V4.0產品描述PAGE29XXXX呼叫中心管理系統V4.0XXXX呼叫中心管理信息系統產品說明

目錄第一章概述51.1產品概述51.2產品特點51.2.1分布式架構61.2.2一體化系統61.3功能特性61.4產品優勢71.5收益分析81.6融合4008全國統一服務熱線91.6.1全國統一號碼接入，提升品牌魅力最佳平臺91.6.2全網互聯互通，使用范圍更廣91.6.3設置黑名單，控制惡意呼叫91.6.4企業投資少、項目實施快101.6.5智能路由全國導航，提供本地個性化服務101.6.6專用密碼輸入功能，為會員客戶提供貴賓服務101.6.7精確的計費功能，專業的呼叫分析10第二章系統機構圖112.系統架構圖112.1應用價值11第三章系統功能123.1系統功能123.1CTI系統123.2自動話務分配（ACD） 133.2.1先到先服務 133.2.2先閑先受話 133.2.3特殊用戶排隊優先 133.2.4隊列忙轉功能 133.2.5排隊超時釋放或轉移 143.2.6排隊轉自動流程 143.2.7放排隊語音 143.2.8自報工號 143.2.9隊列錄音 143.2.9排隊策略 143.3自動語音應答（IVR） 143.3.1多樣放音 143.3.2錄音 153.3.3混合運算 163.3.4數據庫操作 163.3.5人工/自動互轉 163.3.6業務轉移 163.3.7流程無限分層及跳轉 173.3.8條件判斷 173.3.9智能呼叫座席 173.3.10來電防火墻 173.3.11可視化流程編輯 173.4錄音系統 183.4.1錄音功能 183.4.2放音、監聽功能 183.4.3錄音管理 193.5座席電話系統 193.5.1座席簽入 193.5.2座席簽出 193.5.3座席應答 193.5.4通話釋放 193.5.5置忙、置閑 193.5.6內呼與外呼 203.5.7呼叫轉移 203.5.8呼叫保持 203.5.10班長座席 203.5.12電話搶接 203.5.13自報工號 203.6系統運行監控 213.6.1資源監控 213.6.2話務監控 213.6.3座席監控 213.6.4中繼監控 213.7話務報表系統 213.7.1系統話務查詢 213.7.2話務統計 213.7.3分機綜合統計 223.7.4滿意度統計 223.8CRM業務系統 223.8.1來電彈屏 223.8.2客戶信息管理 233.8.3報表統計 233.8.4知識庫管理 233.8.5錄音、留言信息查詢 243.8.6系統維護管理 243.8.7接口需求 253.9財務系統 253.10人事系統 263.11指揮調度系統263.12輔助系統26第四章XXXX呼叫中心管理信息系統服規范274.服務承諾274.1XXXX呼叫中心管理信息系統三級服務體系274.1.1電話、郵件、MSN、QQ、在線客服支持274.1.2遠程訪問軟件支持274.1.3上門支持274.2服務內容274.2.1硬件維修服務內容274.2.2系統軟件維護服務28概述XXXX呼叫中心管理信息系統集成了目前的最新技術，穩定靈活，性價比高，為企業的日常業務經營提供了良好的技術平臺和數據，為管理者的決策分析提供依據，為快速提升企業形象、工作效率和理順服務流程發揮了重要作用。產品概述作為企業或服務部門的一個通信門戶，XXXX呼叫中心管理信息系統通過融合高性能的呼叫中心系統，將自動語音應答系統、人工坐席系統、智能外撥系統、錄音監控系統、業務處理系統以及財務系統、人事系統等功能有機的集成到一臺服務器上，建立一個統一面向客戶的可擴展的呼叫中心平臺，通過統一的電話號碼接入，實現統一的客戶服務界面，統一的熱線功能和統一的客戶服務標準，集中受理客戶對業務的需求，為眾多企事業客戶提供綜合性服務的無形窗口。系統以企業原有的管理系統為支撐，實現數據共享，完成業務受理、業務處理、業務查詢，業務回復和客戶回訪問等五大功能的一體化的處理與管理，形成呼叫請求的閉環處理，使客戶服務管理流程標準化、規范化、電子化，增強呼叫請求的跟蹤力度、提高解決率，增強客戶滿意度。