金牌服務技巧蔣春明國際注冊人力資源管理師ISO國家注冊審核員人事部高級職業經理人第1講金牌服務的理念服務工作所面臨的挑戰:

你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。金牌客戶服務那么“金牌”客戶服務主要表現在哪些方面呢？第2講金牌服務的員工服務代表的職業化塑造服務代表的品格素質第3講理解客戶的觀點優質服務務是穿客客戶的鞋鞋子客戶的觀觀點第4講了了解客戶戶的期望望客戶的期期望值服務的滿滿意度1．服務務滿意的的三種情情況2．企業業應追求求怎樣的的服務滿滿意度對于企業業來講，，必須不不斷地去去追求永永遠超越越客戶的的滿意，，因為只只有當你你完全有有能力超超越客戶戶的滿意意時，才才會令客客戶不斷斷地被感感動，你你客戶的的忠誠度度才有可可能得到到提升。。3．降低低客戶的的期望值值第5講接接待客戶戶的技巧巧接待客戶戶的循環環圖服務人員員如何接接待客戶戶接待客戶戶的準備備歡迎你的的客戶第6講理理解客戶戶的技巧巧理解客戶戶的三大大技巧傾聽的技技巧1．傾聽聽的定義義傾聽是一一種情感感的活動動，它不不僅僅是是耳朵能能聽到相相應的聲聲音。傾傾聽還需需要通過過面部表表情，肢肢體的語語言，還還有用語語言來回回應對方方，傳遞遞給對方方一種你你很想聽聽他說話話的感覺覺，因此此我們說說傾聽是是一種情情感活動動，在傾傾聽時應應該給客客戶充分分的尊重重、情感感的關注注和積極極的回應應。2．．聽聽事事實實和和情情感感傾聽聽不不但但要要聽聽清清楚楚別別人人在在講講什什么么，，而而且且要要給給予予別別人人好好的的感感覺覺，，那那么么聽聽時時服服務務代代表表都都在在聽聽什什么么呢呢？？對對服服務務代代表表來來說說，，需需要要聽聽兩兩點點：：◆聽聽事事實實◆聽聽情情感感3．．提提升升傾傾聽聽能能力力的的技技巧巧◆永永遠遠都都不不要要打打斷斷客客戶戶的的談談話話◆清清楚楚地地聽聽出出對對方方的的談談話話重重點點◆適適時時地地表表達達自自己己的的意意見見◆肯肯定定對對方方的的談談話話價價值值◆配配合合表表情情和和恰恰當當的的肢肢體體語語言言◆避避免免虛虛假假的的反反應應提問問的的技技巧巧1．．提提問問的的目目的的:◆僅僅善善于于聽聽是是不不夠夠的的;◆提提問問的的目目的的:就就是是能能迅迅速速而而有有效效地地幫幫助助客客戶戶找找到到正正確確的的需需求求。。2．．開開放放式式問問題題的的使使用用技技巧巧3．．封封閉閉式式問問題題的的使使用用技技巧巧4．．如如何何使使用用提提問問技技巧巧來來妥妥善善地地解解決決客客戶戶的的需需求求復述述的的技技巧巧1.復復述述事事實實：：復述述事事實實的的目目的的；；復述述事事實實的的好好處處；；復述述事事實實的的目目的的：：復述述事事實實的的目目的的就就是是為為了了徹徹底底地地分分清清責責任任，，服服務務代代表表先先向向客客戶戶確確認認自自己己所所聽聽到到的的是是否否正正確確，，如如果果客客戶戶說說對對了了，，那那以以后后出出現現問問題題的的責責任任就就不不在在服服務務代代表表身身上上了了。。復述述事事實實的的好好處處：：①分分清清責責任任②提提醒醒作作用用③體體現現職職業業化化素素質質2．．復復述述情情感感的的技技巧巧在復復述述的的過過程程中中，，復復述述情情感感的的技技巧巧是是最最為為重重要要的的，，使使用用時時也也非非常常復復雜雜。。向客客戶戶提提供供信信息息和和選選擇擇：：1．．客客戶戶需需要要更更多多的的信信息息和和選選擇擇；；2．．更更多多的的信信息息和和選選擇擇等等于于增增值值服服務務。。了解解客客戶戶的的期期望望值值：：1．．不不合合理理的的期期望望值值2．．期期望望值值的的排排序序第7講講滿滿足足客戶戶期望望的技技巧設定客戶的的期望值：：1.設定期期望值的目目的：就是為了能能夠跟客戶戶達成協議議，這個協協議應該是是建立在雙雙贏的基礎礎上。2.降低期期望值的方方法：◆通過提問問了解客戶戶的期望值值◆對客戶的的期望值進進行有效地地排序◆當客戶的的某些期望望值無法滿滿足時：你你一定要說說明理由，，然后你要要對客戶的的期望值表表示理解◆客戶只有有一個期望望值卻無法法滿足時1/21/2達成協議1.確定客客戶接受的的解決方案案2.達成協協議并不意意味著一定定是最終方方案3.達成協協議的方法法第8講客客戶關系系的建立留住客戶的的循環圖留住客戶的的步驟第9講投投訴帶帶來的挑戰戰有效地處理理客戶投訴訴的意義1.投訴能能體現客戶戶的忠誠度度作為客戶去去投訴，很很重要的一一點是需要要得到問題題的解決，，此外客戶戶還希望得得到企業的的關注和重重視。【案例】2.滿意度度的檢測指指標客戶滿意度度的另外一一個檢測指指標是服務務質量的五五大要素：：有形度、、同理度、、專業度、、反映度、、信賴度。。3.投訴對對企業的好好處1.客戶離離開的原因因:客戶投訴的的原因分析析2.客戶投投訴產生的的過程3.客戶投投訴產生的的原因:◆商品質量量問題；◆售后服務務維修質量量；◆尋呼網絡絡缺陷；◆客戶服務務人員工作作的失誤；；◆店員及其其他工作人人員的服務務質量問題題；1/2◆顧客對企企業經營方方式及策略略的不認同同，如：交交費時間；；◆顧客對企企業的要求求或許超出出企業對自自身的要求求；◆顧客對企企業服務的的衡量尺度度與企業自自身的衡量量尺度不同同；◆顧客由于于自身素質質修養或個個性原因，，提出對企企業的過高高要求而無無法得到滿滿足。2/2正確地處理理客戶投訴訴的原則第10講應應對挑挑戰的技巧巧有效地處理理投訴的技技巧投訴處理結結束后的工工作結束9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:55:5915:55:5915:5512/31/20223:55:59PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:55:5915:55Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:55:5915:55:5915:55Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:55:5915:55:59December31,202214、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:55:59下下午15:55:5912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:55下午午12月-2215:55December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:55:5915:55:5931December202217、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:55:59下午3:55下下午15:55:5912月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:55:5915:55:5915:5512/31/20223:55:59PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2215:55:5915:55Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:56:0015:56:0015:56Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數里入云云峰。。12月-2212月-2215:56:0015:56:00December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:56:00下下午15:56:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:56下下午午12月月-2215:56December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:56:0015:56:0031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:56:00下下午3:56下下午午15:56:0012月月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:56:0015:56:0015:5612/31/20223:56:00PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:56:0015:56Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。15:56:0015:56:0015:56Saturday,December31,202213