企業服務系統分析與管理段鷹

重慶大學工業工程系中外合資加中投資顧問公司高級顧問貴陽潤豐集團常年咨詢顧問重慶中房地產公司管理顧問目錄服務運作的意義服務系統中的幾個基本概念及特性分析基于服務的競爭戰略服務系統設計服務系統管理——不僅僅縮短了時間和空間，而且改變了人類的生活，……信息技術/信息系統……?Internet的影響……?第一部分：服務的意義由工業經濟轉向信息服務經濟1976年美國白領超過藍領現在75%的產品是知識產品70%的人力是知識工作者信息技術占總投資的70%由資本經營轉向信息經營，無本萬利必然趨勢：知識經濟時代第一部分：服務的意義當前經濟社會的特征：科技進步，產品不斷更新；交通便捷，地理位置已不成障礙，商業國界已經消失；顧客需求多樣化、個性化，變化頻率加快；市場全球化、競爭范圍和競爭的層面多變,市場游戲規則發生了變化，從傳統的四元素（產品、分銷渠道、價格、市場推廣）到現在的五元素(客戶化)。第一部分：服務的意義依賴于一種傳統方式爭取競爭優勢的單一戰略已經不能滿足需要了，成功的企業必須能夠提供運行所有這些競爭手段的流程和機制：為每一個客戶提供客戶化的服務，即提供合適的產品、正確的分銷渠道、合理的價格以及恰當的市場推廣手段。競爭的規則在不斷快速變化，對大多數制造或服務企業來說，在網絡化的經濟環境中，唯一的制勝準則在于：實現客戶化，即為滿足不同客戶的獨特需求提供獨特的產品和服務。客戶化第一部分：服務的意義當代企業管理的趨勢企業國際化、運營虛擬化、基礎信息化、戰略短現化；管理過程化、組織扁平化、職能綜合化第一部分：服務的意義唯一的出路是變革：——變革思想，變革組織，變革規則,變革技術，變革文化————重新審視自我第一部分：服務的意義問題：從顧客滿意的角度，如何提高顧客的參與度？從運作成本的角度，如何減少顧客的影響度？從時間的角度，如何解決等待、排隊？需要滿足所有顧客嗎？即企業的戰略定位問題如何解決工作量和服務接觸？即管理問題第二部部分：：服務務系統統中的的幾個個概念念一、服服務系系統的的要素素對于一一個企企業而而言，，一個個完整整的服服務系系統一一般要要涉及及到四四個方方面的的因素素，它它們是是：服服務員員工的的人力力資源源管理理，服服務設設計，，服務務制度度以及及服務務基礎礎設施施。1、服服務員員工的的人力力資源源管理理服務員員工的的人力力資源源管理理是顧顧客服服務系系統中中的一一個首首要要要素。。即指對服服務員員工的的選拔拔、培培訓、、提升升及獎獎勵等等。顧顧客服服務與與產品品生產產不同同的一一點就就是服服務常常常要要涉及及顧客客的參參與，，因而而服務務人員員的表表現構構成影影響服服務質質量的的一個個重要要因素素。2、服服務設設計服務設設計是是服務務系統統能否否成功功實施施的關關鍵。。服務設設計有有兩種種基本本的方方法，，即流流水線線法和和授權權法，，企業業應當當根據據自己己的具具體情情況（（基本本經營營戰略略，企企業與與顧客客關系系，技技術特特點，，經營營環境境，員員工類類型）），采采取適適合于于自己己的方方法（（流水水線法法，混混合法法，修修正的的流水水線法法，授授權法法）。。企業還還要根根據顧顧客的的服務務需要要（信信息與與咨詢詢，演演示操操作與與解說說，訂訂購））和期期望對對具體體的服服務工工序進進行設設計安安排，，一方方面作作到適適合顧顧客的的需要要和期期望，，另一一方面面，要要體現現上述述基本本方法法的指指導思思想。。3、服服務制制度服服務務制度度是服服務系系統良良好運運轉的的保證證。企企業通通過服服務制制度可可以規規范顧顧客服服務。。服務務制度度應包包括以以下幾幾個方方面：：服務務人員員管理理制度度，服服務內內容的的規范范，服服務質質量制制度。。服服務員員工管管理制制度，，就是是指有有關服服務員員工的的選拔拔、培培訓、、獎勵勵及晉晉升方方面的的制度度；服服務內內容也也要進進行規規范，，既保保證服服務員員工知知道作作什么么，也也使顧顧客感感到他他們享享受的的各種種優質質服務務絕非非偶然然；服服務質質量方方面的的制度度可以以在一一定程程度上上保證證顧客客服務務質量量，進進而在在一定定程度度上保保證顧顧客滿滿意。。但但企業業在制制訂服服務制制度時時，一一定要要作到到合理理，不不要傷傷及員員工的的積極極性，，特別別是在在使用用授權權法的的時候候。4、服服務基基礎設設施服服務務基礎礎設施施是服服務體體系運運轉的的基礎礎。這這種基基礎設設施包包括兩兩個方方面的的因素素：一一是有有形的的設施施，如如服務務場所所、設設備、、辦事事處等等；二二是無無形的的設施施，主主要指指有關關顧客客服務務的信信息系系統，，它有有助于于服務務系統統與企企業之之間以以及服服務系系統內內要素素之間間的溝溝通和和交流流。服服務務設施施具有有自己己的特特點。。首先先，完完善的的基礎礎設施施需要要巨大大的投投入，，因而而企業業一定定要謹謹慎從從事。。其次次，基基礎設設施有有時要要達到到一定定數量量才能能產生生效益益。最最后，，企業業在營營造基基礎設設施時時，一一定要要與企企業銷銷售、、市場場擴展展等增增長相相配合合，一一定要要適合合顧客客的需需要，，否則則難以以給企企業帶帶來優優勢。。二、、服服務務的的開開放放系系統統由于于服服務務組組織織的的獨獨特特性性要要求求將將系系統統視視野野擴擴大大，，將將作作為為顧顧客客過過程程參參與與者者的的顧顧客客包包括括在在內內。。顧顧客客被被看看作作是是投投入入，，通通過過服服務務過過程程被被轉轉化化為為具具有有一一定定滿滿意意程程度度的的支支出出。。根據據服服務務的的開開放放系系統統觀觀點點，，可可以以把把消消費費者者看看作作是是合合伙伙生生產產者者。。讓讓消消費費者者積積極極參參與與到到服服務務過過程程中中來來，，有有利利于于提提高高生生產產率率，，進進而而改改善善企企業業的的競競爭爭地地位位。。。三、、服服務務過過程程矩矩陣陣對服服務務進進行行分分類類有有助助于于更更有有條條理理地地討討論論服服務務管管理理。。服服務務過過程程矩矩陣陣就就是是這這樣樣的的一一種種工工具具，，利利用用它它可可以以將將某某一一服服務務歸歸類類為為四四種種服服務務類類別別之之一一。。為反反映映具具體體服服務務的的性性質質，，服服務務過過程程矩矩陣陣的的四四個個象象限限被被賦賦予予了了不不同同的的名名稱稱。。“服務務工工廠廠”提供供標標準準化化服服務務，，具具有有較較高高的的資資本本投投資資，，更更象象是是一一家家流流水水線線生生產產廠廠。。“服務務作作坊坊”（serviceshop）則允允許許更更多多的的服服務務定定制制，，但但它它們們是是在在高高資資本本環環境境下下經經營營的的。。