精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店客房部貼身侍應服務內容部門:分部門:Department:客務部Outlet:樓層工作任務:涉及員工:Task:貼身侍應服務內容To:各級員工籌備:審批:Preparedby:Checkedby:日期:編號:Date:Reference:HK050（共1頁）政策：Policies：程序：Procedures:前臺GSA人員會辦理完客人入住手續后；樓層服務員須在5分鐘內準備好，茶葉、茶具、開水、小點心、冰（熱）毛巾到客人房間門口；敲門進入客人房間，介紹自己，歡迎客人入住酒店，將果盤按標準擺放在茶幾上，同時請客人使用冰（熱）毛巾，客人用后將毛巾收回在送歡迎茶的過程中，詢問客人是否有行李需要幫助整理，是否有洗衣，是否有皮鞋要擦，如客人有此需求，提供此項服務，客人要洗衣、擦皮鞋還應告之客人送還時間（皮鞋應在30分鐘內送還）；詢問客人是否需要放洗澡水，如果客人需要，則按客人要求的溫度放水，將浴袍掛在衛生間門后；詢問客人在住時的房間清潔時間要求（并作記錄以便第二日按客人要求之時間清潔），最后詢問客人是否還有其他需要服務的事情，如無則可向客人禮貌道別，離開房間，建立客人客史檔案資料，并將以上內容輸入；客人離開房間后應有小整理服務，每日不少于一次；10.走廊上遇見客人時，要使用客人尊稱或姓名，如客人要乘用電梯，服務員應引領客人到電梯處并送梯；11.歡迎點心不論是否使用，第二天均要從房間內收出；對于第二天要離店的客人，早班服務員在清潔房間時應征詢客人是否需要整理行李，如果客人需要，則應問清整理時間及有無特殊要求，最后詢問客人是否需要安排離店員時的車輛，如需要通知禮賓部安排，并將確認的車牌號及時告之客人；13.當客人退房時，樓層服務員應送客人到電梯旁，躬送客人入電梯直至電梯門關閉；將客人在住期間的客史檔案輸入電腦。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店康樂部大廳服務程序1、清潔：6：30分，準時回到自己所負責的吧位，清洗地面、墻面(木質、銅、鋼制結構)、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。2、推銷飲品：A以客人的消費范圍推銷B以客人的身份推銷C以客人的狀態推銷3、聽單、跪式：A聽單時要仔細、認真，如未聽清要請客人重復一遍，如客人暫時不要，十分鐘后再向客人詢問。B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料(請問小姐、先生喜歡喝什么飲料)。C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務對象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒(白蘭地、威士忌)。F如是服務對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。H上飲品時要對號入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺面。I完成以上系列服務后，要向客人說：“如有什么需要請及時通知我。”4、巡臺，清潔臺面：A在服務的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭。B客人用過的毛巾要及時收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。D客人將茶水飲至5分滿時，要及時幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。E當客人取煙準備吸煙時要及時幫客人點煙。F巡臺時，要時刻觀察客人的動向，并預計客人需要。G如客人喝完飲料(啤酒要幫客人加至八分滿)，要及時收走并詢問客人(請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎)并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺面要時時保持清潔。I了解客人消費程度，以及時回答客人，如客人超消費應提醒客人。J如客人有異議和意見時，要及時通知部長，并回答客人。K如客人要找部長、經理、總監、老板時，要詢問客人貴姓。L如有經理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服務或待遇時，要請部長或經理解決。N歌星唱完歌后，大廳內所有服務員都應鼓掌，活躍氣氛。5、買單：A將單拿到客人臺前應先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應說“多謝，一共XX元?！笨腿烁顿~后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應找回您XX元，請稍等”。B買單后，找回零錢，應說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨!”如客人給小費，還要說“多謝!”。C如客人對買單金額有異議，部長應耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準備離開，要及時通知，部長、經理。如找不到可通知保安。6、送客：A服務員如看見客人買單后準備離開，要及時幫客人拉沙發、鞠躬并說：“小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨!”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應及時交還客人。B如客人已走，發現有客人遺失的物品，無論貴重與否都應交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。7、清潔：A客人走后，及時清潔臺面、桌底，擺好沙發，擺好煙盅、花瓶、臺號卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。C客人全部走后，部長檢查衛生情況，開完班后會，