有效的績效管理有效的績效管理1關于績效管理

績效管理是組織與人員管理不可或缺的手段，但也是人力資源管理過程中最有爭議的內容與活動。

據調查，93%的企業實施了正式的績效管理程序，89%的企業認為績效管理并未達到預期的目的與期望；

許多企業管理者承認，在實施績效管理過程中，常常感到力不從心，而多數員工常常把績效管理看作是一個有嚴重缺陷的程序。

盡管績效管理存在缺陷，但多數企業仍然堅持實施績效管理，并投入巨大人力物力不斷重新設計本企業的績效管理程序，因為在直接效果上，績效管理可以在晉升、工資調整、紀律處罰等提供可以應付的支持

對有戰略眼光的管理者而言，績效管理可以架起表達期望與建議的平臺，并提供了管理與提升業績的機會關于績效管理2

1）組織目標分解與落實工作的工具2）是一個持續的溝通、交流的過程3）是工作責任/目標與期望的表達4）是主管與員工間獲取承諾與支持的活動5）是防止業績不佳和共同提高績效的工具績效管理是主管與員工為完成組織績效所進行的明確績效責任/目標、獲取承諾/幫助/反饋的持續交流的過程

1）懲戒員工的工具2）強制下壓工作任務的手段3）簡單的填表格或績效評估/考核4）績效低下時績效改善與發展的催化劑績效管理是什么績效管理不是1）組織目標分解與落實工作的工具績效管理是主管與3績效管理四大目的

目的一、組織目標的落實與達成1）通過績效管理分解組織戰略與目標2）傳遞績效責任與壓力3）及時發現問題并糾正績效偏差目的二、為人事決策/決定提供依據1）人事決策，如升遷、任免、加薪都牽扯和運用績效考核的結果2）通過對績效結果的恰當管理與激勵，有助于員工的動機激發目的三、改進管理程序/方法與計劃1）提升員工甄選標準2）通過績效診斷，有目的改善妨礙員工績效發展的程序目的四、員工回饋與發展1）確認培訓與發展需求2）回饋以幫助員工發現不足與問題并認識自己的潛力績效管理四大目的目的一、組織目標的落實與達成目的4——績效管理對經理的回報1）落實績效責任與目標2）表達期望、獲得承諾并密切與下屬的工作關系3）掌控業務進程與信息4）及時發現問題并糾正績效偏差5）通過有建設性的反饋，提升員工能力與發展正確的行為實施績效管理的意義——對經理的要求正確把握組織需求信息（組織正在做什么、哪些方面運作正常/不正常）明確告訴員工你的期望：要完成什么、目標與度量標準/辦法、哪些工作重要/不重要。認同并引導每一位員工都向共同的目標努力，協調他們的工作以實現目標有效承擔員工績效診斷、輔導、發展的教練責任，幫助員工成長（把握員工工作狀態、確認績效不佳原因、幫助/找到提升的渠道/技能、方法并實踐執行）適時溝通與績效偏離記錄的習慣——績效管理對經理的回報實施績效管理的意義——對經理的要求5——績效管理對員工的回報1）明確自己的績效責任與目標（做什么、為什么做、結果是什么）2）參與目標、計劃的制定（組織的要求、目標必須達成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責權、費用、工具、渠道等）4）及時獲取評價、指導與認同（好不好、是否滿意、如何改進偏離）5）獲取解釋的機會（消除誤解、解釋原因）——對員工的要求理解組織的期望（做什么、何時做、做到什么程度）明確關系（自己的角色，與他人的工作關系）和目標關系（自己任務、單位任務、組織使命與目標）承擔績效責任并做出承諾有效規劃績效實現的步驟，自我激勵并實踐養成經常反饋、尋求輔導和對重大事項作出記錄的習慣——績效管理對員工的回報1）明確自己的績效責任與6為什么要實施績效管理-管理者要求為什么要實施績效管理-管理者要求7為什么要實施績效管理-個人要求1）明確自己的績效責任與目標（做什么、為什么做、結果是什么）2）參與目標、計劃的制定（組織的要求、目標必須達成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責權、工具、渠道等）4）及時獲取評價、指導與認同（好不好、是否滿意、如何改進偏離）5）獲取解釋的機會（消除誤解、解釋原因）為什么要實施績效管理-個人要求1）明確自己的績效責任與目標（8績效管理的一個系統的過程戰略規劃層做什么/為什么督導戰略目標使命與價值薪酬-激勵愿意做考核-反饋目標-計劃使行動能力-發展溝通運營層績效管理層明確方向管理方向分解方向遠景、使命、側重點3-5年目標與戰略年度目標與幾個關鍵行動瀑布式目標落實與幾個關鍵行動進行計劃績效準備績效評估與反饋績效激勵與改善建立績效模型一、任何一個績效管理系統都是一個持續的循環。1、典型的績效循環周期為一年2、但特殊改變：1）商業周期，或2）員工晉升/調職，或3）項目/任務期限/周期二、典型的績效管理循環期一般由四個階段或任務構成：1）起始之績效計劃2）中期/結束之績效評估3）績效結果之正式反饋4）對績效結果的獎懲以及，在績效管理自始至終最為重要的能力發展、績效討論與輔導績效管理的一個系統的過程戰略規劃層做什么/為什么戰略使命薪酬9績效管理循環流程績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績效計劃準備階段輔導實施階段考評反饋階段總結階段應用開發階段績效管理循環績效管理循環流程績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績10建設步驟改進培訓發布實施評估TIPEI建設程序建設步驟改進培訓發布實施評估TIPEI建設程序11建設情況目標管理長期戰略目標-年度目標-季度目標-月度目標-周目標的目標體系鏈。周、月個人目標保部門月、季度目標，部門月、季度目標保公司年度目標，公司年度目標保公司長期戰略目標，這一體系的構建保證了全員對目標的關注。績效考核各單位目前已能結合自身情況制定適用于年度實際的考核辦法；各單位均能認真按照考核辦法實施月度考核，能突出工作重點進行考核；全員的績效考核體系已經建立。短短3年能夠建立全員考核體系，且能按照績效考核的步驟自主有序開展，僅從這一點就充分證明分公司績效考核工作走在了很多企業的前面。獎懲兌現通過運行，單位間的差距已大幅拉開，員工的薪酬收入與業績直接掛鉤，單位間分配格局的打破鼓勵了生產單位、項目建設單位的工作積極性，員工層收入格局的打破在極大的激勵了優秀員工。以業績來調整薪酬分配的格局已形成。建設情況目標管理長期戰略目標-年度目標-季度目標-月度目標-12建設成果目標管理績效考核獎懲兌現1、月度、季度考核評估制度。2、月度績效考核評估規范表單。3、專項考核細則規范文本4、績效考核上報系統。1、周報、月報、周報制度。2、項目的關鍵要素管理。1、月度分值與獎金申報系統。2、《員工獎懲辦法》草案。建設成果目標管理績效考核獎懲兌現1、月度、季度考核評估制度。13整體問題-績效管理績效管理缺乏系統性管理體系不健全過程監控不足溝通反饋不暢人為風險大激勵手段少模塊聯動不足整體問題-績效管理績效管理缺乏系統性管理體系不健全過程監控不14問題-目標管理1、目標的構建方面按照目標的理論構建過程應：具體明確、可衡量、可操作、有現實意義、有期限，且考核雙方都應確認。通過分析分公司目標管理體系的各目標鏈發現，目前長期戰略目標能很好的把握這些原則，年度目標有部分存在定義模糊、難量度、操作性差的問題，各單位月、季度目標、個人周目標則明顯存在不符合SMART原則的情況，大多出現定義模糊、期限不明確，且考核雙方的溝通確認不足。2、目標的責任落實雖強調責任的落實，但由于目前崗位說明書的不完善、趨利避害的心理作用使目標責任人有推諉的可能；考核人對于其被考核人的目標實施過程缺乏有力的監督和落實，考核時對于責任人為折中處理，導致目標的責任無法落實，助長了推諉扯皮風氣的蔓延。3、學習研究深度目標管理作為很重要的管理工具，要通過學習來系統掌握操作的方法，通過研究和創新變化將理論與實際工作很好的結合，盲目的套用和不當的使用只會造成目標管理流于形式。如管理類和生產類工作在運用目標管理的方法上就有很大的不同，通過幾年來的推行，各個單位在目標的管理方面手段仍很欠缺。4、專業部門、責任人的推進相關專業部門在目標管理的推進過程中指導力度不足，在目標管理的專業性培訓、及時的跟蹤指導工作開展較少；部分單位責任人對于本單位的目標管理也缺乏系統性的指導。造成目標管理工作向基層深入的深度不足。5、目標體系的積累通過幾年來的不斷推進，目標體系的架構已經形成，但在指標辭典庫的建設方面還有待完善。由于缺乏目標辭典庫，在年度目標確定、細則的編制等方面的管理成本很高，很大程度上制約了績效管理的工作開展和整體推進。問題-目標管理1、目標的構建方面15問題-績效考核1、績效考核實施環節不夠規范

