酒店信息化管理發展趨勢主講人：徐潔權威統計報告《2010中國飯店業務統計》中一組相差甚大的數字引人注目：在五星級酒店中，國際管理集團、國內管理集團和業主自行管理三種管理模式的酒店，其單間房利潤率比為1:0.86:0.77,差距頗大。中國飯店協會會長韓明表示，酒店信息化技術的應用程度是造成這一差距的重要原因，國內酒店信息化技術應用水平，正對酒店經營起著重要的影響。國內飯店業從小到大從單體向集團化發展從招待所的服務模式發展為標準化的服務模式企業的形態正向連鎖經營方向發展管理理念從模仿西方飯店管理思想向適合本地化的管理模式創新發展一、酒店發展態勢2011年8月10日由中國旅游飯店業協會發布的《中國飯店市場城市景氣分析報告》指出，中國目前平均4天就有1家國際品牌飯店開業，中國正以這樣的速度成為世界增長最快的市場。一、酒店發展態勢2005—2010年期間，國內30個旅游城市共有6100間國際品牌星級飯店客房入市。到2013年至少還有8400間星級飯店客房進入市場。根據世界旅游組織預測，到2020年，我國將成為世界第一旅游接待大國，屆時酒店客房總數預計將達到900萬間，成為酒店客房第一大國。截止到2010年12月底，全國星級飯店14587家，平均每年有1600家新酒店投入使用。廣西星級飯店431家，其中五星級13家，四星級55家，三星級223家面臨著日趨激烈的競爭環境不斷攀升的客戶期望尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶來增強酒店的核心競爭力其中最有效的手段之一就是大規模應用先進的信息化技術,變革傳統意義上的酒店業競爭方式和經營管理模式以進而贏得新競爭優勢

據美國酒店及旅游業財務與科技專業人員協會（HFTP）的調查報告顯示，先進的信息化技術已成為今后酒店及旅游業獲得新競爭優勢的重要工具。酒店面臨的的機遇和挑挑戰我們已進入入信息時代代，因而飯飯店的發展展依賴信息息技術已成成為業界的的共識。隨隨著知識經經濟的到來來，電子技技術、網絡絡技術、計計算機技術術開始進入入到飯店各各個管理領領域，給飯飯店業發展展帶來了巨巨大的挑戰戰與機遇如何利用信信息通信技技術創造競競爭優勢便便成為國內內飯店業必必須思考的的問題。以先進的信信息技術為為基礎，以以數字化管管理、科學學決策、信信息化服務務為手段，，正在成為為我國酒店店業提高管管理效率、、節能降耗耗和提升服服務品質的的突破口。。《飯店信息息化體系建建設規范》》（SB/T10522-2009））《旅游飯店店星級的劃劃分與評定定》（GB/T14308-2010）二、酒店管管理軟件發發展國外外1963年年，紐約希希爾頓酒店店第一次使使用名叫““Fanfare””的酒店管管理系統，，計算機管管理正式進進入酒店業業。在上世紀70年代初初，美國的的EECO公司就開開始將計算算機應用于于飯店預訂訂和排房的的業務管理理，至80年代初逐逐漸形成完完善的飯店店管理信息息系統。二、酒店管管理軟件發發展國內1982年年北京建國國飯店成為為中國第一一家使用計計算機進行行管理的酒酒店。1983年年，第一套套國產飯店店管理軟件件首先用于于杭州飯店店的訂房和和排房。至90年代代末，國產產飯店管理理軟件已進進入成熟時時期，適應應多種平臺臺的飯店管管理軟件不不斷被開發發出來，此此時高端飯飯店已開始始使用國產產軟件。進入21世世紀，基于于互聯網技技術的飯店店管理系統統也開始出出現，這時時國產軟件件進入了興興旺發展時時期，形成成了飯店軟軟件產業。。