題庫第一次作業一.選擇題1.全球第一家呼叫中心來自于（）A.泛美航空B.美國聯合航空C.AT&TD.中國南方航空.支持多媒體接入的呼叫中心屬于（）A.第一代呼叫中心B.第二代呼叫中心C.第三代呼叫中心D.第四代呼叫中心.率先建立國內第一家民航呼叫中心的是（）A.CAB.CZC.MUD.HU.呼叫中心用來將客戶來電按照特定規則轉接到指定坐席使用的技術是（）A.ACDB.CTIC.IVRD.PBX.呼叫中心向客戶提供自動語音服務所使用的技術是（）A.ACDB.CTIC.IVRD.PBX.呼叫中心將電話交換系統和計算機系統有機結合的技術是（）A.ACDB.CTIC.IVRD.PBX.呼叫中心對坐席人員進行事故責任追查的依據來源于（）A.ACD系統B.CTI系統C.IVR系統D.錄音監聽系統.呼叫中心用以保存客戶信息的系統是（）A.ACD系統B.CTI系統C.IVR系統D.數據庫系統二.判斷題（T）呼叫中心的英文名稱為callcenter（T）電話是呼叫中心與客戶聯絡的主要工具（F）IVR系統俗稱排隊機（T）ACD即自動呼叫分配（T）IVR即交互語音應答（T）CTI即計算機電話集成

（F）自動呼叫分配，是指按照先后順序將來電均勻的分配給坐席（T）自動呼叫分配，可以按照先后順序將來電均勻的分配給坐席（T）IVR系統，可以向用戶播放事先錄制好的錄音（T）使用IVR,可以減輕坐席的勞動強度。三,填空題.按呼叫類型分，呼叫中心可以分為..按呼叫類型分，呼叫中心可以分為.按運營模式分，呼叫中心可以分為.按接入技術分，呼叫中心可以分為.按分布地址分，呼叫中心可以分為5?按規模大小分，呼叫中心可以分為.按呼叫類型分，呼叫中心可以分為.按運營模式分，呼叫中心可以分為..按呼叫類型分，呼叫中心可以分為.按運營模式分，呼叫中心可以分為.按接入技術分，呼叫中心可以分為.按分布地址分，呼叫中心可以分為5?按規模大小分，呼叫中心可以分為（呼入型）、（呼出型）、（混合型）（自建型）、（托管型）、（外包型）（基于交換機的）、（基于板卡的）（單址）、（多址）（大型）、（中型）、（小型）談談呼叫中心的未來發展方向。第二次作業論述題：1、你認為呼叫中心坐席人員應具備哪些職業素養？2、你曾經面臨的最大壓力是什么？你是如何化解的?第三次作業一、你認為坐席人員在接聽電話前應做好哪些準備工作？二、坐席代表在接聽電話時遇到旅客講方言，應如何應對？寫出處理方法和相關話術。第四次作業三、你認為坐席代表在與旅客溝通過程中，應注意哪些表達技巧？四、你認為如何才能做到有效傾聽五、談談呼叫中心編制腳本的必要性第五次作業一、填空題1、查詢航班座位可利用情況所使用的指令是（AV）2、查詢航班經停情況，可以使用指令（FF或DSG）3、查詢國內航空公司發布的國內段票價應使用指令（FD）,查看其相應規則應使用的指令是（PFN）二、判斷題，正確填T,錯誤填F（T）每一機場對航班之間的最短銜接時間會有不同的要求，聯程訂座時應查核最新《OAG》公布的機場最短銜接時間（指令格式為：＞SCM:城市）。（F）如旅客要求為其預留座位，暫不出票，須告知旅客留票時限（留票時限在PNR中的SSRADTK項內以12小時制顯示），并告知旅客具體票價及稅費以出票當天為準。3、（T）航空公司一般不受理代碼共享航班特殊服務的申請，如旅客需申請則指引旅客聯系實際承運航空公司辦理。三、簡答題1、如果旅客要求訂座的航班已滿員，應如何處理？2、在為旅客推薦產品時，要根據旅客需求判斷旅客類型，推薦適合旅客的產品。請說明三類旅客的特點。3、訂座完畢，坐席代表須與旅客核對哪些信息？第六次作業旅客致電南航呼叫中心，購買廣州至北京的來回程機票，F艙座位，去程5月16日，回程5月18日，乘機人信息如下：姓名：張欣身份證號碼：電話：旅客人民幣現金支付票款。送票（行程單）地址：廣州市天河區體育東路財富廣場東塔3312室根據上述場景描述，完成下列任務：一、編寫對話，完成客服代表與旅客的溝通過程。二、寫出實現上述業務的操作流程。