此外，XXXX呼叫中心管理信息系統還特設獨有財務系統、人事系統等多個相關系統。使企業能時時監控運行狀況，輕松掌握公司運作，為廣大企業用戶提供了強大的功能和豐富的應用。產品特點XXXX呼叫中心管理信息系統將CTI、ACD和IVR等核心業務系統整合成一套功能豐富的應用系統，因此不需要再單獨構建其他平臺就可實現呼叫中心所有的功能，在降低企業建設成本的同時，便于企業的維護和管理。XXXX呼叫中心管理信息系統應用系統從硬件到上層應用軟件都具有獨立自主的知識產權，無需借助其他廠商的交換機或板卡產品來構建核心系統，而且在系統部署的過程中只需要很少的第三方硬件。從根本上保證了系統具備高度的開放性、擴展性和二次開發能力，完全能適應系統未來發展和功能擴充，便于系統容量的增加、支撐功能的增強。同時，系統還融入客戶關系管理(CRM)理念，以帶有約束、過程跟蹤、監督機制的全閉環流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術、軟件技術等設計而成新一代一體化呼叫中心。系統會對來電進行統一管理，記錄客戶信息，并可和獨立的CRM系統進行無縫融合，無須投入大量的人力進行二次開發，大大降低企業在呼叫中心應用系統方面的“隱性投資”。系統協調應用化繁為簡，從而進一步完善企事業單位服務流程。分布式架構XXXX呼叫中心管理信息系統基于業內主流的B/S架構（瀏覽器/服務器）模式設計而成，充分地滿足了當今企業網絡互連、信息共享的需求。用戶可以從不同的地點、以不同的接入方式（比如LAN,WAN,Internet/Intranet等）訪問和操作共同的數據庫，從而實現呼叫中心系統的分布式架構。對于分支機構較多的企業來說，他們希望各個分支機構的員工都能夠接入到一個統一的呼叫中心系統來工作，以便更方便地為用戶提供服務，實現客戶信息的統一管理和部門之間的協同合作。XXXX呼叫中心管理信息系統的應用和實施，使得這種期望成為可能。不但使企業不同分支機構的員工在任何需要的時候都能夠通過多種方式進行溝通，無論身在何處，只要登錄系統，就如同在一個辦公室辦公一樣方便；更能夠將分散的客戶信息集中化，實現客戶信息的統一管理。一體化系統XXXX呼叫中心管理信息系統采用國內獨有的智能運營模式，幫助企業以最小成本獲得最大的信息化收益。它獨有的一體化系統在一臺服務器上融合所有常用呼叫中心的應用功能，集成PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、VoIP、人工座席軟件、短信等核心功能模塊，最大程度地減少企業呼叫中心建設的項目投資及維護成本，全面提升維護的便捷性，解除企業在信息化之路上的種種后顧之憂。XXXX呼叫中心管理信息系統一體化智能呼叫中心系統平臺整合了多種功能，包括：.智能語音應答系統（IVR).智能ACD排隊系統.智能身份識別系統.智能錄音方案.智能話務平臺.智能外撥系統功能特性.基于IP技術的分布式呼叫中心該系統底層采用IP技術構建，所以能滿足企事業單位異地坐席呼叫的需求。可滿足每個區域多個異地坐席的業務需求。.智能化座席和個性化服務可根據用戶的主叫號碼，自動顯示用戶的基本資料和歷史服務記錄。系統還可專門為用戶指定專家業務代表和固定的業務代表為其服務，提供多種服務手段(電話、傳真、E-Mail、信件)滿足用戶獨特的服務需求。.多媒體的服務手段業務的受理或答復可通過電話、E-Mail、信件來完成。.強大的Internet功能幾乎所有能在普通電話上受理的業務，都已經在WEB應用中得到了新的受理方式。同時由于客戶服務中心將幾種受理手段和客戶的數據綜合在一起，所以Internet用戶可得到更完美的服務，客戶除使用傳統的信息瀏覽、文本交談和座席回呼等服務。.完善的系統管理和統計分析功能提供完整、詳細的系統數據，全面、準確、動態的業務數據，通過自動的報表統計分析系統，為業務管理者提供決策知識支持。.統一消息處理通信運營商可通過統一消息處理為用戶提供電話和互聯網之間的整體服務。