勞動爭議調解的

技術步驟和工作技巧主講人：青島市嶗山區勞動仲裁院李洪娟1勞動爭議調解的

技術步驟和工作技巧主講人：青島市嶗山區勞動仲第一部分：調解前的準備第二部分：調解三階段的技巧第三部分：調解的評估和小結2第一部分：調解前的準備2工欲善其事必先利其器33第一部分調解準備一、調解員的準備二、調解當事人的準備三、調解環境的安排4第一部分調解準備4

一、調解員的準備全面了解案件情況，力求吃透案情；準確把握法律法規政策，做到依法靈活調解；不斷溝通交流，贏得當事人信任；綜合分析判斷，尋求最佳調解方案。5一、調解員的準備5（一）全面了解案件情況，力求吃透案情案件類型及背景當事人的文化程度當事人的性格當事人的經濟地位當事人的社會地位……66（二）準確把握法律法規政策做到依法靈活調解該案適用的法律法規政策有那些?7（二）準確把握法律法規政策7

（三）不斷溝通交流贏得當事人信任調解員應具有四心愛心—基礎誠心—催化劑信心—動力耐心—保障8（三）不斷溝通交流贏得當事人信任8【案例】夏某，女，28歲，與青島某生物公司簽訂了2003年8月1日至2008年7月31日止的勞動合同，從事研發工作。05年8月至10月期間，公司發現，夏某在崗工作期間與總公司的一位上級領導上網聊天，言辭比較曖昧。另外，由于她工作不夠努力，導致她負責的科研項目部分比公司要求的交付時間晚了1個月。鑒于此，公司于2006年1月23日令夏某停職反省。2月20日，公司作出了將夏某視為自動離職的雇員離職通知書。夏某訴至仲裁委，要求該公司：1、支付2006年1月至4月的工資及25%的經濟補償金；2、支付解除勞動合同經濟補償金及50%的額外經濟補償金；3、補發加班工資及25%的經濟補償金；4、補繳2003年8月至12月的社會保險費。

9【案例】9（四）綜合分析判斷尋求最佳調解方案

利益點置換點10（四）綜合分析判斷10

二、調解告知書

為了方便您參加仲裁活動，盡快地以最有效的方式解決您的煩惱，我們設計了這份告知書，希望您在讀了調解的有關規則、程序、優點以及注意事項等內容后，對調解解決糾紛的方式有充分認識。并能夠愿意嘗試以調解的方式解決糾紛。11二、調解告知書為了方便您參加仲裁活一、調解的原則1、雙方當事人自愿；2、雙方當事人互諒互讓，精誠合作；3、調解員保持公正、公平、中立；二、調解的程序1、調解貫穿在案件審理各個環節（案前、立案后、開庭前后及庭審中、裁決前）；2、調解尊重案件事實，依法進行；3、調解達成協議，制作調解書，雙方簽收后具有法律效力。三、調解的優點

1、調解可以減少當事人訴累，調解時間相對仲裁、訴訟時間短，程序簡潔（不用開庭，直接、隨時談判，開會）；2、調解書生效后，一方當事人不履行的，另一方當事人可以申請人民法院強制執行；（與美國調解協議不同）3、當事人和調解員有遵守保密的義務，調解過程中的陳述不得作為裁決和訴訟的證據使用，調解員在與當事人單獨會談中了解到的信息，未經當事人允許，不得向另一方當事人透露。四、當事人應注意的事項1、要避免沖動，冷靜客觀地看待問題；2、要知己知彼，從容應對意想不到的情況；3、要保持平常心，不應向對方提出過高的要求或對自己的請求期望值過高；4、要換位思考，多從對方角度出發考慮問題二、調解告知書12一、調解的原則二、調解告知書12三、調解環境的安排

