金牌導購員專業培訓講師：張小虎主要內容一覽第一講：導購與顧客面對面的推銷第二講：導購應掌握的基礎知識第三講：顧客購買心理第四講：導購員專業銷售技巧第一講導購與顧客面對面的推銷一、為什么需要導購？1、導購員定義：

在零售終端，通過現場服務引導顧客購買，促進產品銷售的成員。（亦稱促銷員）2、企業需要導購：

國外統計分析顯示：28%的顧客是計劃性購買即購買前主意已定；72%的顧客是隨意性購買即受現場導購的影響.

豐富的產品時代，要吸引顧客眼球需要導購員。一、為什么需要導購？3、從消費者角度：導購能幫助消費者選購，顧客不是專家，不了解產品，拿不定主意。導購可以克服顧客初次購買時的心理障礙。二、導購員的角色是？１、導購員是：企業形象“代言人”產品與消費者的“媒人”為顧客服務的“大使”銷售法則：1：8：25→二、導購員的角色是？２、導購必須明白：

少賣一個產品只是少了一只金蛋，

得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。

三、導購員的職責是？宣傳品牌；銷售產品；陳列產品；收集信息；“給我一條信息，還你一發炮彈”

導購員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷售產品，二者是統一的。帶動商場其他人員銷售；填寫報表。€信息收集、上報、擴散市場大小（潛在需要）公司地位市場特性

面臨的困難三、導購的職責之相關鏈接市場信息三、導購的職責之相關鏈接€商品信息：顧客對產品的期望和建議，包括：產品適應性、顧客意見、購買動機。€賣場情況：賣場銷量、上柜、庫存。€競品信息：價格動態、新品動向、銷售量【案例】

TCL導購向商場營業員擴散信息。四、、導導購購員員基基本本素素質質之之報刊刊意意見見優秀秀導導購購員員的的標標準準：：1、、懂懂得得顧顧客客心心理理2、、有有禮禮貌貌和和耐耐心心3、、熱熱情情友友好好4、、熟熟練練的的業業務務技技能能必須具備備的素質質：1、服務務熱心2、、商品知知識豐富富3、業務務技術熟熟練4、人際際關系良良好四、導購購員基本本素質之之專家意見見一心兩意意：即熱心、、誠意、、創意用熱心打動顧客客；誠意：不要耍耍花招，，不掩飾飾；創意：常動腦腦筋：產產品優點點是什么么、賣點點是什么么、如何何示范產產品、有有沒有更更好的方方法。四、導購購員基本本素質之之概括篇1、堅強強的銷售售意識：：自信：三流的導導購員總弄不清清顧客需需要什么么，賣產產品完全全靠運氣氣；二流的導導購員知道顧客客要什么么，只可可惜自己己賣的產產品不符符合顧客的要求求；一流的導導購員不僅能把把產品賣賣給顧客客，而且且讓顧客客堅信，，這就是是他想要要的東西西。堅持：面對顧客客的拒絕絕，不輕輕易放棄棄。四、導購購員基本本素質之之概括篇2、熱情情友好的的服務熱情在推推銷中占占據95%以上的分分量，一位推銷銷專家說說：你會會由于熱熱情過分分而失去去一筆交交易，但但會因為為不夠熱熱情而失失去100筆交交易。不熱情導導購員形形象：繃著階級級斗爭的的臉，瞪瞪著提高高警惕的的眼，說說話冷冰冰冰，態態度惡狠狠狠。三心服務務：售前讓顧顧客感到到熱心，售中讓讓他感到到暖心，售后讓讓他感到到溫心。四、導購購基本素素質之相關鏈接接TCL導購六心心服務：：多心：多一顆心心，思考考的問題題更多，，做得更更多，解解決的問問題更多多。專心：保證產品品和服務務的質量量，保證證品牌的的質量，，保證消消費者的的生活質質量。關心：充分的溝溝通，關關注消費費者，關關注社會會。誠心：讓消費者者體驗到到我們一一切服務務行為，，是發自自內心的的真誠。。信心：對自己的的產品品品牌充滿滿信心。。開心：成為消費費者生活活中開心心的一部部分。四、導購購員基本本素質之之概括篇3、熟練練的推銷銷技巧推銷技巧巧是導購購員的基基本功。。包括：產品知識識，顧客客心理，，推銷知知識，創創新能力力。【案例】營銷專家家卡塞爾爾“生意場上上無論買買賣大小小，出賣賣的都是是智慧。。敢說敢敢干是一一個優秀秀導購員員的基本本條件；；能說能能干是一一個優秀秀導購員員的必要要條件；；會說會會干是一一個優秀秀導購員員的充分分條件。。”四、導購購員基本本素質之之概括篇4、勤奮奮的工作作精神肯德基店店員手中中總拿一一塊抹布布，隨時時清理，，打掃。我們同時時也看到到這種情情況：產品陳列列柜上蒙蒙上了一一層灰塵塵；樣品陳舊舊，商標標看不到到；在賣場找找不到POP折頁。四s原則：整理seiri：物料條理理有序，，清理seikesu：清掃、擦擦拭、操操持安排settle：：樣品、pop、、演示；持持續standing：保持良好好習慣。。