景區(qū)服務(wù)禮儀一、禮儀的定義禮：是社會(huì)發(fā)展過程中形成的道德準(zhǔn)則儀：是社會(huì)生活中由于歷史文化包括風(fēng)俗習(xí)慣而發(fā)展起來的禮節(jié)和儀式禮儀—行為規(guī)范是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。二、儀表禮儀男導(dǎo)游女導(dǎo)游（一）男導(dǎo)游 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、領(lǐng)帶夾）

6.西裝平整、清潔（商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.皮鞋光亮，深色襪子10.短指甲，保持清潔 11、全身3種顏色以內(nèi) （二）女導(dǎo)游

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好 2.化淡妝，面帶微笑 3.著正規(guī)套裝時(shí)，大方、得體 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色

5、裙子長度適宜 6、膚色絲襪，無破洞（備用襪） 7、鞋子光亮、清潔8、全身3種顏色以內(nèi)9、戴首飾要適度

三儀態(tài)禮儀站姿坐姿蹲姿行姿目光語言微笑（一）站站姿頭正，頸直直，下頜微微收，雙目目平視前方方，面帶微微笑；頭、、頸、軀干干、腳的縱縱軸在一條條垂線上，，雙肩放松松向后展并并向下壓；；挺胸，收收腹，立腰腰，提臀腳腳呈小釘釘字步或一一腳稍微向向前，兩腳腳分開60度男士前腹式式站姿錯(cuò)誤站姿（（叉腰和抱抱手）（二）坐坐姿入座輕緩，，女士坐椅椅子的前2/3上半身挺直直，兩肩放放松，下巴巴向內(nèi)微收收，脖子挺挺直，挺胸胸收腹，并并使背部和和臀部成一一直角，雙雙手自然放放在雙膝上上，兩腿自自然彎曲，，小腿與地地面基本垂垂直，兩腳腳平落地面面。兩膝間間的距離，，男子以不不超過肩寬寬為宜，女女子則不開開為好。（1）端坐坐（2）女士的側(cè)點(diǎn)點(diǎn)式坐姿（3）掛掛膝式(4)女士士的前后式式坐姿錯(cuò)誤坐姿對(duì)誤對(duì)比（三）蹲姿姿1、高低式式蹲姿2、交叉式式蹲姿3、錯(cuò)誤蹲蹲姿1、高低低式蹲蹲姿下蹲時(shí)一般般是左腳在在前，右腳腳稍后。左左腳應(yīng)完全全著地，小小腿基本上上垂直于地地面；右腳腳則應(yīng)腳掌掌著地，腳腳跟提起。。右膝須低低于左膝，，右膝內(nèi)側(cè)側(cè)可靠于左左小腿的內(nèi)內(nèi)側(cè)，形成成左膝高、、右膝低的的姿態(tài)。女女性應(yīng)靠緊緊兩腿，男男性則可以以適度分開開。2、女士交叉式式蹲姿蹲姿禁忌（1）不要要突然下蹲蹲，不要蹲蹲在椅子上上，不要蹲蹲著休息。。（2）不要要東張西望望。從地上上取物，東東張西望會(huì)會(huì)讓人產(chǎn)生生懷疑。（3）不要要直著雙腿腿，彎腰蹲蹲下去。（四）行行姿正確的走姿姿基本要領(lǐng)領(lǐng)步履自然然、輕盈、、穩(wěn)健，抬抬頭挺胸，，雙肩放松松，提臀收收腹，重心心稍向前傾傾，兩臂自自然擺動(dòng)，，目光平視視，面帶微微笑。手手臂前后擺擺動(dòng)時(shí)外開開不超過30度，前前后幅度為為30-40厘米行姿禁忌忌：（1）方方向不定定，忽左左忽右，，變化多多端。（2）搖搖晃肩膀膀，低頭頭駝背，，扭腰擺擺臀。（3）瞻瞻前顧后后，左盼盼右盼。。（4）速速度多變變，忽快快忽慢。。（5）腳腳蹭地面面，發(fā)出出聲響。。（6）忌忌內(nèi)八字字和外八八字步伐伐。引路⑴應(yīng)走在在客人左左前方的的2、3步處⑵自己走走在左側(cè)側(cè)，讓客客人走在在右側(cè)⑶與客人人的步伐伐保持一一致，并并適當(dāng)做做些介紹紹(4)遇遇拐彎或或有樓梯梯臺(tái)階的的地方應(yīng)應(yīng)使用手手勢，并并提醒客客人“這這邊請””或“注注意樓梯梯”等。。