“大眾眾化化服服務務”的顧顧客客在在勞勞動動力力密密集集的的環環境境中中得得到到無無差差別別的的服服務務，，但但那那些些尋尋求求“專業業性性服服務務”的顧顧客客則則會會得得到到經經過過特特殊殊訓訓練練的的專專家家為為其其提提供供的的個個性性化化服服務務。。四、、服服務務包包由于于服服務務的的無無形形性性，，服服務務的的產產品品很很難難識識別別。。服服務務過過程程中中顧顧客客的的出出現現才才是是人人們們關關注注整整個個服服務務經經歷歷的的根根本本原原因因。。服服務務包包(servicepackage)就是是指指在在某某個個環環境境下下提提供供的的一一系系列列產產品品和和服服務務的的組組合合。。該該組組合合有有四四個個特特征征：：1.支支持持性性設設備備。。在在提提供供服服務務前前必必須須到到位位的的物物質質資資源源。。例例如如：：高高爾爾夫夫球球場場。。2.輔輔助助物物品品。。顧顧客客購購買買和和消消費費的的物物質質產產品品，，或或是是顧顧客客自自備備的的物物品品。。例例如如：：高高爾爾夫夫球球棒棒。。3.顯顯性性服服務務。。那那些些可可以以用用感感官官察察覺覺到到的的和和構構成成服服務務基基本本或或本本質質特特性性的的利利益益。。例例如如，，補補牙牙后后沒沒有有感感覺覺到到疼疼痛痛。。4.隱隱性性服服務務。。顧顧客客能能模模糊糊感感到到服服務務帶帶來來的的精精神神上上的的收收獲獲，，或或服服務務的的非非本本質質特特性性。。例例如如，，常常春春藤藤院院校校學學位位的的身身份份象象征征。。五、服務務方針與與目標。。服務方針針和目標標是指一一個服務務組織為為了滿足足顧客的的要求，，保證服服務質量量而制定定的該組組織的服服務宗旨旨和方向向，以及及量化的的指標，，告訴員員工應該該把什么么奉為信信條，并并由此來來制訂更更加詳細細的服務務方案。。服務方針針可包括括以下內內容：l目的2產品或服服務項目目3競爭地位位或自我我定位4技術等級級或服務務水平5價值觀6公共責任任7對本組織織的期望望等實現服務務方針的的條件可可包括為為：l服務方針針應被全全體員工工充分理理解2高層管理理者意見見統一3高層管理理者用行行動來傳傳達執行行服務方方針的信信息4有較詳細細的執行行規范和和規程，，使員工工便于操操作5定期地進進行有效效的檢查查六、服務務作業管管理的特特性。1產品無形形、不可可觸、不不耐久（（排隊、、擁擠））2產出不可可儲存3顧客與服服務系統統接觸頻頻繁（前前臺/后后臺設計計）4響應顧客客需求周周期很短短（服務務不可運運性）5主要服務務于有限限區域范范圍內（（選址、、布局接接近顧客客）6設施規模模較小7質量不易易度量（顧客心心理需求求）第三部分分：基于于服務的的競爭戰戰略一、可選選的競爭爭策略1、成本本領先成本領先先戰略要要求服務務企業具具有有效效規模的的設備，，嚴格的的成本和和費用控控制，不不斷的技技術創新新。尋求低成成本顧客客——例：：美國的聯聯合服務務汽車協協會在本本國的汽汽車承保保人中占占據卓越越的地位位，因為為它只為為軍官服服務。顧客服務務的標準準化——例：：菜單的的設定、、沿街的的美容院院減少服務務傳遞中中人的因因素——例：：自動取取款機降低網絡絡費用——例：：聯邦快遞遞公司使使用“中心輻射射網”帶來了一一場快遞遞業的革革命。非現場服服務作業業——例：：修鞋店可可以在很很多分散散的地點點設置收收取站，，然后將將收到的的鞋子集集中到某某個修鞋鞋廠甚至至是國外外的修鞋鞋廠。由由于可以以享有規規模經濟濟性和低低成本的的設施場場地，同同時避免免了顧客客之間參參與服務務過程，，在現場場之外開開展服務務可以有有效地降降低成本本。2、差別別化差別化戰戰略的實實質是創創造一種種能被感感覺到的的獨特服服務。實實現差別別化有許許多形式式，包括括品牌形形象（如如麥當勞勞的金拱拱門）、、技術（（如sprint公司的光光纖網絡絡）、特特性（如如美國運運通公司司的全程程旅行服服務）、、顧客服服務、經經銷商網網絡以及及其他等等等形式式。使無形產產品有形形化——例：：提供印有有飯店名名稱的精精美的梳梳洗用具具將標準產產品定制制化——例：：一家能記記住客人人名字的的飯店通通常可以以給客人人留下很很好的印印象，并并且可以以帶來回回頭客。。降低感知知風險——例：：顧客會轉轉而求向向那些愿愿意花時時間解釋釋其所做做工作、、設施清清潔有序序和提供供服務擔擔保的服服務企業業。重視員工工培訓控制質量量——例：：麥當勞所所提供的的漢堡包包在大小小和味道道上，都都有明確確的規定定，使質質量保持持恒定。。3、集中中一點：：集中戰略略的基本本思想是是，通過過深入了了解顧客客的具體體需求更更好地為為某一特特定目標標市場服服務。實實施集中中戰略的的前提是是，與那那些目標標市場廣廣泛的其其他公司司相比，，企業可可以更有有效地服服務于范范圍狹窄窄的目標標市場。。結果是，，企業通通過更好好地滿足足顧客需需求和/或降低低成本，，在窄小小的目標標市場內內實現了了差別化化。實施集中中戰略的的三個步步驟分別別是：細細分市場場以便設設計核心心服務、、按照顧顧客對服服務的重重視程度度將顧客客分類、、使顧客客期望略略低于服服務感知知。思考：商業銀行行與招商商銀行在在服務戰戰略上的的區別二、服務務戰略性性分類1.根據服務務活動的的性質根據ChristopherLovelock的分類，，服務活活動可以以分兩個個層次：：誰或什什么是服服務的直直接接受受者、服服務的有有形性。。從而得得出四種種可能的的類型：：1）.作用于顧顧客的有有形活動動，如客客運和私私人護理理；2）.作用于顧顧客財產產的有形形活動，，如洗衣衣和門衛衛服務；；3）.作用于顧顧客思想想的無形形活動，，如娛樂樂；4）.作用于顧顧客財產產的無形形活動，，如金融融服務。。2.根根據顧顧客關系系由于服務務企業必必須與顧顧客建立立長期性性的關系系，因為為顧客一一般是直直接和服服務提供供者進行行交互行行為，而而且是人人際交互互。對服服務組織織來說，，了解顧顧客是一一個重要要的競爭爭優勢。。擁有一一個包括括了顧客客姓名、、地址和和服務要要求的數數據庫，，使得確確立目標標市場和和給予每每個顧客客特別的的關照有有了依據據。———例：會會員關系系與非會會員關系系3、根據據定制和和判斷由由于服服務的生生產與消消費同時時進行，，顧客常常常是過過程的參參與者。。因此，，存在定定制服務務來滿足足顧客需需求的機機會。定定制可沿沿著兩個個方面來來進行：：允許定定制的服服務的特特性；服服務人員員憑自己己的判斷斷來調整整服務。。4.根根據需求求和供給給的性質質

