72/78錦城茶府員工手冊目錄公司簡介 1企業文化 2一、我們的愿景 2二、我們的信條 2三、我們的使命 2四、治理理念 2（一）治理理念——以人為本 2（二）服務理念——五心服務，演員微笑 2（三）生存理念——顧客能夠沒有我們，我們不能沒有顧客 3（四）營銷理念——體驗式營銷、全員營銷、創新意識等 3（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才 3（六）團隊理念——業績、速度、服從、關懷、互助、感恩 3五、組織文化 4（一）精神層面 4（二）物質層面 4（三）制度層面 4六、告誡 4七、歡樂服務的意義 4第一章組織結構及崗位職責 5一、組織結構 5二、部門及要緊崗位職責 6（一）經理（店長）崗位職責 6（二）店長助理崗位職責 7（三）財務部 8（五）綜合部主管職責 9（六）營銷部主管崗位職責 12（七）產品部 12（八）服務部 14第二章人事制度 17一、招聘 17二、轉正 17三、辭職 18第三章財務制度 19一、報銷制度 19二、借款制度 19三、財務其他制度 20第四章治理制度 21一、班前例會制度 21二、茶餐廳設備設施使用保養制度 21三、服務職員作須知 22四、茶餐廳安全工作制度 22五、廚房衛生治理制度 23六、培訓制度 23七、會議制度 24八、交接班制度 25九、開餐前檢查制度 25十、個人衛生制度 26十一、環境衛生制度 26十二、獎懲制度（加扣分方法） 27十三、賠償制度 29十四、考勤制度 29十五、請假制度 30十六、收銀臺治理制度及音樂播放規定 30（一）收銀臺治理制度 30（二）收銀臺音樂播放規定 32十七、吧臺治理制度 32十八、宿舍治理制度 33十九、加班制度 33第五章服務標準 34一、餐前服務標準 34二、餐中服務標準 34三、同意客人電話預訂標準 35四、同意客人當面預訂標準 36五、更改預訂標準 36六、取消預訂標準 37七、點單的確定標準 37八、茶單的確定標準 38九、上菜服務規范 38十、包廂斟酒服務規范 38十一、服務人員禮貌用語標準 39十二、收銀員標準服務用語 40十三、服務人員行為舉止標準 41十四、處理客人投訴標準 44十五、撤臺服務標準 44十六、茶餐廳設備設施檢查標準 44十七、班前會標準 45十八、問候客人標準 46十九、茶餐廳用品質量標準 46二十、茶餐廳安全意外情況的預防處理標準 47第六章服務流程 49一、迎賓服務程序 49二、傳菜員服務程序 49三、瓷器清洗工作要求及操作程序 50公司簡介首先，歡迎您加入錦成茶府，成為我們的工作伙伴。今后您將以能在錦成茶府工作為榮，錦成茶府將與您一起成長。這是一本特不為您預備的手冊，手冊中所列的是有關錦成茶府連鎖公司的治理規章制度以及服務標準和流程，熟悉此手冊可關心您掌握錦成茶府的工作經驗，并對工作更加得心應手。我們所努力的一切，為的確實是給消費者最高的價值感，我們不僅是銷售產品，更希望能把最好的湘菜、茗茶文化以及中西商務簡餐帶給顧客。追求卓越是錦成茶府進步的動力，我們是由一群充滿抱負與理想的青年所組成。在錦成茶府健全的體制下，緊密地結合，制造出豐碩的成果。因此，錦成茶府的世界，確實是在追求進步，制造卓越。錦成茶府連鎖中西茶餐廳總部位于湘潭，為國人自創的中西茶餐廳品牌。錦成茶府（湘潭旗艦店）營業面積近1300平米，共有46個餐臺，其中包廂15個，卡座16個，顧客要緊為中上層人士。企業文化一、我們的愿景弘揚傳統茶文化，秉承湘菜品味，打造國家級示范性餐飲名店連鎖品牌。二、我們的信條在錦成茶府，真誠的關懷與顧客的舒適是我們的宗旨，我們宣誓為我們的顧客提供最個性化的設施與服務，讓顧客享受溫暖、放松而高雅的環境。錦成茶府的服務使顧客充滿生機，給顧客帶來愉悅的體驗，滿足顧客難以表達的愿望與要求。三、我們的使命傳播茗茶文化，進展湘菜品味，生態健康飲食，釋放心靈空間。四、治理理念（一）治理理念——以人為本那個“人”分為三類。一則為顧客，我們為顧客提供個性化服務，想客人之所想，想客人之所未想。二則為職員：1、我們為職員營造家的感受，如：每個月的最后一周的星期六晚上進行派對，為在本月過生日的職員過生日。2、提供相應的福利，如：業績獎、工齡獎、職員獎勵旅游（具有兩年以上工齡的職員享有資格），逢年過節發禮品等。3、尊重個性，尊重知識，全員服務，全員進展，全員互動式人性化治理。4、量人之長，品行至上，業績為生，機會無限用人機制。三則是治理者，以治理者利益為全然。（二）服務理念——五心服務，演員微笑這五心分不為愛心、熱心、誠心、細心、耐心。顧客至上，為他們提供高質量的服務是我們應做的。微笑，經常保持積極的目光接觸，使用適當的語言和讓我們每個職員成為演員，因為性格是需要表演的。零投訴、零失誤是我們無障礙經營通路。（三）生存理念——顧客能夠沒有我們，我們不能沒有顧客餐飲業的競爭專門大，顧客是我們的衣食父母，沒有他們，我們就不能生存下去，唯有提高我們各方面的質量，才能留住客人。（四）營銷理念——體驗式營銷、全員營銷、創新意識等那個地點要緊講全員營銷意識，在顧客點餐時經常會讓服務員推舉菜肴，專門多情況下服務人員并不是專門認真地推舉，更多的是敷衍了事，如：“我們餐廳的菜肴差不多上具有代表性的”；“你想吃什么就點什么，我們餐廳的菜都特不行吃”等等，諸如這類的話太多。要緊歸結于服務人員推舉成功一道菜品沒有提成可拿，而我們餐廳就要培養服務人員即使是在沒有提成的情況下，照舊要熱心推舉菜肴。（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才人才是任何一家公司大量需求的，在我們遇到人才，我們一定將他請到我們餐廳，為我們餐廳的進展出力。因此我們更要做的是留住人才，能夠采納高薪聘請等方式，一個人才關于一家公司的進展起專門大的作用。（六）團隊理念——業績、速度、服從、關懷、互助、感恩我們團隊的核心理念為：“業績為先”、“速度第一”。對上級服從指令、支持輔助；對下級關懷尊重、熱心指導；對同事全力協助、欣然配合；對客戶真誠接待、千恩萬謝。五、組織文化（一）精神層面1、企業精神：忠誠、實干、團結、創新、高效。2、核心價值：共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。3、共同目標：a.服務無缺陷b.流程無縫隙c.工作無誤差d.治理無漏洞。（二）物質層面餐廳的裝潢美觀、大方，為顧客營造愉悅、輕松、舒適的氛圍；茶飲品菜品種類多樣，各具特色；音響設施一流，背景音樂舒緩動聽；餐具質地優良，具有地位感。（三）制度層面具體見本手冊后續章節。六、告誡我們不希望你們為本餐廳工作，而是希望你們成為餐廳的一部分，我們共同的目的是弘揚傳統茶文化，秉承湘菜品味，建立卓越的中西茶餐廳，操縱國內中西茶餐廳細分市場，打造國家級示范性餐飲名店連鎖品牌。七、歡樂服務的意義工作的酬勞是工作（即當你出色地完成一件工作，對你會給予一件更具挑戰意義的工作）。另外3中含義：1、“快”強調我們服務的速度，創新的速度，倡導“速度第一”的理念。2、“樂”強調我們為我們的顧客營造一個樂在其中的歡樂氛圍。3、讓服務成為一種享受。第一章組織結構及崗位職責董事會經理（店長）店長助理財務部董事會經理（店長）店長助理財務部綜合部營銷部產品部服務部會計收銀出納實體營銷網絡營銷領班領班迎賓代理領班服務員服務員傳菜員迎賓廚師長吧臺長吧生切配廚師調度劃單安檢維修采購洗碗員行政人事保潔員倉管泊車保安二、部門及要緊崗位職責講明：以下為現時期的工作人員職責描述（現時期屬試行時期，公司將會依照具體的試行狀況作必要的修訂調整，2013年7月1日起正式執行）。（一）經理（店長）崗位職責1、遵守國家法律和公司的規章制度，全面負責門店的經營及治理；2、宣達與執行公司的各項指令和規定；3、依照公司實際情況下達的各項經濟指標，組織相關人員制定營銷打算，報公司審批后實施；配合公司實行整體營銷打算；4、代表本店向公司股東會做工作匯報，同意公司股東會的工作檢查及考核；5、應按每日工作時刻流程，負責對門店各部門日常工作的檢查和落實，加強營業時刻的巡視，保證服務質量、出品質量和環境衛生，發覺問題及時解決；親自處理客人投訴及門店的突發事件，作好每日自檢記錄；6、執行并組織、主持召開公司規定的門店各項會議，總結工作中遇到的各種問題并及時解決或書面向公司職能部門提出優化建議；7、嚴格實施有效的成本操縱及對財務工作的監控，落實本店范圍內的合同執行；操縱本店的各項開支、成本消耗以及固定資產的流失、損耗；8、負責公共關系的開發、維護；協調門店外圍關系，接待并積極配合政府職能部門的相關檢查，對檢查出的問題要及時整改并落實。