直臂式：：手臂向向外側(cè)橫橫向擺動(dòng)動(dòng)，指尖尖指向前前方，手手臂抬至至肩高，，適用于于指示物物品所在在斜臂式：：手臂由由上向下下斜伸擺擺動(dòng)，適適用于請請人入座座時(shí)。（五）手手勢案例：有一天，，一位女女導(dǎo)游帶帶領(lǐng)來自自英國的的外賓團(tuán)團(tuán)，在準(zhǔn)準(zhǔn)備上旅旅行車清清點(diǎn)人數(shù)數(shù)時(shí)，這這位美麗麗的導(dǎo)游游開始用用手心向向下，用用食指點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)““一、二二、三………”大家覺得得這樣做做法對(duì)嗎嗎？應(yīng)該該怎樣？？橫擺式：：即手臂臂向外側(cè)側(cè)橫向擺擺動(dòng)，指指尖指向向被引導(dǎo)導(dǎo)或指示示的方向向，適用用于指示示方向時(shí)時(shí)；（六）微微笑笑微笑是一一種國際際禮儀，，能充分分體現(xiàn)一一個(gè)人的的熱情、、修養(yǎng)和和魅力。。在面對(duì)對(duì)游客時(shí)時(shí)，要養(yǎng)養(yǎng)成微笑笑的好習(xí)習(xí)慣。臉笑微微笑笑微笑微笑要求求：自然、適適度、真真誠，甜甜美全世界通用最美的無聲語言心理學(xué)家家詹姆斯斯·麥克克奈爾教教授“有有笑容的的人在管管理、教教導(dǎo)、推推銷上更更能成功功，更可可以培養(yǎng)養(yǎng)快樂的的下一代代”。微笑三結(jié)結(jié)合：與眼睛的的結(jié)合與語言的的結(jié)合與身體的的結(jié)合微笑訓(xùn)練練——像像空姐一一樣微笑笑微笑訓(xùn)練練——像像空姐一一樣微笑笑微笑練習(xí)習(xí)①把手舉舉到臉前前：④雙手按箭箭頭方向向做“拉拉”的動(dòng)動(dòng)作，一一邊想象象笑的形形象，一一邊使嘴嘴笑起來來。②把手指指放在嘴嘴角并向向臉的上上方輕輕輕上提：：③一邊上提，一一邊使嘴嘴充滿笑笑意。微笑練習(xí)習(xí)①手張開開舉在眼眼前，手手掌向上上提，并并且兩手手展開：：②隨著手手掌上提提，打開開，眼睛睛一下子子睜大。。經(jīng)常說““田七、、錢、茄茄子、威威士忌、、G、一一”等詞詞言（七）目目光1、公事事注視：：目光所所及區(qū)域域在額頭頭至兩眼眼之間。。2、社交交注視：：目光所所及區(qū)域域在兩眼眼到嘴之之間。3、親密密注視：：目光所所及區(qū)域域在兩眼眼到胸之之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。（八）語語言言—嘴甜文明待客客禮貌待客客熱情待客客文明待客客---三聲來有迎聲聲：是主動(dòng)熱熱情而友友善的和和接待的的游客打打招呼、、問候問有答聲聲：有問問必答，，按時(shí)回回答，不不厭其煩煩去有送聲聲：在游游客離開開時(shí)，要要主動(dòng)與與客戶道道別。禮貌待客客----禮貌貌用語一一問候語：：“你好好”，““早上好好！”，，早安，，午安，，晚安。。請求語：：“請””，“拜拜托”，，當(dāng)需要要?jiǎng)e人幫幫助、理理解、支支持、配配合。感謝語:“謝謝謝”，““非常常感謝！！”、““勞您費(fèi)費(fèi)心！””。表示示向?qū)Ψ椒綉?yīng)答時(shí)時(shí)，如““不必客客氣。””、“這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的。”抱歉語:“對(duì)不不起”，，“抱歉歉”，““請?jiān)彙薄！！按虼驍_了””，“失失禮了””。當(dāng)當(dāng)?shù)÷肆藙e人，，傷害了了別人，，為別人人平添了了麻煩道別語:“再見見”，““晚安安。“祝祝您一路路平安或或一路順順風(fēng)”！！用于分分別時(shí)的的告辭或或送別。。禮貌待客客----禮貌貌用語二二征詢語：：當(dāng)要為為他人服服務(wù)時(shí)常常用征詢詢語。如如“需要要我?guī)兔γ幔俊薄薄ⅰ拔椅夷転槟鲂┦彩裁磫幔浚俊蔽繂栒Z：：表示對(duì)對(duì)他人的的關(guān)切。。