二、酒店管管理軟件發發展杭州西軟科科技Foxhis系系統華儀飯店管管理系統北京泰能飯飯店信息系系統桂林奧普大連華盛科科技深圳捷信達達電子北京貴德深圳天言五五星珠海高柏國際酒店業業信息化應應用發展電算化計算機的電電算系統通通過對信息息的存儲、、加工、處處理代替了了手工化操操作，可節節約大量的的信息處理理時間，提提高效率。。財務管理，，可進行收收銀、總帳帳、出納管管理、銀行行對帳等；；客房管理，，可進行可可用房查詢詢、客房統統計報表等等，顧客入住酒酒店后，酒酒店計算機機管理系統統可執行入入住登記、、收銀、查查詢、結帳帳、報表生生成等多種種功能等等等對酒店實現現局部科學學管理、提提高工作效效率、改善善服務質量量等起到了了一定的作作用，并沒沒有改變飯飯店業的經經營模式自動化階段段隨著計算機機在智能樓樓宇控制自自動化和酒酒店設施設設備管理監監控的應用用,酒店店賓館的設設備運行管管理的自動動化逐步走走向高層次次信息化應應用自動化階段段暖通系統的的監控;給排水系統統監控;供配電與照照明系統監監控;火災報警與與消防聯動動控制、電電梯運行管管制;出入口控制制及門禁系系統發展成由中中央管理站站、各種DDC控制制器及各類類傳感器、、執行機構構組成的能能夠完成多多種控制及及管理功能能的智能化化自動化控控制系統。。自動化階段段另一方向是是酒店辦公公業務自動動化，通過過覆蓋酒店店管理主要要業務部門門的辦公自自動化（OA）系統統，實現文文檔信息方方便、快捷捷、準確地地傳遞和管管理。網絡化階段段以因特網（（Internet）和數字字化經濟為為主要特征征的信息化化沖擊，使使網絡化建建設也已成成為酒店業業整個信息息化建設應應用中的重重要組成部部分，于是是以寬帶高高速數據網網絡為核心心的“數字字化酒店””（CyberHotel）也應運運而生。網絡化階段段方便客人在在酒店內域域高速上網網網絡營銷和和網上適時時訂房業務務："網絡絡點擊，無無限商機"酒店與顧客客通過網上上互動式交交流，為顧顧客提供更更為個性化化的服務，，這比打打價格戰要要高明得多多集成化階段段隨著酒店信信息化管理理系統深入入運用，為為充分實現現信息共享享和持續上上進的行業業最佳業務務規范（BestPractice），酒店店業信息化化步入了酒酒店流程再再造的全新新的集成化化應用階段段。集成化階段段三分軟件七七分實施軟件功能主主要包括：：宴會與銷銷售管理、、財務管理理、人力資資源、前臺臺管理、餐餐飲和成本本控制管理理、工程設設備管理、、采購和倉倉庫、客房房服務、商商業智能分分析、遠程程數據庫交交換幾大模模塊，各個個模塊之間間無縫集成成，同時還還與多種飯飯店智能自自動化系統統如門鎖管管理系統等等有接口，，包括與在在線電子交交易系統集集成集成化階段段七分實施主主要是強調調應用最佳佳行業業務務規范進行行酒店業務務流程再造造（BPR），將傳傳統的組織織結構向顧客導向的的組織結構構轉變，酒店店流程的再再造不僅是是為使用電電腦系統而而使用電腦腦系統，更更重要在于于相應地轉轉變和理順順酒店的組組織結構，，使信息技技術架構同同酒店的新新業務流程程及組織的的管理目標標相互適應應協調，形形成酒店店在信息時時代的新競競爭優勢。。集成化階段段經過業務流流程再造的的酒店信息息化應用的的典型情景景是：針對酒店經經營管理全全過程中的的各個環節節，電腦管管理系統都都有相應的的功能模塊塊來方便、、快捷和規規范地運轉轉集成化階段段酒店在網上上宣傳酒店店設施、服服務項目、、餐飲特色色、旅游景景點、購物物指南等賣賣點客人在網上上可選擇預預訂酒店客客房和服務務項目，當當顧客完成成預訂后，，系統就生生成了一項項預訂記錄錄當顧客到達達酒店，系系統開始自自動提示預預訂項目并并在顧客確確認后執行行。