并在當天把整改意見書的完整內容發送至執行總經理；9、對門店的各項安全（顧客、職員的人身及財產安全，消防安全，食品衛生安全）負要緊責任；保證各項安全設備、設施的完整及有效使用；檢查各項安全制度的落實，消除各項安全隱患；定期開展各項安全知識的培訓；10、重視職員的崗前、崗中培訓及考核；11、公平、公正的對下屬職員的工作進行準確評估，注重人才推舉，合理建議人事調動；12、解決職員投訴，加強與職員的溝通，保證團隊的穩定，操縱職員流失率。（二）店長助理崗位職責（一）營業前1、服務現場的檢查，包括燈光、室內溫度、裝飾、商品陳列、家具擺放、衛生狀況、臺面物品是否齊備等；2、檢查出勤人數；3、檢查服務人員的儀容儀表；4、召開班前會，總結前一天的工作提出新的要求，傳達領導的指示；5、掌握職員的情緒；（二）營業中1、檢查服務人員的服務態度和勞動紀律；2、了解錦城茶府內的氣氛并及時調節；3、處理顧客投訴及突發事件；4、隨時了解預定情況、上座情況；5、接待重要的或專門的客人；6、處理客人的一些專門問題，如優惠、購物等；7、了解顧客的意見和建議；8、督導服務；（三）營業后1、進行安全檢查，如電器是否差不多關好、是否有未熄煙頭等；2、召開班后會，總結當天工作；3、填寫營業日志；4、填寫交班日志；5、檢查有關物品，如家具、電器、茶具、餐具等的完好程度，茶葉、茶具、茶點、煙酒飲料等商品的存量，是否需要領購等；6、離開錦城茶府前全面巡視檢查一次；（四）其他職責1、主持錦城茶府例會（禮拜一）；2、適時推出促銷活動；3、錦城茶府的對外宣傳；4、檢查各項治理制度的落實情況；建立、健全和不斷完善治理制度；5、對職員進行安全、衛生、消防、法制教育；6、抓好職員隊伍建設。熟悉和掌握職員的思想狀況、工作表現和業務水平，引導職員樹立正確的人生觀和道德觀；7、操縱經營成本，做好開源節流；8、操縱茶葉、茶具、廚房原材料等商品的質量；了解茶葉、茶具、廚房原材料市場的行情；9、重要客戶的聯系，新客戶的開發。（三）財務部1、會計崗位職責1、申請票據，購買發票，預備和報送會計報表，協助辦理稅務報表的申報；2、現金及銀行收付處理，制作記賬憑證，銀行對賬，單據審核，開具與保管發票；3、協助財會文件的預備、歸檔和保管；4、固定資產和低值易耗品的登記和治理；5、負責與銀行、稅務等部門的對外聯絡；6、協助主管完成其他日常事務性工作。2、出納崗位職責1、負責日常收支的治理和核對；2、辦公室差不多賬務的核對；3、負責收集和審核原始憑證，保證報銷手續及原始單據的合法性、準確性；4、負責登記現金、銀行存款日記賬并準確錄入系統，按時編制銀行存款余額調節表；5、負責記賬憑證的編號、裝訂；保存、歸檔財務相關資料；6、負責開具各項票據；7、配合總會負責辦公室財務治理統計匯總。3、收銀員崗位職責1、負責收銀和結賬工作，嚴格遵守財務規章制度；2、準確快捷地打印收費賬單，及時完成客人的消費結算保證工作有條不紊；3、正確使用各種設備，如電話、電腦、收銀機、打印機、音響，保證各項設備的正常運行；4、保管好賬單、發票，并按規定使用登記；5、核對每日的消費單據是否正確；6、能辨不現金的真偽；7、每次交接班應該交接清晰款項等事宜，并在交接本上作簡明工作情況記錄，交辦未完之事；8、填寫每日業績報表，并以短信形式發送給公司股東及店長；9、服從分配，按時完成上級指派的其他工作。（五）綜合部主管職責1、執行門店店長的工作指令，全面負責公司工程、協管、保潔、洗摘、庫管等后勤工作；2、督導各崗位的治理工作，制定工作標準，監督下屬保證工作質量；3、負責本部門職員的排班、考勤和休假安排；4、做好責任區內設備設施的維修和保養工作，有效的保障各種設備設施安全正常的運行；5、操縱所有水、電、煤的消耗，并嚴格操縱維修費用，保證最大限度的節能開支；6、做好公司的消防安全工作；7、檢查各公共區域環境衛生狀況是否達標；8、定期對職員宿舍進行檢查，注意衛生、用電等安全事項；9、做好與其他部門的溝通和協調工作；10、完成領導交辦的其他工作事項。1、行政人事崗位職責1、負責辦公室日常性事務工作；2、負責各種文書資料的排版、打印、復印、裝訂、歸檔等工作；3、做好會議紀要；4、保管公司印章，并對其負責；5、負責辦公室的文具采購工作；6、負責制定錦城茶府治理培訓標準；7、組織職員培訓，提高職員的茶藝、茶文化以及各類飲品的知識水平和服務技能；8、職員招聘、面試；9、對職員的考核和獎懲；10、協助上級推行公司各類規章制度的實施；11、完成門店店長交辦的其他事項。2、安檢維修崗位職責1、負責檢查各設施設備的性能和運轉情況；2、發覺問題要及時處理并及時匯報；3、不得擅自修改公司電器、管路等設備的原始安裝走向和負荷等；4、負責完善各設備的操作規程和維護規程，并按照規程進行操作和維護；5、負責設備設施的日常性維修保養，延長使用壽命、節約維修費用；6、嚴格操縱能源消耗，降低成本費用。3、倉管采購崗位職責1、具體負責公司物品的保管和供應工作；2、依照標準儲備量確定物品的數量，及時按標準儲備量申購物品；3、負責物料的入庫驗收工作。入庫時，對物品必須嚴格依照采購單按量驗收，并依照發票名稱、規格、型號、單位、數量、價格、金額填寫驗收單據或收據，不符合的物資退回，發覺問題及時上報，嚴格把好質量關；4、負責公司的臨時采購。4、保潔員崗位職責1、嚴格遵守考勤制度，準時到崗，做好營業前預備工作；2、負責衛生清掃工作，各衛生用品的使用、發放和保管工作；3、注意禮貌禮節，見來賓主動讓道，并熱情微笑、打招呼問好，主動關心客人，提供力所能及的服務；4、操作過程中，要眼疾手快，不得把保潔工具放在走道中或明顯位置，以免阻礙整體美觀；5、對不同用途的抹布、拖把或工具要分類存放，定時清洗，防止混用、錯用，以免阻礙保潔的質量效果；6、合理操縱低值易耗品和清潔用品，愛護保潔工具，操縱成本，杜絕白費；7、客人結賬離開后要及時對包房進行清理，保持地面潔凈，無異味；8、熟知衛生防疫知識；9、敬崗愛業、老實勤懇，做好每日交接班工作。5、洗碗員崗位職責1、負責碗具、用具等洗涮和消毒工作；2、做好洗涮用具、用劑的登記及保管；3、餐具清洗應做到：一洗、二涮、三沖、四消毒、五保潔；4、消毒過的餐具外觀應無水、無污垢、無異味；5、消毒后的餐具必須存放在餐具專用保潔柜內；6、負責廚房各類蔬菜的加工和清洗，清洗后的菜中不得摻有泥沙、雜草，保證各類蔬菜的潔凈衛生；7、認真保管各類蔬菜，保持菜柜的潔凈，整潔；8、負責洗菜池區域的清潔工作及環境衛生；9、下班后關閉所有水、電等設備開關；10、養成良好的個性適應，勤洗手，勤洗澡，勤理發。6、泊車保安崗位職責1、保障公司的財產、消防、電器等安全工作；2、合理安排客人的車輛停放，主動引導車輛進入停車位，并照顧客人下車；禮貌迎接客人，照看好客人車輛，做好登記；3、協助維持大廳內的秩序，如有人前廳內大聲喧嘩或爭吵，應及時上前進行婉言的勸講和制止；4、對公司消防設施及滅火器材的存放位置應熟悉和掌握，發覺問題及時處理并匯報；5、提高警惕，加強巡查，確保客人及職員物品不丟失；6、下班前，檢查并關好各區域的門鎖及水、電、煤氣、油閥等設備開關，防火防盜，做好記錄，確保公司安全；7、認真落實各項安全、消防制度，確保在工作中不發生任何問題。（六）營銷部主管崗位職責1、制定茶餐廳年、月度營業打算，分析經營情況。領導各部營銷業務人員積極完成各項經營指標；2、治理好顧客檔案，不定期回訪客戶，作好公關接待工作；3、制定茶餐廳一切對外形象宣傳項目，茶館經營場所的形象展示及職員形象服務規范，依照市場情況和季節變化制定促銷打算。如推出有特色的茶點、茶食、餐點、和飲品，或舉辦有特色的品茶會、品餐會宣傳；4、負責與各媒體單位保持友好合作關系及接待工作。（七）產品部1、廚師長崗位職責1、依照茶餐廳的特點和要求制定菜譜和廚房出品標準單；2、制定廚房操作規程及崗位責任制，確保廚房工作正常進行打算；3、依照各廚房原料使用情況和庫房存貨數量。制訂原料訂購打算、操縱原料的進貨質量；4、負責簽批原料出單及填寫廚房原料使用報表，經常檢查原料情況，防止變質、短缺；5、確保合理使用原材料，操縱菜品的裝盤，規格和數量，把好質量關，減少損耗降低成本，操縱好菜品毛利率；6、巡視檢查廚房工作情況，合理安排廚師技術力量，統籌各個工作環節；7、巡視檢查廚房設備運轉情況和廚具，用具的使用情況，制定訂購打算；8、依照不同季節和重在節目，組織特色食品節，推出季節菜，增加品種，貨進銷售；9、定期與門店店長了解市場行情，競爭形勢，及來賓意見。不斷研制、創新菜式。了解菜肴銷售情況，不斷提高菜品質量。推陳出新，原則上每周出一至兩個新品；10、每日檢查廚房衛生，把好食品衛生關，貫徹食品衛生和廚房衛生制度；11、定期實施和開展廚師技術培訓對廚師技術水平進行考核、評估；12、組織廚房執行完成月、季、年度工作打算。2、吧臺長崗位職責1、嚴格執行公司的各項操作流程，確保各項執行標準的落實；2、

