第2章倉儲經營管理12倉儲管理第2章倉儲管理概述第1節現代倉儲多種經營活動與組織第2節物流市場的調研與分析第3節現代倉儲經營計劃第4節現代倉儲經營方法第5節現代倉儲客戶關系管理3第1節現代倉儲多種經營活動與組織41.倉儲經營的意義1）搞好倉儲經營活動是實現社會再生產過程順利進行的必要條件倉儲經營的意義正是由于生產與消費在空間、時間以及品種、數量等方面存在著差異引起的。通過倉儲經營活動，發揮倉儲經營連接生產與消費的紐帶和橋梁作用，借以克服眾多的相互分離又相互聯系的生產者之間、生產者與消費者之間在商品生產與消費地理上的分離，銜接商品生產與消費時間上的不一致，以及調節商品生產與消費在方式上的差異，保證社會再生產的順利進行。51.倉儲經營的意義2）搞好倉儲經營活動是充分發揮“物”的潛力的重要手段任何一種物資，在生產至消費之前，由于其本身的性質，所處的條件以及自然的、社會的、經濟的、技術等因素，都可能使物資在數量上減少，質量上降低，如果不創建必要的保護條件，就不可避免地使物資造成損害。因此，必須進行科學的管理，加強對物資的養護。搞好倉儲經營活動，使“物”在效用最高的時間發揮作用，充分發揮“物”的潛力，實現時間上的優化配置，提高物的使用價值。同時，在倉儲經營過程中，應努力做到流向合理、加強物資流轉速度，不斷提高工作效率，使有限的物資能及時發揮最大的效用。61.倉儲經營的意義3）搞好倉儲經營活動是提高經濟效益的有效途徑倉儲活動是物質產品在社會再生產過程中必然出現的一種形態，這對整個社會再生產，對國民經濟各部門、各行業的生產經營活動的順利進行，都有著巨大的作用。然而，在倉儲活動中，為了保證物資的使用價值在時空上的順利轉移，必然要消耗一定的物化勞動和活勞動。盡管這些合理費用的支出是必要的，但由于它不能創造使用價值，因而，在保證物資使用價值得到有效保護，有利于社會再生產順利進行的前提下，費用支出得越少越好。因此，搞好倉儲經營活動，減少物資在倉儲過程中的物質損耗和勞動消耗，就可以加速物資的流通和資金的周轉，從而節省費用支出，降低物流成本，開拓“第三利潤源泉”，提高社會的、企業的經濟效益。71.倉儲經營的意義4）現代倉儲的發展客觀上需要倉儲企業開展多種經營活動現代倉儲業的發展，對倉儲經營及服務的要求越來越高。傳統的倉儲功能已遠不能滿足這些要求，因此，倉儲企業通過開展多種經營活動，充分利用現有的倉儲經營設施向社會開放，以適應現代倉儲發展的客觀需要。82.倉儲經營管理的目標93.現代倉儲多種經營活動（一）流通加工1）彌補生產領域加工不足的深加工2）為適應多樣化需要的流通加工3）為保護產品所進行的加工4）為提高物流效率、方便物流的加工5）為促進銷售的流通加工6）生產—流通一體化的流通加工10（二）產品配套、組裝當某產品需要由一些組件或配件組裝配套而成時，可通過現代倉儲提供配套組裝的增值服務來完成。在儲存過程中，配件不出倉庫就直接由裝配工人完成配裝，提高了物流的效率，節約了供應鏈成本，不僅使得現代倉儲的競爭力增強、效率提高，而且也使得制造商和分銷商的壓力減輕。11（三）配送與配載1．配送配送是在經濟合理區域范圍內，根據用戶的要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。2．配載配載是指向運輸線路和運輸工具安排貨載的技術業務。大型化的運輸工具需要大量的貨載支持，需要經倉儲的集貨。大量聚集在現代倉儲的貨物需要高效的配載安排，保證運輸工具的滿載和待運貨物的及時出運。12（四）訂貨決策支持由于現代倉儲掌握了大量的貨物信息資料，便于對每種貨物的需求情況做出統計分析，從而為客戶提供訂貨及庫存控制的決策支持，甚至幫助客戶做出相關的決策。13（五）物流系統設計咨詢現代倉儲為更好地為客戶服務,應充當貨主的物流專家，因而必須為貨主設計物流系統，代替貨主選擇和評價運輸商、倉儲商及其他物流服務供應商。國內有些專業物流公司正在進行這項嘗試，這是一項增加價值、增加公共現代倉儲競爭力的服務。14（六）物流信息處理隨著計算機成為現代倉儲的主要工作手段，因此將各個物流環節的各種物流作業中產生的物流信息進行實時采集、分析、傳遞，并向客戶提供各種作業明細的咨詢信息，對現代倉儲是相當重要的。154.現代倉儲經營組織倉儲經營組織是按照規定的經營目標，將倉儲作業人員與倉儲作業手段有效的結合起來，完成倉儲作業過程各環節的職責，為商品流通提供良好的倉儲服務，實現倉儲經營的高效益。16在倉儲經營組織過程時，應綜合考慮各方面的因素，并注意以下幾個方面：第一，保證倉儲作業過程的連接性；第二，實現倉儲作業過程的比例性；第三，采取倉儲經營方法的多樣性；第四，充分調動全體員工的積極性；第五，具有有利于人才培養的機制；第六，具有良好的風險防范機制。175.倉儲經營組織的結構形式1819202122232425第2節物流市場的調研與分析261.物流市場調研的目的1）向決策者提供所需要的資料2）實現對質量和客戶滿意的不懈追求3）留住現有客戶272.