五星級秘書及行政助理高級研修班五星級秘書及行政助理1如何打造成為五星級秘書/助理如何打造成為五星級秘書/助理2課程總覽第一部分職業素養篇

第二部分工作技能篇第三部分統籌管理篇課程回顧1234課程總覽第一部分職業素養篇第二部分工作技能篇第三部3第一部分職業素質篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求二、秘書/助理的職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范第一部分職業素質篇一、秘書/行政助理職業特性與4第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求1、秘書/行政助理人員的崗位認知

初級秘書/助理：事務性文員

中級秘書/助理：事務性文員＋協助管理

高級秘書/助理：獨立管理＋事務處理2、優秀秘書/行政助理人員的角色定位與勝任素質

如何提升秘書/助理人員的素質

優秀秘書/助理與一般秘書/助理的差異第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與5初級秘書

行政助理/文員：協助領導的工作主要工作如下：接聽電話、上傳下達；使用辦公軟件:打字、制表、作幻燈；使用各類辦公用具(傳真、復印、電腦)；使用互聯網；管理檔案、文件等；接待；其它事務性的簡單工作；1、崗位認知

我們的職業具有綜合性和輔助性特點的職業

初級秘書

行政助理/文員：協助領導的工作主要6初級秘書/行政助理/文員：具備的能力觀察能力一定的口頭表達能力操作能力溝通能力從初級走向中級的秘訣是什么？………………初級秘書/行政助理/文員：具備的能力從初級走向中級的7中級秘書/助理/文員：分擔上司的工作主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；

溝通協調各種關系；

管理上司工作日程；組織、召集相關的會議；

收集相關信息資料等；公司內、外的簡單事務的處理；

語言要求主要職責中級秘書/助理/文員：分擔上司的工作主要工作如下：主要職責8中級秘書/助理/文員具備的能力溝通及正確處理問題能力協調能力組織能力觀察能力口頭表達能力操作能力領悟能力寫作能力編輯校對能力審美能力從中級走向高級的秘訣是什么？…………中級秘書/助理/文員具備的能力溝通及正確處理問題能力從中級走9高級秘書/助理/文員：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下：

安排、管理上司的工作時間；

溝通協調各種關系主持大型商務、文化活動；信息的處理與分析；對公司內外經營、管理事務提供參謀和決策支持；語言要求主要職責高級秘書/助理/文員：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下：10高級秘書/助理/文員具備的能力溝通能力交際能力協調能力分析能力組織能力協助決策能力觀察能力閱讀概況能力口頭表達能力操作能力領悟能力寫作能力編輯校對能力審美能力借力能力應變能力——視頻案例高級秘書/助理/文員具備的能力溝通能力11領導者替身決策支持

事務執行者服務人員

協調人

參謀

領導角色定位與素質

——我們的職業具有綜合性和輔助性特點的職業

2、角色定位與勝任素質領導者決策支持事務服務人員協調人參謀領導角色定位與12常見的角色錯位1、主觀態度上的問題——服從和服務意識淡薄——沒有敬業精神，工作態度不佳——保密意識差，導致泄密事件——向上錯位，擅作主張2、客觀能力上的問題——專業技能水平差——各類知識較淺薄——概念、判斷、概括能力差角色定位與素質常見的角色錯位1、主觀態度上的問題角色定位與素質13職業的行政文秘必備的職業素質

正直--堅持既定政策和原則實事求是熱情—對人、對事積極、樂觀

敬業--以工作為榮，設定高的工作水準

守信--不失約、不違約、不食言、不泄密忠誠—忠于上級忠于事業有序--利落，有條不齋高效--追求效率和效益 可靠--按約定完成工作，保質、保量、及時細心--盡可能的考慮事情周到、細心悟性—領悟上級或領導的真實想法自信—積極向上勤奮—不斷學習提高能力

承受壓力角色定位與素質職業的行政文秘必備的職業素質角色定位與素質14第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求二、秘書/助理的職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范善待工作的每一天，是你職業發展進步的階梯第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與15第一部分職業素養篇二、秘書/助理的職業生涯規劃1、什么是職業生涯規劃？2、為何要進行個人職業生涯規劃？

分析自我，確立人生的方向

準確評價個人特點和強項，發揮個人優勢3、職業生涯規劃的簡單步驟

運用“5W提問”法進行自我分析運用S.M.A.R.T.原則認識自我第一部分職業素養篇二、秘書/助理的職業生涯規劃16職業生涯概念如何理解職業生涯規劃？

職業生涯概念17制定職業生涯目標的原則◆明確具體的（Specific）◆可衡量的（Measurable）◆可接受的（Acceptable）◆現實可行的（Realistic）◆有時間限制的（Timetable）S.M.A.R.T.原則

職業生涯規劃◆走好腳下每一步◆從成敗中學習◆累積人脈高瞻遠矚腳踏實地制定職業生涯目標的原則◆明確具體的（Specific）S.M18◆。。。。。。下施展才華◆構筑。。。能力◆利用公司職業發展的。。。。。。對個人職業生涯的建議為成功再添磚加瓦職業生涯規劃◆。。。。。。下施展才華對個人職業生涯的建議為成功再添磚加19第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求二、秘書/助理的職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與20第一部分職業素養篇三、秘書/助理商務禮儀規范

1、塑造良好的個人職場形象

儀容、儀表、儀態

著裝的TOP原則

“拒絕”著裝敗筆——著裝誤區

恰當的肢體語言讓自己成為一個有素養的人2、基本商務禮儀

辦公室禮儀

接待、宴請、座次禮儀第一部分職業素養篇三、秘書/助理商務禮儀規范211、塑造良好的個人形象——儀容、儀表：——儀態：——表情：——語言：——待人接物：個人形象六要素：1、塑造良好的個人形象——儀容、儀表：個人形象六要素：22形象的作用：個人角度：1、提供自身修養2、增加個人魅力，美化自己，美化生活3、促進社會交往，改善人際關系4、衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度企業角度：

