步步高廣場效勞工程實施方案客服部1、湖南單體面積第一；2、效勞設施及效勞更好；3、品牌組合和功能配套更全；4、三年內創湖南百貨單店銷售第一。一座城，一個夢。步步高廣場首倡“全家一起逛，越購越開心〞，充分考慮家庭休閑購物的需求，12萬平米的空間合理構建了國際名品、流行百貨、高級超市、家什居、電影院、美食廣場、美容美發、電玩娛樂城、兒童游樂園等多種業態。目前步步高廣場擁有數項“第一〞而領先湖南。步步高廣場是全家人的休閑購物中心

我們的目標是做湖南第一Mall因此我們的效勞要彰顯與眾不同。效勞是核心競爭力：1、效勞提升商品附加值2、效勞締造品牌基石3、效勞讓顧客有家的感覺有了效勞這個核心競爭力，就為實現湖南第一Mall的銷售目標奠定了堅實根底。效勞工程分解：1、效勞目的2、效勞內容3、設施配置4、行動方案位置：F1總效勞臺+咨詢臺效勞設想：解決顧客需求，提供貼心效勞效勞內容：全國免費熱線、商品咨詢、旅游團接待、導購手冊發放、藥品箱、發票開具、快遞咨詢、尋人播送免費飲水、免費市內投訴處理、商品退換貨處理、遺失物/拾物處理雨傘租借、嬰兒車租借、輪椅租借

配套設施：、飲水機、水杯、導購手冊、藥品及藥品箱、播音設備、雨傘、嬰兒車、輪椅、手冊放置架、筆、復寫紙、時鐘、電腦、稅控機、各項記錄簿、便簽紙、文件夾總效勞臺提升價值行動方案：

總臺工作人員熱情主動向所需顧客提供相應效勞；

播放優雅背景音樂營造高品質購物環境；定期統計顧客投訴率、表揚率等信息，發放顧客滿意調查問卷，其結果作為檢驗效勞質量的量化指標之一；設立顧客意見信箱，收集顧客意見及時改進工作；接待廣場嘉賓，推介公司；設施由當班人員妥善保管并做好交接工作，保管期間及時清潔補充設施用品；當班人員分時段巡視各項效勞工程，檢查并落實各項效勞到位情況。

責任人：當班工作人員

檢查監督部門：客服部位置：F2效勞設想：建立全新的會員制管理體系，使會員制營銷成為百貨賣場的核心營銷手段；建立全新的百貨團購流程及營銷團隊，實現百貨賣場商務卡團購與實物團購的目標任務；通過會員制效勞體系的運轉，直觀、生動的表現百貨賣場全新的效勞形象。效勞內容：會員卡辦理、發票開具、商務卡出售、團購接待、嘉賓接待、購物咨詢、免費報刊閱讀,免費市內,免費飲水,免費充電，免費手提電腦充電，免費數碼相機充電、禮品包裝〔有償〕配套設施：壓卡機、稅控機、、沙發、椅子、點鈔機、保險柜、復印機、會員卡申辦表、會員手冊、禮品登、記錄本、報刊架、多種型號充電器、飲水機行動方案：主動、熱情、禮貌的為廣闊顧客提供咨詢、接待、引導等各項服務，積極主動的開展會員卡辦理、商務卡出售、團購業務接待等具體工作，確保銷售業績的達成，顧客滿意度的維系。會員中心提升價值提升價值整燙間位置：F2、F4效勞設想：一針一線讓顧客體會如家溫馨效勞內容：免費服裝熨燙、免費絞邊、免費裁邊、免費鎖邊、免費修補、免費報刊閱讀配套設施：電動縫紉機、撬邊機、四線鎖邊機、整燙臺、蒸汽熨斗、休閑椅、報刊架、、筆、取衣子母牌、掛衣鉤、拖鞋、凳子、鏡子、剪刀、尺、各類登記本行動方案：根據效勞流程接待顧客并依照顧客要求效勞，單據賬目清楚，高效快捷滿足顧客需求，愛惜、維護設施設備。負責人：當班工作人員檢查監督部門：客服部位置：F3水果撈專柜旁邊效勞設想：解決顧客的毛織等衣物的修補、整理需求效勞內容：羊絨衫去球、羊絨衫整理、衣物織補、免費飲水配套設施：休息椅、織補設備行動方案：每日檢查和督導物品是否齊全及設施設備是否正常運轉，并保持衛生整潔，保證地面、臺面、墻面無水漬、污漬；鏡面光潔；無異味；在顧客有需求時，為顧客提供滿意的效勞。

織補間負責人：織補間工作人員檢查監督部門：客服部提升價值

位置：F2—F5衛生間內效勞設想：為顧客提供舒適便利的整妝環境效勞內容：整裝、補妝配套設施：化裝臺、洗手臺、紙巾行動方案：每日四次檢查和督導物品是否齊全及設施設備是否正常運轉〔燈光、排風扇、水龍頭〕；保潔人員及時清潔地面、墻面、臺面的衛生，保證無水漬、污漬；無異味；鏡面光潔。

