1專柜（促銷）管理培訓APEXStevenGu2營業前準備—第1個關鍵時刻

營業前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 就象等待心上人的到來……3服務標準（事務）最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產品整潔。*陳列貨品及價錢牌齊全，并根據產品陳列指引，將產品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產品庫存。*儲物柜內的物件整齊擺放、柜門關好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。4服務標準（個人）*保持整潔的儀容：發式整潔（女士長發過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個人衛生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。*站立于適當的位置、隨時留意顧客的舉動。5服務標準（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發長度不可觸及衣領。*不可戴夸張的耳環。*不可染怪異的頭發。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關的私人事務。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準備工作，才能有業績！.....6初步接觸——第2個關鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創造銷售機會。7服務標準*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。*站立在適當的位置上，讓顧客能看見。*隨時注意顧客動向。*掌握適當時機、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。8最佳接近時刻*當顧客長時間凝視某一產品時；*當顧客觸摸產品時；*當顧客注視產品一段時間，把頭抬起來時；*當顧客突然停下腳步時；*當顧客目光在搜尋時；*當顧客與銷售員目光相碰時；*當顧客與朋友談論某一產品時；*當顧客尋求促銷員幫助時。9接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機會！10揣摩顧客需要——第3個關鍵時刻

不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產品，促成銷售的達成。11服務務標標準準*注意意觀觀察察顧顧客客的的動動作作和和表表情情，，是是否否對對產產品品有有興興趣趣。。*向向顧顧客客推推薦薦產產品品，，觀觀看看顧顧客客的的反反應應。。*詢詢問問顧顧客客的的需需要要，，用用開開放放式式問問題題引引導導顧顧客客的的問問答答。。*精精神神集集中中，，專專心心傾傾聽聽顧顧客客意意見見。。*對對顧顧客客的的談談話話作作出出積積極極的的回回應應。。*了了解解顧顧客客對對產產品品的的要要求求。。*揣揣摩摩顧顧客客需需要要的的同同時時，，必必須須與與推推薦薦產產品品相相互互交交替替進進行行。。.....12語言言技技巧巧*你是準備備自己用用，還是是送給別別人？*你想想看哪一一個款式式呢？*你以前用用過什么么牌子？？*你需需要什么么樣的功功能？功功能多一一點，還還是簡單單一點的的？*這個價錢錢的產品品比較適適中，很很多人買買的，你你看怎么么樣？*你以以前用過過這種產產品嗎？？用后的的感覺怎怎么樣？？13備注*不要采用機機械式的簡簡單疑問句句向顧客提提問。*切忌態態度冷漠。。*切忌以以衣貌取人人。*不要只只顧介紹產產品，而不不認真傾聽聽顧客談話話。*不要打打斷顧客的的談話。必須掌握顧顧客的購物物心理，才才能投其所所好！