第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)武漢理工大學(xué)管理學(xué)院程琦第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)武漢理工大學(xué)管理學(xué)院程琦第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠(chéng)。客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶(hù)的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的措施——讓忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)。第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)第5章客戶(hù)的信息第6章客戶(hù)的分級(jí)第7章客戶(hù)的溝通第8章客戶(hù)的滿(mǎn)意第9章客戶(hù)的忠誠(chéng)第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)第5章客戶(hù)的信息第5章客戶(hù)的信息第5章客戶(hù)的信息本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例：安利公司的客戶(hù)信息管理5.1客戶(hù)信息的重要性5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息5.3收集客戶(hù)信息的渠道5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息5.5客戶(hù)信息的整合與運(yùn)用技能分享：汽車(chē)終端銷(xiāo)售中客戶(hù)信息的留存案例欣賞與討論本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例：安利公司的客戶(hù)信息管理安利公司的客戶(hù)信息管理安利公司的客戶(hù)信息管理公司背景安利（中國(guó)）日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè)，于1992年注冊(cè)成立，1995年開(kāi)始營(yíng)運(yùn)，投資總額2.2億美元，總部設(shè)在廣州。安利（中國(guó)）在廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)建有現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地，面積達(dá)14.1萬(wàn)平方米，生產(chǎn)、銷(xiāo)售紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品、雅姿美容化妝品、個(gè)人護(hù)理用品、家居護(hù)理用品四大類(lèi)160多款產(chǎn)品。此外，安利（中國(guó)）還在廣州和上海分別設(shè)有研究發(fā)展中心，致力于為中國(guó)消費(fèi)者量身打造優(yōu)質(zhì)新品。公司背景安利（中國(guó)）日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè)，于19顧客信息的重要性作為直銷(xiāo)模式的典范安利，主要采用一對(duì)一的直銷(xiāo)模式因此，了解客戶(hù)越詳細(xì)的信息，就越能了解其現(xiàn)實(shí)的需求進(jìn)而挖掘其潛在的需求。并從一個(gè)客戶(hù)延伸到其周?chē)挠H朋好友，深化延長(zhǎng)其銷(xiāo)售線(xiàn)。顧客信息的重要性作為直銷(xiāo)模式的典范安利，主要采用一對(duì)一的直銷(xiāo)安利顧客信息的內(nèi)容基本信息：姓名、電話(huà)、家庭住址、生日等;文化水平;收入情況家庭情況家庭成員及家庭成員的年齡生日興趣等情況；生活狀況：著重于健康狀況，過(guò)去的醫(yī)療病史，生活習(xí)慣等；個(gè)性情況特別是其重視和忌諱的事情；人際情況安利顧客信息的內(nèi)容基本信息：通過(guò)直銷(xiāo)人員搜集通過(guò)老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集通過(guò)安利直銷(xiāo)網(wǎng)搜集收集顧客信息的渠道收集顧客信息的渠道通過(guò)直銷(xiāo)人員搜集通過(guò)老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集通過(guò)安利直銷(xiāo)網(wǎng)搜集收收集顧客信息的渠道

安利直銷(xiāo)網(wǎng)搜集

安利為了方便和滿(mǎn)足更多顧客的需求，設(shè)立了安利直銷(xiāo)網(wǎng)。

顧客可通過(guò)直銷(xiāo)網(wǎng)直接定購(gòu)安利產(chǎn)品并從網(wǎng)上了解安利活動(dòng)、產(chǎn)品信息、健康美容相關(guān)知識(shí)；并可通過(guò)該網(wǎng)提出其使用產(chǎn)品過(guò)程的疑問(wèn)等；

安利公司通過(guò)直銷(xiāo)網(wǎng)上搜集顧客的意見(jiàn)和信息。收集顧客信息的渠道安利直銷(xiāo)網(wǎng)搜集安利為顧客資料卡顧客資料卡5.1客戶(hù)信息的重要性5.1客戶(hù)信息的重要性啤酒與尿布在一家超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個(gè)奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷(xiāo)量雙雙增加了。這不是一個(gè)笑話(huà)，而是發(fā)生在美國(guó)沃爾瑪連鎖店超市的真實(shí)案例，并一直為商家所津津樂(lè)道。原來(lái)，美國(guó)的婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買(mǎi)尿布。而丈夫在買(mǎi)完尿布之后又要順手買(mǎi)回自己愛(ài)喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)還是很多的。是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商家通過(guò)對(duì)超市一年多原始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的分析，才發(fā)現(xiàn)了這對(duì)神奇的組合。

啤酒與尿布在一家超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在數(shù)據(jù)的重要性客戶(hù)數(shù)據(jù)是銀行實(shí)施CRM過(guò)程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)確、不完整和未能很好協(xié)調(diào)的客戶(hù)數(shù)據(jù)在過(guò)去一度是CRM項(xiàng)目失敗的主要原因。缺乏高質(zhì)量的數(shù)據(jù)使銀行無(wú)法了解他們的客戶(hù)，難以向市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，不能合理地簡(jiǎn)化銀行運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系。不準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)也使銀行不能很好地遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和一些法規(guī)要求。

節(jié)自——《大膽假設(shè)，合理求證——Oracle建言亞洲銀行的CRM建設(shè)》數(shù)據(jù)的重要性客戶(hù)數(shù)據(jù)是銀行實(shí)施CRM過(guò)程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)5.2.1個(gè)人客戶(hù)的信息(1)基本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個(gè)性情況(8)人際情況5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息5.2.1個(gè)人客戶(hù)的信息(1)基本信息(5)家庭情況個(gè)人客戶(hù)的信息1.基本信息：姓名、戶(hù)籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、身份證號(hào)碼家庭住址、電話(huà)、傳真、手機(jī)、電子郵箱所在單位的名稱(chēng)、職務(wù)、單位地址、電話(huà)、傳真等。

