跨部門溝通跨部門溝通1職業人成功的要素業務管理技術溝通職業人成功的要素業務2溝通的定義和流程

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。信息源編碼通道解碼反饋問聽說溝通是一個雙向傳遞的過程接收者溝通的定義和流程為了設定的目標，把信息，思想和3溝通的重要性昨天溝通的重要性昨天4溝通的重要性今天溝通的重要性今天5溝通的種類

溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝通身體語言溝通身體動作姿態服飾儀態空間位置TouchChild,deaftone溝通的種類溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝6面對面電話語言詞語：7%

聲調：38%詞語：38%

聲調：62%非語言動作：55%（外表、肢體語言）語言溝通和非語言溝通比較面對面電話詞語：7%詞語：38%動作7語氣、語調的作用“我沒有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”。“我沒有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”。“我沒有說他偷了客戶的錢”。語氣、語調的作用“我沒有說他偷了客戶的錢”。8空間位置對學生課堂參與的影響

57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%講臺空間位置對學生課堂參與的影響 57%61%57%37%59商店打烊時溝通案例商店打烊時溝通案例10某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接報案。案例內容某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢111、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達？商人不等于店主2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫3、來的那個男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機的那個男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機F

10、店堂燈關掉后，一個男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察答案答案12三個層面的溝通障礙表達障礙傾聽障礙反饋障礙想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執行？%傳遞信息的你接收信息的人三個層面的溝通障礙表達障礙傾聽障礙反饋障礙想表達的100%表13IT溝通的分類1.上行溝通簽呈:申請/說明/辦法報告定期:周報/月報

非定期:出差報告/心得報告

專案報告:工作進度報告/總結報告/異常報告/需求分析報告/項目實施報告計劃書:方針方策案(PDCA)

/項目計劃企劃書:系統規劃案/網絡規劃案IT溝通的分類1.上行溝通142、下行溝通公告:規章制度/作業標準書通知:各種工作/活動告知3、平行溝通聯絡單:工作事項的協助協調會:項目會議/需求調研會議2、下行溝通15溝通技巧在跨部門工作中的運用溝通技巧在跨部門工作中的運用16技巧一：5W1H策略[Why]目的[What]內容[Who]表達的對象[When]選擇合適的時間[Where]選擇合適的地點[How]選擇合適的方式技巧一：5W1H策略[Why]目的17首先表示“認同”“重新組織”對方的要點讓你的對話者來認同你的“重新組織”然后解釋你自己的觀點適當的時候進行筆記為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽！技巧二：積極傾聽首先表示“認同”為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽！技18自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

--蘇格拉底聽言者為王自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說19開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。技巧三：靈活反饋開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉20注意！通常,我們會用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進行限制,如果發現對方有些緊張,再改用開放式問題。每當在封閉式問題得到一個負面的答案記得重復問一個開放式的問題避免用“為什么”開始溝通！注意！通常,我們會用開放式問題開頭,2122三要點(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽得進去

讓對方聽的樂意

讓對方聽的合理技巧四：換位思考22三要點(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適22實戰問題解答實戰問題解答23拼圖游戲游戲規則：一人擔任表達方，其他人擔任操作方，共同完成一個拼圖游戲。1、表達方只能用語言；思考：為什么不能進行有效的溝通？2、表達方不可以做動作；3、操作方可以提問，每次只能一個人提問；拼圖游戲游戲規則：思考：為什么不能進行有效的溝通？2、表達24溝通是非題1、在什么情況下，你把信息傳達給對方，對方最容易了解？A、我充分發揮自己的語言能力來表述B、用對方能明了的字眼2、在什么情況下，一個復雜的信息更容易被對方了解A、告訴對方“小心”這段話很關鍵，注意聽B、利用例子或比喻來增進信息的清析度3、什么情況下比較容易記住主要的觀點，A、用重復的方式增強主要觀點的意思B、清楚的表達“主要觀點”的意見4、用什么方式判斷對方是否明白我的意思？A、問對方你明白了嗎？B、請對方要重復一遍接收的信息5、什么情況下可以讓信息接收更有效？A、注意信息傳達者和他傳達的信息B、

事先猜想傳達者下面要講些什么？溝通是非題1、在什么情況下，你把信息傳達給對方，對方最容易了256、什么情況下可以使信息變得更容易被了解？A、在信息傳達者傳達完成之前不作任何判斷B、

講的當中一邊接受信息，一邊判斷7、信息接受者如何增進對信息的理解A、仔細聽，每隔一段時間向信息傳遞者反饋B、打斷傳達者的講話，表達自己的感覺8、好的聽眾是什么？A、當信息傳達者停止說話時，已作好回應B、不了解時及時提問9、什么情況下能同時加強傳達與接收的效果？A、雙方保持良好的目光接觸B、認真聽，目光接觸并不重要10、人際溝通包括：A、言語方面溝通交流