績效考核是通過客觀評估目標的實施過程和結果，提出績效改進意見和計劃從而改善個人績效，進而提高組織、企業績效的管理工作。當前分公司績效考核比較凸顯的問題是考核重結果、輕過程，重后果、輕效果。考核雙方在實施完績效考核評估過程后，對于績效的改善跟蹤較少。這一點會給被考核方造成績效考核僅是對個人工作結果檢驗的印象，降低了對于績效提高這一重點的關注。2、考核的標準有待完善績效考核專項考核細則編制一直是年度績效考核工作的難點，考核標準的制定要遵循對指標的年度工作具有指導性、可量化性、可操作性等原則。從幾年來細則的編制情況來看，存在著指導性較弱、量化度不高等問題。從2007年開始實施細則測試以來，由于受到專業性的限制，績效考核辦公室在測試過程中也很難提出具體指標工作水平提升的指導性、建設性的意見，測試的重點也主要集中在量化度、操作性的判斷上。3、考核中的誤差現象普遍存在

績效考核帶有很濃厚的西方管理色彩，國人的中庸之道、平均即和諧的思想給績效考核帶來了很大的阻力。目前績效考核工作中有可能會遇到的現象在分公司也有體現：如考核趨中、標準誤差、暈輪誤差等。誤差的存使是單位、員工對于考核的態度越來越冷淡，應付了事。4、培訓學習績效考核作為績效管理的中間過程，操作復雜，從考核評估到溝通反饋等等，這一系列的過程都需要考核人的有很強的考核技能。目前各單位在績效考核環節操作技能方面仍相對較弱，還很缺乏處理考核問題的應變能力。這一點有專業部門在績效考核推進過程中指導力度不足的原因，也有各級考核人不注重通過學習提高能力的因素。問題-績效考核1、績效考核實施環節不夠規范16問題-獎懲兌現1、激勵的措施和方法還很欠缺目前績效考核多采用的方式是扣分制，通過評估的方式發現工作中的失誤，這種考核方式在績效管理的初期效果很明顯，但隨著考核工作的推進，負面的影響逐漸顯現，過多的懲戒措施會降低員工的積極性，而對于績優員工的激勵措施相對較少。這種局面長期存在，員工會認為考核是挑毛病、找麻煩的工具，抵觸情緒會上升。2、獎懲兌現細則未出臺

目前在獎懲兌現的手段上相對比較單一，業績兌現作為其主要手段。在以薪酬總額管理的局面之下，過度增加業績獎勵這一手段在實施上存在一定困難，更多的可以從非物質類的獎勵著手考慮。問題-獎懲兌現1、激勵的措施和方法還很欠缺17目標管理-解決方案1、加強目標的溝通環節，雙方的溝通環節的完善將會很大程度上降低對考核人目標結果評價的偏差和誤差，且各級領導要起到示范帶頭作用，通過管理的傳遞來推進目標管理；2、明確在時間節點和工作完成效果的統一評價標準，以便于各環節在考核時有明確的支持依據。3、制定具體詳細的培訓計劃，做好培訓輔導和咨詢指導工作。4、在長期戰略的指引下，各單位要合理分解分公司的規劃目標，同時向崗位進行合理分解。各單位要形成具體可實施的目標計劃，構建適合自身實際的指標庫，通過各專業部門的實踐、分析和匯總，最終形成在長期戰略期內有效的指標辭典庫。目標管理-解決方案1、加強目標的溝通環節，雙方的溝通環節的完18績效考核-解決方案1、績效考核本身是一項技巧性很強的工作，如何更合理的把握和實施各個環節，各級考核人要提高績效考核的能力，主動學習、積累考核的經驗。績效考核的具有很強的導向作用，各級考核人要充分的意識到手中考核權的作用和目的，合理使用，發揮積極的導向作用。2、各部門應不斷發現問題進而完善細則，計劃采用月度評估檢測的方式，由被考核方對細則條款進行檢測，對于需完善的部分提交上級主管審定后重新實施。

