本文格式為Word版，下載可任意編輯——新潔物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查行記新潔物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查行記

6月22日，端午節(jié)。一大早，大量人還在夢(mèng)香中，我坐上公司的小車，隨新潔物業(yè)幾位領(lǐng)導(dǎo)直奔濰坊西，到臨朐、青州檢查物業(yè)服務(wù)品質(zhì)工作。

質(zhì)檢第一站，金水苑小區(qū)。經(jīng)過近一個(gè)小時(shí)的車程，一座高檔小區(qū)令人眼前一亮，高聳的樓群、亮麗的綠化、清白的環(huán)境、和諧的畫面，仿佛置身于國(guó)際化大都市。同行的質(zhì)檢部經(jīng)理黃梁柱報(bào)告我，這就是物業(yè)公司管理的臨朐金水苑小區(qū)。

我們剛下車，區(qū)域經(jīng)理胡青就熱心地迎上來，這樣一個(gè)年輕美麗的女孩，沒有客套，大大方方，風(fēng)風(fēng)火火，一只手里還拿著掃把。對(duì)這樣的迎接方式，開頭我還不習(xí)慣，但這是物業(yè)經(jīng)理人的典型形象。作為新潔人，公司要求工作分工不分家，從經(jīng)理到員工，人人都是保潔員，人人都是秩序維護(hù)員，她(他)們切實(shí)做到了。

檢查更加留心，從樓梯到電梯，從地下到樓頂，一路走來，一處一處查看，查衛(wèi)生、查秩序，查消防、查隱患，查檔案、查記錄，不放過任何細(xì)節(jié)，察覺問題立刻校正。有些不能實(shí)時(shí)解決的，胡經(jīng)理都用手機(jī)拍下來，以備整改。

公司總經(jīng)理助理譚梅光平日最講衛(wèi)生，辦公桌總是一塵不染，但檢查工作一點(diǎn)也不含混，有些死角看不到，譚總就直接伸手摸，看得出來這是一種良好的職業(yè)修養(yǎng)。

在小區(qū)監(jiān)控室看到擺著粽子，負(fù)責(zé)看監(jiān)控的員工報(bào)告我，這是胡經(jīng)理自費(fèi)給她們發(fā)的端午禮物，人人有份。我開玩笑，有我們的份嗎？胡經(jīng)理說：“有，早打定好了。”咱不客氣，拿起一個(gè)先嘗了一口，臨朐粽子，公然好吃!

質(zhì)檢其次站，佳樂家超市。車還沒到超市，老遠(yuǎn)就看到門前車已停滿，看來超市生意不錯(cuò)。好不輕易停下車，進(jìn)到里面，負(fù)責(zé)超市管理的經(jīng)理張士學(xué)仿佛一下子從人群里冒出來，手里拿著一塊抹布，一邊陪伴我們檢查，一邊撿拾顧客肆意扔到地上的小紙片，超市人流量很大，衛(wèi)生保潔工作量也很大，張經(jīng)理額頭上掛滿了汗珠。檢查間隙，來到物業(yè)辦公的地方，空間超狹窄超簡(jiǎn)陋。超市寸地寸金，條件只能這樣了，張經(jīng)理介紹。

質(zhì)檢第三站，青州公安局。去青州的路本不難，難在修路中。好在胡經(jīng)理熟門熟路，帶著我們穿行在鄉(xiāng)村間，曲徑通幽，柳暗花明，別有一番風(fēng)景。近一個(gè)小時(shí)才到目的地，青州公安局工程，是公司的樣板。剛進(jìn)公安局大院，看到劉盈智經(jīng)理從灑水車上下來，褲管挽著，鞋上滿是泥巴，原來正忙著給綠化澆水抗旱呢。今年天氣干旱，公司鼓動(dòng)全體氣力，全力抗旱保苗，工作量加大，節(jié)假日只能放棄休息了。

