PAGEPAGE51中國平安人壽保險股份有限公司北區事業部中國平安人壽保險股份有限公司北區事業部前言——寫給教練的話優秀的教練們：大家好！壽險行業的師徒制由來已久，面對信賴你的徒弟，你準備好自己的武功和絕活兒了嗎？作為師傅作為管理者，你想給團隊的新生力量充分的工作指導，通過最基礎的壽險入門教育幫助新人掌握專業的知識（K）、建立積極的態度（A）、練就熟練的技巧（S）、及養成良好的工作習慣（H）是非常關鍵的。如何能更及時有效的對新人進行輔導和系統的訓練，是主管必須掌握的看家本領。《成功路線圖——教練篇》則是制造另一個成功的你的輔導秘籍。不同與以往的是，擺在你面前的這本教材更像一本游戲書。在你和新人共同展開壽險工作的同時，也意味著你們一同踏上了一條有趣的游戲之路。在這條路上時而會有陷阱讓你們不得不重新開始；時而會出現路障，讓你們再次審視自己；當然也會出現天使，帶領著你們飛過重重險阻……作為一名教練你最首要的工作是幫助新人躲避潛伏的危機，解決已經出現的困難，鼓勵新人具備面對困難的決心，齊心協力順利過關。你們必須充滿信心相互鼓勵，讓自己投入的玩一次吧！看，游戲已經開始了……停留卡：如果你對完成此目標沒有信心……請關注第20關！！新的游戲已經開始了……停留卡：如果你對完成此目標沒有信心……請關注第20關！！新的游戲已經開始了……倒退卡：如果你對此關的內容非常不感興趣，請倒退到第19關！！倒退卡：如果你對此關的內容非常不感興趣，請倒退到第19關！！停留卡：A如果你認為達成目標很容易，請退回到第3關！！B如果你認為達成目標太難，請倒退到到第1關！！停留卡：如果你的目標僅停留在得到訓練津貼…請重溫第1關！！前進卡：如果你可以熟練使用所有工具并具備足夠客戶，請直接跳至23關！！停留卡：A如果你認為達成目標很容易，請退回到第3關！！B如果你認為達成目標太難，請倒退到到第1關！！停留卡：如果你的目標僅停留在得到訓練津貼…請重溫第1關！！前進卡：如果你可以熟練使用所有工具并具備足夠客戶，請直接跳至23關！！停留卡：如果你認為這個目標過高，請回顧第3關！！停留卡：如果你認為這個目標過高，請回顧第3關！！恭喜你已踏上成功之路……前進卡：如果你的客戶已經決定和你成交，恭喜你直接跳至第8關！！！恭喜你已踏上成功之路……前進卡：如果你的客戶已經決定和你成交，恭喜你直接跳至第8關！！！倒退卡：如果你對通過此關沒有信心，請倒退到第5關！！！倒退卡：如果你對通過此關沒有信心，請倒退到第5關！！！輔導目錄新人期（1-3個月）：第一關：為愛癡狂——我為壽險事業狂…………………5頁第二關：天使的翅膀（一）——常青樹、世紀天使組合………………6頁第三關：尋找我的她/他——計劃100與工作日志的填寫……………11頁第四關：朋友一生一起走——緣故市場開發及客戶約訪技巧………12頁第五關：我的聊吧——保額銷售技巧演練……………14頁第六關：把握每個瞬間——成交面談技巧演練………15頁第七關：不要再來傷害我——常見異議處理…………17頁第八關：游戲規則——投保規則與投保書填寫………24頁第九關：請跟我來——示范式陪同拜訪………………25頁第十關：石破天驚——我的第一單……26頁第十一關：愛的奉獻——遞送保單與售后服務………27頁第十二關：天使的翅膀（二）——鐘愛一生重溫……28頁第十三關：一路上有你——輔導式陪同拜訪…………30頁第十四關：呵護的目光——觀察式陪同拜訪…………31頁第十五關：相信自己——目標與行動…………………32頁成長期（4-6個月）：第十六關：天使的翅膀（三）——萬能產品細化分析………………33頁第十七關：鉆石閃亮——更高的目標…………………34頁第十八關：淘寶——主顧開拓工具的使用……………36頁成熟期（7-9個月）：第十九關：在路上——基本法與組織利益學習………37頁第二十關：我只在乎你——增員技巧淺析……………38頁第二十一關：秘密武器——綜合開拓技巧……………39頁畢業期（10-12個月）：第二十二關：長大后我就成了你——組織發展生涯規劃……………40頁第二十三關：有的放矢——目標市場確定……………41頁第二十四關：基業長青——售后服務…………………42頁第一關：為愛癡狂——我為壽險事業狂輔導目標：強化新人的壽險理念，學會講述至少一個壽險小故事；增強新人對公司忠誠度，教會學員背誦公司簡介；幫助新人規劃工作目標，并制定行動計劃。輔導內容：1、壽險意義與功用主管聲情并茂的講述自己客戶的理賠案例。然后提問新人：壽險可以幫助人們解決什么樣的問題？讓新人寫出購買保險的理由。參考答案：回顧崗前培訓中壽險的五把金鑰匙。一、家庭保障；二、教育基金；三、養老金；四、應急的現金；五、有計劃的儲蓄。請新人分享一個發生在身邊的壽險小故事。告訴新人熟悉掌握不同案例（故事）的重要性：保險是無形商品，只有把保險生活化，故事化，才能使客戶更容易接受，減少客戶的拒絕，增強客戶購買保險的迫切感；能夠使新人更深地理解壽險的意義與功用。2、公司簡介主管分享自己在平安從事壽險工作的成長收獲與經濟回報，然后請新人分享對公司的感受。主管檢查新人背誦公司簡介。參考答案：詳見公司簡介三折頁3、規劃目標與行動計劃：協助新人完成《新人跟進手冊》中的表格。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第二關：天使的翅膀——常青樹、世紀天使組合輔導目標：1、分析各險種組合的市場定位；2、精通險種組合的利益分析；3、熟練背誦促成話術；4、常見拒絕問題處理。輔導內容：1、常青樹組合保障和健康是客戶購買保險的首選順序：分析城市居民對保險的需求，增強新人的銷售信心：②掌握兩種組合形式的保險特色：經濟型（30歲男性為例）：７８元７８元２３元７８元251元340元1345元保費1年1年1年1年30年30年交費期1年1年1年1年終身終身保障期1萬1萬3份1份5萬5萬保額意外醫療意外傷害住院日額住院費用b鴻盛重疾鴻盛產品責任金帳戶:終身擁有5萬元的人身風險責任金。分紅金帳戶:每年按保監會的規定,分紅險利潤的70%以分配給客戶,分紅金在帳戶中復利增長。重疾金帳戶:5萬元重大疾病保障伴隨您終身。醫療金帳戶:報銷型:每次擁有3000元的住院醫療報銷額度(各項費用的80%)；補貼型:每天擁有30元的住院醫療補貼額度。