績效考核-解決方案1、績效考核本身是一項技巧19獎懲兌現-解決方案1、注重及時調整細則，保證激勵效果。同時加強考核細則的配套完善。2、積極研究除薪酬等物質類獎勵之外的獎勵措施。獎懲兌現-解決方案1、注重及時調整細則，保證激勵20山里住著一群猴子，猴群中有明確的分工，有的負責哺育小猴，有的負責警戒與保護猴群的領地，有的負責外出尋找食物。最近一段時間，猴王發現外出尋找食物的猴子帶回來的食物越來越少：有的在偷懶；有的只是將找到的食物一部分帶回，因為反正有食物帶回就行，帶多帶少都一樣；以前很能干的猴子也不那么努力了，因為干多干少差不多；有的猴子甚至發現好的食物也不能讓其他猴子分享。。。于是猴王決定通過績效管理改變這種狀況：獎勵先進，懲罰落后者，如何考核/評選呢？——按照帶回食物數量多少？那么不負責尋找食物的猴子如何評價？猴子都爭著在好找并容易帶回附近掠奪性開采食物而不去開發新食物源怎么辦？——誰來評？猴王？這么大的猴群，有可能每天都看著每只猴子嗎？不可能又會不會出現善于表現的猴子可能受到獎勵，而打擊真正殷勤勞動的猴子呢？相互評？相互照顧，你好我好怎么辦？或者相互較真，影響團結怎么辦？請為猴王設計如何解決的方案——考核勤奮？出工不出力怎么辦？有的干一天等于另一個干3天。。。。山里住著一群猴子，猴群中有明確的分工，有的負責哺育小猴，有的21績效管理的關鍵——溝通哈利窗公開自己知道他人也知道盲點自己不知道但他人知道隱私自己知道但他人不知道未知自己不知道他人也不知道哈利窗盲點自己不知道但他人知道隱私自己知道但他人不知道未知自己不知道他人也不知道公開自己知道他人也知道溝通/共識鼓勵/支持遠景/目標責任定位績效管理的關鍵——溝通哈利窗公開盲點隱私未知哈利窗盲點隱私未22——直線管理者--主要考核者

1、把握組織目標與戰略優先要求，闡述績效期望2、與員工討論討論目標計劃，確定績效指標、目標與評價標準3、記錄績效信息，確認員工績效狀態，提供員工交流機會，及時診斷、反饋與輔導，如有必要適時調整目標4、評估績效完成、確認員工成就——員工--被考核者

1、理解組織的績效期望，明確自己的績效目標與責任2、與主管討論并制定/實踐行動計劃3、適時回饋績效進度信息，領會上司的反饋、輔導意見4、績效結果總結并發展建議——直線管理者--主要考核者——員工--被考核者23

總結：影響績效管理實際有效性的五個重要因素

1、遠景目標或戰略并不清晰u

缺乏符合組織發展的遠景、戰略u

具有遠景、戰略、年度經營目標，但不明確只有短期經營目標

2、組織架構、業務流程不支持績效管理的應用u

組織架構：權責不清、溝通不暢、定位不準，如，有些職能重疊與真空地帶并存u

業務流程：流程管理部門應具備的功能不完全，造成管理脫節

3、績效管理方案或計劃由企業內部的小組設計與推廣l

難以了解到清晰、明確的戰略，因而難以正確選擇考核指標，設計出的方案難以符合企業的需要。l

小組如果沒有高層管理人員參與的話，方案難以推廣。l

建議請咨詢顧問一起來做方案；在方案推行過程中，一定要有公司高級人員參與。

4、企業內部對績效管理的宣傳、溝通及培訓不夠l

因為缺少溝通，員工不知道要干什么，中層管理人員也作不好。l

對中層管理人員的培訓尤為重要，他們是績效管理方案實施過程的主要力量，他們的技巧、方法是整個方案能否成功的關鍵因素。l

在項目推行過程中，或在事前要對所有中層管理人員進行充分培訓。

5、企業在技術上投入或準備不足l

很少有企業完全采用管理軟件來采集統計數據，生成各類報表，因為軟件價格高昂。大部分企業靠手工或部分靠手工、部分采用電腦記錄績效數據，這都影響數據統計的及時性、完整性與準確性。

l

企業內部、外部管理統計信息匱乏，企業內部原始積累的經營、管理數據少，市場上也難以找到行業基準數據作參考。6、管理者的能力與素質

缺乏標準責任缺乏/錯位缺乏權威缺乏溝通缺乏數據支持

總結：影響績效管理實際有效性的五個重要因素

缺乏標準責任缺24意愿行動結果過程戰略目標使命與價值表象：是否愿意投入—個人：敬業/責任心/主動性等—組織：協作/配合/響應/團隊—業務：適應/創新深層：是否為適合的人—素質模型：動機/形象。。。表象：是否有能力—個人：能力—組織：角色履行—業務：目標理解深層：是否勝任或人/崗匹配—任職資格標準：知識/經驗/技能表象：是否正確行動—個人：錨定目標與效率行動—組織：一體化行動—業務：流程與規范深層：正確做事—最佳實踐模式表象：是否有正確結果—個人：目標達成—組織：價值與貢獻—業務：創新與發展深層：做正確的事—KPI：戰略目標實現本性的人崗位的人實踐的人績效的人WillingnessActionProcessResult選聘與激勵評價與培訓診斷與輔導目標確定與分解/落實績效是怎樣產生的意愿行動結果過程戰略使命表象：是否愿意投入—個人：敬業/責任25價值牽引力使命感、文化、薪酬獎勵、發展紀律與約束力制度、規范、懲罰與末尾淘汰員工自我驅動力職責、任務與目標結果與約定戰略與組織高績效達成管理者培訓與開發反饋與指導流程與協調團隊合作有效流程再造想干事，能干事、干了事、干成事高績效是組織系統作用的結果價值牽引力紀律與約束力員工自我驅動力職責、任務與目標結果與約26中國傳統文化影響下先天職業素質缺乏話說三分：琢磨去吧，隨便君王思想：缺乏法制，隨意大概即可：缺乏標準，隨機江湖意氣：關系哲學，隨人責任缺失：被動等待，唯命太監心態：橫向為壘，縱向唯官海南省委副書記、省長衛留成12月16日上午在全省行政監察工作座談會上拋開講稿，一連舉出三個事例，痛斥該省一些政府機關和公務員中的“機關病”。“一份表揚6名援藏干部的文件，有關部門2002年4月就提出來了，經過兩年半時間，到今年11月才“旅行”到了我手里；一個大隆水庫，省長不親自召開辦公會，今年就開不了工；一個三亞學院，原計劃今年9月份就要招生，到現在還一點沒動。我不親自召開辦公，明年9月也招不了生。這笑話不笑話？”衛留成說，好些問題其實并不難解決，原因就在于一些政府機關和公務員在辦任何事情時，都只考慮自己個人和本部門的權利和利益，不考慮廣大人民群眾的利益，不考慮海南經濟社會發展的全局，決策失誤、違法行政，甚至弄權瀆職、徇私舞弊，以至于辦事推諉拖拉、敷衍塞責，招待不力、效能低下——他直言：“就是一些政府機關和公務員存在的這些‘機關病’，嚴重影響了海南的發展。”

