專柜（促銷）管理培訓(xùn)APEXStevenGu1營業(yè)前準(zhǔn)備—第1個關(guān)鍵時刻 營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機會進(jìn)行銷售。這個時刻，促銷員應(yīng)隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進(jìn)入下一時刻。 就象等待心上人的到來……2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫存。*儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。*站立于適當(dāng)?shù)奈恢谩㈦S時留意顧客的舉動。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！5初步接觸——第2個關(guān)鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩湍芸匆姟?隨時注意顧客動向。*掌握適當(dāng)時機、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。7最佳接近時刻*當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；*當(dāng)顧客突然停下腳步時；*當(dāng)顧客目光在搜尋時；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時；*當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時。8接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機會！9揣摩顧客需要——第3個關(guān)鍵時刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*注意觀察顧客客的動作和表表情，是否對對產(chǎn)品有興趣趣。*向顧客推推薦產(chǎn)品，觀觀看顧客的反反應(yīng)。*詢問顧客客的需要，用用開放式問題題引導(dǎo)顧客的的問答。*精神集中中，專心傾聽聽顧客意見。。*對顧客的的談話作出積積極的回應(yīng)。。*了解顧客客對產(chǎn)品的要要求。*揣摩顧客客需要的同時時，必須與推推薦產(chǎn)品相互互交替進(jìn)行。。11語言技巧*你是準(zhǔn)備備自己用，還還是送給別人人？*你想看哪哪一個款式呢呢？*你以前用過什什么牌子？*你需要什什么樣的功能能？功能多一一點，還是簡簡單一點的？？*這個價錢的產(chǎn)產(chǎn)品比較適中中，很多人買買的，你看怎怎么樣？*你以前用用過這種產(chǎn)品品嗎？用后的的感覺怎么樣樣？12備注*不要采用機械械式的簡單疑疑問句向顧客客提問。*切忌態(tài)度度冷漠。*切忌以衣衣貌取人。*不要只顧顧介紹產(chǎn)品，，而不認(rèn)真傾傾聽顧客談話話。*不要打斷斷顧客的談話話。必須掌握顧客客的購物心理理，才能投其其所好！13產(chǎn)品介紹過程程——第4個關(guān)鍵時刻向顧客介紹產(chǎn)產(chǎn)品，讓顧客客了產(chǎn)品的特特性，提高顧顧客的聯(lián)想力力，刺激其購購買欲望的產(chǎn)產(chǎn)生。14服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*介紹產(chǎn)品品的特性，優(yōu)優(yōu)點及帶來的的好處。（FAB銷售法法）*根據(jù)顧客客需要，重點點介紹產(chǎn)品的的特性。（USP銷售法法）*展示產(chǎn)品品，并附上說說明書加以引引證。*讓顧客了了解產(chǎn)品的使使用情形，示示范使用及解解釋使用方法法。*鼓勵顧客客觸摸產(chǎn)品。。*鼓勵顧客客實際操作產(chǎn)產(chǎn)品（如果情情形許可）。。*讓顧客了了解產(chǎn)品的價價值。*給予顧客客更多選擇。。*讓顧客感感覺促銷員的的專業(yè)性。*引導(dǎo)顧客客比較自己產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢。。*實事求是是對顧客進(jìn)行行購買勸說。。15語言技巧*讓我試給給你看吧，很很容易的，還還很方便的！！*請你來試試試看吧！*我覺得這這產(chǎn)品挺適合合你用的，你你覺得怎么樣樣？*這種產(chǎn)品品很好用，銷銷量最高，很很多顧客都買買的！告訴顧客產(chǎn)品品帶來的好處處，滿足顧客客需要。16備注*不要說““你決定買，，我才拿給你你看”*切忌表現(xiàn)現(xiàn)不耐煩及不不理會顧客疑疑問。*避免使用用專業(yè)名詞，，令顧客不明明白。*切忌顧客客問一句，答答一句。*不可詆毀毀其它牌子。。不斷地改良工工作方法和不不斷學(xué)習(xí)是成成功的法門。。