第六次作業答案旅客致電南航呼叫中心，購買廣州至北京的來回程機票，F艙座位，去程5月16日，回程5月18日，乘機人信息如下：姓名：張欣身份證號碼：電話：旅客人民幣現金支付票款。送票地址：廣州市天河區體育東路財富廣場東塔3312室根據上述場景描述，完成下列任務：一、編寫對話，完成客服代表與旅客的溝通過程。坐席：您好！工號****為您服務，請問有什么可以幫到您？旅客：您好！請幫我出一張廣州至北京的來回程機票。坐席：好的。女士，麻煩您提供出發日期和時間，可以嗎？旅客：去程5月16號，回程5月18號，都訂上午的航班，頭等艙。坐席：好的，女士。正在為您查詢航班信息，請稍等……現為您查詢到5月16日9點廣州至北京的CZ3101航班，由A380機型執飛，可以嗎?旅客：可以。坐席：回程5月18號，CZ3000航班，機型也是A380,9:30起飛，可以嗎？旅客：可以。坐席：現在為您辦理訂座業務，請您提供乘機人的姓名、電話和有效證件信息好嗎？旅客：姓名張欣，電話1356035865,身份證號碼坐席：好的。已為您預留座位，跟您核對下旅客信息：乘機人張欣，5月16日廣州至北京，9點起飛的CZ3099航班，回程5月18日CZ3000航班,兩段座位都是F艙，票價為10200元，未含稅，稅費為380元，共計10580元，請問您以何種方式支付票款？旅客：都有哪些方式？坐席：您可以選擇現金支付、電話支付，或銀行轉賬支付。旅客：現金支付吧，你幫我把行程單送到廣州市天河區體育東路財富廣場東塔3312室。坐席：好的，那現在就為您辦理出票業務，可以嗎？旅客：現在就出票吧。坐席：好的，請稍等……女士，您好！已為您購買廣州至北京的來回程機票，再次跟您核對相關信息：乘機人張欣，5月16日廣州至北京，9點起飛的CZ3099航班，回程5月18日CZ3000航班，兩段座位都是F艙，票價為10200元，未含稅，稅費為380元，共計10580元，行程單我們將在明天下午五點前送至廣州市天河區體育東路財富廣場東塔3312室，聯系電話當面支付票款。請問上述信息是否正確無誤？旅客：正確，沒問題。坐席：須提示您，請攜帶有效身份證件原件乘機，航班起飛前45分鐘停辦手續。鋰電池和充電寶的使用請登錄南航官網查看詳細信息。請問還有什么可以幫到您？旅客：沒有了，謝謝！坐席：不客氣。感謝您的來電，祝您旅途愉快，再見！二、寫出實現上述業務的操作流程。AVH/CANPEK/16MAY/CZSD2F1AVH/PEKCAN/18MAY/CZSD3F1NM1張欣PAT:ARMK廣州市天河區體育東路財富廣場東塔3312室XETKTL項ETDZ:15TSSTN/票號/S第七次作業DETR:TN/880-5379365644ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:CAN/BJSBSP-DTOURCODE:PASSENGER:高粱EXCH:CONJTKT:0FM:1CANHU7804Y15JUN0810OKY15JUN8/15JUN820KOPENFORUSE-T1RL:QH2NYW/KRPQ311ETO:PEKFARE:CNY1700.001FOP:CASHTAX:CNY50.00CN|OI:TAX:CNY140.00YQ|TOTAL:CNY1890.001TKTN:880-5379365644>DETR:TN/880-5379365644,HDETRTN/880-5379365644,HNAME:高粱TKTN:8805379365644IATAOFFC:08312231ISSUED:20MAR18RVAL:002125MAY/2007/9955ETSUN/OCOUPONCONTROLADDEDTOTICKET125MAY/2007/88923TRMKXVXIANG+CAN824+DEV-15"ELECTRONICTICKETPNR**.