質(zhì)量系統(tǒng)管理方法Agenda系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的方法顧客需求傳遞系統(tǒng)質(zhì)量CC/SC傳遞系統(tǒng)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立與維護質(zhì)量管理系統(tǒng)審核引言系統(tǒng)=流程+表單1978年9月27日在《文匯報》發(fā)表了由錢學(xué)森、許國志、王壽云三位科學(xué)家撰寫的《組織管理的技術(shù)——系統(tǒng)工程》文章系統(tǒng)的概念-中華大辭典①有條理的，有順序的：系統(tǒng)知識｜系統(tǒng)研究。②同類事物按一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體：循環(huán)系統(tǒng)｜商業(yè)系統(tǒng)｜組織系統(tǒng)｜系統(tǒng)工程。③由要素組成的有機整體。與要素相互依存相互轉(zhuǎn)化，一系統(tǒng)相對較高一級系統(tǒng)時是一個要素(或子系統(tǒng))，而該要素通常又是較低一級的系統(tǒng)。系統(tǒng)最基本的特性是整體性，其功能是各組成要素在孤立狀態(tài)時所沒有的。④多細胞生物體內(nèi)由幾種器官按一定順序完成一種或幾種生理功能的聯(lián)合體。如高等動物的呼吸系統(tǒng)包括鼻、咽、喉、氣管、支氣管和肺，能進行氣體交換。ISO9000中系統(tǒng)的概念3.2.1體系(系統(tǒng))system

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。3.2.2管理體系managementsystem

建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系(3.2.1)注：一個組織(3.3.1)的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系(3.2.3)、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。3.2.3質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem在質(zhì)量(3.1.1)方面指揮和控制組織(3.3.1)的管理體系(3.2.2)

系統(tǒng)的方法舊的系統(tǒng)方法InputsProcessOutputsXsY=F(x)Ys新的系統(tǒng)方法SupplierInputsOutputsCustomerProcessXsY=F(x)Ys系統(tǒng)觀念的六個層次學(xué)系統(tǒng)→知系統(tǒng)→懂系統(tǒng)→守系統(tǒng)→護系統(tǒng)→改系統(tǒng)系統(tǒng)之重要性為什么要建立系統(tǒng)?不建行不行?那種“想到哪做到哪﹐想怎么做就怎么做”的作坊式的工廠有沒有發(fā)展壯大的可能?肯德基﹑麥當(dāng)勞﹑沃爾瑪成功的秘訣在哪里?系統(tǒng)建立中的幾個重要因素領(lǐng)導(dǎo)﹕領(lǐng)導(dǎo)的重視與參與﹔員工﹕全體員工的參與﹔教育訓(xùn)練﹔顧客需求傳遞系統(tǒng)產(chǎn)品特性/規(guī)范產(chǎn)品要求過程特性/規(guī)范體系特性/規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計圖紙/產(chǎn)品規(guī)范/使用說明書制造規(guī)范工藝文件/加工流程圖/包裝規(guī)范/檢驗規(guī)范工藝設(shè)計過程設(shè)計體系設(shè)計顧客要求和期望作業(yè)指導(dǎo)書管理辦法窗體程序文件品質(zhì)手冊CC/SCLISTControlplanSPCCpkPFMEADFMEACC/SC傳遞/傳承流程示意意圖新產(chǎn)品顧客要求CC/SC標(biāo)注CC/SCCC/SC檢驗控制方法法CC:CriticalCharacteristicSC:SignificantCharacteristic以CC/SC為主軸的質(zhì)量量傳遞系統(tǒng)Flowchart模具設(shè)計CC/SC控制持續(xù)改進CC/SC傳遞過程實例例:CC/SCList2DDrawingPFMEAControlPLAN模具工站設(shè)計圖檢驗規(guī)范品質(zhì)履歷SPC產(chǎn)品技術(shù)要求求傳遞系統(tǒng)Drawing,TS,Spec.SOPPOPRecordRecordSIPISPMP設(shè)備布局工藝流程圖EOPRecordLayoutQC工程圖質(zhì)量控制計劃產(chǎn)品管理計劃檢驗規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)格檢驗作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)檢驗程序書檢驗記錄作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)操作程序包裝規(guī)范包裝操作程序設(shè)備操作說明書/設(shè)備操作程序FlowChart圖紙，技術(shù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