動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究:李純青博士年月日廈門大學(xué)學(xué)術(shù)報(bào)告.報(bào)告人簡介.使生活質(zhì)量成為的小真理.研究背景及問題提出.研究框架及研究路線.模型評介.研究的創(chuàng)新性工作.未來研究展望主要內(nèi)容李純青，女，西安工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長、教授、碩士導(dǎo)師，西安交通大學(xué)管理學(xué)博士，清華大學(xué)博士后報(bào)告人簡介曾任臺(tái)資企業(yè)陜西分公司負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)陜西省內(nèi)的個(gè)配貨中心的售后服務(wù)及客戶（含經(jīng)銷商及最終消費(fèi)者）培訓(xùn)以及地方政府（工商、稅務(wù)、街道辦事處等）的協(xié)調(diào)工作曾任廣東某集團(tuán)陜西分公司經(jīng)理及西北片區(qū)銷售監(jiān)理，負(fù)責(zé)西北地區(qū)的經(jīng)銷商服務(wù)及地方政府的協(xié)調(diào)工作，足跡踏遍西北五省近三年先后主持或參加科研項(xiàng)目項(xiàng)（縱向項(xiàng)），代表性項(xiàng)目如下：（）主持國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“客戶回報(bào)計(jì)劃對客戶保持行為的影響機(jī)制研究”一項(xiàng)；（）主持全國教育科學(xué)“十五”規(guī)劃重點(diǎn)課題“建構(gòu)主義教學(xué)模式對大學(xué)生創(chuàng)新能力的影響研究”一項(xiàng)；（）主持國家博士后基金“基于離散選擇動(dòng)態(tài)規(guī)劃的客戶回報(bào)計(jì)劃的影響研究”一項(xiàng)；（）主持陜西省自然科學(xué)基金項(xiàng)目“模式下動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究”一項(xiàng)；（）主持陜西省教育廳項(xiàng)目“中客戶的理性甄別與研究”一項(xiàng)；（）參加國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“最小權(quán)的三角剖分的計(jì)算復(fù)雜性和近似算法”一項(xiàng)；報(bào)告人簡介在《》、《管理科學(xué)學(xué)報(bào)》、《管理工程學(xué)報(bào)》、《中國管理科學(xué)》、《預(yù)測》等期刊上及國際學(xué)術(shù)會(huì)議論文集上發(fā)表多篇（含篇教學(xué)研究論文），其中檢索篇，檢索篇。撰寫學(xué)術(shù)專著《動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理及其應(yīng)用》部，作為副主編公開出版教材《管理信息系統(tǒng)》部，編著內(nèi)部教材《管理咨詢》部，作為第二譯者翻譯學(xué)術(shù)專著部。報(bào)告人簡介使生活質(zhì)量成為的小真理以客戶感知價(jià)值為核心研究深入成果豐富關(guān)鍵詞：客戶感知價(jià)值

(customerperceivedvalue)研究的三個(gè)方面以客戶價(jià)值為核心研究發(fā)展很快取得相當(dāng)成果關(guān)鍵詞：CLV(customerlifetimevalue)新的研究方向：動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究.研究背景及問題提出以客戶感知價(jià)值和客戶價(jià)值互為核心嶄新領(lǐng)域成果較少關(guān)鍵詞：客戶感知價(jià)值CLV營銷組合策略(marketingmixstrategies)CRM問題……以客戶感知價(jià)值和客戶價(jià)值互為核心動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理……OMP模型

LP模型

超市動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究本研究在CRM研究中的定位圖.研究背景及問題提出客戶感知價(jià)值與客戶價(jià)值互為核心的問題和難點(diǎn)