意外金帳戶：傷亡金：交費期內每年享受1000——10000元的意外傷殘金保障；報銷金：交費期內每年可在100——10000元額度內報銷意外醫療費。富裕型（30歲男性為例）：138138元230元104元627.5元680元2690元保費1年1年1年1年30年30年交費期1年1年1年1年終身終身保障期2萬10萬4份4份10萬10萬保額意外醫療意外傷害住院日額住院費用B鴻盛重疾鴻盛產品責任金帳戶:終身擁有10萬元的人身風險責任金。分紅金帳戶:每年按保監會的規定,分紅險利潤的70%以分配給客戶,分紅金在帳戶中復利增長。重疾金帳戶:10萬元重大疾病保障伴隨您終身。醫療金帳戶:報銷型:每次擁有12000元的住院醫療報銷額度(各項費用的80%)；補貼型:每天擁有40元的住院醫療補貼額度。意外金帳戶：傷殘金：交費期內每年享受10000——100000元的意外傷殘金保障；門診金：交費期內每年可在100——20000元額度內報銷意外醫療費。③教會新人背誦促成話術：業務員：其實這個計劃總的來說就是:無事當存錢，萬一領大錢，大病給現錢，小病可領錢，每年都分錢，意外補貼錢。這個計劃能夠體現您對家庭的責任和關愛,對于您這樣一個有責任心的家庭支柱,您是否應該及時的這把家庭的保護傘撐開呢?您看收益人這欄是添您的妻子還是孩子?……④教會新人背誦拒絕處理話術：客戶：我身體挺好的，不用著急買！業務員：您知道嗎？在我們的身體內生長著23億的細胞，但是只要其中一粒細胞不正常就會演變成癌癥！您知道嗎？人一生罹患重疾的風險率高達72%!您知道嗎？我國每年新增癌癥患者700萬人，其中死亡140萬/年。全世界死亡630萬/年。您知道嗎？平均6.64/秒有一個人死于心腦血管病及糖尿病，高血壓等等您知道嗎？我國有高血壓患者達到1.3億,15-20%是乙肝病毒攜帶者，占全世界75%。這些您難道不擔心嗎？更重要的時疾病險越早買會越便宜的!如果我知道30歲會得病的話,29歲買最合適,如果我們不知道什么時候疾病會來臨的話,那就請您現在購買!.客戶：我自己能承擔，不用買商業險業務員：靠自己：有什么別有病，因為生不起病，用日積月累的積蓄是填不滿昂貴的醫療費用這個無底洞的。靠親朋：借錢總要還的，不過是今天花了明天的錢，何況親朋也有不方便的時候。靠子女：久病床前無孝子，何況子女還有他們必需負重的生活和人生風險。靠社會：醫療體制改革就是要個人負擔個人的健康，我們已經失去了社會的靠山。靠保險：花小錢，防大病，不用咬牙跺腳，輕松買個平安喜樂。您選哪種更可靠呢？答案不言而喻2、世紀天使組合①畫圖說保險：溝通為孩子提早準備教育基金的理念畫圖說保險：區分保險與儲蓄的關系②掌握組合形式的保險特色：23?a23?a1年1年1萬意外傷害905?a1年1年1份住院費用A108?a1年1年2份住院日額117?a7345?a保費1年至18歲交費期1年終身保障期1萬5萬保額意外醫療世紀天使產品合計保費：8498元生存金帳戶：每滿三年固定領取4800元至終身。分紅金帳戶：每年根據保險公司分紅利潤的70%分發給客戶，分紅金在帳戶內復利增長，逐年遞增，保單有效直至終身。（舉例：）醫療金帳戶：報銷型:每次擁有3000元的住院醫療報銷額度(各項費用的80%)；補貼型:每天擁有20元的住院醫療補貼額度。意外金帳戶：傷亡金：交費期內每年享受10000元的意外傷殘、死亡金保障；報銷金：交費期內每年可在100——10000元額度內報銷意外醫療費。保障金帳戶：18歲之前發生風險，賠償5萬；18歲之后3倍15萬的身故賠償。③教會新人背誦促成話術：業務員：其實這個計劃總的來說就是:這幾個存單能夠保駕護航您的孩子的生活無憂，在孩子的一生中的關鍵時刻都能夠得到您給他的愛。而現在每個月您只需要存入600元左右，就可以了，您看這些利益對您的孩子而言足夠了嗎？好，您看收益人這欄是添您的妻子還是孩子?……④教會新人背誦拒絕處理話術：客戶：我們給孩子買了房子、存了錢，沒必要再買保險了。業務員：您給孩子的這些準備當然很令人羨慕，但是這些資產是需要我們進行很好的打理的。如果有理財方面的專家來替您的孩子來進行操作，并可以獲得很好的收益，何樂而不為呢？房子、車子等資產都面臨到期、折舊、貶值等問題，不僅影響保值，還不一定跟隨孩子一輩子；而我們可以通過這張保單將我們對子女的愛延續，我們不能陪伴孩子一輩子，但保單可以代替我們照顧孩子終身，我們可以和孩子做出終身的承諾“只要你在，我會永遠照顧你”。客戶：孩子將來的事情，到時候再考慮。業務員：我們都希望自己的孩子出人頭地，無論在學業上還是在將來的事業上都能夠出類拔萃。我們誰也不愿意讓自己的孩子輸在起跑線上。為此我們都在給孩子做規劃。當我們有能力為孩子盡早做準備的時候，目的就是避免當真的需要我們的支持的時候才后悔沒有早一天進行規劃。早一天規劃，早一天獲得收益，早一天把您的愛體現。為什么不是今天呢？3、就以上內容對新人進行通關，并填寫通關卡。項目內容優良中表達聲音適中、從容不迫口齒清晰、發音準確用詞準確、恰當語速快慢適中緊張程度流利程度要點組合特色整體描述根據客戶反饋情況進行適時調整配合動作微笑其它肢體語言在規定的時間內講解完畢講完產品進行促成動作備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第三關：尋找我的她/他——計劃100與工作日志的填寫輔導目標：1、明確使用計劃100的重要性；2、通過示范和練習使新人熟練使用計劃100；3、通過示范與練習使新人掌握如何確定拜訪順序；4、輔導新人制定拜訪計劃。輔導內容：1、使用計劃100的重要性①沒有準主顧名單就沒有銷售；②有足夠的準主顧的名單有利于明確拜訪的順序，提高成交概率；③有足夠的準主顧的名單便于制定拜訪計劃；④可以促使新人養成良好的工作習慣。2、填寫計劃100，根據客戶資料評分（A、B、C級準主顧）。3、選出50個優先拜訪名單4、安排拜訪計劃：新人確定最高容易成交的30個名單并安排兩周的拜訪計劃。（追蹤新人的工作日志）操作要點：事前：1、主管事先與新人溝通，告知新人使用計劃100的重要性。2、主管告知新人制定拜訪計劃的重要性：可以促使新人養成良好的工作習慣，幫助新人制定明確的收入目標（每天保證足夠的拜訪量才能保證足夠的收入），促使新人重視收集準主顧名單，足夠的拜訪實踐能夠幫助新人積累更多的展業經驗。