質(zhì)檢第四站，青州泰華城。泰華城，繁華之地，一個(gè)城市的名片，公然名不虛傳。門外商家在搞活動(dòng)，但秩序井然；里面地板亮堂，人頭攢動(dòng)，幾乎找不到半點(diǎn)毛病。質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)不看大面看角落，帶著我們直奔公共衛(wèi)生間，看到地面鏡面無水跡無積塵，分外潔靜，令人賞心悅目。檢查中，我們特意來到泰華二期，還沒到開業(yè)時(shí)限，商家正忙著裝修，塵土飛揚(yáng)，垃圾成堆，看來開荒任務(wù)相當(dāng)艱辛，但有公司的固執(zhí)領(lǐng)導(dǎo)，任何困難都難不倒新潔人。這也是我們中標(biāo)二期工程的優(yōu)勢(shì)。

我們先留心查看了一圈，然后跟甲方取得聯(lián)系，甲方劉總帶著我們又實(shí)地走了一圈，用挑剔的目光掃視著一切，對(duì)二期工作提出了很高要求。由于商場(chǎng)明天還要搞活動(dòng)，需要突擊清潔兒童游樂區(qū)衛(wèi)生，胡經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)允許，換了雙鞋，立刻組織員工投入工作。

一天質(zhì)檢下來，兩腿像灌滿了鉛，挪不動(dòng)步伐，返程途中孫海平經(jīng)理睡在了車上。我們都累了，是累并喜悅著。

篇2：融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

A01客服人員著裝模范，佩戴胸牌，精神飽滿、態(tài)度友善、言語溫柔，接待過程以友善目光與客戶接觸，有親和力。1

A02工程修理人員著裝模范，佩戴明顯標(biāo)志，工作程序模范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，儀容儀表感激。1

A03護(hù)管部隊(duì)員、停車場(chǎng)管理員統(tǒng)一著裝，儀容儀表感激、服務(wù)形象端正，精神狀態(tài)良好，崗位明凈感激，物品擺放整齊。1

A04崗位保潔員著規(guī)定工裝，整齊，精神飽滿，儀容儀表感激。1

A05見到客戶點(diǎn)頭/微笑、主動(dòng)問好/致意、讓行，主動(dòng)詢問扶助客戶。1★

B-客戶服務(wù)（包括且不僅限于求助、建議、質(zhì)疑、投訴及回訪服務(wù)）(14)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

B01客戶進(jìn)出客服中心辦理事務(wù)時(shí)，客服人員起身，三聲服務(wù)，雙手遞送票據(jù)、物品。B03公布服務(wù)及報(bào)修電話，并保持電話24小時(shí)暢通；1★

B04報(bào)修接待人員態(tài)度友善、言語溫柔，具有親和力，并做好相關(guān)記錄和安置；1

B05受理客戶求助、建議、質(zhì)疑、投訴時(shí)禮貌傾聽、專心記錄，記錄業(yè)主房號(hào)和聯(lián)系方式，實(shí)時(shí)報(bào)客服中心或相關(guān)負(fù)責(zé)人，留神接待禮節(jié)和技巧；

B06客戶投訴后，實(shí)時(shí)與客戶聯(lián)系，了解問題并跟進(jìn)問題處理進(jìn)展；察覺未跟進(jìn)每一起扣2分（跟進(jìn)記錄）2察覺未跟進(jìn)此項(xiàng)不得分且每一起扣2分

B07定期征求客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的觀法，對(duì)合理的建議實(shí)時(shí)整改，對(duì)客戶提出觀法實(shí)時(shí)回應(yīng)和處理；（原始觀法征求單記錄或合意度調(diào)查記錄）1

B08積極跟進(jìn)需整改房屋的整提升度，并將整改處境實(shí)時(shí)告知該房屋業(yè)主，做好溝通工作；察覺未跟進(jìn)每一起扣2分(跟進(jìn)記錄）2察覺未跟進(jìn)此項(xiàng)不得分且每一起扣2分

B09房屋整改完畢1日內(nèi)通知業(yè)主舉行復(fù)驗(yàn)或接房，察覺未通知業(yè)主每一起扣2分，通知時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限每1天扣1分；（電話錄音或信函記錄）2察覺未通知此項(xiàng)此項(xiàng)不得分且每起扣2分，通知超時(shí)每天扣1分

B10業(yè)主驗(yàn)收確認(rèn)簽字后2日內(nèi)對(duì)業(yè)主舉行回訪，察覺未回訪業(yè)主每一起扣2分，回訪時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限每1天扣1分；1超過2天回訪，按延時(shí)天數(shù)每一天扣1分，以此類推