顧客只只要經過簡簡單的手續續就可以領領取電子卡卡入住客房房和消費項項目集成化階段段在住店過程程中，顧客客可以憑電電子卡在酒酒店的其它它部門簽單單消費。各各種消費項項目將通過過系統迅速速、精確地地匯總到客客人帳上。。樓層服務員員通過運用用自動化智智能技術，，不用頻頻頻敲門，便便可根據客客房內安裝裝的紅外線線安全消防防監控系統統，感應客客人是否在在房內。客房小酒吧吧的自動化化管理，可可實現自動動記賬和監監控，提示示服務員及及時補充。。集成化階段段當客人結帳帳離店后，，酒店管理理者通過系系統生成的的報表匯總總了解顧客客的各種信信息，包括括顧客來源源、消費項項目、消費費次數、需需求偏好、、和客人特特殊要求等等等這些數據經經過集成化化處理后將將為經營管管理者制定定決策提供供準確且及及時的信息息，使酒店店管理方法法逐漸由經經驗管理轉轉向科學管管理良好的酒店店集成化應應用可以保保證酒店一一體化地規規范、精簡簡和加速內內部的業務務流程，降降低運作成成本和提高高效率，并并通過實時時的信息來來支持精確確管理運作作和戰略決決策。協同化階段段進入互聯網網新經濟時時代，酒店店業信息化化的新追求求境界是在在集成化基基礎上的協協同化應用用，酒店通通過互聯網網搭建統一一的信息應應用平臺將將客戶、酒酒店、員工工、供應商商、合作伙伙伴等各方方聯為一個個整體以實實現縱覽全全局的跨行行業、跨組組織、跨地地區，實時時在線的、、端對端數數據無縫交交換的業務務協同運作作，其重點點在于各方方聯為一體體直接面向向顧客提供供個性化服服務。協同化階段段國際上酒店店業信息協協同化應用用主要揉合合了企業資資源管理計計劃（ERP）、客客戶關系管管理(CRM)、供供應鏈管理理(SCM)和電電子商務的的觀點協同化階段段從企業資源源管理計劃劃（ERP）角度，，優化酒店店價值鏈，，對企業業業務流程、、組織結構構再造，提提升酒店管管理水平；；從供應鏈管管理(SCM)角角度，實現現社會資源源配置最優優化，控制制采購成本本，保障供供應質量協同化階段段從客戶關系系管理(CRM)和和電子商商務的角度度，把企業業關注的焦焦點，逐漸漸轉移到客客戶上來，，幫助酒店店最大限度度地利用以以客戶為中中心的資源源，不斷開開發現有客客戶和潛在在客戶，通通過改進客客戶價值、、客戶滿意意度以及客客戶的忠誠誠度，銳利利酒店競爭爭優勢。SUMMIT案例UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個國際際著名訂房房中心合并并，一舉成成為名為SUMMIT的全球球最大的銷銷售訂房中中心之一。。加盟的酒酒店和企業業接入SUMMIT網絡進行行協同化運運作SUMMIT網絡特特點它的客人層層次較高；；客源多。代代理了全球球所有主要要航空公司司、旅行社社和跨國商商務公司的的預訂系統統；網絡分布廣廣。擁有遍遍布世界的的92家成成員酒店、、52個訂訂房中心；；加入網絡的的成員飯店店層次較高高；訂房渠道暢暢通。SUMMIT可以通過過GDS(全球銷售售系統)、、INTERNET和TRAVELWEB網網絡訂房；；有較強的銷銷售組織保保證。SUMMIT有分布全全球的專職職銷售人員員為成員推推廣隨著酒店業業競爭的加加劇，酒店店之間客源源的爭奪越越來越激烈烈，客房銷銷售的利潤潤空間越來來越小，酒酒店需要使使用更有效效的信息化化手段，拓拓展經營空空間，降低低運營成本本，提高管管理和決策策效率。高層次的酒酒店業信息息化不再是是僅僅追求求計算機輔輔助管理,而是追追求建立在在集成化基基礎上的協協同化應用用。