熟練掌握吧臺崗位的操作標準，負責吧臺產品的品控，研發及制作；3、制定吧臺操作規程及崗位責任制，確保吧臺工作正常進行打算；4、負責吧臺人員治理及崗位技能培訓，考核；5、

操縱出品成本，防止白費、減少損耗，操縱好吧臺毛利率；6、巡視檢查吧臺設備運轉情況和吧臺設備、用具的使用情況，制定訂購打算；7、按公司規定的產品結構合理調整吧臺各類產品并確立產品價格，并依照實際工作情況（庫存、銷售）制定進貨打算，同時做好驗貨工作；8、吧臺設備使用，維護，保養；

9、每日檢查廚房衛生，把好飲品衛生關，貫徹食品衛生和吧臺衛生制度；10、組織吧臺執行完成月、季、年度工作打算；11、服從上級指揮，完成上級交給的其它任務。3、吧生崗位職責1、遵守各項規章制度，按時上下班；2、保持工作服的潔凈整潔；3、每日按主管分配進行衛生清掃，做到自己負責的區域無塵土、無紙屑；4、搞好個人衛生及各種操作器具的整潔、消毒工作；5、依照制定的服務標準為客人提供服務；6、對本店所經營的品種應做到全面了解，熟知各種茶葉的產地、特性及沖泡方法；7、服從治理，聽從主管人員的工作安排；8、與同事間保持友好的關系；9、上班時刻內不做與工作無關的情況；10、每日下班前須做好各種操作器具的收放整齊，切斷所有電源；11、理解及掌握防火、健康、衛生和安全措施的條例；12、完成領導交辦的其他工作事項。（八）服務部1、領班崗位職責1、檢查服務人員的儀容儀表、服務態度和勞動紀律；2、做好店長的助手，對分配的工作按質、按量、按時完成。發揮帶頭作用，對自己嚴格要求，對職員熱情關心。營業前檢查服務現場，發覺問題，及時處理；3、落實衛生制度，保持工作區域清凈整潔；4、給服務人員分配工作，確定每個職員的服務區域和范圍。巡視檢查服務和勞動紀律，及時發覺和處理問題。注意客人的動態，及時處理客人提出的問題；5、處理顧客投訴，有必要時請示店長助理、店長解決；6、了解客人的意見和建議；7、必須協助服務，少吩咐，多行動。做好各個區域的協調與補位工作，在服務人員出品與間接服務時及時的進行補位，保證每個區域不脫崗并在店面的服務視線中；8、負責盤點和器具等的報損，檢查有關物品，如家具、電器等的完好程度；9、檢查營業現場的安全狀況；10、填寫營業日志，交班日志；11、向店長助理、店長提出意見和建議；12、做好與職員的溝通工作，了解和掌握職員的思想動態。協助店長助理、店長做好職員培訓工作；13、主管之間工作的協調；14、工作安排分清主次不能同時去做同樣一件情況。2、服務員崗位職責1、負責做好營業場所的衛生和開業前的各項預備；

