PAGEPAGE102課程講稿LectureNotesforCurriculums1、本課程教材：《社會工作概論》，課時：總60課時目標要求：設置本課程的目的旨在使學生初步了解社會工作的內容，掌握社會工作各領域的方法、原則和技巧，培養適應社會主義現代化建設時期社區管理和服務的高素質管理人才。2、教學方法本課程在教學過程中實行教學做一體化教學模式，既重視理論教學也重視實踐教學。具體教學方法：討論式教學，啟發式教學，辯論式教學，情景教學法，案例教學法，體驗式教學法。3、考核方式本課程采用課堂參與結束考評等綜合考核方法。考核依據：平時學習態度，包括出勤情況、上課回答問題、課堂表現；實訓任務的完成情況；期末閉卷可見傲世成績。考核標準：成績評定按百分制進行，其中平時成績（課堂參與）占30%，期末考試成績占70%。 第一章走入社會工作教學目的：掌握社會工作的基本概念，認識社會工作者的角色，樹立社會工作的價值觀，掌握社會工作倫理兩難的處理方法。教學重點：社會工作的基本概念，社會工作角色認知，社會工作倫理價值。教學難點：社會工作倫理兩難的處理。教學方法與手段：情境引導法、案例分析法、講述法，討論法。教學內容:社會工作的含義及分類，社會工作的要素與對象，社會工作者的角色，社會工作價值體系及倫理原則。自學內容：美國、臺灣及我國社會工作者倫理守則課外作業：1.什么是社會工作，社會工作的特點有哪些？2.試述社會工作的幾種主要分類方法。3.聯系實際，談談社會工作的基本功能。4.什么是社會工作者？社會工作者在助人過程中承擔著什么樣的角色？5.談談你對社會工作對象的理解。6、什么是社會工作價值觀，其操作原則有哪些？7.什么是社會工作倫理困境？倫理困境主要包括哪些方面？參考文獻：王思斌，社會工作導論，高等教育出版社，2004庫少雄，社會工作實務，社會科學文獻出版社，2002王思斌主編，《社會工作概論》（第2版），高等教育出版社，2006第一節社會工作的含義與功能你是否聽說過社會工作?是否知道社工？在參加社區認知實訓和社會實踐的過程中，是否參與或見過社會工作者從事社會工作？汶川大地震發生后，我國社會工作者隊伍在民政、衛生等部門的動員和組織下，奔赴抗震救災和災后重建工作第一線，針對兒童、青少年、婦女、老年人、殘疾人等群體以及安置點社區和學校，開展心理撫慰、社會支持網絡重建、資源鏈接、生計幫扶等服務，以實際行動彰顯了社會工作專業價值和獨特功能，探索了我國災害社會工作理論與實務模式一、社會工作的概念與分類（一）社會工作的含義1、西方的對于社會工作的界定19世紀末20世紀初，一些發達國家出現了以運用專業方法幫助有困難的群體解決其基本生存問題的職業活動這就是社會工作。中文里所說的“社會工作”是由英文socialwork翻譯過來的，它指的是非營利的、服務于他人和社會的專業化、職業化的活動。在一些國家又稱作社會服務（socialservice）或社會福利服務（socialwelfareservice）。由于各國，各地區的經濟社會結構不同，具體問題不同，解決問題的方法不同，因此人們對社會工作內涵的表述也有所不同。聯合國于1960出版的《國家社會服務方案的發展》一書中指出，社會工作是協助個人及其社會環境，更好地相互適應。弗瑞德.蘭德（FriedLander）則認為社會工作是一種以科學的知識和技能協助個人以達到社會與個人的滿足與自主的專業服務過程。（這兩種界定都強調了社會工作者同受助者，受助者及其生存環境之間的相互作用。）芬克(Fink)認為社會工作是一種藝術和科學，它通過提供助人的服務來增強個人和團體的人際關系和社會生活的功能。國際社會工作者學會曾于20世紀90年代進行全球調查，請各國提供社會工作的定義，結果各個國家提供的定義大同小異。因此，我們可以說社會工作是在一定的社會福利制度框架下，根據專業價值觀念、運用專業方法幫助有困難的人或群體走出困境的職業活動。不同學者對于社會工作的強調，說明它是一個豐富的概念。由于社會工作作為一種助人活動是十分復雜和細致的，因此，對它從不同方面的強調也有助于我們對它的全面理解。2、我國對社會工作的理解社會工作在我國是一個寬泛的概念，當前我國對社會工作的有三種不同的理解。 1.普遍社會工作：在本職之外從事的、不計報酬的服務性或公益性工作2.