四、導購購基本素素質之相關鏈接接好心情就就是促銷銷力：1、為消消費者帶帶來好心心情；2、勇于于面對消消費者應應用中的的問題，，將消費費者的勞勞作和不不便降到到最低；；3、不要要讓自己己的態度度影響顧顧客的心心情；4、5、6、7、第二講導購應掌掌握的基基礎知識識一、五個個了解！！兩個掌掌握！了解一：：公司情況況（公司司的歷史史、現狀狀、未來來、形象象）了解二：：產品：““你賣的的產品自自己都不不知道顧顧客敢買買？”【案例】《五牛圖圖》外觀、原原料成分分、生產產過程、、使用方方法、性性能、價價格、競競品、行行業前景景。一、五個個了解之之相關鏈接接產品的三三點：FABE1、特點；2、優點點（缺點點）；3、利益益點（買買點與賣賣點）；；4、閃光光點。看到的是是特點，講出的的是優點，勸說用用利益點，抓住關注點，讓他記記住一個個點。【案例】29″彩彩電的休休閑裝，，磨沙質質感，模模糊抖動動噴漆，，引導新新潮流。。一、五個個了解！！兩個掌掌握！了解三：：競品：主營，，賣點，，性能，，價格，，陳列，，銷售技技巧。了解四：：售點知識識：陳列十大大原則，，三個要要點；Pop廣告一、五個個了解！！兩個掌掌握！了解五：：顧客（詳詳見第三三講）兩個掌握握：掌握銷售售理論和和銷售技技巧１、陳列列十大原原則三個個要點十大原則則：位置最佳佳；面積最大大；視線水平平；擺放更多多；品種齊全全；品類集中中；順序擺放放；正面向外外；完好無損損；先進先出出。三個要點點：抓眼；抓手；抓心。２、pop廣告之美美pop是化妝品品：產品有天天然美，，pop讓其美上上加美；；pop是解說員員：產品展示示外表，，pop介紹內在在；pop是媒婆：為產品傳傳情，讓讓消費者者會意。。pop的種類，，讓顧客客看到pop的美麗。相關鏈接接之超市術術語一條碼收銀機posPopEos（（電子訂貨貨系統））構件：價格卡、、掌上型型終端機機、數據據線DM（促銷彩頁頁）：快訊商品品性、郵郵寄、夾夾報、人人工發送送并板：把兩個以以上卡板板的商品品并在一一個卡板板上相關鏈接接之超市術術語二拾零：拾回顧客客遺棄于于各角落落的零星星商品端架：貨架兩端端位置，，顧客回回游頻率率高的地地方先進先出出理售：把零亂貨貨擺放整整齊堆頭：即促銷區區，通常常用棧板板、鐵筐筐堆積而而成。碼售：堆放商品品換檔：相鄰兩期期快訊產產品的更更換改價相關鏈接接之超市術術語三拉排面：：商品未擺擺滿時，，依先進進先出原原則，將將商品向向前排列列，使排排面充盈盈、豐滿滿。價格卡補貨試吃：讓品嘗棧板：木制放貨貨的卡板板，避免免把貨放放在地面面上，利利用叉車車搬運。。清貨：降價處理理稽核：顧客離開開時，對對所購商商品進行行核對。。相關鏈接接之超市術術語四稱重標簽簽：含名稱、、時間、、單價、、重量、、保質期期等暢銷、滯滯銷、平平銷、盤盤點、上上架、庫庫存報廢：由于變質質、破包包而不能能銷售時時采取的的措施消磁：收銀時對對防盜碼碼解除磁磁性。促銷試品品、贈品品相關鏈接接之超市術術語五負庫存：：銷量大于于庫存量量，丟失失、電腦腦輸入、、損壞所所致。動線：使顧客自自然行走走、購物物的軌跡跡。坪效：單位面積積銷售額額米效：銷售面直直線上？？？每米米的銷售售額商品周轉轉率：商品平均均銷售額額除以平平均庫存存額庫存周期期：庫存額除除以平均均銷售額額，以日日計算第三講顧客購買買心理一、顧顧客是是誰？？顧客是銷售售事業業的基基礎，，是給給我們們送錢錢的人人。問：顧顧客為為什么么稱做做上帝帝？答：是導購購員接接錢的的手在在下，，顧客客遞錢錢的手手在上上，所所以叫叫上帝帝（即即上遞遞）。。相關鏈鏈接之成功功銷售售準則則顧客是是企業業最重重要的的資產產；顧客是是企業業最重重要的的人；；顧客并并不依依賴我我們———我我們必必須依依賴他他們；；顧客的的利益益不能能侵犯犯；顧客給給我們們帶來來他的的需求求，我我們的的工作作就是是滿足足他；；顧客應應該受受到我我們最最禮貌貌最熱熱情的的接待待；顧客使使我們們拿到到工資資顧客是是我們們的生生命線線。相關鏈鏈接之導購購四注注意情緒低低落時時要進進行自自我心心理調調節，，以免免顧客客不悅悅；對自己己討厭厭的顧顧客也也要從從內心心感激激，否否則你你的言言行會會流露露出你你的反反感；；當顧客客不講講理時時要忍忍讓，，顧客客永遠遠是對對的；；不要逞逞一時時口舌舌之快快而得得罪顧顧客，，顧客客是我我們的的衣食食父母母，不不是斗斗智斗斗勇的的對象象。二、顧顧客購購買的的基本本知識識隨意性性（72%）計計劃性性（28%）可擴展展性：：糖果、、飲料料、餅餅干等等買得得多就就吃得得多；固定性性：洗發水水、刮刮胡刀刀等。。