)，檢驗試驗規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)EMP設(shè)備維護保養(yǎng)說明書設(shè)備點檢記錄自檢記錄質(zhì)量管理系統(tǒng)統(tǒng)模型質(zhì)量管理系統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量控制系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)質(zhì)量策劃系統(tǒng)質(zhì)量改進系統(tǒng)致力于制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)規(guī)定必要的運運行過程和相相關(guān)資源以實實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)致力于滿足質(zhì)質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)質(zhì)量要求會得得到滿足的信信任致力于增強滿滿足質(zhì)量要求求的能力質(zhì)量管理系統(tǒng)統(tǒng)3.2.8質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量(3.1.1)方面指揮和控控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動動注：在質(zhì)量方方面的指揮和和控制活動，，通常包括制制定質(zhì)量方針(3.2.4)和質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)以及質(zhì)量策劃(3.2.9)、質(zhì)量控制(3.2.10)、質(zhì)量保證(3.2.11)和質(zhì)量改進(3.2.12)。3.2.9質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)并規(guī)定必要的的運行過程(3.4.1)和相關(guān)資源以以實現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)注：編制質(zhì)量量計劃(3.7.5)可以是質(zhì)量策策劃的一部分分。3.2.10質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致致力于滿足質(zhì)質(zhì)量要求(3.1.2)3.2.11質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致致力于提供質(zhì)質(zhì)量要求(3.1.2)會得到滿足的的信任3.2.12質(zhì)量改進qualityimprovement質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致致力于增強滿滿足質(zhì)量要求(3.1.2)的能力注：要求可以以是有關(guān)任何何方面的，如如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。質(zhì)量保證系統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)質(zhì)量控制系統(tǒng)質(zhì)量改進系統(tǒng)SQEMQEFQEDQEIQCIPQCOQC質(zhì)量控制系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)進料質(zhì)量控制制IQC制程質(zhì)量控制制IPQC/FQC出貨質(zhì)量控制制OQC/OOBA原材料產(chǎn)成品出貨可靠性試驗TQM制程首檢制程巡檢工藝參數(shù)執(zhí)行行力稽核工程變更控制制制程異常控制制重工作業(yè)控制制成品質(zhì)量檢查查產(chǎn)品完整性檢檢查拆箱檢驗?zāi)M客戶環(huán)境境體驗出貨檢查（碼碼頭）產(chǎn)品/制程可靠性審審查工程變更確認認質(zhì)量改進系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)質(zhì)量改進組織織質(zhì)量政策顧客滿意客服質(zhì)量工程程師FQE設(shè)計質(zhì)量工程程師DQE供應(yīng)商質(zhì)量工工程師SQE制程質(zhì)量工程程師MQE高制程能力顧客滿意顧客導(dǎo)向的設(shè)設(shè)計供應(yīng)商合作伙伙伴關(guān)系顧客滿意度調(diào)調(diào)查顧客反饋處理理顧客質(zhì)量抱怨怨跟蹤處理銷售成長質(zhì)量量分析顧客參觀訪問問的接待顧客特殊要求求的追蹤DOE&測試計劃QFDFMEAMSA長期技術(shù)發(fā)展展規(guī)劃標(biāo)桿數(shù)據(jù)搜集集CC&SCList供應(yīng)商資格鑒鑒定供應(yīng)商質(zhì)量評評價供應(yīng)商體系稽稽核供應(yīng)商質(zhì)量改改進輔導(dǎo)供應(yīng)商教育訓(xùn)訓(xùn)練重大質(zhì)量異常常處理質(zhì)量計劃書PMP（產(chǎn)品控制計計劃書）FMEA檢驗規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