2、按規定的程序、規格擺臺，做好營業前的一切預備工作；

3、負責保管和補充工作臺內的所有物品；

4、熟悉各種食品、茶品、酒水、飲品，并做好推銷工作；

5、按規定的服務程序和規范標準為客人提供盡善盡美的服務；

6、負責客人離開后的整理與重新擺臺；

7、保管好客用菜單，認真向客人提供所點食品、茶品、飲料，保證不出錯，同時負責提示或向客人收款結帳；

8、負責指定范圍內的衛生清理和安全檢查；

9、餐中隨時留意客人動靜，迅速作出反應。并注意做好對鄰崗的補位服務，團結協作，不讓客人有脫節感和被怠慢感；

10、保持良好服務態度，主動征求客人意見，有問題自己不能解決的隨時請示領班；

11、發覺客人遺留物無法追送的，要上交領班轉吧臺登記保管；

12、同意適合本崗位的培訓。提高技能水平和增長專業知識，努力提高自己的素養，力求服務質量得到不斷提高；

13、服從指揮，服從分配，隨時完成領班分派的其他任務。3、迎賓崗位職責1、使用服務敬語，笑臉迎賓，主動詢問顧客位數，顧客離開茶餐廳時應微笑道謝；2、盡可能記住常客姓名、適應、喜愛、使顧客有賓至如歸的感受；3、熟悉茶餐廳的服務設施項目，以便解答顧客詢問；4、負責做好批定范圍內的公共衛生。4、傳菜員崗位職責1、整理自己的儀容儀表，衣服無皺褶、無破損、無污物，頭發前只是眉，后只是領，不染色，不留怪異發型，佩戴統一帽子、口罩、名牌；2、在傳菜前打掃傳菜所需要的器具衛生，保持衛生的潔凈和整潔，按照標簽對應物品進行擺放，而且要整齊，容易找尋，讓自己部門區域衛生潔凈清潔；3、預備傳菜時所需的大小托盤及配合上菜時使用的器皿（如保溫盤、蓋、毛巾）及上菜時所需附帶的佐料，調料；4、接到菜單后，看清晰房號，是現在上菜依舊等叫，客人有沒有專門的要求，客人人數，同時和廚房及時溝通；了解上菜的順序，按照客人和廳面的通知上菜；5、檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、佐料等是否按不同菜品要求配足，裝菜的器皿是不是潔凈、衛生，有沒有破損和裂痕，擺盤是不是合格等，嚴格把好傳菜的關口；6、在傳菜時要用左手托盤的標準進行托盤，在傳菜時要小心湯汁潑出來，走路時要兩眼平視前方，用余光感受周圍客人，遇到客人要禮貌讓路，（您好，中午好，晚上好）輕拿輕放，走路輕，講話輕、操作輕；7、菜品出來以后要劃單，準確的把相應廚師所出菜品劃掉；8、傳菜時要在托盤上墊一塊潔凈的毛巾，在傳菜的過程中要保證菜品的擺盤造型，特不是講究工藝性和美觀性的菜品，更要小心傳送，以免在傳菜中損壞菜品的造型和美觀造成不必要的損失；9、不要將菜直接上到客人的桌子上，遇到客人要讓道先讓客人走過以后再接著傳菜工作同時要向客人問好；10、傳菜過程中及時帶走服務員撤下的空餐具；11、傳菜完了以后對所有餐具統一收回，同時打掃傳菜部的衛生，托盤和毛巾的清洗，傳菜用具和佐料的收理；12、協助服務員收臺，并把撤換的餐具收齊送至洗撿。第二章人事制度一、招聘1、公司各部門如需增加人員，報店長批準，進行公開招聘。2、綜合部與用人部門統一安排招聘，對學歷、儀表形象、運氣等綜合素養進行初步篩選，簡歷上注明第一印象評語。3、將符合公司招聘條件的人選，交綜合部進行綜合考評。4、經用人部門考評合格后，報請店長批準后，正式錄用。5、本公司新進職員，需驗對身份證及相關證件，并于報到當日交以下各項資料：(1)身份證復印件。(2)最高學歷證明復印件及其它有關專業證明復印件。(3)一寸免冠照片2張。(4)軀體健康證明單（無傳染疾病）。(5)公司錄用人員一律以身份證名字為準。6、新進人員必須與其他企業無任何勞動合同關系，否則，因此而造成的后果，由職員自行負責，并給予開除處理。二、轉正1、公司職員試用期為一個月，試用期工資為工資的80%（包中餐、晚餐、住宿），一個月后，本人作出書面的申請，填寫轉正申請表，部門領導簽署后，經公司辦公會議審核，將合格的職員轉為正式職員，享受正式職員的待遇；對不合格職員予以辭退或延長其試用期。2、試用期間，有突出成績和優秀表現者，由部門主管以及店長助理考評后，將書面材料及轉正申請表交綜合部核實，經店長批準，提早轉為正式職員。（7天內予以辦理）3、試用期間，未滿一個月，如個人提出書面申請，填寫轉正申請表，須先交部門經理及主管副總經理批準，經人事部審核，總經理批準后，方可辦理轉正手續。（7天內予以答復）4、新進職員試用期七天內觀看不適合上崗被辭退者，或曠離者，不發給工資；5、職員前三個月須每月扣除壹佰元工作服裝押金。6、本公司職職員齡工資自試用之日起計算。三、辭職1、職員提出辭職，如在試用期中，需提早7日向部門經理提出書面申請，獲批準后，經辦理完工作交接手續后，由公司財務部通知辦理工資結算手續。2、正式錄用的職員提出辭職，需提早30日向部門經理提出書面申請，獲批準后，經辦理完工作交接手續后，由公司財務部通知辦理工資結算手續。3、職員違反公司的有關規章制度，公司有權立即辭退職員，如職員嚴峻損害到公司形象及公司利益，（如服務不到位客人拒付款、收銀出現錯收、漏收、私收等）不但扣除當月工資及押金且公司有權依法追究其個人法律責任。4、公司辭退職員，如屬公司精簡人員，需提早7天通知職員，試用期未滿，公司不發放辭退補助。5、未按辭職程序離職者或按制度被開除者不返還押金，不發給工資。另專門職員辭職按簽訂協議為準。注：本制度解釋權歸錦成茶府。第三章財務制度一、報銷制度1、報銷時刻：每周五為公司內部報銷時刻。2、報銷程序：報銷人按要求清晰填單→部門主管核實→財務審核（票據的合法性、合理性、正確性）→店長批準→報銷人到財務部結算；3、報銷憑證要求：①經辦人在辦理業務時，應取得相應正式發票或經稅務機關簽章的收據，在報銷單上分類列明費用項目，如屬購置實物，需后附清單；②每張發票（收據）必須注明經手人、項目內容、證明人；③公務乘坐的交通票據必須注明時刻、起始點；④原則上一律不得報銷白條，情況專門者，需清晰填寫“現金支付證明單”，呈店長批準后，方可予以報銷。4、公司本部職員外出辦事或出差，因事務緊急，在不能派車的情況，需搭乘的士，必須報請部門負責人批準后方可發生，事后憑發票報銷。5、公司職員外出辦事或出差，一般情況下，在6：00~21：30時刻內，只能乘坐公共汽車，事后憑公交車票予以報銷。此外時刻可搭乘的士往返，事后憑發票經財務部審核后，方可予以報銷。專門情況按其他相關制度辦理。6、營銷部交通費用的報銷同上，事后憑發票經財務部審核后，方可予以報銷。二、借款制度1、因公借款需事先清晰填寫“借款單”，由部門主管簽署→經財務批準→店長批準后，方可借款；2、原則上要求借款必須在一周內報銷歸還，超過歸還時刻的，財務部有權在本月工資中扣除所借金額。三、財務其他制度1、外出辦事規定一般只能乘坐中巴或公共汽車，事務緊急需搭乘的士必須報請店長助理或店長批準后，方可乘的士；2、物品采購及購置辦公用品等，由各部門填寫申購單，報部門主管及店長審批后，交財務統一購買，并登記入庫發放；（物品采購單一式三份財務一份、倉庫治理員一份）；3、收取業務定金或業務收入，需由財務部派專人統一收款，所收回的款項須當天上繳財務部；4、業務人員或財務人員收款，一定要及時認真、細心核對所收到的款項，如發生短款假鈔，當事人需作出相應賠償；5、人職員資的發放嚴格按照出勤記錄及相關制度執行。