影響顧顧客購購買的的因素素質量、、服務務、價價格、、品牌牌、功功能、、陳列列、時時尚等等；行走路路線：：95%的顧顧客走完1/3的商場場才停停止；；90%的顧顧客不喜歡歡走很很多的的路或或回頭頭路；大部分分顧客客喜歡直直走，到拐拐角處處喜歡歡向左左轉；；顧客避避免走走進嘈嘈雜、、臟、、暗的的角落落；商場入入口過過于擁擁擠或或過于于熟悉悉，顧顧客不不會停停留。。影響顧顧客購購買的的因素素3、在在購買買行為為方面面：顧客傾傾向于于看右右面或或從右右面拿拿取貨貨品；；顧客客不喜喜歡很很費勁勁地尋尋找、、拿取取產品品；顧顧客不不喜歡歡彎腰腰或踮踮起腳腳拿取取商品品。三、顧顧客的的購買買動機機實用、、省時時、經經濟健康的的動機機舒適和和方便便安全喜愛聲譽和和認可可多樣化化和消消遣四、顧顧客的的類型型顧客類型決定要買未決定購買隨意瀏覽專門搜集情報的間諜觀察通過對其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析猶豫不決，擔心買錯顧客的回答是：“我只是隨便看看”如何面對間諜?對策注意傾聽、對他們的意見表示贊同，認同他對商品的評價1）問清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。3）如果顧客不喜歡，可繼續推薦，但推薦的商品不能太多。1）不要直問：“你想買什么？”2）可以問：“這里有你感興趣的東西嗎？3）不要不理睬他們，他們不會無緣無故跑到店里來。一眼判判斷顧顧客的的小技技巧東瞧瞧瞧西看看看，，漫無無目的的，多多屬閑閑逛；；對策：：不得得因此此怠慢慢，把把握時時機進進行推推介拿小本本本抄抄抄寫寫寫：：顧客有有意向向進行行購買買，但但不會會馬上上做決決定，，更多多的是是比較較品質質和價價格，，他們們一般般是工工薪階階層或或挑剔剔的學學者。對策：：針對對情況況詳細細介紹紹自己己的產產品優優點與與保障障，徹徹底消消除其其顧慮慮。對專柜柜依次次瀏覽覽：有意向向購買買對策：：應自自己向向他介介紹，，使之之成為為回頭頭客。。一眼判判斷顧顧客的的小技技巧直奔其其他某某一品品牌專專柜，，比較較后認認準某某一品品牌但但尚未未確定定，希希望得得到更更多建建議；；對策：：一旦旦他走走過來來，則則以更更完美美的服服務介介紹，，爭取取其改改變原原品牌牌傾向向。一家老老小齊齊瀏覽覽，一一家人人決定定共同同參考考購買買。對策：：更要要關心心同來來的家家屬，，側面面迂回回地影影響購購買者者的決決定。。顧客思思想醞醞釀的的八個個階段段注視、、留意意~~感到興興趣~~聯想~~產生欲欲望~~比較權權衡~~信任~~決定行行動~~滿足第四講講導購員員專業業銷售售技巧巧要贏得得顧客客好感感要做做到？？向顧客客推銷銷自己己向顧客客推銷銷利益益向顧客客推銷銷產品品向顧客客推銷銷服務務一、向向顧客客推銷銷自己己1、微微笑笑2、贊贊美顧顧客3、注注重禮禮儀4、注注重形形象5、傾傾聽顧顧客說說話6、相相互配配合配配合默默契1、微微笑三要：：見到顧顧客走走來要要笑臉臉相迎迎；笑臉向向顧客客介紹紹產品品；顧客買買下或或空手手而走走，導導購要要笑臉臉相送送。三不要要：不要譏譏笑，，讓顧顧客恐恐慌；；不要傻傻笑，，讓顧顧客尷尷尬；；不要皮皮笑肉肉不笑笑，讓讓顧客客無所所適從從。2、贊贊美顧顧客贊美是是開心心果，，莎士比比亞說說：贊贊美是是撒在在人心心靈上上的陽陽光。。不當的的贊美美舉例例：一位男男導購購對一一位女女孩說說：你你還不不到20吧吧？對一位位少婦婦說：：你剛剛20出頭頭吧？？對一中中年男男子說說：你你才20多多歲吧吧？表現：：女孩孩：笑笑得花花枝招招展；；少婦：：你嘴嘴巴真真甜；；男子：：老子子四十十多歲歲了！！相關鏈鏈接之影響響信任任感的的三個個因素素相信導導購員員顧客會會對導導購的的專業業素質質（商商品專專業知知識）），尤尤其對對其提提出的的有價價值的的專業業性意意見，，產生生信賴賴。經營場場所對一些些大商商場、、老字字號信信任有有加；相信產產品（（制造造商））年輕顧顧客多多相信信品牌牌。3、注注重禮禮儀之多用敬敬語1）稱稱呼對對方攜攜帶的的東西西、意意見時時：您的包包、您您的衣衣服、、您的的意見見…2）表表示對對方的的動作作：您的話話3）雖雖是自自己的的話，，但與與對方方有關關：我會給給您送送去，，會與與您聯聯系，，去拜拜訪訪您..4）接待時時：歡迎光臨..3、注重禮禮儀之多用敬語5、讓客人人等候時：：對不起，久久等了，抱抱歉，讓您您久等了……6、介紹商商品時：我想這個比比較好7、將商品品交給顧客客時：讓您久等了了8、送客時時：謝謝光臨，，謝謝您9、請教顧顧客：對不起？