<09年績效管理手冊>政策講解溫州云天樓實業有限公司2目錄序.績效管理手冊的說明1.績效管理的指導原則

2.酒店績效管理指南

3.建立酒店績效考核體系

4.成立公司與分店績效管理組織

5.績效考核的實施

6.分店總經理考核的關鍵績效指標

7.分店部門經理的關鍵績效指標（略）

8.獎金的計算依據附1:分店總經理的績效考核表3序.績效管理手冊的說明4◎此手冊部分內容參考某高星酒店集團公司的績效管理手冊◎績效管理包括：績效計劃的制訂，績效的輔導員培訓，績效的考核，績效的面談，績效結果的運用以及績效的檢討等，績效管理的目的是提高整體的管理水平；而績效考核只是其中的一個環節，目的是計算獎金。◎建議采用績效管理，而不僅僅是績效考核。1.績效管理的指導原則51.1

目的

根據公司“實事年”的戰略目標，更好地把酒店績效管理與酒店的戰略和總體營運計劃緊密聯系起來，充分調動酒店各方面的積極性和責任感，形成科學合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，從而實現酒店的總體營運計劃。1.2定義

績效管理是通過對酒店戰略的建立、目標的分解、業績的評價，將業績成效用于酒店日常管理活動中，以激勵員工持續改進并最終實現酒店戰略以及目標的一種正式管理活動。

績效管理體系是一套有機整合的流程和系統，專注于建立、收集、處理和監控績效數據。

1.3目標

通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實現其運營目標。-把酒店的經營目標轉化為詳盡的、可測量的標準。

-把酒店宏觀的營運目標細化到員工的具體工作職責。

-用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。

-及時發現問題，分析實際績效表現達不到預期目標的原因。

-對酒店的關鍵能力和不足之處提供分析依據。

-為酒店的經營決策和執行結果的有效性提供有效支持信息。

-鼓勵團隊合作精神。

-為制定和執行員工激勵機制提供工具。

61.4適用范圍

本手冊主要適用于酒店中高層管理人員，部門總監/經理級別以上管理人員。員工考核由各酒店參照集團相關制度和本手冊自行制訂，暫不在此手冊范圍內。1.5實施

本手冊自正式頒布之日起實施。1.6修改

本手冊由云天樓實業有限公司人力資源部負責解釋并修改。

1.7使用

本手冊由公司所屬各酒店人力資源部保管和使用。1.8保密政策

本手冊未經云天樓實業有限公司人力資源部書面許可，其他任何個人及單位不得擅自傳閱、引用或復制。72.酒店績效管理指南82.1基本原則

-采用酒店總體戰略目標逐層分解，強化目標一致性；

-采用關鍵績效指標和基本目標值設定相結合；

-采用考核與指導、反饋相結合，加強雙向溝通、增強考核效果；

-堅持客觀、公正、公開、實事求是。

-以財務、人事數據為主，定量和定性相結合。

-以公司組織的分店評估與“實事”跟蹤為基準數據2.2實施流程(績效管理循環)績效考核只是績效管理的一個環節，它不是獨立的，而應該與其他環節組成一個管理循環，才能充分發揮其作用。績效管理循環主要包括以下幾個部分：

-績效計劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經營目標，制訂個人績效考核指標，下發績效考核表；

-績效輔導與培訓。分解目標后，輔導下屬完成目標的

-績效考核實施與執行。

-績效溝通。

-績效考核結果的運用。2.3績效管理的流程和步驟制訂酒店的目標和計劃制定個人的工作計劃定期（月度）考核考核的指導與反饋計算月度獎金進行年度考核對考核結果進行討論計算年終獎勵93.建立公司績效考核體系10

3.1公司的績效考核體系公司總辦總辦績效考核小組分店總經理分店績效考核小組中層管理人員部門考核員工考核114.成立公司與分店的績效管理組織12

4.1總辦績效管理組織機構公司常務副總經理全面負責績效考評工作績效管理小組負責績效標準制訂績效會議組織財務副總負責數據收集、提供人力副總負責數據收集、提供工程副總負責數據收集、提供績效協調員負責數據收集負責檔案建立4.2分店績效管理組織機構分店總經理全面負責分店績效考評工作績效管理小組負責績效標準制訂績效會議組織財務部、績效協調員負責數據收集、提供人力資源部負責數據收集、檔案建立13

4.3酒店績效管理小組

為能真正有效地抓好績效管理工作，發揮績效考核的作用。擬成立績效管理小組。公司績效管理小組主要成員：

-由公司常務副總、行政副總、人力副總、財務副總、工程副總、物業副總及績效考評協調員（由總辦文員兼任）組成。

-公司常務副總擔任組長。

-公司人力副總負責具體的考核工作。

-公司設置一名績效考評協調員（由總辦文員兼任）具體負責數據收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。分店績效管理小組主要成員：

