基礎質量知識編制部門/PreparedDepartment:Quality編制日期/Prepareddate:2006.03.131一、質量的概念二、質量與顧客滿意三、質量管理概述四、質量管理體系基礎知識

基礎質量知識2質量的定義集體討論:一提到質量，您想到了什么?請給質量下個定義？一、質量的概念您的定義是：3朱蘭(JosephM.Juran)博士：質量是顧客滿意度克勞士比（PhilipB.Crosby）：質量就是符合要求戴明（W.EdwardsDeming）博士：質量就是顧客需要和想要的東西以下為世界著名的質量專家給質量的定義4一組固有特性滿足要求的程度按照ISO9000：2000標準對質量的定義：56硬件：如汽車、發動機等

軟件：如計算機程序、字典等

流程性材料：如機油、潤滑油等

服務：如賓館、運輸、維修等

產品分類7質量的基本特性質量的經濟性：價廉物美是人們的價值取向，因此質量是有經濟性的質量的廣義性：不僅指產品質量，也可指過程和體系質量。質量的時效性：隨需求和期望不斷變化。質量的相對性：需求不同，質量要求也就不同。8二、質量與顧客滿意顧客：

接受產品的組織或個人。

9外部顧客從組織的外外部接受服服務和使用用產品的個個人或團體體?，F實顧客：：已經使用產產品或服務務以及具有有消費能力力，的個人人或團體。。潛在顧客：：可以隨環境境、條件、、需要的變變化而轉化化為現實顧顧客，顧客類型10內部顧客從組織的內內部接受服服務和使用用產品的個個人或團體體。

每一一員工都直直接或間接接服務于最最終顧客。。

所有員員工樹立““下一過程是是顧客”的觀點。。顧客類型11顧客對其要要求已被滿滿足的程度度的感受。顧客滿意12顧客滿意模模型13顧客滿意的的基本特性性主觀性：顧客的滿意意程度是建建立在對其其產品和服服務的體驗驗上，感受受的對象是客觀觀的，結論論是主觀的的。14顧客滿意的的基本特性性層次性：處于不同層層次需求的的人對產品品和服務的的評價標準準不同.15顧客滿意的的基本特性性相對性：顧客通常對對技術指標標等不熟悉悉，習慣與與同類型產產品或以前前產品的使使用經驗相相比，由此此得出顧客客滿意程度度。16顧客不滿意意的表現形形式：放棄抱怨投訴退貨阻止他人嘗嘗試但是沒有以以上表現并并不意味著著顧客滿意意。17顧客滿意的的表現形式式：關注夸獎向其他人推推薦忠誠度高18顧客滿意度度指對顧客滿滿意程度的的定量化描描述，是顧顧客接受產產品和服務務的實際感受與與期望值比比較的結果。GQRSTGW/1000GQRS:顧客滿意度度(車輛整體質質量)CAFNJ:19質量特性與與顧客滿意意日本質量專專家Kano（狩野）把把質量依照照顧客的感感受及滿足足顧客要求求的程度分分成三種特特性20當然特性：即使充分分提供也不不會使顧客客感到特別別興奮和滿滿意，但不不足卻會引引起強烈的的不滿的特特性。一元特性：隨著特性性提供越充充分，顧客客滿意越高高。魅力特性：：如果充分，，會使顧客客產生滿足足，但不充充分也不會會使人產生生不滿的特特性。質量特性21（不充足））Kano模型22練習：作為發動機機產品(應考慮硬件件和服務）），哪些特特性屬于：：當當然特性？？一一元特性性？魅力特性？？23質量特性vs.顧客客滿意度高顧客滿意度度低低顧客要求程程度高當然質量一元質量魅力質量24三．質量管管理概述費根堡姆（AmandV.Feigenbanm）博士：組組織內部部各職能以以最經濟的方式進行行運作，使使顧客滿意的系統。石川馨（KaoruIshikawa）博士：以以經濟、實用用和顧客滿意的方式開發發、設計、、生產和服服務一種產產品。質量管理的的定義:25ISO9001：2000關于質量管理的定義在質量方面面指揮和控控制組織協協調的活動動。其目標在于于以最經濟和有效的手手段達到顧客滿意26質量管理的的發展階段段質量檢驗階階段統計質量控控制階段全面質量管管理階段27質量檢驗階階段：（1931年以前）檢查手段和方方法：檢測設設備和儀表，，百分之百檢檢驗，專職檢檢驗隊伍。也也稱為“工長長的質量管理理”、“檢驗驗員的質量管管理”從成品中挑出出廢品，事后把關，無預防，制造成本和和檢驗成本較較高，不經濟濟，且無法適適應大規模的的生產。28質量檢驗控制制模型示意圖圖29統計質量控制制階段：1924年，美國的休休哈特(WalterA.Shewhart)提出了控制和和預防缺陷的的概念，創造造了“控制圖圖”。從單純事后檢檢驗轉入檢驗驗加預防，在發現不合格格品產生的先先兆時就進行行分析改進。。30統計質量過程程控制系統模模型31全面質量管理理階段20世紀50年代以來，隨隨著科學技術術和工業技術術的發展，對對質量的要求求越來越高。。要求人們運運用“系統工程”的概念，把把質量問題作作為一個有機機整體加以綜綜合分析研究究，實施全員、全過程程、全企業的管理。32TQM的基本要求（（三全一多樣樣）1.全過程的質量管理(預防為主、不不斷改進)2.全員的質量管理(質量是設計、、制造出來，，而不是檢驗驗出來的）3.全企業的質量管理（（上、中、、下層皆對質質量負有責任任）4.多種多樣的方法33質量管理三個個階段對比343.3TQM的基本工作思思路（PDCA）35全面質量管理理基本思路舉例：36PDCA管理理循環Plan策劃Action處置Check核查Do執行