B11對(duì)修理人員、整改修理服務(wù)的回訪評(píng)價(jià)完整、真實(shí)。（相關(guān)的回訪記錄）1C-房屋管理及共用設(shè)施設(shè)備修理養(yǎng)護(hù)服務(wù)(17)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

C01公共區(qū)域照明燈具完好無損，主要道路、單元門燈光完好，修理實(shí)時(shí)，不影響日常安好行走；小區(qū)照明根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)調(diào)整開閉時(shí)間；1★

C02共用設(shè)施完好、使用正常，外觀油漆無明顯脫落、無大面積明顯銹跡、破損（尤其留神：出入口大門、組團(tuán)入口的欄桿和崗?fù)ぁ⑹彝饨∩砥鞑摹⒎阑痖T、果皮箱、垃圾桶、木質(zhì)材料設(shè)施等）；1★

C03各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑、長(zhǎng)椅等無松動(dòng)、脫落、倒塌、斷裂等安好隱患；1★

C04外墻裝飾無破損、污跡；1★

C05水景、易攀爬、游樂設(shè)施有遏止行為警示標(biāo)識(shí)，辨識(shí)明顯；1

C06小區(qū)供水、供電設(shè)備使用正常；1

C07小區(qū)安防監(jiān)控功能正常；1

C08車行出入口道閘使用正常，停車場(chǎng)指示標(biāo)識(shí)明顯，照明充沛，無安好隱患；1

C09小區(qū)門禁、樓棟單元門禁系統(tǒng)等安防設(shè)備完好、使用正常；1★

C10消防栓等器材定期巡檢并留有記錄；1

C11電梯運(yùn)行平穩(wěn)，轎門開啟靈敏，按鍵正常；定期檢修維護(hù)，無潛在安好隱患；1★

C12小區(qū)施工作業(yè)，放置標(biāo)識(shí)。1

C13空置房巡檢每月不低于1次，且暴雨后必檢一次。1

C14空置房舉行全面檢查，并填寫《空置房巡檢記錄表》（檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生處境、安好處境、房屋主體與設(shè)施設(shè)備的完好處境等），記錄完整、模范。

C15空置房巡檢中，檢查問題無漏項(xiàng)；《空置房巡查記錄表》真實(shí)、切實(shí)。1

C16《空置房巡查記錄表》中所記錄的全體問題得到實(shí)時(shí)處2

D-業(yè)主報(bào)修服務(wù)(21)

巡檢時(shí)間

修理人員姓名

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

D01修理人員穿統(tǒng)一工作制服，佩戴工作牌按商定時(shí)間帶齊工具、材料用品到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；上門服務(wù)是否進(jìn)門前先敲門，得到客戶確認(rèn)后，穿上自備的明凈鞋套,進(jìn)入客戶家中；1

D02將修理工具、工具箱、零部件等相關(guān)物品擺放在墊布上，做好周邊成品養(yǎng)護(hù)；1

D03修理人員在商定的合理時(shí)間內(nèi)完成修理；修理完畢后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收修理結(jié)果，并作相應(yīng)講解；1

D04對(duì)于臨時(shí)不能被解決的問題，會(huì)有人不斷的跟進(jìn)；（跟進(jìn)記錄）2

D05接到報(bào)修后，規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并確定整改方案得2分，超過規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間30分鐘、24小時(shí)內(nèi)沒有明確觀法、48小時(shí)內(nèi)未舉行修理每一起扣2分；2規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間詳見附表

D06對(duì)于無法判定的修理問題，實(shí)時(shí)向物業(yè)工程修理部責(zé)任人、地產(chǎn)工程管理部、地產(chǎn)客戶關(guān)系部報(bào)備，并與相關(guān)部門溝通后1日內(nèi)給出整改修理方案；2

D07工程整改及修理急修實(shí)時(shí)率100％得5分，97%實(shí)時(shí)率＜100%記0分，若實(shí)時(shí)率＜97%，每裁減1%扣2分；（如因業(yè)主理由或特殊要求，需見業(yè)主簽字確認(rèn)的《工程整改特殊處境說明書》）5實(shí)時(shí)率97%得0分，小于97%為負(fù)分。修理完成期限詳見附表