物流市場調研的作用1）物流市場調查能夠為科學合理的經營決策提供依據2）物流市場調查能夠增強物流企業應付市場波動的能力3）物流市場調查能夠促進物流企業改善經營管理4）物流市場調查有助于物流企業提高市場預測和經營決策的有效性和準確性5）物流市場調查有助于物流企業形象的塑造283.物流市場調查的程序29第3節現代倉儲經營計劃301.倉儲經營計劃的依據市場需求、國家政策與規劃企業能力和條件企業目標經濟效益競爭因素要具有創新思維，充分利用優勢（創造優勢）3131HJ物流公司物流經營戰略福建省某物流有限公司（以下簡稱HJ物流公司）創立于1993年，經過十多年的艱苦創業，已發展成為擁有資產4000多萬元，自有及可調配車輛366部的三級資質物流企業。公司總部在福州市晉安福興投資區福興大道29號，經營場所占地面積50000多平方米，且有大型物流設施及專用倉儲、配送、包裝等物流環境，與鐵路貨站、馬尾港相鄰，交通十分便利，并在全國十五個大中型城市設有分支機構。多年來公司為華映光電、冠捷電子、友達光電、北京興捷聯電子、統一企業、省外貿中心集團等眾多知名企業提供整合運輸服務（ITS）、倉儲服務、配送中轉、異地托運等全方位物流服務。2006年，被中國交通運輸協會評為“中國物流百強企業”（位列52強）。該企業物流發展戰略是為專業化客戶提供一體化的物流服務。隨著與電子類客戶的深入合作，這些國內知名的電子企業要求HJ物流公司提供更專業化的倉儲、分銷、配送、包裝等服務。在這樣的合作背景下，公司應該采取什么樣的物流經營戰略才能符合客戶的物流服務需求？32總成本領先經營戰略總成本領先經營戰略是通過采取一系列降低成本的措施，以總成本最低的優勢在行業競爭中獲得市場份額。有條件采取總成本領先戰略的企業一般是擁有一定倉庫資源優勢的全國性國有企業。標新立異經營戰略標新立異經營戰略將企業提供的產品或服務標新立異，形成一些再全行業范圍中獨特性的東西，向客戶提供獨特的服務。采取歧異化戰略可以有許多方式：設計品牌形象、技術特點、外觀特點、經銷網絡及其它方面的獨特性。中小型倉儲企業來說比較靈活、容易快速的捕捉到客戶的實際需要，容易開發出增值服務，從而成為自己的競爭法寶。目標集聚經營戰略目標積聚經營戰略是指主攻某個特定的顧客群、某產品系列的一個細分區段或某個地區市場。倉儲經營實施目標集聚戰略，主要是指找準某一細分倉儲物流市場，并量體裁衣的為其服務，形成自己的競爭優勢。對于中小型倉儲物流企業來說，要實現目標集聚就是要為專業客戶提供獨一無二的服務或者在提供相同物流服務項目時能夠比其它公司更加高效、專業化或低成本。倉儲經營戰略類型331．樹立正確的戰略思想2．進行戰略環境分析3．確定戰略宗旨4．制訂戰略目標5．經營戰略類型的選擇6．經營戰略方案的設計7．戰略方案評價與決策倉儲經營戰略制定34（一）PESTLE分析（二）波特五力分析（三）SWOT環境分析情境案例中的HJ物流公司經營戰略制定35PESTLE分析HJ物流公司面臨的宏觀環境，采取PESTLE方法分析，主要包括對企業產生影響的國內外政治、經濟、社會文化、科學技術、法律及自然條件等環境因素。HJ公司面臨的政治和法律環境而言，當地政府出臺鼓勵物流經營發展的優惠政策，對其公司是利好。該公司所處海西地區，經濟發展水平近年來呈現較高的態勢，特別是電子產業、輕工產品等產業發展勢頭迅猛。該地區較為開發的社會文化環境也比較適合發展物流產業。當地的科學技術水平發展為物流的經營戰略提供了很好的物流技術變革。該地區在東南沿海，自然環境穩定，為物流業務的經營戰略提供了生存空間。36供方砍價能力強買方砍價能力強波特五力分析盛輝物流公司盛豐物流公司萬集物流公司等新進入者威脅多潛在進入者國內外物流公司收貨人其它物流運輸方式提供者替代服務威脅多貨主企業及散貨貨主37SWOT環境分析該企業擁有的內部優勢（Strengths）（1）區域市場地位優勢;（2）公司物流網絡優勢;（3）利用信息技術形成的優勢;（4）較為雄厚的貨物運輸能力;（5）物流客戶定位較為明確該企業存在的弱勢（Weaknesses）（1）經營管理環節存在薄弱之處;（2）物流人才缺乏，特別是高層次物流人才嚴重缺乏;（3）物流經營戰略比較模糊;（4）企業缺乏資金是其發展的瓶頸;（5）倉儲資源還不能適應客戶需要外界環境給該企業帶來的機會（Opportunities）（1）國家和地方政府支持重點物流企業的發展，在政策上給予了優惠措施;（2）物流行業市場機遇;（3）臺灣電子產業向海峽西岸經濟區轉移帶來的物流市場機遇威脅（Threats）（1）國外物流巨頭進入國內物流市場，給物流業帶來競爭的壓力;（2）外部成本上升帶來的企業經營利潤下滑;（3）福建省內物流業者，采取低價競爭策略，市場競爭激烈帶來的外部挑戰38HJ物流公司物流經營戰略的制定經營戰略思想及企業宗旨的確定企業物流經營戰略目標的樹立企業物流經營戰略類型選擇（1）標新立異經營戰略（2）目標集聚經營戰略39