三個(gè)問題★

含有營銷組合策略的客戶行為分析★

含有營銷組合策略的公司行為分析★

最優(yōu)營銷組合策略的確定

四個(gè)難點(diǎn)★

OMP模型中客戶

行為的拓展★

包含營銷組合策略的CLV計(jì)算★

客戶行為分析中

客戶動(dòng)態(tài)特性的反映★

最優(yōu)回報(bào)計(jì)劃的結(jié)構(gòu)因素確定及設(shè)計(jì).研究背景及問題提出1緒論研究框架4帶有購買金額的超市動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究3客戶行為分析中客戶貼現(xiàn)因子的確定2不帶購買金額的超市動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究5帶有回報(bào)計(jì)劃的超市動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究6結(jié)束語.研究框架和研究路線研究路線動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理模型實(shí)際應(yīng)用最優(yōu)營銷組合策略客戶行為分析決策空間(LP的有無)價(jià)值函數(shù)目標(biāo)函數(shù)公司行為分析目標(biāo)函數(shù)決策變量狀態(tài)空間（M的有無）效用方程及價(jià)值函數(shù)貼現(xiàn)因子確定數(shù)據(jù)描述似然函數(shù)及評估結(jié)果轉(zhuǎn)移方程.研究框架架和研究路路線()模型OMP模型客戶與公司均是動(dòng)態(tài)決策者

客戶與公司之間擁有的信息是完全的

研究假設(shè)貢獻(xiàn)建立、評估并驗(yàn)證了一個(gè)分析模型，用此模型來求解最優(yōu)郵寄策略.模型評介介不足沒有給出參數(shù)評估的具體算法公司利潤沒有從CLV的角度考慮狀態(tài)空間變量在購買次數(shù)較多時(shí)比較復(fù)雜對于CRM來說僅有郵寄策略是不夠的客戶貼現(xiàn)因子用的是固定貼現(xiàn)因子法

()模型客戶是動(dòng)態(tài)決策者

用客戶的行為來判斷客戶對商品消費(fèi)效用的大小

研究假設(shè)LP模型貢獻(xiàn)建立一個(gè)復(fù)制客戶對回報(bào)計(jì)劃反應(yīng)的動(dòng)態(tài)模型，并對營銷策略進(jìn)行評價(jià)不足只考慮了客戶單方面的利益沒有將回報(bào)計(jì)劃的三個(gè)結(jié)構(gòu)因素綜合考慮設(shè)計(jì)的營銷策略更適合網(wǎng)上零售.模型評介介不帶購買金金額（）的的超市動(dòng)態(tài)態(tài)客戶關(guān)系管理研研究客戶行為分分析中客戶戶貼現(xiàn)因子子的確定帶有購買金金額（）的的超市動(dòng)態(tài)態(tài)客戶關(guān)系管理研究究帶有回報(bào)計(jì)計(jì)劃的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究.創(chuàng)新性工工作不帶的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究對模型的改改進(jìn)（研究究假設(shè)不變變）OMP模型不足沒有給出參數(shù)評估的具體算法公司利潤沒有從CLV的角度考慮狀態(tài)空間變量在購買次數(shù)較多時(shí)比較復(fù)雜對于CRM來說僅有郵寄策略是不夠的客戶貼現(xiàn)因子用的是固定貼現(xiàn)因子法

改進(jìn)采用溝通策略與價(jià)格策略的組合來取代郵寄策略利用CLV來計(jì)算公司利潤利用參數(shù)評估法來確定客戶貼現(xiàn)因子利用遺傳算法來進(jìn)行參數(shù)評估將客戶的累積購買次數(shù)改為連續(xù)購買次數(shù)DCRM模型不帶的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究模型建立：：不帶的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究模型評估：：

參數(shù)單期模型動(dòng)態(tài)模型

α-1.38***-1.51***(-3.7902)(-4.2187)βm0.080.11(0.6579)(0.9203)βp-5.1-6.1(-0.7235)(-0.8803)β1r-0.082**-0.088**(-1.8453)(-2.0144)β2r0.0043***0.0037***(3.1973)(2.7986)βf0.68***0.60***(3.5199)(3.2551)LL-6775.7-6740.5AIC13563.413493

BIC13609.9913539.59注：括號(hào)內(nèi)為t檢驗(yàn)值，（*）表示在0.1水平上顯著,（**）表示在0.05水平上顯著，（***）表示0.01水平上顯著似然函數(shù)法評估結(jié)果:

似然函數(shù):