責任人：保潔員檢查監督部門：客服部化裝間提升價值位置：F2—F5東西面衛生間內效勞設想：為行動不方便的顧客提供貼心周到的環境配套設施：坐式便池、不銹鋼扶手、洗手池、垃圾簍、衛生紙、烘干機行動方案：每日四次檢查和督導物品是否齊全及設施設備是否正常運轉〔燈光、排風扇、水龍頭〕；保潔人員及時清潔地面、墻面臺面的衛生，保證無水漬、污漬；鏡面光潔；無異味；在顧客有需求時協助顧客提供效勞。責任人：保潔員檢查監督部門：客服部無障礙洗手間提升價值位置：F2—F5圓弧衛生間內效勞設想：解決父母帶孩子〔如爸爸帶女兒、媽媽帶兒子〕如廁時的為難配套設施：座式便池、兒童專用座蓋、蹲式便池、兒童專用洗手液、烘干機、感應洗手池行動方案：發現帶孩子的父母有該需求時主動推介效勞；每日四次檢查和督導物品是否齊全及設施設備是否正常運轉〔燈光、排風扇、水龍頭〕；保潔人員及時清潔地面、墻面、臺面的衛生，保證無水漬、污漬；鏡面光潔；無異味。責任人：保潔員檢查監督部門：客服部兒童洗手間提升價值位置：F2—F5圓弧衛生間內效勞設想：為baby媽媽安心哺乳提供方便，為baby營造平安、安靜、舒適環境效勞內容：哺乳、嬰兒體重測量、嬰兒休憩、孕嬰保健知識、配套設施：軟布藝沙發、濕紙巾和干紙巾、嬰兒車、洗手池、冷熱飲水機、BB便盆、嬰兒打包臺行動方案：發現該類顧客群主動推介效勞；每日四次檢查和督導物品是否齊全及設施設備是否正常運轉〔燈光、排風扇、水龍頭〕；保潔人員及時清潔地面、墻面、臺面的衛生，保證無水漬、污漬；鏡面光潔；無異味。責任人：保潔員檢查監督部門：客服部哺乳室提升價值停車場位置：B2、B1及商場外圍效勞設想：通過智能化系統提示，準確快捷找到停車位，為自駕車購物顧客解決停車煩惱。效勞內容：車輛停靠、泊車參謀配套設備：500多個車位、智能化停靠系統行動方案：專業泊車人員現場引導顧客車輛、維持秩序，保證設備完好、空氣流通、顧客車輛平安，提供整潔舒適的停車環境。責任人：泊車人員檢查監督部門：客服部提升價值咖啡吧水果撈男士商務吧位置：F2位置：F3位置：F4效勞設想：為顧客提供舒適休閑場所效勞設想：為時尚客群效勞效勞設想：為男顧客休閑、品茶、等候提供場所責任人：專柜員工檢查監督部門：客服部提升價值效勞內容：免費上網、免費飲水夢想館位置：F8效勞設想：4項大型娛樂設施效勞于各階層顧客效勞內容：配套設施：橫店影院、電玩城、X域槍戰、展覽館提升價值總效勞臺位置：F1總效勞臺+咨詢臺效勞設想：解決顧客需求，提供貼心效勞效勞內容：世界時間、雙語播音

締造品牌配套設施：播音設備、國際時鐘行動方案：

總臺工作人員熱情主動向所需顧客提供相應效勞；

播放優雅背景音樂營造高品質購物環境；定期統計顧客投訴率、表揚率等信息，發放顧客滿意調查問卷，其結果作為檢驗效勞質量的量化指標之一；設立顧客意見信箱，收集顧客意見及時改進工作；接待廣場嘉賓，推介公司；設施由當班人員妥善保管并做好交接工作，保管期間及時清潔補充設施用品；當班人員分時段巡視各項效勞工程，檢查并落實各項效勞到位情況。

責任人：當班工作人員

檢查監督部門：客服部位置：F1效勞設想：多項效勞貼近生活，讓顧客省時省力更省心。效勞內容：衣物干洗、收費、固定收費、水電氣費收取、飛機票代訂、火車票代訂、照片沖印、旅游咨詢、免費充電、復印商務中心締造品牌行動方案：工作人員主動向顧客推介效勞工程內容；衣物干洗處增添衣物保養知識墻面文化；維護設備，及時補充設施用品；登記使用情況，并根據供求適時上報可增開效勞工程。