用戶可將PC或電話當做一個通信控制中心，可以通過任何單一的通信介質，回復文本、語音和傳真信息。.靈活的適應性能本系統是一個通用的客戶服務系統，可以適用于不同行業、不同業務，同時隨著客服應用系統的深入，系統的功能必將得到不斷地完善和更大的擴展，主要體現在：靈活配置的交換平臺、定制的業務流程、調整的服務等級和優先級別、多種應用組件、多種業務組件、系統的參數化管理。.智能化、個性化服務系統后臺有一個強大的客戶關系管理系統(CRM)，能自動識別用戶的個人資料及歷史服務記錄，企事業單位通過對這些信息的分析，主動地為會員提供各種智能化、個性化的服務。.系統的擴展和第三方應用本系統具備較好的擴展性和標準API接口，達到按用戶需求對任何部分軟件及硬件的升級能力，既保護用戶投資又使功能可隨著時代的進步而發展。同時也保證了和第三方設備的兼容能力，從根本上保證了系統的通用性和先進性。產品優勢.XXXX呼叫中心管理信息系統呼叫中心應用系統在設計和部署都具有融合通信的能力，系統除了提供呼叫中心功能以外，還能提供強大的數據功能，包括了大量功能強大的電話應用軟件。在局域網和廣域網中融合語音是當前科技與市場發展的方向，在融合通信方面，XXXX呼叫中心管理信息系統處于領先地位，其解決方案為中型和小型企業管理單個或多個辦公地點的基本業務提供了超凡的能力。.同時還可以在一臺服務器上融合了所有常用的呼叫中心的應用功能，集成PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、電子傳真、人工坐席軟件、短信等核心功能模塊，使企業免去構建不同系統的高昂成本，并且能無縫嵌入用戶的業務管理系統，使其成為企業前端的感官系統，并且可智能的提供業務報表和決策數據，為企業領導層提供決策服務。.部署靈活的分布式遠程坐席，無論企業的分支機構如何調整，該功能都可迅速實現便捷的調整和設置。.系統可實現和本公司或者第三方CRM系統無縫融合，無縫融合的CRM系統不僅可實現本地網絡的無縫對接，并且可跨平臺跨網絡實現多系統的無縫融合。融合后的呼叫中心系統不僅可高效管理客戶數據，將業務合理分配到各個部門進行處理，從而實現資源共享和業務數據分析、處理，進一步提高企業內部工作效率和完善服務體系。.在同一個系統內，融合了所有通信方式(語音，傳真，短信，E-Mail和數據等)，系統部署功能模塊化，隨著企事業單位業務的發展，對原有系統進行升級時，升級平臺和擴容平臺可以有機的融合成多功能、多任務的綜合性呼叫中心，極大地降低了企事業單位由于系統升級或技術革新而造成的“資源浪費”和“重復建設”。.XXXX呼叫中心管理信息系統一體化呼叫中心實現電信級的強大功能，從技術上結合PSTN和IP交換的優點，因而系統的功能更加完善并滿足不同用戶的需求，進一步給電子商務注入新的活力。.基于IP技術構建，但系統數據交換高度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技術），所以從根本上杜絕不安全事件的發生，如數據資料外泄、系統遭不法分子的入侵破壞和被竊聽等。收益分析通過部署XXXX呼叫中心管理信息系統，會給企業注入很多新的生機和活力，帶來新的管理理念和應用價值，具體可體現在：節省成本.解決企業異地長途費用過高的問題，降低企業內部通訊成本。.IVR解放客服資源，可為企業節省近60%以上的客服成本。.員工單位時間效能的提升帶來的成本優勢。優化客戶體驗，提升客戶滿意度.客戶請求的有效解決。當一個客戶請求需要其他部門協作解決時，內部協同與工作效率將是客戶滿意的有力保障。.只要客戶需要，隨時都能和企業取得聯系。電話語音、WEB、FAX等多種形式為客戶提供多種選擇。.任何一個座席的服務都能夠讓客戶滿意。客戶信息庫、知識庫全面支撐售前與售后，每個座席都給客戶明確、統一的回復。可量化的坐席績效傳統的績效考核，只關注結果，而不注重過程和具體的內容，只以業績的成敗來評判，不夠嚴謹和精確，造成績效評判的不合理和不公正。