千萬不要以為我們的吃喝安全沒人管，兩會上，幾位人大代表掰著手指數出近10個“婆婆”：農業、質監、衛生、工商、商業、藥監、城管、出入境檢驗檢疫。。。然而，法與法之間協調性差，配套性差，成了真正的“部門法”，有收費的項目，大家爭著做，需要解決問題，則誰都會踢皮球、而一旦安全問題出事了，誰都可以推卸責任中國傳統文化影響下話說三分：琢磨去吧，隨便君王思想：缺乏法制27提升員工職業素質的五個通路1、通過工作分析與職位描述，清晰界定工作職責2、建立勝任能力標準，提高職業化素質與能力3、強化基于責任有效履行的工作文化4、引導聚焦價值的思考習慣5、通過培訓提高員工的境界提升員工職業素質的五個通路1、通過工作分析與職位描述，清晰界28

所在本部:系統集成本部二級部門:技術中心

職位序列技術職務：工程師職位名稱：技服工程師

職責范圍和工作結果工作內容

標題主要工作行為順序排列所要達到的結果責任范圍

獨立負責/與人合作/協助衡量標準

數量、質量、時間、滿意度等

1、

實施項目中設備軟硬件的安裝、調試按照項目實施方案和規范化的技術文檔要求，完成較復雜設備軟硬件的安裝、調試，提交相應的工程實施文檔。獨立或與人合作工作量、滿意度、按規范要求完成文檔的比例

2、

對用戶系統在使用過程中的問題給予解決解決用戶系統使用過程中出現的技術問題，提交技術服務單及其他規定的服務文檔獨立工作量滿意度

知識與能力描述

1、職業禮儀l

職業化的衣著、舉止給客戶建立良好的形象。l

表現愿意幫助客戶的態度l

能讓客戶感到友善、禮貌和有耐心l

讓客戶感到講信用、可信賴和有責任心

2、客戶意識l

理解助理工程師在客戶滿意中的作用l

能對客戶的要求做出迅速有效的反應l

快速、禮貌地解決服務中的問題和失誤l

信守對客戶的承諾，采取相應的行動以滿足客戶的需要l

能讓客戶積極參與到與他們項目有關的決策中來

干活就得有考核上什么崗干什么活有什么能力上什么崗職位說明書定義哪些內容？

所在本部:系統集成本部二級部門:技術中心

職位技術職務：工29企業尊重人性，推動人本化管理尊重價值結果，均衡價值回報基于標準與契約，推行職業規范化營造目標/利益共同體關系員工少些主人意識，多些打工者精神少些人的攀比，多些價值呈現少些牢騷抱怨，多些責任力行突破自我狹隘，共贏創造未來

我只是機器上的一顆小螺絲釘-把頭低下，踏踏實實工作；

只要參與就會得到回報；

匯報的直接上級越多就顯得我越重要回避問題，并找到替罪羊；

明天還會跟今天一樣。舊

新思想意識與原則轉型管理思想與原則轉型IBM五種環境模式：一Flexibility:規矩少，伸縮性強。二Responsibility:責任明確，目標明晰。三Standard:標準式，按標準執行四Rewards:獎賞、稱贊五Teamcommitment:團隊精神每一項工作都是重要而關鍵的