1、塑造企業形象2、提高顧客的滿意度和美譽度啟示：禮儀舉止是一個人品德修養的外在體現，不了解你的人往往會通過你表現的禮貌舉止來判斷你的人格，禮儀在人們眼中已成為判斷一個人品格優勢的標準。良好的企業形象是一個企業的無形資產禮儀知識形象的作用：良好的企業形象是一個企業的無形資產禮儀知識23作為職業人員，你還有理由不化妝嗎？儀容☆女性化妝：——是自尊自愛的表現是對人尊重的體現——化妝的注意事項：

A、自然淡妝為宜

B、美化

C、避人

作為職業人員，你還有理由不化妝嗎？儀容☆女性化妝：24女人著西裝的六不不許不穿襯裙不隨意搭配不亂配鞋過大或過小衣扣不到位不內衣外穿

女士著西裝的六不25儀表女人著西裝的六不不亂配鞋女士著25儀表25襯衫放西褲外過短不扣襯衫扣西服配便鞋西服及褲子口袋西服袖長過襯衫扣子全扣上男人著西服的八忌儀表襯衫放西褲外過短不扣襯衫扣西服配便鞋西服及褲子口袋西服袖長過26坐姿行姿站姿儀態禮儀手勢蹲姿儀態坐姿行姿站姿儀態禮儀手勢蹲姿儀態272、基本商務禮儀辦公室禮儀接待禮儀宴請禮儀位次禮儀2、基本商務禮儀辦公室禮儀28辦公室禮儀

基本商務禮儀基本商務禮儀29

辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？1、環境好：辦公室5S——企業形象人最需要的地盤有2個整理：工作現場，區別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西；整頓：把要用的東西，按規定位置擺放整齊，并做好標識進行管理；清掃：將不需要的東西清除掉，保持工作現場無垃圾，無污穢狀態；清潔：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛生；修養：通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項規章制度，養成良好的工作習慣，做到“以司為家、以司為榮”。辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？人最需要的地盤有2個30

辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？2、辦公室條約：（1）上班提前到，整理儀容儀表（2）辦公時間慎選話題（3）承擔風險，不推責任（孩子教育，視頻）（4）講效率不干私活（掙回分錢，競爭激勵）（5）請示上級不得越級（6）無論內外講禮貌用語（你好，請、謝謝。忌罵人）辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？31電話禮儀三要素聲音態度言詞一、辦公室注意禮儀有哪些？3、電話禮儀電聲音態度言詞一、辦公室注意禮儀有哪些？32一、辦公室注意禮儀有哪些？3、電話禮儀（1）接聽電話

鈴響不過三聲

不要隨便讓人代接電話

接電話時也要作自我介紹

辦公室禮儀（2）撥打電話

時間和空間的選擇：休息時間、就餐時間、節假日最好不要打電話

注意通話長度：盡量控制在

三分鐘內

注意通話內容一、辦公室注意禮儀有哪些？辦公室禮儀（2）撥打電話334、電話禮儀

（3）接電話的流程：

接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：你的態度代表上司和公司的態度

主動報出自己的姓名和職務公司部門個人

詢問對方公司的名稱、姓名、職務及事情、判斷是否轉由上司接聽

辦公室禮儀4、電話禮儀

（3）接電話的流程：

接聽電話辦公室禮儀34規范撥打電話的流程：

辦公室禮儀練習：規范撥打電話的流程：辦公室禮儀練習：35接電話的流程：規范接聽重要電話的流程詳細記錄通話內容呈送上司批閱直接轉上司接聽根據具體情況判斷是否直接轉上司接聽

辦公室禮儀練習：接電話的流程：規范接聽重要電話的流程詳細記錄通話內容呈送上司36來電人員上級可接電話時上級不在時內部直接上級及平級直接轉入記錄留言如事務緊急，記錄電話，速聯系上級回電。直接下屬問清事情梗概，轉接時說明梗概后轉入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉告上級如事情緊急，告知上級聯系方法。普通員工問清事由，如需要，轉告上級；其他可視情況處理

外部重要且緊急問清概要，向上級說明后，然后轉入記錄留言如事務緊急，記錄電話，速聯系上級回電。重要但不緊急問清概要，向上級說明后，依上級指示轉入或不轉入記錄留言，向上級匯報。不重要且不緊急問清概要，酌情處理

接聽電話處理方法來電人員上級可接電話時上級不在時內部直接上級及平級直接轉入記37（5）記錄通話內容1、……2、……3、……4、……5、……

辦公室禮儀4、電話禮儀練習：（5）記錄通話內容辦公室禮儀4、電話禮儀練習：381、不問

（代表個人能力與企業效率）2、不問

（快退休及白領麗人不得問）3、不問

（顯示人格）4、不問

（健康狀況決定發展前途）5、不問

（不重過去、只重現在）——不背后議論同行、領導、同事等——格調不高的話題不談私人問題5不問：

辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？5、辦公室語言要求辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？5、辦公室語言要求39接待禮儀

基本商務禮儀基本商務禮儀40有約接待無約接待1、接待準備1、熱情接待2、熱情接客2、了解情況3、禮貌引導3、合理分流4、室中工作4、禮貌相送一、日常接待的程序有約接待411、步行禮儀并行兩人走路時，

高于

；多人走路時，

高于

；單行

高于

，把

讓給客人不明方向的要帶路引導客人

接待禮儀-陪同引導的標準位置是在客人

1米處。人分上下尊卑，就有輕重遠近，講究多不可亂用1、步行禮儀并行引導客人接待禮儀-陪同引導的標準位置是人分422、乘車禮儀上車、下車座位次序

出租車、開私家車、專職司機注意事項

背入式

接待禮儀2、乘車禮儀上車、下車接待禮儀43小轎車：主人開車時的座位次序

司機主人專職乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀練習：小轎車：主人開車時的座位次序司機乘坐交通工具位次禮儀位次禮44越野車：副駕駛上座，視野和舒適性最佳，車的地盤高安全，后排顛簸

司機主人專職乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀練習：越野車：副駕駛上座，視野和舒適性最佳，車的地盤高安全，后排顛45乘火車時的座位次序