B、言語與情感兩方的溝通交流6、什么情況下可以使信息變得更容易被了解？261）緩沖－－理解和尊重客戶的觀點在處理異議時，永遠不要和客戶爭辯。對他的異議表示理解，這可以讓客戶知道我們尊重他的觀點，并愿意提供幫助2）提問－－了解客戶異議的具體內容和真實原因對客戶的異議，應通過詢問和仔細聆聽來弄清楚客戶的異議是什么，異議的真實原因，具體可以量化的內容3）根據客戶的異議用產品特征和利益進行說服如何處理客戶異議1）緩沖－－理解和尊重客戶的觀點如何處理客戶異議27如何進行項目申請闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)如何進行項目申請闡述計劃28問答題&選擇題過程反饋總結上行溝通上行溝通29尊重協助雙贏平行溝通平行溝通30如何回答客戶沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說如何回答客戶沒有準備的話不要說311．不要嫌麻煩2．不要被動等3．不要成為制造麻煩的人4．不要將問題留在工作之中5．不要輕易接皮球6．不要回避問題7．不要英雄主義8．不要轉移話題跨部門溝通“八不要”1．不要嫌麻煩跨部門溝通“八不要”32謝謝！ThankYou！謝謝！33跨部門溝通跨部門溝通34職業人成功的要素業務管理技術溝通職業人成功的要素業務35溝通的定義和流程

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。信息源編碼通道解碼反饋問聽說溝通是一個雙向傳遞的過程接收者溝通的定義和流程為了設定的目標，把信息，思想和36溝通的重要性昨天溝通的重要性昨天37溝通的重要性今天溝通的重要性今天38溝通的種類

溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝通身體語言溝通身體動作姿態服飾儀態空間位置TouchChild,deaftone溝通的種類溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝39面對面電話語言詞語：7%

聲調：38%詞語：38%

聲調：62%非語言動作：55%（外表、肢體語言）語言溝通和非語言溝通比較面對面電話詞語：7%詞語：38%動作40語氣、語調的作用“我沒有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”。語氣、語調的作用“我沒有說他偷了客戶的錢”。41空間位置對學生課堂參與的影響

57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%講臺空間位置對學生課堂參與的影響 57%61%57%37%542商店打烊時溝通案例商店打烊時溝通案例43某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接報案。案例內容某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢441、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達？商人不等于店主2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫3、來的那個男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機的那個男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機F

10、店堂燈關掉后，一個男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察答案答案45三個層面的溝通障礙表達障礙傾聽障礙反饋障礙想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執行？%傳遞信息的你接收信息的人三個層面的溝通障礙表達障礙傾聽障礙反饋障礙想表達的100%表46IT溝通的分類1.上行溝通簽呈:申請/說明/辦法報告定期:周報/月報

非定期:出差報告/心得報告

專案報告:工作進度報告/總結報告/異常報告/需求分析報告/項目實施報告計劃書:方針方策案(PDCA)

/項目計劃企劃書:系統規劃案/網絡規劃案IT溝通的分類1.上行溝通472、下行溝通公告:規章制度/作業標準書通知:各種工作/活動告知3、平行溝通聯絡單:工作事項的協助協調會:項目會議/需求調研會議2、下行溝通48溝通技巧在跨部門工作中的運用溝通技巧在跨部門工作中的運用49技巧一：5W1H策略[Why]目的[What]內容[Who]表達的對象[When]選擇合適的時間[Where]選擇合適的地點[How]選擇合適的方式技巧一：5W1H策略[Why]目的50首先表示“認同”“重新組織”對方的要點讓你的對話者來認同你的“重新組織”然后解釋你自己的觀點適當的時候進行筆記為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽！技巧二：積極傾聽首先表示“認同”為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽！技51自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

--蘇格拉底聽言者為王自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說52開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。技巧三：靈活反饋開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉53注意！通常,我們會用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進行限制,如果發現對方有些緊張,再改用開放式問題。每當在封閉式問題得到一個負面的答案記得重復問一個開放式的問題避免用“為什么”開始溝通！注意！通常,我們會用開放式問題開頭,5455三要點(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽得進去

讓對方聽的樂意

讓對方聽的合理技巧四：換位思考22三要點(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適55實戰問題解答實戰問題解答56拼圖游戲游戲規則：一人擔任表達方，其他人擔任操作方，共同完成一個拼圖游戲。1、表達方只能用語言；思考：為什么不能進行有效的溝通？2、表達方不可以做動作；3、操作方可以提問，每次只能一個人提問；拼圖游戲游戲規則：思考：為什么不能進行有效的溝通？2、表達57溝通是非題1、在什么情況下，你把信息傳達給對方，對方最容易了解？A、我充分發揮自己的語言能力來表述B、用對方能明了的字眼2、在什么情況下，一個復雜的信息更容易被對方了解A、告訴對方“小心”這段話很關鍵，注意聽B、利用例子或比喻來增進信息的清析度3、什么情況下比較容易記住主要的觀點，A、用重復的方式增強主要觀點的意思B、清楚的表達“主要觀點”的意見4、用什么方式判斷對方是否明白我的意思？A、問對方你明白了嗎？B、請對方要重復一遍接收的信息5、什么情況下可以讓信息接收更有效？A、注意信息傳達者和他傳達的信息B、

事先猜想傳達者下面要講些什么？溝通是非題1、在什么情況下，你把信息傳達給對方，對方最容易了586、什么情況下可以使信息變得更容易被了解？A、在信息傳達者傳達完成之前不作任何判斷B、

講的當中一邊接受信息，一邊判斷7、信息接受者如何增進對信息的理解A、仔細聽，每隔一段時間向信息傳遞者反饋B、打斷傳達者的講話，表達自己的感覺8、好的聽眾是什么？A、當信息傳達者停止說話時，已作好回應B、不了解時及時提問9、什么情況下能同時加強傳達與接收的效果？A、