開題報告文獻綜述結合畢業設計（論文）課題任務情況，根據所查閱的文獻資料，每人撰寫文獻綜述。引言2010年以來，隨著“新國十條”等各類房地產市場限購政策的陸續出臺，對我國房地產行業影響明顯，進而影響到其下游的家居建材行業;與此同時，互聯網大潮的到來使人們的消費觀念以及消費方式有所轉變，廠商和經銷商的涌入以及新型互聯網家居建材企業的涌現，在一定程度上分流行業內傳統賣場的顧客:再有就是地產商切入家裝市場的現象越來越普遍，對實體店內建材商戶影響巨大。在上述因素的共同作用下，給我國家居建材行業內傳統的賣場帶來前所未有的挑戰。然而，正是在這樣的市場環境下，居然之家作為家居建材流通行業內的“龍頭”企業，仍舊堅持自己不斷擴張的步伐，近些年將連鎖店開到國內三線甚至四線城市，希望通過店面的擴張提高市場占有率，但能否滿足消費者的需求，還需要采取一定的營銷策略。服務營銷是產品差異化的一種手段，更是企業新的利潤增長點，可以幫助企業塑造國際市場競爭力。因此，本文將對居然之家的服務營銷現狀進行分析，找出存在的問題，并結合該公司的實際，提出幾點針對性的改善對策。國內外研究現狀及選題價值隨著服務營銷在我國企業中不斷實行，學術界也加強了對服務營銷的研究，研究成果也在不斷豐富化，取得了如下幾種研究成果。國外研究現狀國外關于服務營銷的研究起步較早，研究已經取得了顯著的成果，主要的研究成果如下：一是關于服務營銷的內涵方面，卡斯帕爾(Kasper,2006)認為，服務是在本質上無形、易逝的一系列活動，服務交易并不存在所有權的轉移問題，服務過程是一個互動的過程，其目的在于為客戶創造價值。而是關于服務營銷的策略方面，Theron和Edwin(2010)則站在服務人員的角度提出，營銷人員在對自身產品進行營銷時，應將客戶的需求放在首位，時刻保持與客戶的交流與接觸，而不是盲目的生產制造與消費者需求脫節的產品，他將服務定義為表演、行為與努力。這種定義充分體現了服務營銷的本質。Zeithaml(2013),Lund(2014)通過對國內外服務營銷案例的研究，對服務業服務質量標準進行了規范，總結一些發達國家成功的服務營銷經驗，研究了如何在服務中處理與顧客之間的關系，探討了針對不同服務產品應如何定價等。所羅門等(2015)中強調服務營銷是建立在營銷商與消費者之間的互動橋梁。隨著學者對服務營銷研究的不斷深入，又提出了營銷學的新研究領域，如針對不同的消費者制定不同的服務戰略、將服務營銷轉化成一種文化消費模式，提高消費者的體驗效果。國外研究現狀我國對服務營銷的研究雖然起步較晚，但在國外研究的基礎上已經取得了顯著的成果，具有代表性的研究成果如下：一是關于服務營銷的內涵方面，胡祝平(2014)通過對現階段服務市場研究，發現了服務營銷具有服務周期長、服務差異化大等特征。胡寒玲(2015)認為服務營銷是為滿足消費者需求應運而生的。因此是在關注客戶需求的基礎上，以服務為載體，通過增加服務價值，最終實現價值交換的一種營銷手段。二是關于服務營銷的應用方面，劉若峰等(2010)提出服務營銷戰略的制定主要有三個環節，分別為服務市場細分、目標市場選擇和服務市場定位。張劍(2014)分析我國商業銀行服務營銷的特點及問題，提出了適合我國城市商業銀行發展的服務營銷戰略。三是服務營銷在家居建材行業中的應用研究，張小偉（2014）認為，服務營銷組合包括七個要素(7P)，即服務產品(Product)、服務定價(Price)、服務渠道或網點(Plan}i、服務溝通或促銷(Promotion)、服務人員與顧客(People)、服務的有形展示(PhysicalEvidence)、服務過程(Process)，建材家居賣場在加強服務營銷方面需要從如下幾方面努力：提高賣場的服務意識、樹立正確的服務理念等。丁正良（2015）認為，建材家居賣場實施服務營銷需要從增強服務意識、營造舒適愉悅的氛圍、塑造親和的形象、轉變產品的銷售手段、人性化服務顧客等。綜上所述，學術界有關服務營銷的研究成果較多，國外的研究主要集中于理論方面，國內的研究主要偏向于實踐方面，但是關于家居建材企業采取服務營銷策略的研究還較少，鮮少有關于家居建材企業的案例研究，對居然之家的研究更是處于空白階段，鑒于此，本文將以居然之家為例進行分析。