走廊乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀練習：乘火車時的座位次序走廊乘坐交通工具位次禮儀位46情景模擬：趙先生在電梯口遇到了您，請問您該如何引導客戶進出電梯？如果是樓梯呢？行為舉止情景模擬：行為舉止473、電梯禮儀日常商務接待工作

接待禮儀無人控制電梯時，陪同人員應

進

出，并控制好按鈕。有人控制升降電梯時，陪同人員

進

出，讓客人

進

出。

3、電梯禮儀日常商務接待工作接待禮儀48一、收集來賓資料1、來賓的基本情況2、來賓來訪的目的和意圖3、來賓抵達和離開的具體時間及日程安排二、制定接待計劃1、接待計劃內容2、接待方式的格式與寫法：標題、正文、提交單位、提交計劃時間（報請領導批示）

二、團體接待的程序一、收集來賓資料49編寫接待計劃：

如何編寫接待計劃？

接待禮儀練習：編寫接待計劃：

50

宴請禮儀

基本商務禮儀基本商務禮儀51正式宴請注意的問題：正式宴請注意的4方面問題（4M）1、Money費用2、Meeting會客3、Media環境4、Menu菜單套路一：……套路二：……

宴請禮儀正式宴請注意的問題：宴請禮儀52◆正確使用餐巾◆使用公筷母匙◆夾菜◆喝湯

一、中餐禮儀要求

宴請禮儀中餐禮儀◆正確使用餐巾一、中餐禮儀要求宴請禮儀中餐禮儀53二、中餐餐飲禁忌：一、忌每次挾菜太多。二、忌夾菜至自己餐盤時滴汁不斷。三、忌用筷在桌上篤齊。四、忌用筷在菜盤中挑揀。五、忌用筷在湯中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指點人。八、忌用湯匙舀湯時手里同時拿著筷。九、注意座次。

宴請禮儀二、中餐餐飲禁忌：一、忌每次挾菜太多。宴請禮儀54三、中餐宴請席位排列原則1、右高左低2、中坐為尊3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好

宴請禮儀三、中餐宴請席位排列原則宴請禮儀55安排席位

1、中餐桌次排列（圖示）

決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。常見的排列方法參見圖示：圖中的座號就是桌次的高低序號

2、中餐席位次排列（圖示）

方法一：主人在主桌面對正門之位就座方法二：多桌宴請時，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人方法三：各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠近而定，以近上，以遠為下。方法四：各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。安排席位5612門門1212345門兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排門123123456門三桌豎排六桌橫排123456門7七桌橫排桌次排列回上一頁12門門1212345門兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排門1231257位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一個主位時的位次排列二個主位時的位次排列位次排列1234567主位891256874主位3第二一個主58◆正確使用餐具：◆上菜順序：湯、面包、第一道肉、冷凍食品、第二道肉、沙拉、甜點、水果、咖啡、奶茶◆吃不同食物的禮儀肉類（不把牙印留在肉上或面包上）湯（不要端起來喝）面包（手撕開小塊放進嘴里）魚類

一、西餐禮儀要求

宴請禮儀西餐禮儀◆正確使用餐具：一、西餐禮儀要求宴請禮儀西餐禮儀59職業素養篇回顧練習一、秘書/行政助理職責與素質要求◆崗位認知、角色定位◆勝任素質要求二、秘書/助理的職業生涯規劃◆什么是職業生涯規劃◆為什么要做職業生涯規劃◆如何做職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范

◆塑造良好職業形象◆基本商務禮儀：

辦公禮儀、接待禮儀、宴請禮儀、位次禮儀課程回顧職業素養篇回顧一、秘書/行政助理職責與素質要求課程回顧60第二部分工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧二、會務組織與管理三、文檔管理與運用四、行政公文寫作技巧與處理實務第二部分工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧61第二部分工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧

時間管理的方法

目標管理與80/20法則

緩急輕重的優先管理時間管理第二部分工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧時62時間管理及工作統籌技巧1、目標管理■要清楚的知道做什么？為什么要做？2、工作方法■要解決怎么去做的問題？如何更有效的做好？…………………………第二部分工作技能篇時間管理及工作統籌技巧1、目標管理第二部分工作63重要度緊迫性A

重要而且緊迫領導交辦事、工作計劃Ｃ

緊迫但不重要D

不重要不緊迫Ｂ重要但不緊迫時間管理合理排序優先順序，抓到重點■工作優先及綜合分析臨時任務處理技巧重要度緊迫性AＣDＢ時間管理合理排序優先順序，抓到64管理上司的時間固定日程管理（如會議、出差、接待、大型活動等）突發性日程（臨時性、突發性事件）1、總體原則

2、經驗與技巧領導出差你要做些什么準備？出差前？出差中？出差后？時間管理練習：管理上司的時間固定日程管理（如會議、出差、接待、大型活動等）65

出差前確定出差目的地和日期；確認上司出差陪同人與出差地人員溝通，確定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程時間、接待人等信息）。確定行程，預定機票（選擇航空公司、機型及班次）、酒店（選擇上司習慣的酒店、酒店的電話、傳真等）、接/送機人員（明確接送機人的聯系方式）；完善細致周到的日程表（時間、地點、對方參會人、議程等）（見范例）。根據上司的習慣，準備出差用物品。擬寫授權書并于上司出差前一天向各相關部門及相關人員發出郵件和復印件。出差中：

在第一時間掌握上司到達后的聯系方式，必要時通知授權人及其它相關人員。根據上司日程安排，隨時通報公司及業務進展情況；配合上司授權人的工作，及時掌握公司及業務相關信息。根據情況及時與相關人員及上司溝通，及時調整日程安排；出差后：

及時向上司匯報出差期間公司內部事務及業務進展；出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據需要轉發相關人員或存檔；向上司認為有必要的合作方致感謝函。各種差旅費用報銷；跟進業務后續事宜；列出標準和流程出差前列出標準和流程66第二部分工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧二、會議組織與管理三、文檔管理與運用四、行政公文寫作技巧與處理實務第二部分工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧67第二部分工作技能篇二、會務管理