2.教育情況：高中、大學(xué)、研究生的起止時(shí)間，最高學(xué)歷所修專(zhuān)業(yè)、主要課程在校期間所獲獎(jiǎng)勵(lì)參加的社團(tuán)最喜歡的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目等。個(gè)人客戶(hù)的信息1.基本信息：個(gè)人客戶(hù)的信息3.事業(yè)情況：以往就業(yè)情況、單位名稱(chēng)、地點(diǎn)、職務(wù)、年收入在目前單位的職務(wù)、年收入、對(duì)目前單位的態(tài)度對(duì)事業(yè)的態(tài)度、長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)是什么、中期事業(yè)目標(biāo)是什么最得意的個(gè)人成就是什么等4.家庭情況：已婚或未婚、結(jié)婚紀(jì)念日、如何慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，配偶姓名生日及血型、教育情況、興趣專(zhuān)長(zhǎng)及嗜好有無(wú)子女，子女的姓名、年齡、生日、教育程度對(duì)婚姻的看法，對(duì)子女教育的看法個(gè)人客戶(hù)的信息3.事業(yè)情況：個(gè)人客戶(hù)的信息5.生活情況：過(guò)去的醫(yī)療病史、目前的健康狀況是否喝酒（種類(lèi)、數(shù)量）、對(duì)喝酒的看法是否吸煙（種類(lèi)、數(shù)量）、對(duì)吸煙的看法喜歡在何處用餐、喜歡吃什么菜對(duì)生活的態(tài)度、有沒(méi)有座右銘休閑習(xí)慣是什么、度假習(xí)慣是什么，喜歡那種運(yùn)動(dòng)喜歡聊的話(huà)題是什么，最喜歡哪類(lèi)媒體，個(gè)人生活的中期目標(biāo)是什么、長(zhǎng)期目標(biāo)是什么個(gè)人客戶(hù)的信息5.生活情況：個(gè)人客戶(hù)的信息6.個(gè)性情況：曾參加過(guò)/目前所在什么俱樂(lè)部或社團(tuán)是否熱衷政治活動(dòng)、宗教信仰或態(tài)度喜歡看哪些書(shū)忌諱哪那些事、重視哪些事固執(zhí)嗎、重視別人的意見(jiàn)嗎，待人處事的風(fēng)格自己認(rèn)為自己的個(gè)性如何、家人認(rèn)為他的個(gè)性如何朋友認(rèn)為他的個(gè)性如何、同事認(rèn)為他的個(gè)性如何7.人際情況：親戚情況：與親戚相處的情況、最要好的親戚朋友情況：與朋友相處的情況、最要好的朋友鄰居情況：與鄰居相處的情況、最要好的鄰居對(duì)人際關(guān)系的看法個(gè)人客戶(hù)的信息6.個(gè)性情況：5.2.2企業(yè)客戶(hù)的信息(1)基本信息：企業(yè)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、創(chuàng)立時(shí)間、組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)的等。(2)客戶(hù)特征：規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、企業(yè)形象、聲譽(yù)等。(3)業(yè)務(wù)狀況：銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在問(wèn)題及未來(lái)的對(duì)策等。(4)交易狀況：交易條件、信用狀況及出現(xiàn)過(guò)的信用問(wèn)題、與客戶(hù)的關(guān)系及合作態(tài)度等。(5)負(fù)責(zé)人信息：所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學(xué)歷、個(gè)性、興趣、愛(ài)好、家庭、能力、素質(zhì)等。5.2.2企業(yè)客戶(hù)的信息(1)基本信息：企業(yè)的名稱(chēng)、地址5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息小結(jié)：客戶(hù)信息的類(lèi)型定位客戶(hù)交易性數(shù)據(jù)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)描述性數(shù)據(jù)產(chǎn)生交易針對(duì)性促銷(xiāo)5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息小結(jié)：客戶(hù)信息的類(lèi)型定位客戶(hù)5.3收集客戶(hù)信息的渠道：信息的來(lái)源基本信息營(yíng)銷(xiāo)信息交易信息基本信息營(yíng)銷(xiāo)信息交易信息客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)繼續(xù)往來(lái)客戶(hù)流失客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)渠道客戶(hù)企業(yè)外部信息繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)中一年內(nèi)無(wú)購(gòu)買(mǎi)整理測(cè)試5.3收集客戶(hù)信息的渠道：信息的來(lái)源基本信息營(yíng)銷(xiāo)信息交易信5.3收集客戶(hù)信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2間接渠道5.3收集客戶(hù)信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶(hù)信息2.在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶(hù)信息3.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶(hù)信息4.在終端收集客戶(hù)信息5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶(hù)信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶(hù)信息的新渠道7.從客戶(hù)投訴中收集5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶(hù)信息案例：讓食客成為“股東”美國(guó)密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐館有個(gè)異常奇特的做法：經(jīng)常光顧該餐館的顧客，只要愿意，便可報(bào)上自己的常住地址，在客戶(hù)登記簿上注冊(cè)，開(kāi)一個(gè)“戶(hù)頭”，以后顧客每次到這里來(lái)就餐，餐館都會(huì)如實(shí)地在其戶(hù)頭上記下用餐款額。每年的9月30日，餐館便會(huì)按客戶(hù)登記簿上的記載算出每位顧客從上年9月30日以來(lái)在餐館的消費(fèi)總額，然后再按餐館純利10%的比例算出每位顧客應(yīng)得的利潤(rùn)分發(fā)給顧客，這樣，餐館自然就常常門(mén)庭若市。阿漢餐館給顧客分紅的方法，雖然損失了一部分純利，但卻使顧客感到自己與餐館的利潤(rùn)息息相關(guān)，自己也是餐館的一員。這樣一來(lái)，餐館密切了與消費(fèi)者的關(guān)系，吸引了許多回頭客。

案例：讓食客成為“股東”美國(guó)密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐5.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)3)國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國(guó)內(nèi)外咨詢(xún)公司及市場(chǎng)研究公司5)從已建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買(mǎi)6)其他渠道：

如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶(hù)，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶(hù)信息。5.3.2間接渠道1)各種媒介案例：日本石油化工設(shè)備公司

1964年，為宣傳中國(guó)工人階級(jí)的偉大精神，中國(guó)畫(huà)報(bào)的封面刊出了這樣一張照片：王進(jìn)喜身穿厚棉襖，頭戴狗皮帽，頂著鵝毛大雪，手握鉆機(jī)剎把，眺望遠(yuǎn)方，在他的背后深處，矗立著星星點(diǎn)點(diǎn)的高大井架。

從報(bào)刊上勞模王進(jìn)喜穿厚棉襖的照片斷定油田在中國(guó)東北的北部。案例：日本石油化工設(shè)備公司1964年，為宣傳報(bào)紙報(bào)道：“王進(jìn)喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場(chǎng)”斷定油井離鐵路不會(huì)太遠(yuǎn)；據(jù)鉆塔照片上的鉆臺(tái)手柄架樣式和位置算出了油井直徑報(bào)紙報(bào)道：“王進(jìn)喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場(chǎng)”從他背后的油井間的距離和密度大致推算出油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量