XXXX呼叫中心管理信息系統智能呼叫中心提供數據分析和具體任務統計，為員工的業績評判提供依據，讓績效考核可量化。例如：.該員工的工作目標是什么？完成結果怎么樣？.為了實現這個目標，他作出了什么努力？.在這個實現的過程中，獲得了多少有效資源？決策依據XXXX呼叫中心管理信息系統智能呼叫中心平臺可為管理者提供全面而準確的數據分析，為進一步的決策提供依據。包括：.客服狀況.營銷狀況.話務分析.客戶滿意度狀況.圍繞客戶進行的多維度分析，為企業決策提供依據融合400全國統一服務熱線全國統一號碼接入，提升品牌魅力最佳平臺全國唯一號碼，無論主叫用戶在何地，只需撥“400xxxxxxx”號碼，不需加撥區號，便可按照企業客戶預先設定的方案，將呼叫直接接續到指定的呼叫中心；品牌形象迅速提升。全網互聯互通，使用范圍更廣除了繼承了傳統800業務的固定電話、小靈通可撥打外，400更是在此基礎上將全國4.5億手機用戶囊入其中，大大增加了企業客戶群體。設置黑名單，控制惡意呼叫主被叫分攤付費的方式，在一定程度上減少惡意呼叫的發生；呼叫阻截即黑名單功能也可以有效的節省企業的額外開支。企業投資少、項目實施快被叫客戶可以有效利用運營商的全國電信資源，無需組建企業內部網絡需要的網絡設備與租用數字專線，因而不需要網絡與設備維護，并減少聯網的工作量。智能路由全國導航，提供本地個性化服務按業務/主叫/時段/遇忙/無應答區分路由來電全國智能導航；有機整合企業全國各種資源，為客戶提供本地個性話服務，建立企業和客戶的綠色通道，打造全國服務一盤棋。專用密碼輸入功能，為會員客戶提供貴賓服務企業客戶可以事先要求所有來電都需要先輸入正確的密碼后才能接通，既能有效控制費用又可以為會員客戶提供貴賓服務。精確的計費功能，專業的呼叫分析提供詳盡的呼叫清單，呼叫地域、時段疏忙等專家級分析，有助于企業統計和控制電話的流量，有效挖掘更多潛在客戶。呼叫中心構架系統架構圖呼叫系統主要是由中繼接入設備（語音網關、交換機或語音板卡）、CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、數據庫服務器、應用服務器、業務代表座席、班長席、系統維護管理、防火墻和網絡設備等部分組成。常用分布式呼叫中心的網絡拓撲如下圖所示：應用價值.打造企業統一形象.提升客戶服務水平，促進客戶滿意.提升企業銷售能力，促進企業利潤增長.建立基于數據的可量化績效考核指標.促進員工價值實現與滿意度提升.降低企業通信成本以及業務運營成本.為企業決策提供客觀的客戶數據和報表工具，促進科學決策系統功能系統功能XXXX呼叫中心管理信息系統（IP分布式呼叫中心系統）主要功能：CTI系統、自動語音應答（IVR）、錄音服務系統、座席電話系統、系統運行監控系統、查詢統計系統、CRM業務系統、財務系統、人事系統及輔助等。CTI系統CTI服務器是整個CallCenter的核心，它將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如呼叫電話號碼等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。它在整個呼叫中心的位置如下：CTI服務器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態消息，并向PBX發出命令。CTI服務器能夠向上提供統一的開放接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協議，為“服務層”的不同應用提供呼叫控制的開放接口，向上提供統一的編程接口，使開發人員能夠方便地開發呼叫中心的各類應用。CTI子系統實現的主要功能如下所示：完成與排隊機的日常通訊工作，作為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發送各種服務請求。