本文格式為Word版，下載可任意編輯——某業(yè)戶投訴調度處理規(guī)程某業(yè)戶投訴調度處理規(guī)程之相關制度和職責，1.工作目的模范對業(yè)戶投訴的調度處理工作,提高工作效率,確保服務質量。2.工作職責管理處負責人:管理處經理、分管服務投訴管理的主管。調度人員:在正式班時,為管理處的專職/兼職調...

1.工作目的

模范對業(yè)戶投訴的調度處理工作,提高工作效率,確保服務質量。

2.工作職責

管理處負責人:管理處經理、分管服務投訴管理的主管。

調度人員:在正式班時,為管理處的專職/兼職調度員。在非正式班時,為當值的值班人員。

實施責任人:即負責處理投訴案的概括執(zhí)行人,包括管理處的管理人員、修理工、保安員、清潔工及其他操作人員。

管理處調度人員(值班人員):接聽投訴電話(或接待投訴人員),在《投訴、調度記錄》中做記錄,并按調度流程實施調度或做其他處理,同時負責跟進。如問題重大而無法處理,應即報管理處負責人或直報公司領導。

管理處負責人:應每周檢查一次投訴的質量記錄,察覺問題實時處理。每月要給調度人員的服務質量在《投訴調度記錄月總結表》上下評語,因工作質量(服務質量)不合格產生的投訴,上報公司并填《校正與預防措施》報告,上報質量管理部備案,做好主動處理投訴工作,為應急和處理突發(fā)事情做好打定。

3.工作指引

3.1管理處調度人員

3.1.1接到業(yè)戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后,即填寫《調度記錄》,并按規(guī)定確定處理方式后立項(填表)。

3.1.2用口頭/電話的方式將投訴內容告之有關主管(隊長)或直接告之修理班長(當值保安隊長)。如一時找不到,可立刻與實施責任人聯(lián)系,并要求對方按規(guī)定立刻安置處理,并做記錄(填表)。

3.1.3如投訴的內容緊急或事關重大,應即報管理處負責人或直報公司主管領導,并做記錄(填表)。

3.1.4在投訴案立項并通知有關處理部門、領導或實施責任人二小時后,要舉行第一次跟進,

了解處理與安置處境,并催促處理進度(填表)。

3.1.5在當日下班前要舉行其次次跟進,了解處理與安置處境(填表)。如該立項事宜還未作處理和安置,應即把處境通知管理處負責人并做記錄。

3.1.6在投訴案處理完畢后,調度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的《服務單》副本等的反應表明,應即將投訴案做銷項處理(填表)。

3.1.7銷項的手續(xù)最終要到調度人員接到《服務單》副本之后才能完結。調度人員要在此副本上簽字,并裝訂歸檔,以備查或供有關人員計費使用。

3.1.8調度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進,了解進度及處理安置處境,如有無法處理或處理條件不具備的處境,應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理方法(記錄、填表)。

3.1.9月總結

A.調度人員每月要總結一次投訴處理處境,填寫《投訴調度記錄月總結表》,并簡要做出總結報告(填表)。

B.管理處負責人除每周檢查一次投訴處理質量外,每月要在《調度記錄月總結表》上加評語并簽名。

3.2緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法

3.2.1緊急或重大事情(調度)是指如下事情:

A.凡展現(xiàn)危害業(yè)戶財產和生命安好的公共安好事情。

B.凡展現(xiàn)火警預報和火警的報告。

C.凡展現(xiàn)在小區(qū)范圍內的人身、交通安好事故。

D.當?shù)卣?zhí)法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。

3.2.2接悉重大事情(求救)的緊急投訴后,調度人員務必立刻按以下步驟調度處理:

A.各管理處調度人員(或值班人員)應按應急處理規(guī)程舉行處理,同時用最快的方式通知管理處負責人來處理,如當時負責人因故不在場或找不到,可越級用最快的方式通知公司的主管副總經理,直至總經理。

B.在通知了以上人員后,管理處的調度人員(值班人員)緊跟著立刻用最快的方式通知有關責任人員:如保安部經理、工程部經理、保安隊長、電梯隊長、修理班長、保安班長等,要求其立刻趕到出事現(xiàn)場了解和處理事情,并立刻報回調度人員處,同時直接向領導匯報。

C.以上通知完成后,調度人員(值班人員)應立刻將處理處境記錄(填表)并立項。調度人員在事情處理告一段落之前或沒有后續(xù)人員接替的處境下,不能擅離崗位,要起到溝通聯(lián)絡、輔助處理事情的作用。

3.2.3處理緊急投訴完成或告一段落后,調度人員要按以下方式持續(xù)跟進調度:

A.跟進了解事情處理處境,并在《工作日志》和《投訴調度記錄》中做記錄(填表)。

B.跟進了解善后工作的進度、處境,并做記錄(填表)。

C.對各級領導的要求措施件件立項,并下達執(zhí)行,做好跟進與記錄(填表)。

D.在舉行以上工作的同時,經管理處負責人同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項。

4.參閱文件、資料

4.1《業(yè)戶投訴處理程序》

4.2《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》

4.3《業(yè)戶投訴處理實時率的解釋與規(guī)定》

5.質量