請請問貴姓，，請留個地地址10、換退退商品時：：實在抱歉……11、向顧顧客道歉時時：給您添麻煩煩了…3、注重禮禮儀之少用不敬語1）自己看看吧2）不可能能出現這問問題3）這肯定定不是我們們的原因4）我不知知道5）你要的的這種沒有有6）這么簡簡單的你也也不明白7）我只負負責賣東西西，別的我我不管8）產品都都一樣，沒沒什么可挑挑的3、注重禮禮儀之少用不敬語9）想好沒沒，想好就就快交錢10）沒看看我正忙嗎嗎？一個一一個地來11）別人人用得挺好好呀！12）我們們從沒發現現過這種毛毛病13）你怎怎么這樣講講話呢？14）你相相不相信我我？15）你別別講了16）你錯錯了4、注重形形象四美：服飾美修修飾美舉止美情情緒美5、傾聽顧顧客說話傾聽能贏得得顧客信任任傾聽能了解解顧客心理理，如何傾傾聽？有聽的準備備，預先設設計顧客話話術，做到到百問不敗敗，奇問妙妙答。給顧客以說說話機會，，缺乏經驗驗的導購總總認為要推推銷商品就就要滔滔不不絕，這是是錯誤的。。注意力要集集中，從顧顧客的談話話獲取信息息。要有表情，，有興趣地地聽，點頭頭、微笑、、穿插一、、兩個問題題。不打斷顧客客，絕不輕輕易插話。。6、相互配配合默契海信彩電案案例：11、9、8二、向顧客客推銷利益益調查表明：：八個導購員員中，只有有一個能做做到這一點點，導購員員常犯的一一個錯誤就就是特征推推銷。（包包括內在的的質量，性性能，外在在的顏色，，包裝等。。）相關案例一買電暖器器的老太太太&電熱毯毯有兩個開關關—不用起起身即可任任意一頭關關啟;電子溫控——不用擔心心溫度過高高或過低;寬1.5米米—夠兩個個人用.那么，如何何向顧客推推銷利益？？1、強調推推銷要點：：介紹10個方面不不如強調三三、二個方方面適合性：1.5匹適適合你20平方米房房間兼容性：耐久性：進口機芯安全性：防紫外線、、防漏電舒適性：鍵盤手托簡便性：一鍵通流行性：同軸光纖，，接電腦效用性：省電，藥到到病除，五五天見效美觀性：流線型便宜性：價格低2、將產品品特征轉化化為顧客利利益FABE關鍵詞：它的特征是是…這就是說……（優點））它意味著……（利益點點）例：這是五五保險門鎖鎖，這就是說它它比普通鎖鎖和三保險鎖鎖多了幾重重保險。如何向顧客客推銷利益益F特征A優點B利益E證據質量性能外觀安全簡便效用……如何向顧客客推銷利益益?三流導購員員會講產品品特點二流導購員員會講產品品的優點一流導購員員會講產品品的利益點點金牌導購員員是講產品品的閃光點點（延伸利利益）如何向顧客客推銷利益益?例：：這臺臺洗洗衣衣機機的的噪噪音音是是32分分貝貝（特特點點））這臺臺洗洗衣衣機機的的噪噪音音比比其其他他品品牌牌的的低低（優優點點））這臺臺洗洗衣衣機機不不會會影影響響家家人人休休息息（利利益益點點））這臺臺洗洗衣衣機機你你能能邊邊洗洗衣衣邊邊欣欣賞賞音音樂樂（閃閃光光點點））半夜夜洗洗衣衣不不必必擔擔心心吵吵醒醒您您的的鄰鄰居居（延延伸伸利利益益））例：：遙控控玩玩具具配配有有聲聲控控器器（特特點點））遙控控它它，，可可前前后后左左右右旋旋轉轉，，很很好好玩玩（優優點點））小孩孩子子百百玩玩不不厭厭，，隨隨心心所所欲欲（利利益益點點））可培培養養小小孩孩強強烈烈的的領領導導意意識識（閃閃光光點點））如何何向向顧顧客客推推銷銷利利益益?3、、用用通通俗俗的的語語言言““翻翻譯譯””產產品品的的““三三點點””通病病：：1））導導購購所所用用詞詞匯匯抽抽象象、、空空泛泛，，如如質量量可可靠靠；2））專專業業性性強強，，深深奧奧難難懂懂，，親親水水鋁鋁箔箔，，流流光光幻幻彩彩。。經典典翻翻譯譯：用用顧顧客客熟熟悉悉的的物物品品打打比比喻喻1））雙高高效效空空調調：比比電電飯飯煲煲還還省省電電2））溶油油性性好好：水水壺壺里里的的水水垢垢易易堵堵塞塞壺壺嘴嘴，，格格林林柯柯爾爾制制冷冷劑劑不不含含油油垢垢。。3））噪音音：一一根根針針掉掉在在地地上上也也能能聽聽到到4））雙層層散散熱熱器器：暖暖氣氣管管道道上上裝裝了了兩兩套套散散熱熱片片5））冰箱箱的的機機腳腳可可調調：否否則則噪噪音音很很大大就就象象一一個個人人睡睡姿姿不不正正確確就就會會打打呼呼嚕嚕。。三、、向向顧顧客客推推銷銷產產品品推銷銷產產品品三三大大關關鍵鍵1））如何何引引起起顧顧客客的的興興趣趣讓讓介介紹紹更更具具吸吸引引力力？？2））如如何何能能化化解解顧顧客客的的異異議議，，使使其其由由擔擔心心變變成成放放心心，，由由懷懷疑疑變變成成相相信信。。3））如如何何說說服服顧顧客客產產生生欲欲望望，，從從而而實實現現交交易易一、、產產品品介介紹紹的的方方法法買賣賣不不成成話話不不到到，，話話語語一一到到賣賣三三俏俏。。