根據(jù)我國(guó)國(guó)務(wù)院工作報(bào)告算出了產(chǎn)量并開(kāi)始配套設(shè)計(jì)適合大慶油田的煉油設(shè)備根據(jù)當(dāng)時(shí)技術(shù)水準(zhǔn)和石油需求量推測(cè)中國(guó)必定要大量采購(gòu)采油設(shè)備從他背后的油井間的距離和密度5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶(hù)、潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，資料：沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心2007年8月，全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布建立了一個(gè)全新的數(shù)據(jù)中心，它的存儲(chǔ)能力竟然高達(dá)4PB以上。這已經(jīng)超過(guò)了4096TB，是一個(gè)真正的天文數(shù)字。其中，1TB存儲(chǔ)空間能夠存儲(chǔ)12500部DVD電影，161500張CD，超過(guò)5本維基百科全書(shū)。到目前為止，沃爾瑪?shù)拈T(mén)店數(shù)超過(guò)6000家，大多數(shù)門(mén)店都幾乎擁有50萬(wàn)件SKU（StockKeepingUnit）。針對(duì)如此龐大的企業(yè)客戶(hù)信息，其必須制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集規(guī)劃。資料：沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心2007年8月，全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布資料：沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開(kāi)源2012-3-25聯(lián)商網(wǎng)消息：據(jù)沃爾瑪全球電子商務(wù)總監(jiān)Stephen介紹，沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室計(jì)劃將這家零售業(yè)巨頭的10個(gè)不同的網(wǎng)站整合成一個(gè)，同時(shí)將一個(gè)10個(gè)節(jié)點(diǎn)的Hadoop集群擴(kuò)展到250個(gè)節(jié)點(diǎn)的Hadoop集群。目前實(shí)驗(yàn)室正在設(shè)計(jì)幾個(gè)能將當(dāng)前像Oracle這樣的開(kāi)放資源的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行遷移、整合的工具。在此之前，沃爾瑪曾進(jìn)行了一系列的收購(gòu)。包括3億美元收購(gòu)的Kosmix（沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室前身）、OneRiot、SmallSociety、SocialCalenda、SetDirection等多家中小型創(chuàng)業(yè)公司。這些公司要么精于數(shù)據(jù)挖掘和各種算法、要么在移動(dòng)社交領(lǐng)域有其專(zhuān)長(zhǎng)，這些都是沃爾瑪進(jìn)軍移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重要力量。作為一家傳統(tǒng)的零售業(yè)企業(yè)，能夠在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)挖掘上投入如此多的財(cái)力物力，說(shuō)明沃爾瑪已經(jīng)看到了未來(lái)大數(shù)據(jù)的重要性。而在沃爾瑪?shù)膸ьI(lǐng)下，相信未來(lái)傳統(tǒng)企業(yè)也會(huì)更快的踏入大數(shù)據(jù)時(shí)代。資料：沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開(kāi)源2012-3-251）深入分析客戶(hù)消費(fèi)行為由于客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶(hù)信息的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶(hù)的判斷是客觀、全面的。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可了解客戶(hù)過(guò)去的消費(fèi)行為，推測(cè)客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為。通過(guò)對(duì)客戶(hù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶(hù)是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引，從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶(hù)推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息1）深入分析客戶(hù)消費(fèi)行為由于客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶(hù)2）對(duì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)（大炮點(diǎn)射）通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一1的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)須借助大眾宣傳的方式，比較隱秘，減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意，有效地避免“促銷(xiāo)戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”等公開(kāi)的對(duì)抗行為。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某商品的客戶(hù)特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這商品。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息2）對(duì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)（大炮點(diǎn)射）通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析3）可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及管理的自動(dòng)化客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力，使客戶(hù)得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶(hù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值累計(jì)達(dá)到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶(hù)提供優(yōu)惠或個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶(hù)的特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這個(gè)商品。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息3）可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及管理的自動(dòng)化客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)4）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶(hù)的需求及其變化，可以知道哪些客戶(hù)何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國(guó)通用電器公司通過(guò)建立詳盡的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道哪些客戶(hù)何時(shí)應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。由于客戶(hù)的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶(hù)的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料。此外，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶(hù)。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息4）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶(hù)資信管理方面給不同的客戶(hù)設(shè)定一個(gè)不同的授信額度，當(dāng)客戶(hù)欠款超過(guò)授信額度時(shí)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料，當(dāng)客戶(hù)的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告，并對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆銷(xiāo)售費(fèi)用，當(dāng)銷(xiāo)售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷(xiāo)售，防止陷入費(fèi)用陷阱。客戶(hù)流失預(yù)警。根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料，當(dāng)客戶(hù)不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶(hù)流失。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶(hù)檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)員工跳槽前將企業(yè)的客戶(hù)資料刻錄下來(lái)，將其作為“見(jiàn)面禮”送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。因此，企業(yè)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理要慎之又慎。對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶(hù)的信息，避免客戶(hù)信息的外泄。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶(hù)檔案的泄密勢(shì)必影什么情況下不用考慮建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)①客戶(hù)一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)(如喪葬品、婚禮用品、天價(jià)別墅等)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)非常有限，或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的意義就不大。②沒(méi)有品牌忠誠(chéng)的客戶(hù)，對(duì)他們也沒(méi)必要建數(shù)據(jù)庫(kù)。③如果建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的成本與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。什么情況下不用考慮建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)①客戶(hù)一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或5.5客戶(hù)信息的整合與運(yùn)用企業(yè)CRM的實(shí)施離不開(kāi)數(shù)據(jù)的支持，對(duì)優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用可以提高企業(yè)決策的質(zhì)量和速度。單純地收集客戶(hù)數(shù)據(jù)和信息是不夠的，企業(yè)必須學(xué)會(huì)分析信息，把信息轉(zhuǎn)化為客戶(hù)知識(shí)，進(jìn)而依據(jù)這些知識(shí)制定有效的行動(dòng)方案來(lái)影響客戶(hù)行為和購(gòu)買(mǎi)意向。5.5客戶(hù)信息的整合與運(yùn)用企業(yè)CRM的實(shí)施離不開(kāi)數(shù)據(jù)的支持客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)信息客戶(hù)知識(shí)過(guò)程圖