調解的時間、地點

調解的座次安排

1313

調解地點要區別于仲裁庭環境布置體現人本化

14

調解地點要區別于仲裁庭1415151616第二部分調解三階段的技巧17第二部分17調解的三階段開始階段中間階段結束階段18調解的三階段開始階段18開始階段調解員陳述調解流程并做聲明申訴人陳述案情及主張被訴人發表意見調解員概述雙方的利益共同點、沖突點19開始階段調解員陳述調解流程并做聲明19技巧

情感發泄

回應式傾聽

變負為正20技巧

情感發泄

回應式傾聽

變負列白板（爭議焦點、仲裁請求）面對面溝通背靠背勸說再次面對面中間階段21列白板（爭議焦點、仲裁請求）中間階段21本案可以列這樣一個白板22本案可以列這樣一個白板22望聞問切由簡入難矛盾冷卻利益分析巧借外力技巧23望聞問切技巧23最后階段摸清底線尋求和解，達成一致制作仲裁文書24最后階段摸清底線24法制宣傳過錯剖析換位思考案例展示趁熱打鐵技巧25法制宣傳技巧25應對技巧跑題沉默申訴人不現實的要求代理人尤其律師的過度干預

26應對技巧跑題26第三部分調解的評估和小結27第三部分27模擬調解選3--4人參加模擬調解，也可以再增加1名指導員做旁觀和記錄。暫停調解：評論、反饋、討論。28模擬調解選3--4人參加模擬調解，也可以再增加1名指導員做旁自我評估1、整個過程的總體評估2、傾聽技巧的運用情況3、歸納技巧的運用情況4、再組織能力的情況5、鼓勵當事人的情況6、對局面的正確控制能力29自我評估1、整個過程的總體評估29效果匯報在模擬訓練結束后，召開圓桌會議。30效果匯報30檢查列表1、我清楚地解釋了整個調解程序了嗎？2、關鍵問題是什么？3、我是如何幫助當事人進行協調和溝通的？4、當事人事前做好充分準備了嗎？5、問題得到控制了嗎？6、我在調解中運用了哪些技巧和策略？效果如何？7、出現僵局了嗎？如何處理他們的呢？8、爭議最終解決了嗎？假設沒有，為什么？31檢查列表1、我清楚地解釋了整個調解程序了嗎？31調解工作的制約點機制制約制度制約程序制約仲裁員素質制約其他制約32調解工作的制約點機制制約32謝謝大家!33謝謝大家!33勞動爭議調解的

技術步驟和工作技巧主講人：青島市嶗山區勞動仲裁院李洪娟34勞動爭議調解的

技術步驟和工作技巧主講人：青島市嶗山區勞動仲第一部分：調解前的準備第二部分：調解三階段的技巧第三部分：調解的評估和小結35第一部分：調解前的準備2工欲善其事必先利其器363第一部分調解準備一、調解員的準備二、調解當事人的準備三、調解環境的安排37第一部分調解準備4

一、調解員的準備全面了解案件情況，力求吃透案情；準確把握法律法規政策，做到依法靈活調解；不斷溝通交流，贏得當事人信任；綜合分析判斷，尋求最佳調解方案。38一、調解員的準備5（一）全面了解案件情況，力求吃透案情案件類型及背景當事人的文化程度當事人的性格當事人的經濟地位當事人的社會地位……396（二）準確把握法律法規政策做到依法靈活調解該案適用的法律法規政策有那些?40（二）準確把握法律法規政策7

（三）不斷溝通交流贏得當事人信任調解員應具有四心愛心—基礎誠心—催化劑信心—動力耐心—保障41（三）不斷溝通交流贏得當事人信任8【案例】夏某，女，28歲，與青島某生物公司簽訂了2003年8月1日至2008年7月31日止的勞動合同，從事研發工作。05年8月至10月期間，公司發現，夏某在崗工作期間與總公司的一位上級領導上網聊天，言辭比較曖昧。另外，由于她工作不夠努力，導致她負責的科研項目部分比公司要求的交付時間晚了1個月。鑒于此，公司于2006年1月23日令夏某停職反省。2月20日，公司作出了將夏某視為自動離職的雇員離職通知書。夏某訴至仲裁委，要求該公司：1、支付2006年1月至4月的工資及25%的經濟補償金；2、支付解除勞動合同經濟補償金及50%的額外經濟補償金；3、補發加班工資及25%的經濟補償金；4、補繳2003年8月至12月的社會保險費。

