百貨公司顧客服務(wù)經(jīng)理集訓(xùn)第一期第一節(jié)CRM管理與VIP行銷引言百貨類零售類企業(yè)的兩個(gè)核心對(duì)商品的管理供應(yīng)鏈質(zhì)量控制企劃促銷行為庫存。。。。。對(duì)顧客的服務(wù)管理引言對(duì)顧客的管理顧客消費(fèi)行為感知、預(yù)測(cè)與引導(dǎo)顧客滿意度測(cè)量與管理引言顧客消費(fèi)行為感知、預(yù)測(cè)與引導(dǎo)哪些顧客經(jīng)常光顧我們？經(jīng)常光顧的客人喜歡買什么？哪些客人是新來的？哪些客人流失了？我們的商品哪些受到歡迎？哪些被排斥？明年我們的顧客會(huì)有哪些新訴求？如何讓我們的顧客更加喜歡我們？引言顧客滿意度測(cè)量與管理您的顧客滿意嗎？什么因素影響了他們？從哪些方面提升他們的滿意度？服務(wù)的價(jià)值是怎么提現(xiàn)在滿意度上的。管理顧客的幾個(gè)必備條件管理部門的組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化和責(zé)權(quán)明晰顧客關(guān)系管理（CRM）的實(shí)施提煉的顧客數(shù)據(jù)的分析CRM工具的實(shí)際應(yīng)用顧客滿意度管理高效的客服管理團(tuán)隊(duì)客服經(jīng)理VIP管理課顧客接待課投訴管理組VIP組商務(wù)組前臺(tái)服務(wù)組VIP課的日常工作CRM管理VIP行銷活動(dòng)的組織團(tuán)購或儲(chǔ)值卡的銷售客服分析報(bào)表顧客接待課的日常工作顧客投訴處理顧客滿意度控制輔助服務(wù)的價(jià)值提升（總臺(tái)及輔助服務(wù)功能）VIP管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容CRM管管理理VIP行行銷銷活活動(dòng)動(dòng)的的組組織織團(tuán)購購或或儲(chǔ)儲(chǔ)值值卡卡的的銷銷售售客服服分分析析報(bào)報(bào)表表CRM管管理理我我們們需需要要清清楚楚的的幾幾個(gè)個(gè)問問題題CRM的的目目的的是是什什么么？？CRM的的內(nèi)內(nèi)容容是是什什么么？？我們們?nèi)缛绾魏伟寻袰RM和和VIP管管理理結(jié)結(jié)合合起起來來？？實(shí)例例：：美美國國零零售售行行業(yè)業(yè)顧顧客客構(gòu)構(gòu)成成（（按按情情感感投投入入程程度度劃劃分分））全美美平平均均數(shù)數(shù)完全全投投入入的的客客戶戶:18.9%投投入入的的客客戶戶:21.5%不投投入入的的客客戶戶:31.6%完完全全不不投投入入的的客客戶戶:28.0%百貨W百貨T完全不投入的客戶28.9%不投入的客戶33.2%投入的客戶14.1%完全投入的客戶23.8%16.7%46.1%21.6%15.7%完全不投入的客戶不投入的客戶投入的客戶完全投入的客戶高比比例例的的完完全全投投入入客客戶戶，，奠奠定定了了該該百百貨貨強(qiáng)強(qiáng)大大的的市市場(chǎng)場(chǎng)地地位位國內(nèi)內(nèi)較較之之有有明明顯顯差差距距為什什么么要要進(jìn)進(jìn)行行客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的提提出出是是伴伴隨隨著著產(chǎn)產(chǎn)品品極極大大豐豐富富、、買買方方市市場(chǎng)場(chǎng)形形成成而而產(chǎn)產(chǎn)生生的的————從從““客客戶戶得得到到的的就就是是他他們們所所想想要要的的””到到““客客戶戶得得到到他他們們所所想想要要的的””的的演演變變CRM的的核核心心是是““了了解解他他們們，，傾傾聽聽他他們們””CRM的的目目標(biāo)標(biāo)可可以以概概括括為為““吸吸引引潛潛在在客客戶戶進(jìn)進(jìn)入入，，提提高高現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度，，降降低低客客戶戶流流失失””客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理（（CRM））的的兩兩個(gè)個(gè)層層面面操作作型型CRM：：方便便與與客客戶戶交交流流，，簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化操操作作流流程程分析析型型CRM：：了解解客客戶戶CRM的的管管理理方方向向哪些些是是最最有有價(jià)值值的的顧顧客客？？如何何吸吸引引更多多的的顧顧客客？？應(yīng)該該保保留留住住哪些些顧顧客客？？如何何把把資資源源投投入入到最最有有價(jià)價(jià)值值的的顧顧客客?如何何知知道道最最有有價(jià)價(jià)值值的的顧顧客客買買了了哪哪些些產(chǎn)產(chǎn)品品，，及及他他們們對(duì)對(duì)于于促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)的的反反應(yīng)應(yīng)？？不同同的的顧顧客客對(duì)對(duì)商商品品有有哪哪些些偏偏愛愛？？顧客客管管理理的的要要素素顧客客信信息息收收集集顧客客的的深深入入分分析析顧客客關(guān)關(guān)懷懷吸引引顧顧客客再再次次購購買買增加加顧顧客客的的購購買買額額度度防止止顧顧客客流流失失顧客客服服務(wù)務(wù)分類類營營銷銷顧客客生生命命周周期期管管理理22種種提提升升價(jià)價(jià)值值的的服服務(wù)務(wù)細(xì)化化管管理理、、數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘海量量的的顧顧客客資資料料庫庫搜搜集集案例例：：某百百貨貨爭(zhēng)爭(zhēng)搶搶VIP顧顧客客資資料料庫庫人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等他們是誰？