信息化程度度不高導致致企業決策策失誤、市市場反應速速度緩慢等等，已經成成為制約我我國酒店業業進一步發發展的重要要瓶頸。中國信息化化推進聯盟盟副理事長長張獻軍曾曾說，隨著著酒店信息息化的發展展，酒店將將改變以往往的經營理理念和競爭爭模式，店內裝璜、、客房數量量、房間設設施等質量量競爭和價價格競爭將將退居其次次，取而代之之的是酒店信息化化競爭，信息化正正改變著酒酒店業競爭爭模式。三、國內飯飯店信息化化現狀目前我國飯飯店企業有有30多萬萬家，而星星級飯店僅僅占5%的的比例，信信息技術應應用和信息息化開展主主要在星級級飯店行業業，所以總總體我國飯飯店業信息息化管理水水平還很低低，具有信信息系統的的飯店企業業還不到10％我國飯店企企業在建設設信息化的的過程中還還存在著諸諸如電子商商務形式單單一；地區區發展程度度參差不齊齊；最佳模模式尚在探探索階段；；市場潛力力巨大，但但離發展成成熟以及主主動出擊大大手筆的投投入還有距距離三、、國國內內飯飯店店信信息息化化現現狀狀包括括資資金金方方面面的的、、技技術術方方面面的的、、行行業業規規范范方方面面的的，，但但歸歸根根結結底底的的因因素素卻卻是是在在于于人人。。一方方面面飯飯店店高高層層管管理理者者由由于于欠欠缺缺電電子子商商務務知知識識和和信信息息技技術術應應用用能能力力，，所所以以難難以以作作出出指指導導信信息息化化建建設設的的正正確確決決策策與與指指令令。。另一一方方面面，，由由于于飯飯店店員員工工的的計計算算機機應應用用水水平平不不高高，，所所有有信信息息化化建建設設難難以以全全面面落落實實三、、國國內內飯飯店店信信息息化化現現狀狀大部部分分的的三三星星級級以以上上星星級級飯飯店店企企業業及及連連鎖鎖飯飯店店企企業業都都已已經經成成功功進進入入電電子子銷銷售售和和預預訂訂階階段段，，它它們們在在飯飯店店的的電電子子商商務務化化建建設設中中投投入入了了大大量量的的資資金金，，也也收收獲獲了了電電子子商商務務系系統統所所帶帶來來的的在在降降低低經經營營成成本本、、提提高高效效率率和和增增強強競競爭爭力力等等各各個個方方面面的的巨巨大大好好處處。。然然而而，，目目前前國國內內還還很很少少有有飯飯店店進進入入全全面面信信息息化化服服務務階階段段，，尤尤其其是是飯飯店店內內部部和和外外部部業業務務的的鏈鏈接接電電子子化化程程度度不不足足，，具具有有電電子子化化采采購購的的飯飯店店還還僅僅是是少少數數飯店店信信息息化化設設施施與與信信息息化化服服務務現現狀狀表1：：抽抽樣樣調調查查飯飯店店信信息息化化設設施施情情況況內容飯店數量百分比（%）電子門鎖117100前臺信息系統117100寬帶接入9480.3VOD點播系統4538.5語音信箱系統3126.5客房內電子查帳8370.9辦公自動化系統4740.2自動叫醒系統9379.5會議同聲傳譯系統54.3客房節能控制系統21.7表2：：抽抽樣樣調調查查飯飯店店信信息息化化服服務務情情況況內容飯店數量百分比（%）信息網站117100網絡預訂服務117100多媒體查詢服務10488.9客房寬帶上網9177.8機票預訂服務10791.5商務中心電子服務117100顧客網上投訴2924.8自己網站開通預訂7160.7電子點菜服務2017.1無線上網服務3227.4訂房房業業務務的的電電子子化化網絡絡中中介介服服務務商商發發展展勢勢頭頭良良好好大多多數數單單體體飯飯店店一一般般通通過過服服務務中中介介網網站站或或加加盟盟諸諸如如攜攜程程、、藝藝龍龍、、芒芒果果等等分分銷銷型型專專業業旅旅游游網網站站的的方方式式向向大大眾眾提提供供預預訂訂服服務務。。