會說說就就會會成成功功【案例例】鋼化化杯杯碎碎成成““假假貨貨””產品品介介紹紹的的方方法法有有三三種種：：1、、語語言言介介紹紹法法2、、演演示示示示范范3、、““五五覺覺””打打動動1、、語語言言介介紹紹法法講故故事事：：海爾爾洗洗地地瓜瓜洗洗衣衣機機引用例證：西門子0°冰冰箱運送移植植器官中華醫學會認認可，維他命命研究院認可可用數字說話：1天耗電0.48度比喻：用顧客熟悉的的參照物富蘭克林說服服法：人老了腰酸背背痛腿抽筋，，服了…腰……背…腿…1、語言介紹紹法特點歸納：讓讓顧客易懂易易記案例：TCL冰箱的“關停停并轉，多快快好省”ABCD介紹法A（Authority）權威性B（Better）更好的質量C（Convenience）便利性D（Difference）差異性形象描繪“9：1法則則”：銷售人員用1分的努力說說服顧客，用用9分努力打打動顧客，香香港企業界流流傳一句話：：要打動顧客客的心而不是是腦袋，錢包包離心最近，，心是感性，，腦是理智。。例：音響導購購員：你有了了…可以躺……一邊看報一一邊聽…1、語言介紹紹法說話的技巧不用否定式，，用肯定式說說話。例：你有**嗎？否定式式“我沒有””，肯定式““我只有**”不用命令式，，用請求式。。套用“請您……好嗎？”先論負面后論論正面，先說說缺點，后說說優點。例：抽煙時可可以祈禱嗎？？屢戰屢敗。價格比其他品品牌貴了一點點兒（缺點））但是它能夠夠用三年。不斷言，讓顧顧客自己做決決定，點到為為止。責任范圍內講講話，不越權權。二、演示示范范法我聽——忘了了一大半；我看——記了了一大半；我做——理解解并記住了。。例：科龍32DF空調的雙層散散熱片；純平彩電，側側面看，正面面量紅外無線耳機機，排隊試聽聽（10米之之外）三、“五覺””打動法視覺刺激———外觀讓顧客大大飽眼福。讓讓顧客從不同同角度動態、、靜態地去看看，遠看、近近看、整體看看、部分看。。例：七寸水流流，水中平漂漂，三點一線線。聽覺刺激———商品能發聲嗎嗎？例：茶具、金金屬聲。味覺刺激———味道好極了，，讓顧客品嘗嘗。觸覺刺激———讓顧客摸一摸摸，光滑如玉玉嗅覺刺激———如香味，讓他他聞一聞。另：示范時注注意要點示范宜早不宜宜遲，時間宜宜短不宜長；；把最有吸引力力的部分呈現現出來；示范與講解結結合起來，不不能啞巴唱大大戲；示范要認真熟熟練，不做無無準備無把握握的示范；觀察顧客反應應，鼓勵顧客客參與。檢查：道具是否清潔潔、衛生、爽爽心悅目；演示有沒有效效果；演示方法貫徹徹落實了嗎？？是否停留在在想法上？導購員是否在在熟練運用？？另：銷售工具具的應用工具種類：圖片、像冊、、宣傳單、說說明書、POP、專家言論、顧顧客證詞、權權威機構評審審、報紙剪貼貼等。導購可以根據據自己的情況況來設計和制制作銷售工具具。消除顧客的異異議之1

推銷是是從被拒絕開開始的顧客的反應有有四：接受、拒絕、、懷疑、冷淡淡，后三者實際際上都是異議議。拒絕不意味著著不買，“嫌嫌貨才是買貨貨人”。消除顧客的異異議之2處處理異議的方方法事前認真準備備：編制標準準的銷售話術術，收集顧客客各種異議，，制定回答顧顧客異議的標標準答案是解解決顧客異議議的好辦法。。“對…但是……”處理法：：例：酒中含鉛鉛：是的，你你是個內行，，國標0.02mg/kg。。我們的酒只有有國標的1/6，我們說說：“買著放放心”…引申為：總的來說您的的想法是對的的，如果…您是個明白人人，我一說出出來，您就……我同意您的看看法，我的看看法是…我也有困惑，，問題在于……消除顧客的異異議之2

處理異異議的方法同意和補償處處理法。“我很丑，但但我很溫柔””利用處理，把把異議變成理理由。例：兒童冰箱箱冷凍室小。。不放很多，，防止拉肚。。例證法。辟謠：您講的的，我們前幾幾天也遇到過過…然后講一一個同樣的例例子。消除顧客的異異議之2

處理異異議的方法質問法。！這東西不錯，，我現在不想想買。？為什什么不不現在在買呢呢？！我沒沒帶錢錢。？你帶帶多少少錢，，試試試看夠夠不夠夠，真真想買買交點點押金金也行行。！我得得給給太太太商量量。？象您您這樣樣的成成功男男士……如果顧顧客的的反對對意見見只停停留在在口頭頭上，，可巧巧妙轉轉換話話題。。消除顧顧客的的異議議之3如如何處處理價價格異異議導購遇遇到最最多的的是價價格異異議，，如何何處理理呢？？A強調產產品價價值。。強調利利益，，利益益即實實惠；；強調調優點點，花花錢值值得；；優勢勢對比比，競競品所所沒有有。B因人而而宜，，對癥癥下藥藥正面回回絕，，側面面攻擊擊（優優柔寡寡斷型型顧客客）對策：：先正正面回回絕，，同時時選一一款價價值較較低，，功能能少的的與之之對比比。