物流公司倉儲物流經營戰略調研1．工作目標要求通過調研物流企業的經營戰略現狀，讓學生更了解熟悉倉儲物流企業經營戰略的基本知識，并能對調研單位采取的經營戰略進行分析、總結，提出自己的建議。2．工作準備（1）了解調研目的。（2）分組，將全班同學分成不同的小組，每組4-5個人。（3）確定實踐地點，具體掌握以下信息：調研對象概況：調研對象簡介、調研對象戰略思想、戰略目標、公司戰略宗旨等。調研對象倉儲物流經營戰略的使用情況：調查目前調研對象所采取的物流經營戰略現狀、存在的問題等。3．工作任務選擇當地一家倉儲型物流公司作為調研對象，進行現場調查，了解調研對象的倉儲物流經營戰略情況。調研結束后，完成報告。調研報告格式見表4-3。各小組委派一名同學在課堂上陳述調研結果。402.現代倉儲經營計劃體系1)長遠規劃2)年度計劃3)工作進度計劃413.現代倉儲經營計劃指標體系１)規定工作量的基本指標主要有商品銷售量(額)、商品購進量(額)、商品儲備量(額)、商品調入(出)和商品運輸量。規定勞動力的使用與補償的指標，如職工人數、勞動效率、工資總額等。２)規定資源利用程度的指標主要包括倉儲面積利用率、倉容利用率、機械設備完好率和機械設備利用率等。423.現代倉儲經營計劃指標體系３)規定企業經營成果的基本指標主要包括資金占用額、資金周轉天數、資金周轉次數和利潤率等。４)規定企業服務水平的基本指標主要包括客戶滿意程度、缺貨率、準時交貨率、貨損貨差賠償費率等。434.現代倉儲經營計劃的制定程序（一）計劃的第一步驟計劃過程的第一步驟主要有兩項內容：一是在倉儲總部管理人員與事業部管理人員之間達成一個臨時的協議；二是為第二步驟的詳細計劃提出重點。計劃過程的第二步驟包含兩項內容：一是各事業部的經理要與其職能部門的經理達成有關在今后幾年里要貫徹實施的行動計劃的臨時協議。二是在長期計劃中，部門經理的任務取決于該事業部的經營重點。第三個步驟中，事業部的工作重點是與總部再次協商，最后決定資源的分配，安排詳細的資金預算。在這一過程中應該把握以下幾點：44