但但這這些些中中介介服服務務商商只只接接受受地地段段好好的的、、經經營營有有特特色色的的飯飯店店企企業業，，大大多多數數地地段段不不好好的的飯飯店店并并不不接接受受連鎖鎖飯飯店店企企業業或或飯飯店店集集團團的的網網絡絡訂訂房房一些些飯飯店店集集團團企企業業開開始始構構建建中中央央預預訂訂系系統統（（CRS）），，非非常常重重視視網網絡絡訂訂房房的的發發展展前前景景CRS應應用用據相相關關統統計計，，五五星星級級飯飯店店使使用用CRS的的比比例例高高達達90％％，，四四星星級級在在20％％左左右右，，三三星星級級僅僅為為4％％，，而而二二星星級級以以下下無無一一家家飯飯店店使使用用GDS應應用用一般般都都是是三三星星級級以以上上的的飯飯店店，，其其應應用用主主要要是是通通過過選選擇擇一一家家國國際際GDS服服務務商商接接入入服服務務，，開開展展客客房房產產品品的的國國際際分分銷銷。。據初初步步調調查查，，我我國國200多多家家飯飯店店集集團團型型企企業業都都接接入入了了GDS分分銷銷系系統統，，利利用用GDS開開展展國國際際化化營營銷銷并并接接受受訂訂房房網絡絡營營銷銷據中中國國互互聯聯網網絡絡信信息息中中心心（（CNNIC））的的統統計計，，我我國國的的網網絡絡用用戶戶（（網網民民））已已超超3億億人人，，普普及及率率達達到到22.6%，，超超過過全全球球平平均均水水平平國內內目目前前飯飯店店的的網網絡絡營營銷銷主主要要采采取取兩兩大大途途徑徑，，一一是是通通過過建建立立自自己己的的企企業業門門戶戶網網站站，，二二是是通通過過網網絡絡中中介介或或門門戶戶旅旅游游網網站站，，也也有有通通過過旅旅行行社社網網站站開開展展營營銷銷四、、飯飯店店信信息息化化發發展展趨趨勢勢在未未來來信信息息化化的的建建設設過過程程中中，，飯飯店店需需要要將將各各系系統統協協調調整整合合，，無無縫縫銜銜接接，，實實現現從從營營銷銷到到交交易易，，從從服服務務到到銷銷售售，，從從售售前前到到售售后后服服務務的的一一體體化化應應用用，，并并加加強強與與航航空空部部門門、、旅旅行行社社等等其其他他相相關關方方的的合合作作，，暢暢通通旅旅游游服服務務一一條條龍龍,為為顧顧客客創創造造附附加加值值，，以以此此來來探探尋尋開開展展飯飯店店信信息息化化建建設設的的最最佳佳發發展展模模式式。。飯店信信息化化發展展趨勢勢大力培培養既既懂得得旅游游電子子商務務技術術，又又具備備商貿貿、金金融、、管理理等多多方面面知識識的復復合型型人才才,建建立立飯店店CIO職職位，，保障障飯店店信息息化的的可持持續發發展未來我我國飯飯店信信息化化發展展趨勢勢主要要表現現在以以下幾幾方面面進一步步完善善飯店店集團團和基基于連連鎖經經營的的信息息系統統基于電電子化化經營營的智智能建建筑和和信息息智能能框架架飯店與與利益益團體體企業業之間間業務務的電電子化化（協協作型型信息息系統統）飯店與與散客客之間間的移移動商商務開開始實實用網絡實實時訂訂房進進入實實用階階段基于客客戶關關系的的銷售售系統統開始始實用用基于飯飯店集集團的的CRS功功能完完善和和開始始普及及應用用飯店業業信息息化的的發展展模式式1．直直接引引進與與應用用：PMS———CRS———GDS北京首首旅建建國酒酒店管管理有有限公公司與與美國國Travelclick公公司及及北京京博泰泰咨詢詢有限限公司司合作作，在在國內內首家家推出出國際際先進進的中中央預預訂系系統（（CRS））及基基于