溝通從心開始1溝通從心開始1中國人

溝通能力如何？2中國人

溝通能力如何？2中國人從小溝通的能力往往被壓抑住了現(xiàn)象：

“中國的孩子在底下很會講話，一到了臺上了就不太會講話了”

“俏皮話多”原因：

“你是爸爸我是爸爸”；

“笨死了，別亂說” 中國的孩子是在罵聲中長大的，中國的父母很少訓(xùn)練孩子： 什么話該說什么話不該說？3中國人從小溝通的能力往往被壓抑住了現(xiàn)象： 3中國人是最講道理的民族中國人不喜歡講法律、也不喜歡講宗教、只喜歡講道理甲－你講不講理呀乙－我當(dāng)然講理咯，我怎么不講理甲－那你怎么現(xiàn)在這么不講理呢乙－你把我氣成這個(gè)樣子，我還講理呀，門都沒有中國人一生氣他就不講理了絕對有效的溝通方式：聽他說的是什么，不要管他怎么說“你講的很有道理，但我就是不接受，你應(yīng)該講，但不可以這樣講”。溝通對中國人而言更是情緒管理。

4中國人是最講道理的民族中國人不喜歡講法律、也不喜歡講宗教、只認(rèn)識溝通5認(rèn)識溝通5善于溝通的能力

所謂的溝通就是同步，每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際要求他和別人一致。 －－卡耐基溝通是一種能力，不是一種本能，本能天生就有，能力卻需要學(xué)習(xí)才具備。6善于溝通的能力所謂的溝通就是同步，每個(gè)人都有溝通的要素我們所做的每件事情都是在溝通發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息溝通就像跳交誼舞，每次的感受都不一樣7溝通的要素我們所做的每件事情都是在溝通7溝通的基本問題是心態(tài)心態(tài)的三個(gè)問題： 自私——關(guān)心只在五倫之內(nèi) 自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān) 自大——我的想法就是答案8溝通的基本問題是心態(tài)心態(tài)的三個(gè)問題：8溝通的基本原則是關(guān)心注意他的狀況和難處注意他的需要和不便注意他的痛苦和不便9溝通的基本原則是關(guān)心注意他的狀況和難處9溝通的基本要求是主動主動的支援主動的反饋10溝通的基本要求是主動主動的支援10溝通的游戲（一）11溝通的游戲（一）11溝通的過程模式12溝通的過程模式12影響編碼的四個(gè)因素技巧態(tài)度知識社會文化背景13影響編碼的四個(gè)因素技巧13認(rèn)識曲解的例子14認(rèn)識曲解的例子14溝通的游戲（二）1、每兩個(gè)人共分一張A4的紙（每人半張）2、將半張撕成一樣的大小四條（四條瘦的）3、將一條放在另一條中間4、手不可以動，學(xué)員可以反問，只能用語言解釋，也不能說對了或者錯(cuò)了，只能不斷的解釋。15溝通的游戲（二）1、每兩個(gè)人共分一張A4的紙（每人半張）15溝通的游戲（二）1、每兩個(gè)人共分一張A4的紙（每人半張）2、將半張撕成一樣的大小四條（四條瘦的）3、將一條放在另一條中間4、手不可以動，學(xué)員可以反問，只能用語言解釋，也不能說對了或者錯(cuò)了，只能不斷的解釋。16溝通的游戲（二）1、每兩個(gè)人共分一張A4的紙（每人半張）16溝通的游戲（二）17溝通的游戲（二）17在溝通實(shí)驗(yàn)中各長方形圖排列的情形18在溝通實(shí)驗(yàn)中各長方形圖排列的情形18溝通的個(gè)人障礙1、地位的差別2、專業(yè)術(shù)語3、認(rèn)識的偏差4、過去的經(jīng)驗(yàn)5、情緒的影響19溝通的個(gè)人障礙1、地位的差別19溝通的組織障礙1、信息泛濫2、時(shí)間壓力3、組織的氛圍4、信息過濾5、缺乏反饋20溝通的組織障礙1、信息泛濫20組織內(nèi)的信息過濾董事會 100％總經(jīng)理 63％部門經(jīng)理 40％基層 20％危機(jī)權(quán)力21組織內(nèi)的信息過濾董事會 100％危機(jī)權(quán)力21障礙的克服22障礙的克服2211種致命過失傲慢無理1、評價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力2311種致命過失傲慢無理23溝通循環(huán)24溝通循環(huán)24“怎么說”