呼叫中心網(wǎng)上交流電子郵件傳真直接接觸數(shù)據(jù)挖掘OLAP知識(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)分析市場(chǎng)專(zhuān)家數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)信息客戶(hù)知識(shí)過(guò)程圖呼叫中心網(wǎng)上技能分享：汽車(chē)終端銷(xiāo)售中客戶(hù)信息的留存技能分享：汽車(chē)終端銷(xiāo)售中客戶(hù)信息的留存經(jīng)銷(xiāo)商集客(Walk-in)購(gòu)車(chē)客戶(hù)User成交(Close)成交率=C-F/C未留檔客戶(hù)數(shù)量潛在客戶(hù)信息記錄/跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)預(yù)約、客戶(hù)關(guān)懷/提醒管理報(bào)表潛在客戶(hù)信息記錄跟蹤計(jì)劃跟蹤提醒來(lái)電彈出回訪(fǎng)界面漏斗管理潛在客戶(hù)背景分析銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析新增潛在客戶(hù)報(bào)表銷(xiāo)售、服務(wù)回訪(fǎng)報(bào)表潛在客戶(hù)(Customer-File)試乘試駕(D-T-D)留下客戶(hù)的資料經(jīng)銷(xiāo)商集客(Walk-in)購(gòu)車(chē)客戶(hù)成交(Close)成交率

銷(xiāo)售漏斗管理主要指標(biāo)：客戶(hù)名稱(chēng)購(gòu)車(chē)意向產(chǎn)品數(shù)量成交可能性預(yù)計(jì)銷(xiāo)售預(yù)計(jì)成交日期(Level)銷(xiāo)售流程狀態(tài)市場(chǎng)電話(huà)主動(dòng)出擊HotColdWarmBACDPullPushDrop展廳初次接觸5％新車(chē)展示35％試車(chē)40％遞交新車(chē)100％銷(xiāo)售狀態(tài)弄清客戶(hù)需求25％從報(bào)價(jià)到成交90％成交可能性銷(xiāo)售漏斗管理主要指標(biāo)：客戶(hù)名稱(chēng)市場(chǎng)電話(huà)主動(dòng)出擊HotC展廳九大步驟：1)集客活動(dòng)-獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)(廣告.促銷(xiāo).活動(dòng).跟蹤-回訪(fǎng)).2)展廳接待(SOP)：接待禮儀(來(lái)店/來(lái)電).專(zhuān)業(yè)化的表現(xiàn).體貼與細(xì)心.細(xì)節(jié)決定一切3)需求分析：探詢(xún).互動(dòng).提問(wèn).回答.5W1H(Who，When，What，Where，Why，How4)新車(chē)介紹(展示):產(chǎn)品手冊(cè).需求評(píng)估分析表.車(chē)輛展示視覺(jué).觸覺(jué).味覺(jué).感覺(jué)---情境(FAB+I)

不斷地以假設(shè)性語(yǔ)氣.反復(fù)地與客戶(hù)探詢(xún)及互動(dòng)5)試乘試駕:試乘試駕流程.路線(xiàn).試乘駕線(xiàn)路劇本.反饋表訊息試乘.駕中.不斷地詢(xún)問(wèn)試乘駕體驗(yàn).技巧地切入車(chē)輛顏色.車(chē)型.供貨狀況.現(xiàn)行銷(xiāo)售優(yōu)惠政策.展廳九大步驟：1)集客活動(dòng)-獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)(廣告.促銷(xiāo).活動(dòng)展廳九大步驟：6)異議處理7)車(chē)輛報(bào)價(jià)與達(dá)成成交:

銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售接待態(tài)度及產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)度>決定產(chǎn)品價(jià)格.

銷(xiāo)售顧問(wèn)>顧問(wèn)-專(zhuān)家.移動(dòng)工具的守護(hù)神產(chǎn)品價(jià)值=價(jià)格+服務(wù)8)新車(chē)遞交:

對(duì)客戶(hù)承諾(車(chē)輛交期.條件的履行.服務(wù))

車(chē)輛操作及性能說(shuō)明.車(chē)輛質(zhì)保與保養(yǎng).車(chē)輛清潔與交車(chē)時(shí)間掌控車(chē)輛證件與車(chē)主證件及相關(guān)費(fèi)用結(jié)算.9)保持與用戶(hù)聯(lián)系及關(guān)懷:成為客戶(hù)的朋友新車(chē)到家后DC/3日DC/7日DC(客服)/首保DC(里程估算)/第二次保養(yǎng)提醒DC/

