3汽車行業客戶開發1/13/20231精品ppt

學習目標知識目標（1）掌握在客戶關系管理中如何進行準確的客戶定位；（2）了解客戶細分的方式；（3）了解汽車行業潛在客戶開發的渠道；（4）了解客戶數據庫的管理和應用，以及在客戶管理中的重要作用。

能力目標（1）學會在客戶管理中進行客戶選擇、客戶定位及吸引客戶的方式；（2）學會發現客戶資源中的潛在資源并利用各種渠道獲取資源，使之變成“忠誠”客戶；（3）學會在國外和國內一些成功企業客戶關系管理案例中吸取優點并加以實踐。汽車行業客戶開發1/13/20232精品ppt客戶的開發，就是企業將目標客戶和潛在客戶轉化為現實客戶的過程。企業開發客戶的策略可分為“拉”的策略和“推”的策略。汽車行業客戶開發知識鏈接：1/13/20233精品ppt主要內容：1、“拉”的策略2、“推”的策略汽車行業客戶開發1/13/20234精品ppt1、“拉”的策略所謂“拉”，就是企業通過適當的產品、適當的價格、適當的分銷渠道和適當的促銷手段來吸引目標客戶和潛在客戶，從而將目標客戶和潛在客戶開發為現實客戶的過程。“拉”策略的特點是企業靠本身的產品、價格、分銷渠道和促銷特色來吸引客戶。汽車行業客戶開發1/13/20235精品ppt2、“推”的策略所謂“推”，就是企業通過積極的人員推銷形式，將目標客戶開發為企業的現實客戶的過程。“推”的策略是企業在自己的產品、價格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或缺乏吸引力的情況下，采取的引導或者勸說客戶購買的行為。依靠“推”的策略完成客戶開發，首先要能夠尋找到目標客戶，其次是要想辦法說服目標客戶購買。

汽車行業客戶開發1/13/20236精品ppt3.13.33.2客戶特征分析汽車行業潛在客戶開發客戶數據庫的數據管理及應用3.4客戶數據庫管理操作內容提要汽車行業客戶開發1/13/20237精品ppt3.13.1.23.1.1客戶特征分析客戶定位客戶細分內容提要汽車行業客戶開發1/13/20238精品ppt客戶的選擇實際是提出一個適合本企業的客戶的標準、準則，為識別和尋找客戶提供條件和基礎客戶定位就是為了找到目標客戶群的需求，并予以最大程度的滿足，從而達到快速有效銷售的目的2客戶定位的意義1客戶定位工作內容現階段，客戶定位就是在項目現有資源的基礎上，去發現和鎖定目標客戶群，了解客戶需求價值鏈，并進一步進行深化和滿足3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位1/13/20239精品ppt1/13/2023103企業進行客戶定位的必要性企業之所以要對自己的目標客戶進行選擇，主要是基于以下幾方面原因的考慮。（1）不是所有的購買者都是企業的目標客戶（2）不是所有的購買者都能給企業帶來收益（3）正確選擇客戶是成功開發客戶的前提（4）目標客戶的選擇有助于企業的準確定位3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位1/13/202310精品ppt3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位可以從三個方面來考慮：(1)外在屬性。像客戶的地域分布，客戶的產品擁有，客戶的組織歸屬(如企業用戶、個人用戶、政府用戶)等。這種方式數據易得，但比較粗放，不易明晰客戶層面誰是“好”客戶，誰是“差”客戶，可能知道的只是某一類客戶(如大企業客戶)較之另一類客戶(如政府客戶)可能消費能力更強。(2)內在屬性。內在屬性指客戶的內在因素所決定的屬性，如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員、信用度、性格、價值取向等。通過客戶的內在屬性亦可將客戶定位，如VIP客戶等。(3)消費屬性。即所謂的RFM：最近消費、消費頻率與消費額，這些指標需在財務系統中得到。但并不是每個行業都能適用。比如說，在通信行業，對客戶定位主要依據這樣一些變量：話費量使用行為特征，付款記錄，信用記錄等。根據消費行為來定位只能適用于現有客戶，對于潛在客戶，由于消費行為還沒有開始，當然無從談起。即使對于現有客戶，消費行為定位也只能滿足企業客戶細分的特定目的，如獎勵貢獻多的客戶。至于找出客戶中的特點為市場營銷活動找到確定對策，則要做更多的數據分析工作。4.屬性分析

