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DB11北 京 市 地 方 標 準DB11/T2068—2022政務服務綜合窗口人員能力與服務規范Abilityandservicespecificationforgovernmentservicegeneralcounterstaff2022-12-27發布 2023-04-01實施北京市市場監督管理局 發布DB11/T2068—2022目 次前言 II引言 III范圍 1規性用1術和1崗工內容 1能要求 2服要求 3能保障 6附錄A（范）合口人儀儀表 8附錄B（料）合口人服文用語 9附錄C（料）合口人服禁忌 11IDB11/T2068—2022前 言GB/T《標準化工作導則第本文件由北京市政務服務管理局提出并歸口。本文件由北京市政務服務管理局組織實施。ftftIIDB11/T2068—2022引 言III

DB11/T2068—2022范圍本文件規定了政務服務綜合窗口人員的崗位工作內容、能力要求、服務要求和能力保障。本文件適用市級、區級、街道（鄉鎮）政務服務綜合窗口人員的能力建設、服務規范、能力保障。社區（村）政務服務綜合窗口人員可參照執行。（GB/T36112政務服務中心服務現場管理規范DB11/T1902政務服務中心服務與管理規范下列術語和定義適用于本文件。3.1政務服務綜合窗口人員governmentservicegeneralcounterstaff在政務服務中心通過線上線下方式提供政務服務咨詢引導、申請受理、材料流轉、辦結通知、結果送達等相關服務的工作人員。簡稱，綜合窗口人員。GB/T36112DB11/T1902綜合引導人員工作內容包括但不限于：助殘設施等；1DB11/T2068—2022綜合咨詢人員工作內容包括但不限于：地點、咨詢電話等；綜合受理人員工作內容包括但不限于：致性。依據審批部門授權范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具相應憑證；綜合出件人員工作內容包括但不限于：知識儀知識；2DB11/T2068—2022技能素質應具備但不限于以下素質：應耐心做好解釋說明和具體指導工作。承辦窗口或部門咨詢辦理。13DB11/T2068—2022受理。進行容缺受理。應做好到崗準備，包括但不限于：綜合窗口人員在服務過程中應符合下列要求：應主動發起問候語；話結束前保持對話狀態，服務對象明確表示無其他咨詢事項后方可結束對話；4DB11/T2068—2022工作結束后，綜合窗口人員應：潔。A/有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務中常見文明用語見附錄B。C。5DB11/T2068—20221：1.2宜為綜合窗口人員提供休息場所。續改進，提升服務滿意度。的雙通道發展空間，根據人才能力評估，進行單通道縱向發展或跨通道貫通發展。培訓現場教學研討、座談交流學習、師徒以老帶新、現場演示操作等形式開展培訓。6DB11/T2068—2022應通過文字、音像等記錄形式，對培訓的組織、實施、效果評估、經費使用等過程進行記錄，歸檔保存。改進7DB11/T2068—2022附錄A（規范性）綜合窗口人員儀容儀表發型統一發飾。男士發型，側不掩耳，后不觸領，不留長鬢角。面部手部手部應保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不涂艷色指甲油。著裝卷褲腿等。4飾品件。8DB11/T2068—2022附錄B（資料性）綜合窗口人員服務文明用語綜合窗口人員服務文明用語見表B.1。表B.1綜合窗口人員服務文明用語服務情況場景服務用語取號服務時——“您好，請問您需要辦理什么業務？麻煩您出示下身份證/麻煩您提供身份證號碼，我幫您取號。”——“請您收好您的證件，XX號窗口在這邊，請您在等候區稍作等待，注意查看叫號顯示屏以免過號。”引導服務時——“您好，您辦理的業務在XX層XX號窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口辦理。”——“您好，先生/女士，請您攜帶好您的材料和個人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號窗口辦理業務。”——“XX在大廳XX側，我帶您過去。”幫辦服務時——“您好，請問有什么可以幫助您？”——“您好，這是業務辦理的流程，您有什么問題可以問我。”——“您好，我先根據事項復印目錄幫您復印XX份，如果有特殊情況我再幫您復印。”——“您好，請您核對好原件及復印件。”咨詢服務時線上和線下服務時:——“您好，這里是XX政務服務中心，很高興為您服務。請問您要咨詢什么問題？”——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細講解？”——“您別著急，這里立刻幫您核實情況。”