37PDCA管理理循環進化戴明循環研究計劃設計生產制造銷售進化后的PDCA循環策劃P執行D檢討C行動A管理人員作業人員檢驗人員管理人員現今的PDCA循環策劃P執行D檢討C行動A*個人或團隊思思考循環管理改善的確確循環,統稱為管理循環或PDCA循環38考考你....動動腦!!第一個提出PDCA的人是誰??X戴明休哈特WalterA.Shewart??PDCA管理循環被誤解為“戴明循環”實際上應稱為“休哈特循環”39Plan策劃目的地交通工具的決決定路線的選定和誰一同前往……假設今天大家家要去郊游......Action處置Check查核Do執行

定酒店定車票通知大家集合合地點、注意事項準備相關物品品物品……人員若沒到齊要聯絡東西東西沒買齊干快買……確認酒店是否否訂？確認東西是否帶齊？人員是否到齊?……40PDCAIDCASDCAIDCA現有水準期望水準PDCASDCAP:Plan,D:Do,C:Check,A:ActionS:StandardizationI:ImprovementPDCASDCAPDCA管理理循環&問題題改善水準時間41世界TQM的代表人物戴明（W.E.Deming）博士。他指指出質量管理理的重點在管理系統而非非員工，提出了質量管理14條原則和PDCA戴明環。421).建立改進產品品和服務的長長期目標；2).采用新觀念；；3).停止依靠檢驗驗來保證質量量；4).結束僅僅依靠靠價格選擇供供應商的做法法；5).持續地且永無無止境地改進進生產和服務務系統；6).采用現代方法法開展崗位培培訓；7).發揮主管的指指導幫助作用用；8).排除恐懼；質量管理14條原則43質量管理14條原則9).消除不同部門門間的壁壘；；10).取消面向一般般員工的口號號、標語和數數字目標；11).避免單純用量量化定額和指指標來評價員員工；12).消除影響工作作完美的障礙礙；13).開展強有力的的教育和自我我提高活動；；14).使組織中的每每個人都行動動起來實現改改變。44約瑟夫.朱蘭其主要成就質量三部曲：：質量策劃質量控制質量改進45朱蘭質量三部部曲三個階段段的相互作用用46質量成本包括括包括：維持允收質量的成本未能達成成該質量量所發生成本的的所有有費用.*類別別:預防防成本本,

內部失敗成本,外部失敗成本這只只是是直直接接成成本本47質量量成成本本類類別別預防防成本本鑒定定成本本*質量量工程程*質量量規規劃劃*新新產品品設設計計審審查查與與驗驗證證*質量量培培訓訓*質量量改改善善專專案案*統計計過過程程控控制制SPC*過程程產產品檢驗驗*購買買檢檢測測設設施施*質量量人人員員行行政政費費用用48內部部失敗敗成本本質量量成成本本類類別別外部部失失敗成本本*廢品品*返工工品/RepairProduct*返工工品品再檢驗驗*缺點點引起起的停停機機時時間間*失敗敗或或返返工工的調查查*合約約理理賠賠*修理理*顧客客服服務務*退貨貨*缺點點調調查查49質量量低低劣劣的的間間接接成成本本*顧*公司商譽損失*士氣低落50預防防成本本失敗敗成本本總質質量量成本本質量量水水準準100%不良良品品100%良品品每單位位良品品成成本本51假設設一一家家公公司司目目前前報廢廢率質量改進專案,經過估算,若投資過程設備改善須花費500,000元,改善后報廢率自6%降至4%可節省250,000元,顧客抱怨導致合約理賠可減少300,000元,另外,為使員工熟悉新設備的操作需花費培訓費用20,000元.1.請問,此過程設備的改善是否值得?2.請問,以上屬質量成本范圍的是哪些?各屬于何種質量成本?質量成本本試算效益=$250000+$300000=$550,000品質成本本=$500000+$20000=$520,000$500,000=>預防成本之““質量改進進專案”$20,000=>預防成本本之“培訓”項目$250,000=>內部失敗成本“廢品”項目目$300,000=>外部失敗成本“合約理理賠”52建立質量量方針和和目標，，并且指指揮和控控制其實實現的管管理體系系。四、質量量管理體體系基礎礎知識質量管理理體系定定義：53質量體系系標準簡簡介ISO90001987由國際標準準化組織織(ISO)制定的管管理與質量保保證標準準,對組織的的管理提提供一標準管理架構及內部作業標準準化.適用于任何產業(制造業/服務業)且不分組織大小是一一種較通用用型的標準。54ISO9000:2000質量標準ISO9000質量管理體系-基礎及術語ISO9004質量管理體系-績效改善指南ISO9001質量管理體系-要求ISO19011質量管理體系-質量和環境管理體系審核指南55質量體系系標準簡簡介QS9000由美國三大汽車公司司(福特、通用、戴姆勒勒克萊斯斯勒）所制定的汽車產產業質量量標準，，依ISO9000為基礎架架構另增加三大汽車公司司的共通要求求。強調對質質量改善善技術及及工具使使用、發展質量量與過程程規劃增增進效益評估。56ISO/TS16949一個匯總ISO9000、AVSQ(意大利質量體系系標準簡簡介57ISO/TS16949發展歷程程58質量管理理體系模式