-由分店總經理、人力資源部經理、財務部經理及績效考評主管（由培訓主管兼任）組成。

-分店總經理擔任組長。

-人事部經理負責具體的考核工作。

-各分店在人力資源部設置一名績效考評主管（由培訓主管兼任）具體負責數據收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。14績效管理小組主要職能：

-負責組織召開考評會議；

-對整個公司、各分店的考評結果負責，并具有最終考評權。

-負責平衡各分店總經理與各部門經理的績效分數；

-確定各績效等級的薪酬系數；-對被考評人的行為及結果進行測定，并確認；-負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導。4.4績效管理月度例會指南總辦績效檢討會議：1）總辦組織每月召集一次績效檢討會議（地點決定），公司常務副總為績效管理負責人。2）會議參加人員：公司總辦各老總、酒店總經理、公司績效考核協調員。3）視會議內容，不定期邀請董事會參加。會議由績效考核協調員記錄。會議紀要報董事會。分店績效檢討會議：1）各分店組織每月召集一次績效檢討會議（地點決定），分店總經理為績效管理負責人。2）會議參加人員：總經理、人事部經理、財務部經理、酒店部門總監/經理、績效考核主管。3）視會議內容，不定期邀請總辦各老總參加。會議由績效考核主管記錄。會議紀要報公司總辦。15總辦月度會議要討論的主要事項：1）匯總各分店總經理的績效記錄。2）檢討績效業績。3）研究下月績效指標實現的可靠性。4）確認績效考核的結果。5）結果呈交董事會，同時人力資源部貯存備案。分店月度會議要討論的主要事項：1）匯總各部門的績效記錄。2）檢討績效業績。3）研究下月績效指標實現的可靠性。4）確認績效考核的結果。5）如有爭議，提交總辦。6）結果呈交總辦，同時人力資源部貯存備案。164.5績效管理半年度/年度會議指南總辦與各分店每半年度/年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定）。半年度/年度會議主要討論事項：1）檢討年度績效表現。2）確認年度績效達成結果。3）下一年度的績效指標確定。4）結果交公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存。5）根據績效成績展開績效面談。步驟1部門總監/經理完成績效考核自我檢討，并上交至分店總經理。步驟2部門總監/經理與分店總經理一起對考核業績加以審視(月度會議或單獨)。步驟3分店總經理與部門總監/經理座談并提供反饋。步驟4部門總監/經理提出意見并在考核表上簽字。步驟5復印績效考核表及結果交人力資源部，半年度及年度結果上交公司人力資源部。步驟6公司人力資源部與公司總辦老總對員工業績加以審視。步驟7公司人力資源部和公司總辦老總跟蹤員工發展/接班人的職業進程。

4.6主要步驟175.績效考核的實施185.1建立考核目標考核期初由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認可的考核目標。要遵循的原則是：

1）部門總監/經理級的考核指標要盡可能突出戰略規劃、年度工作計劃的重點；2）與分店總經理考核指標保持基本一致，只需要作相應的分解；3）考核內容范疇和權重根據各部門特性而有所不同；4）可以量化，有明確的衡量標準，具有相當的客觀性，有時間限制。5）參考《考核量化表》附后5.2酒店經營目標的分解流程部門總監/經理的考核指標是通過分解酒店經營總目標而來。目標分解和酒店績效考核表制訂是績效管理的基礎工作。是上下級雙向溝通，并由上級領導進行確認的過程，以達到對酒店戰略目標進行逐層分解的目的。195.3確立關鍵績效指標（KPI）對總經理、部門總監/經理、樓面經理的考核以關鍵績效指標來體現。關鍵績效指標是用來衡量工作績效表現的量化指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式，是對考核目標的具體描述。關鍵績效指標類別。關鍵績效指標主要分為四類：1）財務定量類指標

2）人事定量類指標3）工程能耗定量類指標

4）客戶與管理類指標

5.4績效考核指標對不同部門的不同意義同樣的指標，對不同的部門總監/經理而言，其具體內容、權重設置、涉及范疇都有可能是不同的：

具體內容不同：如“成本控制”對人力資源部經理而言，主要可以是指勞動力成本；對工程部經理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對市場總監而言，可以是指銷售費用成本。權重不同：如對人力資源部經理而言，其人事與管理考核指標部分可以作為最核心的考核部分；而對經營性部門而言，財務績效、客戶/管理考核兩大部分指標應作為重要的部分。范疇不同。如“員工滿意度”指標，對人力資源總監/經理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對餐飲總監而言，是指餐飲部的員工滿意度，對銷售部經理而言，指銷售部員工的滿意度。205.5設立基本目標值基本目標值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的期望時應達到的績效指標完成標準，通常反映部門總監/經理在正常情況下應達到的績效表現(如要求員工滿意度達到80%)。5.6權重分配:分配步驟為先確定四大類關鍵績效指標權重；再確定各類關鍵績效指標中具體指標的分值。關鍵績效指標分值權重分配財務定量指標100分30%人事定量指標70分30%工程能耗定量指標30分客戶/管理定量指標100分40%權重分配的建議:總經理的關鍵績效指標