不帶的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究最優(yōu)營銷組合策略：流失時(shí)間(r)對應(yīng)的最優(yōu)發(fā)信策略連續(xù)購買次數(shù)對應(yīng)的最優(yōu)發(fā)信策略不帶的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究結(jié)論通過實(shí)施最最優(yōu)營銷組組合策略公公司期望利利潤增加。。客戶行為分分析中客戶戶貼現(xiàn)因子子的確定提出用異質(zhì)質(zhì)偏好函數(shù)數(shù)法來確定定客戶貼現(xiàn)現(xiàn)因子代表了客戶動(dòng)態(tài)導(dǎo)向性的級別貼現(xiàn)因子的作用影響了企業(yè)的最優(yōu)決策及其收益異質(zhì)偏好函數(shù)法確定貼現(xiàn)因子在ReinartzWernerJ等人研究基礎(chǔ)上提出以收入、年齡、性別為影響異質(zhì)偏好的主要變量固定貼現(xiàn)因子法（0.991）參數(shù)評估法客戶行為分分析中客戶戶貼現(xiàn)因子子的確定客戶的價(jià)值值函數(shù)模型建立：：客戶行為分分析中客戶戶貼現(xiàn)因子子的確定三種方法模模型評估的的比較(個(gè)個(gè)客戶個(gè)月月的購買歷歷史）模型評估：：參數(shù)固定貼現(xiàn)因子法參數(shù)評估法異質(zhì)偏好函數(shù)法α*********()（）（）β*********（）（）（）β（）（）（）β******（）（）（）β******（）（）（）δ—γ——γ——γ——γ——帶有的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究DCRM模型(第2章)（1）分析了M對客戶效用方程、價(jià)值函數(shù)及公司CLV函數(shù)的影響（2）證明所提模型存在唯一的馬爾可夫完美均衡解（3）給出了最優(yōu)的營銷組合策略的算法及參數(shù)評估步驟（4）指出了客戶行為及公司行為的建模技術(shù)的區(qū)別與聯(lián)系（5）對該模型的實(shí)際應(yīng)用方案進(jìn)行了設(shè)計(jì)擴(kuò)展帶有M的DCRM模型得到帶有的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究模型建立：：帶有回報(bào)計(jì)計(jì)劃的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究對模型的改改進(jìn)（研究究假設(shè)不變變）LP模型不足只考慮了客戶單方面的利益沒有將回報(bào)計(jì)劃的三個(gè)結(jié)構(gòu)因素綜合考慮設(shè)計(jì)的營銷策略更適合網(wǎng)上零售改進(jìn)將郵寄及定價(jià)策略作為超市的營銷策略將回報(bào)計(jì)劃的三個(gè)結(jié)構(gòu)因素綜合考慮將公司利益及客戶利益都考慮進(jìn)去帶有回報(bào)計(jì)計(jì)劃的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究模型建立：：Fit=R*Msit

帶有回報(bào)計(jì)計(jì)劃的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究模型評估：：參數(shù)單期模型動(dòng)態(tài)模型α***（）***()β*()**()β()()β()()β()()Β***()***()β***()***()β*()*()β()()β()()α**()***()β*()**()β()()β**()**()β*()*()Β***()***()β()()β()()β()()β()*()帶有回報(bào)計(jì)計(jì)劃的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究模型評估：：參數(shù)單期模型動(dòng)態(tài)模型α*()**()β***()***()β()()β*()*()β()()Β()*()β()()β**()**()β*()**()β()*()

注意：***表示該該變量在水水平上顯著著，**表表示該變量量在水平上上顯著，*表示該變變量在水平平上顯著，，括號(hào)中為為檢驗(yàn)值帶有回報(bào)計(jì)計(jì)劃的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究最優(yōu)營銷組組合策略及及與原策略略的比較營銷策略原營銷策略無回報(bào)計(jì)劃但有*,*原回報(bào)計(jì)劃(,,)及*,*調(diào)整后的回報(bào)計(jì)劃(,)及*,*利潤元元元元帶有回報(bào)計(jì)計(jì)劃的超市市動(dòng)態(tài)客戶戶關(guān)系管理理研究結(jié)論（）合適的的回報(bào)計(jì)劃可以：：促進(jìn)客戶的的購買提高公司的的利潤緩解價(jià)格競競爭（）對上期購買買中量或大大量的客戶戶本期不郵寄寄商品信息息對于上一期期沒有購買買的客戶本本期一般不打打折在計(jì)劃初期期不打折初期以后對對那些累積積購買水平平相