42【案例】9（四）綜合分析判斷尋求最佳調解方案

利益點置換點43（四）綜合分析判斷10

二、調解告知書

為了方便您參加仲裁活動，盡快地以最有效的方式解決您的煩惱，我們設計了這份告知書，希望您在讀了調解的有關規則、程序、優點以及注意事項等內容后，對調解解決糾紛的方式有充分認識。并能夠愿意嘗試以調解的方式解決糾紛。44二、調解告知書為了方便您參加仲裁活一、調解的原則1、雙方當事人自愿；2、雙方當事人互諒互讓，精誠合作；3、調解員保持公正、公平、中立；二、調解的程序1、調解貫穿在案件審理各個環節（案前、立案后、開庭前后及庭審中、裁決前）；2、調解尊重案件事實，依法進行；3、調解達成協議，制作調解書，雙方簽收后具有法律效力。三、調解的優點

1、調解可以減少當事人訴累，調解時間相對仲裁、訴訟時間短，程序簡潔（不用開庭，直接、隨時談判，開會）；2、調解書生效后，一方當事人不履行的，另一方當事人可以申請人民法院強制執行；（與美國調解協議不同）3、當事人和調解員有遵守保密的義務，調解過程中的陳述不得作為裁決和訴訟的證據使用，調解員在與當事人單獨會談中了解到的信息，未經當事人允許，不得向另一方當事人透露。四、當事人應注意的事項1、要避免沖動，冷靜客觀地看待問題；2、要知己知彼，從容應對意想不到的情況；3、要保持平常心，不應向對方提出過高的要求或對自己的請求期望值過高；4、要換位思考，多從對方角度出發考慮問題二、調解告知書45一、調解的原則二、調解告知書12三、調解環境的安排

調解的時間、地點

調解的座次安排

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調解地點要區別于仲裁庭環境布置體現人本化

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調解地點要區別于仲裁庭1448154916第二部分調解三階段的技巧50第二部分17調解的三階段開始階段中間階段結束階段51調解的三階段開始階段18開始階段調解員陳述調解流程并做聲明申訴人陳述案情及主張被訴人發表意見調解員概述雙方的利益共同點、沖突點52開始階段調解員陳述調解流程并做聲明19技巧

情感發泄

回應式傾聽

變負為正53技巧

情感發泄

回應式傾聽

變負列白板（爭議焦點、仲裁請求）面對面溝通背靠背勸說再次面對面中間階段54列白板（爭議焦點、仲裁請求）中間階段21本案可以列這樣一個白板55本案可以列這樣一個白板22望聞問切由簡入難矛盾冷卻利益分析巧借外力技巧56望聞問切技巧23最后階段摸清底線尋求和解，達成一致制作仲裁文書57最后階段摸清底線24法制宣傳過錯剖析換位思考案例展示趁熱打鐵技巧58法制宣傳技巧25應對技巧跑題沉默申訴人不現實的要求代理人尤其律師的過度干預

59應對技巧跑題26第三部分調解的評估和小結60第三部分27模擬調解選3--4人參加模擬調解，也可以再增加1名指導員做旁觀和記錄。暫停調解：評論、反饋、討論。61模擬調解選3--4人參加模擬調解，也可以再增加1名指導員做旁自我評估1、整個過程的總體評估2、傾聽技巧的運用情況3、歸納技巧的運用情況4、再組織能力的情況5、鼓勵當事人的情況6、對局面的正確控制能力62自我評估1、整個過程的總體評估29效果匯報在模擬訓練結