比

“說什么”

更重要25“怎么說”

比

“說什么”

更重要25為了清晰而強(qiáng)調(diào)

我沒說他偷了我的錢信息表達(dá)= 7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語如何決定你的語速

主題：復(fù)雜的主題，你需要給聽者更多的時(shí)間來消化。

聽者：試著調(diào)整你的語速，以保證與聽者的語速一致。降調(diào)

練習(xí)將70％的降調(diào)放在句子的末尾，降調(diào)讓人感覺權(quán)威。26為了清晰而強(qiáng)調(diào)

我沒說他偷了我的錢信息表達(dá)=如何交流中的表達(dá)

——表達(dá)能力的幾種類型界定談話的范圍，確定溝通中那些是重點(diǎn)回顧交流中產(chǎn)生的主要事件表達(dá)你的期望，看看與其他人是否相似，或有什么差異。表達(dá)你對想討論的問題的總的看法概括你想如何討論問題提出問題，把你的問題一一羅列27交流中的表達(dá)

——表達(dá)能力的幾種類型界定談話的范圍，確定溝通詞匯的使用選用中性詞匯謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，并且用事實(shí)和中性的詞匯，中性的、非判斷性的語調(diào)傳遞他們。6C原則清楚（Clear），簡明（Concise），完整（Complete），禮貌（Courteous），正確（Correct），具體（Concrete）28詞匯的使用選用中性詞匯28“兩只耳朵一張嘴巴”

——如何傾聽29“兩只耳朵一張嘴巴”

——如何傾聽29溝通的游戲（三）30溝通的游戲（三）30傾聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽31傾聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地傾聽的三大原則和十大技巧耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。別一開始就假設(shè)明白他的問題

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。32傾聽的三大原則和十大技巧耐心32問真實(shí)的問題，

不要問虛偽的問題33問真實(shí)的問題，

不要問虛偽的問題33壓制性問題這類問題的答案被限制再很狹窄的范圍內(nèi)，因?yàn)閯e人答案的路線進(jìn)入了你預(yù)先設(shè)計(jì)的圈套。例如：“你不認(rèn)為…

…

？”“…

…，不是嗎？”“難道你不愿意…

…這樣做嗎？”潛臺詞（“我認(rèn)為…

…”；“讓我們…

…做這事”。）34壓制性問題這類問題的答案被限制再很狹窄的范圍內(nèi)，因?yàn)閯e人答案揭短性問題這些問題是間接地指出別人的弱點(diǎn)或者揭露別人的錯(cuò)誤。例如：“你不是說…

…

？”（“看！你做的錯(cuò)事”）“喲，你什么時(shí)候進(jìn)來的…

…”（在老板面前暗示別人遲到）“如果我沒有記錯(cuò)的話，你不是喜歡…

…”（一種虛偽的親密）35揭短性問題這些問題是間接地指出別人的弱點(diǎn)或者揭露別人的錯(cuò)誤。臆測性問題這種問題是間接的、鬼鬼祟祟的問題：“如果你負(fù)責(zé)，你不會…

…吧？”

潛臺詞：（這里我復(fù)雜，所以就得按這種方式干）36臆測性問題這種問題是間接的、鬼鬼祟祟的問題：36強(qiáng)制性問題這類問題將自己的需求和命令融入在問題中“關(guān)于那項(xiàng)工作你已經(jīng)做了些什么？”“你何時(shí)能完成…

…？”