服務務能力的的時效性性使服務務無法儲儲存，所所以衡量量需求和和供給失失衡的程程度對管管理人員員是一個個很大的的挑戰。。為確定定每種情情況下最最恰當的的戰略，，需考慮慮以下的的問題：：

1.

需求求波動的的性質如如何？是是否有可可預測的的周期性性？2.是是什么原原因導致致需求的的波動？？如果這這些原因因屬于顧顧客習慣慣或嗜好好，市場場營銷是是否可以以改變這這些因素素？3.改改變服務務能力或或供給水水平存在在那些機機會？在在高峰時時間是否否可以雇雇傭臨時時工？5.根根據服務務傳遞方方式服服務傳遞遞方式可可以從地地理因素素和與顧顧客交互互作用的的程度兩兩個方面面進行分分析。在在多地地服務中中，保證證服務的的質量和和一致性性非常重重要。隨隨電信技技術和互互聯網的的發展，，遠距離離交易變變得越來來越普遍遍。。。□局部的的、當時時的環境境去找原原因□盲目干干預的后后果可怕怕□傳統的的解決方方案往往往無效□不能輕輕信對策策□歸罪于于外□專注于于個別事事件傳統戰略略思維的的困境企業發展戰略態勢圖以計算機業為例從一體化到專業化大型計算機系統軟件小型計算機□局部的的、當時時的環境境去找原原因□盲目干干預的后后果可怕怕□傳統的的解決方方案往往往無效□不能輕輕信對策策□歸罪于于外□專注于于個別事事件傳統戰略略思維的的困境橡皮筋反彈力圖解橡皮筋反彈力圖解橡皮筋反彈力圖解□局部的的、當時時的環境境去找原原因□盲目干干預的后后果可怕怕□傳統的的解決方方案往往往無效□不能輕輕信對策策□歸罪于于外□專注于于個別事事件傳統戰略略思維的的困境□局部的的、當時時的環境境去找原原因□盲目干干預的后后果可怕怕□傳統的的解決方方案往往往無效□不能輕輕信對策策□歸罪于于外□專注于于個別事事件傳統戰略略思維的的困境□局部的的、當時時的環境境去找原原因□盲目干干預的后后果可怕怕□傳統的的解決方方案往往往無效□不能輕輕信對策策□歸罪于于外□專注于于個別事事件傳統戰略略思維的的困境傳統戰略思維的局限性設計部銷售部我的工作難以找到失誤！我的工作能找到失誤嗎？價值戰略思考圖愿景開發部市場部運輸部人力部生產部供應部技術部財務部采購部銷售部我能為組織愿景做些什么工作？□局部的的、當時時的環境境去找原原因□盲目干干預的后后果可怕怕□傳統的的解決方方案往往往無效□不能輕輕信對策策□歸罪于于外□專注于于個別事事件傳統戰略略思維的的困境專注個別事件的危害性價值流現金流以成本戰略為例戰略與戰戰術戰略———于何處處戰術———怎么干干戰略決策策三要素素：對公司活活動的地地域的選選擇（如如中國、、美國、、日本））在某一地地域內對對產業的的選擇（（如紡織織品、旅旅店）在某產業業某一地地域內從從事業務務的條件件下，對對細分市市場的選選擇（如如在紡織織品和成成衣行業業中，一一家公司司可在帽帽類、運運動裝、、T恤等當中中選擇經經營）什么是戰戰略觀點那些戰略略指長期期而戰術術指短期期的觀點點和做法法，既無無用處也也不正確確。沒用是因因為難以以劃清楚楚長期和和短期的的區別。。不正確是是因為戰戰略決策策可以是是短期（（立即實實施）或或稍后實實施的，，而戰術術決策可可持續一一段時期期，也可可是短期期的。例：非常重要次等重要長期短期戰略進入一個新產業放棄一細分市場，進入相似細分市場進入一個新的地域放棄一個細分市場戰術選擇在電視或報紙上做廣告在CNN上，從節目X改到節目Y做廣告設立一個新工廠銷售活動推薦一本本好書《戰略管管理》[美]弗弗雷德.R.戴維經濟科學學出版社社第四部分分：服務務系統設設計設計服務務系統是是一項富富有創造造性的工工作，它它需要從從能夠在在將來提提供一種種與競爭爭對手有有所不同同的服務務概念和和戰略開開始。設設計服務務系統涉涉及以下下幾個問問題：地地點，使使顧客和和工作流流程更加加有效的的設施設設計和布布局，服服務人員員的工作作程序和和工作內內容，質質量保證證措施，，顧客參參與程度度，設備備的選擇擇，足夠夠的服務務生產能能力。而而且，設設計過程程永遠不不會結束束。