第第頁共14頁農(nóng)產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇一：售后服務(wù)方案售后服務(wù)的方案1產(chǎn)品售后服務(wù)承諾及有關(guān)說明對產(chǎn)品售后服務(wù)在規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)屬本公司制造、安裝質(zhì)量問題公司負(fù)責(zé)無償維修或退換。我公司提供免費維保時間為交付使用后1年在此期間內(nèi)因設(shè)備質(zhì)量出現(xiàn)問題由我公司負(fù)責(zé)維修調(diào)試。發(fā)生的維修費用及不合格部件的更換費用均由我公司承擔(dān)造成其它損失的我方將獨立承擔(dān)。貨物交付使用后我公司將對產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。商務(wù)處專門設(shè)立了顧客檔案卡和投訴電話以更好地為顧客提供滿意的服務(wù)。我公司在每年的夏天、冬季派專業(yè)維修服務(wù)人員到用戶方進(jìn)行回訪并協(xié)助用戶進(jìn)行產(chǎn)品檢修和維修。由于顧客使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻漠a(chǎn)品損壞由公司當(dāng)事銷售人員與顧客簽訂維修合同根據(jù)維修合同技術(shù)維修組負(fù)責(zé)如期完成維修任務(wù)。除質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)外本公司同時負(fù)責(zé)質(zhì)保期后的設(shè)備維修工作但其售后服務(wù)費用由需方承擔(dān)。2售后服務(wù)的實施方案（細(xì)則）產(chǎn)品售后服務(wù)工作程序本公司對產(chǎn)品出廠后進(jìn)行的調(diào)試驗收及運(yùn)行過程的服務(wù)直至產(chǎn)品合格并經(jīng)需方認(rèn)可后所做的工作即為產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。售后服務(wù)部根據(jù)客戶的要求詳細(xì)詢問所發(fā)生的質(zhì)量問題及顧客要求填寫《售后服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)單》必要時派技術(shù)維修人員到現(xiàn)場了解情況。售后服務(wù)部根據(jù)維修方案并視其工作量的大小合理調(diào)派售后服務(wù)人員立即到達(dá)客戶現(xiàn)場。售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場后請需方技術(shù)人員對維修方案進(jìn)行確認(rèn)。如有異議由生產(chǎn)技術(shù)部組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。現(xiàn)場服務(wù)時售后服務(wù)人員按雙方確認(rèn)的方案組織實施。服務(wù)結(jié)束后提請需方對服務(wù)項目進(jìn)行驗收認(rèn)可并在《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》上簽署意見。售后服務(wù)人員應(yīng)主動詢問需方對我公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的具體要求或改進(jìn)意見。售后服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試工作、設(shè)備運(yùn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)人員的指導(dǎo)培訓(xùn)工作、保修期內(nèi)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題或安裝質(zhì)量問題的維修工作。重大項目服務(wù)規(guī)定在用戶單位就近設(shè)立售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)點配備具有一定資質(zhì)、經(jīng)驗豐富的售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)行前的操作、維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)工作并提供在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)計劃書。對質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行定期免費保養(yǎng)同時對產(chǎn)品運(yùn)行情況進(jìn)行認(rèn)真的檢查和記錄。視產(chǎn)品運(yùn)行情況可派員連續(xù)跟班服務(wù)90天（自產(chǎn)品投入運(yùn)行日起）直至產(chǎn)品正常投入運(yùn)行。產(chǎn)品質(zhì)量回訪工作要求售后服務(wù)部每年以信訪形式了解產(chǎn)品運(yùn)行情況及顧客的要求、意見和建議并把有關(guān)信息反饋至公司相關(guān)職能部門。對于重大工程項目及重點顧客必要時由售后服務(wù)部派專人進(jìn)行走訪對走訪中獲得的信息、意見及改進(jìn)要求進(jìn)行記錄整理并在回公司后寫出《走訪報告》交辦公室并抄送相關(guān)職能部門以利于產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)和提高.3在售后服務(wù)期內(nèi)公司可提供以下服務(wù)項目：定期回訪自項目竣工合格之日起定期主動對用戶進(jìn)行回訪間隔不超過6個月形式為走訪或遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)。接受用戶意見建立用戶及項目售后服務(wù)檔案各相關(guān)部門接受用戶來訪、來電、傳真、電子郵件等在2小時內(nèi)作出快速響應(yīng)并把有關(guān)信息記入《售后服務(wù)單》建立用戶及項目售后服務(wù)檔案待售后服務(wù)工作完成后存檔到計劃經(jīng)營部項目合同檔案中。指導(dǎo)維護(hù)與故障、問題解決跟蹤項目運(yùn)行情況指導(dǎo)用戶日常維護(hù)與正確操作收集運(yùn)行信息以便及早發(fā)現(xiàn)和排除故障、問題隱患同時在出現(xiàn)故障、問題時也能及時、準(zhǔn)確地分析和解決。