參考文獻[1]Kasper.ManagingBrandEquity-CapitalizingontheValueofaBrandName[M].ThePress:aDivisionofMacmillanCanada,2006:139-41[2]TheronE,TerblancheN.DimensionsofRelationshipMarketinginBusiness-to-businessFinancialServices[J].InternationalJournalofMarketResearch,2010:52(3):383-402.[3]ZeithamlVA,BitnerMJ,GremlerDD.ServicesMarketing:IntegratingCustomerFocusAcrosstheFirm[J].JournalofMarketing,2013,10(2):41-56.[4]LundD,MarinovaD.ManagingRevenueAcrossRetailChannels:TheInterplayofServicePerformanceandDirectMarketing[J].JournalofMarketing,2014,78(5):99-118.[5]克里斯托弗?洛夫洛克.服務營銷[M].中國人民大學出版社，2015.72-72.[6]胡祝平.電子商務環境卜的促銷手段[J].商場現代化，2014,18:48-49.[7]張劍.我國物業服務營銷管理現狀與策略分析[J}.現代商業，2011,23:56.[8]（美）澤絲曼爾.服務營銷[M].機械工業出版社,2011.(10):19-23[9]丁正良.建材家居賣場服務營銷實踐思路略述[J].現代商業,2015(26):9-10.[10]胡寒玲.基于服務營銷理論的汽車4S店服務策略[J].價值工程,2015,34(01):163-164.[11]張小偉.建材家居賣場服務營銷淺析[J].現代經濟信息,2014(15):101.選題價值本文制定的服務營銷策略及其實施路徑，不僅能為居然之家未來發展提供具有針對性的服務營銷指導參考，而且本文提出的服務營銷策略還可以為更多的建材家居企業提供借鑒，這對我國建材家具企業更好地開展營銷活動有著重要意義，可以促進其家居產品的銷售，因而有顯著的現實意義；此外，鑒于學術界有關服務營銷的研究成果較多，國外的研究主要集中于理論方面，國內的研究主要偏向于實踐方面，但是關于家居建材企業采取服務營銷策略的研究還較少，鮮少有關于家居建材企業的案例研究，對居然之家的研究更是處于空白階段，本文以居然之家為例進行案例分析，還可以豐富我國學術界有關服務營銷的理論研究體系，具有一定的理論意義。畢業設計（論文）任務要研究或解決的問題和擬采用的方法：1、提出問題①服務營銷的內涵及基礎理論進行闡述，為本文的研究奠定理論基礎；②對居然之家的服務營銷現狀進行分析，找出存在的問題；③結合居然之家的實際情況，來提出幾點針對性的服務營銷優化對策。2、采用方法①文獻研究法：充分掌握現有的文獻資料是研究工作的第一環節，通過手工查閱、電子檢索等手段對現有的文獻進行盡可能的搜集，結合國內外對服務營銷和家居建材企業的研究成果，同時通過剖析家居建材企業服務營銷的特點，為后文的研究奠定理論基礎。②案例分析法：本文的研究主要以居然之家為例，分析其服務營銷的現狀，找出存在的問題，并結合該企業的實際，提出幾點針對性的服務營銷優化對策。3、論文大綱摘要Abstract1緒論1.1研究背景1.1.1家居建材行業的發展現狀1.1.2家居建材行業服務營銷的現狀1.1.3居然之家基本情況1.2國內外研究現狀1.2.1國外研究現狀1.2.2國內研究現狀1.3研究意義與目的1.3.1研究意義1.3.2研究目的2相關理論概述2.1服務營銷理論2.1.1服務營銷組合2.1.2服務質量的概念2.2消費者行為理論2.2.1消費者的態度2.2.2消費者決策理論3居然之家服務營銷的現狀分析3.1居然之家簡介3.2居然之家服務營銷的現狀3.3居然之家服務營銷存在的問題3.3.1服務營銷定位模糊3.3.2服務產品不夠豐富3.3.3服務產品定價不合理3.3.4服務質量有待提升3.4問題的原因分析3.4.1服務營銷理念落后3.4.2缺乏對服務產品的創新3.4.3缺乏科學的產品定價策略3.4.4缺乏對服務人員的素質培訓4居然之家服務營銷的對策4.1更新服務營銷理念4.2加強服務營銷產品的創新4.3科學定價服務產品4.4加強對服務營銷人員的素質培訓5結論參考文獻致謝附錄指導教師意見（對課題的深度、廣度及工作量的意見和對畢業設計（論文）結果的預測）：指導教師___________