-承受一定的風險，做到與眾不同只有創造價值才會得到回報創造的價值越多，與其他人相比越具有競爭力，我就越重要勇于面對困難和問題并予以解決明天將會不一樣。不斷學習，勇于迎接挑戰是非常重要的。一種追求：除了價值的，什么都不要一種定位：別把自己當成打工仔，為自己打工一種認識：工作并非僅為薪水，工作本身就是一種獎賞一種心態：心態沒有卑微的工作，只有卑微的生存狀態一種原則：工作無小事一種意識：自動自發，想到就做一種承諾：竭盡全力一種責任：對結果負責一種習慣：無借口企業尊重人性，推動人本化管理尊重價值結果，均衡價值回報基于標30米盧的領導之道攻心為上態度決定一切Ss用人之長MBTE-個人激勵米盧知道，態度好不能決定一切，但是，態度不好能決定一切。郝海東以前態度不好，不認真就不用，最后自己反省了問題，再給他機會，結果表現很好。用人所長，委以重任，對方必然誓死效忠。與卡塔爾的客場比賽：卡塔爾速度和技術都很好，前鋒的沖擊力很強。米盧能夠力排眾議，啟用了兩個速度優勢明顯的人物，讓他們做前鋒首先讓對方疲于奔命，然后再用精確攻擊型選手來真正達到進球的目標。米盧還是一位教育家和心理學家，他想方設法把自己的想法、戰略灌輸到每個球員心中，讓他們自己去體會，并滲透到行動中去。他特別重視隊員的心理調節，在戰斗之前把隊員的精神調到最佳狀態，充滿自信的參與比賽。米盧的領導之道攻心為上態度決定S用人之長ME-個人激勵米盧知31制訂目標的關鍵尋找關鍵考核點或關鍵成功要素找出具有重大影響的關鍵業績指標有重大影響的指標項目對公司效益和業務管理重點影響大的指標相對可控的指標有很大的改善潛力—波動性較大—與最佳做法之間的差距較大遼沈戰役攻堅戰——黑山、大虎山殲滅戰劉亞樓：林總，現在戰場混亂不堪，全擠到一起了，不如來個大膽穿插，全面滲透，以亂制亂，亂而取之林彪：太羅嗦，告訴部隊，哪里有槍聲就往哪里打，哪里槍聲密集就往哪里沖，縱隊不要去找師，師不要去找團，大家都去找廖耀湘就行了制訂目標的關鍵尋找關鍵考核點對公司效益和業務管遼沈戰役攻堅戰32即時跟蹤和績效評價如果實行走動式管理，將績效管理和員工輔導變成管理者日常的運營模式，將對績效產生極大的促進效果與影響您隔多久考察員工的績效表現？您每隔多久檢查員工的具體績效目標和指標？您隔多久考察團隊的績效表現？您隔多久檢查團隊的績效指標體系或記分卡？每天每月每周每季每年活動即時跟蹤和績效評價如果實行走動式管理，將績效管理和員工輔導變33即時績效評估的四種類別個人績效團隊績效觀察數據評價數據保持人際互動：觀察員工工作行為表現評價個人績效：從個體層面上了解員工工作狀態走動式管理：與工作團隊保持互動制作一張記分卡：了解總體目標進展情況人際互動績效評價檢查走動式管理記分卡檢查即時績效評估的四種類別個人績效團隊績效觀察數據評價數據保持人34考核評價等級等級評價說明示例A出色工作績效始終超越本職位常規標準要求，通常具有下列表現：在規定的時間之前完成任務，完成任務的數量、質量等明顯超出規定的標準，得到來自客戶的高度評價。B優良工作績效經常超出本職位常規標準要求，通常具有下列表現：嚴格按照規定的時間要求完成任務并經常提前完成任務，經常在數量、質量上超出規定的標準，獲得客戶的滿意。C常態工作績效經常維持或偶爾超出本職位常規標準要求，通常具有下列表現：基本上達到規定的時間、數量、質量等工作標準，沒有客戶的不滿意。D需改進工作績效基本維持或偶爾未達到本職位常規標準要求，通常具有下列表現：偶有小的疏漏，有時在時間、數量、質量上達不到規定的工作標準，偶爾有客戶的投訴。E不良工作績效顯著低于常規本職位正常工作標準的要求，通常具有下列表現：工作中出現大的失誤，或在時間、數量、質量上達不到規定的工作標準，經常突擊完成任務，經常有投訴發生。對考核指標，評價標準原則上分為5級：針對可以進行定量評價的指標，設定量化的評價標準針對難以進行定量評價的指標，采用定性的方式進行評價考核評價等級等級評價說明示例A工作績效始終超越本職位常規標準35各指標評價等級所對應的分值如下：定性指標評價等級定量指標等級對應分值A（出色）卓越目標120%B（優良）期望目標100%C（常態）標準目標80%D（需改進）最低目標60%E（不良）未達目標50%考核評價各項指標評價分值最終匯總成被考核者的總體績效分值各指標評價等級所對應的分值如下：定性指標評價等級定量指標等級36輸贏就是人生的一場游戲，不管你愿不愿意，至少，你得玩下去！既然選擇和實踐了今天事業你就有了成就明天的舞臺。選擇成功，需要的是毅力、勇氣與技巧，態度，永遠是最好的致勝武器；還有，你想贏的決心。至少，贏家都如此！輸贏37有效績效管理課件38演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！39有效的績效管理有效的績效管理40關于績效管理

績效管理是組織與人員管理不可或缺的手段，但也是人力資源管理過程中最有爭議的內容與活動。

據調查，93%的企業實施了正式的績效管理程序，89%的企業認為績效管理并未達到預期的目的與期望；

許多企業管理者承認，在實施績效管理過程中，常常感到力不從心，而多數員工常常把績效管理看作是一個有嚴重缺陷的程序。

盡管績效管理存在缺陷，但多數企業仍然堅持實施績效管理，并投入巨大人力物力不斷重新設計本企業的績效管理程序，因為在直接效果上，績效管理可以在晉升、工資調整、紀律處罰等提供可以應付的支持

對有戰略眼光的管理者而言，績效管理可以架起表達期望與建議的平臺，并提供了管理與提升業績的機會關于績效管理41

1）組織目標分解與落實工作的工具2）是一個持續的溝通、交流的過程3）是工作責任/目標與期望的表達4）是主管與員工間獲取承諾與支持的活動5）是防止業績不佳和共同提高績效的工具績效管理是主管與員工為完成組織績效所進行的明確績效責任/目標、獲取承諾/幫助/反饋的持續交流的過程

1）懲戒員工的工具2）強制下壓工作任務的手段3）簡單的填表格或績效評估/考核4）績效低下時績效改善與發展的催化劑績效管理是什么績效管理不是1）組織目標分解與落實工作的工具績效管理是主管與42績效管理四大目的