權重分配21關鍵績效指標分值權重分配財務定量指標100分40%人事定量指標70分30%工程能耗定量指標30分客戶/管理定量指標100分30%營業部門關鍵績效指標

權重分配關鍵績效指標分值權重分配財務定量指標100分20%人事定量指標70分40%工程能耗定量指標30分客戶/管理定量指標100分40%非營業部門關鍵績效指標

權重分配225.6制訂績效考核表格當績效指標和權重確定后，即可制訂《績效考核表》（見附）。考核表由酒店和考核方簽字后，由人力資源部績效考核主管備案。5.7開展考評-人力資源部將績效合同/績效考核表分發至相應部門；

-每月考核者根據相關資料及被考核者考核期內表現填寫被考核者KPI的實際完成情況，由人力資源部績效考核主管匯總績效考核表，計算績效分數；-考核者確定被考核者的績效結果，并由被考核者簽字確認，統一報備人力資源部；-處理爭議，由績效管理小組裁定；

-資料存檔；

-績效管理工作領導小組確定績效結果的運用。235.8考核結果的應用

相關政策：績效考核結果要求上報公司總辦。績效考核的結果將作為酒店在經營管理決策中的重要參考依據。其結果將運用于：1）作為總辦和分店總經理審批分店各部門總監/經理月度和年度獎金的參考依據；2）作為分店聘任/公司總辦審批酒店總監（經理）職位晉升的重要參考依據；3）作為評選年度部門經理級管理人員優秀管理員的參考依據；4）作為對酒店總監（經理）進行提高培訓的依據；5）作為尋找經營管理短板、實施管理改進的依據；6）用于工資調整和用于獎金分配；7）用于晉升調配和用于職位置換；8）用于培訓教育；9）用于個人發展計劃。245.9績效溝通與反饋相關政策：要求每周期績效考核分數得出后，考核者與被考核者要進行一次績效溝通。總辦績效溝通：公司常務副總或人力副總分店績效溝通：分店總經理溝通要點：-溝通要安排在下一周期績效考核之前。-會談時間確定后，應提前告知被考核者。-溝通建議在封閉的會議室舉行，并準備茶水等，在融洽的氣氛的中進行。每次溝通不少于一個小時。-會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優缺點，并針對發現的缺點設計改進方案，并規劃個

人下一考核期的初步發展計劃。-被考核者對考核結果進行確認。5.10績效指標的調整-由于受公司與所屬酒店業務發展計劃的變更，組織結構的調整，市場外部環境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執行過程中進行修改。-對績效考核表進行修改以前，原績效考核表仍然有效。256.分店總經理考核的關鍵績效指標266.1財務定量類指標財務類績效指標是體現酒店價值創造成果的最直接的效益指標；可顯示出各分店和部門的戰略及其實施和執行是否正在為最終經營結果(如利潤)的改善作出貢獻；財務類指標為重點考核指標。主要考核的指標：1）營收指標：保證酒店月度、年度經營目標的實現。2）GOP指標：滿足酒店月度、年度盈利性要求。3）人力成本率（人均勞動效率）：提高生產效率和經營效率。4）應收帳款：保證合理的現金流量，防止財務危機。5）餐飲的人均消費：基于在完成經營目標的同時，還需要注意酒店的定位，保證酒店的人均消費6）婚宴的人均消費：基于在完成經營目標的同時，還需要注意酒店婚宴的定位與檔次。7）客房的平均房價：基于在完成經營目標的同時，還需要注意酒店客房的定位與檔次。276.2人事定量類指標人事類指標是檢驗酒店員工管理方面是否體現公司價值理念的最直接的管理指標;酒店應在公司長遠規劃的目標指引下,體現公司的用人理念與文化.主要考核的指標:1）員工流失率：確保酒店的穩定性，符合公司“留人”的人才戰略；2）關鍵員工流失率：關鍵員工包括管理人員、重要崗位等，是公司發展的核心力量；3）員工滿意度：公司每月抽樣十名，以評價良好平均數為值；4）培訓簽到率：每月的培訓簽到率指標，反映部門對培訓的重視程度；5）人均受訓時間：根據各部門的培訓課時統計，人均受訓時間需要達到四小時；6）員工技能抽查合格率：公司每月抽查10名員工進行技能考核；7）勞動安全保護：為員工的安全工作提高保障，以工傷數確定。6.3工程能耗類指標：

工程能耗類指標是檢驗酒店在節約節能降耗與設施設備維護方面的工作成績。1）能