1、會議的重要性

2、會議的組織與管理：

會前準備

會中協助

會后整理

第二部分工作技能篇二、會務管理68會議前準備工作流程：會議籌備工作練習：開始結束會議前準備工作流程：會議籌備工作練習：開始結束691會議座次禮儀你來安排會議不同于會客。會客人數少，會議則人數較多。一、小型會議：全體與會者均應排座，不設立專用主席臺。位次禮儀練習：1會議座次禮儀你來安排會議不同于會客。會客人數701會議座次禮儀主席團會議不同于會客。會客人數少，會議則人數較多。二、大型會議：參與者多，規模大。分主席臺和群眾席。1、主席團座次練習：按職位高低安排8位和10位主席臺就坐人員群眾席主席團群眾席位次禮儀1會議座次禮儀主席團會議不同于會客。會客人數少，會議則人數較71會議前準備工作流程：會中管理工作練習：開始結束會議前準備工作流程：會中管理工作練習：開始結束72會議前準備工作流程：會后管理工作練習：開始結束會議前準備工作流程：會后管理工作練習：開始結束73

第二部分工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧二、會務組織與管理三、文檔管理四、行政公文寫作技巧與處理實務第二部分工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧74什么是文檔管理檔案：是指過去和現在的國家機構、社會組織以及個人從事政治、軍事、經濟、科學、技術、文化、宗教、等活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。檔案管理：文檔管理：文檔管理是以管理規范為主，對文檔進行有效管理的解決手段。它主要提供對文檔的分類、整理、存儲、更新及使用的統一解決和管理辦法。

文檔管理文檔管理◆什么是文檔管理文檔管理文檔管理◆75◆如何管理你的文檔（1）分類原則：方便使用；操作簡單；設置合理方法：按工作的主要內容分，例如：申請、報告、合約、產品開發、通知等，類別下面再劃分次類別。公司部門分，例如：人事部、財務部、生產部等，類別下面再劃分次類別。按事件的處理狀態分，如：已完成文檔、未完成文檔、辦理中文檔按文檔管理文檔管理◆如何管理你的文檔（1）分類文檔管理文檔管理76（2）整理原則：

以時間順序為主，以檔案的重要性為輔，兼顧檔案的分類。先發生的檔案存檔在前，后發生的檔案存檔在后；方法：（1）根據使用的頻率來整理文件。最常用的東西應該在你的手邊，隨手可取。（2）把暫時不用的文件移走。（3）建立文檔編號，按部門、性質、時間、年份等。（4）

一般歸檔一份（原件），重要和經常使用的可酌加副本。（5）文件材料應按原件在前、附件在后的方式排列。

文檔管理如何管理你的文檔（2）整理文檔管理如何管理你的文檔77（3）存儲

普通文件：文件柜、箱

電子文件：硬盤光盤

原則：分門別類、不同存貯介質的資料應單獨存放；保證安全；檔案組卷應使用文件夾、檔案盒或其他檔案用具保存，這些檔案用具應適當標識。

案卷封面標題應簡明、準確，左上角應有檔號、檔案箱號、縮微號，封面的下部應有歸檔單位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用

定期整理、更新，三個月內不用的文檔丟棄。（國家規定的除外）

讓你的檔案更加有效的小秘訣：（1）使用大寫、清楚的字母標示檔案。（2）使用彩色標識能讓你一眼就找到某一類型文件的位置。（3）將類別與次類別標簽排成一列，類別與次類別用不同顏色標示。（4）為大型的資料建立索引。如何管理你的文檔（3）存儲如何管理你的文檔78第二部分工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧二、會務組織與管理三、信息、文檔管理與運用四、行政公文寫作技巧與處理實務文書工作是秘書工作中相當重要的一部分，上級領導指示的下達、同級單位之間的信息溝通、下級單位情況的匯報等都離不開秘書的文書工作，因此，熟練掌握各種公文及事務文書的寫作，是秘書工作的一項基本要求。第二部分工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧文79第二部分工作技能篇四、行政公文寫作技巧與處理實務

