移動電商：客戶關系管理方向移動電商：客戶關系管理方向6.1客戶滿意度概述6.2影響客戶期望值的10個因素6.3客戶滿意度的第三方指標目錄第6章

移動電子商務的客戶滿意度管理6.4將客戶的期望值轉化為創造客戶終身價值6.5經銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程6.1客戶滿意度概述6.2影響客戶期望值的10個因素6.2學習目標與要求一切以客戶為中心的管理理念，都可以促進客戶的滿意度與忠誠度的打造。客戶長期地消費公司的產品，將產生口碑相傳的效果，并影響到其他客戶群體，因此，打造客戶的滿意度尤為重要。同時，打造客戶滿意度也是企業發展的戰略核心。通過本章的學習，讀者可以了解客戶滿意度的核心要素；掌握打造客戶滿意度的因素，包括影響客戶期望值的10個因素、客戶滿意度的第三方指標；掌握改善客戶滿意度的策略與方法，包括將客戶的期望值轉化為創造終身客戶價值、經銷商的滿意度改善步驟等。【學習重點】?客戶滿意度公式?客戶滿意度的衡量指標【學習難點】?客戶滿意度的衡量指標?經銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程學習目標與要求一切以客戶為中心的管理理3客戶滿意度概述6.1

客戶滿意度概述6.16.1.1客戶滿意度的概念客戶滿意度是20世紀80年代中后期出現的一種經營理念，其內容為企業的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益。此外，菲利普·科特勒認為，客戶滿意度是“一個人通過將一個產品的可感知效果與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”；亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，消費者就會感到滿意，否則，則會導致顧客不滿意。6.1.1客戶滿意度的概念客戶滿意度是20世紀8056.1.2客戶滿意度的公式客戶滿意度用數學公式可表示如下。客戶滿意度=工作表現－客戶期望其中，“工作表現”是指企業所有客服人員的綜合素質和能力表現，包括售前和售后所有環節的工作表現，“客戶期望”是指客戶對某一產品或服務提供商能夠為自己解決問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預期。

6.1.2客戶滿意度的公式客戶滿意度用數學公式可表示如下。66.1.3客戶滿意度的目標當企業的工作表現提升達到和超過客戶期望值時客戶便會“滿意”或“非常滿意”，客戶的表現將出現再次購買或推薦朋友購買，而如果企業的工作表現沒有達到或遠不如客戶期望值時客戶便會“不滿意”或“非常不滿意”，此時客戶將表現為一無所獲，甚至警告朋友不要購買，因此，企業追求客戶滿意度的目標主要是為了促進客戶的再次消費和推薦購買，如圖所示。關于客戶滿意度的目標還包括以下3個方面的內涵。（1）客戶滿意不是最終目標。（2）追求客戶滿意度的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，即客戶忠誠度、客戶推薦和低服務成本等。（3）客戶滿意度是連接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

6.1.3客戶滿意度的目標當企業的工作表現提升達到和超過客76.1.4客戶滿意度的管理只有做好客戶滿意度的分析與管理工作，才能提高員工的服務意識和服務

水平，增加客戶滿意度，從而提高銷售成交率。

1．客戶滿意度與忠誠度的原理和聯系2．提升企業客戶滿意度和意義與好處6.1.4客戶滿意度的管理只有做好客戶滿意度的分析與管理工8

（1）整體的客戶滿意度，可以劃分為7個級度，分別為很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意（2）重復購買的概率，如可分為70%以上、70%～30%、30%這3種，主要通過企業數據來做統計分類。

3）推薦給他人的可能性，包括很大可能、有可能、不可能。

6.1.5客戶滿意度的衡量指標客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指數，一般可運用以下3個指標來衡量客戶忠誠度，其中，整體的客戶滿意度指標的量化即客戶滿意度的衡量指標。（1）整體的客戶滿意度，可以劃分為7個級度，分別為很9影響客戶期望值的10個因素6.2

影響客戶期望值的10個因素6.26.2影響客戶期望值的10個因素根據公式“客戶滿意度=工作表現－客戶期望”可以得出，客戶滿意度是客戶期望與客戶實際獲得的差值，因此企業在進行客戶滿意度管理時除了要提升工作表現外，還要注重對客戶期望的管理。