控制普通語音呼叫的接續過程，如資源連接、呼叫放音等管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請求，包括呼叫轉移、保持、取保持、三方通話等功能。負責生成呼叫的原始話單。實現靈活配置的字冠設置、路由設置的接口及選擇功能。并提供擴展路由功能接口。被叫號碼接入：支持被叫電話號碼接入，客戶呼叫不同的號碼可以啟用不同的服務流程。自動話務分配（ACD）：根據來電客戶的實際情況（如主叫號碼等）、客戶的需求和系統當前的情況（如座席人員的空閑情況、人員的能力情況等），將客戶的電話分配到最合適的座席。同時呼叫排隊的功能，讓座席全忙的時候，能夠適當讓呼叫進行一下等待。提供極其豐富的維護管理接口，以提供配置、維護、查詢、統計、監控等功能。由于采用標準CTI呼叫控制模型使得我們的系統能與多種類型的交換機對接，突破了上層應用只能綁定在單一交換機上的局限性。前端交換機是ACD的前置交換設備，完成呼叫中心中電話客戶、傳真客戶的接入。采用標準CTI呼叫控制模型作開發的大規模數字交換平臺，該平臺采用開放式、模塊化結構設計，通過“狀態機”技術實現業務與交換控制的分離。自動話務分配（ACD）針對呼叫中心的浪涌呼叫特征，系統提供了對呼叫進行排隊處理的能力。對于不能立即得到服務的呼叫進行排隊等待。不同技能需求的呼叫在不同隊列中排隊。排在不同隊列中的呼叫可以根據配置系統設置的隊列參數得到不同的服務。與呼叫排隊有關的功能主要包括先到先服務對于不能立即得到座席服務的呼叫需要進行排隊等待。具有相同業務需求、相同客戶級別的呼叫，系統保證呼叫按照先來先服務原則進行業務代表分配。先閑先受話在系統中，具有相同技能的座席，在新呼叫進入時優先分配給當前空閑座席中，進入空閑狀態時間最長的座席。特殊用戶排隊優先當有多個外線電話處于電話隊列等待中時，在系統中設置了VIP號的號碼將優先進入和座席的通話中。如同銀行的VIP客戶優先受理。隊列忙轉功能系統能設置各種設備的忙轉功能，包括技能隊列的忙轉功能。比如，座席忙時，如果設置了忙轉，則呼叫將轉移到設置的忙轉設備。排隊超時釋放或轉移系統支持排隊超時釋放、轉移功能，可在配置系統設置呼叫允許最大排隊時長。超過排隊時長的呼叫根據配置可以設置為釋放處理，也可以配置為轉接到其他設備。排隊轉自動流程在系統中，用戶在排隊的時候可以轉到自動流程進行處理，當得到座席服務時連同從自動流程收集的信息一起轉到座席。放排隊語音在系統中，如果配置了“放排隊語音”，呼叫進入排隊系統后，應播放系統默認的等待音。自報工號在系統中，當呼叫被分配到業務代表座席臺時，在業務代表與用戶談話前，可以給用戶播放語音，可以是播放座席的工號。3.2.9隊列錄音在系統中，支持將業務代表進行原聲錄音。當來話接入座席后，系統可以實時對通話進行錄音。排隊策略系統支持多種排隊策略，循環接聽電話、將電話轉給接電話最少的、將電話轉給最長時間等待的、隨機分配等多種分配方式。自動語音應答（IVR）IVR自動語音應答系統主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。多樣放音系統可以實現對用戶放音功能，支持從變量中獲得語音文件名以及固定的語音文件名，可以播放多種類型語音。其中IVR支持的放音功能詳細列出如下： 功能列表詳細說明錄音系統支持對自動業務的用戶方進行錄音，可以實現用戶留言業務。如語音信箱。混合運算IVR除了提供一般程序設計語言常用的賦值、加、減、乘、除等功能外，還結合聲訊業務的特別需求引入了求字符串長度、取隨機數等功能。具體計算功能描述如下表所示：功能列表詳細說明數字字符串（先轉換為浮點數）之間相加字符串與字符串相加數字字符串（先轉換為浮點數）之間相減數字字符串（先轉換為浮點數）之間相乘數字字符串（先轉換為浮點數）之間相除數據庫操作在系統中中，自動業務流程通過數據庫代理實現了對數據庫中數據的存取功能。目前支持sqlserver、mysql、sybase、oracle數據庫，并且支持存儲過程。人工/自動互轉呼叫接入后，通常先轉到IVR，利用IVR的功能對用戶進行引導，收集用戶信息，為用戶提供指定的服務。