1、主要的通用公文種類2、通用公文的寫作方法和技巧3、通用公文寫作的注意事項4、通用公文簽發流程5、通用公文的寫法及范本

第二部分工作技能篇四、行政公文寫作技巧與處理實80四、行政公文寫作技巧與處理實務

◆

什么是公文？

◆主要的通用公文種類

◆公文寫作方法

◆公文寫作的程序◆主要公文寫作要求及技巧

公文基礎知識及寫作技巧第二部分工作技能篇四、行政公文寫作技巧與處理實務◆什么是公文？公文基81公文是公務文書的簡稱。它是黨政機關、企事業單位或部門在管理過程中

。

公文具有直接生效的指導作用。包括命令作用、法律作用、執行作用、指示作用、宣傳作用、教育作用……等等。什么是公文公文是公務文書的簡稱。它是黨政機關、企事業82指揮類公文指示類公文知照類公文報請類公文練習：◆公文的種類指揮類公文指示類公文知照類公文報請類公文練習：◆公文的種類83注意它們有什么不同‥‥容易出錯的地方:它們有什么不同?決定&決議指示&指令批復&批示意見&命令公告、通告&公報通知&通報報告&請示注意它們有什么不同‥‥容易出錯的地方:它們有什么不同?決定&84主要政務文書含義決定：決議：指示：指令：批復：批示：意見：命令：練習：主要政務文書含義決定：85主要的公文含義公告：通告：公報：通知：通報：報告：請示：練習：主要的公文含義公告：練習：86◆公文的寫作方法寫作的四條原則寫作的用詞特點寫作程序公文寫作◆公文的寫作方法公文寫作87寫作的四條原則第一條是邏輯緊密。就是文章內容的內在相互聯系，構成了文章的邏輯性。邏輯緊密是說文章內容的內在聯系要環環相扣，不脫節，不錯亂，給人一種“針插不進、水潑不進”的感覺（案例在后）第二條是結構清晰。一是文章內容的排列要有層次，通篇要分列成多個大的層次，每一個大的層次中要有若干小的層次，通過層次的排列，使結構清晰；二是層次的排列要有先后順序，不能排錯，必須按照內容的內在聯系排列。第三條是內容表述正確，不能出現觀點錯誤，如果把觀點表述錯了，那是嚴重的失職行為，也是領導不能允許的。所以，必須保證內容表述的正確性。一方面是所寫的事實必須真實，不能有假；另一方面是按照內容的客觀要求表達觀點，企業公文中所表達的觀點，并不是作者個人的觀點，而是內容本身就存在的，因此必須依據內容的客觀要求表達觀點（會議紀要案例）。第四條是語言表達準確。一是要選擇好語言表述形式，企業公文有書面語言、口語語言、程式化語言三種表述形式，應當根據需要選用相應的表述形式；二是譴詞造句要準確，必須根據所要表達的內容需要，選用恰當的詞句表述內容；三是必須慎重使用形容詞，企業公文不是文學作品，不能為了追求文章“生動”就大量的使用形容詞，只有在確實需要的時候，才能使用形容詞。公文寫作寫作的四條原則第一條是邏輯緊密。就是文章內容的內在相互聯系，88公文寫作的程序主旨（就是用意和目的；觀點，就是主張或見解）收集資料寫作內容準備怎么給領導寫講話稿？公文寫作的程序主旨（就是用意和目的；觀點，就是主張或見解）怎89◆用詞特點a.簡明是指用詞簡單準確，不會造成誤解b.準確是指用詞含義準確，不會造成誤解c.樸實是指用詞通俗自然，恰如其分d.莊重是指用詞嚴肅端莊，不帶感情色彩e.規范是指用詞符合語法與邏輯要求公文寫作清晰、平實、簡潔、得體、可讀性◆用詞特點a.簡明是指用詞簡單準確，不會造成誤解公90政務公文寫作通知請示批復報告通報會議紀要事務文書寫作簡報工作計劃工作總結常用公文寫作打破你腦海中的那個紅心第二部分政務公文寫作常用公文寫作第二部分91通知：是一種應用較廣泛的知照性公文。寫“通知”要求做到四點：●主題集中；

●內容具體；●要求明確；●文字簡潔通知的寫作通用公文通知：通知的寫作通用公文921、你看明白了嗎？根據理解寫通知2、任免通知有什么不妥？3、請示的寫作方法通知的寫作方法練習：通知的寫作方法練習：93（發文機關+事由+通報）主送機關

“現將情況通報如下”、“特通報如下”落款緣由通報事項處理意見原因分析希望要求通報寫作特點（發文機關94首部

標題

主送機構

正文

開頭

主體

結束

落款請示的結構、內容、寫法標題：名稱+事由+文種《xxx關于xxx的請示》《關于開展xxx工作的請示》主送機構：負責受理和答復該文件的機關，不能多頭請示開頭：請示的緣由主題：說明請示的事項結束：另起段。“當否，請批示“‘妥否，請批復”“以上請示，請予審批”…二00x年x月x日通用公文一文一事，一個主送機關其他為抄送，但不得抄送其下級機關首部請示的結構、內容、寫法標題：名稱+事由+文種開頭：請示的95下級機關請示的特點上級機關針對性呈批性單一性請示的特點時效性請示下級機關請示的特點上級機關針對96下級機關發文機關全稱上級機關權威性針對性批復的特點指示性批復×年×月×日（文號）收悉×年×月×日《關于……的請示》收悉×年×月×日關于……問題的請示收悉…………

此復、特此批復批復的結構、內容同意的批復下級機關發文機關全稱上級機關權威性針對性批復的特點指示性批97首部

標題

主送機構

正文

開頭

主體

結束

落款報告的結構、內容、寫法標題：發文機關+主題+文種《xxx部關于xxx工作情況的報告》開頭：概況說明報告的目的和意義如：現將情況報告如下：主體：1、工作情況和問題

2、進一步開展工作的意見常用結束語：“特此報告”“請審閱”“請收閱”…二00x年x月x日通用公文陳述性上行文：是向上級匯報工作反映情況所用的文體首部報告的結構、內容、寫法標題：發文機關+主題+文種開頭：概98報告的種類工作報告目的：讓上級了解下級的工作情況和動向情況報告情況報告的內容比工作報告更具體。情況報告往往是就某一突發情況、某一問題或某一項工作、某一次會議的一部分事項向上級提出報告建議報告建議報告的側重點在今后工作的意見和建議上，所以其性質與請示接近。所不同的是建議性的報告中提出的意見是供上級機關參考和研究的建議，而不是請求。上級可以答復也可以不答復報告的種類工作報告99100

指導性概括性會議紀要的結構、內容、寫法實用性匯報通報傳達首部：《發文單位+會議名稱+文種》《會議名稱+文種》《會議名稱+紀要內容+文種》

正文：前言：簡述會議名稱、時間、地點、主持人、主要議程、參加人員、會議形式及會議主要成果常用開頭語：現將這次會議研究的幾個問題紀要如下：主體：記載會議情況和會議結果。對于會議上有爭議的問題和不同意見，必須如實予以反應。結束語可有可無尾部：成文時間