D08建立并落實(shí)修理服務(wù)制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率5%記0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超過5%為負(fù)分

D09集中交付期間，全體業(yè)主整改問題務(wù)必當(dāng)天梳理完畢交予工程部，無漏單，無延時(shí)，察覺漏單每1起扣2分，察覺延時(shí)每一起扣2分

2有漏單及延時(shí)此項(xiàng)不得分且扣2分，以此類推

E-安好管理服務(wù)(7)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

E01門崗執(zhí)勤需保持正確、端正模樣；1★

E02門崗執(zhí)勤需主動(dòng)詢問到訪目的，并輔助對(duì)來訪人員和車輛登記核實(shí)；2

E03向小區(qū)外搬出物資時(shí)，細(xì)心告知業(yè)主填寫“物品放行條”的程序，門崗執(zhí)勤專心核對(duì)物品，無誤后面可放行并對(duì)業(yè)主合作工作表示感謝；1

E04監(jiān)控中心電話接聽禮儀模范，信息傳遞實(shí)時(shí)切實(shí)；1

E05護(hù)管部門崗按照工作要求統(tǒng)一配戴對(duì)講機(jī)等值勤用具，崗位明凈感激，物品擺放整齊1

E06用普遍話和禮貌用語，不在工作區(qū)域大聲說話、聚堆、閑聊、抽煙等1

F-車輛管理服務(wù)(2)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

F01地上/下停車場(chǎng)出入車輛舉行登記，并做好車輛狀況檢查，察覺漏油、破損等缺陷立刻提示車主，并向管理處報(bào)告，做好記錄；1

F02地上/下停車場(chǎng)車輛停放有序，無堵塞消防通道現(xiàn)場(chǎng)，無占用人行道或綠化停車，無占用通道現(xiàn)象；1

G-裝修監(jiān)視服務(wù)(6)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

G01裝修人員辦理并佩戴裝修出入證，未佩戴者視為外來人員，出入應(yīng)舉行登記1

G02節(jié)假日及中午休息時(shí)間裝修需靜音施工，靜音施工時(shí)間沒有施工噪音及刺激性氣味(施工時(shí)間為9:00-12:00，14：00-18:00)1

G03裝修管理巡邏人員定期巡邏，檢查裝修安好狀況；1

G04沒有擅自占用樓內(nèi)公共部位、對(duì)公用部位擅自裝修的行為；1★

G05沒有在公共場(chǎng)所亂堆放裝修材料、堵塞消防通道的現(xiàn)象；1★

G06裝修垃圾按規(guī)定時(shí)間清運(yùn)、堆放。1

H-環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)(13)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

H01小區(qū)主干道、廣場(chǎng)、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水；1★

H02單元樓道地面、電梯轎廂無雜物、無灰塵、無污跡，邊角清掃到位，轎廂門鏡面光亮、無明顯手印跡；1★

H03樓梯、走道、天臺(tái)、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、污跡、油垢、蜘蛛網(wǎng)，沒有堆放雜物和占用現(xiàn)象；1★

H042M以上高位墻面、吊燈、管道等公共設(shè)施無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；1

H052M以下低位墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；1

H06兒童消遣設(shè)施、健身設(shè)施、休閑桌椅無灰塵、無污跡，地面明凈無異味，沙池平整無雜物1★

H07地下車庫(kù)、行走通道地面無垃圾、邊角清掃到位、無明顯灰沙，設(shè)施無明顯灰塵，墻面、墻角無蜘蛛網(wǎng)，排水溝無泥沙、雜物；1★

H08小區(qū)內(nèi)無亂張貼、亂畫現(xiàn)象，宣傳欄、告示欄及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌無污跡、無膠跡、無亂涂畫；1

H09水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂泊物、無異味，無蚊蠅孳生，不變色；1

H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗車等環(huán)衛(wèi)設(shè)施無超載、清理實(shí)時(shí)，無強(qiáng)異味、無蚊蠅孳生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡；垃圾裝運(yùn)時(shí)用垃圾袋密封，不裸裝；1