6、差旅報銷規定如下：①在報銷差旅費時，必須憑正式發票，經財務部核實后，予以實報實銷；②出差人住宿省內消費標準房間按150元/天、省外消費標準200元/天房間，同性二人同時出差時，住宿費報銷標準，按一人計算。如屬專門情況需入住三星級以上賓館或200元/天以上消費標準房間，需經店長同意后，方可予以報銷。③往返交通費用，憑交通工具發票實報實銷，如屬專門情況，報請店長批準后，可乘坐其他交通工具，事后需憑發票報銷。④出差期間餐費補助標準為30元/天/人，經財務部核實后，方可予以報銷。注：市內各項專門情況誤餐費按10元/次/人，20元/天/人）。（注：本制度解釋權歸錦成茶府）第四章治理制度一、班前例會制度各部位須每日按時召開班前例會，不準無故取消。班前會由當領班主持，當班全體職員須準時參加，時刻約5—10分鐘。例會內容：1、準確傳達門店及部門的工作要求與任務，通報重要宴會和重大接待活動的工作安排情況及對客人的接待規格和注意事項。2、檢查職員的著裝、儀表儀容、個人衛生及精神面貌，做到精神飽滿地進入工作狀態；復核上次例會中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對職員的工作態度和工作表現進行評估，表揚優秀、批判不足，宣布獎懲決定。3、通報由廚房提供的菜品信息，讓職員了解新菜和特色菜點以及本日推舉菜點和廚房缺菜情況。4、征詢職員的意見。二、茶餐廳設備設施使用保養制度1、茶餐廳等部位主管、領班負責對其工作區域內的設備設施進行檢查，發覺問題及時報修。2、設施設備損壞后，服務人員須立即報告；屬客人損壞的，由當班主管、領班協助店長助理請客人當面確認，并賠償損失；屬服務人員違反操作規程損壞的，由領班或主管調查、處理，并令責任人賠償損失；對損壞的設備設施，由領班或主管報綜合部維修。3、職員須愛護門店的設備設施，嚴格遵守操作規程，嚴禁違章操作，做好門店設備設施的維護保養工作。4、保持營業場所供暖、通風、制冷系統運轉良好，操縱好營業場所的燈光，給客人以舒適的消費環境。三、服務職員作須知1、工作中服從領導工作安排和工作調度。2、儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優雅的姿態為客人服務。3、接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務臺或聚堆閑聊。4、服務員站位須分散，不準多人聚堆看臺。5、迎賓員帶客人入座，服務員須主動上前協助拉椅并表示歡迎。6、客人示意或招手叫服務員，應主動、迅速地上前傾聽客人吩咐，嚴禁無動于衷和怠慢客人。7、對待客人須一視同仁，嚴禁向客人訴講私事、對客人過份親熱，與客人談話時嚴禁入座。8、向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。9、介紹、推銷酒水時，依照客人身份，須注意禮貌、語調并使用敬語。10、禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。11、接聽電話須在電話鈴響三聲之內拿起聽筒。12、服務過程中，煙缸內煙蒂不能超過兩只。13、工作中不管發生任何情況，嚴禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。14、主管與領班不同意與客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前臺前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道，不穿越大堂。16、“客人永久是對的”任何時候不要不記得“禮讓”客人。四、茶餐廳安全工作制度1、勤查設備，防患于未然，認真貫徹執行安全制度，確保來賓安全。2、熟悉門店、餐飲等其他部門的情況，熟練使用各種消防器材；一但發生情況要鎮定，服從指揮，疏散客人。3、工作期間不準會客，更不準將外人帶入工作崗位。4、每天營業結束后，必須認真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關是否關閉，是否有煙頭或一切火災隱患，若發覺須及時處理。5、客人遺失物品，要及時追還或及時上交。6、對行為不軌的客人須緊密凝視，并及時通知保安。7、嚴禁職員班后在門店逗留。五、廚房衛生治理制度1、認真貫徹執行“食品衛生法”和衛生“五四”制。2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。3、各種餐灶具要隨時洗刷潔凈，消毒存放，保持清潔衛生，工作間及環境衛生，應按責任區域進行清潔，做到天天清掃，每周完全清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負責滅蚊蠅、蟑螂。4、工作人員按時理發，按時更換工作服。5、工作期間必須衣帽整潔，頭發須梳理整齊置于工作帽內；禁止在廚房內吸煙，穿拖鞋和赤背。6、每周檢查衛生，不合格者，視情節給予處罰。六、培訓制度1、培訓工作的原則是具有有用性、針對性和持續性。總體要求是“干什么，學什么”、“缺什么、補什么”。培訓工作在此前提下，以適應成年人學習的方式開展工作。2、由各部門主管依照不同時期工作的內容和重點制定培訓大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓打算。3、《培訓打算》，培訓人、受訓對象、培訓地址、工作部門，在每月上報店長，修改、匯總，審批后執行。4、為了提高培訓的效率和加強培訓的針對性，培訓實行層級培訓，即店長負責對各部門主管的培訓；各部門主管負責對服務人員的培訓，主管負責服務人員的服務操作技能培訓。總廚長負責對廚師的培訓。5、培訓具體分為（1）集中培訓要緊適用于新職員入職、淡季培訓和治理人員培訓，全面提高服務技能。（2）每周培訓，各部門主管、廚師長依照本周工作存在的問題進行匯總，以點帶面，集中所屬職員進行培訓和按照培訓打算進度事實培訓，以保證培訓的持續性。（3）班前培訓，利用班前會5—10分鐘，對當餐接待重點和接待內容所需要的操作技能、工作方法、服務程序進行針對性培訓，做到有的放失，以保證飯菜、服務質量。（4）過失培訓，對在制作、操作和服務接待中出現過失的職員，實行下崗培訓。培訓內容為“缺什么，補什么”。（5）交流培訓，職員對自己在當月工作的工作經驗，教訓寫出總結。在每月部門服務質量講評會議中交流，從而督促職員的自學能力、語言組織能力和治理人員的治理水平。6、對過失培訓的相關規定。（1）輕微過失，由治理人員現場指導，糾正錯誤并給予提醒。（2）一般過失，除治理人員現場警告，糾正外實行下崗培訓，下崗時刻許多于三天。下崗期間不獨立工作，期滿經部門主管考核通過后方可上崗，考核內容為三天內的工作表現和上崗前考核成績。（3）嚴峻過失，一般指給本部門造成經濟損失或客人投訴者，原則上應上交綜合部辭退并追加經濟處罰。7、每月依照當月培訓內容進行一次培訓考核，考核培訓成績和日常工作服務實行量化考核，對職員進行整體評估，對下月工資級不實行流淌治理。七、會議制度1、月會：各部門依照本部門情況，于月初或月末安排全部門職員會議，總結當月工作落實及安排下月工作打算，評估職職員作表現，就當月工作中出現的問題進行討論、解決。