“你打算何時(shí)…

…？”潛臺詞：（你應(yīng)該已經(jīng)…

…

但直到現(xiàn)在…

…

）37強(qiáng)制性問題這類問題將自己的需求和命令融入在問題中37身體

的溝通

38身體

的溝通

38面部表情

魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的“刀”的味道，好象是有鋼刀造就的。

再看看愛因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。面部表情包括：頭部姿勢臉色和眉毛

眼神嘴的動作

39面部表情 魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。” 林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。40人的容貌是天生的，但表情不是天生的。40頭部姿勢傳遞的含義

身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。

頭部向上-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。

頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

點(diǎn)頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

頭一擺-顯然是表示快走之意。

41頭部姿勢傳遞的含義身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、臉色和眉毛

臉泛紅暈-一般是羞澀或激動的表示

臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示

皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒

揚(yáng)眉-表示興奮、莊重等多種情感

眉毛閃動-表示歡迎或加強(qiáng)語氣

眉毛揚(yáng)起后停留，再降下-表示驚訝或悲傷42臉色和眉毛臉泛紅暈-一般是羞澀或激動的表示42眼神最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對方的注意。眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀43眼神最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶嘴不出聲也會“說話”

嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下-表示痛苦悲傷、無可奈何

嘴唇撅著-表示生氣、不滿意嘴唇緊繃-表示憤怒、對抗或決心已定44嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然44手勢-1

手心向上-坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下-否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手-請對方注意，自己要講話了招手-打招呼、歡迎你、或請過來推手-對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立單手揮動-告別、再會45手勢-1手心向上-坦誠直率、善意禮貌、積極肯定45手勢-2

伸手-想要什么東西藏手-不想交出某種東西拍手-表示歡迎擺手-不同意、不歡迎、或快走兩手疊加-互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開-分離、失散、消極46手勢-2伸手-想要什么東西46手勢-3

緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告挑起拇指-稱贊、夸耀伸出小指-輕視、挖苦食指伸出-指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用-列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動-表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大47手勢-3緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告47身體的姿勢和動作如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。

單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言。一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。48身體的姿勢和動作如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然身體的姿勢和動作（續(xù)）前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)”這三部分。實(shí)際上，這三部分是互相配合、形為一體的。比如：n

眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑；n

用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；n

雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持；n

用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思；n

聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。49身體的姿勢和動作（續(xù)）前面提到，身體語言只是為了講解得有條有50505151目光注視分三種不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角52目光注視分三種不熟悉：大三角52私人空間親密的（0—４５厘米）

個(gè)人的（４５—８０厘米）

社會的（６０厘米以上）

53私人空間親密的（0—４５厘米）個(gè)人的（４５—８０厘米）社銷售中

的溝通技巧

54銷售中

的溝通技巧

54銷售中的溝通技巧（一）你最該說的是什么55銷售中的溝通技巧（一）55利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。56利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：56“FAB”法引導(dǎo)顧客FeatureAdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益57“FAB”法引導(dǎo)顧客FeatureAdvantageB導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成。”而不是說：“恐怕不能成功。”58導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好銷售中的溝通技巧（二）客戶更在意你怎么說59銷售中的溝通技巧（二）59

說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。”因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”說：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應(yīng)該60說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。”

說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。”不要應(yīng)該61說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”

說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。”因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題。”說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)。”不要應(yīng)該62說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來銷售中的溝通技巧（三）用客戶喜歡的方式去說63銷售中的溝通技巧（三）63說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要說：“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情。”“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。”

“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。”64說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要說：64說“我理解……”以體諒對方的感受“3F法”客戶的感受（Fell）、別人的感受（Felt）、發(fā)覺（Found）e.g.“我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。65說“我理解……”以體諒對方的感受“3F法”客戶的感受（Fel說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

為什么要用？消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時(shí)候用？當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候66說“您能……嗎？”以緩解緊張程度為什么要用？消除人們通常聽范例：“你犯了個(gè)錯(cuò)誤。”

“你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？”“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們。”“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話。”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時(shí)間是很重要的。”“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？67范例：“你犯了個(gè)錯(cuò)誤。”“你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？”“說“您可以……”來代替說“不”