14產品介紹過過程——第4個關鍵時刻刻向顧客介紹紹產品，讓讓顧客了產產品的特性性，提高顧顧客的聯想想力，刺激激其購買欲欲望的產生生。.....15服務標準*介紹產品的的特性，優優點及帶來來的好處。。（FAB銷售法）*根據顧顧客需要，，重點介紹紹產品的特特性。（USP銷售法）*展示產產品，并附附上說明書書加以引證證。*讓顧客客了解產品品的使用情情形，示范范使用及解解釋使用方方法。*鼓勵顧顧客觸摸產產品。*鼓勵顧顧客實際操操作產品（（如果情形形許可）。。*讓顧客客了解產品品的價值。。*給予顧顧客更多選選擇。*讓顧客客感覺促銷銷員的專業業性。*引導顧顧客比較自自己產品的的優勢。*實事求求是對顧客客進行購買買勸說。16語言技巧*讓我試給你你看吧，很很容易的，，還很方便便的！*請你來來試試看吧吧！*我覺得得這產品挺挺適合你用用的，你覺覺得怎么樣樣？*這種產產品很好用用，銷量最最高，很多多顧客都買買的！告訴顧客產產品帶來的的好處，滿滿足顧客需需要。17備注*不要說“你你決定買，，我才拿給給你看”*切忌表表現不耐煩煩及不理會會顧客疑問問。*避免使使用專業名名詞，令顧顧客不明白白。*切忌顧顧客問一句句，答一句句。*不可詆詆毀其它牌牌子。不斷地改良良工作方法法和不斷學學習是成功功的法門。。18處理異議——第5個關鍵時刻刻顧客在有一一定購買意意向時，會會提出一些些疑問，或或對銷售員員的介紹持持有異議，，在這一時時刻，促銷銷員應耐心心聽取顧客客的問題，，觀察顧客客的身體語語言，解答答顧客的疑疑問，并了了解清楚顧顧客提出異異議的深層層原因，幫幫助顧客解解決問題。。19服務標準*對顧客的意意見表示理理解。*對顧客客意見表示示認同，用用“是……但是……”的說法向顧顧客解釋。。*仔細傾傾聽顧客意意見，并迅迅速提供滿滿意的解釋釋。*認真觀觀察顧客，，分析顧客客提出異議議的原因。。*站在顧顧客的角度度，幫助顧顧客解決疑疑慮。*耐心解解釋，不厭厭其煩。.....20語言技巧*價格問題——我們信譽很很好，很注注意售后服服務。我們們的產品有有年的的免費保用用，年年內有任何何損壞，憑憑發票和保保修證，到到我們的維維修中心修修理都可以以，有這么么多功能，，信譽又那那么好，功功能又優越越，可以說說是物超所所值。*產地問問題——*功能問題——我們都知道道其他牌子子有這個獨獨特功能，，但我們這這個產品也也有特別的的功能是其其他牌子沒沒有的，我我們的產品品更貼近顧顧客的實際際需要，比比如……*我們有另外外的款式和和型號的產產品，也許許更符合你你的需要，，我再拿個個你看吧。。*有什么么問題，，請告訴我我，我們都都會盡力幫幫你解決。。顧客對產品品感興趣，，才會提出出異議，所所以顧客有有異議不是是壞事。21備注*不得與顧客客發生爭執執。*切忌不不能讓顧客客難堪。*切忌認認為顧客無無知，有藐藐視顧客的的情緒。*切忌表表示不耐煩煩。*切忌強強迫顧客接接受你的觀觀點。*必須具具備產品知知識，競爭爭對手知識識及行業知知識。給予顧客合合理的解釋釋，切忌與與顧客爭執執。22成交——第6個關鍵時刻刻清楚地向顧顧客介紹了了產品，并并解答了顧顧客疑問后后，在這一一時刻，促促銷員必須須進一步進進行說服工工作，盡快快促使顧客客下決心購購買產品。。.....23服務標準*觀察顧客對產產品的關注情情況，確定顧顧客的購買目目標。*進一步強強調產品對顧顧客的適用性性和給顧客帶帶來的好處。。*幫助顧客客作出明智的的選擇。*讓顧客相相信購買行動動是非常正確確的決定。24成交時機*顧客不再提問問，進行思考考時。*話題集中中在某個產品品上時。*顧客不斷斷點頭對促銷銷員的話表示示同意時。*顧客開始始注意價錢時時。*顧客開始始關心售后問問題時。*顧客反復復詢問同一個個問題時。*顧客與朋朋友商議時。。25成交技巧*不要再給顧客客介紹其它產產品，讓其注注意力集中在在目標產品上上。*進一步強強調產品帶給給顧客的好處處。*直接要求顧客客購買：這種種產品能給你你這么多好處處，你看你應應該買一臺吧吧！*假定已成成交，請顧客客作出選擇：：你看你是是要……型號還是……型號？