產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗(yàn)?zāi)銥樗麄冏隽耸裁矗扛?jìng)爭(zhēng)性因素分析外部因素影響對(duì)顧顧客客的的深深入入分分析析客戶戶行為為顧客客分分類類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為為其他因素顧客滿意度通過采用自動(dòng)或半自動(dòng)動(dòng)的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義義的行為和規(guī)則的探測(cè)和分析析活動(dòng)。數(shù)據(jù)挖掘是一一門科學(xué)，有有科學(xué)的方法法和模型作為為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘又是是一門藝術(shù)，，需要使用者者對(duì)商業(yè)問題題的深入理解解和模型適用用條件深刻的的認(rèn)識(shí)什么是顧客數(shù)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘描述預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹可視化區(qū)隔聚類順序關(guān)聯(lián)匯總神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類數(shù)據(jù)挖掘的分分類VIP決策樹樹案例：百貨賒購問題描述：預(yù)預(yù)測(cè)信用水平平是好還是差差，百貨據(jù)此此決定是否向向客戶賒購，，賒購信用多多少結(jié)果描述:(決策樹））購買金額大于于5萬元/年年是否有無不良記錄錄是否有資產(chǎn)是是否否批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)問題描述：根根據(jù)客戶信息息，預(yù)測(cè)客戶戶流失可能性性結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）輸入入流失概率（0.87)輸出出男293000元/月銀卡消費(fèi)130元元/月…………案例：神經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：預(yù)測(cè)流流失率問題描述：如如何決定超市市中商品的擺擺放來增加銷銷售額結(jié)果描述:(關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖）案例：關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系關(guān)聯(lián)度的使用用講解企劃活動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)：3.8節(jié)節(jié)、圣誕節(jié)、、打折季顧客商品組合合統(tǒng)計(jì)：一群群顧客在一段段時(shí)期的消費(fèi)費(fèi)組合價(jià)格帶的商品品組合：如單單日累計(jì)消費(fèi)費(fèi)200元的的組合問題描述：如如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行細(xì)分，使使商品滿足最最有價(jià)值客戶戶結(jié)果描述:(Koholen聚類類）營銷活動(dòng)回應(yīng)應(yīng)率案例：回應(yīng)率率客戶消費(fèi)能力力；客戶保留；客戶細(xì)分；客戶傾向（很很投入、較投投入、一般、、不投入）；；客戶優(yōu)化；風(fēng)險(xiǎn)管理；欺詐監(jiān)測(cè)；購物傾向分析析；需求預(yù)測(cè)；價(jià)格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客客戶關(guān)系管理理中的應(yīng)用范范圍CRM數(shù)據(jù)挖挖掘模板中采采用的主要理理論客戶金字塔理理論（pyramidmodel）客戶生命周期期價(jià)值理論RFM模型CRM數(shù)據(jù)挖挖掘的理論基基礎(chǔ)客戶金字塔理理論（pyramidmodel）高忠誠度與高高價(jià)值時(shí)間收入利潤損失銷售商品或服務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束認(rèn)知

更少損失更加有效的認(rèn)知利潤

更多的利潤更加多的銷售額更加有效的認(rèn)知MOREPROFIT利潤甚至更多利潤更長的客戶關(guān)系更加多的銷售額客戶生命周期期價(jià)值理論CRM數(shù)據(jù)挖挖掘應(yīng)用模板板1-客戶價(jià)價(jià)值評(píng)估和客客戶獲得圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流交易數(shù)據(jù)探索性分析客戶價(jià)值計(jì)算算按客戶價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分客戶花費(fèi)數(shù)據(jù)據(jù)交易數(shù)據(jù)交易明細(xì)客戶資料客戶消費(fèi)卡資料創(chuàng)建客戶金字字塔客戶價(jià)值總結(jié)結(jié)