17處理理異異議議———第第5個關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻顧客客在在有有一一定定購購買買意意向向時時，，會會提提出出一一些些疑疑問問，，或或?qū)︿N銷售售員員的的介介紹紹持持有有異異議議，，在在這這一一時時刻刻，，促促銷銷員員應(yīng)應(yīng)耐耐心心聽聽取取顧顧客客的的問問題題，，觀觀察察顧顧客客的的身身體體語語言言，，解解答答顧顧客客的的疑疑問問，，并并了了解解清清楚楚顧顧客客提提出出異異議議的的深深層層原原因因，，幫幫助助顧顧客客解解決決問問題題。。18服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*對對顧顧客客的的意意見見表表示示理理解解。。*對對顧顧客客意意見見表表示示認(rèn)認(rèn)同同，，用用““是是…………但但是是…………””的的說說法法向向顧顧客客解解釋釋。。*仔仔細(xì)細(xì)傾傾聽聽顧顧客客意意見見，，并并迅迅速速提提供供滿滿意意的的解解釋釋。。*認(rèn)認(rèn)真真觀觀察察顧顧客客，，分分析析顧顧客客提提出出異異議議的的原原因因。。*站站在在顧顧客客的的角角度度，，幫幫助助顧顧客客解解決決疑疑慮慮。。*耐耐心心解解釋釋，，不不厭厭其其煩煩。。19語言言技技巧巧*價價格格問問題題————我我們們信信譽譽很很好好，，很很注注意意售售后后服服務(wù)務(wù)。。我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品有有年年的的免免費費保保用用，，年年內(nèi)內(nèi)有有任任何何損損壞壞，，憑憑發(fā)發(fā)票票和和保保修修證證，，到到我我們們的的維維修修中中心心修修理理都都可可以以，，有有這這么么多多功功能能，，信信譽譽又又那那么么好好，，功功能能又又優(yōu)優(yōu)越越，，可可以以說說是是物物超超所所值值。。*產(chǎn)產(chǎn)地問問題———*功能問問題———我我們都都知道道其他他牌子子有這這個獨獨特功功能，，但我我們這這個產(chǎn)產(chǎn)品也也有特特別的的功能能是其其他牌牌子沒沒有的的，我我們的的產(chǎn)品品更貼貼近顧顧客的的實際際需要要，比比如………*我我們有有另外外的款款式和和型號號的產(chǎn)產(chǎn)品，，也許許更符符合你你的需需要，，我再再拿個個你看看吧。。*有有什么么問題題，，請告告訴我我，我我們都都會盡盡力幫幫你解解決。。顧客對對產(chǎn)品品感興興趣，，才會會提出出異議議，所所以顧顧客有有異議議不是是壞事事。20備注*不不得與與顧客客發(fā)生生爭執(zhí)執(zhí)。*切切忌不不能讓讓顧客客難堪堪。*切切忌認(rèn)認(rèn)為顧顧客無無知，，有藐藐視顧顧客的的情緒緒。*切切忌表表示不不耐煩煩。*切切忌強強迫顧顧客接接受你你的觀觀點。。*必必須具具備產(chǎn)產(chǎn)品知知識，，競爭爭對手手知識識及行行業(yè)知知識。。給予顧顧客合合理的的解釋釋，切切忌與與顧客客爭執(zhí)執(zhí)。21成交——第第6個關(guān)鍵鍵時刻刻清楚地地向顧顧客介介紹了了產(chǎn)品品，并并解答答了顧顧客疑疑問后后，在在這一一時刻刻，促促銷員員必須須進(jìn)一一步進(jìn)進(jìn)行說說服工工作，，盡快快促使使顧客客下決決心購購買產(chǎn)產(chǎn)品。。22服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*觀觀察顧顧客對對產(chǎn)品品的關(guān)關(guān)注情情況，，確定定顧客客的購購買目目標(biāo)。。*進(jìn)進(jìn)一步步強調(diào)調(diào)產(chǎn)品品對顧顧客的的適用用性和和給顧顧客帶帶來的的好處處。*幫助助顧客作作出明智智的選擇擇。*讓顧顧客相信信購買行行動是非非常正確確的決定定。23成交時機機*顧客不不再提問，，進(jìn)行思考考時。*話題集集中在某個個產(chǎn)品上時時。*顧客不不斷點頭對對促銷員的的話表示同同意時。*顧客開開始注意價價錢時。*顧客開開始關(guān)心售售后問題時時。*顧客反反復(fù)詢問同同一個問題題時。*顧客與與朋友商議議時。24成交交技技巧巧*不要要再再給給顧顧客客介介紹紹其其它它產(chǎn)產(chǎn)品品，，讓讓其其注注意意力力集集中中在在目目標(biāo)標(biāo)產(chǎn)產(chǎn)品品上上。。*進(jìn)進(jìn)一一步步強強調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品帶帶給給顧顧客客的的好好處處。。*直接接要要求求顧顧客客購購買買：：這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品能能給給你你這這么么多多好好處處，，你你看看你你應(yīng)應(yīng)該該買買一一臺臺吧吧！！*假假定定已已成成交交，，請請顧顧客客作作出出選選擇擇：：你你看看你你是是要要…………型型號號還還是是…………型型號號？？*假假定定已已成成交交，，給給顧顧客客開開售售貨貨單單。。