1/13/202311精品ppt知識鏈接同樣道理，企業應主動選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產品和服務，這樣，開發成本和維護成本才可能降低。相反，不加選擇客戶，企業就不能為客戶提供相應的、適宜的產品和服務，就會“力不從心”，客戶也不樂意為你買單。挑選并服務于特定的客戶是企業成功的基礎。3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位1/13/202312精品ppt客戶家庭結構客戶支付能力家庭年收入月供總價項目單價客戶細分階層客戶需求價值鏈客戶定位工作的流程3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位1/13/202313精品ppt客戶定位包括確認和審查：誰是“真正”的客戶、客戶的類型和地位、客戶的開放性程度、客戶研究相關問題的意愿，以及客戶雇請咨詢顧問的經歷等。在營銷中，客戶定位是最核心的問題，起到把握全局，統領核心的作用。第一步，準確識別誰是你的客戶。第二步，區分不同的客戶類型。活躍客戶：在一年內入廠3次及3次以上的客戶；搖擺客戶：在一年內入廠2次的客戶；搖擺趨于流失客戶：在前3個月至一年內入廠1次的客戶；流失客戶：一年內未入廠的客戶。第三步，與部分高價值客戶發展“一對一”關系，進行高質量互動。第四步，提供個性化產品、服務來滿足客戶需求，提高客戶購買能力。3.1客戶特征分析3.1.1客戶定位客戶定位的方法1/13/202314精品ppt1．客戶細分的含義客戶細分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群（客戶區隔）的動作，同屬于一個客戶區隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區隔的客戶具有差異性。如，在企業的客戶數據庫中將客戶信息按照年齡段（20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的區隔）的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細分。在開展客戶定位之后，最關鍵就是發現客戶的真正需求，進而努力滿足這些需求，爭取早日達成交易，這樣客戶定位問題就變成了技術問題。客戶細分就是實現這種應用的主要手段。客戶細分，英文“segmentation”是營銷人員一直在做的工作，客戶細分是營銷永恒的主題。一方面，由于營銷資源的有限，我們不可能對所有的客戶投入同樣的營銷資源，另一方面，當今的消費者的消費行為越來越個性化，有不同的偏好，營銷者必須迎合客戶的個性化需求。3.1客戶特征分析3.1.2客戶細分1/13/202315精品ppt客戶細分可讓企業從一個較高的層次來分析整個數據庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業可以用不同的方式對待處于不同客戶區間的客戶，這是客戶細分的意義所在。3.1客戶特征分析3.1.2客戶細分2．客戶細分的目的1/13/202316精品pptCRM活動的基礎是進行客戶群的細分。客戶細分的方式很多，一般可按照下列要素進行。（1）按客戶價值和周期細分根據客戶對企業市場目標的價值貢獻度和保留周期進行細分，包括財務價值、影響力價值和忠誠周期價值等，如區分為高／中／低價值客戶，忠誠客戶／重要客戶／基礎客戶等。（2）按客戶利益細分

客戶之所以購買某項服務是因為他們能從中獲益。因此，可以根據客戶在購買過程中對不同利益的追尋進行細分。它側重于消費者的反應傾向，而不是產品的購買者本身。3.1客戶特征分析3．客戶細分方式3.1.2客戶細分1/13/202317精品ppt3．1客戶特征分析3.1.2客戶細分（3）按產品和服務要素細分了解客戶對企業產品和服務中不同要素的看法及反應，也有利用對產品和服務要素進行市場細分，此時要考慮如下三個問題：第一，是否存在擁有同種服務要求的客戶群體；第二，企業能否使自己的產品差異化；第三，是否所有的產品都需要同一水平的服務。3．客戶細分方式1/13/202318精品ppt（4）按人口和社會經濟因素細分這是一種比較傳統的經典細分方法。這里的人口因素包括年齡、性別、家庭人數、生命周期等；而社會經濟因素則是指收入、教育、所處行業、社會階層和宗教種族等。（5）按照心理因素細分在客戶進行產品或者服務的消費時，影響其購買行為的心理因素很多，如生活態度、生活方式、個性和消費習慣等，這些也都可以作為市場細分的依據。（6）按促銷反應細分不同的客戶對于諸如廣告、銷售推廣、室內演示和展覽等促銷活動的反應各不相同，也可以據此進行客戶細分。（7）基于某一細分要素的交叉細分這是為獲得個性化的