第頁白象春華學(xué)校—客服培訓(xùn)測試題姓名:客觀題（1）下列哪一項不是淘寶賣家必須做到的——答案：（)

（a）寶貝頁面的描述，應(yīng)該與商品的實際情況相符

（b）遵守淘寶規(guī)則，遵守對買家的服務(wù)承諾

(c）每天都要重新發(fā)布商品

(d）出售的商品，在合理期間內(nèi)不存在影向正常使用的質(zhì)量問題

(2)一個淘寶會員能在淘寶開幾家店--答案:（)

(a）三家

（b)一家

(c)兩家

（d)沒限制

（3)淘寶的違規(guī)行為分哪兩種--答案：（)

（a）一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為

（b）普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為

（c)少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為

(d)買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為

（4)了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：()

(a）進入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺一一規(guī)則頻道

(b）到Google搜索

（c)到淘寶社區(qū)看帖

（d）向其它店家詢問

(5)買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進行評價-—答案：）

（a）30天

(b）15天

(c)9天

（d)7天

（6）下面哪種情況下,淘寶有權(quán)收回會員名—-答案：（)

(a)己通過支付寶實名認證的且連續(xù)三年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名

（b）已通過支付寶實名認證的且連續(xù)二年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名

（c)未通過支付寶實名認證且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名

（d)已通過支付寶實名認證的且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名

（7）一般違規(guī)行為多少分為一個處罰節(jié)點-—答案：（)

(a）10分

（b)16分

（c)12分

(d）20分

（8）淘寶上不允許發(fā)布槍支彈藥、暴力色情書刊等國家相關(guān)法律法規(guī)所禁止的商品，這類規(guī)則在《淘寶規(guī)則》中的哪幾條有所規(guī)定-—答案：()

（a)惡意評價

(b）競拍不買

（c）發(fā)布違禁信息和濫發(fā)信息

(d)虛假交易

(9）規(guī)則頻道右側(cè)欄目是：（)

（a）直通車

(b)規(guī)則動態(tài)

(c)店鋪街

（d）淘寶大學(xué)

(10）以下哪種不屬于淘寶違規(guī)行為-—答案：（）

（a)虛假交易

（b）侵犯知識產(chǎn)權(quán)

（c)成交不賣

(d)濫發(fā)信息

(12）如何從淘寶首頁進入規(guī)則頻道，以查看淘寶官方發(fā)布的規(guī)則--答案：()

(a)首頁右側(cè)“規(guī)則”專欄

（b)搜索寶貝

(c）淘寶服務(wù)

(d)類目導(dǎo)航

（13）以下哪種行為不屬于嚴重違規(guī)-—答案:(）

（a)騙取他人財物

(b）泄露他人隱私

（c)盜用他人賬戶

（d)競拍不買

（14）規(guī)則頻道里，哪個欄目會發(fā)布淘寶規(guī)則最新的變更公告--答案:(）

(a)考試中心

(b）規(guī)則公告

(c)規(guī)則解讀

（d）友情鏈接

(15)違規(guī)扣分什么時候會被清零-—答案:(）

（a）每年的十二月三十一日二十四時

(b）每年的五月一日二十四時

（c）每年的十月一日二十四時

(d）每年的一月一號二十四時

(16)除了下列哪一項以外，其他都是會員發(fā)生違規(guī)行為以后，淘寶會對他作出的處理——答案：（)

(a)對這次違規(guī)行為進行公示

(b)對這次違規(guī)行為進行扣分

（c)對違規(guī)的會員進行罰款

（d)對這次違規(guī)行為進行糾正

（17）在淘寶開店以后，什么情況下會被查封賬戶--答案：（)

（a)只有當該賬戶的嚴重違規(guī)行為扣分累積到四十八分,才會被查封帳戶

（b）只要被買家投訴，就會被查封帳戶

(c)只要違規(guī)了，就會被查封帳戶

（d)只要發(fā)生了嚴重違規(guī)行為，才會被查封帳戶

（18）嚴重違規(guī)扣分累計達多少分的，會被處以查封帳戶的處罰-—答案：(）

（a）48分

（b）100分

（c)36分

(d)24分

(19）《淘寶規(guī)則》的違規(guī)積分如何清零-—答案：（)

(a)每半年一次

（b）每年一次

(c）每個月一次

(d)每季度一次

(20)下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別—-答案：（）

(a)買）賣家互相之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分

(b)針對信用評價，評價人可比給好評，中評、差評,而店鋪評分只能打分數(shù)

（c）淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”、“鉆石"，是指店鋪評分的分數(shù)，不是指信用評價的積分

