歡迎******領(lǐng)導(dǎo)蒞臨本店指導(dǎo)工作2013客戶關(guān)愛(ài)部上半年總結(jié)和下半年規(guī)劃公司人員組織架構(gòu)目錄12013年上半年用戶滿意度工作匯報(bào)232013年上半年用戶滿意度工作存在的問(wèn)題2013年下半年用戶滿意度工作計(jì)劃

2013年公司用戶滿意度工作目標(biāo)：

“確保B檔，力爭(zhēng)A檔”

一、2013年上半年工作匯報(bào)

2013年上半年銷售成功面訪率目標(biāo)：不低于80%，銷售成功面訪率完成98%。2013面訪客戶滿意度目標(biāo)：100%，上半年銷售部客戶滿意度所占比例98%，抱怨客戶所占比例2%。一、滿意度未達(dá)標(biāo)問(wèn)題：（1）客戶反饋購(gòu)車要加裝精品。（2）客戶進(jìn)店看車，感覺(jué)銷售顧問(wèn)服務(wù)不熱情。（3）交車時(shí)間太久。二、針對(duì)客戶抱怨以督促銷售部門(mén)制定3項(xiàng)整改措施：（1）銷售顧問(wèn)針對(duì)購(gòu)車加裝精品，制定相對(duì)應(yīng)話術(shù)，進(jìn)行實(shí)操和演練。（2）銷售顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行演練。檢查監(jiān)督，納入績(jī)效考核。（3）銷售顧問(wèn)服務(wù)交車流程進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行演練。3、已落實(shí)整改3項(xiàng)，面訪客戶滿意度得到改善和提高。?1、銷售面訪工作自查和整改工作

2、銷售面防問(wèn)題反饋、措施及整改情況

2013年上半年銷售回訪率目標(biāo)：不低于80%，銷售成功回訪率完成96%。2013回訪客戶滿意度目標(biāo)：98%，上半年銷售部客戶滿意度所占比例96%，抱怨客戶所占比例2%。1、滿意度未達(dá)到問(wèn)題：（1）客戶反饋銷售顧問(wèn)產(chǎn)品講解不清晰。（2）客戶反饋銷售顧問(wèn)接待等時(shí)間等有點(diǎn)久。（3）客戶反饋購(gòu)車要加裝精品。2、針對(duì)客戶抱怨以督促銷售部門(mén)制定3項(xiàng)整改措施：（1）對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行銷售產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行演練，考核。（2）銷售顧問(wèn)對(duì)客戶滿意度話述進(jìn)行培訓(xùn)及演練，考核。（3）銷售顧問(wèn)針對(duì)購(gòu)車加裝精品，制定相對(duì)應(yīng)話術(shù)，進(jìn)行實(shí)操和演練，考核。3、已落實(shí)整改6項(xiàng)，回訪客戶滿意度得到顯著改善和提高。3、銷售回訪工作

4、銷售回訪客戶反饋、措施及整改工作

2013年上半年售后回訪率目標(biāo)：不低于80%，售后成功回訪率完成92%。2013回訪客戶滿意度目標(biāo)：98%，上半年售后部客戶滿意度所占比例96%，客戶滿意度目標(biāo)差距比例2%。1、滿意度未達(dá)到問(wèn)題：（1）客戶反饋進(jìn)店維修，服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度不熱情。（2）客戶反饋修車的時(shí)候，問(wèn)車間技師問(wèn)題，未能給予回答，態(tài)度不熱情。（3）客戶反饋車間技師專業(yè)技能薄弱,需要加強(qiáng)。2、針對(duì)客戶抱怨已協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)制定整改措施：（1）對(duì)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，并進(jìn)行演練，考核。（2）車間技師服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，并進(jìn)行培訓(xùn)，考核。（3）車間技師進(jìn)行維修技術(shù)培訓(xùn)，進(jìn)行實(shí)操及演練，考核。3、通過(guò)整改培訓(xùn)考核，回訪客戶滿意度得到顯著改善和提高。5、售后回訪工作