當(dāng)故障或問題發(fā)生時售后服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻組織人員進(jìn)行售后服務(wù)響應(yīng)時間不超過2小時根據(jù)情況選擇解決方式如需現(xiàn)場解決故障和問題本地區(qū)（本省之內(nèi)）24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理外地（外省）48小時到達(dá)現(xiàn)場處理特殊情況與用戶溝通決定。信息反饋及時收集整理各合同項目《售后服務(wù)單》所列問題反饋到各相關(guān)部門推進(jìn)提升各項業(yè)務(wù)水平1個月內(nèi)檢驗各相關(guān)部門工作落實情況。多年來服務(wù)一直被當(dāng)作提升產(chǎn)品價值的重要砝碼。市場盡管服務(wù)具有很高的價值但卻始終都沒有價格服務(wù)的價格就是免費。然而近來一種叫做“延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出了消費者要想得到這種服務(wù)必須交錢。電子產(chǎn)品市場上服務(wù)的價值終于用價格來體現(xiàn)了價值規(guī)律在電子市場的服務(wù)領(lǐng)域終于開始起作用了。4延保服務(wù)就是一種商品在此之前全國各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實延保服務(wù)的實質(zhì)就是花錢買服務(wù)。在賣場購買家用電器時另支付一定的費用就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務(wù)就好比是給電子產(chǎn)品買了一份“保修保險”美國美延保修集團(tuán)董事長柯大衛(wèi)在提到延保服務(wù)的時候直截了當(dāng)?shù)卣f延保服務(wù)就是一種商品我們通過與零售商合作由他們替我們銷售這種服務(wù)產(chǎn)品。據(jù)記者了解上海百聯(lián)集團(tuán)所屬的上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司今年3月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議負(fù)責(zé)新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。另據(jù)了解早于美國延保集團(tuán)進(jìn)入中國的新可安集團(tuán)與百思買合作在百思買上海首家門店開業(yè)時就推出了延期保修服務(wù)。5花錢買服務(wù)是否合算花錢買售后服務(wù)的模式在歐美國家已發(fā)展得很成熟。而在我國卻剛剛起步消費者首先會想到的就是花錢買服務(wù)值嗎？維修時交的錢往往超過預(yù)期讓顧客叫苦不迭；有的品牌在競爭中被淘汰消費者想維修找不到主；比如說：電壓不穩(wěn)引起的電器問題按常規(guī)一般廠家不保修等等有了延保服務(wù)這些問題有望迎刃而解。延期保修的經(jīng)營模式是一個延期保修服務(wù)商與一個零售商建立的合作關(guān)系而這些維修服務(wù)商是經(jīng)過延保廠家授權(quán)的獨立維修服務(wù)商。這樣可以保證所有的零配件充足。6做好配件的儲備目前維修配件還不完善有一些設(shè)備還的寄送給昆山維修部這樣就增加了維修時間。現(xiàn)在力爭所有配件國有化即縮短了維修時間維修利潤額也提高。客戶信譽(yù)度也得到了提高。7文檔的整理維修配件的圖片出庫安裝流程的組圖故障分析的總結(jié)維修流程8定期的巡檢做好電話回訪1增加客戶的服務(wù)質(zhì)量2了解客戶的需求量3更好的與客戶溝通4做到一對一服務(wù)篇二：安裝售后服務(wù)方案安裝售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場擴(kuò)大市場占有率使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益而且通過售后服務(wù)的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：一、關(guān)于安裝售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)由于公司計劃在明年12月底車聯(lián)網(wǎng)平臺上線車輛40萬輛在全省建立監(jiān)控中心60個。為了保證每一輛車在線我們需要建立龐大的一個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來解決安裝售后故障處理等問題。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有以下方案：1、公司建立自己的安裝售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)網(wǎng)點圍繞60監(jiān)控中心建設(shè)與本地汽車維修企業(yè)合作建立安裝售后服務(wù)特約維修點。（沈丘模式）。我們在每個地方配備一名安裝售后服務(wù)管理人員協(xié)助特約維修點完成終端的安裝售后工作。2、如果安裝任務(wù)量巨大我們以招標(biāo)的形式與同行業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系、合作借助合作伙伴已有的安裝售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來完成巨大的安裝量。3、借助設(shè)備生產(chǎn)廠家已有的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4、我們應(yīng)與本地運(yùn)輸企業(yè)、汽車檢測站、汽車維修企業(yè)建立聯(lián)系以幫助我們宣傳公司策略協(xié)助我們公司工作人員組織車輛安裝。安裝售后服務(wù)管理人員的職責(zé)（1）需要安裝的車輛應(yīng)按規(guī)定到達(dá)指定安裝地點安裝工作人員應(yīng)按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作；（2）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后雙方即可進(jìn)行驗收測試。（3）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問服務(wù)人員給予一一解答。（4）安裝人員采集客戶信息完整填寫安裝登記表。（5）負(fù)責(zé)終端領(lǐng)取安裝統(tǒng)計。（6）為客戶提供有償服務(wù)時為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。（7）定期為安裝人員進(jìn)行安裝培訓(xùn)并為安裝人員提供技術(shù)咨詢。二．售后電話服務(wù)（1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題應(yīng)立即給客戶解決。