客戶信息匯總總客戶信息客戶信息RFM模型最近一次消費(fèi)費(fèi)(Recency)消費(fèi)頻率(Frenquency)消費(fèi)金額(Monetary)CRM數(shù)據(jù)挖挖掘應(yīng)用模板板2－營銷活活動(dòng)的響應(yīng)分分析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流RFM模型交易數(shù)據(jù)交易明細(xì)客戶消費(fèi)卡資料數(shù)據(jù)合并商品信息商品明細(xì)數(shù)據(jù)商品數(shù)據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)RFM模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶回應(yīng)分析響應(yīng)概率發(fā)布響應(yīng)預(yù)測(cè)對(duì)響應(yīng)聚類RFM響應(yīng)購買模式數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)CRM數(shù)據(jù)挖挖掘應(yīng)用模板板3－細(xì)分遷移和客客戶流失分析析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流客戶價(jià)值矩陣客戶金字塔數(shù)據(jù)客戶購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶細(xì)分遷移分析客戶細(xì)分遷移數(shù)據(jù)遷移模型數(shù)據(jù)準(zhǔn)備細(xì)分遷移模型發(fā)布細(xì)分遷移模型客戶流失分析遷移模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)遷移模型RFM模型的的實(shí)際應(yīng)用案例：通過RFM增強(qiáng)顧顧客到店比率率Vip顧客(整體）幾個(gè)個(gè)重要數(shù)據(jù)Vip卡的活活動(dòng)比率及增增減趨勢(shì)Vip卡消費(fèi)費(fèi)客單價(jià)VIP卡活躍躍品牌VIP到店率率VIP投訴檔檔案及分析報(bào)報(bào)告Vip卡的活活動(dòng)比率及增增減趨勢(shì)Vip卡的活活動(dòng)比率及增增減趨勢(shì)分析活動(dòng)比率活躍VIP卡卡追蹤Vip卡消費(fèi)費(fèi)客單價(jià)客單價(jià)趨近于于VIP卡客單價(jià)高于VIP卡客單價(jià)低于VIP卡9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:49:2402:49:2402:491/5/20232:49:24AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:49:2402:49Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:49:2402:49:2402:49Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:49:2402:49:24January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:49:24上上午02:49:241月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:49上上午午1月月-2302:49January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52:49:2402:49:2405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:49:24上午2:49上上午02:49:241月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:49:2402:49:2402:491/5/20232:49:24AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2302:49:2402:49Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:49:2402:49:2402:49Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:49:2502:49:25January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一一月月20232:49:25上上午午02:49:251月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月232:49上上午午1月-2302:49January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:49:2502:49:2505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:49:25上上午午2:49上上午午02:49:251月月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:49:2502:49:2502:491/5/20232:49:25AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2302:49:2502:49J