（d）信用評價中的好評會使得被評價人累計一分信用積分，而店鋪評分不累積信用積分

（21)買賣雙方在評價中允許出現(xiàn)的下列哪種情形——答案：（)

（a)買家在評論內(nèi)容中稱贊賣家發(fā)貨速度快

（b)同行競爭者惡意給予中、差評買家利用中、差評

（c）惡意向賣家索要額外財物

(d)買賣雙方在評論內(nèi)容中發(fā)布污言穢語

(22）淘寶規(guī)則變更時，不會以哪種方式通知-—答案：()

(a）規(guī)則頻道公告

(b)淘寶網(wǎng)首頁公告

(c)電話通知會員

（d)淘寶網(wǎng)幫助中心公告

（23）買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款-—答案：（）

(a）買家付款后三天內(nèi)賣家還沒點擊發(fā)貨的，買家可以申請退款

（b)買家付款以后就可以申請退款

（c)買家不能申請退款，只有賣家去點了發(fā)貨之后買家才能申請退款

(d)買家拍下以后就可以申請退款

(24)淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類--答案：(）

（a）四大類，輕微違規(guī)行為)一般違規(guī)行為、嚴重違規(guī)行為和特別嚴重違規(guī)行為

（b)三大類，輕微違規(guī)行為）一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為

(c）兩大類,一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為

（d）不分類

(25）以下哪種說法正確--答案：（）

(a）淘寶規(guī)則是被處罰后方需了解的

(b）淘寶規(guī)則是會員自發(fā)達成的共識性文本

（c)淘寶上不存在淘寶規(guī)則

(d）淘寶規(guī)則是對淘寶網(wǎng)用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款

（26)評價人若給予好評，則被評價人信用積分會增加幾分--答案：()

(a)二分

（b）四分

(c）一分

（d）三分

（27)滿足下列哪種情況。會員方可創(chuàng)建店鋪—-答案：(）

（a)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，但未通過開店考試后

（b）會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后

(c)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定,公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后

（d)會員公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后

（28)下列哪些行為不屬于違規(guī)行為—-答案：（）

(a）同一會員開兩家店鋪并且發(fā)布完全相同的商品

(b)同一會員開一家店鋪并且發(fā)布大量重復(fù)的商品

(c）同一會員開兩家店鋪并且發(fā)布不同的商品

（d)同一會員開一家店鋪并且發(fā)布各種不同的商品

（29）集市與商城的評價體系有什么區(qū)別-—答案：(）（a)商城只有信用評價,集市只有店鋪評分

（b）商城有信用評價和店鋪評分，集市只有店鋪評分

(c)集市只有信用評價,商城只有店鋪評分

(d）集市有信用評價和店鋪評分，商城只有店鋪評分

（30）在淘寶網(wǎng)上哪里無法查看到淘寶規(guī)則的信息-—答案:（)

(a）淘寶官方規(guī)則頻道：

(b)淘寶商品搜索頁面

（c)淘寶幫助中心規(guī)則類目

(d）淘寶首頁規(guī)則專欄

（31）淘寶對賣家發(fā)布商品的數(shù)量有什么限制-—答案：（)

(a）信用等級高就沒限制了

(c)完全沒限制

（c）有限制，但至少可發(fā)布100件

(d）有限制,有些情形可能1件都不能發(fā)了！（32）售后工作是一次交易的最后過程，也是(）的開始。A。保修B.安裝C.再銷售D.關(guān)懷(33）客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的A。店鋪活動B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學(xué)習老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要?A。回頭率B.客單價C.關(guān)聯(lián)購買D.好評交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A.15天B.7天C。10天D。30天以下選項中不屬于老客戶維護的是？A.發(fā)貨關(guān)懷B.討價還價C。簽收關(guān)懷D。使用關(guān)懷什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？A。店鋪面臨被顧客投訴B。店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D。店鋪沒有交保證金買家辦理退貨后,客服應(yīng)該怎么處理?A。提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B。收到貨后檢查登記并辦理退款C。收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D。以上處理方法都可以買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)A.以無質(zhì)量問題回絕顧客B。要求顧客承擔寄出運費C。要求顧客承擔寄回運費D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨對惡意評價，要做好評價解釋的原因是?A。證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售B。可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評價在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有:A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C。退得貨你沒填單號,導(dǎo)致退款速度

主觀題1．關(guān)于發(fā)票的細則回答買家：我買的比較多，有發(fā)票嗎？有發(fā)票的情況下回答：暫時開不出發(fā)票情況下回答：2.關(guān)于發(fā)貨的細則回答買家:我拍下付款了，什么時間可以發(fā)貨呀?3．關(guān)于