2、周會：每周一下午14:30由店長召開部門領班以上會議，傳達門店會議精神；總結本周工作，安排下周工作打算；對經營運轉過程中由于協調不夠而出現的問題進行溝通，提出解決的方法并落實到具體人員和解決問題的具體時刻；對前臺服務和餐食質量中出現的投訴等進行安全分析和討論，達到培訓基層治理者的目的。3、班前會：各主管于每日10：55，16：55，廚師長于每日9：30，分不召開本部門班前會，檢查職員儀容儀表，總結上一餐工作，安排下一餐工作中應注意的問題及交代重點接待應注意的事項。4、臨時會議：遇重大接待、大型活動或發生重大事件時，臨時組織職員召開全員會議或各部門會議，組織安排接待工作或通報上級指示，以保證工作與門店工作安排的一致性。5、專題研討會：依照餐飲部經營狀況召開各類專題研討，如：營銷分析、菜品質量操縱、服務質量分析等。6、參加會議人員不得遲到，不得無故缺席，會議期間不同意抽煙、喝水、打電話，手機須調至無聲或震動。出席會議人員應清晰各種會議的目的、性質等，提早預備會議所需各種資料，就有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。八、交接班制度1、接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清晰的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。2、交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清晰。3、接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。4、交接時應對下列事項特不注意：（1）客人的預訂。（2）重要客人的情況。（3）未辦完的客人投訴。（4）茶餐廳未辦完的預備工作。（5）客人的特不要求。（6）門店交辦的工作事項。（7）茶餐廳工作上的變化情況等。九、開餐前檢查制度1、每日上班前預備好茶餐廳檢查一覽表；2、按照茶餐廳檢查一覽表逐條檢查：（1）臺面擺設：餐具整齊、擺放統一、潔凈、無缺口、席巾無洞無污漬。（2）臺椅擺設：椅子潔凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。（3）工作臺：餐柜擺設、托盤要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無歪。（4）地毯衛生：要做到無什物紙碎。（5）環境：燈光、空調設備完好正常。（6）空調開放：提早開放。（7）發覺問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。十、個人衛生制度1、餐飲服務人員注意個人衛生,是講究個人儀表儀容的需要,更是提高服務質量的需要,因此餐飲服務人員要嚴格要求自己,養成良好的衛生適應。關于個人衛生的要求,除了穿著按照門店規定,保持整潔外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個注意”。2、“五勤”的具體內容是勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（1）勤洗澡特不是在夏季，如不及時洗澡身上的汗味專門難聞，阻礙服務質量，冬天也應該每隔一至兩天就要洗澡，保持軀體潔凈。（2）勤理發，這一點對男女服務員有不同的要求：對從事餐飲服務的男服務員一般要求是發只是耳，不留大鬢角，上班前頭發梳理整齊，一般一個星期左右理一次發；對女服務員的要求是發只是肩，梳理整齊。（3）勤刮胡須，是要求男服務員每天刮一次胡須，保證面部潔凈整潔，為來賓服務時留有胡須是不衛生的。（4）勤刷牙，要求服務員養成早晚刷牙，飯后漱口的良好適應，漂亮雪白的牙齒會給來賓留下良好的印象。（5）勤剪指甲，是養成良好衛生適應的起碼要求之一，手指甲內有許多病菌，勤剪指甲，能夠減少疾病的傳播，每星期要剪一至兩次指甲。3、“三要”的內容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。4、“五不”的內容是：在來賓面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。“兩個注意”的內容是：服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品，在來賓面前，咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻，并轉身背向來賓。十一、環境衛生制度茶餐廳衛生要緊包括環境、餐桌用具、服務桌、備餐間以及茶餐廳所負責的公共區域的衛生。1、茶餐廳環境衛生是指茶餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。（1）地面衛生：地面不論采納何種材料，都應保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。茶餐廳地面如鋪地毯，每天應吸塵2至3次。如發覺有湯汁造成的污漬時，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復擦拭，直至潔凈為止。（2）墻壁及天花板衛生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清潔美觀。（3）門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風天及時擦拭。燈具及各種裝飾品要定期完全擦拭、清掃。2、餐桌用具的衛生：每餐前應用潔凈的擦布認真擦拭，桌上服務用品，要餐餐清洗，調味瓶不能有漬印。3、服務桌的衛生：每餐后認真清理，桌面要潔凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特不要注意消滅蟑螂，并經常更換墊布或墊紙。4、備餐間的衛生：要餐餐整理，并保持備餐調料柜、家具柜的潔凈整潔，井然有序。5、茶餐廳的公共衛生區域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認真清掃。十二、獎懲制度（加扣分方法）1、無正當理由，工作時刻內未穿工作服者扣5分。儀容儀表不合格者發覺一次扣1分。2、客人來去時未用禮貌用語扣1分，服務態度惡劣扣3分，并警告一次，服務好，受到客人好評者加2分。3、包干區衛生不清潔，廚房衛生不清潔扣2分，未按衛生制度執行，客人反映食品質量有問題的扣3分。4、大聲喧嘩及講粗話和臟話者扣1分。5、因工作上失誤造成開錯單或送錯單，由當事人承擔相應責任。6、有意損壞店內和客人財物及造成店內聲譽利益受損的行為一律開除。關心店內及時妥善處理突發事件并減少店內損失的加2分。7、當班隨意吃店內或客人食品者扣5分。8、驗貨不認真者，進劣貨造成公司損失者扣2分，情節嚴峻者記過或追究相應責任。9、廚房、吧臺人員未按標準出單嚴峻破壞口味，客人投訴者扣2分。因工作態度差引起的退單（如咸），由當事人賠償損失。10、在吧臺、營業廳、廚房內吸煙者扣3分，屢教不改者小過一次。11、對工作忠誠努力，表現優異而有具體事實者加2分。12、拾金不昧者加2分，拾物不交者一經查實開除。13、偷竊店內或他人物品者一律開除。