可靠專業友善誠信速度便利溝通理解安全形象6.2影響客戶期望值的10個因素根據公式“客戶滿意度11客戶滿意度的第三方指標6.3

客戶滿意度的第三方指標6.36.3客戶滿意度的第三方指標第三方指標機構大都通過滿意度指數模型來研究和評測客戶的滿意度，其參考指數模型如圖所示，其中的“診斷性問題”是影響因子或要素滿意度表現的具體指標。

6.3客戶滿意度的第三方指標第三方指標機構大都通過滿意度指13將客戶的期望值轉化為創造客戶終身價值6.4將客戶的期望值轉化為創造客戶終身價值6.46.4.1客戶終身價值的含義客戶價值主要包括兩個方面，一是企業為客戶創造或提供的價值（即客戶價值），二是客戶為企業帶來的價值（即關系價值），其中客戶價值是從客戶的角度來感知企業所提供產品或服務的價值，而關系價值是指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值。

歷史價值到目前為止已經實現了客戶價值當前價值若客戶當前行為模式不發生改變，將會給公司帶來的客戶價值和潛在價值指通過有效的銷售促使客戶向他人推薦產品和服務，從而增加的價值6.4.1客戶終身價值的含義客戶價值主要包括兩個方面，一是156.4.2創造終身客戶價值的意義創造客戶終身價值的意義主要體現在兩個方面：一是提高客戶終身價值是企業獲取利潤的源泉；二是提高客戶終身價值是企業增強競爭力的前提和核心。具體來說，創造終身客戶價值的意義包括提

企業業績、提高市場占有率、節省銷售和服務成本、避免價格競爭、帶動其他業務和為企業貢獻更多

利潤等方面。

品牌特約店客戶6.4.2創造終身客戶價值的意義創造客戶終身價值的意義主要166.4.3如何將客戶的期望值轉化為客戶價值提升當企業無法滿足客戶的所有期望值時，只需挖掘客戶關注的核心期望值便可。例如，佳潔士牙膏廣告中著重體現“防蛀”，黑人牙膏著重體現“美白”，對于“殺菌”“防蛙”“美白”這些特征都是客戶關注的價值，而每款產品都有其自身的核心定位，即充分挖掘了客戶的核心需求，從而滿足了一部分客戶的

期望值。因此，提升客戶價值是企業經營的核心，那么怎樣才能挖掘客戶的真

實需求呢？一般來說，可以從3個方面來入手。（1）客戶信息管理（2）客戶關系管理（3）客戶滿意弱項改善6.4.3如何將客戶的期望值轉化為客戶價值提升當企業無法滿17經銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程6.5經銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程6.56.5.1客戶滿意改善課題在開發客戶滿意改善課題時可以利用PDCA循環法進行，所謂PDCA循環又叫質量環，它是管理學中的一個通用模型，被廣泛應用于持續改善產品質量的過程。PDCA是英語單詞Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Action（行動）的第一個字母的縮寫，PDCA循環即按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序。PDCA循環不僅在質量管理體系中被廣泛運用，而且也適用于一切循序漸進的管理工作。6.5.1客戶滿意改善課題在開發客戶滿意改善課題時可以利用196.5.2CSI調查報告前面介紹了利用PDCA循環法進行客戶滿意度調研與分析的框架設計與思路，接著就可以根據這些分析制作出CSI調查報告即客戶滿意度調查報告，該報告的內容主要包括明確問題、分解問題、把握真因和問題分析幾個方面，下面分別進行講解。