案例：以戴爾為例看零庫存管理45零庫存管理“零庫存”管理的內涵是以倉庫儲存形式的某些種物品數量為“零”，即不保存經常性庫存，它是在物資有充分社會儲備保證的前提下，所采取的一種特殊供給方式。464748戴爾公司的簡介49公司規模與業績戴爾目前在全球共有約75,100名雇員，其中在華員工超過5,500人。2008財年收入為611.33億美元。2008年在中國地區的業務收入超30億美元，僅占戴爾公司總收入的5%。2008年公司在中國采購了230億美元的零部件。5051“零庫存”策略的實質通過供應鏈信息共享和良好的供應鏈管理，把各個生產和流通環節中需要存儲的庫存量在滿足終端客戶需求的前提下降到最小，從而減少整個供應鏈的庫存水平，提高供應鏈整體效益。52戴爾公司經歷過庫存危機

存貨風險

引發資金周轉危機

庫存過量

并列關系BreadPPT53庫存過量引發重大的省思存貨過量的風險是直接引導戴爾確立“摒棄存貨”原則的基礎:一是充分利用供應商庫存，降低自身的庫存風險;二是通過強化與供應商的合作關系，并利用充分的信息溝通降低存貨風險。54戴爾“零庫存”實施過程

客戶根據產品信息，預定所需產品，戴爾根據客戶需求及時生產

需求信息及時處理，分解成為零配件需求清單并傳遞配件供應商

大量的零配件供應商通過互聯網實現零時間的信息溝通

并列關系55戴爾“零庫存”策略實現的條件

標準化的生產過程，具體、詳細的生產周期

良好的SRM，完善的信息溝通平臺

完善的物流配套設施，整個供應鏈管理能力要求較高

對客戶非現貨交易方式，通過延時交付實現零庫存

并列關系56“零庫存”實施可能的風險供應商供應能力的可靠性方面

供應商掌握企業核心零配件技術可能存在的風險

產成品“零庫存”有可能影響企業客戶服務水平，影響企業市場占有率并列關系57

戴爾的零庫存是建立在供應商的庫存或者精確配送能力的基礎上。戴爾通過對供應商庫存的充分利用來降低自己的庫存，并把主要精力放在凝聚訂單上。而戴爾公司的成品管理則完全是采取訂單式，用戶下單，戴爾組裝送貨。由于戴爾采取了以VMI、CRM等信息技術為基礎的訂單制度，在庫存管理方面基本上實現了完全的零庫存。案例點評：戴爾的成功58結語“零庫存”策略是許多企業追求的目標，隨著計算機信息系統的完善和互聯網的發展，需求信息收集、整理和傳遞的及時性和有效性不斷增強，為“零庫存”策略的實施創造了必要的條件。企業在關注“零庫存”策略的同時也應該清醒地看到，零庫存的實現是有其難點和技術、管理成本的，同時也存在許多不確定性的風險，應綜合考慮收益和風險因素，制定合理的庫存水平，在滿足客戶需求的前提下，減少庫存水平，提高企業的經濟效益。59第4節現代倉儲經營方法601.保管倉儲經營保管倉儲是指存貨人將儲存物交付給倉儲經營人儲存，并支付倉儲費的一種倉儲經營方法。612.混藏倉儲經營混藏倉儲是指存貨人將一定品質、數量的儲存物交付給倉儲經營人儲存，在儲存保管期限屆滿時，倉儲經營人只需以相同種類、相同品質、相同數量的替代物返還的一種倉儲經營方法。混藏倉儲主要適用于農業、建筑業、糧食加工等行業中對品質無差別、可以準確計量的商品。在混藏倉儲經營中，倉儲經營人應尋求盡可能控制品種的數量和大批量混藏的經營模式，從而發揮混藏倉儲的優勢。混藏倉儲經營方法的收入主要來源于倉儲保管費，存量越多、存期越長收益越大。623.消費倉儲經營消費倉儲是指存貨人不僅將一定數量、品質的儲存物交付倉儲經營人儲存，而且雙方約定，將儲存物的所有權也轉移到倉儲經營人處，在合同期屆滿時，倉儲經營人以相同種類、相同品質、相同數量替代物返還的一種倉儲經營方法。在消費倉儲中，倉儲費收入是次要收人，有時甚至采取零倉儲費結算方式。消費倉儲的開展使得倉儲財產的價值得以充分利用，提高了社會資源的利用率。消費倉儲可以在任何倉儲物中開展，但對于倉儲經營人的經營水平有極高的要求。634.倉庫租賃經營倉庫租賃經營是通過出租倉庫、場地，出租倉庫設備，由存貨人自行保管貨物的倉庫經營方式。進行倉庫租賃經營時，最主要的一項工作是簽訂一個倉庫租賃合同，在合同條款的約束下進行租賃經營，取得經營收入。倉庫出租經營即可以是整體性的出租，也可以采用部分出租、貨位出租等分散出租方式。目前，采用較多的是部分出租和貨位出租方式。645.流通加工經營流通加工是指物品從生產地到使用地的過程中，根據需要施加包裝、分割、裁剪、計量、分揀、刷標志、拴標簽、組裝等簡單作業的總稱。65第5節現代倉儲客戶關系管理666768691.倉儲客戶關系的產生702.現代倉儲客戶關系管理的涵義現代倉儲客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將現代倉儲的客戶(包括最終客戶、供應商、分銷商等合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。713.倉儲客戶關系管理的內容724.物流客戶關系管理應用步驟73開展客戶關系管理的關鍵之處在于你所采用的CRM系統是否真正足以實現你所設想的CRM目標。要實現以客戶為導向的CRM，必須經過如下幾個不可或缺的步驟。4.物流客戶關系管理應用步驟物流客戶服務物流企業運用CRM的流程圖：744.物流客戶關系管理應用步驟1）制定企業實施CRM的目標2）獲得物流企業內部的全方位支持：①自上而下的決策層的支持；②系統用戶自下而上的需求；③項目團隊團結協作；④CRM方案預算的合理分配。物流客戶服務754.物流客戶關系管理應用步驟3）建立CRM項目團隊（管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶）。4）商業需求分析和CRM調查5）CRM執行計劃6）CRM軟件的選擇7）技術整合8）選擇供應商9）全面實施10）績效評價765.現代倉儲客戶關系管理的原則（一）主動性原則倉儲企業與客戶的交流溝通，是倉儲企業客戶關系管理的一項重要內容，是維護自身形象、化解矛盾、擴大影響、互通信息的重要手段。能否主動與客戶交流溝通，會使倉儲企業處于完全不同的兩種競爭狀態。