3、要求新人溫習崗前課程相關內容：要求新人回顧“緣故市場大搜索”，盡量多想一些名單，并請新人事先準備好通訊錄和影集。計劃100的表格在崗前訓練手冊第一部分。事中：1、主管與新人回顧上一步的輔導內容。2、主管輔導新人再次運用“緣故市場大搜索”，務必寫出100個準主顧名單（輔導、啟發新人使用事先準備好的通訊錄和影集）。3、講師示范、幫助新人對3個準主顧名單逐一評分并講解如何評分。4、主管要求新人針對計劃100中的名單進行排序，確定前50個拜訪名單。5、輔導新人制定兩周拜訪計劃（30個名單），并填寫到工作日志中。事后：1、主管對輔導過程加以點評，適當指出不足之處并告知改進方法。2、要求新人每天按照拜訪計劃進行拜訪，主管將進行追蹤、輔導。3、主管務必對新人強調要養成收集準主顧名單的習慣。4、輔導結束時主管要進行總結并鼓勵，詢問新人還有沒有其他問題。跟進檢查點：1、新人對使用計劃100重要性的明確程度。2、新人是否寫出100個準主顧名單并進行評分。3、新人是否掌握按得分排定優先順序并確定30個優先拜訪名單。4、下兩周的拜訪計劃制定的狀況。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第四關：朋友一生一起走——緣故市場開發及客戶約訪技巧輔導目標：1、明確開發緣故市場的重要性（重申壽險意義與功用）增強信心；2、能夠自信熟練的掌握開發緣故客戶的基本話術；3、掌握常見異議處理話術；4、話術通關。輔導內容：1、回顧壽險意義與功用。2、演練約訪話術（更多話術請參見《主管輔導技能之個案研討集》）約訪朋友業務員：早上好！老陳，我是XXX。好久不見了，最近忙不忙啊？（注意強調寒暄的重要性）客戶：一般，你呢？最近怎樣？業務員：挺好的，我現在是平安保險公司的壽險代理人，我們公司最近推出了一個最新的財務管理計劃，這幾天我在您公司附近辦事，我想跟您約個方便的時間，給您提供一個保險的需求分析，看看我的這個計劃可不可以幫助到您。（表明身份，道明來意，只是做個需求分析，不是買保險，消除疑慮）。客戶：好吧！業務員：不知您是星期四上午10：00有空，還是下午3：00有空？（注意二擇一法的靈活運用。直到約訪成功）客戶：星期四上午10：00吧。業務員：老陳，這樣我就定下來這個星期四上午10：00到您公司拜訪您。您公司的地址是（注意準備紙、筆作好記錄）。3、開門話術（更多話術請參見《主管輔導技能之個案研討集》）開門話術（一）業務員：老陳，你跟我是好朋友，如果我不告訴你投保的好處，是我不夠朋友，所以我暫且把你當作外人，說明一下。我說的話不中你的意，盡管拒絕。我對別人說明什么，更有義務讓你參考參考，如此而已。（尊重客戶，從客戶的角度出發，打消客戶的顧慮和疑惑）開門話術（二）業務員：老陳，你可能不知道，現在我們公司的客戶有兩千多萬，每天都有人買保險，每天也都有人得到了理賠，現在連陌生人我都在盡心盡力地為他們服務了，何況是你呢？（增強客戶信心，并給予適當承諾，充分體現為客戶著想）異議處理話術（更多話術請參見《主管輔導技能之個案研討集》）異議處理話術：客戶：你根本不適合做保險客戶：你不該做這樣的工作客戶：你不該丟掉原來的工作……業務員：老陳，也許我確實該像你所說一樣不該進入這個行業。但我覺得，壽險是一項事業，是一項人人為我，我為人人的事業，當我看到一個客戶在購買壽險時，我內心感到特別的欣慰，因為我把溫暖送到他們的家中，保障他們度過平安的一生。我想，如果你看到我在這一行成功的話，你一定會感到高興的，不是嗎？（表明對行業的態度，爭取認同感，表明自己的決心，獲得客戶對自己的信心）話術通關操作要點：事前：主管告知新人熟練緣故法的話術。事中：1、主管組織新人兩兩對練《緣故法》話術。2、新人自己背誦記憶話術。3、主管扮演客戶，與新人就《緣故法》話術進行通關。事后：1、主管填寫新人《新人手冊》中的通關記錄。2、主管依《通關記錄》提及的檢查點對新人點評分析，適當指出不足之處并告知改進的方法。3、結束時主管要進行總結并鼓勵，詢問新人還有沒有其他問題。跟進檢查點：1、結合新人拜訪計劃，追蹤話術應用效果。2、針對個性問題，提供應對方案。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第五關：我的聊吧——保額銷售技巧演練輔導目標：1、先讓新人了解接觸客戶前的準備；2、使新人掌握保額銷售的流程；3、逐個流程通關演練直至掌握。輔導內容：1、運用保額銷售接觸客戶前應準備的工具：名片、中國平安簡介三折頁、需求分析記錄表、轉介紹卡、投保單(3張以上)、計算器、白紙、簽字筆(2-3支)、顏色筆、熒光筆，積極樂觀的精神面貌及專業的職業裝束、基本的客戶情況摸底。2、新人掌握保額銷售的流程：約訪客戶約訪客戶自我介紹自我介紹認錯認錯計算保額計算保額解釋保額（四幅圖、提示子女教育與養老）解釋保額（四幅圖、提示子女教育與養老）轉介紹轉介紹3、檢查新人保額銷售各環節的掌握情況。操作要點：事前：主管告知新人提前熟悉保額銷售流程。事中：①主管組織新人記憶保額銷售流程，提示先記框架，后記內容；口手并用，邊說邊畫。②新人自己背誦保額銷售流程。③主管作為關主，與新人就《保額銷售》進行通關。事后：①主管填寫《新人手冊》中的通關記錄。②主管依《通關記錄》提及的檢查點對新人點評分析，適當指出不足并告知改進的方法。③結束時主管要進行總結并鼓勵，詢問新人還有沒有其他問題。跟進檢查點：①了解新人實際拜訪中是否應用保額銷售流程、話術和工具。②針對個性問題，提供應對話術和變通方案。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第六關：把握每個瞬間——成交面談技巧演練輔導目標：1、要新人能夠準確描述成交面談的八個步驟及其目的；2、掌握并能講述產品介紹的七個要點；3、掌握促成的時機、方法、技巧。輔導內容：新人熟記成交面談流程。掌握建議書說明七步驟。產品介紹產品介紹強化購買暗示允諾安排座位打開話題1、計劃內容總述2、現金價值3、紅利4、生存返還金5、身故及以外保障6、重大疾病保障7、減額繳清公司介紹導入說明嘗試成交不斷嘗試操作要點：事前：1、主管告知新人準備《成交面談流程簡述》演練卡。2、主管告知新人熟悉成交面談流程。事中：1、主管組織新人記憶成交面談流程，提示先記框架，后記內容；口手并用，邊說邊畫。2、新人自己背誦記憶成交面談流程。