如他人人勞累后后，可說說“您辛辛苦了！！”、““望您早早日康復(fù)復(fù)！”祝賀語：：當(dāng)他人人取得成成果或成成功或有有喜事，，如“恭恭喜！””、“祝祝賀！””禮贊語：：對(duì)人或或事表示示稱頌、、贊美。。如太好好了，美美極了，，講得真真對(duì)！導(dǎo)游語言言不良習(xí)習(xí)慣含糊大概、也也許、可可能、差差不多羅嗦反反復(fù)復(fù)復(fù)、顛來來倒去晦澀晦澀難懂懂、文白白不分不良習(xí)語語這個(gè)這個(gè)個(gè)、完了了吧、那那個(gè)啥難懂方言言？？？？？？？四握握手禮禮姿勢身體以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站立；；距對(duì)方約約一步遠(yuǎn)遠(yuǎn)上體略前前傾；右手手臂臂前伸，，肘關(guān)節(jié)節(jié)屈；拇指張開開，大拇拇指朝上上，虎口口張開，，四指并并攏握手的時(shí)時(shí)間1~3秒秒目光握手的位位置男士與男男士握手手男士與女女士握手手女士與女女士握手手握手掌虎虎口相對(duì)對(duì)男士握女女士的手手指手指相握握握手時(shí)的的表情一般情況況下，要要自然地地微笑。。對(duì)方心情情沉痛時(shí)時(shí)，表情情要凝重重。握手禁忌忌：1、不講講順序，，搶先出出手在外交場場合，遇遇見身份份高的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人，，應(yīng)有禮禮貌地點(diǎn)點(diǎn)頭致意意或表示示歡迎，，但不要要主動(dòng)上上前握手手問候，，只有在在對(duì)方主主動(dòng)伸手手時(shí)，才才向前握握手問候候。2、目光光游移，，漫不經(jīng)經(jīng)心3、咀嚼嚼食物，，不愿起起身4、不脫脫手套，，自視驕驕傲5、用左左手與人人相握6、用臟臟手與人人相握7、握手手時(shí)另一一只手放放在口袋袋8、握手時(shí)拉拉來推去9、與別人握握手后立即擦擦拭手掌10、拒絕別別人的握手五、電話禮儀接電話1、及時(shí)，超超過3聲要致致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語語：您好！XX旅行社（部門）XX（人）4、聲音大小小適中5、準(zhǔn)備好紙紙、筆6、讓對(duì)方先先掛打電話話1、準(zhǔn)備提綱綱2、簡明扼要要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語語：您好！我我是秦皇島xxx旅行社社xxx，請請問。。。結(jié)束語請微笑鞠躬做做謙謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)進(jìn)行到底9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20228:18:33AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/242022/12/2424December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/249、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20228:18:33AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/242022/12/2424December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/249、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20228:18:33AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。2022/12/242