系統統開始運運轉后，，在條件件允許的的情況下下，要不不斷對其其進行修修正。一、顧客客服務的的類別1.全方位服服務全方位服服務包括括全過程程服務、、全方面面服務、、全顧客客個性化化服務，，它是一一項普通通而又復復雜的系系統工程程。▲全過程服服務全過程服服務是針針對顧客客的購物物與消費費每一環環節所進進行的細細致而深深入的服服務。消消費者一一般的購購買與消消費過程程如下：：出現消費費需要--產生消費費動機--進行購買買準備--注意商品品-發生興趣趣--產生聯想想-購買決策策--購買實施施--使用與消消費體驗驗--重重復購買買或放棄棄。這種全過過程服務務在實際際運用中中可分為為售前服服務、售售中服務務和售后后服務。。▲全方面服服務全方位服服務不僅僅意味著著全過程程服務，，而且還還意味著著全方面面的服務務，包括括為消費費者提供供所需的的各種服服務項目目，也稱稱“BABY-SITTER服務”，即將消消費者當當作嬰兒兒一樣悉悉心呵護護。服務務的內涵涵是，理理解更加加老練的的顧客，，理解更更加復雜雜的產品品，理解解不斷變變化中的的營銷條條件。▲全顧客個性化化服務長久以來，企企業習慣于同同質對待消費費者，并將抽抽樣調查的結結果用在全體體目標消費者者身上，這是是整體化營銷銷觀念的產物物。以全方位位服務為定位位目標，企業業不能再將注注意力投入到到全體消費者者的一般需求求上，而應投投入到消費者者之間的需求求差異上。應應針對個體消消費者，設計計并開發出企企業的產品及及服務項目，，以適應當今今個性化和多多樣化的消費費趨勢。2.給顧客特別關關懷的特色服服務解決服務競爭爭的辦法就是是建立差別服服務形象，以以創新特色和和對手區分開開來。3.承諾服務任何企業都承承擔有實現購購買者對其產產品或服務正正常合理的期期望的責任。。當這種責任任用文字或傳傳媒進行公開開保證時，它它就變成了一一種承諾。4、技術性服服務和非技術術性服務5、基本服務務、連帶服務務、附屬服務務6、消費者服服務和企業服服務7、定點服務務和巡回服務務8、免費服務務和收費服務務9、指導性服服務、及時性性服務、可靠靠性服務和善善后性服務10、終身服服務、長期服服務、中期服服務和短期服服務二、顧客服務務的機能顧客服務具有有創造市場的的重要機能，，其定義可以以表示為：為為使顧客感到到滿意并為了了和顧客保持持長期友好互互惠關系，建建立顧客忠誠誠的企業活動動。顧客服務務和服務業的的服務是兩個個不同的概念念，前者不以以直接盈利為為目的，后者者以盈利為目目的，即把服服務作為商品品直接出售給給顧客。▲溝通機能用顧客能夠理理解與接受的的方法，及時時向顧客提供供信息，同時時收集顧客的的要求與反應應。在企業和和顧客之間進進行有效的溝溝通。實踐表表明，在企業業和顧客之間間進行及時、、暢通的信息息傳遞，就能能使雙方建立立起友好和牢牢固的互相信信賴關系。▲可靠機能通過提供顧客客服務的品質質標準，保持持顧客服務的的內容連貫性性和固有的特特征即穩定性性，從而使顧顧客對企業產產生強烈的信信賴感，這就就是顧客服務務的可靠機能能。顧客服務務的可靠機能能要求企業對對自己的公開開承諾和服務務標準予以不不折不扣的執執行，從而使使顧客對顧客客服務活動產產生認同感，，進而建立顧顧客忠誠，擴擴大市場占有有率。▲反應機能企業必須作作到迅速對對顧客的細細微需求和和要求作出出反應，這這種反應體體現在兩個個方面：一一是一旦顧顧客有不滿滿產生，必必須及時予予以消除，，不使留下下任何有損損企業形象象的后遺癥癥；二是能能敏銳地感感應到顧客客的任何要要求變化、、市場發展展動向，從從而使企業業能作出準準確的判斷斷。▲接近機能實施顧客服服務最終能能使企業方方便、快捷捷地進入顧顧客群體，，并受顧客客的歡迎，，以此消除除企業和顧顧客之間的的隔閡，因因為一般情情況下，顧顧客對企業業的戒備心心理或多或或少是存在在的。通過過增加企業業和顧客的的對話與交交流的頻率率、時間、、信息量等等，拉近企企業和顧客客的距離，，從而使聯聯系變得更更容易，進進一步在兩兩者之間建建立信任關關系。▲▲