通用公文100指導性概括性會議紀要的結構、內容、寫法實用性匯報通100通用公文會議紀要的結構、內容、寫法類型1、工作會議紀要；2、專項會議紀要。

主題的內容的三種寫法：

1、條項式寫法2、綜合式寫法3、摘錄式寫法

會議紀要與會議記錄的區別第一，性質不同：第二，功能不同：通用公文會議紀要的結構、內容、寫法主題的內容的三種寫法：

會101事務文書工作計劃：為完成一定時期的任務而事前對目標、措施和步驟做出簡要部署（年度、月度、周度計劃案例）工作總結：把過去一定階段內的工作、生產、學習等的成績與教訓，缺點和錯誤進行系統回顧，深入分析，歸納經驗教訓，力求得出規律性認識，知道今后工作的事務性文書。簡報：傳遞某方面信息的簡短的內部小報。事務文書工作計劃：為完成一定時期的任務而事前對目標、措施102計劃格式一般包括標題、正文和落款。1、標題有三種寫法：（1）完整式標題：《深圳市電信局2010年財務計劃要點》（2）省略時限的標題：《大發公司實行經營責任制計劃》如計劃要討論定稿或經上級批準，就應在標題的后面加注“草案”或“初稿”或“討論稿”2、正文：開頭。提出總的任務和要求，說明要做什么正文。目標（做什么）、措施（怎么做）和步驟（分幾步完成）3、結尾：展望計劃實施的情景給人以鼓舞，也可提出希望和號召有落款，由單位和時間，下發的計劃要加蓋印章如何寫好工作計劃事務文書制定計劃的目的：實現工作目標計劃的內容是把管理者決策目標分解到所管理的工作各個方面相關的時間段，形成實現目標所完成的具體任務、要求、措施辦法和步驟。計劃格式一般包括標題、正文和落款。如何寫好工作計劃事務文書制103要求：中心突出、重點明確闡述透徹、邏輯性強符合事實、數據說話如何著手寫總結：

●你都忙了什么？……

●怎么做的？……

●怎樣才能做的更好？……

●誰做的比我好？……如何寫好工作總結公文寫作要求：中心突出、重點明確如何寫好工作總結公文寫作104簡報的結構、內容、寫法簡報（期號）編印單位名稱日期：發文范圍印刷：時效性專業性限制范圍篇幅簡短導語：提問式、結論式、描寫式敘述式等。導語要交代誰（某人或某單位），什么時間，干什么事件結果怎樣等內容。常見的簡報有三種：1、會議簡報—主要反應會議交流、進展情況2、情況簡報—反映人們關注的問題供領導參考3、工作簡報—報告重大問題的處理情況，以及工作動態、經驗或問題公文寫作簡報的結構、內容、寫法簡報（期號）編印單位名稱105106寫作公文的基本功與一般技巧106寫作公文的基本功與106工作技能篇回顧練習一、時間管理及工作統籌技巧

◆認識誤區，走出誤區◆時間管理方法二、會務組織與管理

◆會議前的準備◆會議中的協調◆會議后的整理三、文檔管理與運用

◆文檔管理

課程回顧工作技能篇回顧一、時間管理及工作統籌技巧課程回顧107第三部分統籌管理篇一、秘書/助理人際溝通與工作協調技巧二、行政管理1、行政管理制度與組織結構設計2、行政人員辦公室事務管理溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。第三部分統籌管理篇一、秘書/助理人際溝通與工作108第三部分工作技能篇一、秘書/助理有效溝通方法與技巧

1、溝通的概念、特征及作用

學會聆聽：不輕易打斷對方的話

怎樣反問：了解對方的需求

如何肯定：肯定對方——微笑、點頭、是是是

表明立場：拒絕的藝術

2、溝通種類及形式

溝通的類型及特征

溝通信息發送、接收、反饋

3、認識你的溝通對象并與之溝通的技巧

與上級溝通的原則

與各種性格的領導打交道技巧

跨部門的溝通技巧秘書是領導的助手，沒有良好的溝通技巧就沒有良好的工作結果第三部分工作技能篇一、秘書/助理有效溝通方法與109說聽問看溝通的方法與技巧

如何溝通溝通技巧說聽問看溝通的方法與技巧

如何溝通溝通技巧110學會看a、學會觀察他人（衣著、舉止、使用工具、年齡、氣質等判斷其特性）b、看他怎么說（觀察身體語言）如何看到真實的

溝通技巧學會看a、學會觀察他人溝通技巧111怎么聽（避免溝通漏斗）1、聽a、

記筆記（關鍵要點，主要內容）b、復述（給領導復述所記內容，并確認對方的要求）c、回應（肯定引導）D、過程匯報自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

溝通技巧怎么聽（避免溝通漏斗）1、聽溝通技巧112怎么說言辭恰當不在于我們說了多少而在于對方明白、理解了多少溝通技巧怎么說言辭恰當不在于我們說了多少溝通技巧113溝通者上司沒有膽量下屬沒有心情同級別同事不真誠，不發自肺腑三個方向的溝通溝通的方法與技巧與不同對象的溝通方法溝通者上司沒有膽量下屬沒有心情同級別不真誠，不發自肺腑三個方114與上司溝通的方法：

1、……2、……3、……與上司溝通的態度：

1、……2、……3、……與不同對象的溝通方法溝通的方法與技巧與上司溝通的方法：1、……與不同對象的溝通方法115向上溝通的原則：

a、迎合上級是原則

b、尊重、服從上級是方法

c、理解、領會上級意圖是出發點

d、及時匯報(回報)與領導保持良好關系6要領：溝通的方法與技巧于不同對象的溝通贊美不奉承

1…….

2…….

3…….

4…….

5…….向上溝通的原則：溝通的方法與技巧于不同對象的溝通贊美不奉承116與上司溝通注意事項…………

……

……

…………上司沒有膽量溝通的方法與技巧與不同對象的溝通方法與上司溝通注意事項……上司沒有膽量溝通的方法與技巧與不同117與下屬溝通技巧克服與下屬溝通的障礙避免對下屬經常說教的習慣避免不問原委、不聽解釋，馬上訓斥容忍下屬的不足之處，看人看優點下屬沒有心情溝通的方法與技巧與不同對象的溝通方法與下屬溝通技巧克服與下屬溝通的障礙下屬沒有心情溝通的方法118水平溝通技巧本位主義的習慣，是造成水平溝通的障礙部門經理間的情感關系對水平溝通的效果起著決定性的作用同級別同事不真誠，不發自肺腑溝通的方法與技巧與不同對象的溝通方法水平溝通技巧本位主義的習慣，是造成水平溝通的障礙同級別不119溝通要領一〉少批評別人，嚴于律己，寬以待人。二〉言辭溫和，少與人爭辯，盡量去了解對方的觀點。

三〉使用禮貌用語，與人握手時，力量要適中。四〉保持愉快的心情，把心扉打開。五〉笑臉常在。因為微笑是人際關系最佳的潤滑劑。六〉欣賞別人的優點，特點。有一顆關注別人的心。