*假定已成成交，給顧客客開售貨單。。*強調購買買后的優惠條條件，如贈禮禮，價格優惠惠等，促使顧顧客做決定。。*強調機會會不多：這幾幾天是優惠期期，不買的話話，幾天后就就漲價了。*強調產品庫存存不多：這種種產品很好銷銷，今天不買買，就要等下下一批進貨了了。26備注*切忌強迫顧客客購買。*切忌表示示不耐煩：你你到底買不買買？*必須大膽提出出成交要求。。*注意成交交信號，切勿勿錯過。*進行交易易，干脆快捷捷，切勿拖延延。27附加推銷——第7個關鍵時刻附加推銷有兩兩個含義：當當顧客不一定定立即購買時時，嘗試推薦薦其它產品，，令顧客感興興趣并留下另另好的專業服服務印象；當當顧客完成購購物后，嘗試試推薦相關產產品，引導顧顧客消費。28服務標準*保持笑容，語語氣溫和。*嘗試推薦薦示范其它產產品，重復第第三個關鍵時時刻。*如顧客不不購買，也要要多謝顧客及及請顧客隨時時再來選購。。*關注顧客客的實際需要要，嘗試推薦薦相關產品，，引導顧客消消費。.....29語言言技技巧巧*我們們還還有有多多種種………產品品，，讓讓我我給給你你介介紹紹吧吧！！*我我們們其其它它產產品品也也有有很很多多人人在在用用，，相相信信肯肯定定有有適適合合你你用用的的。。*試試一一試試這這一一種種吧吧，，我我給給你你示示范范一一次次。。*沒關關系系，，將將來來有有需需要要再再來來選選購購，，你你也也可可以以介介紹紹你你的的朋朋友友來來看看看看。。*沒沒問問題題，，以以后后有有需需要要，，請請再再來來參參觀觀。。*謝謝謝謝你你，，你你可可以以再再考考慮慮一一下下，，有有需需要要要要隨隨時時找找我我。。*再再看看看看其其他他產產品品，，是是否否還還有有適適合合你你用用的的？？*你你再再買買一一件件這這種種……配合你買買的……，功能就就更加齊齊全了。。*你是是否還需需要一臺臺……？*你已已經有了了……型號，要要是再加加上……會更好的的。30備注*切忌強迫迫顧客購購買。*站在在顧客立立場，為為顧客提提出建議議。*切忌忌過于熱熱情，讓讓顧客有有硬性推推銷之感感。*如顧顧客不購購買，不不可有不不悅的神神情。*切忌忌對不購購物的顧顧客冷言言冷語。。附加推銷銷做得好好，可以以增加銷銷量，或或讓顧客客留下更更好的印印象。31安排付款款——第8個關鍵時時刻顧客決定定購買后后，希望望付款過過程簡單單快捷，，銀碼無無誤，貨貨物包裝裝完好美美觀，促促銷員服服務專業業。在這這個時刻刻，促銷銷員必須須表現專專業服務務，讓顧顧客有良良好的印印象。32服務標準準*告訴顧客客貨物的的價格和和購物的的總值。。*給顧顧客開具具銷售小小票。*告訴訴顧客到到付款柜柜臺付款款。*重復復所收到到的款項項（或信信用卡））并請顧顧客稍等等。*如客客人使用用信用卡卡，可稱稱呼顧客客姓氏。。*處理理完付款款后（請請顧客簽簽名），，在顧客客面前清清點找贖贖銀碼，，連同發發票（及及信用卡卡）交給給顧客。。*再一一次確認認付款金金額以及及找贖金金額（或或確認簽簽名）。。*展示示產品給給顧客核核對。*包裝裝產品。。*告訴訴顧客注注意保管管好保修修證，并并向顧客客展示保保修證。。*把包包裝好的的產品雙雙手交給給顧客。。33語言技巧巧*謝謝，一一共……元。*請先先到付款款臺付款款，再回回來取貨貨品。*這里里……元，請稍稍等。（（接受你你的信用用卡，請請稍等））（請在在這里簽簽名，謝謝謝）*謝謝你你，找你……元，請查收收。（請查查收信用卡卡和發票））*你看看看，這一件件是新的，，我幫你包包起來。*這是保保修證，請請注意保管管。*我們的的產品是連連保服務的的，如有問問題，憑發發票和保修修證可以到到維修中心心維修。*我們（（本公司名名稱）是很很重視售后后服務的，，這是我們們的維修服服務點。*這個給給你，謝謝謝，有空請請你再來參參觀，再見見。安排付款要要快捷妥當當。.....34備注*必須保持微微笑，保持持與顧客目目光接觸。。*聲音清清晰，確定定。*輕輕接接過顧客的的現金或信信用卡。*向顧客客指示收款款臺的位置置。*向顧客客指示要簽簽名的位置置。*必須點點清銀碼，，避免爭執執。