勝任機機能

顧客客服務應根根據企業制制定的服務務方針，盡盡心盡力為為顧客提供供有效的服服務。▲

滿意機機能

實際際上顧客服服務的所有有機能都能能歸結到這這一機能上上。三、顧客服服務的主要要內容1.接待顧客和和訪問顧客客2.咨詢服務3.質量“三包”服務4.安裝和調試試5.備品配件供供應6.技術培訓7.巡回檢修8.特種服務四、服務系系統設計方方法服務系統的的設計有多多種方法。。在一種極極端的情況況下，可以以按生產線線方式提供供服務。此此時，為保保證穩定的的質量和高高效的運轉轉，例行工工作在一種種受控的環環境下完成成。另一種種方法是鼓鼓勵顧客積積極參與，，允許顧客客在服務過過程中扮演演積極的角角色。這對對公司和顧顧客都會有有很多好處處。一種折折中的方法法是將服務務分為高顧顧客參與和和低顧客參參與。這樣樣，在低顧顧客采納與與的條件下下，服務過過程的設計計可以與顧顧客分開來來考慮。這這幾種方法法也可以結結合起來使使用。1.生產線方法法我們傾向于于把服務看看作是一種種個體行為為：即一個個人直接為為另一個人人服務。在在這種思想想引導下，，人的感知知被過度限限制了，因因此不利于于服務系統統設計的創創新，但可可獲成本領領先的優勢勢。▲

個人有有限的自主主權：標準準化和質量量（可看作作是技術條條件的穩定定性）是生生產線的優優勢所在。。對于標準準化的常規規服務，服服務行為的的一致性受受到顧客的的關注。▲▲

勞動動分工：生生產線方式式建議將總總的工作分分為一組簡簡單的工作作。這種工工作分類使使得員工可可以發展專專門化的勞勞動技能。。另外，勞勞動分工的的同時實行行按勞取酬酬。

▲用用技術代代替人力：：服務業正正逐步運用用設備代替替人力，大大量的業務務可以通過過系統的軟軟技術來完完成。▲▲

服務標標準化：限限制服務項項目數目數數量為預測測和事先規規劃創造了了機會。服服務變成了了事先已經經設定好的的常規工作作，這便于于顧客有序序流動。標標準化也有有助于穩定定服務質量量，因為過過程變得容容易控制。。特許服務務方式充分分利用了標標準化的好好處，有利利于建立全全國性的組組織，克服服了服務半半徑有限帶帶來的需求求受限的問問題。例：麥當勞勞公司將生生產線方式式應用到服服務業原料（如漢漢堡包調料料）在別處處經過測量量和預包裝裝處理，員員工不必為為原料的多多少、質量量和一致性性而操心。。專門有儲儲存設施來來處理半成成品，在服服務過程中中不需要對對酒水飲料料和食品提提供額外的的存放空間間。麥當勞勞的整套系系統的整體體設計從開開始到結束束，即從漢漢堡包的預預包裝到能能使顧客方方便清理餐餐桌的明顯顯的廢料盒盒，每一個個細節都進進行了仔細細的策劃與與方法。▲