人輕言言微，，到此此為止止（主主見型型）對策：：不要要正面面回絕絕，但但要告告訴他他自己己權利利有限限。消除顧顧客的的異議議之3如如何處處理價價格異異議全觀市市場，，求同同存異異（了了解行行情者者）對策：：談競競爭激激烈，，價格格已透透明，，利潤潤很低低，多多談共共同點點，拉拉近距距離，，促成成銷售售。請出上上司（（強硬硬型））對策：：讓主主管來來談，，使其其明白白，沒沒有打打折，，給其其一個個臺階階。贈品替替代例：買買皮鞋鞋送玩玩具。。消除顧顧客的的異議議之3如如何處處理價價格異異議報價果果斷，，不含含糊，，要用用肯定定語氣氣。把價格格說得得看起起來不不高1）時時間分分析：：把價價格與與使用用壽命命結合合起來來。如一年年**錢2）優優勢對對比：：相當于于一盒盒煙錢錢3）利利益對對比：：與價價值結結合。。例：電電子辭辭典200元，，五本本大辭辭典也也不少少錢。。4）優優點分分解：：用最最小的的單位位報價價。促成顧顧客愉愉快交交款，，交完完款，，價格格異議議自然然消失失。消除顧顧客的的異議議之4絕絕不不與顧顧客爭爭辯a贊許：：1、顧顧客永永遠是是對的的；2、如如果顧顧客錯錯了，，請參參照第第一條條。顧客說說：你你們的的價格格高了了，你你說是是的……顧客說說：你你的款款式過過時了了，你你說是是的……顧客說說：一一看這這就是是假冒冒偽劣劣商品品，你你說是是的……同時要要點頭頭稱贊贊，并并保持持微笑笑。消除顧顧客的的異議議之4絕絕不不與顧顧客爭爭辯B克制：：轉過身身摸一一下鼻鼻子，，咳嗽嗽兩下下，取取一下下物品品等C轉移：：遞一張張宣傳傳單轉轉移其其視線線，顧顧左右右而言言他，，轉移移話題題，讓讓顧客客稍等等，做做出有有急事事要處處理，，回頭頭談別別的事事。D示弱弱：：高見見、、我我服服了了你你、、我我辯辯你你不不贏贏，，擾擾亂亂辯辯論論興興致致。。說服服顧顧客客成成交交一位位銷銷售售專專家家指指出出：：向向顧顧客客做做了了產產品品推推銷銷卻卻沒沒向向顧顧客客提提出出成成交交要要求求，，就就好好象象你你瞄瞄準準了了目目標標卻卻沒沒有有扣扣扳扳機機一一樣樣。。一、、成成交交準準則則：1））主主動動：：發現現顧顧客客購購買買欲欲望望，，就就主主動動提提出出要要求求2））自自信信：：自信信具具有有傳傳染染力力，，在在成成交交的的最最后后關關頭頭，，自自信信是是絕絕對對必必要要的的3））堅堅持持：：遭到到拒拒絕絕時時，，還還要要有有技技巧巧地地再再次次引引導導成成交交。。4）行行動動：：執執行行、、開開槍槍、、出出手手。。（1））主主動動（三三））說說服服顧顧客客成成交交銷售售是是以以成成交交為為目目標標而而開開展展的的活活動動，，沒沒有有成成交交，，就就沒沒有有銷銷售售。。產產品品的的陳陳述述和和異異議議的的化化解解都都是是手手段段，，讓讓顧顧客客購購買買才才是是銷銷售售的的目目的的。。向向顧顧客客介介紹紹產產品品，，并并解解答答了了顧顧客客的的疑疑問問后后，，如如果果不不能能盡盡快快地地使使顧顧客客下下決決心心購購買買產產品品，，不不是是真真正正的的導導購購員員，，而而只只是是一一個個侃侃侃侃而而談談者者。。1、成成交交三三原原則則導購購員員要要能能達達成成更更多多的的交交易易，，就就要要遵遵守守以以下下三三個個原原則則：：。導導購購員員發發現現顧顧客客有有購購買買欲欲望望后后，，就就要要主主動動向向顧顧客客提提出出成成交交要要求求。。據據調調查查有有71%的銷銷售售人人員員沒沒有有要要求求顧顧客客成成交交。。一一位位銷銷售售專專家家指指出出，，向向顧顧客客作作了了產產品品推推銷銷卻卻沒沒有有向向顧顧客客提提出出成成交交要要求求，，就就好好象象你你瞄瞄準準了了目目標標卻卻沒沒有有扣扣動動扳扳機機一一樣樣。。（2））自自信信。因因為為自自信信具具有有傳傳染染力力。。導導購購員員充充滿滿自自信信，，就就會會影影響響顧顧客客的的購購買買欲欲望望。。導購購員員都都抱抱著著““愛愛買買不不買買””的的態態度度，，又又如如何何能能讓讓顧顧客客下下定定購購買買決決心心呢呢？？美國國十十大大推推銷銷高高手手之之一一的的謝謝飛飛洛洛說說，，在在成成交交的的最最后后關關頭頭，，自自信信是是絕絕對對必必要要的的成成份份。。（3））堅堅持持。當當導導購購員員向向顧顧客客提提出出成成交交要要求求遭遭到到顧顧客客拒拒絕絕后后，，不不要要放放棄棄，，還還要要有有技技巧巧地地再次次引導導成成交交。。據調調查查，，有有64%的銷銷售售人人員員在在向向顧顧客客提提出出一一次次成成交交要要求求遇遇到到顧顧客客拒拒絕絕后后，，就就放放棄棄了了。。