內容提要一、標準產生的背景二、標準的框架、及作用三、標準內容相互關系的系統理解四、如何成功地導入卓越績效模式

內容提要

1、質量概念的進化2、五大利益相關方

質量檢驗符合性質量質量管理適用性質量質量創新（顧客滿意）愉悅公司為誰而存在？股東供應商和合作伙伴員工顧客社會一、標準產生的背景1、質量概念的進化2、

3、質量管理的境界

檢驗→控制、預防和保證→改進和創新→卓越卓越評審：申獎/獲獎50%以上超越競爭對手，綜合滿足五大相關方要求，取得長期成功；卓越改進和創新控制、預防和保證檢驗追求卓越合格評定：ISO9001約30%提供質量保證，消除貿易壁壘強調持續改進和滿足客戶要求卓越評審：自評30%－50%－開展自我評價（包括應用ISO9004的自我評價），從過程到結果，識別強項并鞏固，識別改進機會并排序改進；－循環評估和改進，不斷提高成熟度理解卓越績效模式：以卓越的過程創取卓越的結果！4、美國和中國質量管理獎的設立背景

二、標準的框架及作用1、卓越績效評價準則框架和分值分配

4.2

戰略

80分

4.3

顧客與

市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經營結果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領導

100分

過程：方法－展開－學習－整合

結果

4.6

測量、分析與改進100分

評價、改進、創新和分享領導作用三角資源、過程和結果三角二、標準的框架及作用1、卓越績效評價準則框架和

2、GB/T19580和GB/Z19579：一對聯合使用的標準GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》規定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質量獎的評價對GB/T19580內容作了詳細說明。為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。

3、卓越績效評價準則的目的：為了解組織的優勢，尋求改進的機會；提供了一個框架和評價的工具；為組織提供一個策劃未來的指導；為組織提供追求卓越管理模式。2、GB/T19580和GB/Z19579：一對聯合使社會責任

組織的領導組織績效的評審評審關鍵績效，識別改進和創新機會，并按優先次序實施評價、改進高層領導系統的有效性確定評審關鍵績效和能力的方法組織的治理高層領導的作用確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創造“授權、主動參與、創新、快速反應、學習及遵守法律法規、誠信經營”環境確保誠信經營重點公益支持履行公共責任（環境保護、安全等）利益相關方的期望三、標準內容相互關系的系統理解

1、標準內容的系統理解與釋疑－“領導”類目對上述方法進行評價、改進、創新和分享，不斷提升成熟度社會責任戰略制定戰略部署制定戰略規劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定監測戰略規劃實施的關鍵績效測量指標系統績效預測：自己的和對手的

明確戰略制定過程收集內外部關鍵因素，確定戰略目標

適時進行戰略調整發展方向2、標準內容的系統理解與釋疑－“戰略”類目對上述方法進行評價、改進、創新和分享，不斷提升成熟度

戰略制定戰略部署制定戰略規劃（包括人力資源計劃），并配置資源測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當前/過去的顧客信息的應用3、標準內容相互關系的系統理解－“顧客與市場”類目強化顧客關系與顧客建立密切的關系確定顧客接觸方式并傳達及時有效地解決顧客投訴，并驅動改進測量顧客滿意度運用顧客滿意和不滿意的數據，改進產品/服務和組織運營跟蹤產品和服務質量對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細分市場，考慮有效的工作系統設計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權和創新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區的有效溝通和共享建立績效管理系統，激勵員工，促進組織獲得更高績效4、標準內容的系統理解與釋疑－“人力資源”

工作環境職業健康安全群眾性質量管理活動對員工的支持制定教育培訓計劃，多方式、有效實施在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性組織戰略發展的需求員工職業發展的需求有效管理員工的職業發展員工的學習和發展員工的權益與滿意程度員工滿意度測量和改進員工能力需求與招聘對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應有效的工作系統設計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權和5、標準內容的系統理解與釋疑－“過程管理”類目設計過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術和關鍵績效要求，進行過程設計過程試運行需要重新設計？No實施和改進過程Yes運用統計技術，控制關鍵過程測量關鍵績效指標監視、調整過程和控制整體成本系統化地評價和改進過程，使之與戰略規劃和發展方向相適應在各部門和過程分享改進成果對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應5、標準內容的系統理解與釋疑－“過程管理”類目設計過程確定過6、標準內容的系統理解與釋疑－“測量、分析與改進”類目

績效測量選擇、收集和整理，監測日常運作及績效選擇和有效應用對比數據測量與分析

績效分析分析、評價績效，以及戰略制定時的分析分析結果的下傳

數據和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統的可靠性、安全性、易用性信息和知識的管理

組織的知識管理知識的收集、傳遞、確認和分享數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性改進

改進的管理所有部門、層次的改進計劃和目標改進的實施、測量和成果評價

改進方法的應用多種改進形式、各層次參加正確和靈活應用對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應6、標準內容的系統理解與釋疑－“測量、分析與改進”類目7、標準內容的系統理解與釋疑－“經營結果”類目財務結果組織的治理和社會責任結果資源結果過程有效性結果顧客與市場結果7、標準內容的系統理解與釋疑－“經營結果”類目財務結果組織的組織概述“過程”類目與“結果”類目關系圖過程結果顧客與市場的結果財務結果資源結果組織的治理和社會責任結果領導戰略顧客與市場測量、分析和改進資源過程管理過程有效性結果8、標準內容相互關系的系統理解組織概述“過程”類目與“結果”類目關系圖過程結果顧四、如何成功地導入卓越績效模式