因此，倉儲企業只有積極主動地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無阻。775.現代倉儲客戶關系管理的原則（二）情感性原則融洽倉儲企業和與客戶之間關系是現代倉儲客戶關系管理的行為機制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關系的協調中除了原則性的矛盾難以溝通外，其他矛盾都是可以通過相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎就是感情上的交流和認同。所以在日常商務活動中要注意培養雙方的情感，要在尊重客戶的同時注重自身的商務職業道德，從而提高企業與客戶之間的“親和力”。785.現代倉儲客戶關系管理的原則（三）互惠性原則通過現代倉儲客戶關系管理的實施，不僅要使倉儲能夠從中獲得利益，同時使客戶也能夠獲得一定利益。互惠性原則是現代倉儲客戶關系管理活動的基本原則，也是商務活動生存和發展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護客戶的利益；第二，必須注重企業的公眾形象，時時按照公眾需求予以調整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業的長遠利益。反之，為了追求企業利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來必然會失去公眾的信任和支持，致使企業的利益最終喪失殆盡，這是現代倉儲客戶關系管理之大忌。795.現代倉儲客戶關系管理的原則（四）個性化原則個性化原則是指與客戶交流溝通的方法應力求獨辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺，以適應倉儲企業所面對的復雜而多變的社會環境。由于每個企業的經營活動內容以及客觀條件不同，則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對不同的客戶和不同的客戶需求，采取適宜的、具有獨特個性魅力的交流溝通方法，使客戶耳目一新而樂于與之交流溝通。從而吸引更多的客戶，維持客戶對企業的偏愛。806.以客戶為中心的客戶關系管理現代倉儲客戶關系管理的核心思想就是以客戶為中心。其宗旨就是改善企業與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到倉儲企業的存在，倉儲企業隨時了解到客戶的變化。通過與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，通過控制分析，提供完善的個性化服務，協助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求。現代倉儲客戶關系管理要求企業從傳統的“以商品為中心”的經營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的倉儲企業運作模式，從而提高客戶的忠誠度，為倉儲企業帶來豐厚的利潤和上升空間。81舉例：倉儲客戶服務中心82倉儲客戶服務中心的作用838485舉例：倉儲客戶重視哪方面服務（1）現場儲備在實物配送中經常使用現場儲備，尤其是那些產品品種有限或產品具有高度季節性的制造商偏好這種服務。他們不是按照年度計劃在倉庫設施中安排各種存貨，而是直接從制造工廠進行裝運，并通過在戰略市場中獲得提前存貨的承諾，可以大大減少遞適時間。于是，在這種概念下，將某個廠商一定數量的產品堆放在倉庫里或在倉庫里進行"現場儲備"，以滿足顧客在至關重要的營銷期內的訂貨。利用倉庫設施進行現場儲備，可以在季節銷售的最旺期即將到來之前，把各種存貨堆放到最接近關鍵顧客的各種市場中去。農產品供應商常常向農民提供現場儲備服務，在銷售旺季節期間把農產品定位在更接近對服務敏感的市場中去；銷售季節過后，剩余的存貨就被撤退到中央倉庫中去。86（2）配送分類提供配送分類服務的倉庫可以為制造商、批發商或零售商所利用，按照對顧客提貨的預期，對產品進行組合儲備。這種配送分類可以代表來自不同制造商的多種產品，或者由顧客指定的各種配送分類。現場儲備與完整的產品分類之間的區別在于倉庫利用的程度和持續時間的不同。埠隨現場儲備戰略的廠商通常會在倉庫里臨時堆放品種分類較狹窄的產品，并在大量的小倉庫進行堆放儲備，在有限的時間內指定具體的市場；而提供配送分類服務的倉庫通常具有廣泛的產品品種，局限于一些戰略地點，并且全年發揮作用。配送分類倉庫可以使顧客減少其必須打交道的供應商數目，并因此改善了倉儲服務。此外，配送分類倉庫還可以對產品進行結合以形成更大的裝運批量，并因此而降低運輸成本。87（3）倉庫組合類似于倉庫分類當制造地在地理上被分割，通過長途運輸組合，有可能降低運費和倉庫需要量。在典型的組合運輸條件下，從制造工廠裝運整卡車的產品到批發商處，每次大批量的裝運可以享受盡可能低的運輸費率。一旦產品到達了組合倉庫時，卸下從制造工廠裝運來的貨物后，就可以按照每一個顧客的要求或市場需求，選擇每一種產品的運輸組合。通過運輸組合進行轉運，在經濟上通常可以得到特別運輸費率的支持，即給予各種轉運優惠。在組合倉庫概念下，內向的產品也可以與定期儲存在倉庫里的產品結合在一起。提供轉運組合服務的倉庫所能獲得的凈效果，就是降低物流系統中整個產品的儲存量。組合之所以被分類為服務利益，是因為存貨可以按照顧客的精確分類進行儲備。88（4）生產支持制造經濟會證明具體的零部件對長時間生產的重要意義，而生產支持倉庫則可以向裝配工廠提供穩定的零部件和材料供給。由于較低的前置時間、或使用過程中的重大變化，所以對向外界采購的項目進行安全儲備是完全必要的。對此，大多數總成本解決方案都建議，經營一個生產支持倉庫，以經濟而又適時的方式，向裝配廠供應或"唱給"加工材料、零部件和裝配件。897.客戶評價90918.客戶服務人員的培養929394