車(chē)主生日DC/保險(xiǎn)DC/年檢DC展廳九大步驟：6)異議處理客戶(hù)為什么不給我們留下信息公司形象環(huán)境管理產(chǎn)品產(chǎn)品的價(jià)格產(chǎn)品的品質(zhì)與客戶(hù)期望有落差客戶(hù)閑逛的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)未成熟已認(rèn)定某品牌曾經(jīng)有過(guò)不愉快的經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人形象不良接待態(tài)度不積極專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足留客技巧不佳客戶(hù)為什么不給我們留下信息公司產(chǎn)品客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)首次與客戶(hù)溝通時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)的10個(gè)問(wèn)題1)客戶(hù)姓名(更換名片或交換數(shù)據(jù)訊息).2)連絡(luò)電話(huà)(發(fā)短訊-客戶(hù)離開(kāi)后.即刻發(fā)感謝短訊).3)職業(yè).職務(wù)或工作單位與地點(diǎn)(后續(xù)連系電話(huà).啟頭的話(huà)題).4)住家或企業(yè)的所在地(提供后續(xù)服務(wù)的成本分析).5)目前的交通工具(新購(gòu)或二手車(chē)置換).年份.使用里程.6)從何處得知××汽車(chē)(媒體-電臺(tái).網(wǎng)絡(luò).報(bào)紙/介紹/活動(dòng)/打電話(huà)咨詢(xún)/路過(guò)----)7)來(lái)展廳為選(看)車(chē)或評(píng)估車(chē)型.比較.或了解各車(chē)型…….何時(shí)決定購(gòu)車(chē)a)一周內(nèi).2)三個(gè)月.3)六個(gè)月.8)企業(yè)買(mǎi)車(chē).個(gè)人購(gòu)車(chē).9)現(xiàn)金或按竭付款(標(biāo)準(zhǔn)方案.彈性方案)10)考慮排量?或A/B/C級(jí)車(chē)?首次與客戶(hù)溝通時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)的10個(gè)問(wèn)題1)客戶(hù)姓名(更換名片首次與客戶(hù)溝通時(shí)，必須能回答的11個(gè)問(wèn)題1)歐洲與日本及美國(guó)(韓國(guó))/自主品牌.彼此廠家造車(chē)特性的差異?2)4S店與非4S店購(gòu)車(chē)的差異?3)售后服務(wù)與增值服務(wù)提供的重要性?(家電.計(jì)算機(jī).電子產(chǎn)品.汽車(chē))4)車(chē)子保養(yǎng)與維修的差異?目前車(chē)輛維修在(4S或其它)?5)目前使用的車(chē)輛(廠牌?年份.使用里程數(shù)?一手或二手車(chē))6)保險(xiǎn)與索賠?7)汽車(chē)排量與軸距與A.B.C級(jí)車(chē)的關(guān)系?8)買(mǎi)車(chē)注重:經(jīng)濟(jì)-省油.車(chē)價(jià)-預(yù)算.安全-口碑.或安全及經(jīng)濟(jì)兼?zhèn)?9)新購(gòu)或增購(gòu).二手車(chē)置換?購(gòu)車(chē)等級(jí)?H/A/B/C10)興趣與愛(ài)好?11)按竭付款(彈性.標(biāo)準(zhǔn)方式).首付款.借款人必備資料.條件與限制.首次與客戶(hù)溝通時(shí)，必須能回答的11個(gè)問(wèn)題1)歐洲與日本及美國(guó)如何留下客戶(hù)的信息建立客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任建立客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的信任正確開(kāi)發(fā)出客戶(hù)的需求預(yù)先埋下銷(xiāo)售的種子如何留下客戶(hù)的信息建立客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任向客戶(hù)索要資料的時(shí)機(jī)初次接待客戶(hù)編寫(xiě)報(bào)價(jià)單試乘試駕活動(dòng)邀請(qǐng)送別客戶(hù)主管離行前面談向客戶(hù)索要資料的時(shí)機(jī)初次接待客戶(hù)留下客戶(hù)資料的常用技巧初次接洽客戶(hù)-電話(huà)切勿將顧客所要的答案全部在電話(huà)里回復(fù)將簡(jiǎn)單答案復(fù)雜化運(yùn)用郵寄方式獲取客戶(hù)資料邀約來(lái)展廳的確定時(shí)間留下客戶(hù)資料的常用技巧初次接洽客戶(hù)-電話(huà)留下客戶(hù)的資料后做什么建立完整的客戶(hù)檔案(CRM)回復(fù)客戶(hù)需了解的情況確定與客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)間與內(nèi)容設(shè)定每日回訪(fǎng)數(shù)量及對(duì)象與客戶(hù)密切保持聯(lián)系提升個(gè)人銷(xiāo)售數(shù)量留下客戶(hù)的資料后做什么建立完整的客戶(hù)檔案(CRM)案例欣賞與討論看《北京愛(ài)情故事》里的伍媚如何利用信息開(kāi)發(fā)銀行客戶(hù)？案例欣賞與討論看《北京愛(ài)情故事》里的伍媚如何利用信息開(kāi)發(fā)銀行案例欣賞與討論案例：看《北京愛(ài)情故事》里的伍媚如何利用信息開(kāi)發(fā)銀行客戶(hù)？討論問(wèn)題：請(qǐng)對(duì)伍媚開(kāi)發(fā)趙處長(zhǎng)一例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。對(duì)我們有什么啟發(fā)？案例欣賞與討論案例：看《北京愛(ài)情故事》里的伍媚如何利用信息開(kāi)第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)武漢理工大學(xué)管理學(xué)院程琦第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)武漢理工大學(xué)管理學(xué)院程琦第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠(chéng)。客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶(hù)的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的措施——讓忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)。第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)第5章客戶(hù)的信息第6章客戶(hù)的分級(jí)第7章客戶(hù)的溝通第8章客戶(hù)的滿(mǎn)意第9章客戶(hù)的忠誠(chéng)第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)第5章客戶(hù)的信息第5章客戶(hù)的信息第5章客戶(hù)的信息本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例：安利公司的客戶(hù)信息管理5.1客戶(hù)信息的重要性5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息5.3收集客戶(hù)信息的渠道5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息5.5客戶(hù)信息的整合與運(yùn)用技能分享：汽車(chē)終端銷(xiāo)售中客戶(hù)信息的留存案例欣賞與討論本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例：安利公司的客戶(hù)信息管理安利公司的客戶(hù)信息管理安利公司的客戶(hù)信息管理公司背景安利（中國(guó)）日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè)，于1992年注冊(cè)成立，1995年開(kāi)始營(yíng)運(yùn)，投資總額2.2億美元，總部設(shè)在廣州。安利（中國(guó)）在廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)建有現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地，面積達(dá)14.1萬(wàn)平方米，生產(chǎn)、銷(xiāo)售紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品、雅姿美容化妝品、個(gè)人護(hù)理用品、家居護(hù)理用品四大類(lèi)160多款產(chǎn)品。此外，安利（中國(guó)）還在廣州和上海分別設(shè)有研究發(fā)展中心，致力于為中國(guó)消費(fèi)者量身打造優(yōu)質(zhì)新品。公司背景安利（中國(guó)）日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè)，于19顧客信息的重要性作為直銷(xiāo)模式的典范安利，主要采用一對(duì)一的直銷(xiāo)模式因此，了解客戶(hù)越詳細(xì)的信息，就越能了解其現(xiàn)實(shí)的需求進(jìn)而挖掘其潛在的需求。并從一個(gè)客戶(hù)延伸到其周?chē)挠H朋好友，深化延長(zhǎng)其銷(xiāo)售線(xiàn)。顧客信息的重要性作為直銷(xiāo)模式的典范安利，主要采用一對(duì)一的直銷(xiāo)安利顧客信息的內(nèi)容基本信息：姓名、電話(huà)、家庭住址、生日等;文化水平;收入情況家庭情況家庭成員及家庭成員的年齡生日興趣等情況；生活狀況：著重于健康狀況，過(guò)去的醫(yī)療病史，生活習(xí)慣等；個(gè)性情況特別是其重視和忌諱的事情；人際情況安利顧客信息的內(nèi)容基本信息：通過(guò)直銷(xiāo)人員搜集通過(guò)老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集通過(guò)安利直銷(xiāo)網(wǎng)搜集收集顧客信息的渠道收集顧客信息的渠道通過(guò)直銷(xiāo)人員搜集通過(guò)老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集通過(guò)安利直銷(xiāo)網(wǎng)搜集收收集顧客信息的渠道