當用戶需要人工臺服務時，就需要將呼叫以及用戶數據轉到相應的人工臺。自動業務提供了豐富的功能以支持呼叫在人工業務與自動業務之間的轉移，分別介紹如下：請求路由功能請求路由功能是指獲取呼叫轉移所需的設備信息。查詢設備功能查詢設備功能是指查詢“請求路由功能”所獲取的當前設備是否可用，即當前設備是否空閑。轉移呼叫功能轉移呼叫功能是指將當前呼叫轉移到“請求路由功能”所獲取的當前設備上去。查詢隊列狀態功能若“請求路由功能”所獲取的當前設備是座席隊列，可以用此功能獲取座席隊列的詳細信息，包括當前離線座席數、通話中座席數、空閑座席數等。設置呼叫數據將呼叫轉移到人工臺之前，用此功能設置人工臺所需的呼叫隨路數據。獲取呼叫數據呼叫從人工臺轉回后，用此功能取得人工臺設置的呼叫隨路數據。業務轉移業務流程在運行過程中，根據實際情況，有時需要從當前業務轉移到其他業務。業務轉移是指在同一個IVR加載的不同流程之間進行轉移。例如：從自動呼叫接入主流程，再轉移到話費查詢流程。、流程無限分層及跳轉IVR支持無限層的流程定義，對于復雜IVR流層可以使用子流程概念，把單獨的功能定義成子流程，用戶電話在流程中，通過輸入按鍵可以任意地在各個節點中跳轉。條件判斷支持混合運算表達式的比較功能列表詳細說明操作結果“<>=!=”操作結果“<>=!=”成功或失敗成功或失敗智能呼叫座席系統支持當座席在外呼一個用戶后，當該用戶再次打電話進入IVR轉座席時，電話優先進入以前呼叫該用戶的座席。來電防火墻系統支持來電黑名單，來電白名單以及重要客戶名單的識別，方便為不同的來電提供不同IVR策略，使IVR系統更好地為用戶服務。可視化流程編輯可視化流程編輯器集成了IVR的創建，IVR的編輯，IVR的調試，以及IVR使用的語音文件的自動上傳功能，通過使用該流程編輯軟件，用戶輕易就可以實現復雜、無層限制、可控的、面向交互的電話語音導航，軟件截圖如下：錄音系統座席員接聽電話或者外呼時錄音，根據業務編號調取錄音文件，作為服務考核的原始依據。錄音系統采用先進的編碼方式對原始錄音文件壓縮保存，經過測試文件大小只有原始wav（8KHz，16位，單聲道）文件的1/9，且能提供接近于原始wav文件的語音質量，大大節省了硬盤存儲空間。錄音功能1）可以忠實地記錄每個座席的通話，保證通話數據完整、清晰，這也是本系統的基本功能。2）在CTIServer正常的情況下，可通過CTIServer獲得的電話事件信息來控制對座席電話的錄音；在CTIServer出現異常的情況下，自動切換到其他錄音啟動方式，保證24小時錄音資料不會丟失。可同時對本地座席和遠端座席進行錄音，并統一管理。放音、監聽功能可在服務器本地或班長/質檢員端對正在通話的座席進行放音/監聽，實時了解話務員的服務質量。錄音管理1）簡單查詢簡單查詢提供簡單的按時間搜索、按工號搜索、按主被叫搜索、按通話時長搜索；2）通用查詢通用查詢是指通過定義查詢條件進行查詢。查詢條件可以靈活設置，其中可設置的條件包括主叫號碼，被叫號碼，工號，呼叫類型，錄音開始時間，錄音停止時間，媒體類型，錄音文件名，業務類型，訪問時間，訪問標識，模塊號，中繼號，業務標識，業務信息，呼叫相關信息等；3）錄音文件管理備份刪除查詢結果的文件錄音文件的功能。座席電話系統座席是通過業務代表與系統交互完成多種業務的功能實體，為呼叫中心用戶提供人工業務。系統提供了通用的座席基本功能，基本功能包括：座席簽入業務代表上班時，通過簽入功能簽入媒體服務器，簽入排隊機。簽入成功后，呼叫中心才會給該業務代表分配呼叫。座席簽出業務代表下班時，通過簽出功能簽出媒體服務器，簽出排隊機。簽出成功后，呼叫中心不會給該業務代表分配呼叫。座席應答當系統分配一個呼叫到座席時，業務代表可以利用此功能應答該呼叫，應答成功后，業務代表同客戶開始通話。通話釋放業務代表掛機，主動將呼叫釋放，或者用戶掛機，業務代表確認呼叫釋放。呼叫釋放后業務代表處于空閑狀態，可以繼續接聽下一個呼叫。