案例：聯邦快遞的客戶關系管理95

聯邦快遞(NYSE：FDX)是一家國際性速遞集團，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運送、文件復印及物流服務，總部設于美國田納西州。創造人是弗雷德·史密斯。聯邦快遞集團為遍及全球的顧客和企業提供涵蓋運輸、電子商務和商業運作等一系列的全面服務。聯邦快遞是全球最具規模的快遞運輸公司，為全球超過235個國家及地區提供快捷、可靠的快遞服務。公司簡介96（1）全球運送服務電子商務為聯邦快遞提供了良好的機遇。電子商務體系中，很多企業間可通過網絡的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業來講，運送實體的東西是一個難解決的問題。如對通過大量網絡直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯邦快遞的及時配送服務來提升整體的運籌效率，可為規避經營風險做出貢獻。有一些小企業，由于經費人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時也可以借助聯邦快遞。

9798聯邦快遞還有一些高附加值的服務，主要是三個方面：

提供整合式維修運送服務聯邦快遞提供貨物的維修運送服務，如將已壞的電腦或電子產品，送修或所還所有者。扮演客戶的零件或備料銀行、扮演業者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務處理、倉儲服務等功能。協助顧客簡化并合并行銷業務幫助顧客協調數個地點之間的產品組件運送流程。在過去這些作業是由顧客自己設法將零件由制造商送到終端顧客手中，現在的快遞業者可完全代勞。

99（2）聯邦快遞的客戶服務信息系統自動運送軟件為了協助顧客上網，聯邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，有三個版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網絡版的FedExinterNetShip。利用這套系統，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯邦快遞則通過這套系統了解顧客打算寄送的貨物，預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等。聯邦快遞通過這些信息系統的運作，建立起全球的電子化服務網絡，目前有三分之二的貨物量是通過PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip進行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。

100（3）員工理念在客戶關系中扮演重要的角色在對員工進行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個方面：

首先，建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數顧客接觸聯邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務質量很重要。呼叫中心中的員工要先經過一個月的課堂培訓，然后接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。