目的一、組織目標的落實與達成1）通過績效管理分解組織戰略與目標2）傳遞績效責任與壓力3）及時發現問題并糾正績效偏差目的二、為人事決策/決定提供依據1）人事決策，如升遷、任免、加薪都牽扯和運用績效考核的結果2）通過對績效結果的恰當管理與激勵，有助于員工的動機激發目的三、改進管理程序/方法與計劃1）提升員工甄選標準2）通過績效診斷，有目的改善妨礙員工績效發展的程序目的四、員工回饋與發展1）確認培訓與發展需求2）回饋以幫助員工發現不足與問題并認識自己的潛力績效管理四大目的目的一、組織目標的落實與達成目的43——績效管理對經理的回報1）落實績效責任與目標2）表達期望、獲得承諾并密切與下屬的工作關系3）掌控業務進程與信息4）及時發現問題并糾正績效偏差5）通過有建設性的反饋，提升員工能力與發展正確的行為實施績效管理的意義——對經理的要求正確把握組織需求信息（組織正在做什么、哪些方面運作正常/不正常）明確告訴員工你的期望：要完成什么、目標與度量標準/辦法、哪些工作重要/不重要。認同并引導每一位員工都向共同的目標努力，協調他們的工作以實現目標有效承擔員工績效診斷、輔導、發展的教練責任，幫助員工成長（把握員工工作狀態、確認績效不佳原因、幫助/找到提升的渠道/技能、方法并實踐執行）適時溝通與績效偏離記錄的習慣——績效管理對經理的回報實施績效管理的意義——對經理的要求44——績效管理對員工的回報1）明確自己的績效責任與目標（做什么、為什么做、結果是什么）2）參與目標、計劃的制定（組織的要求、目標必須達成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責權、費用、工具、渠道等）4）及時獲取評價、指導與認同（好不好、是否滿意、如何改進偏離）5）獲取解釋的機會（消除誤解、解釋原因）——對員工的要求理解組織的期望（做什么、何時做、做到什么程度）明確關系（自己的角色，與他人的工作關系）和目標關系（自己任務、單位任務、組織使命與目標）承擔績效責任并做出承諾有效規劃績效實現的步驟，自我激勵并實踐養成經常反饋、尋求輔導和對重大事項作出記錄的習慣——績效管理對員工的回報1）明確自己的績效責任與45為什么要實施績效管理-管理者要求為什么要實施績效管理-管理者要求46為什么要實施績效管理-個人要求1）明確自己的績效責任與目標（做什么、為什么做、結果是什么）2）參與目標、計劃的制定（組織的要求、目標必須達成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責權、工具、渠道等）4）及時獲取評價、指導與認同（好不好、是否滿意、如何改進偏離）5）獲取解釋的機會（消除誤解、解釋原因）為什么要實施績效管理-個人要求1）明確自己的績效責任與目標（47績效管理的一個系統的過程戰略規劃層做什么/為什么督導戰略目標使命與價值薪酬-激勵愿意做考核-反饋目標-計劃使行動能力-發展溝通運營層績效管理層明確方向管理方向分解方向遠景、使命、側重點3-5年目標與戰略年度目標與幾個關鍵行動瀑布式目標落實與幾個關鍵行動進行計劃績效準備績效評估與反饋績效激勵與改善建立績效模型一、任何一個績效管理系統都是一個持續的循環。1、典型的績效循環周期為一年2、但特殊改變：1）商業周期，或2）員工晉升/調職，或3）項目/任務期限/周期二、典型的績效管理循環期一般由四個階段或任務構成：1）起始之績效計劃2）中期/結束之績效評估3）績效結果之正式反饋4）對績效結果的獎懲以及，在績效管理自始至終最為重要的能力發展、績效討論與輔導績效管理的一個系統的過程戰略規劃層做什么/為什么戰略使命薪酬48績效管理循環流程績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績效計劃準備階段輔導實施階段考評反饋階段總結階段應用開發階段績效管理循環績效管理循環流程績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績49建設步驟改進培訓發布實施評估TIPEI建設程序建設步驟改進培訓發布實施評估TIPEI建設程序50建設情況目標管理長期戰略目標-年度目標-季度目標-月度目標-周目標的目標體系鏈。周、月個人目標保部門月、季度目標，部門月、季度目標保公司年度目標，公司年度目標保公司長期戰略目標，這一體系的構建保證了全員對目標的關注。績效考核各單位目前已能結合自身情況制定適用于年度實際的考核辦法；各單位均能認真按照考核辦法實施月度考核，能突出工作重點進行考核；全員的績效考核體系已經建立。短短3年能夠建立全員考核體系，且能按照績效考核的步驟自主有序開展，僅從這一點就充分證明分公司績效考核工作走在了很多企業的前面。獎懲兌現通過運行，單位間的差距已大幅拉開，員工的薪酬收入與業績直接掛鉤，單位間分配格局的打破鼓勵了生產單位、項目建設單位的工作積極性，員工層收入格局的打破在極大的激勵了優秀員工。以業績來調整薪酬分配的格局已形成。建設情況目標管理長期戰略目標-年度目標-季度目標-月度目標-51建設成果目標管理績效考核獎懲兌現1、月度、季度考核評估制度。2、月度績效考核評估規范表單。3、專項考核細則規范文本4、績效考核上報系統。1、周報、月報、周報制度。2、項目的關鍵要素管理。1、月度分值與獎金申報系統。2、《員工獎懲辦法》草案。建設成果目標管理績效考核獎懲兌現1、月度、季度考核評估制度。52整體問題-績效管理績效管理缺乏系統性管理體系不健全過程監控不足溝通反饋不暢人為風險大激勵手段少模塊聯動不足整體問題-績效管理績效管理缺乏系統性管理體系不健全過程監控不53問題-目標管理1、目標的構建方面按照目標的理論構建過程應：具體明確、可衡量、可操作、有現實意義、有期限，且考核雙方都應確認。通過分析分公司目標管理體系的各目標鏈發現，目前長期戰略目標能很好的把握這些原則，年度目標有部分存在定義模糊、難量度、操作性差的問題，各單位月、季度目標、個人周目標則明顯存在不符合SMART原則的情況，大多出現定義模糊、期限不明確，且考核雙方的溝通確認不足。2、目標的責任落實雖強調責任的落實，但由于目前崗位說明書的不完善、趨利避害的心理作用使目標責任人有推諉的可能；考核人對于其被考核人的目標實施過程缺乏有力的監督和落實，考核時對于責任人為折中處理，導致目標的責任無法落實，助長了推諉扯皮風氣的蔓延。3、學習研究深度目標管理作為很重要的管理工具，要通過學習來系統掌握操作的方法，通過研究和創新變化將理論與實際工作很好的結合，盲目的套用和不當的使用只會造成目標管理流于形式。如管理類和生產類工作在運用目標管理的方法上就有很大的不同，通過幾年來的推行，各個單位在目標的管理方面手段仍很欠缺。4、專業部門、責任人的推進相關專業部門在目標管理的推進過程中指導力度不足，在目標管理的專業性培訓、及時的跟蹤指導工作開展較少；部分單位責任人對于本單位的目標管理也缺乏系統性的指導。造成目標管理工作向基層深入的深度不足。5、目標體系的積累通過幾年來的不斷推進，目標體系的架構已經形成，但在指標辭典庫的建設方面還有待完善。由于缺乏目標辭典庫，在年度目標確定、細則的編制等方面的管理成本很高，很大程度上制約了績效管理的工作開展和整體推進。問題-目標管理1、目標的構建方面54問題-績效考核1、績效考核實施環節不夠規范

績效考核是通過客觀評估目標的實施過程和結果，提出績效改進意見和計劃從而改善個人績效，進而提高組織、企業績效的管理工作。當前分公司績效考核比較凸顯的問題是考核重結果、輕過程，重后果、輕效果。考核雙方在實施完績效考核評估過程后，對于績效的改善跟蹤較少。這一點會給被考核方造成績效考核僅是對個人工作結果檢驗的印象，降低了對于績效提高這一重點的關注。2、考核的標準有待完善績效考核專項考核細則編制一直是年度績效考核工作的難點，考核標準的制定要遵循對指標的年度工作具有指導性、可量化性、可操作性等原則。從幾年來細則的編制情況來看，存在著指導性較弱、量化度不高等問題。從2007年開始實施細則測試以來，由于受到專業性的限制，績效考核辦公室在測試過程中也很難提出具體指標工作水平提升的指導性、建設性的意見，測試的重點也主要集中在量化度、操作性的判斷上。3、考核中的誤差現象普遍存在