3、主管作為關主，與新人就《成交面談流程簡述》進行通關。事后：1、主管填寫《新人手冊》中的通關記錄。2、主管依《通關記錄》提及的檢查點對新人點評分析，適當指出不足之處并告知改進的方法。3、結束時主管要進行總結并鼓勵，詢問新人還有沒有其他問題。跟進檢查點：1、追蹤新人遞送建議書的成交比例，了解其成交面談流程及說明、促成話術的應用狀況。2、針對個案提供指導意見。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第七關：不要再來傷害我——常見異議處理輔導目標：使新人能夠清晰地了解在銷售各環節中客戶可能提出的異議使新人能夠熟練掌握異議處理話術輔導內容：1、約訪異議處理（更多話術請參見《主管輔導技能之個案研討集》）①購買保險客戶：其實我已經買了保險了。業務員：（聆聽反應）恭喜您，陳先生，不知道您買的是哪家公司的產品呢？是哪位同仁給您提供的保險服務呢？業務員：我想這家公司和這位同事一定都非常的優秀，陳先生既然已經參加了保險計劃，我相信您一定很明白保險的重要性。（尊重和體恤）其實一個保險計劃就好似一個滅火桶，過了2-3年的時間之后，就應該檢查一下滅火桶是否正常，這樣在需要它的時候才能隨時幫助到您。保險也是這樣，每隔2-3年都要檢查一下保單的狀況，不如我幫您看看您的保單，也許可以幫您提供一些建議和意見，您同不同意呢？（要求技巧）客戶：好吧。業務員：不知道陳先生星期一還是星期三，哪個時間有空？（請求給予見面時間）②先寄資料客戶：我想不用麻煩您了，或者您可以先寄一些資料給我看看。業務員：（聆聽反應）唔唔……業務員：我想在日常生活中您一定碰到過這樣的情況，每天在您的郵箱里有很多的宣傳紙和各種的廣告紙，但我相信您肯定沒有時間一一去看，他們就被扔進了垃圾筒。我想我如果寄資料過去，他們也大都會成為垃圾的，所以還不如用上15-20分鐘的時間，讓我面對面為您做一些介紹，您聽完后覺得有興趣，我可以再為您做一些建議和分析，若是覺得暫時沒有這個需要，也可當作了解一些財務管理的知識。陳先生，相信您會同意多了解各方面的知識對自己有很大的幫助吧？（處理回答，提出方法，并約定事情，給予承諾）業務員：不知道陳先生星期二和星期三哪個時間有空？（請求給予見面時間）③沒有興趣客戶：您不用浪費時間了，我對人壽保險沒有興趣。業務員：（聆聽反應）唔唔……業務員：我可以理解陳先生的想法，老實講，許多我們的客戶在未了解保險之前，也是沒有興趣，但購買保險并非是有沒有興趣的問題，而是看有沒有這方面的需要（將客戶的異議一般化）。我還是希望用15-20分鐘的時間，把我公司最新的財務管理計劃解釋給您聽（提出方法），您聽完后覺得有需要，我可以為您再做進一步的建議和分析，若是覺得暫時沒有這個需要，也可當作多了解一些財務管理的知識（約定事情，并予承諾）。陳先生，相信您會同意多了解各方面的知識對自己有很大的幫助吧？（要求技巧）業務員：不知道陳先生星期一還是星期三，哪個時間方便？（請求給予見面時間）④沒有時間客戶：我沒有時間。業務員：我也相信（尊重和體恤），但不知您同不同意，時間就是金錢，正因為這個原因，我也預先打電話給您，想跟您約一個方便的時間（將客戶的異議一般化），我是希望用15-20分鐘的時間將我們公司一項全新的財務管理計劃介紹給您，您聽完后，再決定這個計劃能否幫您，或者考慮我們公司其他的服務。（提出方法，并給予承諾）客戶：好吧。業務員：那星期一或者星期二哪個時間比較方便呢？（請求給予見面時間）⑤有儲蓄、投資、買基金客戶：我自己都會儲蓄、投資、買基金啦。業務員：我相信陳先生您很會理財投資，而且是非常會為自己的將來設想的人（尊重和體恤）。其實，一個完整的投資組合，保險是一個很重要的元素，日后能保障您辛苦賺來的財產，不至于有事故發生的時候而導致重大損失（將客戶的異議一般化）。業務員：我只是希望用15-20分鐘的時間，把我公司最新的財務管理計劃解釋給您聽，您聽完后覺得有興趣，我可以為您再做進一步的建議和分析，若是覺得暫時沒有這個需要，也可當作多了解一些財務管理的知識（提出方法，并給予承諾）。陳先生，您不會不同意多了解各方面的知識對自己有很大的幫助吧？（要求技巧）業務員：不知道陳先生星期一還是星期三，哪個時間方便？（請求給予見面時間）⑥以朋友關系熟做推辭理由客戶：和您這么熟不用找我啦。業務員：（聆聽反應）唔唔……業務員：就是因為和您比較熟，我才介紹給您。因為我既然能為一些陌生的人提供優質的壽險服務，我怎能忘記您呢。業務員：我只是希望用15-20分鐘的時間，把我公司最新的財務管理計劃解釋給您聽，您聽完后覺得有需要，我為您做進一步的建議和分析，若是覺得暫時沒有這個需要，也可當作多了解一些財務管理的知識（提出方法，并給予承諾）。陳先生，您不會不同意多了解各方面的知識對自己有很大的幫助吧？（要求技巧）業務員：不知道陳先生星期一還是星期三，哪個時間方便呢？（請求給予見面時間）2、銷售面談異議處理（更多話術請參見《主管輔導技能之個案研討集》）①沒需要客戶：我不需要考慮保險，就算我發生意外，我的太太還有工作。業務員：（聆聽反應）陳先生，您很有福氣。有個這么能干的太太。業務員：除此之外，您還有沒有其他原因？（是的……但是澄清異議)客戶：沒有。業務員：其實，您有沒有想過，如果您太太一個人支持一個家，不但每天要花大量的時間在工作上，還要照顧小孩子和做家務，這個問題怎樣解決呢？陳先生您想一想，如果您今天有一份保險，不僅可以幫您儲蓄，而且可以保障您家人正常的生活，是不是一舉兩得呢！（處理回答）②沒有錢客戶：我沒錢買。業務員：（點頭回應），陳先生，我理解您的想法，其實很多人都有同樣的顧慮（將客戶的異議一般化），除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？（是的……但是澄清異議)客戶：沒有。業務員：城市生活競爭是很激烈的，我們及家人的生活全靠收入，正因為這樣，這個保險計劃就更加重要了，因為您只需要將您每月收入的5－7%用于這個保障計劃上，不會影響到您現在的生活，而且一旦發生意外，您和家人依然可以維持正常的生活。（處理回答）③不用急客戶：我會買的，但不用這樣急。業務員：（點頭回應）陳先生，我明白您的想法，我們都相信意外是我們無法預料及無法控制的，既然您已經接受保險，不如現在就做這件事，然后您就可以安枕無憂了，受益人填寫您太太可以嗎？