1、導入培訓和項目組建立

2、評估師培訓與自我評審

3、“學習”（評價、改進、創新和分享）循環

4、如何編寫申報材料

5、現場評審準備與經驗分享四、如何成功地導入卓越績效模式

1、導入培訓和項目組建立

謝謝大家！謝謝大家！內容提要一、標準產生的背景二、標準的框架、及作用三、標準內容相互關系的系統理解四、如何成功地導入卓越績效模式

內容提要

1、質量概念的進化2、五大利益相關方

質量檢驗符合性質量質量管理適用性質量質量創新（顧客滿意）愉悅公司為誰而存在？股東供應商和合作伙伴員工顧客社會一、標準產生的背景1、質量概念的進化2、

3、質量管理的境界

檢驗→控制、預防和保證→改進和創新→卓越卓越評審：申獎/獲獎50%以上超越競爭對手，綜合滿足五大相關方要求，取得長期成功；卓越改進和創新控制、預防和保證檢驗追求卓越合格評定：ISO9001約30%提供質量保證，消除貿易壁壘強調持續改進和滿足客戶要求卓越評審：自評30%－50%－開展自我評價（包括應用ISO9004的自我評價），從過程到結果，識別強項并鞏固，識別改進機會并排序改進；－循環評估和改進，不斷提高成熟度理解卓越績效模式：以卓越的過程創取卓越的結果！4、美國和中國質量管理獎的設立背景

二、標準的框架及作用1、卓越績效評價準則框架和分值分配

4.2

戰略

80分

4.3

顧客與

市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經營結果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領導

100分

過程：方法－展開－學習－整合

結果

4.6

測量、分析與改進100分

評價、改進、創新和分享領導作用三角資源、過程和結果三角二、標準的框架及作用1、卓越績效評價準則框架和

2、GB/T19580和GB/Z19579：一對聯合使用的標準GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》規定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質量獎的評價對GB/T19580內容作了詳細說明。為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。

3、卓越績效評價準則的目的：為了解組織的優勢，尋求改進的機會；提供了一個框架和評價的工具；為組織提供一個策劃未來的指導；為組織提供追求卓越管理模式。2、GB/T19580和GB/Z19579：一對聯合使社會責任

組織的領導組織績效的評審評審關鍵績效，識別改進和創新機會，并按優先次序實施評價、改進高層領導系統的有效性確定評審關鍵績效和能力的方法組織的治理高層領導的作用確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創造“授權、主動參與、創新、快速反應、學習及遵守法律法規、誠信經營”環境確保誠信經營重點公益支持履行公共責任（環境保護、安全等）利益相關方的期望三、標準內容相互關系的系統理解

1、標準內容的系統理解與釋疑－“領導”類目對上述方法進行評價、改進、創新和分享，不斷提升成熟度社會責任戰略制定戰略部署制定戰略規劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定監測戰略規劃實施的關鍵績效測量指標系統績效預測：自己的和對手的

明確戰略制定過程收集內外部關鍵因素，確定戰略目標

適時進行戰略調整發展方向2、標準內容的系統理解與釋疑－“戰略”類目對上述方法進行評價、改進、創新和分享，不斷提升成熟度

戰略制定戰略部署制定戰略規劃（包括人力資源計劃），并配置資源測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當前/過去的顧客信息的應用3、標準內容相互關系的系統理解－“顧客與市場”類目強化顧客關系與顧客建立密切的關系確定顧客接觸方式并傳達及時有效地解決顧客投訴，并驅動改進測量顧客滿意度運用顧客滿意和不滿意的數據，改進產品/服務和組織運營跟蹤產品和服務質量對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細分市場，考慮有效的工作系統設計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權和創新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區的有效溝通和共享建立績效管理系統，激勵員工，促進組織獲得更高績效4、標準內容的系統理解與釋疑－“人力資源”

工作環境職業健康安全群眾性質量管理活動對員工的支持制定教育培訓計劃，多方式、有效實施在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性組織戰略發展的需求員工職業發展的需求有效管理員工的職業發展員工的學習和發展員工的權益與滿意程度員工滿意度測量和改進員工能力需求與招聘對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應有效的工作系統設計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權和5、標準內容的系統理解與釋疑－“過程管理”類目設計過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術和關鍵績效要求，進行過程設計過程試運行需要重新設計？No實施和改進過程Yes運用統計技術，控制關鍵過程測量關鍵績效指標監視、調整過程和控制整體成本系統化地評價和改進過程，使之與戰略規劃和發展方向相適應在各部門和過程分享改進成果對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應5、標準內容的系統理解與釋疑－“過程管理”類目設計過程確定過6、標準內容的系統理解與釋疑－“測量、分析與改進”類目

績效測量選擇、收集和整理，監測日常運作及績效選擇和有效應用對比數據測量與分析

績效分析分析、評價績效，以及戰略制定時的分析分析結果的下傳