（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決需要上門服務(wù)的客戶電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息并做客戶問題登記將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員在3個工作日內(nèi)必須與之處理。（4）在電話服務(wù)中客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格電話人員應(yīng)按公司規(guī)定給予正面回答。（5）公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。三、上門服務(wù)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下顧客不愿到指定的服務(wù)店維修而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種有償服務(wù)方案。本方案流程如下：第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題客戶人員需精確了解客戶的問題所在登記客戶問題和客戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)應(yīng)立即聯(lián)系到顧客與顧客約定上門時間。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達(dá)顧客地址為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。第六步：服務(wù)人員返回公司需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。四、售后服務(wù)信息采集在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展信息化時代的來臨服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度更多的可以收集客戶信息了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī)所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)還要能夠很好的收集客戶意見了解客戶需求信息完善公司產(chǎn)品。1、信息收集信息來源：《安裝登記表》《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》《售后信息反饋意見表》《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔并定期提交售后部門整理。售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄服務(wù)需求記錄等報表。售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》每次提交售后服務(wù)部。維修期間通過視頻照片電子文檔等方法詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。2、信息整理分析（1）由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》《售后信息反饋意見表》《客戶服務(wù)處理單》故障視頻照片實物電子文檔等進(jìn)行整理并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。（3）對客戶意見進(jìn)行歸總處理總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題客戶的需求點以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健＃?）歸類我公司所售的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題售后服務(wù)人員與負(fù)責(zé)終端采購人員進(jìn)行協(xié)商討論出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決達(dá)到高效快速得出針對每一個問的完善解決方案。（5）對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類得到最終的售后問題結(jié)果對不同的問題進(jìn)行不同的處理安裝技術(shù)上的問題交由技術(shù)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速得到顧客最滿意的評價。篇三：售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案本公司結(jié)合長期從事農(nóng)業(yè)科技服務(wù)的經(jīng)驗為使貴公司感到真正滿意為您提供及時、迅速、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)特制定以下服務(wù)措施：一、產(chǎn)品質(zhì)量保證1、我公司保證按用戶提供的產(chǎn)品技術(shù)要求供貨所提供的農(nóng)藥種子肥料均出自正規(guī)廠家經(jīng)國家認(rèn)證且符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。在交貨時質(zhì)量報告、產(chǎn)品檢驗報告等重要資料都隨貨送交。對監(jiān)理的檢驗、質(zhì)量跟蹤工作我公司將積極配合。2、我公司保證所有產(chǎn)品完全符合國家質(zhì)量要求凡由我公司提供的產(chǎn)品自交付使用之日起在正常使用條件下發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題時在接到用戶通知后保證在48?72小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)屬我公司責(zé)任的我公司無條件免費更換新產(chǎn)品并承擔(dān)相應(yīng)費用。3、我們承諾：產(chǎn)品質(zhì)量保證期為1年如有過期產(chǎn)品我公司將承擔(dān)所發(fā)生的一切責(zé)任免費調(diào)換產(chǎn)品。二、產(chǎn)品運(yùn)輸1、我公司具有完善合理的配送體系及管理制度擁有專業(yè)的配送隊伍包括配送車輛4輛司機(jī)5名跟單人員4名技術(shù)人員5名確保為貴公司提供滿意的配送服務(wù)。2、我公司承諾按要求的時間、數(shù)量、送到指定地點交貨并提前通知收貨單位做好接貨準(zhǔn)備。如果貴公司調(diào)整交貨時間我公司可根據(jù)要求提前或延期交貨。3、我公司將本著配送路徑合理的原則以配送速度最快、配送費用最省、勞動消耗最低為目