（處理回答）④年底出雙薪再說吧客戶：不如等我年底出了雙薪再說吧。業務員：陳先生，我也很明白您的想法的，想清楚也好的（尊重和體恤客戶）。除此之外不知還有沒有其他原因呢？（是的……但是澄清異議)客戶：沒有了。業務員：保險可以遲點買，但是您可不可以把家人的風險延遲呢？為什么還要等到年尾呢？（異議處理技巧）客戶：那也是。業務員：不如我先幫您填些資料吧。⑤要供樓沒有余錢客戶：我現在要供樓，不想加重負擔。業務員：（點頭回應）陳先生，我理解您的想法，其實很多人都有同樣想法。（將客戶的異議一般化）業務員：除此之外，有沒有其它原因令您不考慮保險呢？（是的……但是澄清異議)客戶：沒有。業務員：我們都相信意外是我們無法預料及無法控制的，既然今日您已經認同保險幫助您和家人，如果今天投保，就不用多擔心幾個月，如果有事，平安發放的保險金就可以幫您繼續供樓，起碼您和家人不用擔心住房問題。讓我幫您填寫資料好嗎？（異議處理）⑥維持家庭生活客戶：我的收入都用來維持家庭生活，沒有多余的錢來買保險啊！業務員：陳先生，現在的消費這么高，要維持一家人的生活真是不容易（尊重并體恤客戶）。除此之外，您還有其他原因嗎？（是的……但是澄清異議)客戶：沒有了！業務員：您現在的全部收入都用來維持生活，一旦發生意外，您的家人怎么辦？所以您更加需要保險，其實保險種類很多，您沒有聽過未必知道您自己有什么需要。（異議處理技巧）3、成交面談異議處理（更多話術請參見《主管輔導技能之個案研討集》）①有儲蓄—不需要客戶：我一向有儲蓄，不用保險。業務員：陳先生，我明白，很多人都認為自己有足夠的儲蓄，就不用買保險了（將客戶的異議一般化）。其實除了這個原因，還有沒有其它原因呢？（是的……但是澄清異議)客戶：沒有了。業務員：我想問一下您的儲蓄是存在銀行帳戶里的嗎？是定期的還是活期的呢？（異議處理技巧）客戶：一個定期帳戶和一個活期帳戶。業務員：我想您很多時候都根據自己的需要，把這個帳戶里的錢轉到另一個帳戶上。不過，不管您怎樣調動，錢依然是您的，對嗎？（異議處理技巧）客戶：是啊。業務員：我現在介紹您在平安開個帳戶，只要您每個月在這個帳戶里存上427元錢，我們公司會幫您存起來。萬一將來有事，就算只存了一期的保險費，平安都會給您一筆保險金，從而可以保證您及家人以后的生活。但如果您用儲蓄的方法來累積這筆錢，就要好長時間。（異議處理）客戶：的確是這樣。業務員：陳先生看一看這個通訊地址對不對，我們以后會將給您的一些材料郵寄到這個地址。②有公司福利—不需要客戶：我公司已經為我安排了社會保險，我不需要投保。業務員：（聆聽反應）業務員：這樣看來，您公司很注重員工的保障和福利，也證明了您對公司的價值。（尊重客戶）業務員：但除了這個原因，還有沒有其它原因呢？（是的……但是澄清異議)客戶：沒有了。業務員：其實站在自己的立場來看，我們可以留意一下這幾點。第一，公司提供的社會保障計劃雖然好，但它只能保證基本生活的需要，而且我們也很難說一輩子在同一間公司工作。一份個人保險，除了可以彌補社會保險的不足，更可以滿足您的個人需要。（異議處理）客戶：您講得有些道理。業務員：我們公司需要知道您的健康資料，請問您身高和體重是多少呢？③與家人商量—不用急客戶：我先和太太商量一下。業務員：（聆聽反應）業務員：您很尊重您的太太。客戶：沒有啦。業務員：陳先生，其實您現在參加的這份保險正是為您的太太和孩子提供了一份保障，是您愛他們的表現。萬一將來有什么事情發生，她們也不需擔心日后的生活。這樣一份計劃，您說您太太怎么會拒絕呢？（異議處理）業務員：不過，就算您太太覺得需要這樣一份保險，相信她也不好意思開口贊成，怕您誤會一筆保險金比您更重要，我想您不愿讓您的太太尷尬吧。（異議處理技巧）業務員：陳先生，您的身份證給我看一下好嗎？④年紀輕—不用急客戶：雖然您向我解釋了保險對我很重要，我也很認同，但我現在還年輕，不如過兩年再說。業務員：（聆聽反應）業務員：陳先生，我有很多年輕的客戶都有您這種想法，有個客戶甚至叫我在他四十歲生日時再找他呢。（將客戶的異議一般化）業務員：除此之外，還有沒有其他原因呢？（是的……但是澄清異議)業務員：陳先生，其實正因為您現在年輕，我就更加要鼓勵您盡早開始您的財務管理計劃。第一，因為您的年紀輕，您所存入的保費比較低，如果您遲幾年再考慮的話，保費就會更貴。第二，如果您年紀大了，身體健康情況又不好的話，保險公司未必會接受您投保的，那您說是不是越年輕投保越好呢？（異議處理）客戶：是的。業務員：陳先生，您的地址是……⑤與其他公司比較—不用急客戶：我想這樣吧，您先給我建議書。我拿回家里和其他公司的作個比較，然后我再聯絡您吧。業務員：（聆聽反應）業務員：陳先生，我很明白您現在的想法。其實，作為一個消費者，考慮清楚是一件好事。（尊重和體恤客戶）除了這個原因外，您還有什么原因是需要考慮的？（是的……但是澄清異議)客戶：沒有啦！業務員：買保險是一個長遠的計劃，作為一個消費者，當然是盡量比較一下（尊重和體恤客戶）。業務員：不過，陳先生，現在有很多人壽保險公司，而每一家公司都有很多不同的計劃，如果逐一比較的話，我們都會覺得困難的。老實說，其實令客戶最關心的，除了公司實力之外，其次就是服務質量。關于公司的實力，我已經為您介紹過了。陳先生，難道您對我的服務還有不放心的嗎？（異議處理技巧）業務員：陳先生，您的地址是……⑥對壽險有誤解客戶：壽險的利息不高，我投資在其他地方，還可以賺得更多些。業務員：（聆聽反應）業務員：陳先生，我非常了解您的感受，您可能比我更精通投資。（尊重和體恤客戶）業務員：除了這個原因，還有沒有其他原因呢？（是的……但是澄清異議)客戶：暫時還沒有。業務員：其實，您打算投資就更需要一份保險，投資成功可以提高您的生活品質，而保險就可以使您和家人保持這樣穩定的生活水平，它們是沒有沖突的。況且，保險只是占了您資金的一小部分，絕對不會影響您的資金周轉。除此之外，保險還能令您的投資計劃順利進行。如果有事發生，平安給付的保險金可以維持您和家人的正常生活，這樣，您的投資計劃就不會受到影響啦。就算一個人怎樣精明，都不可以預測自己的命運，您說，保險是不是無往而不利呢？（異議處理）業務員：陳先生，不如您先提供一些簡單的個人資料，先填了這份申請書。⑦沒信心客戶：等您做久了再說。業務員：（聆聽反應）業務員：陳先生，我很了解您的顧慮。