H11綠化帶無生活垃圾、建渣等雜物，小區(qū)地面無垃圾、落葉，寵物糞便清理實(shí)時(shí)，無明顯鼠洞；1★

H12物業(yè)工程就文明飼養(yǎng)寵物舉行了相應(yīng)的宣傳與疏導(dǎo)；1

H13保潔工具擺放有序，不影響通行，特殊工作現(xiàn)場(chǎng)按要求放置指點(diǎn)標(biāo)識(shí)1

I-綠化景觀維護(hù)(6)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

I01小區(qū)主干道兩側(cè)、主要出入口及廣場(chǎng)周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無露土、無踐踏現(xiàn)場(chǎng)，無枯死喬灌木，無明顯病蟲害；1★

I02修剪、噴藥、養(yǎng)護(hù)、施工擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，向客戶說明使用藥水為無毒性藥物并指點(diǎn)客戶留神安好；1

I03實(shí)時(shí)除掉綠化垃圾、落葉等，不能擺放在路邊，不影響景觀，不給顧客帶來不便；1

I04道路兩旁喬、灌木不影響通行，不碰頭、絆腳；1★

I05草坪目視修剪整齊，無坑洼積水；1

I06不在節(jié)假日及中午休息時(shí)間舉行操作，以免影響客戶休息，不在工作區(qū)域聚堆、閑聊、抽煙。1

J-便民特約、收費(fèi)服務(wù)(2)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

J01為客戶供給增值服務(wù)（如家政服務(wù)（小時(shí)工）、二手房買賣與房屋租賃中介、租賃房屋代管、車位代租代管等）1

J02特約修理服務(wù)價(jià)格有公示；物業(yè)費(fèi)及水電費(fèi)的收費(fèi)手續(xù)模范，無亂收費(fèi)現(xiàn)象；裝修保證金及除渣費(fèi)沒有亂收費(fèi)現(xiàn)象。1

K-信息告知服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌(4)

巡檢時(shí)間分值備注

K01在服務(wù)中心明顯位置公布出物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴渠道等；對(duì)客戶公示業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容模范，全面，明顯、有效；1

K02通告欄向客戶公布物業(yè)動(dòng)態(tài)信息,重要信息醒目、明顯，停水、停電等信息做到提前告知；通告欄明凈整齊，信息張貼有序，過期信息實(shí)時(shí)除。1

K03小區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌明顯、明確、模范，存在安好風(fēng)險(xiǎn)的地方都有安好提示標(biāo)識(shí)，做到指點(diǎn)、告知義務(wù)；2

L-小區(qū)精神文明文化創(chuàng)辦(3)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

L01宣傳欄舉行各類生活常識(shí)的普及、宣傳以及教導(dǎo)，如防火學(xué)識(shí)、小區(qū)消防措施等、內(nèi)容定期更新；1

L02節(jié)假日不定期組織客戶活動(dòng),豐富多彩，客戶參與度高；1

L03社區(qū)生活空氣營(yíng)造（便民設(shè)施，節(jié)日裝飾、節(jié)日問候等）。1

加分項(xiàng)

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

*01客戶錄音電話表?yè)P(yáng)或表?yè)P(yáng)信（+1)1

*02客戶贈(zèng)送錦旗表?yè)P(yáng)（+2)2

減分項(xiàng)

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

Y01因工作人員服務(wù)態(tài)度或工作失職引發(fā)的有效投訴（-2)-2

Y02因服務(wù)而引發(fā)的投訴升級(jí)（-5)-5

注：帶★項(xiàng)察覺違規(guī)第一次警告，其次次直接扣分，單項(xiàng)做到得總分值，未做到得0分

篇3：銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、秩序維護(hù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

車場(chǎng)崗

1、著裝感激模范（嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和白手套）

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫柔，全程微笑服務(wù)。

3、對(duì)來訪車輛正確引導(dǎo)、指揮，整齊有序停放（標(biāo)準(zhǔn)交通手勢(shì)）。

4、停放時(shí)，車頭朝統(tǒng)一方向。

5、當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，敬禮，主動(dòng)為客戶開車門并致接待詞（您好，接待光臨***）。