七〉專心傾聽對方講話，并注視對方。八〉常贊美別人，林肯說過：‘每個人都喜歡被恭維。九〉對自己充滿信心。懂得在適當的時機推薦自己。

溝通的方法與技巧溝通要領一〉少批評別人，嚴于律己，寬以待人。溝通的方法與技120第三部分統籌管理篇一、秘書/助理人際溝通與工作協調技巧二、行政管理1、行政管理制度與組織結構設計2、行政人員辦公室事務管理第三部分統籌管理篇一、秘書/助理人際溝通與工作121122什么是行政管理？企業行政管理內容122什么是行政管理？企業行政管理內容122行政管理主要工作內容是什么？

1企業的制度化管理行政組織結構設計行政組織的運行行政規章制度建設通過制度實施各項管理使員工行為符合特定標準行政管理主要工作內容是什么？

1企業的行政組織結構行政組織的123工作內容會務組織 * 資料來源： 完成領導臨時交辦的工作行政人員辦公室事務的主要工作內容是什么？設備管理環境衛生安全保衛公共關系事務管理124工作內容會務組織 * 完成領導臨時行政人員辦公室事務的主要工行政管理人員辦公室事務管理后勤管理

◆車輛管理：1、企業車輛管理：（1）車輛的日常管理（2）車輛的經濟管理（3）車輛的安全管理（4）對司機的管理行政管理

◆食堂管理：1、企業食堂管理：（1）計劃管理（2）質量管理（3）價格管理（4）衛生管理行政管理人員辦公室事務管理行政管理

◆食堂管理：125行政管理人員辦公室事務管理后勤管理

◆安全管理：1、企業安全管理的主要內容：（1）治安管理（2）消防管理（3）勞動安全管理二、行政管理

◆宿舍管理：1、企業宿舍管理：（1）宿舍管理方法（2）宿舍設備物品管理（3）宿舍服務管理（4）宿舍安全管理行政管理人員辦公室事務管理二、行政管理

◆宿舍管理：126統籌管理篇回顧練習一、秘書/助理人際溝通與工作協調技巧二、行政管理

1、行政管理內容2、行政人員辦公室事務管理課程回顧統籌管理篇回顧一、秘書/助理人際溝通課程回顧127實踐計劃實踐計劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變如下：預計期限實踐計劃實踐計劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（128演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！129五星級秘書及行政助理高級研修班五星級秘書及行政助理130如何打造成為五星級秘書/助理如何打造成為五星級秘書/助理131課程總覽第一部分職業素養篇

第二部分工作技能篇第三部分統籌管理篇課程回顧1234課程總覽第一部分職業素養篇第二部分工作技能篇第三部132第一部分職業素質篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求二、秘書/助理的職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范第一部分職業素質篇一、秘書/行政助理職業特性與133第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求1、秘書/行政助理人員的崗位認知

初級秘書/助理：事務性文員

中級秘書/助理：事務性文員＋協助管理

高級秘書/助理：獨立管理＋事務處理2、優秀秘書/行政助理人員的角色定位與勝任素質

如何提升秘書/助理人員的素質

優秀秘書/助理與一般秘書/助理的差異第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與134初級秘書

行政助理/文員：協助領導的工作主要工作如下：接聽電話、上傳下達；使用辦公軟件:打字、制表、作幻燈；使用各類辦公用具(傳真、復印、電腦)；使用互聯網；管理檔案、文件等；接待；其它事務性的簡單工作；1、崗位認知

我們的職業具有綜合性和輔助性特點的職業

初級秘書

行政助理/文員：協助領導的工作主要135初級秘書/行政助理/文員：具備的能力觀察能力一定的口頭表達能力操作能力溝通能力從初級走向中級的秘訣是什么？………………初級秘書/行政助理/文員：具備的能力從初級走向中級的136中級秘書/助理/文員：分擔上司的工作主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；

溝通協調各種關系；

管理上司工作日程；組織、召集相關的會議；

收集相關信息資料等；公司內、外的簡單事務的處理；

語言要求主要職責中級秘書/助理/文員：分擔上司的工作主要工作如下：主要職責137中級秘書/助理/文員具備的能力溝通及正確處理問題能力協調能力組織能力觀察能力口頭表達能力操作能力領悟能力寫作能力編輯校對能力審美能力從中級走向高級的秘訣是什么？…………中級秘書/助理/文員具備的能力溝通及正確處理問題能力從中級走138高級秘書/助理/文員：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下：

安排、管理上司的工作時間；

溝通協調各種關系主持大型商務、文化活動；信息的處理與分析；對公司內外經營、管理事務提供參謀和決策支持；語言要求主要職責高級秘書/助理/文員：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下：139高級秘書/助理/文員具備的能力溝通能力交際能力協調能力分析能力組織能力協助決策能力觀察能力閱讀概況能力口頭表達能力操作能力領悟能力寫作能力編輯校對能力審美能力借力能力應變能力——視頻案例高級秘書/助理/文員具備的能力溝通能力140領導者替身決策支持

事務執行者服務人員

協調人

參謀

領導角色定位與素質

——我們的職業具有綜合性和輔助性特點的職業

2、角色定位與勝任素質領導者決策支持事務服務人員協調人參謀領導角色定位與141常見的角色錯位1、主觀態度上的問題——服從和服務意識淡薄——沒有敬業精神，工作態度不佳——保密意識差，導致泄密事件——向上錯位，擅作主張2、客觀能力上的問題——專業技能水平差——各類知識較淺薄——概念、判斷、概括能力差角色定位與素質常見的角色錯位1、主觀態度上的問題角色定位與素質142職業的行政文秘必備的職業素質

正直--堅持既定政策和原則實事求是熱情—對人、對事積極、樂觀

敬業--以工作為榮，設定高的工作水準

守信--不失約、不違約、不食言、不泄密忠誠—忠于上級忠于事業有序--利落，有條不齋高效--追求效率和效益 可靠--按約定完成工作，保質、保量、及時細心--盡可能的考慮事情周到、細心悟性—領悟上級或領導的真實想法自信—積極向上勤奮—不斷學習提高能力