業務員：除了這個原因，還有沒有其他原因呢？（是的……但是澄清異議)客戶：沒有了。業務員：現在我是新人，我時間和精力都很好，有什么事我可以隨傳隨到。（異議處理）業務員：陳先生，我現在先幫您填投保單。⑧單身—不需要客戶：我單身，沒有需要，我家人不需要我的照顧。業務員：（聆聽反應）業務員：我真羨慕您，沒有家庭負擔，但是陳先生，就因為沒人要依靠您，就更加要向您介紹這個財務管理計劃。（異議處理）業務員：其實除了覺得沒有需要，還有沒有其他什么原因呢？（是的…但是澄清異議)客戶：我都不怕死了會連累人，哪還有什么要考慮的？業務員：陳先生，您現在不需要照顧人，反過來說，將來如果有事的時候，就沒有人可以照顧您了。所以更加要保證，無論將來發生什么事，您都可以照顧自己。如果現在有一個周全的財務管理計劃，萬一有事上不了班的話，無須連累別人也不會連累自己。平安將會支付醫藥費，給一筆錢作為您的生活費用。這樣一份全面的保障計劃就是陳先生真真正正的需要。（異議處理）業務員：麻煩您把身份證給我，我幫您填資料。⑨我沒有錢支付保費客戶：您講的道理我贊同，但是我沒有足夠的錢支付保費。業務員：（聆聽反應）業務員：您認為沒有足夠的錢支付保費嗎？請問除了這個原因，還有其他什么原因嗎？（是的……但是澄清異議)客戶：沒有了。業務員：如果您覺得沒有足夠的錢支付保險費的話，那就更需要為家庭的未來做打算了。按照我給您設計的計劃，您只需每天將12元錢存到平安帳戶里就可以了，這個數字不足以嚴重影響您的家庭財政，對吧？（異議處理）業務員：陳先生，您的地址是什么呢？

⑩如果能便宜點我就買客戶：您講的道理我贊同，但是我覺得太貴了。業務員：（聆聽反應）業務員：陳先生，當我踏入壽險業的時候，我發誓不會為產品低劣的公司推銷。當您評估一件產品，應考慮兩方面的因素：產品的品質，這當然由平安公司提供；優質服務，這是我的職責所在。而且，保險產品的價格都是經過保監會批準的，相信一分價錢一分貨，我想您肯定不愿意為了價格而犧牲產品品質和服務質量。（異議處理）業務員：將您的身份證交給我好嗎？⑾我聽說從平安購買保單后很難再得到服務客戶：您講的道理我贊同，但是我聽說從平安購買保單后很難再得到服務。業務員：（聆聽反應）業務員：原來您擔心售后服務問題，請問除了這個顧慮外，您還有其他的什么考慮嗎？（尊重和體恤客戶）（是的……但是澄清異議)客戶：沒有了。業務員：陳先生，平安一直都在提高服務品質，無論怎樣，我們總是站在客戶的立場，為客戶著想，我將專門為您提供優質的服務。（異議處理）業務員：陳先生，請問您的地址是什么？4、要求推薦時異議處理（更多話術請參見《主管輔導技能之個案研討集》）①同朋友商量客戶：不好吧，讓我先找他談談。業務員：陳先生，我有許多客戶給我名字時候都有所顧慮，不如我現在解釋一下客戶引薦程序，等您了解多些后，再決定是否介紹您的朋友給我認識。（將客戶的異議一般化）業務員：首先，在整個銷售過程中，我會以專業精神為我的客戶提供服務，首先得到您的同意才會繼續下一個步驟，同樣，我會先聯絡您的朋友，征求他同意才約會他。第二，我保證不會透露您的資料，而您朋友的資料也會是絕對保密。第三，無論成功銷售與否，我都會聯絡您，讓您知道進展。陳先生，您只要在這里寫下您朋友的名字就可以了。（提出方法，給予承諾）②一時想不起名字業務員：那么陳太太，您有沒有朋友需要了解保險呢？客戶：一時想不起。業務員：陳太太，如果您一時想不起來不要緊，其實考慮買保險的朋友不外乎以下三種情況：第一是經濟環境改善；第二是個人或者家庭責任增加，好像……第三是他可能最近遇到一些事情，而令他改變對保險的看法，不知道您身邊有沒有這樣的朋友？（異議處理）③不用急客戶：不如您放下，給我先看看。業務員：陳先生，首先非常感謝您可以介紹朋友給我談保險，其實我現在有個方法，可以幫您想想哪些朋友有需要，例如是您的鄰居，您可以把他的名字寫在這里。（異議處理）④我先跟他們談談保險再說吧客戶：這樣吧，讓我先跟他們談談保險再說吧！業務員：謝謝您答應替我向您的朋友詢問有關保險的事情，可是每個人的財務狀況都不一樣，若他們有疑問，我卻不能在場立即向他們解釋，這樣會使他們在不完全了解的情況下做出決定，您同意我的看法嗎？您認識的人當中有沒有正打算買房子，或是已經買了呢？您可以把他們的名字寫在這兒。（異議處理）操作要點：事前：主管告知新人提前熟悉背誦異議處理話術。事中：1、主管分單元組織新人兩兩對練話術。2、新人自己背誦記憶話術。3、主管扮演客戶，與新人就某一環節話術進行通關。事后：1、主管填寫《新人手冊》中的通關記錄。2、主管依《通關記錄》提及的檢查點對新人點評分析，適當指出不足并告知改進方法。3、結束時主管要進行總結并鼓勵，詢問新人還有沒有其他問題。跟進檢查點：1、定期抽查話術掌握情況，組織演練，舉一反三。2、針對個性問題，提供應對話術。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第八關：游戲規則——投保規則與投保書填寫輔導目標：教會新人投保規則及投保書填寫輔導內容：1、投保規則知識①掌握投保規則的意義：樹立專業形象，成為出單高手，提高客戶滿意度，提高保單繼續率②簡明投保規則主要內容：一般投保規則具體內容；投保人條件；被保險人條件；職業類別；最低保額限制；最低保費限制；附加險；可保選擇權；孕婦投保；拒保/疾病情況2、如何有效掌握投保規則：①認真閱讀；②設計建議書前查閱投保規則，展業時隨身攜帶《簡明投保規則》；③盡量使用電子建議書。操作要點：事前：主管告知新人提前熟悉投保規則。事中：就投保規則中的難點要點詳細舉例分析講解。事后：舉實際案例考察新人對規則的掌握情況。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第九關：請跟我來——示范式陪同拜訪輔導目標：使新人通過觀察主管拜訪自己的客戶，掌握面談的三個環節及基本話術，和拒絕處理話術，增強新人拜訪客戶信心，消除恐懼心理。輔導內容：拜訪客戶的事前準備、事中注意要點、事后的反饋總結。操作要點：事前：1、主管與新人回顧上一步的輔導內容；2、主管要求新人事前熟悉拜訪流程三個環節的參考話術和拒絕處理話術，并告訴新人主管的客戶的基本資料、主管將要使用的拜訪流程話術和拒絕處理話術；3、主管告知新人為什么要示范式陪同、示范式陪同模式介紹、新人要在陪同中注意做哪些事情，并請新人復述;4、主管告知新人拜訪不一定成功，重要的是輔助新人熟練掌握規范的拜訪流程和基本話術。