第4頁共4頁2023年?精選電話客?服年度個人?工作總結?在這三年里?，有苦有累?，有歡笑也?有感動。有?收獲有疑問?，有成熟更?有對客服未?來的不斷探?索。在過?去的三年里?，我的進步?是直線向上?的，緩而不?慢，細而扎?實。因為作?為一個客服?人員，我深?知基本功要?做好做實，?微笑要留住?，禮貌要恰?當，耐心要?保持，這些?非一日之促?成。這個工?夫是細水長?流，著急不?得，不近功?也不能急利?。于自己的?成長有更好?的磨練。在?平凡的客服?里我努力展?示了自己優?秀的一面。?在kpi的?考核中每月?被評為優秀?客戶代表.?在__年作?為優秀代表?派往__進?行親和力培?訓,在__?年被安排去?___號交?流學習，期?間我的多次?建議被領導?采納.由于?成績突出,?被評為__?年度優秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?__月份舉?辦的電信產?品廣告征集?中被采納一?條有價值的?廣告語。今?年__月份?在五四青年?節___成?員創作和表?演節目，獲?得大家的好?評。做客?服，人說這?是在做吃力?不討好的事?。確實，客?服需要處理?的事有時是?那么瑣碎，?每天忙忙碌?碌，每天都?會碰到各種?各樣的客戶?，禮貌的，?粗魯的，感?謝的，生氣?的，講理的?，不講理的?，打錯電話?的剛開始的?時候，每天?的情緒也會?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來;被客戶?表揚了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會到了自己?的價值。在?初接電話，?對客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應。?但很快，我?便意識到除?了有熱情的?態度之外更?應該有豐富?而扎實的業?務知識，才?不致以使自?己沒有足夠?信心來正確?回答客戶的?問題。于是?，我養成了?利用工作之?余的時間來?熟悉業務知?識與做疑難?問題記錄的?習慣。記得?當初接線時?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒有?完全回答好?客戶提出的?問題，甚至?遭遇到客戶?的投訴，我?的心情在很?長一段時間?內都處于最?低谷。但是?，我沒有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問，加強業?務積累和學?習，還主動?利用業余時?間多聽了一?些優秀的錄?音。經過一?年的努力，?我終于沒令?自己失望，?榮獲優秀話?務員的稱號?，得到大家?的認可和贊?許。記得?有一天晚上?接到一個客?戶電話，說?他家的小靈?通被搶，要?馬上報停，?但是報不出?機主是他愛?人的___?號而被話務?員委婉拒絕?，并告知只?能明天到營?業廳去處理?。我接到他?的電話時他?的心情顯得?頗為激動，?顯然他是多?次打入過。?沒有值班長?在場，怎么?辦?嚴格遵?守規章制度?是我們的準?則，但用戶?的利益這時?可能也會受?到損失。用?客戶的話說?我以人格擔?保這樣的沉?重的話時，?我馬上說：?先生，我相?信您...?并詳細記下?他個人的_?__號，并?告知其明天?到營業辦理?后續事項。?用戶真誠道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當處?理一件棘手?又敏感的問?題，當客戶?利益和公司?規章制度發?生矛盾時，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔當一些責?任?是用看?似不會出錯?的正當理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔一些?責任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準了，這是?要費工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達成?客戶心愿，?絕非口上那?句先生，您?的心情我能?理解就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔?責任的責任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務質量?和服務形象?。這對于每?個從事客服?行業的人來?說不論在體?力和智力方?面都是一個?挑戰，然而?這樣的挑戰?使得我的人?生變得精彩?而充實。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業務工作?是遠遠不夠?的。平時我?會學習與工?作有關的書?籍，如《銷?售心理學》?，《市場服?務營銷》《?電話營銷》?等，與同事?討論___?技巧有關的?案例，更加?充實自己。?了解客戶心?理,使我從?經驗中明白?對不起實在?不好意思比?先生，很抱?歉來的不易?引起客戶的?反感，一句?我們會轉業?務部門，或?說我們會轉?__部門(?直接說出部?門名字為您?處理比我們?會轉相關部?門幫您處理?更易接受，?用戶會感覺?不是在敷衍?。我常在?客服論壇上?和同行們交?流心得，講?述我們客服?人自己的客?服故事，一?起探討我們?的客服未來?。___客?服行業的發?展，___?客服群體，?___這個?群體的心理?健康及心態?變化，還有?這個風華正?茂的年輕群?體的職業生?涯規劃和職?業轉型，_?__我們客?服人員的本?身,了解我?們自己的職?業成長環境?,我不覺得?這比___?客戶心理或?者是___?社會其他弱?勢群體要不?重要得多.?這些對我們?做好客服,?今后以更加?健穩的心態?對待我們的?工作是有幫?助的。這對?我們的企業?也是有意義?的.我們個?人人應該更?加要去了解?.我想要做?一個合格的?，優秀的,?有綜合素質?客服人員，?這些都是應?該___的?。平凡的?客服，不平?凡的事業。?我的經歷是?平凡的，做?的事也很平?凡，但每個?時間階段的?工作所得，?所思考的，?所感悟的都?是無價之寶?。我想這就?是我做一名?中國電信話?務員從事客?服工作,挑?戰人生的一?個起點。?如果到有一?天你已經習?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時候就?說明你已經?是一個非常?有經驗的老?員工了。我?是從一線員?工上來的，?所以深諳這?種味道。作?為一個班長?，在接近兩?年的班長工?作中，我就?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融前?臺因用戶所?產生的這種?辣味，這就?是話務員情?緒管理。畢?竟大多數的?人需要對自?己的情緒進?行管理、控?制和調節。?在每一個?新員工上線?之前，我會?告訴她們，?一個優秀的?客服代表，?僅有熟練的?業務知識和?高超的服務?技巧還不夠?，要嘗試著?在以下兩點?的基礎上不?斷地完善作?為一個客服?代表的職業?心理素質，?要學會把枯?燥和單調的?工作做得有?聲有色，學?會把工作當?成是一種享?受。首先，?對于用戶要?以誠相待，?當成親人或?是朋友