高粱KRPQ31.HU7804YFR15JUNCANPEKHK108101115E-T1.CAN/TCAN/TCANYUXIANGAIRSERVICECO.,LTD/GUOYONGXIONGABCDEFG.T5.SSRFOIDHUHK1NI42434/P16.SSRTKNEHUHK1CANPEK7804Y15JUN8805379365644/1/P17.OSIHUCTCM342432/P18.RMKCMS/A/**9.RMKTJCAN82410.RMKCA/QH2NYWll.RMKAUTOMATICFAREQUOTE12.FN/A/FCNY1700.00/SCNY1700.00/C0.00/XCNY190.00/TCNY50.00CN/TCNY140.00YQ/ACNY1890.0013.TN/880-5379365644/P114.FP/CASH,CNY15.CAN824fdcanpek/16jun/hu>PFDCANPEK/16JUN/HUFD:CANPEK/16JUN18/HU/CNY/TPM1967/01HU/R/5100.00=10200,00/R/F//./25SEP12mu02HU/F/4760.00=9520.00/F/F//./25SEP12mu03HU/F1/3060.00=6120.00/F/F//,/01MAR13/////04HU/C/2550.00=5100.00/C/C//,/01MAR13mu05HU/C1/2040.00=4080.00/C/C//./25SEP12/////06HU/Y/1700.00=3400.00/Y/Y//,/25MAR12mu07HU/B/1530.00=3060.00/B/Y//,/25MAR12mu08HU/H/1450.00=2900.00/H/Y//?/25MAR12/////09HU/K/1360.00=2720.00/K/Y//./25MAR12/////10HU/L/1280.00=2560.00/L/Y//./25MAR12mu11HU/M/1190.00=2380.00/M/Y//./25MAR12mu12HU/M1/1110.00=2220.00/M/Y//./25MAR12mu13HU/Q/1020.00=2040.00/Q/Y//./25MAR12mu14HU/Q1/940.00=1880.00/Q/Y//./25MAR12mu15HU/X/850.00=1700.00/X/Y//./25MAR12mu16HU/U/770.00=1540.00/U/Y//./25MAR12muX航空公司退改簽客觀I一Xigui/hu.h!ni|￡Q?X航空公司退改簽客觀適用范圍：適用出票日期：2018年1月10日（含）以后，起飛日期在2018年3月25日（含）起以后的客票客票有效期：客票有效期：除另有規定外，普通客票自首次旅行之日起，一年內運輸有效；往返程或多段客票第一段已使用，有效期自第一段旅行之日起，一年內運輸有效.如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效.變更后客票的有效期仍以原客票有效期為準。普通票價客票超過有效期運輸無效，且不允許辦理退款。有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止.海航客服電話：95339艙位等級艙位代碼票價級別使用條件OPEN票退票費變更費離站時間前4小時（含）之前離站時間前4小時（不含）之后離站時間前4小時（含）之前離站時間前4小時（不含）之后公務艙C公務艙普通艙位收取對應票價5%退票費收取對應票價10%退票費免費收取對應票價10%變更費允許D/Z/I/R公務艙折扣艙位收取對應票價10%退票費收取對應票價20%退票費收聰寸應^價5%變更費收取對應票價10%變更費不允許J免票(PCK/FBS/FPB)依據產品規則執行允許經濟艙Y100%收取對應票價5%退票費收取對應票價10%退票費免費收取對應票價10%變更費允許根據上述所給資料，如果旅客提出如下變更需求，應如何處理？寫出流程及相關指令：