101其次，聯邦快遞為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務質量，每月都會從每個接聽電話員工負責的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對服務品質的評價，了解其潛在需求和建議。運用獎勵制度聯邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動提供服務。例如聯邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2,500美元的經費，讓員工學習自己感興趣的新事物，如語言、信息技術、演講等，只要對工作有益即可。

102第三，在聯邦快遞，當公司利潤達到預定指標后，會加發紅利，這筆錢甚至可達到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區域主管的本位主義，各區域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個集團是否達到預定計劃為根據，以增強他們的全局觀念。103（一）員工第一，客戶第二只有優秀的員工才會為客戶提供優秀的服務，針對不同的客戶需求提供不同的客戶服務，可以看作聯邦快遞客戶關系管理的兩條主線。在聯邦快遞，員工（People）、服務（Service）和利潤（Profit）是三位一體的，這也是聯邦快遞自1973年創立時就確定的經營哲學，我們稱之為PSP理念。”客戶關系管理實施策略104

員工、服務和利潤這三個要素彼此推動，構成了一個封閉的循環圈，這也是聯邦快遞實施客戶關系管理的指導方針。公司關注并善待自己的員工，他們就會依照客戶的要求提供完美的服務，客戶滿意度的提升就會為公司帶來利潤，而利潤是維持工作正常運作的命脈，員工工資福利的增長和工作環境的改善都依賴利潤的改善。客戶的每一次交易記錄都會記錄在客戶關系管理系統中。聯邦快遞分析這些數據，并根據需求和行為方式對客戶進行細分，對不同的客戶采用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務。105（二）客戶關系管理與流程

作為一個服務性的企業，從客戶開始和聯邦快遞接觸的那一刻起，客戶服務管理就體現出來了。

當客戶打電話給聯邦快遞的時候，只要報出發件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。當客戶提出寄送某種類型的物品時，聯邦快遞會根據物品性質向客戶提醒寄達地海關的一些規定和要求，并提醒客戶準備必要的文件。在售前階段聯邦快遞就已經為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務過程中的障礙。106聯邦快遞的速遞員上門收貨時，采用手提追蹤器（SuperTracker）掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedExPowerShip自動付運系統或FedExShip軟件編制，說明服務類別、送貨時間及地點。客戶或客戶服務人員可利用PowerShip自動化系統及FedExShip軟件發出電子郵件或查看互聯網上聯邦快遞的網頁，即時得到有關貨件的行蹤資料。這項技術不僅方便公司的內部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠度。107售后服務主要包括兩部分，一方面解決客戶遇到的問題，一方面調查客戶的滿意度，尋找內部改進的辦法，“真心大使”就是生動的例子。值得指出的是，售前、售中、售后服務這三個階段不是截然分開的，在對客戶服務過程中，這三者是一個不斷往復的環節。108（三）客戶關系管理與部門在聯邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個服務過程中，還涉及到客戶服務人員和清關部文件人員。除此之外，銷售部門和市場部門的活動也會在很大程度影響客戶的滿意度。

“配合服務”是聯邦快遞內部協作的一條準則，每一個環節的工作人員都承擔著了解并滿足客戶需求的任務，這種多渠道的客戶關系管理策略被陸文娟稱之為“無縫互動”。109當這一切都配合得非常完好的時候，在很大程度上來說，客戶關系管理已經開始發揮效力。在此基礎上的客戶關系管理軟件不過是在技術上使得大規模的客戶關系管理高效運行。聯邦快遞的大多數部門的績效考核指標都分為兩類：一個是反映運行效率的內部指標，一個是反映客戶滿意度的外部指標。110成功的原因（一）硬件與軟件的搭配硬件方面：FedEx全球擁有14萬員工，654架飛機，43000輛專用貨車，如此大的硬件設備是任何一家快遞公司無法匹敵的。111聯邦快遞貨車112客機群地面操作戰地面運轉站113軟件方面：聯邦快遞的客戶服務信息系統主要有兩個，一是一系列的自動運松軟件，如powership、FedExinternetship和FedXeship,其次是客戶服務線上作業系統（CustmerOperationServiceMasterOn-lineSystem).114（二）在對企業用戶和個人用戶的吸引力上對于企業用戶FedXe的智能系統和用戶企業網無縫連接、或通過Web頁面直接介入到用戶物資運輸中去。聯邦快遞通過智動運送軟件系統了解顧客打算寄送的貨物，預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等。對于個人用戶FedEx網站的規范化作業流程能使他們方便地進行自我服務，可以接發定單、提貨運輸業務、跟蹤包裹、收集信息和開賬單等。115（三）員工的管理1161）建立呼叫中心，傾聽貴客的聲音2）提高第一線員工的素質3）運用獎勵制度案例：佳盈物流有限公司的客戶關系管理117一、概況成都佳盈(中國)物流有限公司(簡稱“佳盈’)成立于2000年6月，是一家以第三方物流業務和航空貨運業務為主的專業物流公司，并于2000年被授予“高新技術企業”榮譽稱號，目前擁有員工84名，倉庫面積2萬M2。

