衛生系統培訓班山東省淄博人民警察訓練基地政務禮儀張振水第一節禮儀概述一、禮儀的含義禮儀是指人們在社會交往活動中所形成的應當共同遵守的行為規范和準則。二、禮儀的表現形式禮節、禮貌、儀表、儀式、器物、服飾、標志、象征等。三、禮儀的由來與發展

1、遠古禮儀：禮儀的萌芽時期

2、古代禮儀：禮儀的發展時期

《周禮》、《儀禮》、《禮記》3、近代禮儀：禮儀的交融時期

4、現代禮儀：禮儀的變革時期四、禮儀的基本內容1、儀表禮儀：面容修飾、肢體動作、正裝穿著、便裝選擇2、語言禮儀：禮貌用語、文明用語、書面用語、電話用語3、公務禮儀：辦公、接待、執勤、信訪、調研、會議、儀禮4、社交禮儀：握手、介紹、名片、乘車、拜訪、宴請、文娛、禮品5、涉外禮儀：國際交往、民族習俗、宗教信仰、國旗升掛、國徽使用、國歌奏唱五、政務禮儀1、含義：指國家公務人員在工作和人際交往中所應遵循的行為規范和準則2、作用：提高個人乃至整個國家行政機關的工作效率，維護國家行政機關的形象和個人形象。第二節握手

握手禮是指交往雙方以握手的形式互相致意，以此來表示對對方的尊重、友好、關心與敬意。握手禮是人們會面時最常用的禮節，既為中國人所慣用，又普遍使用于國際交往中。一、握手時機

1、應當握手的場合相識、相見、分別、歡迎、感謝、祝賀、鼓勵、安慰、問候

2、不必握手的場合①在檢驗室、機房、病房、診室等場合；②在處置群體性、災害性事件現場作業時；③參加文體活動和體力勞動時；④其他不便于握手的時機和場合。二、握手方式

1、行至握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握；用力適度，上下稍許晃動三、四次，然后松開，恢復原狀。

2、四個原則：專注、熱情、友好、自然三、伸手的先后順序誰先伸手，按照“尊者先伸手”的原則。1、在公務場合，職位、身份高者先伸手。2、地位身份平等時長輩或年長者先伸手。3、在社交場合，女士先伸手。4、接待來訪者時，主人先伸手；客人告辭時，客人先伸手。5、賓客之間先至者先伸手。四、握手的注意事項

1、一般情況下不能戴手套握手，國家執法人員著統一制服時，注意應先行舉手禮再握手。在社交場合女士戴薄紗手套也可以。

2、不用左手握手，尤其與穆斯林國家的人。

3、不戴墨鏡，或嘴里叼著香煙，或一只手插在口袋里握手。

4、手臟或患傳染病時不握手；握手后不要立即擦拭自己的手。

5、不可拒絕與別人握手。

6、比較熟悉的親朋好友見面，應主動伸手，不拘泥于伸手的先后順序，該出手時則出手。

7、女士握手注意保持優雅的姿態第三節介紹政務工作人員無論在執行公務時，還是在參加社交活動時，經常要與不認識或不熟悉的人打交道，不可避免地要有介紹的問題。因此，就要對介紹的禮儀加以掌握和運用。介紹有技巧、有規矩，不講技巧、不按規矩就會出差錯。一、自我介紹

1、注意介紹的時機、場合、目的、內容

2、名片的使用二、介紹他人1、介紹者①公務交往中的專職人員，如公關人員、禮賓人員、接待人員②正式活動中的地位、身份高者，如主要負責人③社交活動中的東道主④熟悉被介紹者雙方2、介紹他人的順序按照“尊者優先知情”的原則①公務交往中先介紹下級后介紹上級，先介紹職務低者再介紹職務高者②社交活動中先介紹晚輩、年幼者③先介紹男士后介紹女士④先介紹主人后介紹來賓⑤先介紹家人后介紹同事朋友⑥先介紹后到者再介紹先到者三、介紹時的稱呼1、行政職務2、技術職稱、學術學位李教授王博士3、行業稱呼如：劉警官、張老師、趙醫生4、泛稱①先生女士夫人小姐②同志師傅老板③陛下殿下閣下④爵位：公爵侯爵伯爵子爵男爵第四節乘車