事中：1、主管再次強調示范式陪同展業的重要性；2、主管與新人進行示范式陪同拜訪，拜訪主管的客戶，要求新人認真觀察。事后：1、主管要求新人拜訪后填寫陪同反饋表，主管點評；2、主管扮演客戶，新人扮演業務員，重復實際拜訪場景角色扮演，主管點評；3、輔導結束時主管要進行點評、總結并鼓勵，問新人還有何問題。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第十關：石破天驚——我的第一單輔導目標：祝賀新人成功簽單，強化壽險的功用與意義，樹立新目標。輔導內容：1、祝賀新人成功簽單。2、簽單得與失總結。3、重申壽險的功用與意義，堅定從業信心。4、樹立新目標—當月入鉆。5、分析新人的業績差距，協助擬定行動計劃。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第十一關：愛的奉獻——遞送保單與售后服務輔導目標：1、遞送保單時我們應履行的責任2、明確“成交是服務開始”的觀念及服務技巧輔導內容：遞送保單的技巧：再次詳細解說條款內容目的：正確解說條款內容是我們的責任，客戶有知道保障自身權益的權利。客戶如果放棄被告知的權利，我們仍應針對條款內容善盡告知的義務。問題：當客戶表明不必了解條款內容的時候，我們是否應順客戶的意思而不用解說？為什么？回答：如果客戶確對條款內容非常清楚，或不是他的第一張保單，對相關條款已經理解透徹的情況，我們可以只對條款做簡要說明或補充說明。如果客戶對我們相當信任，授權我們全權處理；此時我們必須要更小心，因為問題通常都是自這里開始發生的。我們必須教育客戶建立一個理念“權力是給知道的人行使的”。所以請客戶靜下心來，耐心聽我們講解。售后服務的意義：“成交是服務的開始”，許下承諾兌現承諾。①哪些服務是我們必須提供的？申請各種給付：身故保險金、生存保險金、醫療保險金、重大疾病給付、解約金給付、豁免保費、保單貸款、紅利給付等契約內容變更；投保人變更、受益人變更、新增附險、交費方式、執業類別變更、險種轉換等②哪些服務是我們額外提供的？每年的生日賀卡、生日蛋糕或禮物（視狀況而定）舉辦聯誼活動、寄送公司資料、邀請客戶參加專題講座等備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第十二關：天使的翅膀二——鐘愛一生重溫輔導目標：1、了解商業保險與社會保險的區別2、舉例說明鐘愛一生產品的保險責任3、熟練掌握促成話術及常見拒絕處理問題輔導內容：1、鐘愛一生險種組合輔導商業保險與社會保險的區別：商業養老金商業養老金社會養老金根據個人經濟能力和養老需求自愿參加，退休后能夠維持較高的生活水平某些效益好的單位的補充養老金等又稱國家基本養老保險，只能滿足退休后的最基本生活需要，定位于最低生活水平和平均生活水平之間國家為提倡和鼓勵個人參加養老保險，在政策上引導、稅收和儲蓄利率上優惠，條件符合均可投保參加的面有控制,一般只有企、事業單位的職工方可參加,目前還不能解決所有勞動者的保障問題繳費和給付不受居住地的影響,是一種商業合同行為的給付,有法律效應調動單位或工作崗位的變動或個人工資的調整等，繳費和給付都會受影響讀懂鐘愛一生的產品責任（例）：30歲張先生投資20萬鐘愛一生養老金，選擇20年交費期，則年交保費為17,860元每月保費約為1,488元。從60歲開始，每月領取1800元—3204元養老金,平均2500元左右/月,大約80元/天,保證領取到100周歲,合計1,222,560元；60歲時可領到保險公司的復利累積分紅收益,按照目前的投資分紅狀況可以拿到165,968→276,024元,可用于退休后的個人醫療準備金,出國旅游基金或繼續復利投資分紅獲利等等；88歲還有生日祝壽金,200,000元,子孫繞膝,其樂融融；客戶20年共交費：17,860/年*20年=357,200元；100歲時,共合計可領取養老金：1,422,560元(不含紅利)；萬一百歲前身故,還有最低保證20年領取505872元與累積分紅。常見促成話術及拒絕處理問題：客戶：不合適！業務員：一旦與保險公司簽約，你知道保險公司最擔心什么嗎？1、怕活得太短2、怕活得太長3、不長不短也不賠錢客戶：份數少，每月領的錢太少！請問我們現在每個月能夠給父母多少錢？實際這些錢已經不少了！客戶：太貴了！業務員：我們要是往銀行存錢，我們是多存高興呢？還是少存高興呢？況且存在銀行的錢每花一點，錢就少一點，心里就不塌實一點；實際買鐘愛一生我們是在存錢，但這筆錢每領一次你不會有少一點的感覺，也不會有不塌實的感覺！客戶：我領的不都是自己的錢嗎？業務員：那我們又什么時候花過別人的錢呢？我們一直不都是在用自己的錢嗎？備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第十三關：一路上有你——輔導式陪同拜訪輔導目標：發現并解決拜訪過程中的難題；通過實踐進一步增強拜訪客戶的信心，消除恐懼心理；提升銷售技巧。輔導內容：主管與新人詳細溝通客戶基本狀況。輔導陪同模式：新人運用寒暄贊美；開門/強化風險意識/轉入保險話題的三個環節基本話術和拒絕異議處理的基本話術運用；主管必要時給予協助。陪同前角色扮演拜訪三個環節的基本話術（見銷售面談）；拒絕處理話術；接觸面談的角色扮演。新人在陪同中的注意事項新人不要公開主管身份；主管與新人約定好需要介入幫助時的暗號；主管認真觀察，新人注意與客戶面談的每個細節、話術、聆聽、眼神、語氣、態度、肢體語言等；新人遇到難題無法應對時主管再協助銷售。操作要點：事前：1、回顧上次示范式陪同的要點，新人談示范式陪同的感受；2、主管要求新人事前回顧拜訪流程三個環節的參考話術和拒絕處理話術，并事前準備客戶基本資料、將要使用的拜訪流程話術和拒絕處理話術；主管與新人進行拜訪前角色扮演，主管點評；3、主管告知新人為什么要輔導式陪同、輔導式陪同模式介紹、新人要在陪同中注意做哪些事情，并請新人復述；4、主管告知新人拜訪不一定成功，重要的是輔助新人熟練掌握規范的拜訪流程和基本話術。事中：1、主管再次強調輔導式陪同展業的重要性；2、主管與新人進行輔導式陪同拜訪，拜訪新人的客戶，主管隨時注意輔助新人解決問題。