6、售后回訪訪客戶反反饋、措措施及整整改工作作7、銷售/售后神秘秘訪客自自檢工作作2013年上半半年銷售售神秘訪訪客MS目標(biāo)：90分。。3月份平均均分94分，6月份平均均分91分。1、針對(duì)未未達(dá)到目目標(biāo)原因：1、銷售顧顧問(wèn)MS流程掌掌握程度度不夠熟熟練2、在工作作中未能能形成習(xí)習(xí)慣性運(yùn)運(yùn)用到2、針對(duì)對(duì)銷售MS流程程以督促促銷售部部門(mén)制定定3項(xiàng)整整改措施施：（（1）對(duì)對(duì)銷售顧顧問(wèn)MS流程定定期進(jìn)行行演練。。（（2）對(duì)對(duì)銷售顧顧問(wèn)態(tài)度度進(jìn)行培培訓(xùn)，提提高服務(wù)務(wù)意識(shí)，，并進(jìn)行行演練。。（（3））對(duì)銷售售MS流流程排名名倒數(shù)2名，進(jìn)進(jìn)行處罰罰。3、已落落實(shí)整改改3項(xiàng)，，MS流流程操作作銷售顧顧問(wèn)得到到提升。。8、銷售/售后神秘訪訪客自檢分分?jǐn)?shù)9、銷售/售后現(xiàn)場(chǎng)檢檢查工作10、用戶關(guān)愛(ài)-短信信溫馨提醒醒/祝賀11、用戶關(guān)愛(ài)-愛(ài)車車講堂12、客服上半年年培訓(xùn)明細(xì)細(xì)一、客戶抱抱怨處理流流程不夠規(guī)規(guī)范化、落落實(shí)跟進(jìn)及及時(shí)化。二、工作跟跟進(jìn)、反饋饋不及時(shí)。。三、客戶檔檔案資料未未能做準(zhǔn)確確性和時(shí)效效性。四、銷售/售后員工工滿意度意意識(shí)不強(qiáng)，，綜合素質(zhì)質(zhì)不高。五、銷售/售后員工工滿意度流流程執(zhí)行不不到位。二、2013上半年用戶戶滿意度工工作存在的的問(wèn)題下半年用戶戶滿意度工工作計(jì)劃1全員高度重重視滿意度度各項(xiàng)工作作23做好上半年年弱項(xiàng)整改改加大力度做做好自檢和和整改工作作4滿意度工作作全面進(jìn)入入績(jī)效考核核一、召開(kāi)用用戶滿意度度工作動(dòng)員員會(huì)加照片針對(duì)2013上半年用戶滿滿意度工作存存在問(wèn)題，2013下半年用戶滿滿意度工作制制定改善措施施：1、規(guī)范用戶滿滿意度制度和和流程:①規(guī)范用戶戶抱怨及投訴訴的處理流程程及制度。②展廳、展車、、試乘試駕車車檢查規(guī)定。。③客戶檔案資料料管理制度。。④銷售/售后神秘訪客客抽查制度。。⑤交車儀式流流程制度。2、做好各項(xiàng)用用戶滿意工作作制度及流程程培訓(xùn)工作。。3、模擬流程實(shí)實(shí)操檢查是否否符合操作要要求。4、研討討流程程的薄薄弱環(huán)環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行及及時(shí)整整改。。5、協(xié)助助召開(kāi)開(kāi)滿意意度會(huì)會(huì)議，，督促促工作作能力力提升升。6、保持持與各各部門(mén)門(mén)溝通通及協(xié)協(xié)調(diào)，，促使使本部部門(mén)工工作順順利進(jìn)進(jìn)行。。7、培養(yǎng)養(yǎng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神，提提升為為業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)門(mén)服務(wù)務(wù)為工工作的的開(kāi)展展打好好基。。8、提高高員工工專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)，進(jìn)進(jìn)行培培訓(xùn)，，并進(jìn)進(jìn)行演演練，，考核核。9、提提高員員工對(duì)對(duì)滿意意度流流程執(zhí)執(zhí)行意意識(shí)，，并進(jìn)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，，納入入績(jī)效效考核核。二、做做好上上半年年弱項(xiàng)項(xiàng)整改改1、銷售/售后滿滿意度度自查查三、加加大力力度做做好自自檢和和整改改工作作目標(biāo)分分解2013年度計(jì)計(jì)劃950分，華華南分分銷中中心≤≤40名2、銷售滿滿意度度CSS目標(biāo)3、銷售滿滿意度度CSS目標(biāo)實(shí)實(shí)施與與跟進(jìn)進(jìn)及整整改措措施例如：：交車車后仍仍然在在關(guān)心心你銷售視視頻流流程能能力強(qiáng)強(qiáng)化培培訓(xùn)弱項(xiàng)改改善行行動(dòng)方方案客戶關(guān)關(guān)愛(ài)愛(ài)車養(yǎng)養(yǎng)護(hù)課課堂4、售后滿滿意度度MOT目目標(biāo)5、售后滿滿意度度CSI目標(biāo)實(shí)實(shí)施與與跟進(jìn)進(jìn)及整整改措措施售后流流程視視頻流流程強(qiáng)強(qiáng)化培培訓(xùn)弱項(xiàng)改改善行行動(dòng)方方案客戶關(guān)關(guān)愛(ài)愛(ài)車養(yǎng)養(yǎng)護(hù)課課堂例如：：交車車時(shí)車車干凈凈且車車況良良好6、銷售/售后后滿意意度CSS目標(biāo)弱弱項(xiàng)培培訓(xùn)7、銷售核核心滿滿意度度弱項(xiàng)項(xiàng)改善善情況況8、售后核心滿滿意度度弱項(xiàng)項(xiàng)改善善情況況9、銷售/售后后的滿滿意度度工作作指導(dǎo)導(dǎo)方針針10、、客服下下半年年培訓(xùn)訓(xùn)工作作明細(xì)細(xì)11、、成交客客戶回回訪計(jì)計(jì)劃12、、售后后客客戶戶回回訪訪計(jì)計(jì)劃劃13、、用用戶戶關(guān)愛(ài)愛(ài)活活動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃四、滿意意度度工工作作全全面面進(jìn)進(jìn)入入績(jī)績(jī)效效考考核核為了了更更好好的的提提升升用用戶戶滿滿意意度度工工作作，，制制定定滿滿意意度度措措施施及及納納入入績(jī)績(jī)效效考考核核，，以以下下規(guī)規(guī)定定：：1、、MS自自查查規(guī)規(guī)定定。。每每月月每每個(gè)個(gè)銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)必必須須要要做做2次次MS明明查查，，銷銷售售主主管管每每月月1次次，，如如未未配配合合展展廳廳經(jīng)經(jīng)理理完完成成當(dāng)當(dāng)月月MS明明查查次次數(shù)數(shù)，，罰罰款款500元元/人人。。明明查查成成績(jī)績(jī)85分分以以下下罰罰款款300元元，，90分分以以下下罰罰款款200元元。。客客服服部部每每月月安安排排2次次MS暗暗查查，，暗暗查查成成績(jī)績(jī)85分分以以下下罰罰款款500元元，，80分分以以下下罰罰款款1000元元；；暗暗查查成成績(jī)績(jī)85分分以以上上獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)500元元（（含含85分分）），，90分分以以上上獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)1000元元（（含含90分分））。。2、展車規(guī)