在比較正規的場合，乘坐車輛要遵循乘車的禮儀秩序，也就是要講究上下車的先后順序和座次的尊卑位置一、乘車座次第一種情況：專職司機駕駛的五人座小轎車：

1號座位在后排右邊

2號座位在后排左邊，

3號座位在后排中間，

4號座位在駕駛席的旁邊。如圖示：

第二種情況：接待方領導（主人）親自駕駛五人座小轎車

1號座位在駕駛席的旁邊

2號座位在后排右邊

3號座位在后排左邊

4號座位在后排中間。如圖示：第三種情況：中轎（面包車）

主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。如圖示：

二、上下車順序一般情況下，須請尊長、女士、來賓先上車后下車。1、主人駕車時，如有可能，均應后上車、先下車，以便照顧客人上下車。2、專職司機駕車時，坐副駕位置者大都應后上車、先下車，以照顧后排者。3、同坐后排者，一般請尊長、女士、來賓從右側車門先上車，自己再從車后繞道左側門上車；下車時則應從左側門先下車，從車后繞道右側門幫助對方。三、注意事項1、尊重尊長、嘉賓的意愿，坐哪哪就是上座。2、主人迎送夫婦客人時，男客人應坐于副駕位置。3、專職司機駕車時，一般不讓女士、兒童坐前排。4、在有些國家，一般認為，男駕車若女坐副駕，是特殊關系。第五節會議

召開會議是一項基本的公務活動，特別是大型會議，是公務活動中影響最大的公眾場合之一，政務工作人員無論是主持召開會議還是參加會議，都要按照會議的程序和要求行事，不違背有關的會議禮儀，確保會議有序進行。尤其會議主席團的座次安排一定要恰當。一、大型會議1、主席團排坐：兩種情況

第一情況：當領導同志人數為單數時，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3號首長排右邊，其他依次排列。

第二種情況：當領導同志人數為雙數時，1號首長、2號首長同時居中，1號首長排在居中座位的右邊，2號首長排左邊，其他依次排列。2、發言席及主持人席位①如果不另設發言席，發言席一般位于臺上最右側，主持人席在發言席的左側②如果主席臺外另設發言席，發言席一般設在主席團的正前方或右前方，主持人席則設在主席臺的最右側。③按其具體身份排座二、小型會議1、主要領導的方位①面門設座②依景設座比如字畫、講臺③自由擇座2、座次排定有三種情況第六節接待政務接待工作主要有兩種：常規接待和特殊接待常規接待又叫例行接待，主要指“窗口單位”在日常工作中為人民群眾所提供的直接面向全社會的接待與服務。特殊接待，又稱公務接待，是指在各種公務交往中，對重要來賓進行的接待。一、引導客人指主人為來賓引路或陪同前往目的地1、引導員或陪同人員：東道主單位的接待人員，或對口交流的業務部門的秘書人員或負責人，有時為了向來賓表示尊重友好，東道主單位的最高負責人還必須親自上陣。2、引導陪同東道主單位職務最高者位于左側，與主賓一起走在前排，引路者在左前方帶路。二、會談桌座賓主會談，桌座的安排主要有以下三種主要方式1、相對式賓主雙方面對而坐，多適用于公務性會客。兩種情況

①面門為客座，背門為主座②以進門方向，右側為客座，左側為主座。2、并列式雙方并排就座，有兩種情形。①面門而坐，右為客座，左為主座。②雙方同在室內一側，距門遠為客座。3、居中式實為并列式的一種特例第七節宴請

宴請，通常是由單位或個人出面組織，以用餐為具體形式的集體聚會。宴請是公務接待中一項重要內容，就餐地點選擇、宴席的桌次的排定、賓主座次的安排、酒菜飯的選擇等都要符合禮儀的規定。一、桌次的安排（有多桌）

1、面門方向，以右為上2、距離正門，以遠為上3、居中為上二、餐桌座次

1、面門為主，有兩位主人時相對而坐，主賓居右，2、只有一位主人時三、西餐

餐桌座次A餐桌座次B2、酒的飲用①餐前酒，又稱開胃酒，在正式用餐前飲用。較為普遍的有雞尾酒、味美思、香檳酒。②佐餐酒，又稱餐酒，在正式用餐期間飲用的酒水，西餐中僅限于葡萄酒，有紅、白葡萄酒之分。

白葡萄酒味酸，去腥，在進食魚肉、海鮮、雞肉等時飲用。所謂白酒配白肉。紅葡萄酒味苦，去油膩，食用牛肉、豬肉、羊肉時飲用。所謂紅酒配紅肉。③餐后酒，解油膩助消化，白蘭地或以糖液與之混合的酒，配以薄荷、可可、香蕉等香料，如薄荷甜酒、香蕉甜酒。