14、領班未及時處理店內突發事件，濫用職權者扣2分，或視情節嚴峻程度給予警告或記過處分。15、吧臺杯子、壺一定要洗潔凈，發覺有口紅或壺中有茶葉，吧臺人員扣1分。16、職員因業績突破或其它緣故表現良好有具體事實并得到主管認可的，可給予嘉獎。嘉獎一次獎勵20元；記小功一次獎勵50元；記大功一次獎勵100元；三次嘉獎合一次小功；三次小功合大功一次。職員犯有錯誤產生不良阻礙或給公司造成損失的，警告一次扣20元；記小過扣50元；記大過扣100元；三次警告合一次小過；三次小過合一次大過。三次大過以開除處理。17、職員休息日或非工作時刻內，如需看電視，所有人員只準用一個包廂，必須保證客人隨時需要，并時刻保證包廂清潔，23:00之前必須離開，如職員須接著在店玩，請換回便裝到大廳，違者扣3分。18、本店職員嚴禁在店內賭博，違者警告處分。19、晚上店頭值班人員不得超過三人，但必須有安全意識，并保證每天店頭準時開門，值班人員由當班領班安排，并在排班表上作好記錄，違者扣5分。20、職員就餐為指定地點，不得到外場、廚房、吧臺吃飯，違者扣2分（非上班時刻點餐除外）。21、出餐口禁止職員高聲喧嘩，以免阻礙客人消費，違者扣1分。22、現場不服從干部治理，頂撞干部者扣5分，情節嚴峻者開除。注：扣分每分2元，加分每分3元。23、非工作緣故，任何人不得進入廚房、吧臺閑逛、閑聊，違者扣5分。24、節約用水、用電、用氣，因工作失職造成白費者，發覺一次扣2分，情節嚴峻者給予警告以上處罰。十三、賠償制度1、因工作失職造成客人逃單，逃單者的消費額100%由所有當班領班和服務員承擔，及時追回者加1分。2、因工作中不小心打壞店頭器具或其他物品，當天必須簽賠損表，按原價50%賠償。如當天未簽，第二天按原價100%賠償。如隱瞞事實，一經查出，100%原價賠償，記大過一次。3、吧臺器具每天必須詳細盤存，如發覺器具缺少而又沒有填破損表，由現場所有上班人員按原價賠償。4、如吧臺不認真盤存器具缺失找不出任何緣故，也不知什么時候缺少，由吧臺操作人員全額賠償。5、外場服務生在外場（包括在外場收下來放在吧臺的臟杯具）發覺有損壞而客人沒有賠償的，由外場服務生承擔賠償責任，在吧臺發覺杯具破損的（指人為）由全體吧臺當班人員承擔責任，賠償金額依公司規定辦理。6、非人為器具破損或自然破損須由吧臺主管和領班簽字認可，注明緣故。7、望各職員相互監督，舉報者有獎。十四、考勤制度1、店頭所有人員每天必須準確無誤地簽進、簽出，有全勤獎崗位第一次未簽，取消當月全勤獎；第二次未簽扣1分。無全勤獎崗位未簽一次扣1分。如發覺作弊者扣5分。2、職員每月有遲到、早退一次者，扣除當月全勤獎勵，并每遲到、早退一次扣2分。3、職員每月遲到、早退累計達三次者警告處分，如屢數不改者記大過一次或辭退。4、上班程序（提早十分鐘）先換裝，做好所有上崗前的預備工作，預備完畢后再簽到，違者扣1分。5、下班程序為先簽名再換裝，職員下班必須得到當班負責人的同意后方可下班。換裝完畢后不準在現場隨意走來走去，或找上班人員談天。違者扣2分。6、職員休息日或非工作時刻內不得在店內無事閑逛，或找值班服務員談天，違者扣2分。十五、請假制度1、病假：職員如遇急病（事）無法事先請假者，應于上班前以電話的形式告知主管，并在48小時內交有關病歷證明，補辦請假手續，否則以曠工論處。職員上班時刻生病，能夠向主管請假，填具請假單，經主管同意后到就近的門診看病。2、職員請假時，提早兩天填具請假單呈請核準。3、職工無故缺勤或無正當理由不服從調度而缺勤，或請假未獲批準者，視為曠職。曠職一天扣10分；曠職兩天扣20分；連續曠職三天以上（包括三天）或半年累計曠職六天以上者（含六天），解除任用關系。4、職工于上班時刻內因故外出須經當班負責人核準后方能外出，無假外出者，當日以曠職論處。職工于上班時刻內需臨時離開崗位，亦應向主管講明去向（如送外賣、替客人購物等）。一般職工請假，三天以上（含三天），領班簽字，店長批準。5、廚房請假：廚師長應依照實際情況，作好安排，并作好出勤的詳細記錄，并報店長。6、店長助理、廚師長，出納請假需店長批準。吧臺、收銀員請假須內部調節好，并報店長。7、外地職員在本公司服務滿半年以上，才準請探親假，如不符以上條件，須總經理批準。8、店頭所有人員，因公、因私上班期間外出須在每日店長、領班日報表背面體現（注明外出時刻段、事由），并傳真至備案（收銀員、出納有收集、保管每日各店日報表及所有文件存底，張貼之責任）十六、收銀臺治理制度及音樂播放規定（一）收銀臺治理制度1、除當班收銀員、主管、出納外，任何人不可進入收銀臺，如有違者，發覺一次扣1分。2、收銀員離開收銀臺時要將抽屜上鎖，鑰匙隨身攜帶，無重要情況不可離收銀臺太遠，方便結帳，隨時主動協助外場工作。3、收銀臺不可有私人物品。4、收銀員不可隨便借鈔票給他人（店內購物除外），專門情況須由店長簽字后方可借支。5、失物招領表要及時、詳細登記，保管好客人遺失物品，客人領取時核對后簽名取物。6、收銀員要使用標準服務用語負責接聽電話，收發各類傳真，不得缺少，所收傳真及時交相關主管，各類表格、資料不得缺少。如有過失每次扣1分，情節嚴峻者加倍處罰。7、收銀員除將收銀臺衛生打掃潔凈，還應整理好收銀臺各類物品，不得雜亂。8、收銀員負責為客人預備紙筆服務及為客人兌零鈔票服務。9、收銀員要保管好發票、紅白單，交接時要清晰。10、收銀員須精神飽滿，精力集中，并隨外場一起：“您好，歡迎光臨”、“感謝光臨，請慢走。”21:00往常須站立服務，做好隨時接待客人的預備，違者扣2分，情節嚴峻者重罰。11、收銀日報表，白單、《煙、撲克、檳榔登記本》、《收銀日記本》一起交出納核對后雙方簽字，如有差錯每次扣2分，如累計每月5次以上，加倍扣分，差錯責任人應限制整改。12、收銀員應認真填寫日報表，并由當班收銀員、領班、主管三人簽字有效，不得私自涂改和冒名簽字，如有涂改，發覺一次扣1分。13、收銀員應按當天收銀員日報表與營業額（除備用金外）一起分文不留交給出納，出納簽字并存入銀行，如有差錯金額自負。14、如有客人持卡打折，收銀員須將卡號復制在白單最前一張，并讓客人自己簽字方可有效，專門情況打折須由領班及以上干部簽字有效，職員消費須職員本人及領班（及以上人員）簽字有效。15、每日收銀員須認真填寫交接本，雙方確認簽字，簽字后如有任何問題一律由交接人員負責。16、若有挪用公款或舞弊行為者，一律開除并追究刑事責任。17、收銀員全月無任何差錯者，每月獎勵10分。18、嚴格執行禮貌用語及唱點唱收，客人有訴求時須耐心解釋，做到有問必答，百問不厭，用語得當，節時高效，回答客人詢問時，遇到自己不確定的問題不要不明白裝明白，應及時查閱相關資料或向有關人員咨詢請教。（二）收銀臺音樂播放規定領班負責指揮收銀員調整音量和碟片的交換。1、早上上班時放班德瑞的音樂。2、中午客人吃飯時放流行音樂，聲音稍大一點點。3、中午吃完飯休息時，需要安靜，音樂的聲音應專門小，只要能剛聽見，應播放輕音樂。4、晚上播放仙劍音樂、鋼琴曲。5、晚上下班時，播放天堂音樂（薩克斯）聲音稍大一點。十七、吧臺治理制度1、除領班以上人員，未經許可，非吧臺人員不得入內。2、吧臺人員必須每天保持臺面、地面、陳列柜等用品的清潔。3、吧臺人員一律嚴格按照飲料調配單進行配制，未按配方制單被客人投訴者，追究制單人的責任。4、清洗器具一律按照清洗程序進行，輪流每日消毒一次，做好消毒記錄。