業務代表掛機有兩種方式，一種是直接掛機，另一種是使用“客評”功能，此時業務代表通話通道掛斷，處于空閑狀態，但對方的電話通道還在通話處理流程中。置忙、置閑座席示忙后，將不再被分配來話，但可以呼出、被監聽和插入。座席示忙后，進行示閑，則可重新被分配來話，繼續處理呼叫。內呼與外呼內呼是指一個業務代表向另一個業務代表發起呼叫并實現通話。內部呼叫也可以錄音。外呼指業務代表對外發起呼叫，呼叫一般經過中繼設備送至運營商。呼叫轉移將來話轉移到其他的業務代表、外線號碼、隊列、自動流程或其他的話務處理接入碼。呼叫轉移有兩種方式如下：呼叫轉移方式含義咨詢轉接如果采用成功轉，系統監視呼叫轉移/轉出過程，成功后業務代表才釋放呼叫。盲轉接如果采用釋放轉，不管呼叫轉移/轉出是否成功，業務代表均釋放呼叫。呼叫保持保持呼叫是指業務代表在通話的過程中，將呼叫保持起來，此時客戶聽到保持音樂，待需要的時候在將該呼叫取出，繼續通話。業務代表將當前呼叫保持后可以進行呼出，但不可以接收新的來話。班長座席班長代表可以分配監聽、強插、強拆通話的權限。1）監聽：班長可以實時聽到被監聽人員的通話語音，但不能參與通話。2）強插：班長可以實時聽到被監聽人員的通話語音，還能說話參與通話。3）強拆：班長可以強制阻斷業務代表的通話。電話搶接業務代表允許使用該功能搶接電話，搶接后振鈴的話機停止振鈴并返回空閑狀態，搶接條件是搶接的業務代表和振鈴電話的業務代表必須同屬一個組。自報工號業務代表在接通來電時，用戶端會收聽到此次通話為你服務的座席工號，業務代表的工號一般唯一的，提高服務質量的同時也提高了用戶代表的責任感。系統運行監控為了使維護人員能夠及時地了解系統的運行狀況，系統提供了圖形化的界面供維護人員實時監視系統設備和資源運行狀態，監視系統運行的性能效率，跟蹤系統受理呼叫的流程。根據管理員權限的不同可以將監控系統分為系統監控和虛擬呼叫中心監控，不同權限的用戶只能進入相應的監控界面。系統維護人員正確登錄管理系統后，可以查看系統設備運行信息。資源監控管理員登陸PBX管理系統后，可以對服務器的系統資源，CPU使用率、內存使用情況、硬盤剩余大小、網絡設備等硬件資源查看監控。話務監控話務監控主要是對當天當前系統的總電話量、對外呼叫量、已接電話量、未接電話量、隊列中的用戶排隊數、當前的通話數量等統計，可以設置刷新間隔時間，自動刷新。座席監控座席監控主要是監控當前業務代表的在線人數、離線人數、置忙人數、置閑人數、座席狀態、以及顯示振鈴座席、外呼中座席、通話中座席的詳細的通道信息，包括呼叫時間，通話時間、對方號碼、通話類型。中繼監控當外線電話進入時，系統實時更新中繼呼入數據表，更新數據包括用戶號碼、用戶的話務狀態（通話、隊列、語音播放、按鍵輸入等）、呼入時間、通話時間等。話務報表系統系統話務查詢業務代表可以登錄后臺，可以查詢系統的通話明細，提供多種查詢條件，展示如下：3.7.2話務統計話務統計系統提供多種話務統計方式，可以根據業務代表工號統計、根據線路中繼統計、根據組話務統計、部門話務統計等，各種統計可以迎合不同的統計需求，并且支持統計報表的導出。分機綜合統計分機綜合統計主要是對業務代表的工作狀況的統計，包括業務代表的打進打出的電話次數，置閑置忙的次數以及時長，通話時長來考核業務代表的電話工作狀況。示圖如下：滿意度統計 滿意度統計是用戶通過按鍵選擇對業務代表的通話服務的評價，分為非常滿意，滿意，不滿意和一般四種選擇。調查結果顯示如下：CRM業務系統來電彈屏當客戶來電時系統會自動通過客戶的來電號碼,對客戶信息表、工單記錄表進行搜索與匹配,如果存在記錄，則會在座席人員的操作界面中顯示該客戶的信息資料，并同時顯示該客戶最近已經登記受理過的信息記錄,方便坐席人員更好的了解客戶，提高服務質量與效率。客戶信息管理提供客戶信息管理功能，支持EXCEL導入導出。系統管理人員可以對客戶信息進行更新、刪除與新增操作。為了更方便的收集客戶信息，系統支持初次來電客戶信息自動保存。不同企業的客戶分級可能有兩種情況，分別是面向已有客戶的客戶分級和面向潛在客戶的客戶分級。