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物業客戶服務禮儀培訓內容

物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映，物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。并且物業管理行業屬于服務業，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。一、物業客服電話禮儀

物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。1.及時接電話遍后就應道歉：“對一般來說，在辦公室里，電話鈴響36遍之前就應接聽，不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。確認對方2.對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應”但是，人們習慣的做??我能為您做什么您找哪位?該主動問：“請問你是哪位”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺!法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂哪位?少人情味。我是某某某。”如!接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好果對方找的人在旁邊，

您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言!我一定轉告”嗎?講究藝術3.要把耳朵貼近話筒，仔厘米左右的距離;4接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。.

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并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，3分鐘。而且通常一次通話不應長于4.調整心態當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。5WH技巧5.

用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡WhatWhere何地，Who潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，何人，如何進行。HOW為什么，何事，Why所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

二、物業客服儀容儀表工作時間應著公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、:服裝1.破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清2.工牌潔。：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄面

容3.

牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，;須避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面鞋襪4.應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。5.手部：男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發頭發6.

應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、表情規范7.友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。三、物業客服禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。?.

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：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您問候語?回來了。歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。?：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝賀語?祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。?道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。?道謝語：謝謝、非常感謝。?：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應答語?應該做的。您還有別的??需要我幫您做什么嗎征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎??

事嗎：您好、請、謝謝、對不起、再見。基本禮貌用語10字??四、物業客服行為舉止：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下站姿1.垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱坐姿2.

女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則;膝搖晃表示尊重和謙虛。.

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：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要行姿3.

;;東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內工作場所不要有三人以上并行”。遇到業主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基蹲姿4.

本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。地面;;時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力與人見面握手5.不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，;不要大力地搖動對方的手可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不6.要雙臂抱胸。不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。7.

業戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。8.與吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、禁止在顧客面

前9.打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人避免在業戶面前10.之側處理，并及時道歉，說“對不起”。與工作無關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。11.在上班時間不做參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。12.，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲進入上級領導或其他部門辦公室時13.;?”，經同意后方可入內三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎若無人回應，則可問“請若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。問有人嗎?歷、水杯等必備月)干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日14.保持辦公桌面(品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。8五、物業客服大情境

1、接聽電話時：.

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您好您好，物業管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時——對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？您能聽清楚嗎？當對方要找的人不在時——對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？謝謝您，再見。

2、打出電話時**先生。先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找當要找的人不在時——您能替我轉告他嗎？謝謝您，再見

、用戶電話投訴時3管理公司。先生，您好！**請問您是哪家公司？先生，

請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？時間給您答復。請問怎樣與您對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**聯系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

4、用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時——.

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對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時——時***對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

、用戶室內工程報修時5您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

、收費管理時6先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？***元元、上月電費您本月應交管費******元、維修費***元。收您***元，找回這是您的發票，請保管好。謝謝您，再見。

、用戶電話咨詢管理費時7先生，您好！請問有什么可以幫