人頭馬酒（RemyMartin）、馬爹利（Martini）軒尼詩（hennessy）、拿彼侖（Courvoisier）皆屬于白蘭地系列。四、用餐注意事項1、赴宴時間如果是參加家宴，最好是準時，或遲至5分鐘。如果再遲，應給主人打個電話說明一下；還應該根據各地的風俗習慣給主人帶點禮物。如果是在酒店參加宴會，最好提前10到15分鐘到達。2、入座的禮儀：先請客人入座上席，主人再座；入座時，要從椅子左邊進入，離席的時候亦應由椅的左方退出，坐下以后要坐端正身子，不要低頭，使餐桌與身體的距離保持在10～20公分；入座后不要動餐具，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走動，如果有什么事情，要向主人打個招呼。3、中餐，暫時不用筷子時，應放在筷子夾上，或放在自己的碗、碟邊緣上，切不可將其橫放在碗、盤上。4、西餐進餐禮儀第一、西式宴席的餐具樣式種類很多，各有各的用途用法，擺放位置也不一樣。對不同的食物也有不同的進食方法。若一時記不清楚的情況下，可以先觀察別人是怎樣使用餐具、怎樣進食的。宴會開始，女主人拿起刀叉便表示客人都可以進食了。第二、餐巾應平鋪于自己的大腿上，正方形應被折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向；長方巾要對折，折口向外；不要系在脖子上。可以用餐巾的一角擦嘴擦手，但絕不可以用來擦試餐具。有時中途因事暫時離席要把餐巾放在椅子上，切勿將餐巾擱在桌上，因為這是意味你不再吃，侍者便不會再為你上萊了，如果去方便要找個文雅的理由，比如去打個電話。第三、菜盤兩邊如擺放了幾副刀叉，應先用最外邊的。第一道菜吃完，侍者會將菜盤與刀叉一同撤去，再用第二套刀叉。如果有幾把不同大小的刀叉匙，則用途不同。正確使用刀叉的方法是：左手執叉，右手執刀，用叉將食品（指需切割成小塊進食的食物）按住，用刀切開，再用叉叉起送入口中。吃一塊，切一塊。刀叉并用的時候，叉齒應朝下。也可在切割下一小塊后，放下刀，把叉換到右手來叉取食物。如果不是刀叉并用，叉齒則應朝上。餐刀可以用來將食品撥到叉子上，但不能用餐刀往嘴里送食物。使用刀叉匙不能和菜盤、湯盤碰出聲響。一道菜沒吃完時，刀叉要成八字擺在盤沿上，叉齒朝下。吃完后，把刀叉并攏置于盤上，服務員即知可以撤下了。注意：刀刃永遠不能朝外。第四、上菜是從左邊上的，吃完從右邊撤下去。而斟酒卻是從右邊。弄不清這一點，說不定就會錯用了鄰座的飲料食物。第五、吃喝時應從容文雅。①咀嚼食物時要閉住嘴，不要發出聲響。滿嘴食物時不要講話。②骨頭、魚刺等吐在手中再放到盤沿上，不能直接吐在盤子里或桌布上。最好能先用餐具剔除骨、刺，不使入口。③喝飲料時，先用餐巾一角擦去嘴唇油污，以免在杯口留下油跡。④喝湯時用的湯匙應是自己座前最大的一把。小的可能是甜食匙。喝湯要一勺勺舀起來送入口中，不要啜飲出聲。萬一喝到嘴里不能下咽，趕快喝一口涼水或飲料。舀湯時湯匙應從湯盤近身一側進入，遠身一側舀起，舀不起來時，可用左手將盤稍向外傾斜。

第六、吃比較散碎的食物如色拉，可用叉吃，叉齒朝上，也可用一小塊面包幫助把色拉推上叉子。各種干果、餅干、干點心、炸土豆片、龍蝦片等都可用手拿著吃。面條可用叉子卷起來吃，不能用叉子挑。面包用手去拿，拿來放在自己的小碟里，或大盤的盤沿上。用黃油刀，不要用自己的餐刀，取一小塊黃油或果醬，放在自己的小碟內，用手掰一小塊一兩口可吃下去的面包，涂抹上黃油或果醬，抹一塊，吃一塊。不能用刀去切面包，如果上的是面包片，也不能把整片面包涂抹上黃油送到嘴邊咬，同樣要掰成小塊吃。吃水果的方法：梨和蘋果切成四瓣，削皮去核，用手拿一小塊吃。香蕉剝皮，放在盤里切成小塊，用叉取食，不可以手拿著一只剝開的而又連著皮的香蕉送到嘴里咬。橙子切四瓣，剝皮吃。西瓜和菠蘿一般都去皮切成塊送上餐桌，可用叉取食。吃葡萄時，核吐在手心里，再放到盤上。削水果時，刀刃朝里，從外向里削皮。喝茶或咖啡，如需加糖加奶，可自取或請人傳遞，但不要站起身去拿。取方糖有專用的夾子，沒夾子可用手，不要用小匙。小匙是攪拌糖或牛奶的，攪完后放在小碟中。喝時用左手端碟，右手執杯把，把杯拿起來喝，不能像喝湯那樣用小匙舀。