事后：1、主管要求新人拜訪后填寫拜訪心得，主管點評；2、主管扮演客戶，新人扮演業務員，重復實際拜訪場景角色扮演，主管點評；3、輔導結束時主管要進行點評、總結并鼓勵，問新人還有何問題。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第十四關：呵護的目光——觀察式陪同拜訪輔導目標：主管觀察新人獨立展業的能力，進一步了解其銷售優缺點，并協助改進。。輔導內容：1、客戶基本狀況的準備2、觀察式陪同模式：新人運用寒暄贊美；開門/強化風險意識/轉入保險話題的三個環節基本話術和拒絕異議處理的基本話術運用；主管在旁觀察，不予協助。3、陪同前角色扮演①拜訪三個環節的基本話術（見銷售面談）；②拒絕處理話術；③接觸面談的角色扮演。4、新人在陪同中的注意事項①新人不要公開主管身份；②提示告知新人主管將不給予任何幫助；③主管認真觀察，新人注意與客戶面談的每個細節、話術、聆聽、眼神、語氣、態度、肢體語言等。操作要點：事前：1、回顧：上次輔導式陪同的要點，新人談輔導式陪同的感受；2、主管要求新人事前回顧拜訪流程三個環節的參考話術和拒絕處理話術，并事前準備客戶基本資料、將要使用的拜訪流程話術和拒絕處理話術；主管與新人進行拜訪前角色扮演，主管點評；3、主管告知新人為什么要進行觀察式陪同、觀察式陪同模式介紹、新人要在陪同中注意做哪些事情，并請新人復述；4、主管告知新人拜訪不一定成功，重要的是輔助新人熟練掌握規范的拜訪流程和基本話術。事中：1、主管再次強調觀察式陪同展業的重要性；2、主管與新人進行觀察式陪同拜訪，拜訪新人的客戶，主管注意觀察。事后：1、主管要求新人拜訪后填寫拜訪心得，主管點評；2、主管扮演客戶，新人扮演業務員，重復實際拜訪場景角色扮演，主管點評；3、輔導結束時主管要進行點評、總結并鼓勵，詢問新人還有沒有其他問題。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第十五關：相信自己——目標與行動輔導目標：明確轉正目標、連鉆目標、本機構激勵案達成目標。輔導內容：設定目標的重要性（主管自我分享或小故事大道理）故事：美國人、法國人、猶太人，這三個人即將被關進監獄三年，監獄長說可以答應他們每個人一個要求。美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄；法國人最浪漫，要了一個美麗的女子相伴。而猶太人說，他要擁有一部與外界溝通的電話三年過去了，第一個沖出來的美國人，他嘴里、鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來他忘了帶打火機。接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。法國人正愁眉苦臉的計劃著如何撫養孩子們長大。最后出來的是猶太人，他緊緊攥住監獄長的手說：“感謝你讓我擁有一部電話，這三年來我每天與外界聯系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200%，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！”大道理：什么樣的選擇決定什么樣的生活，什么樣的目標導致什么結果。今天的生活狀況是由三年前我們的目標決定的，而今天我們的目標將決定我們三年后的生活。難怪有人說，目標永遠是你將來生活的底片。回顧轉正標準，查找達到轉正標準FYC差距分解鉆石利益，查找達到連鉆目標FYC及件數差距分公司現行的激勵方案標準制定達成目標的行動方案拜訪量是否充足準客戶的篩選銷售環節完善產品學習方案實施方案效果反饋備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第十六關天使的翅膀（三）——萬能產品細化分析輔導目標：險種（組合）的特色、賣點和銷售方法、建議書重點說明技巧。輔導內容：萬能險及萬能重疾組合是平安的主打產品，因其具有交費靈活、終身保障、投資保底等特點們的業務發展，我們一定要熟練掌握這個險種（組合）的特色、賣點和銷售方法、建議說重點說明技巧。本單元的行動計劃將要求你完成以下任務，從而幫助你進一步鞏固萬能險（組合）的銷售技能：客戶需求分析及產品組合設計（請至少列出3個組合）請拜訪一位有保障或投資需求的準主顧，向其推薦一款萬能組合。請寫出拜訪過程中的成功或失敗的經驗，以及較難處理的問題，必要時可請主管予以協助。推薦的組合及保費：如果在面談中，新人遇到較難處理的客戶異議，請記錄下來，下次輔導時可與主管一起討論，如果需要，可以向主管尋求幫助。備注：請主管根據新人實際情況進行相應輔導跟進。

第十七關鉆石閃亮——更高的目標輔導目標：通過這樣的輔導，為新人設立一個合理、可達成的行動計劃，使之成為一名業績穩定、持續發展、品質優秀的鉆石業務員，享受鉆石帶來的榮耀與獎勵。輔導內容：設定目標——請寫出本機構鉆石俱樂部的入圍標準及獎勵方式鼓勵的小故事：《走一步路是不需要勇氣的》曾經有一位63歲的老人從紐約市步行到了佛羅里達州的邁阿密市。經過長途跋涉，克服了重重困難，達到了邁阿密市。在那兒，有位記者采訪了她。記者想知道，這路途中的艱難是否曾經嚇倒過她？她是如何鼓起勇氣，徒步旅行的？老人答到：“走一步路是不需要勇氣的，我所做的就是這樣。我先走了一步，接著再走一步，然后再走一步，我就到達了這里。”大道理：為了要達到大目標，不妨先設定“小目標”，這樣會比較容易達到目標。許多人會因目標過于遠大，或理想太過崇高而易于放棄，這里很可惜的。若設定了“小目標”，便可較快獲得令人滿意的成績。你再逐步完成“小目標”時，心里的壓力也會隨之減少，大目標總有一天也能完成。入圍標準A類機構：FYC2500元B類機構：FYC2000元C類機構：FYC1500元獎勵方式連續達到月數獎勵3個月（入會獎金，只限一次）一次性獎金500元（A類）、400元（B類）、300元（C類）；成員資格證書一張6個月一次性獎金1000元（A類）、800元（B類）、600元（C類）；銀質鉆石獎章一枚12個月一次性獎金1500元（A類）、1200元（B類）、900元（C類）24個月一次性獎金2500元（A類）、2000元（B類）、1500元（