6、指點(diǎn)客戶鎖好車窗，并帶好寶貴物品。

7、指引售樓部方向，并伴有標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)語言（售樓部這邊請(qǐng)）。

8、檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立刻指點(diǎn)客戶，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

9、遇雨天或天氣火熱節(jié)令，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘。

10、客戶打定離開時(shí)，主動(dòng)上前為客戶開車門并至送行詞（接待再次光臨***）。并正確引導(dǎo)車輛駛離（標(biāo)準(zhǔn)交通手勢(shì)），朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；

11、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。

迎賓崗

1、著裝感激（嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和白手套）

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫柔，全程微笑服務(wù)。

3、視線范圍見有客戶走向自己時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬禮并致接待詞（您好，接待光臨***），目光跟隨客戶行進(jìn)方向至45度；

4、當(dāng)客戶參觀完畢后離開，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬禮并致送行詞（接待再次光監(jiān)***），目光跟隨客戶離開方向至45度。

5、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。

對(duì)講機(jī)使用

1、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。

2、工作期間務(wù)必佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線務(wù)必從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時(shí)右手捏耳麥按鈕

二、客服接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

接待崗

1、著裝感激模范（嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。

2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于崗位上，態(tài)度溫柔，全程微笑服務(wù)。

3、客戶到來時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，并于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問好并致接待詞（您好，接待光臨***）。

4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安置銷售人員（如：您好，請(qǐng)問您是第一次過來嗎？）。

5、雨天和烈日時(shí)，扶助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。

6、客戶離開時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，并于距離1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬并致送行詞（接待再次光臨***）。

7、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。

吧臺(tái)崗

1、著裝感激模范（嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。

2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于吧臺(tái)內(nèi)，態(tài)度溫柔，全程微笑服務(wù)。

3、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳后，1分鐘內(nèi)（未同時(shí)服務(wù)于他客戶時(shí)）將打定好的飲品用推車或托盤送上。

4、遞飲品時(shí)應(yīng)站在客戶右側(cè)，并伴隨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語：“您好，擾亂一下，請(qǐng)問需要飲料嗎”。

5、在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具（紙杯）印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。

6、走動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)留意客戶杯中的飲品，當(dāng)杯中的飲品只剩1/3時(shí)，須詢問客戶是否需要續(xù)杯。

7、在續(xù)杯時(shí)，留神瓶口不能碰觸到客人的杯口。

8、察覺煙缸中有煙蒂，須實(shí)時(shí)更換煙缸（一般不超過3個(gè)煙蒂）。

9、當(dāng)客戶離開銷售大廳后，實(shí)時(shí)撤杯并整理桌椅。

10、沒有客戶時(shí)應(yīng)保證案場(chǎng)全體接待桌上無水杯、煙灰缸清白無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。

對(duì)講機(jī)使用1、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。

2、工作期間務(wù)必佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線務(wù)必從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時(shí)右手捏耳麥按鈕

三、環(huán)境維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

整體

1、著裝感激模范（嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和頭花）。

2、全程供給微笑服務(wù)，態(tài)度溫柔。

3、當(dāng)客戶離自己約莫3米處，應(yīng)立刻中斷清潔工作，站立旁邊，主動(dòng)問好并禮讓客戶先行。（如：您好，接待光監(jiān)***；您好，提防臺(tái)階、提防地滑等）

4、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確

5、工作過程中務(wù)必?cái)[放警示牌（如：工作舉行中、提防地滑等）

外圍

1、地面保持明凈、無雜物，無花斑、無樹葉、無污跡，雨后1小時(shí)內(nèi)無積水。

2、景觀綠化帶內(nèi)無垃圾、無雜物、無落葉。

3、垃圾桶清白、垃圾不超過2/3，垃圾桶旁無雜物、臟污。

4、室外桌椅清白、無塵土，無雜物、污跡，雨后1小時(shí)內(nèi)無積水。

5、2米以下燈柱清白、無灰塵、無油漬、無涂畫。

6、各種標(biāo)示、標(biāo)牌、燈箱廣告清白、無積塵、無油漬、無涂畫。

7、排水溝、積水井，雨篦子無污跡、無淤泥、無雜物垃圾