基本商務禮儀我們為什么要重視商務禮儀？公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。禮儀的概念禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及儀態儀表、交往、溝通、情商等內容。

從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。

目錄電話禮儀

商務禮儀電話拔打技巧目的：信息交流意見共識達成問題解決凡事預則立，不預則廢

---《禮記·中庸》電話溝通前的準備精神的準備工作場所的準備物品的準備筆便箋紙資料熱情自信真誠不被干擾清理桌面物有所置拔打電話---流程1、自我介紹：

您好，我是xxx您好，我是xx公司xx市場xxx2、詢問對方此時通話是否方便

請問您現在接聽電話方便嗎如拔打手機，詢問是否座機并提議用座機聯系拔打電話---流程3、通話內容：簡明扼要、重點突出

X總，明天14：00商務部在一樓xx廳召開xx會，邀請您參加會議，不知您是否有時間參加拔打電話---流程4、重復確認：

好的，那請您在明天下午14：00在一樓xx廳參加商務部的xx會拔打電話---流程5、致謝，結束通話：

待對方掛斷后再輕輕地放下電話拔打電話---注意事項1、如果電話打過去，要找的人不在最好自已再打過去比較合適打電話要找的人如果比較熟悉，亦可留言轉告2、通話時，語速要慢，發音要清晰拔打電話---注意事項3、公司內部人員可直呼名字

外部人員要加上尊稱，如“先生、小姐”對外部人員介紹公司同事時要加上職務以表示正式。4、沒聽清對方話時，不要問“什么”而要說“很抱歉，您可以再說一次嗎？”拔打電話---注意事項5、一般情況下，早七點前，晚十點后不要打電話如有急事，一定要：致歉+簡明的事件說明+致歉

“非常抱歉，這么晚打您的電話，因為。。。。情況就是這樣，打擾您休息，不好意思”6、公務電話盡量避開臨下班時打接聽電話---流程1、電話鈴響三聲之內拿起電話：您好，xx部我是xx三聲之后---“對不起，讓您久等了”2、確認對方：詢問對方姓名，一但獲得姓名，再次稱呼時一定要加上姓氏3、詢問并聽取來電緣由：您好，請問您找哪一位？請問我有什么可以幫您的？接聽電話---流程4、進行確認：您的電話是13xxxxxxxxx嗎明天上午十點在xx廳開會對嗎？5、致謝，結束語：好的，謝謝，我清楚了（明白了）再見對方掛斷電話后，輕輕放回電話接聽電話---注意事項1、記錄：必要時作記錄記錄的5W1H原則：WHEN何時WHO何人WHERE何地WHAT何事WHY為什么HOW如何2、回應：接電話時要回應對方，專注于所接聽的電話3、如果與人交談時，要向對方致歉，對不起我接一下電話，且電話盡快結束。接聽電話---注意事項4、確認：對重要的時間、地點、對象加以確認5、信息轉達：便條記錄來電人姓名、電話、事情、記錄人姓名、時間便條要放在明顯的地方口頭確認

x經理:

河南商務找你，關于河南招標的事接聽電話---注意事項6、替別人接電話：征求對方意見“對不起，某某正在接電話，時間可能要長一些，等他打完電話后，讓他和您聯系好嗎？”，記錄相關的姓名與電話7、不知道誰是責任人：

“抱歉，這件事我還不是很清楚，讓我了解一下，過會兒再給您打過去好嗎？”時間要確定，比如十分鐘、半小時，今天中午下班前。。。電話技巧---安全1、駕駛車輛；2、乘坐飛機；3、探訪病人；4、在加油站；電話技巧---用詞最不喜歡聽到的詞他不在打錯了沒這人不知道不清楚

電話技巧---用詞令人愉快的詞您好請您為您我會立刻落實對不起我明白我了解沒問題謝謝電話技巧---姿態左手電話，右手拿筆在辦公室打電話坐姿要端正，面帶微笑，不要趴在桌上接電話，不要邊吃東西邊接打電話電話技巧---聲音1、語調熱情明朗－另外一張臉2、吐字清晰、段落分明3、說話速度快慢適中電話技巧---聲音4、善于停頓5、音量合宜6、言辭、聲調配合表情7、措辭高雅、發音正確電話技巧---聆聽1、不要打斷對方2、不要讓自己的思緒偏離，要專注3、真誠、熱情地回應，表達理解與共鳴4、要聽對方說話的語氣與語調電話技巧---聆聽5、表現出興趣，表示鼓勵6、表明你在認真聆聽7、了解回饋反應，不要急于下結論8、了解對方語言的內涵與外延，聽弦外之音電話技巧---聆聽9、作好重點記錄10、聽時仿佛設身處地11、全神貫注于當前的電話12、適當提出引導性的問題有禮走遍天下一、個人形象（儀表、服飾、行為舉止）儀表頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處，女性臉上不要有散落的頭發眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。室內不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內外干凈鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。整潔與周圍環境相配儀表胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，女性化妝適度，選用自然色，不留痕跡手：潔凈。指甲修剪整齊，不涂深色指甲油香水：選擇芬芳淡雅的香水，不要太過濃烈

TPO原則（timepositionobjective)服飾色彩：職業裝以穩重成熟的色彩為主調，黑色、灰色、米色、藏青色配以相對鮮艷的領帶與絲巾等襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓來。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上服飾首飾：以少為佳同質同色風格統一；胸卡、徽章佩帶端正，女性服裝：胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿艷裝、晚裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：單色，深色，與皮鞋皮包顏色保持一致；三一定律高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當,系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，男士最好選擇深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。站姿身正、頭端、肩平、手垂、胸挺、腹吸、臀收、腿直、腳穩男性站姿：雙腳平行，雙手握于小腹前或自然下垂，貼放于大腿兩側。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿：挺胸收腹，雙腿并攏，膝蓋站直，雙手自然下垂握于腹前。坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發.忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：椅背與身體之間留出一定空隙，雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

行走男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手握手正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度并且充滿熱情。握手的先后順序;

先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則握手時間不宜過長或過短;握手前，應脫下手套，摘下帽子;握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應當說明或者道歉。握手握手時注視對方，不要旁顧他人他物。不要越過他人去握手。切忌手臟、手濕、手涼。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。15度行禮30度行禮45度行禮視線與客人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。但不可咄咄逼視為表示對客人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客人感到你非禮和心不在焉。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節奏要平穩，頻率要一致。鼓掌時，姿態要端正，并伴以微笑。微笑自然、真誠、不露牙、不出聲。切忌做作與皮笑肉不笑工作場所不宜大笑自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是xx藥業xx分公司的業務代表，我叫xx請問，我應該怎樣稱呼您呢？順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長輩、女士。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹xxx總經理。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

介紹他人交換名片交換名片的時間：基本上是在見面后的不久如果見面后還要變換場地，就在安頓好后的地方再交換名片名片要放