麥當勞勞的油鍋可可一次油炸炸最佳數量量的食物；；

▲用用一把寬口口鏟子定量量涅取每一一種大小不不同的油炸炸食物；▲▲

儲藏藏空間根據據預先規定定的已包裝裝和已測量量產品的組組合來設計計；

▲在在每個設設施的周圍圍提供充足足的垃圾箱箱，以保持持清潔。2.顧客作為合合作生產者者顧客并不是是一個被動動的旁觀者者，當需要要的時候，，顧客也可可成為積極極的參與者者，這樣就就有可能通通過將某些些服務活動動轉移給顧顧客而提高高生產率。。如果一家家公司把目目標集中在在那些愿意意進行自我我服務的人人群，那么么，讓顧客客參與到服服務過程中中便可以以以某種程度度的定制來來支持成本本領先競爭爭策略。▲用顧客的勞勞動代替員員工的勞動動：技術的的進步使這這容易辦到到。現代的的顧客已經經成為了合合作生產者者，并從低低成本中得得到好處。。▲理順服務需需求：服務務能力隨時時間消逝，，服務需求求隨時間變變化。如果果需求變化化能夠理順順，就可降降低需要的的服務生產產能力，更更有效地利利用一些服服務設施，，最終使服服務生產率率得以提高高。▲預約，以減減少顧客的的等待時間間。也可在在服務需求求低谷期通通過價格刺刺激吸引顧顧客消費。。▲顧客需要“培訓”。服務提供供者應該扮扮演“教育”角色，這在在服務業還還是一個全全新的概念念。隨著服服務日益專專門化，顧顧客也要承承擔診斷角角色。總之之，服務效效率的提高高需要依靠靠有知識和和自信的客客戶。3.顧客接觸方方法由于有顧客客參與，服服務經理必必須安排好好計劃以達達到高效率率的生產。。服務系統統可以分為為高顧客接接觸和低顧顧客接觸的的作業。在在低接觸或或后臺辦公公室，如同同工廠一樣樣運行，可可以使用所所有的生產產經營觀念念和自動化化設施。這這樣，顧客客既可以感感受到個性性化的服務務，同時又又可以通過過批量生產產來實現規規模經濟。。▲顧客接觸程程度：顧客客接觸程度度是指顧客客親自出現現在服務系系統中。顧顧客接觸程程度可以用用顧客出現現在服務活活動中的時時間與服務務總時間的的百分比表表示。早高高度接觸的的服務中，，顧客通過過直接接觸觸服務過程程而決定了了需求的時時機和服務務的性質。。服務感知知質量在很很大程度上上由顧客的的感知決定定。而在低低接觸系統統中，顧客客因不在過過程中直接接出現而不不會對生產產過程產生生直接影響響。即使在在高度接觸觸的系統中中，我們也也可以將一一些運作部部門封閉起起來，不與與顧客接觸觸。例如，，公共運輸輸系統的維維修和醫院院的洗衣房房。▲高度與低度度接觸作業業的區別：：將服務系系統分為高高度與低度度接觸之后后，每一個個領域都可可以單獨設設計以達到到服務改進進的目的。。對高度與與低度接觸觸的不同考考慮如下表表。4.信息授權▲員工授權：：IT最早應用于于保存記錄錄，但一個個分離的數數據庫使采采購人員、、現場服務務人員、生生產人員不不能集中考考慮問題，，只有高層層決策者進進行這方面面的綜合工工作。但是是，相關數數據庫的發發展改變了了這一切。。關系或整整合數據庫庫意味著每每一個人都都可以使用用一項業務務方方面面面的信息。。通過員工工授權，員員工可以通通過接口互互相影響，，甚至可以以與其他公公司實時聯聯系，服務務可以更靈靈活地處理理業務。▲顧客授權：：IT技術使顧客客有更大的的自由來選選擇一個自自己認為合合適的服務務提供商，，甚至不在在本國；而而且也可以以參與到服服務過程中中，通過網網絡查詢自自己的服務務過程。五、服務設設計的原則則1)服務內容與與顧客服務務需求相吻吻合企業在確定定提供何種種內容的服服務時，一一定要針對對顧客的需需要，才能能作到有的的放矢。這這就要求企企業領導者者要多了解解顧客的意意見和服務務員工的建建議。2)與企業增長長目標相配配合企業在一段段時間內可可能存在一一定的增長長目標，那那么企業的的顧客服務務就一定要要配合這些些增長目標標。否則會會影響到企企業的聲譽譽。3)彈性原則一般說來，，隨著作業業量的增加加，服務質質量一般呈呈下降趨勢勢，特別是是作業量超超過服務工工作的產能能時，更為為嚴重。但但是如果把把企業服務務產能定在在適應最高高需求的程程度，則成成本會使企企業難以忍忍受。良好好的服務設設計應該把把服務系統統的彈性提提高到最高高可能的程程度，并能能隨著需求求的波動而而相應調整整。4)特色原則企業在決定定服務內容容和方式時時，一定注注意要有創創新，有特特色。只有有有特色的的顧客服務務，才能吸吸引顧客，，創造出不不同于競爭爭對手的特特殊優勢，，而且讓競競爭對手不不易模仿，，具有持久久性。5)成本本與與收收益益原原則則企業業在在設設計計顧顧客客服服務務時時，，當當然然要要考考慮慮到到成成本本和和收收益益。。如如果果顧顧客客要要求求有有額額外外的的服服務務而而又又不不愿愿付付出出多多余余的的酬酬勞勞，，那那么么企企業業就就要要考考慮慮，，目目前前的的服服務務是是否否已已經經足足以以讓讓顧顧客客滿滿意意，，并并有有不不同同于于競競爭爭對對手手的的競競爭爭優優勢勢了了。。如如果果是是，，就就不不必必提提供供這這種種額額外外的的服服務務。。如如果果預預計計在在未未來來顧顧客客服服務務方方面面的的競競爭爭會會更更加加激激烈烈，，則則企企業業為為了了戰戰略略性性的的目目的的，，可可以以忍忍受受一一段段時時期期的的低低收收益益。。因因而而，，企企業業在在設設計計服服務務時時，，既既要要考考慮慮現現在在的的利利潤潤水水平平，，也也要要考考慮慮服服務務對對企企業業的的戰戰略略性性收收益益。。