績效考核帶有很濃厚的西方管理色彩，國人的中庸之道、平均即和諧的思想給績效考核帶來了很大的阻力。目前績效考核工作中有可能會遇到的現象在分公司也有體現：如考核趨中、標準誤差、暈輪誤差等。誤差的存使是單位、員工對于考核的態度越來越冷淡，應付了事。4、培訓學習績效考核作為績效管理的中間過程，操作復雜，從考核評估到溝通反饋等等，這一系列的過程都需要考核人的有很強的考核技能。目前各單位在績效考核環節操作技能方面仍相對較弱，還很缺乏處理考核問題的應變能力。這一點有專業部門在績效考核推進過程中指導力度不足的原因，也有各級考核人不注重通過學習提高能力的因素。問題-績效考核1、績效考核實施環節不夠規范55問題-獎懲兌現1、激勵的措施和方法還很欠缺目前績效考核多采用的方式是扣分制，通過評估的方式發現工作中的失誤，這種考核方式在績效管理的初期效果很明顯，但隨著考核工作的推進，負面的影響逐漸顯現，過多的懲戒措施會降低員工的積極性，而對于績優員工的激勵措施相對較少。這種局面長期存在，員工會認為考核是挑毛病、找麻煩的工具，抵觸情緒會上升。2、獎懲兌現細則未出臺

目前在獎懲兌現的手段上相對比較單一，業績兌現作為其主要手段。在以薪酬總額管理的局面之下，過度增加業績獎勵這一手段在實施上存在一定困難，更多的可以從非物質類的獎勵著手考慮。問題-獎懲兌現1、激勵的措施和方法還很欠缺56目標管理-解決方案1、加強目標的溝通環節，雙方的溝通環節的完善將會很大程度上降低對考核人目標結果評價的偏差和誤差，且各級領導要起到示范帶頭作用，通過管理的傳遞來推進目標管理；2、明確在時間節點和工作完成效果的統一評價標準，以便于各環節在考核時有明確的支持依據。3、制定具體詳細的培訓計劃，做好培訓輔導和咨詢指導工作。4、在長期戰略的指引下，各單位要合理分解分公司的規劃目標，同時向崗位進行合理分解。各單位要形成具體可實施的目標計劃，構建適合自身實際的指標庫，通過各專業部門的實踐、分析和匯總，最終形成在長期戰略期內有效的指標辭典庫。目標管理-解決方案1、加強目標的溝通環節，雙方的溝通環節的完57績效考核-解決方案1、績效考核本身是一項技巧性很強的工作，如何更合理的把握和實施各個環節，各級考核人要提高績效考核的能力，主動學習、積累考核的經驗。績效考核的具有很強的導向作用，各級考核人要充分的意識到手中考核權的作用和目的，合理使用，發揮積極的導向作用。2、各部門應不斷發現問題進而完善細則，計劃采用月度評估檢測的方式，由被考核方對細則條款進行檢測，對于需完善的部分提交上級主管審定后重新實施。

績效考核-解決方案1、績效考核本身是一項技巧58獎懲兌現-解決方案1、注重及時調整細則，保證激勵效果。同時加強考核細則的配套完善。2、積極研究除薪酬等物質類獎勵之外的獎勵措施。獎懲兌現-解決方案1、注重及時調整細則，保證激勵59山里住著一群猴子，猴群中有明確的分工，有的負責哺育小猴，有的負責警戒與保護猴群的領地，有的負責外出尋找食物。最近一段時間，猴王發現外出尋找食物的猴子帶回來的食物越來越少：有的在偷懶；有的只是將找到的食物一部分帶回，因為反正有食物帶回就行，帶多帶少都一樣；以前很能干的猴子也不那么努力了，因為干多干少差不多；有的猴子甚至發現好的食物也不能讓其他猴子分享。。。于是猴王決定通過績效管理改變這種狀況：獎勵先進，懲罰落后者，如何考核/評選呢？——按照帶回食物數量多少？那么不負責尋找食物的猴子如何評價？猴子都爭著在好找并容易帶回附近掠奪性開采食物而不去開發新食物源怎么辦？——誰來評？猴王？這么大的猴群，有可能每天都看著每只猴子嗎？不可能又會不會出現善于表現的猴子可能受到獎勵，而打擊真正殷勤勞動的猴子呢？相互評？相互照顧，你好我好怎么辦？或者相互較真，影響團結怎么辦？請為猴王設計如何解決的方案——考核勤奮？出工不出力怎么辦？有的干一天等于另一個干3天。。。。山里住著一群猴子，猴群中有明確的分工，有的負責哺育小猴，有的60績效管理的關鍵——溝通哈利窗公開自己知道他人也知道盲點自己不知道但他人知道隱私自己知道但他人不知道未知自己不知道他人也不知道哈利窗盲點自己不知道但他人知道隱私自己知道但他人不知道未知自己不知道他人也不知道公開自己知道他人也知道溝通/共識鼓勵/支持遠景/目標責任定位績效管理的關鍵——溝通哈利窗公開盲點隱私未知哈利窗盲點隱私未61——直線管理者--主要考核者

1、把握組織目標與戰略優先要求，闡述績效期望2、與員工討論討論目標計劃，確定績效指標、目標與評價標準3、記錄績效信息，確認員工績效狀態，提供員工交流機會，及時診斷、反饋與輔導，如有必要適時調整目標4、評估績效完成、確認員工成就——員工--被考核者

1、理解組織的績效期望，明確自己的績效目標與責任2、與主管討論并制定/實踐行動計劃3、適時回饋績效進度信息，領會上司的反饋、輔導意見4、績效結果總結并發展建議——直線管理者--主要考核者——員工--被考核者62

總結：影響績效管理實際有效性的五個重要因素

1、遠景目標或戰略并不清晰u

缺乏符合組織發展的遠景、戰略u

具有遠景、戰略、年度經營目標，但不明確只有短期經營目標

2、組織架構、業務流程不支持績效管理的應用u

組織架構：權責不清、溝通不暢、定位不準，如，有些職能重疊與真空地帶并存u

業務流程：流程管理部門應具備的功能不完全，造成管理脫節

3、績效管理方案或計劃由企業內部的小組設計與推廣l

難以了解到清晰、明確的戰略，因而難以正確選擇考核指標，設計出的方案難以符合企業的需要。l

小組如果沒有高層管理人員參與的話，方案難以推廣。l

建議請咨詢顧問一起來做方案；在方案推行過程中，一定要有公司高級人員參與。

4、企業內部對績效管理的宣傳、溝通及培訓不夠l

因為缺少溝通，員工不知道要干什么，中層管理人員也作不好。l

對中層管理人員的培訓尤為重要，他們是績效管理方案實施過程的主要力量，他們的技巧、方法是整個方案能否成功的關鍵因素。l

在項目推行過程中，或在事前要對所有中層管理人員進行充分培訓。

5、企業在技術上投入或準備不足l

很少有企業完全采用管理軟件來采集統計數據，生成各類報表，因為軟件價格高昂。大部分企業靠手工或部分靠手工、部分采用電腦記錄績效數據，這都影響數據統計的及時性、完整性與準確性。