行政性社會工作：在政府部門或者是群眾團體中，專門從事職工福利、社會救助、思想工作（民政部門、企事業單位工會救助和幫助困難職工的工作）。3.專業社會工作：受過專業社會工作訓練的人開展的助人活動。2006年10月中共中央十六屆六中全會作出《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，指出要建設宏大的社會工作人才隊伍。3、一般性定義由于不同國家、不同時期的社會工作實踐有很大的差異，并且由于它們的復雜性，要給出一個周全的，被廣泛接受的社會工作概念也相當困難。我們嘗試對其作出一般性定義：社會工作是遵循以人為本，助人自助、平等公正的專業價值觀，在社會服務及社會管理領域，綜合運用專業知識、技能和方法，幫助有需要的個人、家庭、群體和社區，整合社會資源，協調社會關系，預防和解決社會問題，促進社會穩定和諧的職業活動。（二）社會工作的分類社會工作可以按照不同的標準進行分類，這些經常被學者采用的標準包括社會工作所針對的問題的性質、社會工作的方式方法、社會工作的對象等。這里我們介紹一下幾種。1.按社會工作方法分類:可分為個案工作、小組工作、社區工作、社會工作行政。（1）個案工作是以個人以及單個家庭為對象的一種工作方法（2）小組工作是以一群人或團體為對象的一種社會工作方法（3）社區工作是以一個共同生活的地區即社區為對象的一種工作方法（4）社會工作行政主要以行政的方法和程序、通過制定和執行社會政策推進社會工作的一種方法。2、按社會問題的性質進行分類社會工作者認定其職責所在的社會問題主要有：貧困問題、失業問題、疾病問題、婚姻、家庭問題、兒童問題、老年問題、身心殘障問題、吸毒問題、酗酒問題、犯罪問題、勞工問題、種族歧視問題3、按社會工作的對象進行分類兒童社會工作、老年社會工作、婦女社會工作、貧民救助工作、傷殘救助工作、勞工福利工作、農民福利工作、患者社會工作、社會越軌者工作從了以上幾種分類以外，還有學者按照社會工作的媒介進行分類，按照專業水準進行分類等。根據我國的實際情況，我國社會工作可以分為兒童及青少年服務、老年人社會服務、婦女社會服務、康復服務、社會救助、就業服務、心理健康服務、家庭服務、醫療社會工作、學校社會工作、矯治服務、城鄉社區發展、軍隊社區工作、企業社會工作等。二、社會工作的特點社會工作是復雜的幫助有困難的人及群體的活動，與一般的助人活動相比，它有許多特點，主要表現在以下幾個方面。（一）職業助人活動社會工作是一種專業助人活動，專業助人是他的第一個特點。社會工作是專業的、以困難個人或群體為主要對象的、職業性的助人活動。與一般的做好事、志愿服務有所不同。在性質上，它不是以營利為目的，而是以服務于有困難群體的、以利他為目的的職業活動。（二）注重專業價值專業價值是指社會工作者在從事社會服務時所遵循的理念、指導思想和倫理。在現代社會，社會工作以解決社會問題、增進人民福利為自己的責任，以追求社會公正和社會進步為自己的理想，強調平等之愛，以幫助人為快樂，以幫助人作為自己的職責，在它的所有活動中充滿了對人的尊重、對社會生活的熱愛。（三）強調專業方法專業方法指本職業獨特的、在許多情況下要經過專業教育和培訓才能掌握的方法。社會工作所從事的服務，常常是復雜的助人活動，要解決復雜的問題，這就需要有專門的、訓練有素的方法與技巧。經過長期的經驗積累，社會工作形成了個案工作、小組工作、社區工作等一系列獨特的工作方法。專業方法是社會工作的重要特點。（四）注重實踐實踐也稱實務，是人們參與改變任何事物的活動。社會工作具有十分明顯的實踐特征。社會工作要通過對科學方法的運用，與服務對象一起幫助他們改變自己的困境，增進其社會功能。簡單的說，社會工作就是要具體的去做，即在科學理論指導下采取行動，這是不同于其他理論性社會科學的重要之處。社會不僅要求社會工作者具有很強的理論聯系實踐的能力，而且要有有根據情況的變化不斷改變工作方法與技巧的能力。（五）雙方合作社會工作不是社會工作者單向地給予服務對象服務的過程，而是雙方合作、共同面對困難、分析問題成因、尋找解決問題的方法進而解決困難的過程。社會工作是對人的工作，是社會工作者與服務對象的互動過程，從某種意義上講也是社會工作者與服務對象“一起工作”的過程。沒有社會工作者與服務對象之間的良好配合，就很難有效的實現助人自助的目標。