4）行動動執行、開開槍、射射門、出出手。案例：花花前月下下的行動動二、識別顧客客的購買買信號？我想吻吻她，就就怕她不不同意。。－－不知知道顧客客想不想想買。當顧客不不再詢問問進行思思考時當顧客不不斷點頭頭表示同同意時，，當顧客關關注售后后服務時時，當顧客討討價還價價要求打打折時，，當顧客與與同伴商商議時，，導購要做做好三件件事：1）大膽膽地提出出成交要要求，勿勿失良機機；2）不能能再介紹紹其他商商品，防防止其興興趣轉移移，言多多必失。。3）強調調利益和和優惠條條件。相關鏈接接購買信號號可分為為三類：：1）語言言信號：：親切地提提問2）行為為信號：：第二次走走到商品品處，拿拿起商品品操作等等3）表情情信號：：高興的神神態、對對商品表表示出好好感、盯盯著產品品思考。（1）語言信信號如：熱心心詢問商商品的銷銷售情形形提出價格格及購買買條件的的問題詢問售后后服務等等購買后后的話題題很親切地地提問與同伴商商量2）行為信信號如：仔細細了解（（觀察））商品說說明及商商品本身身拿起商品品、認真真地玩味味、品嘗嘗、操作作第二次走走到商品品處重新回來來觀看同同一種商商品（3）表情信信號如：高興興的神態態及對商商品表示示好感盯著商品品思考三、成成交交方方法法直接要求求成交：：顧客欲欲望很強強時，說說：拿一臺吧吧！假設成交交：“我把這這個包裝裝打開，，請你到到收銀臺臺交錢””二選一：：25““或29”，銀銀色或黑黑色，這這臺或那那臺？三步循環環成交法法：優點點——利利益，詢詢問成交交——優優點一小點成交交：提出出小問題題，逐一一解決推薦一物物；顧客客特別注注意，多多次撫摸摸，多次次提到的的感性訴求求：這衣服買買回去你你女兒一一定喜歡歡，現在在給你開開票？最后機會會：存貨不多多，促銷銷最后一一天。1）直接要要求成交交法。顧客的購購買欲望望很強烈烈時，可可以直截截了當地地向顧客客提出成成交要求求。一位導購購員在在在介紹完完商品后后，對顧顧客說：：買一臺臺吧？（2）假假設成交交法。聰明的的導購員員總是假假設顧客客肯定會會買，然然后向顧顧客詢問問一些涉涉及到付付款、保保修等問問題，或或是取出出產品準準備拆包包裝，給給顧客開開售貨單單等以試試探顧客客的意向向。如導導購員對對顧客說說：“我我給你包包裝一下下，你到到那邊交交款。””如果顧顧客同意意導購員員包裝商商品，就就意味著著成交。。假設成交交法的最最大威力力是能夠夠說服猶猶豫不決決的顧客客購買，，所以導導購員一一定要熟熟練運用用這一技技巧。（3）選選擇成交交法導購員向向顧客提提出二個個或二個個以上的的購買方方案讓顧顧客選擇擇。不管管顧客做做出何種種選擇，，都意味味著銷售售成功。。如導購員對顧顧客說：“你你是看看25英寸否是29英寸的彩電？？”“你看，你是是喜歡這個呢呢，還是喜歡歡那個？”“你看是要銀色色的，還是黑黑色的？”“您是要這臺還還是那臺?”（4）小點成交法法。（得寸進尺法法）導購員連續向向顧客提出一一系列的小要要求征得顧客客的認可。（5）三步成交法法。三步成交法就就是導購員向向顧客介紹產產品的一個優優點與利益，，然后征得顧顧客認可，然然后向顧客提提出成交要求求。如果顧客客拒絕，導購購員就裝聾作作啞，繼續介介紹產品的一一個新優點，，重復上面的的步驟，直至至成交。（6）推薦一物法法。導購員仔細觀觀察顧客喜好好的商品，如如顧客多次觸觸摸的商品、、顧客特別注注意的商品、、顧客多次提提到的商品，，就向顧客大大力推薦這種種商品。導購員通過仔仔細觀察，就就可以知道顧顧客喜好什么么商品。（7）消去法。導購員從候補補的商品中，，排除不符合合顧客愛好的的商品，間接接促使顧客下下決心的一種種方法。如：：導購員對顧顧客說：“也也許這個顏色色深了一點””，然后從顧顧客手中拿開開這件商品。。這樣做的話話，顧客就會會仔細地觀察察自己喜歡的的商品，下定定決心“那就就這個吧！””（8）動作訴求法法。這是用某種動動作對猶豫不不決的顧客做做工作，讓其其下定決心。。如：“你再再看一下——”，“請多試一一試”（然后后把東西遞過過去），通過過讓顧客試用用商品、親自自觸摸來下定定購買決心。。（9）在向顧顧客提出成交交的要求后，，要停下來等等待顧客答復復，在此之前前不要講一句句話。執手相看淚眼眼，“此時無聲勝勝有聲”（10）最后機會成成交法。導購員告訴顧顧客存貨不多多，要不買就就可能以后買買不到了，或或是不能再以以這種優惠條條件買到了。。案例：TCL導購員顧客說：再過過兩天看看，，如果沒有更更好的，就等等周末來買一一臺“HID”！導購員回答：：今天是這次次新品巡展優優惠促銷的最最后一天，過過了這個村可可就沒這個店店了。