)檢驗指導(dǎo)書制程稽核檢量具設(shè)計制程客戶批準(zhǔn)準(zhǔn)活動:關(guān)注焦點:環(huán)境職業(yè)健康康安全RoHSISO14001OHSAS18000RoHS工業(yè)安全職業(yè)健康未成年工社會福利RoHS管控EHS/RoHS工程師內(nèi)部審核管理評審客戶審核體系認證產(chǎn)品認證項目管理質(zhì)量方針政策質(zhì)量目標(biāo)管理趨勢分析預(yù)警QIS質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息分析與決策產(chǎn)品策劃設(shè)計輸入/輸出設(shè)計評審/驗證設(shè)計確認設(shè)計變更設(shè)計質(zhì)量制程檢驗出貨檢驗可靠性實驗質(zhì)量異常處理KPI質(zhì)量報表制造質(zhì)量客戶地圖客戶服務(wù)信息客戶抱怨處理客戶溝通客戶滿意度客服質(zhì)量進料檢驗進料異常處理供應(yīng)商評鑒評價供應(yīng)商稽核供應(yīng)商輔導(dǎo)供應(yīng)商質(zhì)量質(zhì)量改進質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)文件檢驗規(guī)范技術(shù)資料量具檢具量測儀器質(zhì)量人員實驗室質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量工具質(zhì)量專家質(zhì)量論壇區(qū)域管理人員權(quán)限日志管理安全報警文件管理資源管理知識庫用戶管理高級模塊基本模塊支持模塊質(zhì)量管理系統(tǒng)統(tǒng)維護之途徑徑內(nèi)部質(zhì)量審核核﹔管理評審﹔部門質(zhì)量會議議﹔客戶滿意度調(diào)調(diào)查﹔糾正與預(yù)防措措施采取與實實施﹔目標(biāo)達成情況況檢討﹔質(zhì)量管理系統(tǒng)統(tǒng)審核的基本本概念審核:為獲得審核證證據(jù)并對進行行客觀的評價價,以確定滿足審核準(zhǔn)則的程程度所進行的的系統(tǒng)的/獨立的并形成成文件的過程.稽核準(zhǔn)則用作依據(jù)的一一組方針/程序和要求稽核證據(jù)與稽核準(zhǔn)則有有關(guān)的并且能能夠證實的記記錄/事實陳述/或其它信息;質(zhì)量管理系統(tǒng)稽核指依據(jù)質(zhì)量管管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及稽核準(zhǔn)則則對組織的質(zhì)質(zhì)量管理系統(tǒng)的符符合性和有效效性進行客觀觀評價的系統(tǒng)統(tǒng)的、獨立的并形形成文件的過過程.質(zhì)量管管理系系統(tǒng)稽稽核的的分類類第一方方稽核核第三方方稽核核第二方方稽核核內(nèi)部稽稽核外部稽稽核系統(tǒng)稽稽核的的作用用第一方方稽核核(內(nèi)部稽稽核)1.依據(jù)質(zhì)質(zhì)量管管理系系統(tǒng)要要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),動對活活動和和過程程進行行檢查查,評價組織織自身身的質(zhì)質(zhì)量管管理系系統(tǒng)是是否符符合質(zhì)質(zhì)量政政策,程序和和管理理體系系及相相應(yīng)法法規(guī)的的要求求;2.驗證組組織自自身的的質(zhì)量量管理理系統(tǒng)統(tǒng)要求求是否否持續(xù)續(xù)有效效地實實施和和保持持;3.對管理理者的的決策策,質(zhì)量政政策和和目標(biāo)標(biāo),組織自自身規(guī)規(guī)定及及合約約要求求等評價其其有效效性和和效率率;4.及時發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題,采取矯矯正或或預(yù)防防措施施,為持續(xù)續(xù)改進進提供供信息息;5.促進產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提提高,持續(xù)的的客戶戶滿意意及滿滿足法法律法法規(guī)的的要求求;系統(tǒng)稽稽核的的作用用第二方方稽核核1.當(dāng)有建建立合合同關(guān)關(guān)系的的意向向時,對供方方進行行初步步評價價;2.合同情情況下下,驗證供供方質(zhì)質(zhì)量管管理系系統(tǒng)是是否持持續(xù)有有效運運行;3.作為制制定和和調(diào)整整合格格供方方的名名單的的依據(jù)據(jù)之一一;4.溝通供供需雙雙方對對質(zhì)量量要求求的共共識;系統(tǒng)稽稽核的的作用用第三方方稽核核1.確定質(zhì)質(zhì)量管管系統(tǒng)統(tǒng)要求求是否否符合合規(guī)定定要求求;2.確定現(xiàn)現(xiàn)行的的質(zhì)量量管理理系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)現(xiàn)規(guī)定定質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)的有有效性性;3.確定受受審核核方的的質(zhì)量量管理理系統(tǒng)統(tǒng)是否否能被被認證證/注冊;4.為受稽稽核方方提供供改進進其質(zhì)質(zhì)量管管理系系的機機會;系統(tǒng)稽稽核的的實施施1.