對于前者而言，可能只有成交的客戶才叫客戶，才會進入他們的分類體系，對于后者來說，從被企業作為開拓業務和進行銷售的對象開始，（潛在）客戶就已經被分級了。分級對象的不同，源自企業分級的目的不同、實施分級的部門不同。1.為提高客戶滿意度、忠誠度而進行的分級，主要面向已有客戶某些產品和服務屬于一次性建立客戶關系，長期進行交易或提供服務。在這種情況下，企業在經過初創時期大量拓展新客戶的階段之后，更多的精力會花費在存量客戶身上。為了區別不同存量客戶的價值，保證重點客戶重點維護，很多企業會考慮建立客戶分級。實施和應用已有客戶分級的部門，主要是企業內的服務性部門，包括以服務為主要交付物的企業中的服務提供部門，也包括以產品為主要交付物的企業中的商務部門（如保證更短的交貨期、提供貨到付款或信用期等更優惠的商務條款）。2.為提高成交概率，保證銷售資源利用效率的分級，主要面向潛在客戶某些企業與客戶建立關系和達成交易的過程非常復雜，這體現在時間長、參與人員多、資源投入大等多個方面。為了保證資源投入的有效性，避免大量銷售投入花費在無效或低產出的客戶身上，這些企業可以考慮對潛在的客戶進行分級，分析其潛在價值，對重點潛在客戶重點攻關，對次要客戶一般攻關。實施和應用潛在客戶分級的部門，主要是企業的銷售部或市場部（在不同企業，因為提供產品或服務的不同，提供方式的不同，對應的部門的名稱也各異）。如果企業與客戶的交易只是一次性的，那么對潛在客戶的分級就等同于對銷售機會或服務機會的分級。如果企業與客戶的交易是多次性的，那么為了建立客戶關系和達成初次交易而進行的潛在客戶的分級，也可能隨著會被帶到成交之后，變成已有客戶的分級。我們把客戶劃分為四個客戶階段：儲備客戶：公司通過各種渠道收集、得來的客戶資料，經過導入、檢查和過濾，形成有用的潛在客戶數據儲存起來。潛在客戶：從儲備客戶中按照公司策略分配給不同的業務人員/團隊，準備要進行第一次電話外呼。目標客戶：客戶開發過程中聯系到部份有需求意向或有進一步跟蹤價值的客戶。成交客戶：已成交的老客戶客戶（簽署合同/訂單）。這部分客戶主要的工作轉向三個方面：訂單/合同管理；客戶服務：客戶關懷、技術支持、定期回訪等；增值服務：交叉銷售、續費幫助等。報表統計支持自定義進行各種報表查詢、統計與分析功能，將呼叫平臺的相關記錄，生成各項數據報表。如：系統話務性能統計、座席話務量統計與比較（呼叫處理能力、平均通話時長、平均等待時長、超時應答信息、無人接聽次數等）、呼叫請求匯總、隊列匯總、各座席話務清單、滿意度情況等。支持EXCEL、word、PDF等格式的導出。知識庫管理在呼叫請求完畢后，呼叫中心主管可選擇將一些常見的業務知識、產品知識、技術支持、流程標準等列入知識庫，通過在系統內部對知識分類進行自定義，坐席人員可以通過查詢知識庫，得到準確的資料，直接答復客戶。管理員可定期對知識庫進行更新。主要設置各種提醒功能，客戶可自行定制各種提醒功能。客戶提醒功能：客戶提醒功能為系統默認，當事件處理完畢后，判斷客戶手機號或錄音、留言信息查詢通過集成呼叫中心服務器里面錄音查詢，留言查詢功能，擁有權限的操作員可以對客戶的錄音文件，留言文件的權限進行調聽，坐席人員通過調聽留言，及時回復客戶留言信息。相關管理人員通過調聽錄音文件，可以聽取坐席人員跟客戶之前的通話內容，評價坐度人員的服務質量。系統維護管理機構維護：可以設定系統組織機構，如客服中心、營銷部、調度等部門，擁有權限的操作員可以對組織機構進行增加、修改、刪除等操作。單位維護：可以設定系統組織機構下的各部門，如搶修班等單位、單位屬于機構，擁有權限的操作員可以對單位進行增加、修改、刪除等操作。操組員維護：可以設定系統組織機構下的部門下的操作員，擁有權限的操作員可以對所有操作員進行增加、修改、刪除等操作。權限維護：系統能靈活地添加、刪除、編輯權限、角色、人員、工作組。權限是指可以做某些操作的權利，角色是可以使用某些權限的個體，而人員是指系統的工作人員，人員可以擔當一個或多個角色，工作組是指具有可以做同樣事情的人員的集合。系統能靈活地為角色分配權限、分配人員，系統