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企業內部、外部管理統計信息匱乏，企業內部原始積累的經營、管理數據少，市場上也難以找到行業基準數據作參考。6、管理者的能力與素質

缺乏標準責任缺乏/錯位缺乏權威缺乏溝通缺乏數據支持

總結：影響績效管理實際有效性的五個重要因素

缺乏標準責任缺63意愿行動結果過程戰略目標使命與價值表象：是否愿意投入—個人：敬業/責任心/主動性等—組織：協作/配合/響應/團隊—業務：適應/創新深層：是否為適合的人—素質模型：動機/形象。。。表象：是否有能力—個人：能力—組織：角色履行—業務：目標理解深層：是否勝任或人/崗匹配—任職資格標準：知識/經驗/技能表象：是否正確行動—個人：錨定目標與效率行動—組織：一體化行動—業務：流程與規范深層：正確做事—最佳實踐模式表象：是否有正確結果—個人：目標達成—組織：價值與貢獻—業務：創新與發展深層：做正確的事—KPI：戰略目標實現本性的人崗位的人實踐的人績效的人WillingnessActionProcessResult選聘與激勵評價與培訓診斷與輔導目標確定與分解/落實績效是怎樣產生的意愿行動結果過程戰略使命表象：是否愿意投入—個人：敬業/責任64價值牽引力使命感、文化、薪酬獎勵、發展紀律與約束力制度、規范、懲罰與末尾淘汰員工自我驅動力職責、任務與目標結果與約定戰略與組織高績效達成管理者培訓與開發反饋與指導流程與協調團隊合作有效流程再造想干事，能干事、干了事、干成事高績效是組織系統作用的結果價值牽引力紀律與約束力員工自我驅動力職責、任務與目標結果與約65中國傳統文化影響下先天職業素質缺乏話說三分：琢磨去吧，隨便君王思想：缺乏法制，隨意大概即可：缺乏標準，隨機江湖意氣：關系哲學，隨人責任缺失：被動等待，唯命太監心態：橫向為壘，縱向唯官海南省委副書記、省長衛留成12月16日上午在全省行政監察工作座談會上拋開講稿，一連舉出三個事例，痛斥該省一些政府機關和公務員中的“機關病”。“一份表揚6名援藏干部的文件，有關部門2002年4月就提出來了，經過兩年半時間，到今年11月才“旅行”到了我手里；一個大隆水庫，省長不親自召開辦公會，今年就開不了工；一個三亞學院，原計劃今年9月份就要招生，到現在還一點沒動。我不親自召開辦公，明年9月也招不了生。這笑話不笑話？”衛留成說，好些問題其實并不難解決，原因就在于一些政府機關和公務員在辦任何事情時，都只考慮自己個人和本部門的權利和利益，不考慮廣大人民群眾的利益，不考慮海南經濟社會發展的全局，決策失誤、違法行政，甚至弄權瀆職、徇私舞弊，以至于辦事推諉拖拉、敷衍塞責，招待不力、效能低下——他直言：“就是一些政府機關和公務員存在的這些‘機關病’，嚴重影響了海南的發展。”

千萬不要以為我們的吃喝安全沒人管，兩會上，幾位人大代表掰著手指數出近10個“婆婆”：農業、質監、衛生、工商、商業、藥監、城管、出入境檢驗檢疫。。。然而，法與法之間協調性差，配套性差，成了真正的“部門法”，有收費的項目，大家爭著做，需要解決問題，則誰都會踢皮球、而一旦安全問題出事了，誰都可以推卸責任中國傳統文化影響下話說三分：琢磨去吧，隨便君王思想：缺乏法制66提升員工職業素質的五個通路1、通過工作分析與職位描述，清晰界定工作職責2、建立勝任能力標準，提高職業化素質與能力3、強化基于責任有效履行的工作文化4、引導聚焦價值的思考習慣5、通過培訓提高員工的境界提升員工職業素質的五個通路1、通過工作分析與職位描述，清晰界67

所在本部:系統集成本部二級部門:技術中心

職位序列技術職務：工程師職位名稱：技服工程師

職責范圍和工作結果工作內容

標題主要工作行為順序排列所要達到的結果責任范圍

獨立負責/與人合作/協助衡量標準

數量、質量、時間、滿意度等

1、

實施項目中設備軟硬件的安裝、調試按照項目實施方案和規范化的技術文檔要求，完成較復雜設備軟硬件的安裝、調試，提交相應的工程實施文檔。獨立或與人合作工作量、滿意度、按規范要求完成文檔的比例

2、

對用戶系統在使用過程中的問題給予解決解決用戶系統使用過程中出現的技術問題，提交技術服務單及其他規定的服務文檔獨立工作量滿意度

知識與能力描述

1、職業禮儀l

職業化的衣著、舉止給客戶建立良好的形象。l

表現愿意幫助客戶的態度l

能讓客戶感到友善、禮貌和有耐心l

讓客戶感到講信用、可信賴和有責任心

2、客戶意識l

理解助理工程師在客戶滿意中的作用l

能對客戶的要求做出迅速有效的反應l

快速、禮貌地解決服務中的問題和失誤l

信守對客戶的承諾，采取相應的行動以滿足客戶的需要l

能讓客戶積極參與到與他們項目有關的決策中來

干活就得有考核上什么崗干什么活有什么能力上什么崗職位說明書定義哪些內容？

所在本部:系統集成本部二級部門:技術中心

職位技術職務：工68企業尊重人性，推動人本化管理尊重價值結果，均衡價值回報基于標準與契約，推行職業規范化營造目標/利益共同體關系員工少些主人意識，多些打工者精神少些人的攀比，多些價值呈現少些牢騷抱怨，多些責任力行突破自我狹隘，共贏創造未來

我只是機器上的一顆小螺絲釘