責任人：當班工作人員檢查監督部門：客服部

會員中心位置：F2效勞設想：通過全新體系的運轉、會員營銷/團購營銷的運作、會員效勞的升級三個工作的執行，完成會員銷售兩年內占比門店銷售的60%，團購營銷1個億的核心指標；該部門成為把握市場目標消費客群，搶占市場份額，提升門店美譽度的主力部門。效勞內容：全國會員效勞專線、會員積分查詢及積分禮品兌換、積分消費券兌換、各類信息優先獲知、訂購商品、火車票/飛機票代訂、會員免費停車四小時、會員需求登記、會員指定款免費禮品包裝、會員免費上網、免費茶飲、商務洽談、食品消費〔有償〕配套設施：電腦〔顧客用〕、消毒柜、茶杯、咖啡杯、餐盤、電水壺等；禮品包裝相關工具、煙灰缸、、沙發、記錄本、時尚雜志、充電設備。行動方案：為目標客群提供主動、熱情、禮貌的效勞，積極與顧客交流；組織與開展會員營銷活動、定期對會員檔案進行整理收集。定期的會員溫馨短信。

締造品牌家居參謀內衣試穿參謀泊車參謀位置：F5精品家居內效勞內容：提供專業性家居購置指導效勞行動方案：開展產品推廣活動，介紹產品并提供相應資料；建立顧客檔案，位置：F3內衣館內效勞內容：為女性顧客提供專業性內衣試穿、購置指導效勞行動方案：開展產品推廣活動，介紹產品并提供相應資料；與顧客建立良好關系。位置：B2停車場內行動方案：引導顧客車輛停放、協助顧客取還車輛；車輛維護保養咨詢締造品牌新娘沙龍位置：F2婚慶館美容美發廳美甲店效勞設想：打造個性新娘，效勞時尚客群效勞內容：美容、美發、美甲、禮服出租、新娘形象設計配套設備：美容、美發、美甲、婚慶相關設備行動方案：主動向特殊客群推介效勞，具體操作及設備維護由各店店長負責檢查監督部門：客服部締造品牌位置：B1效勞設想：讓顧客快樂購物，讓全家人快樂生活效勞內容：購物咨詢、高級超市、用藥咨詢、鮮花代訂

生活館配套設施：超市、藥房、鮮花店家文化位置：F6孕嬰生活館專柜內效勞設想：為baby媽媽安心購物提供方便，為baby營造平安、安靜、舒適的休憩環境效勞內容：提供干濕紙巾、開水、嬰兒搖床、嬰兒體重測量、孕嬰保健咨詢配套設施：飲水機、干濕紙巾、沙發、嬰兒秤〔溫暖墊毯〕、嬰兒搖床、嬰兒被、一次性尿布、尿盆、溫奶水杯、溫馨掛飾、一次性紙杯、垃圾簍、手環套牌、體驗記錄簿

育嬰室家文化行動方案：全員主動引導特定客群享用該項效勞，及時滿足顧客的需求；

請育嬰專員護理；

效勞過程中與顧客親切友好交流，讓媽媽安心享用效勞、信任我們；

制作手環套牌讓媽媽更托付寶寶更放心；

增加育嬰知識為主題的墻面文化、可愛掛飾，營造溫馨氣氛；

放置體驗記錄簿，記錄媽媽體驗心情，點滴感動；

每日定時清潔和補充設施用品；客服專員每日了解和記錄使用情況。

責任人：育嬰專員

檢查監督部門：客服部位置：F2、F4效勞設想：一針一線讓顧客體會如家溫馨效勞內容：1手工釘扣13女士西褲(裙)改腰(打簡)2鎖邊、裁邊、絞邊14褲卷普通邊3衣褲塌針裂縫15牛仔褲留(包)原邊4熨燙服裝16普通棉褲改短5普通襯衣、T恤改底邊17裙邊改短(單層)6襯衫、T恤改袖口18雙層棉褲改短7襯衣改短19西褲手工卷邊8改袖（妮子）大衣20西褲休閑褲卷邊9普通秋冬裝改袖口(單層)21運動褲卷雙邊10一般衣裙改短22褲裝銅齒拉鏈11男士西褲改腰圍（1寸左右）23褲換普通拉鏈12女士西褲（裙）改腰（上松緊)24訂牛仔扣、四和扣整燙間家文化配套設施：電動縫紉機、撬邊機、四線鎖邊機、整燙臺、蒸汽熨斗、沙發椅、茶幾、報刊架、、筆、取衣子母牌、掛衣鉤、拖鞋、凳子、鏡子、剪刀、尺、各類登記本行動方案：根據效勞流程接待顧客并依照顧客要求效勞，單據賬目清楚，高效快捷滿足顧客需求，愛惜、維護設施設備。負責人：當班工作人員檢查監督部門：客服部家文化惟楚食街位置：F7效勞設想：我們不僅提供美食，更提供如家般舒適氣氛效勞內容：中西餐廳、特色餐飲配套設施：各類餐飲及消毒用具、桌椅、墻面桌面裝飾行動方案：效勞人員熱心、耐心對待顧客，時刻保持環境清潔，及時更換補充設施用品。責任人：餐飲工作人員檢查監督部門：客服部家文化效勞工程管理為了確保各項效勞落實到位，在對效勞工程管理上采用分樓層、落實責任人的方案施行量化評分制，具體操作如下：1、各樓層效勞工程由樓面督導及客服專員負責巡查記錄，巡查過程中發現