118佳盈擁有大型營運車數十輛，在全國建設有26個物流中心，已經形成了覆蓋全國16個主要城市(包括北京、上海、成都、重慶、哈爾濱、長春、沈陽、天津、濟南、合肥、廣州、南寧、福州、南昌、長沙、杭州)的龐大運營網絡，力求通過一體化與網絡化的物流運作，為用戶提供高品質的航空運輸、倉儲、包裝、配送、快遞等單項物流服務及一體化物流運作，合理而有效地控制客戶的物流成本，佳盈的發展目標是在五年內成長為全國性的、以航空快遞為主營業務的物流企業集團。秉承“客戶至上，一切以客戶為核心”的原則，以“全球定位，用心服務”為經營宗旨，佳盈實施了中圣公司的客戶關系管理系統(CRM)，以實現真正地以客戶為中心的管理。119二、需求

佳盈公司從2000年成立以來，憑借其雄厚的實力，業務發展迅速，由于物流屬于交通運輸服務行業，在客戶資源方面具有兩個方面的特點：(1)客戶數量多、種類廣有如升達林業，中糧福臨門、日本豐田汽車(成都)公司之類的國內外大型制造企業的第三方物流業務；同時也有如日本伊藤洋華堂之類的外資零售百貨公司的倉儲配送，以及大量的中小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進出口通關報關等業務。大客戶需要十分詳細的客戶資料的管理，中小型客戶需記錄聯系方式。120(2)客戶資料分散佳盈的客戶資料基本掌握在具體業務員手中，常常要找到具體的業務員才能了解客戶資料。由于物流行業也是一個新興的產業，人才流動比較頻繁，一個掌握了大量客戶資料的員工的流失往往也就帶走了他所掌握的客戶資源，給公司造成較大的損失。同時已有的客戶資料是如EXCEL表格的計算機文檔，其他更多的資料根本沒有形成文檔，客戶信息管理難度相當大，如何保留規范的客戶資料成為公司管理工作的一個難題。121佳盈作為物流行業中的新興企業，員工的現代客戶關系管理意識不強，在日常工作中沒有采用有效的手段來管理客戶資源，從而影響了佳盈某些重要工作的開展。如何有效地管理這些客戶資源，增強員工客戶關系管理的觀念，從而在銷售、售后服務方面提高佳盈的核心競爭力成為佳盈首先要思考的問題。122佳盈在建立了以“有效地管理客戶資源”中心的戰略思想后，要以此為出發點，考慮改進以下幾方面工作的管理效益。1）實現員工和合作伙伴資源的有效管理佳盈的員工組成復雜，如裝卸工、司機等多為臨時工，這些崗位的人員流動量又大，造成在員工管理上的混亂，但由于這些崗位責任又較為重大，往往需要詳細的個人資料及擔保人資料，同時佳盈還有大量的合作伙伴(如車輛承運商等)資源，以往的Excel表格的記錄己不能滿足員工客戶人事管理的需要，需要采用專門的信息管理方式來管理這些寶貴資源。1232）加強銷售管理，提高團隊銷售能力佳盈的銷售代表通常以口頭的形式匯報工作進度，而沒有形成規范的文檔，導致銷售經理不能準確的掌握整個部門的工作進度，為公司的業務開展及其他業務部門的工作計劃造成誤導。另外，銷售人員往往單打獨斗，客戶成功率低，而且形成了客戶“只認銷售員而不認公司”的不良銷售狀況，一個銷售員工的流失往往意味著較大的客戶流失。因此佳盈的管理層一方面要求銷售管理的規范化，同時要形成團隊銷售，提高整體銷售能力。1243）改善售后服務，提高客戶滿意度物流行業是一個以售后服務為核心競爭力的行業，佳盈與客戶之間要形成一種長期的合作關系，需要對所服務的客戶，尤其是大客戶信息作詳細的售后服務記錄及分析，特別是每次事故的處理案例，以改善售后服務水平，提高客戶滿意度。目前佳盈采取的以電子表格的形式作單純的客戶服務記錄難達到以上要求。1254）增加多種服務渠道，提高服務質量隨著公司業務的進一步開展壯大，佳盈的訂單組及客戶服務中