管理職責資源管理量測、分析與改進產品輸入輸出具附加價值的過程信息流產品實現以過程為基礎的質量管理體系模式滿意度需求顧客顧客

質量管理體系的持續改善59質量策劃流程策劃資源策劃管理評審/持續改進產品的實現測量、分析、改進持續改善策劃質量目標質量方針ISO9001:2000體系策劃劃流程60質量管理理的八項項原則61原則之一一以以顧客為為關注焦焦點顧客是組組織存在在的基礎礎組織應應了解解顧客客的需需求不斷提提高顧顧客滿滿意度度是組組織的的根本本任務務62原則之之二領領導作作用推動授權提供資資源決策63原則之之三全全員員參與與員工、、供方方和經經銷商商所做做的每每項工工作都都是為為顧客客提供供產品品或服服務過過程的的一部部分,每個個人都都會因因其自自身工工作影影響這這一過過程從從而影影響最最終顧顧客對對我們們產品品和服服務的的滿意意度64原則之之四過過程方方法將活動動和相相關的的資源源作為為過程程進行行管理理，可可以更更高效效地得得到期期望的的結果果。更容易易實現現對過過程的的全面面控制制65原則之之五管管理的的系統統方法法更容易易識別別過程程間的的接口口和相相互關關系更容易易對組組織的的整體體運行行進行行控66原則之之六持持續改改進組織的的永恒恒目標標實現顧顧客滿滿意的的有效效途徑徑追求完完美67原則之之七基基于事事實的的決策策我們的的管理理和決決策必必須建建立在在數據據和信信息分分析的的基礎礎上68原則之之八與與供方方互利利的關關系供方與與組織織是相相互依依存的的,互互惠互互利可可增強強雙方方創造造價值值的能能力69過程方方法過程的的定義義一組將將輸入入轉化化為輸輸出的的相互互關聯聯或相相互作作用的的活動動。過程示示意圖圖70理解指指南：：1).所有的的工作作都是是通過過過程程完成成的；；2).任何一一個過過程都都有輸輸入和和輸出出，需需要開開展一一系列列的活活動并并且投投入相相應的的資源源；3).輸出是是過程程的結結果，，可能能是期期望的的,也可能能是不不期望望的；；組織織為了了使過過程能能夠達達到期期望的的結果果，通通常需需要對對過程程進行行策劃劃并對對輸入入和過過程的的相關關活動動進行行控制制使其其在受受控條條件下下運行行。71過程實實例零件的的機械械加工工72過程控控制準準則5W1HWhat（做什什么））Why（為什什么做做）Who（誰做做、誰誰檢查查評價價）Where（在哪哪里做做）When（什么么時候候做））How（怎么么做、、依據據什么么、用用什么么方法法）73采用““烏龜龜圖””進行行過程程分析析74采用““烏龜龜圖””進行行過程程分析析實例例75過程方方法烏烏龜圖圖實例例FCPA場地照明設備FCPA軟件……FCPA審核員員培訓要要求崗位要要求技能評評估……FCPA評分淋雨試試驗的的要求求……FCPA程序FCPA檢查單單……顧客要要求競爭車車型檢查標標準法規要要求……FCPA報告FCPA總結報告停止發運通通知……76過程目標將過程所期期望的輸出出定量或定定性地進行行描述77例:零件的機械械加工過程目標：：產品合格格率78過程方法1).一個組織的的內部運作作通常包含含很多個過過程2).任何何一一個個過過程程又又可可以以分分為為若若干干個個子子過過程程，，一一個個過過程程的的輸輸出出直直接接形形成成下下一一個個過過程程的的輸輸入入組織織內內諸諸過過程程的的系系統統應應用用，，連連同同這這些些過過程程的的識識別別和和相相互互作作用用及及其其管管理理，，可可稱稱之之為為““過過程程方方法法””79利用用過過程程方方法法對對過過程程進進行行分分析析的的步步驟驟：：1）確確定定過過程程目目標標；；2）對對過過程程進進行行分分析析，，針針