5、要作時刻內工作人員不得做與工作無關的事，包括閑聊、睡覺、看書等。6、隨時注意各種食品的保質期，如有過期禁止使用并及是與采購聯系及早處理。7、隔夜的茶、咖啡一律倒掉，并把器具清洗潔凈，配置新的茶與咖啡。8、隨時注意各種機器運作是否正常，如發覺異常情況及時報主管維修。9、各種食品應嚴格按照置放要求放置，以防食品變質。10、每天工作前應提早檢查倉庫為庫存，并備當天的貨，不同意出現備貨過多或務貨不足現象。11、每天進行吧臺器具的盤點和登記。12、每半個月走訪一次市場，對吧臺原物料進行一次定價。十八、宿舍治理制度1、衛生輪流打掃（倒垃圾），未打掃或打掃不潔凈者每次扣1分，情節嚴峻者加倍處罰。宿舍長未執行檢查扣2分2、未經主管同意嚴禁外人入內或留宿，違者責任人小過以上處罰，情節嚴峻者開除處理。3、非因工作緣故，23:00以后不得進入異性宿舍，女宿舍全天嚴禁異性進入，違者小過以上處罰。4、節約用水、電、液化氣，違者扣2分，舉報者加2分，水、電費200元/月，液化氣2瓶/月，超標使用部分由全體使用人員共同承擔。5、未經同意使用他人物品者扣2分。6、電視開放時刻8:30—24:00，任何人不得無故延時，并保證人走機關，違者小過以上處罰。合理調節電視音量，以免阻礙他人休息。7、提高安全防患意識，隨手關門，因此而造成的損失公司概不負責。8、全月衛生合格，無任何缺失，宿舍長加2分，其他人員加1分。9、愛惜公物，損壞按公司制度賠償。十九、加班制度1、店面需要加班由店長知會領班，由領班做好加班鼓動工作，并做好安排，加班人員須服從干部調動，遵守工作紀律。2、短時加班獎勵方法：每人每小時加2分，不足1小時當天不計獎勵，但可累計計算，提成同正常上班。3、長時刻加班，即利用休息日加班，店頭統一放假另行通知，除補加當天差不多工資外，每人每班加5分，提成同正常上班。4、安排專門記錄本，由當班領班做好人員及時刻的詳細紀錄，并將獎勵計入當月職員加扣分表公布，出納每月統計。5、加班必須同正常上班簽進、簽出以便出納核對。6、職員加班采取自愿方式，提倡職員為店面奉獻。第五章服務標準一、餐前服務標準1、服務人員的服裝，應永久保持整潔，值勤時穿著規定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。2、營業前提早5分鐘上班，同意點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永久維護茶餐廳的清新。3、清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務工作的開始。二、餐中服務標準1、遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地請客人入座。2、服務六要件須留意：（1）餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。（2）茶或水必須保持熱度，凡有客在不同意空杯。（3）調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。（4）煙灰缸必須保持清潔，不準超過二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。（5）菜單必須是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。（6）結賬必須將賬單與鈔票正確而迅速地結算清晰。3、不得在茶餐廳中站立，更不可奔馳，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。4、對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。5、與客人談話，聲音宜和氣；接聽電話，聲音不可過高，營業中更不得接聽私人電話。6、不可介入客人的談話，更不得批判客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。7、同仁間切忌圍聚一團談天或調笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。8、客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。9、偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用潔凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當心。10、凡事均宜沉著處理，如遇為難情況，必須忍耐或申請上司出面解決。11、對兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在茶餐廳亂跑的危險性。12、服務人員絕不可在茶餐廳用餐或酗酒吃零食。領班留意事項：（1）在工作時內，應十分小心地注意服務員(生)的工作態度，隨機應變，機動指揮。（2）指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓練各服務人員如何領會領班“眼式”。（3）服務人員如因疏忽觸怒了顧客時，領班應立即上前道歉，或視情況換人服務。三、同意客人電話預訂標準1、接電話電話鈴響三聲之內，預訂員須拿起電話聽筒。2、詢問客人須語言清晰、態度禮貌、先問候客人“您好”。準確報出茶餐廳名稱。表示情愿為客人提供服務。3、傾聽客人問題并解答客人報出姓名，須立即稱呼客人的姓名。認真傾聽客人提出的問題，必要時須重述客人提問，獲得準確。準確回答客人問題。如當時回答有困難，須向客人講明緣故并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實后給予答復，4、同意訂餐預訂禮貌問清客人預訂內容及姓名、抵達時刻、電話、聯系人，準確迅速記錄在預訂單上。詢問客人對就餐是否有專門要求，并詳細填寫在紀錄預定單上。5、重述確認客人預訂并向客人致謝。須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預訂內容，告之客人費用及預訂員的姓名，獲得客人確認。與客人談話結束后，須向客人致謝并道不。6、通知有關人員完成就餐預訂后，預訂員須及時通知領班，讓其依照客人預訂要求按時做好相應的服務預備工作。四、同意客人當面預訂標準1、預訂登記當面同意客人預訂，須禮貌問清客人預訂的內容及姓名、單位、預訂標準、時刻、電話、聯系人，帶客參觀茶餐廳，待客人確認后，告之費用及門店預訂員的姓名。客人確認后，預訂員須在預訂本上登記。2、詢問客人有無其他要求詢問客人是否有專門要求，有無飲食忌口或民族適應。及時通知相關負責人，依照客人預訂要求按時做好相應的服務預備工作，并按規定及時收取費用。五、更改預訂標準1、同意客人更改預訂信息：同意客人更改預訂后，須問清更改預訂人的姓名、及原始預訂情況。問清客人要求更改的具體情況。2、確認更改預訂：在確認新的日期之前，首先須確認場地的情況。在有空場地的情況下，預訂員方可為客人確認并更改預訂，并重新填寫預訂單。3、未確定預訂的處理：如客人更改日期的場地已預訂，須向客人解釋，同時要禮貌地告訴客人。假如有空余場地，須及時與客人聯系或告之。4、改預訂的