*認真包包裝產品。。*切忌盯盯著顧客錢錢包。*行動迅迅速，避免免讓顧客久久等。*如顧客客等待時間間稍長，向向顧客道歉歉。*避免冷冷落顧客。。35售后服務——第9個關鍵時刻刻顧客咨詢有有關售后服服務的問題題，或有質質量問題時時，促銷員員應耐心聽聽取顧客意意見，幫助助顧客解決決問題。如如有需要，，應跟進問問題解決情情況，給顧顧客留下認認真仔細的的服務印象象。36服務標準*保持微笑、、態度認真真。*身體稍稍稍傾前，，表示興趣趣和關注。。*細心聆聆聽顧客的的問題。*表示非非常樂意提提供幫助。。*引導顧顧客提出問問題，全面面了解顧客客的需要。。*重復顧顧客提出的的問題所在在。*給予顧顧客合理的的解釋。*提供解解決的方法法。37語言技巧*請問有什么么問題，我我可以幫你你嗎？*有什么么可以幫忙忙的呢？*你買了了多久？*使用的的時候有什什么問題？？*我幫你你檢查一下下，好嗎？？*這樣好好嗎？這是是維修中心心地址，你你憑發票和和保修證去去維修就可可以了。*如果不不方便，你你放在這里里也行，修修好了我通通知你。.....38備注*必須熟悉產產品知識和和維修知識識。*切忌對對顧客不理理不睬。*不要逃逃避問題。。*切忌表表露漫不經經心的態度度。39結束送客——第10個關鍵時刻刻最后，結束束整個過程程，在這個個時刻，應應向顧客道道謝，并歡歡迎再次光光臨。40服務標準*保持微笑，，保持目光光接觸。*如需招招呼其他顧顧客，應向向顧客表示示歉意。*請其他他顧客稍等等，避免冷冷落其他顧顧客。*如有售售后服務的的問題，確確保顧客接接受所建議議的方案。。*對于未未能即使解解決的問題題，告訴顧顧客回復的的時間。*提醒顧顧客是否有有遺留的物物品。*謝謝顧顧客光臨。。41語言技巧*對不起，請請稍等。*對不起起，請先隨隨便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*歡迎下下次再來，，再見！·*你東西拿好好，慢走！！*有什么么需要，請請再來！42備注*切忌匆忙送送客。*切忌冷冷落顧客。。*做好最最后一步，，帶來更多多生意。每位顧客滿滿意而歸是是促銷員的的最大成績績。.....43您就是最好好的！.....9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:31:2203:31:2203:311/5/20233:31:22AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:31:2203:31:22January5,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。05一月20233:31:22上午03:31:221月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:31上上午午1月月-2303:31January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:31:2203:31:2205January202317、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:31:22上午午3:31上午午03:31:221月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:31:2203:31:2203:311/5/20233:31:22AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2303:31:2303:31:23January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:31:23上上午03:31:231月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/5