你可以在下列情況下說“你可以……”：你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，通常能激發(fā)他的思路。68說“您可以……”來代替說“不”你可以在下列情況下說“你可以范例：不要使用：“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。”應(yīng)該使用：“你可以在財(cái)務(wù)部查到。”69范例：不要使用：69不要使用：“你必須以10個(gè)為單位定貨，我們不單賣。”應(yīng)該使用：“你可以以10個(gè)為單位定貨。”70不要使用：70銷售中的溝通技巧（三）如何去了解客戶的需求71銷售中的溝通技巧（三）71靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。72靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“服：“你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。”——開放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：“那太好了。”——封閉式73服：“你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不注意！每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。

74注意！每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系75用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系75溝通從心開始76溝通從心開始1中國人

溝通能力如何？77中國人

溝通能力如何？2中國人從小溝通的能力往往被壓抑住了現(xiàn)象：

“中國的孩子在底下很會講話，一到了臺上了就不太會講話了”

“俏皮話多”原因：

“你是爸爸我是爸爸”；

“笨死了，別亂說” 中國的孩子是在罵聲中長大的，中國的父母很少訓(xùn)練孩子： 什么話該說什么話不該說？78中國人從小溝通的能力往往被壓抑住了現(xiàn)象： 3中國人是最講道理的民族中國人不喜歡講法律、也不喜歡講宗教、只喜歡講道理甲－你講不講理呀乙－我當(dāng)然講理咯，我怎么不講理甲－那你怎么現(xiàn)在這么不講理呢乙－你把我氣成這個(gè)樣子，我還講理呀，門都沒有中國人一生氣他就不講理了絕對有效的溝通方式：聽他說的是什么，不要管他怎么說“你講的很有道理，但我就是不接受，你應(yīng)該講，但不可以這樣講”。溝通對中國人而言更是情緒管理。

79中國人是最講道理的民族中國人不喜歡講法律、也不喜歡講宗教、只認(rèn)識溝通80認(rèn)識溝通5善于溝通的能力

所謂的溝通就是同步，每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際要求他和別人一致。 －－卡耐基溝通是一種能力，不是一種本能，本能天生就有，能力卻需要學(xué)習(xí)才具備。81善于溝通的能力所謂的溝通就是同步，每個(gè)人都有溝通的要素我們所做的每件事情都是在溝通發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息溝通就像跳交誼舞，每次的感受都不一樣82溝通的要素我們所做的每件事情都是在溝通7溝通的基本問題是心態(tài)心態(tài)的三個(gè)問題： 自私——關(guān)心只在五倫之內(nèi) 自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān) 自大——我的想法就是答案83溝通的基本問題是心態(tài)心態(tài)的三個(gè)問題：8溝通的基本原則是關(guān)心注意他的狀況和難處注意他的需要和不便注意他的痛苦和不便84溝通的基本原則是關(guān)心注意他的狀況和難處9溝通的基本要求是主動主動的支援主動的反饋85溝通的基本要求是主動主動的支援10溝通的游戲（一）86溝通的游戲（一）11溝通的過程模式87溝通的過程模式12影響編碼的四個(gè)因素技巧態(tài)度知識社會文化背景88影響編碼的四個(gè)因素技巧13認(rèn)識曲解的例子89認(rèn)識曲解的例子14溝通的游戲（二）1、每兩個(gè)人共分一張A4的紙（每人半張）2、將半張撕成一樣的大小四條（四條瘦的）3、將一條放在另一條中間4、手不可以動，學(xué)員可以反問，只能用語言解釋，也不能說對了或者錯(cuò)了，只能不斷的解釋。90溝通的游戲（二）1、每兩個(gè)人共分一張A4的紙（每人半張）15溝通的游戲（二）1、每兩個(gè)人共分一張A4的紙（每人半張）2、將半張撕成一樣的大小四條（四條瘦的）3、將一條放在另一條中間4、手不可以動，學(xué)員可以反問，只能用語言解釋，也不能說對了或者錯(cuò)了，只能不斷的解釋。91溝通的游戲（二）1、每兩個(gè)人共分一張A4的紙（每人半張）16溝通的游戲（二）92溝通的游戲（二）17在溝通實(shí)驗(yàn)中各長方形圖排列的情形93在溝通實(shí)驗(yàn)中各長方形圖排列的情形18溝通的個(gè)人障礙1、地位的差別2、專業(yè)術(shù)語3、認(rèn)識的偏差4、過去的經(jīng)驗(yàn)5、情緒的影響94溝通的個(gè)人障礙1、地位的差別19溝通的組織障礙1、信息泛濫2、時(shí)間壓力3、組織的氛圍4、信息過濾5、缺乏反饋95溝通的組織障礙1、信息泛濫20組織內(nèi)的信息過濾董事會 100％總經(jīng)理 63％部門經(jīng)理 40％基層 20％危機(jī)權(quán)力96組織內(nèi)的信息過濾董事會 100％危機(jī)權(quán)力21障礙的克服97障礙的克服2211種致命過失傲慢無理1、評價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力9811種致命過失傲慢無理23溝通循環(huán)99溝通循環(huán)24“怎么說”