1．CSI調查報告——明確問題2．CSI調查報告——分解問題3．CSI調查報告——把握真因4．CSI調查報告——問題分析6.5.2CSI調查報告前面介紹了利用PDCA循環法206.5.3客戶滿意度改善管理過程通過該管理流程可以看出，客戶滿意度改善過程中的幾個環節與前面介紹的客戶滿意度改善課題的研發是比較相似的，但它強調的是企業內部管理層面在進行滿意度改善時的工作流程，是一個需要持續不斷改進的循環過程，需要針對不同的客戶項目來進行，并要求結合企業的需求進行細節的管控。6.5.3客戶滿意度改善管理過程通過該管理流程可以看出，客21本章小結本章講解了客戶滿意度的概念、衡量目標和改善方法，同時還介紹了影響客戶期望值的因素、客戶滿意度的第三方指標，以及將客戶的期望值轉移到創造客戶終身價值等內容。通過本章的學習，可以讓讀者理解客戶滿意度及忠誠度對企業客戶關系管理的重要意義，并掌握如何利用客戶期望值因素、第三方指標、將客戶期望值轉移到他處和CSI調查報告等來提升客戶滿意度，從而打造企業客戶的忠誠度，為企業的可持續發展奠定重要基礎。客戶滿意度是實現客戶忠誠的基礎，也是客戶關系管理的最終目標，因此讀者應結合本書前面各章節的內容，以及實際工作中的各種問題去掌握并加以運用，這樣才能不斷改進與客戶的滿意度關系，提升企業的業績。本章小結本章講解了客戶滿意度的概念、衡量目標和改善方法，同時22移動電商：客戶關系管理方向第6章課件23移動電商：客戶關系管理方向移動電商：客戶關系管理方向6.1客戶滿意度概述6.2影響客戶期望值的10個因素6.3客戶滿意度的第三方指標目錄第6章

移動電子商務的客戶滿意度管理6.4將客戶的期望值轉化為創造客戶終身價值6.5經銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程6.1客戶滿意度概述6.2影響客戶期望值的10個因素6.25學習目標與要求一切以客戶為中心的管理理念，都可以促進客戶的滿意度與忠誠度的打造。客戶長期地消費公司的產品，將產生口碑相傳的效果，并影響到其他客戶群體，因此，打造客戶的滿意度尤為重要。同時，打造客戶滿意度也是企業發展的戰略核心。通過本章的學習，讀者可以了解客戶滿意度的核心要素；掌握打造客戶滿意度的因素，包括影響客戶期望值的10個因素、客戶滿意度的第三方指標；掌握改善客戶滿意度的策略與方法，包括將客戶的期望值轉化為創造終身客戶價值、經銷商的滿意度改善步驟等。【學習重點】?客戶滿意度公式?客戶滿意度的衡量指標【學習難點】?客戶滿意度的衡量指標?經銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程學習目標與要求一切以客戶為中心的管理理26客戶滿意度概述6.1

客戶滿意度概述6.16.1.1客戶滿意度的概念客戶滿意度是20世紀80年代中后期出現的一種經營理念，其內容為企業的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益。此外，菲利普·科特勒認為，客戶滿意度是“一個人通過將一個產品的可感知效果與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”；亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，消費者就會感到滿意，否則，則會導致顧客不滿意。6.1.1客戶滿意度的概念客戶滿意度是20世紀80286.1.2客戶滿意度的公式客戶滿意度用數學公式可表示如下。客戶滿意度=工作表現－客戶期望其中，“工作表現”是指企業所有客服人員的綜合素質和能力表現，包括售前和售后所有環節的工作表現，“客戶期望”是指客戶對某一產品或服務提供商能夠為自己解決問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預期。

6.1.2客戶滿意度的公式客戶滿意度用數學公式可表示如下。296.1.3客戶滿意度的目標當企業的工作表現提升達到和超過客戶期望值時客戶便會“滿意”或“非常滿意”，客戶的表現將出現再次購買或推薦朋友購買，而如果企業的工作表現沒有達到或遠不如客戶期望值時客戶便會“不滿意”或“非常不滿意”，此時客戶將表現為一無所獲，甚至警告朋友不要購買，因此，企業追求客戶滿意度的目標主要是為了促進客戶的再次消費和推薦購買，如圖所示。關于客戶滿意度的目標還包括以下3個方面的內涵。（1）客戶滿意不是最終目標。（2）追求客戶滿意度的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，即客戶忠誠度、客戶推薦和低服務成本等。（3）客戶滿意度是連接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