*強強調(diào)調(diào)購購買買后后的的優(yōu)優(yōu)惠惠條條件件，，如如贈贈禮禮，，價價格格優(yōu)優(yōu)惠惠等等，，促促使使顧顧客客做做決決定定。。*強強調(diào)調(diào)機機會會不不多多：：這這幾幾天天是是優(yōu)優(yōu)惠惠期期，，不不買買的的話話，，幾幾天天后后就就漲漲價價了了。。*強調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品庫庫存存不不多多：：這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品很很好好銷銷，，今今天天不不買買，，就就要要等等下下一一批批進(jìn)進(jìn)貨貨了了。。25備注注*切切忌忌強強迫迫顧顧客客購購買買。。*切切忌忌表表示示不不耐耐煩煩：：你你到到底底買買不不買買？？*必須大膽提提出成交要要求。*注意成成交信號，，切勿錯過過。*進(jìn)行交交易，干脆脆快捷，切切勿拖延。。26附加推銷——第7個關(guān)鍵時刻刻附加推銷有有兩個含義義：當(dāng)顧客客不一定立立即購買時時，嘗試推推薦其它產(chǎn)產(chǎn)品，令顧顧客感興趣趣并留下另另好的專業(yè)業(yè)服務(wù)印象象；當(dāng)顧客客完成購物物后，嘗試試推薦相關(guān)關(guān)產(chǎn)品，引引導(dǎo)顧客消消費。27服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持笑笑容，語氣氣溫和。*嘗試推推薦示范其其它產(chǎn)品，，重復(fù)第三三個關(guān)鍵時時刻。*如顧客客不購買，，也要多謝謝顧客及請請顧客隨時時再來選購購。*關(guān)注顧顧客的實際際需要，嘗嘗試推薦相相關(guān)產(chǎn)品，，引導(dǎo)顧客客消費。28語言技技巧*我我們還還有多多種………產(chǎn)產(chǎn)品，，讓我我給你你介紹紹吧！！*我我們其其它產(chǎn)產(chǎn)品也也有很很多人人在用用，相相信肯肯定有有適合合你用用的。。*試試一試試這一一種吧吧，我我給你你示范范一次次。*沒關(guān)系系，將將來有有需要要再來來選購購，你你也可可以介介紹你你的朋朋友來來看看看。*沒沒問題題，以以后有有需要要，請請再來來參觀觀。*謝謝謝你你，你你可以以再考考慮一一下，，有需需要要要隨時時找我我。*再再看看看其他他產(chǎn)品品，是是否還還有適適合你你用的的？*你你再買買一件件這種種………配合合你買買的…………，功功能就就更加加齊全全了。。*你你是否否還需需要一一臺………？？*你你已經(jīng)經(jīng)有了了………型號號，要要是再再加上上………會更更好的的。29備注*切切忌強強迫顧顧客購購買。。*站站在顧顧客立立場，，為顧顧客提提出建建議。。*切切忌過過于熱熱情，，讓顧顧客有有硬性性推銷銷之感感。*如如顧顧客客不不購購買買，，不不可可有有不不悅悅的的神神情情。。*切切忌忌對對不不購購物物的的顧顧客客冷冷言言冷冷語語。。附加加推推銷銷做做得得好好，，可可以以增增加加銷銷量量，，或或讓讓顧顧客客留留下下更更好好的的印印象象。。30安排排付付款款———第第8個關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻顧客客決決定定購購買買后后，，希希望望付付款款過過程程簡簡單單快快捷捷，，銀銀碼碼無無誤誤，，貨貨物物包包裝裝完完好好美美觀觀，，促促銷銷員員服服務(wù)務(wù)專專業(yè)業(yè)。。在在這這個個時時刻刻，，促促銷銷員員必必須須表表現(xiàn)現(xiàn)專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)，，讓讓顧顧客客有有良良好好的的印印象象。。31服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*告訴訴顧客貨貨物的價價格和購購物的總總值。*給顧顧客開具具銷售小小票。*告訴訴顧客到到付款柜柜臺付款款。*重復(fù)復(fù)所收到到的款項項（或信信用卡））并請顧顧客稍等等。*如客客人使用用信用卡卡，可稱稱呼顧客客姓氏。。*處理理完付款款后（請請顧客簽簽名），，在顧客客面前清清點找贖贖銀碼，，連同發(fā)發(fā)票（及及信用卡卡）交給給顧客。。*再一一次確認(rèn)認(rèn)付款金金額以及及找贖金金額（或或確認(rèn)簽簽名）。。*展示示產(chǎn)品給給顧客核核對。*包裝裝產(chǎn)品。。*告訴訴顧客注注意保管管好保修修證，并并向顧客客展示保保修證。。*把包包裝好的的產(chǎn)品雙雙手交給給顧客。。32語言技巧巧*謝謝謝，一共共……元元。*請先先到付款款臺付款款，再回回來取貨貨品。*這里里……元元，請稍稍等。（（接受你你的信用用卡，請請稍等））（請在在這里簽簽名，謝謝謝）*謝謝謝你，找找你………元，請請查收。。（請查查收信用用卡和發(fā)發(fā)票）*你看看看，這這一件是是新的，，我?guī)湍隳惆饋韥怼?這是保修修證，請注意意保管。