——“您好，我幫您查詢一下，請稍等。”——“您好，我現在正在為您查詢，請您再稍等一下，謝謝您的理解與支持。”——“您咨詢的問題我已經記錄好了，我和相關工作人員確認一下，請稍等。”——“抱歉，讓您久等了，為您查詢到XX。”——“您好，我已經收到您的問題，現在為您聯系相關部門為您進行解答，請稍等。”——“您好，您咨詢的事項暫未進駐XX政務服務中心，這里是為您查詢的相關部門電話和地址，您可以聯系一下。”——“對不起，這個問題我暫時答復不了您，請您留下姓名和聯系電話，等我核實后會盡快回復您，好嗎？”XXXX——“您好，您還有其他業務需要咨詢嗎？”在線網上服務時：——“您好，我幫您查詢一下，請耐心等待，不要退出或關閉對話網頁。若您無意中退出或關閉網頁導致會話結束也不要著急，您可再次進入網頁進行咨詢。”——“您好，針對您提出的問題，將為您轉接其他工作人員做進一步解答。”——“如果沒有需要咨詢的問題，我們將結束此次服務。”9DB11/T2068—2022表B.1綜合窗口人員服務文明用語（續）服務情況服務用語辦理業務時——“您好，很高興為您服務，請問您辦理什么事項？”——“您好，請您出示一下XX證件/請提交您的申請材料，我先進行審核，請稍等。”——“您好，請稍等，我給您打印文件，請根據您的實際情況填寫。”——“您好，您的XX填寫有誤，請您按照XX修改。”——“請核對一下信息，如果確認無誤請在這里簽字/加蓋公章。”——“您好，請看一下攝像頭，我將為您拍照。”——“您好，我將為您錄入系統，請耐心等待。”——“請稍等，我和相關工作人員核查一下，請耐心等待。”——“您的手續已辦好，請核對。”——“我將把材料轉交相關工作人員為您辦理。請您拿著受理通知書，到出件窗口等待收取批準文件。”（即辦件）——“您好，辦結時間為XX天，有問題會及時給您打電話溝通。”（承諾件）——“很抱歉，您提供的材料里面缺少XX，我們暫時不能受理您的業務。這是我們的補齊補正通知書，請您將缺少的材料補齊后再來辦理，辛苦您再來一趟。”——“您的困難可以理解，但我們不能違反工作規定，請您諒解。”——“請您聽我詳細解釋一下，可以嗎？”——“抱歉，我可能沒說清楚，再給您解釋一下。”秩序維護時——“請您掃碼測溫，有序進入大廳。”——“您好，請您戴好口罩，間隔就坐。”——“您好，請保持安全距離。”業務辦結時線上和線下服務時：——“您還有其他需要辦理的業務嗎？”——“請您對我的服務作出評價，謝謝。”線下服務時：——“您的業務已辦理完畢，這是您的受理單/結果文書，請收好。”——“請帶好您的隨身物品。歡迎您再來XX政務服務中心，您慢走，再見。”在線電話服務時：——“感謝致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來電咨詢，再見。”證件發放時——“您好，請問您需要領取哪項結果/批準文件？”——“請您出示受理通知書/網上審批短信。”——“請稍等，我為您查找您的批準文件。”——“這是您的批準文件，請您核對后簽收。”服務對象提出意見建議時——“您好，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄。”——“您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持。”——“謝謝您的寶貴意見和建議，我們會及時反饋并改進，歡迎您監督。”——“謝謝您的批評，我們一定會盡快改進，謝謝您對我們工作的理解和配合。”——“您反饋的問題需要一定時間來解決，請您諒解，希望您能耐心等待。”收到服務對象表揚贊許時——“謝謝您的支持/感謝您對我們的鼓勵/很高興得到您的認可，這是我們應該做的。”10DB11/T2068—2022附錄C（資料性）綜合窗口人員服務禁忌服務過程中的禁忌行為包括：——遲到、早退，無故脫崗、離崗、串崗、空崗等；——工裝便裝混搭，穿運動鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖等；——妝容、飾品、發型夸張等；——在窗口看工作無關的書籍、雜志，撥打私人電話，吃東西以及做其他與工作無關的事情等；——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；——態度生硬、推諉扯皮，夾帶個人情緒，不理睬、不回復服務對象等；——與服務對象發生爭吵，出現紛爭時未及時反映等；——單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢幅度過大，接遞文件資料時出現丟、扔、拋、甩等行為；——電腦安裝與工作無關的軟件，不按政務服務中心統一要求，自行設置系統頁面和屏幕保護程序；——工作臺面擺放私人物品（水杯除外）、小家電等物品；——擅自挪動辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時間在座椅上隨意轉動或來回移動椅子的位置