安利直銷(xiāo)網(wǎng)搜集

安利為了方便和滿(mǎn)足更多顧客的需求，設(shè)立了安利直銷(xiāo)網(wǎng)。

顧客可通過(guò)直銷(xiāo)網(wǎng)直接定購(gòu)安利產(chǎn)品并從網(wǎng)上了解安利活動(dòng)、產(chǎn)品信息、健康美容相關(guān)知識(shí)；并可通過(guò)該網(wǎng)提出其使用產(chǎn)品過(guò)程的疑問(wèn)等；

安利公司通過(guò)直銷(xiāo)網(wǎng)上搜集顧客的意見(jiàn)和信息。收集顧客信息的渠道安利直銷(xiāo)網(wǎng)搜集安利為顧客資料卡顧客資料卡5.1客戶(hù)信息的重要性5.1客戶(hù)信息的重要性啤酒與尿布在一家超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個(gè)奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷(xiāo)量雙雙增加了。這不是一個(gè)笑話(huà)，而是發(fā)生在美國(guó)沃爾瑪連鎖店超市的真實(shí)案例，并一直為商家所津津樂(lè)道。原來(lái)，美國(guó)的婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買(mǎi)尿布。而丈夫在買(mǎi)完尿布之后又要順手買(mǎi)回自己愛(ài)喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)還是很多的。是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商家通過(guò)對(duì)超市一年多原始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的分析，才發(fā)現(xiàn)了這對(duì)神奇的組合。

啤酒與尿布在一家超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在數(shù)據(jù)的重要性客戶(hù)數(shù)據(jù)是銀行實(shí)施CRM過(guò)程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)確、不完整和未能很好協(xié)調(diào)的客戶(hù)數(shù)據(jù)在過(guò)去一度是CRM項(xiàng)目失敗的主要原因。缺乏高質(zhì)量的數(shù)據(jù)使銀行無(wú)法了解他們的客戶(hù)，難以向市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，不能合理地簡(jiǎn)化銀行運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系。不準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)也使銀行不能很好地遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和一些法規(guī)要求。

節(jié)自——《大膽假設(shè)，合理求證——Oracle建言亞洲銀行的CRM建設(shè)》數(shù)據(jù)的重要性客戶(hù)數(shù)據(jù)是銀行實(shí)施CRM過(guò)程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)5.2.1個(gè)人客戶(hù)的信息(1)基本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個(gè)性情況(8)人際情況5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息5.2.1個(gè)人客戶(hù)的信息(1)基本信息(5)家庭情況個(gè)人客戶(hù)的信息1.基本信息：姓名、戶(hù)籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、身份證號(hào)碼家庭住址、電話(huà)、傳真、手機(jī)、電子郵箱所在單位的名稱(chēng)、職務(wù)、單位地址、電話(huà)、傳真等。

2.教育情況：高中、大學(xué)、研究生的起止時(shí)間，最高學(xué)歷所修專(zhuān)業(yè)、主要課程在校期間所獲獎(jiǎng)勵(lì)參加的社團(tuán)最喜歡的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目等。個(gè)人客戶(hù)的信息1.基本信息：個(gè)人客戶(hù)的信息3.事業(yè)情況：以往就業(yè)情況、單位名稱(chēng)、地點(diǎn)、職務(wù)、年收入在目前單位的職務(wù)、年收入、對(duì)目前單位的態(tài)度對(duì)事業(yè)的態(tài)度、長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)是什么、中期事業(yè)目標(biāo)是什么最得意的個(gè)人成就是什么等4.家庭情況：已婚或未婚、結(jié)婚紀(jì)念日、如何慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，配偶姓名生日及血型、教育情況、興趣專(zhuān)長(zhǎng)及嗜好有無(wú)子女，子女的姓名、年齡、生日、教育程度對(duì)婚姻的看法，對(duì)子女教育的看法個(gè)人客戶(hù)的信息3.事業(yè)情況：個(gè)人客戶(hù)的信息5.生活情況：過(guò)去的醫(yī)療病史、目前的健康狀況是否喝酒（種類(lèi)、數(shù)量）、對(duì)喝酒的看法是否吸煙（種類(lèi)、數(shù)量）、對(duì)吸煙的看法喜歡在何處用餐、喜歡吃什么菜對(duì)生活的態(tài)度、有沒(méi)有座右銘休閑習(xí)慣是什么、度假習(xí)慣是什么，喜歡那種運(yùn)動(dòng)喜歡聊的話(huà)題是什么，最喜歡哪類(lèi)媒體，個(gè)人生活的中期目標(biāo)是什么、長(zhǎng)期目標(biāo)是什么個(gè)人客戶(hù)的信息5.生活情況：個(gè)人客戶(hù)的信息6.個(gè)性情況：曾參加過(guò)/目前所在什么俱樂(lè)部或社團(tuán)是否熱衷政治活動(dòng)、宗教信仰或態(tài)度喜歡看哪些書(shū)忌諱哪那些事、重視哪些事固執(zhí)嗎、重視別人的意見(jiàn)嗎，待人處事的風(fēng)格自己認(rèn)為自己的個(gè)性如何、家人認(rèn)為他的個(gè)性如何朋友認(rèn)為他的個(gè)性如何、同事認(rèn)為他的個(gè)性如何7.人際情況：親戚情況：與親戚相處的情況、最要好的親戚朋友情況：與朋友相處的情況、最要好的朋友鄰居情況：與鄰居相處的情況、最要好的鄰居對(duì)人際關(guān)系的看法個(gè)人客戶(hù)的信息6.個(gè)性情況：5.2.2企業(yè)客戶(hù)的信息(1)基本信息：企業(yè)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、創(chuàng)立時(shí)間、組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)的等。(2)客戶(hù)特征：規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、企業(yè)形象、聲譽(yù)等。(3)業(yè)務(wù)狀況：銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在問(wèn)題及未來(lái)的對(duì)策等。(4)交易狀況：交易條件、信用狀況及出現(xiàn)過(guò)的信用問(wèn)題、與客戶(hù)的關(guān)系及合作態(tài)度等。(5)負(fù)責(zé)人信息：所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學(xué)歷、個(gè)性、興趣、愛(ài)好、家庭、能力、素質(zhì)等。5.2.2企業(yè)客戶(hù)的信息(1)基本信息：企業(yè)的名稱(chēng)、地址5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息小結(jié)：客戶(hù)信息的類(lèi)型定位客戶(hù)交易性數(shù)據(jù)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)描述性數(shù)據(jù)產(chǎn)生交易針對(duì)性促銷(xiāo)5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息小結(jié)：客戶(hù)信息的類(lèi)型定位客戶(hù)5.3收集客戶(hù)信息的渠道：信息的來(lái)源基本信息營(yíng)銷(xiāo)信息交易信息基本信息營(yíng)銷(xiāo)信息交易信息客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)繼續(xù)往來(lái)客戶(hù)流失客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)渠道客戶(hù)企業(yè)外部信息繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)中一年內(nèi)無(wú)購(gòu)買(mǎi)整理測(cè)試5.3收集客戶(hù)信息的渠道：信息的來(lái)源基本信息營(yíng)銷(xiāo)信息交易信5.3收集客戶(hù)信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2間接渠道5.3收集客戶(hù)信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶(hù)信息2.在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶(hù)信息3.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶(hù)信息4.在終端收集客戶(hù)信息5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶(hù)信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶(hù)信息的新渠道7.從客戶(hù)投訴中收集5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶(hù)信息案例：讓食客成為“股東”美國(guó)密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐館有個(gè)異常奇特的做法：經(jīng)常光顧該餐館的顧客，只要愿意，便可報(bào)上自己的常住地址，在客戶(hù)登記簿上注冊(cè)，開(kāi)一個(gè)“戶(hù)頭”，以后顧客每次到這里來(lái)就餐，餐館都會(huì)如實(shí)地在其戶(hù)頭上記下用餐款額。每年的9月30日，餐館便會(huì)按客戶(hù)登記簿上的記載算出每位顧客從上年9月30日以來(lái)在餐館的消費(fèi)總額，然后再按餐館純利10%的比例算出每位顧客應(yīng)得的利潤(rùn)分發(fā)給顧客，這樣，餐館自然就常常門(mén)庭若市。阿漢餐館給顧客分紅的方法，雖然損失了一部分純利，但卻使顧客感到自己與餐館的利潤(rùn)息息相關(guān)，自己也是餐館的一員。這樣一來(lái)，餐館密切了與消費(fèi)者的關(guān)系，吸引了許多回頭客。