*我們的產(chǎn)產(chǎn)品是連保服服務(wù)的，如有有問題，憑發(fā)發(fā)票和保修證證可以到維修修中心維修。。*我們（本本公司名稱））是很重視售售后服務(wù)的，，這是我們的的維修服務(wù)點點。*這個給你你，謝謝，有有空請你再來來參觀，再見見。安排付款要快快捷妥當(dāng)。33備注*必須保持持微笑，保持持與顧客目光光接觸。*聲音清晰晰，確定。*輕輕接過過顧客的現(xiàn)金金或信用卡。。*向顧客指指示收款臺的的位置。*向顧客指指示要簽名的的位置。*必須點清清銀碼，避免免爭執(zhí)。*認(rèn)真包包裝產(chǎn)品。。*切忌盯盯著顧客錢錢包。*行動迅迅速，避免免讓顧客久久等。*如顧客客等待時間間稍長，向向顧客道歉歉。*避免冷冷落顧客。。34售后服務(wù)——第9個關(guān)鍵時刻刻顧客咨詢有有關(guān)售后服服務(wù)的問題題，或有質(zhì)質(zhì)量問題時時，促銷員員應(yīng)耐心聽聽取顧客意意見，幫助助顧客解決決問題。如如有需要，，應(yīng)跟進(jìn)問問題解決情情況，給顧顧客留下認(rèn)認(rèn)真仔細(xì)的的服務(wù)印象象。35服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑笑、態(tài)度認(rèn)真真。*身體稍稍稍傾前，表示示興趣和關(guān)注注。*細(xì)心聆聽聽顧客的問題題。*表示非常常樂意提供幫幫助。*引導(dǎo)顧客客提出問題，，全面了解顧顧客的需要。。*重復(fù)顧客客提出的問題題所在。*給予顧客客合理的解釋釋。*提供解決決的方法。36語言技巧*請問有什什么問題，我我可以幫你嗎嗎？*有什么可可以幫忙的呢呢？*你買了多多久？*使用的時時候有什么問問題？*我?guī)湍銠z檢查一下，好好嗎？*這樣好嗎嗎？這是維修修中心地址，，你憑發(fā)票和和保修證去維維修就可以了了。*如果不方方便，你放在在這里也行，，修好了我通通知你。37備注*必須熟悉悉產(chǎn)品知識和和維修知識。。*切忌對顧顧客不理不睬睬。*不要逃避避問題。*切忌表露露漫不經(jīng)心的的態(tài)度。38結(jié)束送客——第10個關(guān)鍵時刻最后，結(jié)束整整個過程，在在這個時刻，，應(yīng)向顧客道道謝，并歡迎迎再次光臨。。39服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑笑，保持目光光接觸。*如需招呼呼其他顧客，，應(yīng)向顧客表表示歉意。*請其他顧顧客稍等，避避免冷落其他他顧客。*如有售后后服務(wù)的問題題，確保顧客客接受所建議議的方案。*對于未能能即使解決的的問題，告訴訴顧客回復(fù)的的時間。*提醒顧客客是否有遺留留的物品。*謝謝顧客客光臨。40語言技巧*對不起，，請稍等。*對不起，，請先隨便看看看。*要你等候候，真不好意意思。*歡迎下次次再來，再見見！·*你東西拿拿好，慢走！！*有什么需需要，請再來來！41備注*切忌匆忙忙送客。*切忌冷落落顧客。*做好最后后一步，帶來來更多生意。。每位顧客滿意意而歸是促銷銷員的最大成成績。42您就是最好的的！439、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:31:1903:31:1903:311/5/20233:31:19AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:31:1903:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:31:1903:31:1903:31Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:31:1903:31:19January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:31:19上午午03:31:191月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:31:1903:31:1905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:31:19上上午午3:31上上午午03:31:191月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:31:1903:31:1903:311/5/20233:31:19AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2303:31:1903:31Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:31:2003:31:2003:31Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:31:2003:31:20January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月