況且，，這個型號推推出以后，由由于市場銷售售極好，經常常脫銷，既然然考慮成熟，，要買您可要要盡快啊！四、向顧客推推銷服務第一次銷售靠靠產品魅力；；第二次銷售售靠服務魅力力。顧客產生不滿滿是多方面的的，有生產廠廠家的也有終終端店面的，，有產品自身身的，也有顧顧客使用不當當的，不管什什么原因，導導購員都要努努力化解，做做到以下幾點點：一、如何處理理抱怨？要認真傾聽顧顧客的抱怨和和不滿；確認事實真相相，合理處理理；理解：理解對方此時時的心情并使使對方冷靜下下來；處理：誠心誠意地迅迅速處理上交：自己難以處理理及時交給上上司處理給面子：要給顧客留面面子；致謝：“今后還請多多多關照”““給您添麻煩煩了”一、如何處理理抱怨？注意要點：顧客到現場投投訴或吵鬧，，應盡快將顧顧客引離銷售售現場，再尋尋求解決方案案；語言技巧：請先別著急，，我想知道到到底產品出了了什么問題；；請跟我到那那邊去把這個個問題向柜長長反映一下；；您放心如果果有質量問題題，我們肯定定會給您解決決；您光發火火也沒有用，，還不如把問問題弄清楚，，看我能為您您做點什么？？如何對付競爭爭對手派來的的間諜如何應付媒體體的采訪？如何收集賣場場的情報第五篇現場導購操作作步驟一、待機1、正確的待待機姿勢：雙手自然下垂垂輕松交叉于于胸前或雙手手重疊輕放在在柜臺上，兩兩腳微分，身身體挺直…2、待機位置置：站在自己負責責的商品區域域并容易與顧顧客接觸的位位置為宜。概述整個銷售過程程可分為一系系列的步驟，，每一個步驟驟都可運用一一定的銷售技技術，在實戰戰中要靈活運運用，活學活活用。一、待機3、暫無顧客客時，保持站站姿很累，導導購員可做以以下工作，創創造忙碌活潑潑的店內氣氛氛。A檢查陳列區商商品B整理補充商品品查看銷售記記錄更換pop等C擦拭柜臺樣機機D注意競爭對手手的市場活動動一、待機4、顧客走來來時，停下手手中的事，招招呼顧客5、不正確的的待機行為：：A躲起來化妝，，吃零食，看看雜志B扎堆兒說話C胳膊放在商品品上，手插在在口袋里D到處閑逛二、接近顧客客1、接近時機機：太早顧客有壓壓迫感，警戒戒心；太遲顧顧客會感到受受冷落而失去去興趣。2、選擇恰當當時機：a顧客尋找商品品時；b與顧客視線接接觸時c放下隨身物品品；d與同伴商量時時；e顧客摸商品時時。二、接近顧客客3、掌握銷售售的主動權看著顧客走近近時，導購要要：自然地若無其其事地走過去去；象巡視店店內的樣子走走過去4、選擇適當當的接近方法法A商品接近法：：若顧客在看商商品、可以說說：您好，您您在看的是我我們公司新推推出的…這種種產品是…B打招呼法：早早上好，歡迎迎光臨注意：熱情而注視對對方，眼神、、微笑，友好好地打招呼，，不要言不由由衷，例行公公事，心不在在焉，無可奈奈何。二、接近顧客客C服務接近法：：盲問型職業性性服務：您好好，您想看看看什么產品？？遇瀏覽顧客說說：“我什么么也不要，隨隨便看看。””以真誠的口吻吻：“沒關系系，你可以慢慢慢看，如有有需要幫忙，，請隨時叫我我。”隨后不不要緊跟顧客客，也不要緊緊盯著顧客舉舉動，用余光光觀察。此法運用于急急于買東西的的顧客。D、Pop接近法：你好，請看看看我們的最新新產品。相關鏈接接近顧客例句句：顧客專注產品品：歡迎光臨、你你要買**嗎嗎？這個很不不錯。用手觸摸產品品：這個很好、這這是新產品很很受歡迎尋找什么：讓您久等了，，您想要什么么？人多時做到“接一、顧二二、招呼三””；“眼勤勤、口勤、手手勤、腳勤””三、推介產品品1、了解顧客客需求A觀察法：顧客動作、表表情，顧客顯顯得匆匆忙忙忙還是漫不經經心，顧客是是拿起商品又又放下，或是是走了以后又又回來，是隨隨便看看還是是誠心購買。。B推薦商品法：：你對這種商品品很感興趣，，是嗎？接著介紹商品品C詢問法：開放放性：您覺得＊＊怎怎么樣？限制性：買一包或是兩兩包？三、推介產品品傾聽：聽清楚楚＋理解＋回回應聽清楚：保持持目光接觸，，集中注意力力；理解：分析內內容，了解含含義，抓住要要害；回應：反問，，復述。２、產品介紹紹A讓顧客了解產產品使用價值值Ｂ盡可能鼓勵勵顧客觸摸、、試用Ｃ讓顧客看到到兩個以上商商品有挑選余余地Ｄ介紹商品行行情Ｅ引引用例證三、推介產品品3、顧問式推推介站在顧客的角角度，幫助顧顧客比較，實實事求是，讓讓商品說話。。４、處理顧客客異議１）不與顧客客爭辯（一般般難以做到））２）找出顧客客的理解３）闡述自己己產品的優勢勢四、完成銷售售１）掌握成交交時機：一旦信號出現現即停止介紹紹，轉入引導導購買攻勢。。２）提出成交交要求：３）完成成交交行為４）出售連帶帶產品：如鞋的連帶品品：鞋提、鞋鞋油、鞋刷等等五、售后服務務１