案例：讓食客成為“股東”美國(guó)密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐5.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)3)國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國(guó)內(nèi)外咨詢(xún)公司及市場(chǎng)研究公司5)從已建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買(mǎi)6)其他渠道：

如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶(hù)，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶(hù)信息。5.3.2間接渠道1)各種媒介案例：日本石油化工設(shè)備公司

1964年，為宣傳中國(guó)工人階級(jí)的偉大精神，中國(guó)畫(huà)報(bào)的封面刊出了這樣一張照片：王進(jìn)喜身穿厚棉襖，頭戴狗皮帽，頂著鵝毛大雪，手握鉆機(jī)剎把，眺望遠(yuǎn)方，在他的背后深處，矗立著星星點(diǎn)點(diǎn)的高大井架。

從報(bào)刊上勞模王進(jìn)喜穿厚棉襖的照片斷定油田在中國(guó)東北的北部。案例：日本石油化工設(shè)備公司1964年，為宣傳報(bào)紙報(bào)道：“王進(jìn)喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場(chǎng)”斷定油井離鐵路不會(huì)太遠(yuǎn)；據(jù)鉆塔照片上的鉆臺(tái)手柄架樣式和位置算出了油井直徑報(bào)紙報(bào)道：“王進(jìn)喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場(chǎng)”從他背后的油井間的距離和密度大致推算出油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量