第七、用過的盤子不要移動位置。每次喝完酒要把酒杯放回原處。若打翻酒水濺到鄰座身上，應說“對不起”并協助擦干，或招呼服務員來收拾。如果鄰座是女士，遞上干凈的餐巾或手帕即可，由她自己擦干。如果發現菜中有不潔物，可悄悄叫來服務員讓他重新換過，不可驚動四座。如果不想添酒，可以拒絕，或以手指輕擋杯沿表示。若主人在餐館宴客，請客人點菜，客人點的任何菜都需向主人說明，而不是直接向服務員說。第八、最好不要在餐桌上剔牙，如果要剔牙時，就要用餐巾擋住自己的嘴巴。無論何時，兩肘都不能撐在桌上。不要把水盂中的水當作飲用水，水盂里常放些花瓣。第八節電話一、通話前的工作撥打電話前，應當對講話內容稍加考慮，對表述的方式、使用的言辭要進行選擇，還要調整自己的情緒，以平和的心態撥打電話；接聽電話前也要調整自己的情緒，以平和的心態接聽電話，盡量不要把自己的通話前的情緒傳達給對方。一般接聽電話要等鈴聲響過兩次之后再接，但120電話要在最短時間內接聽。二、通話初始1、雙方相互問好。通話人開口的第一句話事關留給對方的第一印象，因此要慎重對待。一句“您好”可以讓對方倍感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個不停，或者詢問對方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地直奔通話的主題而去，連半句問候之語都不用等等，都是極不禮貌的開場白。2、雙方自我介紹。為了讓通話對象了解彼此的身份，通話雙方在通話之初均應以適當的方式向對方略作自我介紹。三、通話結束1、再次重復重點。在通話即將告終之際，撥打電話的一方在自認為必要的情況下，可將通話內容的重點，再次向對方復述一遍。為避免給對方以煩悶之感，在重復時應多多采用禮貌用語。接聽電話的一方，有時也可以這么做。2、暗示通話結束。通話的雙方，其中尤其是撥打電話的一方，皆可首先向通話對象發出結束通話的暗示。比方說“不打擾了”，“您還有什么吩咐”，“還有沒有別的事情”，等等，都可被理解發話人是打算通話就此打住了。3、感謝對方幫助。在通話之中，如果自己的請求得到另外一方的滿足，或者對方直接給予了自己一定程度的幫助，則在即將結束通話時，勿忘向對方正式地進行一次道謝。比方說“麻煩您了”，“拜托了”，“謝謝”等。4、相道別。結束通話的最后一句話，應當是通話雙方互道“再見”，在任何情況下，這句話都是人們在通話告終之際不可缺少的。假定不講這一句話，警務人員的電話禮儀水準就會大為降低。四、特殊情況1、同時接聽兩個電話2、有客人在時是否接聽電話？3、當對方撥錯電話時怎么辦？4、在公共場合如何接聽電話？5、誰先掛電話？①公務電話，領導或上級先掛斷電話；②商務電話，客戶先掛斷電話；③120求助電話，求助者先掛電話④普通電話，長輩、女士先掛電話⑤地位、身份平等者之間的電話，撥打者先掛斷電話五、做好電話記錄時間、地點、人物、內容、要求。第九節語言禮儀

語言是人類的交際工具和思維工具，是人們溝通信息、交流思想、聯絡感情、建立友誼的橋梁。語言是我們所知道的最龐大最廣博的藝術。談吐禮儀的目的是通過傳遞尊重、友善、平等的信息，給人以美的感受。語言既能體現出真善美又能體現假惡丑。為此大家都應自覺培養文明修養，注重自己的禮貌談吐，講究說話的藝術性，遵守語言的規范，掌握語言的使用方法，從而做到語言美，充分發揮語言的作用。1．言語得體常言說“到什么山上唱什么歌”，意思就是說我們說話的方式、語氣、內容要適合當時的環境，要適合受話人的身份、心情和接受能力。交際中言語也要注意分寸，即使是表揚別人的好話，也不能信口開河，不著邊際，或夸大其詞，2．言語委婉語言的表達方式是多種多樣的，由于談話的對象、目的和情境不同，語言表達方式也沒有固定的模式。說話有時要直率，有時則要委婉，要視對象而定。委婉的話語容易被人接受，即使