承受壓力角色定位與素質職業的行政文秘必備的職業素質角色定位與素質143第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求二、秘書/助理的職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范善待工作的每一天，是你職業發展進步的階梯第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與144第一部分職業素養篇二、秘書/助理的職業生涯規劃1、什么是職業生涯規劃？2、為何要進行個人職業生涯規劃？

分析自我，確立人生的方向

準確評價個人特點和強項，發揮個人優勢3、職業生涯規劃的簡單步驟

運用“5W提問”法進行自我分析運用S.M.A.R.T.原則認識自我第一部分職業素養篇二、秘書/助理的職業生涯規劃145職業生涯概念如何理解職業生涯規劃？

職業生涯概念146制定職業生涯目標的原則◆明確具體的（Specific）◆可衡量的（Measurable）◆可接受的（Acceptable）◆現實可行的（Realistic）◆有時間限制的（Timetable）S.M.A.R.T.原則

職業生涯規劃◆走好腳下每一步◆從成敗中學習◆累積人脈高瞻遠矚腳踏實地制定職業生涯目標的原則◆明確具體的（Specific）S.M147◆。。。。。。下施展才華◆構筑。。。能力◆利用公司職業發展的。。。。。。對個人職業生涯的建議為成功再添磚加瓦職業生涯規劃◆。。。。。。下施展才華對個人職業生涯的建議為成功再添磚加148第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求二、秘書/助理的職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范第一部分職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與149第一部分職業素養篇三、秘書/助理商務禮儀規范

1、塑造良好的個人職場形象

儀容、儀表、儀態

著裝的TOP原則

“拒絕”著裝敗筆——著裝誤區

恰當的肢體語言讓自己成為一個有素養的人2、基本商務禮儀

辦公室禮儀

接待、宴請、座次禮儀第一部分職業素養篇三、秘書/助理商務禮儀規范1501、塑造良好的個人形象——儀容、儀表：——儀態：——表情：——語言：——待人接物：個人形象六要素：1、塑造良好的個人形象——儀容、儀表：個人形象六要素：151形象的作用：個人角度：1、提供自身修養2、增加個人魅力，美化自己，美化生活3、促進社會交往，改善人際關系4、衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度企業角度：

1、塑造企業形象2、提高顧客的滿意度和美譽度啟示：禮儀舉止是一個人品德修養的外在體現，不了解你的人往往會通過你表現的禮貌舉止來判斷你的人格，禮儀在人們眼中已成為判斷一個人品格優勢的標準。良好的企業形象是一個企業的無形資產禮儀知識形象的作用：良好的企業形象是一個企業的無形資產禮儀知識152作為職業人員，你還有理由不化妝嗎？儀容☆女性化妝：——是自尊自愛的表現是對人尊重的體現——化妝的注意事項：

A、自然淡妝為宜

B、美化

C、避人

作為職業人員，你還有理由不化妝嗎？儀容☆女性化妝：153女人著西裝的六不不許不穿襯裙不隨意搭配不亂配鞋過大或過小衣扣不到位不內衣外穿

女士著西裝的六不154儀表女人著西裝的六不不亂配鞋女士著25儀表154襯衫放西褲外過短不扣襯衫扣西服配便鞋西服及褲子口袋西服袖長過襯衫扣子全扣上男人著西服的八忌儀表襯衫放西褲外過短不扣襯衫扣西服配便鞋西服及褲子口袋西服袖長過155坐姿行姿站姿儀態禮儀手勢蹲姿儀態坐姿行姿站姿儀態禮儀手勢蹲姿儀態1562、基本商務禮儀辦公室禮儀接待禮儀宴請禮儀位次禮儀2、基本商務禮儀辦公室禮儀157辦公室禮儀

基本商務禮儀基本商務禮儀158

辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？1、環境好：辦公室5S——企業形象人最需要的地盤有2個整理：工作現場，區別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西；整頓：把要用的東西，按規定位置擺放整齊，并做好標識進行管理；清掃：將不需要的東西清除掉，保持工作現場無垃圾，無污穢狀態；清潔：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛生；修養：通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項規章制度，養成良好的工作習慣，做到“以司為家、以司為榮”。辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？人最需要的地盤有2個159

辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？2、辦公室條約：（1）上班提前到，整理儀容儀表（2）辦公時間慎選話題（3）承擔風險，不推責任（孩子教育，視頻）（4）講效率不干私活（掙回分錢，競爭激勵）（5）請示上級不得越級（6）無論內外講禮貌用語（你好，請、謝謝。忌罵人）辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？160電話禮儀三要素聲音態度言詞一、辦公室注意禮儀有哪些？3、電話禮儀電聲音態度言詞一、辦公室注意禮儀有哪些？161一、辦公室注意禮儀有哪些？3、電話禮儀（1）接聽電話

鈴響不過三聲

不要隨便讓人代接電話

接電話時也要作自我介紹

辦公室禮儀（2）撥打電話

時間和空間的選擇：休息時間、就餐時間、節假日最好不要打電話

注意通話長度：盡量控制在

三分鐘內

注意通話內容一、辦公室注意禮儀有哪些？辦公室禮儀（2）撥打電話1624、電話禮儀

（3）接電話的流程：

接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：你的態度代表上司和公司的態度

主動報出自己的姓名和職務公司部門個人

詢問對方公司的名稱、姓名、職務及事情、判斷是否轉由上司接聽

辦公室禮儀4、電話禮儀

（3）接電話的流程：

接聽電話辦公室禮儀163規范撥打電話的流程：

辦公室禮儀練習：規范撥打電話的流程：辦公室禮儀練習：164接電話的流程：規范接聽重要電話的流程詳細記錄通話內容呈送上司批閱直接轉上司接聽根據具體情況判斷是否直接轉上司接聽

辦公室禮儀練習：接電話的流程：規范接聽重要電話的流程詳細記錄通話內容呈送上司165來電人員上級可接電話時上級不在時內部直接上級及平級直接轉入記錄留言如事務緊急，記錄電話，速聯系上級回電。直接下屬問清事情梗概，轉接時說明梗概后轉