六、、服服務務定定位位七、、服服務務市市場場細細分分八、、服服務務設設施施選選址址與與布布局局第五五部部分分：：服服務務系系統統管管理理主要要包包括括利利潤潤鏈鏈的的系系統統管管理理、、服服務務能能力力計計劃劃與與需需求求管管理理、、排排隊隊管管理理、、服服務務質質量量管管理理一、、服服務務利利潤潤鏈鏈的的系系統統管管理理可以以采采取取7個個步步驟驟：：㈠㈠服服務務利利潤潤鏈鏈中中各各相相關關因因素素的的測測定定；；㈡㈡對對各各相相關關因因素素進進行行分分析析，，并并將將結結果果和和員員工工溝溝通通；；㈢㈢建建立立一一個個全全面面的的業業績績衡衡量量系系統統；；㈣㈣設設計計出出有有效效的的措措施施來來幫幫助助經經理理改改進進服服務務利利潤潤鏈鏈的的績績效效；；㈤㈤對對業業績績考考核核結結果果的的承承認認和和獎獎勵勵；；㈥㈥將將業業績績結結果果在在各各業業務務單單位位之之間間進進行行溝溝通通；；㈦㈦鼓鼓勵勵有有關關““最最好好的的做做法法””的的內內部部信信息息溝溝通通。。服服務務利利潤潤鏈鏈提提出出了了一一系系列列相相關關因因素素之之間間的的關關系系，，如如獲獲利利性性、、顧顧客客忠忠誠誠度度、、員員工工滿滿意意度度、、保保留留率率和和生生產產率率，，如如下下圖圖表表示示。。二、、服服務務能能力力計計劃劃與與需需求求管管理理由于于服服務務的的生生產產和和消消費費是是同同時時進進行行的的。。如如果果服服務務需需求求相相對對于于服服務務能能力力不不足足，，結結果果將將導導致致服服務務人人員員和和設設備備閑閑置置。。由由于于服服務務需需求求的的波波動動性性，，給給在在動動態態環環境境中中管管理理服服務務業業的的經經理理人人員員提提出出了了很很大大的的挑挑戰戰。。如如何何通通過過更更好好地地協協調調服服務務供供給給與與需需求求來來提提高高服服務務能能力力實實用用率率，，這這也也需需要要策策略略。。（一一））需需求求管管理理————通過過調調節節需需求求，，可可降降低低服服務務需需求求周周期期性性的的變變化化。。1.劃分分需需求求對某某種種服服務務的的需需求求很很少少來來自自于于單單一一來來源源。。例例如如，，航航空空公公司司將將顧顧客客分分為為工工作作日日商商務務顧顧客客和和周周末末旅旅游游顧顧客客。。需需求求經經常常可可劃劃分分為為隨隨機機需需求求和和計計劃劃需需求求。。例例如如，，銀銀行行可可以以預預期期它它的的商商務務客客戶戶每每天天在在大大概概的的固固定定時時間間光光顧顧，，而而個個人人客客戶戶則則是是隨隨機機光光顧顧的的。。由由此此，，可可以以對對計計劃劃需需求求進進行行控控制制。。比比如如，，作作一一個個分分析析表表格格，，對對計計劃劃中中的的客客戶戶的的到到來來的的時時間間和和人人數數作作一一個個統統計計，，再再根根據據本本單單位位的的工工作作人人員員配配置置情情況況做做調調整整。。2.提供供價價格格誘誘因因使用用價價格格誘誘因因可可以以刺刺激激低低谷谷期期的的需需求求和和分分流流高高峰峰期期的的需需求求。。有有很很多多差差別別定定價價的的做做法法如如下下：：▲長途電話的周周末和夜間收收費率；▲電影院的日場場或在下午6點以前實行降降價；▲位于旅游觀光光點的賓館在在非旅游季節節的房價；▲公共事業公司司在高峰需求求期的定價。。3.促進非高峰期期的需求尋找需求的不不同來源會導導致對非高峰峰期服務能力力創造性的利利用。例如，，在旅游淡季季將賓館用于于招待商務人人員或作為公公司職員的休休息場所。采用促進非高高峰期需求的的策略有利于于提高服務設設施在其他時時間的充分利利用。例如，，百貨商店鼓鼓勵顧客“提前購物以避避免圣誕節的的商場購物高高峰”。4.開發互補性服服務很多飯店已經經認識到增加加一個酒吧來來提供互補性性服務的好處處。在飯店最最繁忙的時刻刻，把顧客引引入酒吧既可可以給飯店帶帶來利潤，又又可以緩解顧顧客焦急等待待的心情。開開發互補性服服務是擴展市市場的一種自自然方法。如如果對這種副副的需求周期期與對原先服服務的需求是是反向的，還還可以形成更更加統一集中中的需求。此此時，這種方方法具有特別別的吸引力。。（一般來說說，當對新服服務需求很高高的時候，原原先的服務需需求很低）。。比如，幾乎乎所有的供熱熱承包商都同同時提供冷氣氣供應服務。。5.使用預定系統統及處理超額額預定問題預定等于預先先提供了潛在在服務。當預預定作出之后后，額外的服服務需求就會會被轉移到同同一組織內相相同設施的其其他適宜服務務時間或轉移移到其他服務務設施上。預預定服務還可可以通過減少少等候時間和和保證隨時提提供服務來使使顧客收益。。然而，當顧顧客未能履行行其預定時，，問題就出現現了。通常，，顧客不會因因其未履行預預定而承擔經經濟責任。比比如，有些乘乘客防止意外外而向航空公公司預定了好好幾個班次的的機票。面對對由于未能履履行預定而出出現的空座問問題，航空公公司采取了一一種稱為超額額預定的策略略。（二）供給管管理對許多服務企企業來說，要要使其需求非非常困難的。。用戶的風俗俗和生活習慣慣使服務的波波動具有某一一種不確定性性。沒有什么么辦法能夠從從根本上改變變這種需求模模式，因此，，只能考慮通通過調節服務務供給來與需需求匹配。我我們可以通過過應用以下幾幾種策略實現現這一目標。。1.應用每日工作作班次計劃通過仔細制定定全天的工作作班次計劃，，我們可以使使服務供給水水平接近于需需求。工作班班次計劃對于于許多面臨周周期性需求的的服務組織來來說是一個重重要的人員安安排問題，例例如電話公司司、醫院、銀銀行和警察局局。2.休息時間有限限制的每周工工作班次計劃劃制定班次以適適應每日需求求僅僅是問題題的一部分。。許多公共服服務組織，例例如警察局、、救火和醫院院的緊急救護護部門，都必必須在一周的的每一天和每每天24小時隨時提供供服務。對于于這些組織來來說，典型的的員工每周工工作5天，連續休息息兩天，但這這兩天不一定定是周六和周周日。3.提高顧客的參參與程度已經取消了端端上食物和清清潔餐桌的人人員的快餐業業最好地解釋釋了提高顧客客參與程度的的策略。顧客客（現在是合合作生產者））不僅要從有有限的菜單中中直接點菜，，而且要在飯飯后清潔餐桌桌。顧客期望望得到更快的的服務和更便便宜的食物來來補償這種付付出。然而，，服務提供者者也能夠在多多方面受益。。