比

“說什么”

更重要100“怎么說”

比

“說什么”

更重要25為了清晰而強(qiáng)調(diào)

我沒說他偷了我的錢信息表達(dá)= 7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語如何決定你的語速

主題：復(fù)雜的主題，你需要給聽者更多的時(shí)間來消化。

聽者：試著調(diào)整你的語速，以保證與聽者的語速一致。降調(diào)

練習(xí)將70％的降調(diào)放在句子的末尾，降調(diào)讓人感覺權(quán)威。101為了清晰而強(qiáng)調(diào)

我沒說他偷了我的錢信息表達(dá)=如何交流中的表達(dá)

——表達(dá)能力的幾種類型界定談話的范圍，確定溝通中那些是重點(diǎn)回顧交流中產(chǎn)生的主要事件表達(dá)你的期望，看看與其他人是否相似，或有什么差異。表達(dá)你對想討論的問題的總的看法概括你想如何討論問題提出問題，把你的問題一一羅列102交流中的表達(dá)

——表達(dá)能力的幾種類型界定談話的范圍，確定溝通詞匯的使用選用中性詞匯謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，并且用事實(shí)和中性的詞匯，中性的、非判斷性的語調(diào)傳遞他們。6C原則清楚（Clear），簡明（Concise），完整（Complete），禮貌（Courteous），正確（Correct），具體（Concrete）103詞匯的使用選用中性詞匯28“兩只耳朵一張嘴巴”

——如何傾聽104“兩只耳朵一張嘴巴”

——如何傾聽29溝通的游戲（三）105溝通的游戲（三）30傾聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽106傾聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地傾聽的三大原則和十大技巧耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。別一開始就假設(shè)明白他的問題

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。107傾聽的三大原則和十大技巧耐心32問真實(shí)的問題，

不要問虛偽的問題108問真實(shí)的問題，

不要問虛偽的問題33壓制性問題這類問題的答案被限制再很狹窄的范圍內(nèi)，因?yàn)閯e人答案的路線進(jìn)入了你預(yù)先設(shè)計(jì)的圈套。例如：“你不認(rèn)為…

…

？”“…

…，不是嗎？”“難道你不愿意…

…這樣做嗎？”潛臺詞（“我認(rèn)為…

…”；“讓我們…

…做這事”。）109壓制性問題這類問題的答案被限制再很狹窄的范圍內(nèi)，因?yàn)閯e人答案揭短性問題這些問題是間接地指出別人的弱點(diǎn)或者揭露別人的錯(cuò)誤。例如：“你不是說…

