《服務禮儀》培訓試題及答案_第1頁
《服務禮儀》培訓試題及答案_第2頁
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文檔簡介

《服務禮儀》培訓試題及答案一、判斷題（每題5分）1.統籌并跟進解決所轄區域內所有業主訴求，遇到業主緊急情況，須立即協調相關責任部門處理。對派單已完成的業戶訴求須在24小時內100%進行回訪;當天未完成的須當天回復業主進度，持續跟進并反饋，直至完成。對(正確答案)錯2.每月覆蓋檢查所轄樓宇、園區及商業全部區域，及時處理相關問題。對錯(正確答案)3.發型發飾統一，不染發;用黑色發網盤于頭后部中心位置，短發梳到耳后;不佩戴夸張、華麗的頭飾。對(正確答案)錯4.上裝著淺粉色襯衫，下擺扎入短裙內，紐扣一一扣好;下裝著黑色西裝裙，裙擺至膝蓋;穿肉色絲襪，絲襪不應有脫線、污漬，絲襪上端高于裙擺;系紅色絲帶，絲巾結置于左下頜處，佩戴端正，無歪斜。對(正確答案)錯5.工牌佩戴于左胸前，上沿與襯衣第一粒紐扣平齊，整潔干凈無破損。對(正確答案)錯6.著黑色皮鞋，鞋跟不高于3公分，光亮無灰塵。對錯(正確答案)7.客戶距離前臺約3米時，起立并微笑。對(正確答案)錯8.當客戶距離1米時，向客戶問好:“先生/女士，您好，請問有什么可以幫您?”對(正確答案)錯9.客戶離開物業服務中心，不用起身迎送。對錯(正確答案)10.前臺接待人員離開崗位不能超過10分鐘。對(正確答案)錯11.所有來電必須在鈴響三聲之內接聽。對(正確答案)錯12.在來電結束時，使用標準服務用語:“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”對(正確答案)錯13.印象認知分析外表和行為占55%、聲音占38%、談話內容占7%。對(正確答案)錯14.正式場合，男士最常見的正裝搭配即西服、襯衫、領帶、西褲、皮鞋。對(正確答案)錯15.三色原則——要求男士的西服、襯衫、領帶、腰帶、鞋襪一般不應超過三種顏色。西裝顏色應為深色、單色，配以淺色襯衣;對(正確答案)錯16.對于單排三粒扣，一般扣上面兩顆或中間一顆，最下面一顆紐扣是裝飾扣，一定要扣。對錯(正確答案)17.袖長:手臂自然下垂時襯衫袖子應比西服袖子稍長0.5~1cm左右。對(正確答案)錯18.襯衫領口應比西服領口高1cm左右，領子不可翻在西服外。對(正確答案)錯19.冬裝著西裝，白襯衫，西裝必須扣上紐扣，內穿“V”領毛衣要求露出領帶。對(正確答案)錯20

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