6.1.3客戶滿意度的目標當企業的工作表現提升達到和超過客306.1.4客戶滿意度的管理只有做好客戶滿意度的分析與管理工作，才能提高員工的服務意識和服務

水平，增加客戶滿意度，從而提高銷售成交率。

1．客戶滿意度與忠誠度的原理和聯系2．提升企業客戶滿意度和意義與好處6.1.4客戶滿意度的管理只有做好客戶滿意度的分析與管理工31

（1）整體的客戶滿意度，可以劃分為7個級度，分別為很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意（2）重復購買的概率，如可分為70%以上、70%～30%、30%這3種，主要通過企業數據來做統計分類。

3）推薦給他人的可能性，包括很大可能、有可能、不可能。

6.1.5客戶滿意度的衡量指標客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指數，一般可運用以下3個指標來衡量客戶忠誠度，其中，整體的客戶滿意度指標的量化即客戶滿意度的衡量指標。（1）整體的客戶滿意度，可以劃分為7個級度，分別為很32影響客戶期望值的10個因素6.2

影響客戶期望值的10個因素6.26.2影響客戶期望值的10個因素根據公式“客戶滿意度=工作表現－客戶期望”可以得出，客戶滿意度是客戶期望與客戶實際獲得的差值，因此企業在進行客戶滿意度管理時除了要提升工作表現外，還要注重對客戶期望的管理。

可靠專業友善誠信速度便利溝通理解安全形象6.2影響客戶期望值的10個因素根據公式“客戶滿意度34客戶滿意度的第三方指標6.3

客戶滿意度的第三方指標6.36.3客戶滿意度的第三方指標第三方指標機構大都通過滿意度指數模型來研究和評測客戶的滿意度，其參考指數模型如圖所示，其中的“診斷性問題”是影響因子或要素滿意度表現的具體指標。

6.3客戶滿意度的第三方指標第三方指標機構大都通過滿意度指36將客戶的期望值轉化為創造客戶終身價值6.4將客戶的期望值轉化為創造客戶終身價值6.46.4.1客戶終身價值的含義客戶價值主要包括兩個方面，一是企業為客戶創造或提供的價值（即客戶價值），二是客戶為企業帶來的價值（即關系價值），其中客戶價值是從客戶的角度來感知企業所提供產品或服務的價值，而關系價值是指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值。

歷史價值到目前為止已經實現了客戶價值當前價值若客戶當前行為模式不發生改變，將會給公司帶來的客戶價值和潛在價值指通過有效的銷售促使客戶向他人推薦產品和服務，從而增加的價值6.4.1客戶終身價值的含義客戶價值主要包括兩個方面，一是386.4.2創造終身客戶價值的意義創造客戶終身價值的意義主要體現在兩個方面：一是提高客戶終身價值是企業獲取利潤的源泉；二是提高客戶終身價值是企業增強競爭力的前提和核心。具體來說，創造終身客戶價值的意義包括提

企業業績、提高市場占有率、節省銷售和服務成本、避免價格競爭、帶動其他業務和為企業貢獻更多

利潤等方面。

品牌特約店客戶6.4.2創造終身客戶價值的意義創造客戶終身價值的意義主要396.4.3如何將客戶的期望值轉化為客戶價值提升當企業無法滿足客戶的所有期望值時，只需挖掘客戶關注的核心期望值便可。例如，佳潔士牙膏廣告中著重體現“防蛀”，黑人牙膏著重體現“美白”，對于“殺菌”“防蛙”“美白”這些特征都是客戶關注的價值，而每款產品都有其自身的核心定位，即充分挖掘了客戶的核心需求，從而滿足了一部分客戶的

期望值。因此，提升客戶價值是企業經營的核心，那么怎樣才能挖掘客戶的真

實需求呢？一般來說，可以從3個方面來入手。（1）客戶信息管理（2）客戶關系管理（3）客戶滿意弱項改善6.4.3如何將客戶的期望值轉化為客戶價值提升當企業無法滿40經銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程6.5經銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程6.56.5.1客戶滿意改善課題在開發客戶滿意改善課題時可以利用PDCA循環法進行，所謂PDCA循環又叫質量環，它是管理學中的一個通用模型，被廣泛應用于持續改善產品質量的過程。PDCA是英語單詞Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Action（行動）的第一個字母的縮寫，PDCA循環即按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序。PDCA循環不僅在質量管理體系中被廣泛運