需要加以監監督和付給工工資的人員減減少了。但是是更重要的是是，顧客作為為合作生產者者恰好在需要要的時候提供供了人力。也也要注意，由由于服務經理理不能完全控控制勞動力的的質量，因此此會存在一些些自助服務的的弊端。4.創造可調整的的能力一部分服務能能力可通過調調整成為可變變化的。比如如，航空公司司為了適應乘乘客組合的變變化，會常規規性地調整一一等艙和二等等艙的配比。。通過有效地使使用空閑時間間可以擴大高高峰期的服務務能力。空閑閑時完成一些些輔助性的工工作，可以使使員工在高峰峰期專注于必必要的工作。。這種策略要要求對員工進進行一些交叉叉培訓，以便便他們在非高高峰期完成一一些不接觸顧顧客的工作。。（三）收益管管理收益管理開始始是由航空公公司開發，目目的是以最大大贏利方式分分配一趟航班班的座位，以以達到固定能能力來匹配各各細分市場的的潛在需求。。盡管航空公公司率先開發發了收益管理理，但其他服服務能力受到到限制的服務務企業（如旅旅館、汽車出出租公司、海海運公司）也也正在采用這這種方法。（四）多地服服務三、排隊管理理在任何服務中中都不可避免免排隊，可是是，人們往往往很難忍受排排隊。第一印印象會影響接接下來的服務務體驗，所以以，如果一項項服務要求它它的顧客等待待，那么最好好使等待的時時間成為一段段愉快的經歷歷，使等待變變得可以忍受受。（一）等待經經濟等待在經濟意意義上的成本本應當從兩個個方面加以考考慮。對于公公司來說，使使員工（即內內部顧客）等等待的成本可可以用非生產產性的薪酬來來衡量。對于于外部顧客來來說，等待的的成本則是放放棄了在這段段時間里可以以做的其他事事情。另外，，還會有厭煩煩、焦急和其其他心理反應應的成本。在一個競爭激激烈的市場內內，過長時間間的等待--即使已經預計計到了這種等等待--都會導致失去去顧客。為了了避免這種損損失銷售額的的情形發生，，一種戰略是是把隊伍隱藏藏起來，使到到達的顧客看看不見。餐廳廳采用這種戰戰略的具體做做法是，讓顧顧客坐在酒吧吧里等待桌子子，這樣經常常能增加其銷銷售收入。———顧客參與與（二）隊列結結構被服務的顧客客流可以經過過單通道、多多通道或混合合通道。這些些形式的選擇擇，一方面依依賴于被服務務的顧客數；；另一方面，，依賴于對服服務順序的特特殊要求。1.單通道、單階階段這是最簡單的的隊列結構形形式，可以用用簡單的公式式來解決到達達人數和服務務時間的標準準分布問題。。典型例子使使單人理發店店；2.單通道、多階階段該系統中的一一個重要因素素是在該服務務中有多少個個步驟組成，，在各個不同同步驟中有分分別形成了隊隊列。典型例例子是洗車；；3.多通道、單階階段該結構存在了了一個很大的的問題：每個個顧客不均勻勻的服務時間間會引起隊列列流動不均勻勻。這就導致致某些顧客先先于早到的顧顧客接受服務務，同時在一一定程度上影影響顧客挪動動隊列。若要要改變這種結結構以保證到到達顧客按到到達時間順序序接受服務，，則要排成一一個單隊，當當一個服務臺臺空出來時，，隊里最前面面的顧客就可可去接受服務務。這種結構構最大的問題題是需要對隊隊列進行刻板板的控制以維維持次序和引引導顧客到空空閑的服務臺臺。典型的例例子是銀行的的出納窗口和和大型百貨商商店收銀臺。。4.多通道、多階階段該結構與上一一結構類似，，只不過有兩兩個或多個服服務臺。典型型例子是醫院院里接待病人人的系統。5.混合型型這里有有兩種種情況況：多多通道道-單通道道結構構、交交錯通通道結結構。。（三））排隊隊規則則排隊規規則是是指決決定隊隊列中中顧客客接受受服務務次序序的一一個或或一系系列優優先法法則，，它是是由管管理者者制定定的，，從排排隊的的顧客客中挑挑選下下一個個接受受服務務的政政策。。隊列列中顧顧客人人數、、平均均等待待時間間、等等待時時間變變化范范圍以以及服服務設設施的的效率率正是是受排排隊規規則影影響的的幾個個因素素。排隊規規則中中最常常用的的優先先法則則是先先來先先服務務（FCFS）。這種方方法對對所有有的顧顧客一一視同同仁，，因而而對于于排隊隊等待待服務務的顧顧客來來說是是公平平的。。該法法則是是指隊隊列中中的顧顧客接接受服服務的的次序序以他他們的的到達達順序序為根根據，，而與與其他他特征征無關關。由由于這這一方方法只只根據據顧客客在隊隊伍中中的位位置來來決定定下一一位接接受服服務的的顧客客，除除此之之外，，不需需要任任何其其他信信息，，因而而是一一種靜靜態的的規則則。唯唯一缺缺點是是它忽忽視了了要求求短時時間服服務的的顧客客。動態的的排隊隊規則則則基基于顧顧客的的某些些屬性性（特特征））或等等待隊隊伍的的狀況況。最最短運運行時時間（（SPT）法則的的重要要特征征是，，縮短短顧客客在系系統中中的平平均時時間。。但是是這種種規則則很少少單獨獨使用用。最具動動態響響應性性的排排隊規規則是是最高高優先先權法法則。。根據據最高高優先先權法法則，，一項項正在在進行行的服服務可可以被被中斷斷，先先為剛剛剛到到達的的、但但具有有優先先權的的顧客客提供供服務務。例例如火火警或或救護護車等等緊急急副通通常會會采用用這種種規則則。其他的的排隊隊法則則還有有：預預訂優優先、、緊急急優先先、最最大盈盈利顧顧客優優先、、最大大定單單優先先、最最優顧顧客優優先、、最長長隊列列中等等待時時間和和最短短允諾諾日期期。在在使用用任何何法則則前必必須考考慮兩兩大現現實問問題：：一是是確保保顧客客了解解并遵遵守法法則；；二是是保證證有一一個能能使雇雇員對對隊列列進行行管理理的系系統。。1.在多條條排隊隊結構構中，，到達達的顧顧客必必須決決動要要加入入哪一一條隊隊伍。。但是是這個個決定定并不不是不不可撤撤消的的，因因為顧顧客可可以再再轉移移到另另一條條隊伍伍的尾尾端。。這種種隊伍伍轉換換行為為稱為為移動動。2.在單一排排隊結構構中，到到達的顧顧客排成成一條蜿蜿蜒曲折折的隊伍伍。一旦旦有一個