根據(jù)我國(guó)國(guó)務(wù)院工作報(bào)告算出了產(chǎn)量并開(kāi)始配套設(shè)計(jì)適合大慶油田的煉油設(shè)備根據(jù)當(dāng)時(shí)技術(shù)水準(zhǔn)和石油需求量推測(cè)中國(guó)必定要大量采購(gòu)采油設(shè)備從他背后的油井間的距離和密度5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶(hù)、潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，資料：沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心2007年8月，全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布建立了一個(gè)全新的數(shù)據(jù)中心，它的存儲(chǔ)能力竟然高達(dá)4PB以上。這已經(jīng)超過(guò)了4096TB，是一個(gè)真正的天文數(shù)字。其中，1TB存儲(chǔ)空間能夠存儲(chǔ)12500部DVD電影，161500張CD，超過(guò)5本維基百科全書(shū)。到目前為止，沃爾瑪?shù)拈T(mén)店數(shù)超過(guò)6000家，大多數(shù)門(mén)店都幾乎擁有50萬(wàn)件SKU（StockKeepingUnit）。針對(duì)如此龐大的企業(yè)客戶(hù)信息，其必須制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集規(guī)劃。資料：沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心2007年8月，全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布資料：沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開(kāi)源2012-3-25聯(lián)商網(wǎng)消息：據(jù)沃爾瑪全球電子商務(wù)總監(jiān)Stephen介紹，沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室計(jì)劃將這家零售業(yè)巨頭的10個(gè)不同的網(wǎng)站整合成一個(gè)，同時(shí)將一個(gè)10個(gè)節(jié)點(diǎn)的Hadoop集群擴(kuò)展到250個(gè)節(jié)點(diǎn)的Hadoop集群。目前實(shí)驗(yàn)室正在設(shè)計(jì)幾個(gè)能將當(dāng)前像Oracle這樣的開(kāi)放資源的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行遷移、整合的工具。在此之前，沃爾瑪曾進(jìn)行了一系列的收購(gòu)。包括3億美元收購(gòu)的Kosmix（沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室前身）、OneRiot、SmallSociety、SocialCalenda、SetDirection等多家中小型創(chuàng)業(yè)公司。這些公司要么精于數(shù)據(jù)挖掘和各種算法、要么在移動(dòng)社交領(lǐng)域有其專(zhuān)長(zhǎng)，這些都是沃爾瑪進(jìn)軍移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重要力量。作為一家傳統(tǒng)的零售業(yè)企業(yè)，能夠在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)挖掘上投入如此多的財(cái)力物力，說(shuō)明沃爾瑪已經(jīng)看到了未來(lái)大數(shù)據(jù)的重要性。而在沃爾瑪?shù)膸ьI(lǐng)下，相信未來(lái)傳統(tǒng)企業(yè)也會(huì)更快的踏入大數(shù)據(jù)時(shí)代。資料：沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開(kāi)源2012-3-251）深入分析客戶(hù)消費(fèi)行為由于客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶(hù)信息的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶(hù)的判斷是客觀、全面的。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可了解客戶(hù)過(guò)去的消費(fèi)行為，推測(cè)客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為。通過(guò)對(duì)客戶(hù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶(hù)是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引，從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶(hù)推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息1）深入分析客戶(hù)消費(fèi)行為由于客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶(hù)2）對(duì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)（大炮點(diǎn)射）通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一1的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)須借助大眾宣傳的方式，比較隱秘，減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意，有效地避免“促銷(xiāo)戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”等公開(kāi)的對(duì)抗行為。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某商品的客戶(hù)特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這商品。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息2）對(duì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)（大炮點(diǎn)射）通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析3）可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及管理的自動(dòng)化客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力，使客戶(hù)得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶(hù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值累計(jì)達(dá)到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶(hù)提供優(yōu)惠或個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶(hù)的特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這個(gè)商品。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息3）可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及管理的自動(dòng)化客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)4）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶(hù)的需求及其變化，可以知道哪些客戶(hù)何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國(guó)通用電器公司通過(guò)建立詳盡的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道哪些客戶(hù)何時(shí)應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。由于客戶(hù)的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶(hù)的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料。此外，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶(hù)。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息4）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶(hù)資信管理方面給不同的客戶(hù)設(shè)定一個(gè)不同的授信額度，當(dāng)客戶(hù)欠款超過(guò)授信額度時(shí)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料，當(dāng)客戶(hù)的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告，并對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆銷(xiāo)售費(fèi)用，當(dāng)銷(xiāo)售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷(xiāo)售，防止陷入費(fèi)用陷阱。客戶(hù)流失預(yù)警。根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料，當(dāng)客戶(hù)不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶(hù)流失。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶(hù)檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)員工跳槽前將企業(yè)的客戶(hù)資料刻錄下來(lái)，將其作為“見(jiàn)面禮”送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。因此，企業(yè)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理要慎之又慎。對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶(hù)的信息，避免客戶(hù)信息的外泄。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶(hù)檔案的泄密勢(shì)必影什么情況下不用考慮建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)①客戶(hù)一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)(如喪葬品、婚禮用品、天價(jià)別墅等)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)非常有限，或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的意義就不大。②沒(méi)有品牌忠誠(chéng)的客戶(hù)，對(duì)他們也沒(méi)必要建數(shù)據(jù)庫(kù)。③如果建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的成本與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。什么情況下不用考慮建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)①客戶(hù)一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或5.5客戶(hù)信息的整合與運(yùn)用企業(yè)CRM的實(shí)施離不開(kāi)數(shù)據(jù)的支持，對(duì)優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用可以提高企業(yè)決策的質(zhì)量和速度。單純地收集客戶(hù)數(shù)據(jù)和信息是不夠的，企業(yè)必須學(xué)會(huì)分析信息，把信息轉(zhuǎn)化為客戶(hù)知識(shí)，進(jìn)而依據(jù)這些知識(shí)制定有效的行動(dòng)方案來(lái)影響客戶(hù)行為和購(gòu)買(mǎi)意向。5.5客戶(hù)信息的整合與運(yùn)用企業(yè)CRM的實(shí)施離不開(kāi)數(shù)據(jù)的支持客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)信息客戶(hù)知識(shí)過(guò)程圖

呼叫中心網(wǎng)上交流電子郵件傳真直接接觸數(shù)據(jù)挖掘OLAP知識(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)分析市場(chǎng)專(zhuān)家數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)信息客戶(hù)知識(shí)過(guò)程圖呼叫中心網(wǎng)上技能分享：汽車(chē)終端銷(xiāo)售中客戶(hù)信息的留存技能分享：汽車(chē)終端銷(xiāo)售中客戶(hù)信息的留存經(jīng)銷(xiāo)商集客(Walk-in)購(gòu)車(chē)客戶(hù)User成交(Close)成交率=C-F/C未留檔客戶(hù)數(shù)量潛在客戶(hù)信息記錄/跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)預(yù)約、客戶(hù)關(guān)懷/提醒管理報(bào)表潛在客戶(hù)信息記錄跟蹤計(jì)劃跟蹤提醒來(lái)電彈出回訪(fǎng)界面漏斗管理潛在客戶(hù)背景分析銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析新增潛在客戶(hù)報(bào)表銷(xiāo)售、服務(wù)回訪(fǎng)報(bào)表潛在客戶(hù)(Customer-File)試乘試駕(D-T-D)留下客戶(hù)的資料經(jīng)銷(xiāo)商集客(Walk-in)購(gòu)車(chē)客戶(hù)成交(Close)成交率

銷(xiāo)售漏斗管理主要指標(biāo)：客戶(hù)名稱(chēng)購(gòu)車(chē)意向產(chǎn)品數(shù)量成交可能性預(yù)計(jì)銷(xiāo)售預(yù)計(jì)成交日期(Level)銷(xiāo)售流程狀態(tài)市場(chǎng)電話(huà)主動(dòng)出擊HotColdWarmBACDPullPushDrop展廳初次接觸5％新車(chē)展示35％試車(chē)40％遞交新車(chē)100％銷(xiāo)售狀態(tài)弄清客戶(hù)需求25％從報(bào)價(jià)到成交90％成交可能性銷(xiāo)售漏斗管理主要指標(biāo)：客戶(hù)名稱(chēng)市場(chǎng)電話(huà)主動(dòng)出擊HotC展廳九大步驟：1)集客活動(dòng)-獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)(廣告.促銷(xiāo).活動(dòng).跟蹤-回訪(fǎng)).2)展廳接待(SOP)：接待禮儀(來(lái)店/來(lái)電).專(zhuān)業(yè)化的表現(xiàn).體貼與細(xì)心.細(xì)節(jié)決定一切3)需求分析：探詢(xún).互動(dòng).提問(wèn).回答.5W1H(Who，When，What，Where，Why，How4)新車(chē)介紹(展