準(zhǔn)備階階段2.現(xiàn)場稽稽核階階段3.糾正措措施跟跟蹤和和監(jiān)督督階段段系統(tǒng)審審核--準(zhǔn)備階階段1.組成稽稽核組組;2.文件審審查;3.確定稽稽核范范圍;4.初訪;5.確定稽稽核計計劃;6.編制查查檢表表;現(xiàn)場稽稽核1.會議;2.現(xiàn)場檢檢查2.1按部門門稽核核;2.2按過程程稽核核;2.3順向追追蹤;2.4.逆向追追蹤;3.稽核過過程的的控制制4.不符合合項判判斷和和不合合格報報告編編寫;5.稽核報報告編編寫;糾正措措施的的追蹤蹤和監(jiān)監(jiān)督1.糾正措措施的的追蹤蹤;1.1糾正措措施的的追蹤蹤原則則1.2糾正正措措施施驗驗證證的的內(nèi)內(nèi)容容;2.認證證后后監(jiān)監(jiān)督督2.1監(jiān)督督審審核核的的要要求求;2.2.監(jiān)督督審審核核和和管管理理中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題的的處處置置;2.3.復(fù)審審;2.4.復(fù)評評(再次次審審核核);稽核核什什么么稽核核什什么么？？為什什么么要要稽稽核核？？稽核核之之后后做做什什么么？？5M1E品質(zhì)質(zhì)系系統(tǒng)統(tǒng)運運作作十十忌忌忌言言行行不不一一只只說說不不練練忌只只做做不不記記忌用行行政政命命令令代代替替程程序序忌隨隨意意性性強強忌概概念念模模糊糊忌對對品品質(zhì)質(zhì)講講前前提提忌以以偏偏概概全全忌系系統(tǒng)統(tǒng)與與組組織織脫脫節(jié)節(jié)忌過過分分依依賴賴于于系系統(tǒng)統(tǒng)稽稽核核忌品品質(zhì)質(zhì)就就是是品品管管的的事事PartialKanoAnalysisDegreeofAchievementCustomerSatisfactionSurprise:“ErgonomicallyDelighting”Desire:

“OperateQuietly”Necessities:“Doesn’tFailMechanically”“Doesn’tFailElectrically”“IsDurable”BasicQualityPerformanceQualityExcitementQuality狩野野模模型型質(zhì)量量三三部部曲曲文件件的的幾幾個個術(shù)術(shù)語語作業(yè)業(yè)程程序序作業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)辦辦法法作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)程程作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)定定作業(yè)業(yè)指指南南作業(yè)業(yè)守守則則作業(yè)業(yè)手手冊冊作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書作業(yè)業(yè)說說明明書書作業(yè)業(yè)計計劃劃作業(yè)業(yè)記記錄錄作業(yè)業(yè)VS操作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):[standard;criterion]衡量量事事物物的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則指南南:[guide]為人人們們提提供供指指導(dǎo)導(dǎo)性性資資料料或或情情況況的的東東西西(如旅旅游游指指南南、、操操作作手手冊冊);闡明明推推薦薦的的方方法法或或簡簡易易的的文文件件程序序:1)[program]∶∶數(shù)字字計計算算機機的的編編碼碼指指令令的的次次序序2)[procedure]∶∶處理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)(如審審議議機機構(gòu)構(gòu)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù))既定定方方法法3)[order;sequenceofevents]∶∶事情情辦辦理理的的先先后后次次序序作業(yè)業(yè)辦辦法法/作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書:提供供如如何何一一致致地地完完成成活活動動和和過過程程的的信信息息的的文文件件手冊冊:1)[handbook;manual]匯集集一一般般資資料料或或?qū)I(yè)業(yè)知知識識的的參參考考書書;2)[notebook]∶∶專門門用用于于記記錄錄某某一一方方面面情情況況的的本本子子;守則則:[rules;regulation]共同同遵遵守守的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則條條文文規(guī)程程:[rules;regulation;provision]規(guī)則則章章程程規(guī)定定:1)[stipulation;prescription;formulation]∶∶法律律用用詞詞。。預(yù)預(yù)先先制制定定規(guī)規(guī)則則,以作作為為行行為為的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(如在在合合同同