…

？”（“看！你做的錯(cuò)事”）“喲，你什么時(shí)候進(jìn)來的…

…”（在老板面前暗示別人遲到）“如果我沒有記錯(cuò)的話，你不是喜歡…

…”（一種虛偽的親密）110揭短性問題這些問題是間接地指出別人的弱點(diǎn)或者揭露別人的錯(cuò)誤。臆測性問題這種問題是間接的、鬼鬼祟祟的問題：“如果你負(fù)責(zé)，你不會…

…吧？”

潛臺詞：（這里我復(fù)雜，所以就得按這種方式干）111臆測性問題這種問題是間接的、鬼鬼祟祟的問題：36強(qiáng)制性問題這類問題將自己的需求和命令融入在問題中“關(guān)于那項(xiàng)工作你已經(jīng)做了些什么？”“你何時(shí)能完成…

…？”

“你打算何時(shí)…

…？”潛臺詞：（你應(yīng)該已經(jīng)…

…

但直到現(xiàn)在…

…

）112強(qiáng)制性問題這類問題將自己的需求和命令融入在問題中37身體

的溝通

113身體

的溝通

38面部表情

魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的“刀”的味道，好象是有鋼刀造就的。

再看看愛因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。面部表情包括：頭部姿勢臉色和眉毛

眼神嘴的動作

114面部表情 魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。” 林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。115人的容貌是天生的，但表情不是天生的。40頭部姿勢傳遞的含義

身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。

頭部向上-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。

頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

點(diǎn)頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

頭一擺-顯然是表示快走之意。

116頭部姿勢傳遞的含義身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、臉色和眉毛

臉泛紅暈-一般是羞澀或激動的表示

臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示

皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒

揚(yáng)眉-表示興奮、莊重等多種情感

眉毛閃動-表示歡迎或加強(qiáng)語氣

眉毛揚(yáng)起后停留，再降下-表示驚訝或悲傷117臉色和眉毛臉泛紅暈-一般是羞澀或激動的表示42眼神最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對方的注意。眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀118眼神最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶嘴不出聲也會“說話”

嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下-表示痛苦悲傷、無可奈何

嘴唇撅著-表示生氣、不滿意嘴唇緊繃-表示憤怒、對抗或決心已定119嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然44手勢-1

手心向上-坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下-否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手-請對方注意，自己要講話了招手-打招呼、歡迎你、或請過來推手-對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立單手揮動-告別、再會120手勢-1手心向上-坦誠直率、善意禮貌、積極肯定45手勢-2

伸手-想要什么東西藏手-不想交出某種東西拍手-表示歡迎擺手-不同意、不歡迎、或快走兩手疊加-互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開-分離、失散、消極121手勢-2伸手-想要什么東西46手勢-3

緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告挑起拇指-稱贊、夸耀伸出小指-輕視、挖苦食指伸出-指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用-列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動-表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大122手勢-3緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告47身體的姿勢和動作如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。

單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言。一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。123身體的姿勢和動作如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然身體的姿勢和動作（續(xù)）前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)”這三部分。實(shí)際上，這三部分是互相配合、形為一體的。比如：n

眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑；n

用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；n

雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持；n

用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思；n

聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。124身體的姿勢和動作（續(xù)）前面提到，身體語言只是為了講解得有條有1255012651目光注視分三種不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角127目光注視分三種不熟悉：大三角52私人空間親密的（0—４５厘米）

個(gè)人的（４５—８０厘米）

社會的（６０厘米以上）

128私人空間親密的（0—４５厘米）個(gè)人的（４５—８０厘米）社銷售中

的溝通技巧

129銷售中

的溝通技巧

54銷售中的溝通技巧（一）你最該說的是什么130銷售中的溝通技巧（一）55利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。131利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：56“FAB”法引導(dǎo)顧客FeatureAdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益132“FAB”法引導(dǎo)顧客FeatureAdvantageB導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成。”而不是說：“恐怕不能成功。”133導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好銷售中的溝通技巧（二）客戶更在意你怎么說134銷售中的溝通技巧（二）59

說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。”因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”說：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應(yīng)該135說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。”

說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”說：“對不起，你