（六）多方協作社會工作介入的大多是比較復雜的問題，在解決這些問題的過程中常常既需要社會工作者之間的分工，也需要他們之間的合作。在很多時候社會工作者也要與其他方面的專業人員合作，共同解決服務對象遇到的比較復雜的問題。比如，要幫助失業人員再就業，社會工作者就要與本機構中的同事、社區工作者、勞動部門的工作人員等多方面的人合作，解決問題。三、社會工作的功能社會工作所發揮的作用被稱為功能，由于社會的復雜性，社會工作的功能也是復雜的，以下首先對功能的概念進行簡要介紹，而后從不同方面分析社會工作的功能。（一）功能的含義與類型1、什么是功能功能是指在一個系統中某個部分所發揮的作用，即某一部分的存在和變化對整體及其他部分所發揮的影響。英國功能主義人類學家拉德克利夫—布朗和馬林諾夫斯基將這一概念引入對人類生活的分析，認為社會可以概念化為一個由相互聯系的部分組成的整體。不同部分滿足不同的社會需要，就為維系這個社會整體的運行發揮了功能。2、功能的類型正功能和負功能：所謂正功能是指所發揮的正面的、積極的、支持性的作用。而負功能是指所發揮的是負面的、消極的作用。顯功能與潛功能，默頓認為某一行動的功能有直接表現的一面，也可能有潛在的一面。那種明顯的，被參與者所預期和認可的后果是顯功能，與此相反那種未被預期也未被認可的后果是潛功能。社會工作作為一種制度化的助人活動，對于受助者及整個社會都有積極的貢獻，從而具有正功能（簡稱功能）。（二）社會工作對服務對象的功能1、促進服務對象正常生活社會工作者向服務對象提供各種具體的幫助和服務，解決其困難，增強其能力，更深層的目標是幫助他們能正常的生活。社會工作在物質幫助、心理和社會支持方面提供的援助是具體的，這可以解決服務對象遇到的迫切的基本問題。但社會工作者的用意與目標并不止于此，社會工作希望通過提供這些幫助發揮更大的作用，希望服務對象以此為契機走出困境，走向正常生活。實際上，促進服務對象正常生活就是增強他們的能力與權利，就是增進他們的功能，就是增進他們的尊嚴和促進他們生活于其中的社會環境的改善，使他們能像別人那樣正常的生活。2、促進人與社會環境的相互適應在分析困難和問題的成因時，社會工作者既重視服務對象個人方面的原因，也重視社會方面的原因。在個人方面有生理、心理、個人經驗、能力等方面的原因，在社會方面有家庭、社區、工作單位和社會制度安排等方面的原因。社會工作分析問題時的基本觀點是“人在環境之中”，認為人與社會環境是相互依存的。社會工作者并不只是提供簡單的、具體的服務，而是把服務對象能力的發展、外部環境的改變也作為工作目標。在此基礎上，社會工作者希望促成人與社會環境的良性互動：通過解決問題和增強能力使服務對象能應對環境的壓力和挑戰；通過調動環境中的資源和改善環境，向人們提供更多支持。促進人與社會環境的相互適應和良性互動是社會工作希望發揮也能夠發揮的作用和功能。（三）社會工作對社會的功能1、維持社會秩序孔德認為，社會秩序是社會存在諸條件之間的持久和諧。社會秩序是社會各部分關系協調、社會穩定的狀態，這是任何社會都極力追求的。良好的社會秩序來源于國泰民安，而社會不穩定甚至是動亂則源自于社會矛盾，特別是因貧困而形成的社會問題積累。社會工作在最一般的意義上來說是具體解決社會問題的專業活動，對有困難人士問題的解決不但可以給他們以實際的幫助，而且由于這些問題的解決可以減少因問題激化而可能產生的對社會秩序的沖擊，從而有助于社會穩定。社會工作通過服務化解矛盾、解決問題，達到維持社會秩序的效果，間接地起到社會管理的功能。在解決問題的方法上，社會工作不但強調社會秩序的重要性，也強調不盡合理的社會結構和制度環境會造成社會問題，因而要通過改變環境、完善制度來預防問題的產生。2、促進社會和諧社會和諧是社會各構成要素之間良性互動，社會成員之間相互接納、平等相處的生活狀態。和諧社會是一個“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”的社會。社會和諧是人們從事正常生活的基礎，也是人類福祉的一種表現。社會工作以人為本，致力于在社會成員之間建立相互支持的關系，致力于建立一個相互關懷的社會。這不但可以改善人們生活的具體的社會環境，也有利于促進社會和諧。社會工作所擅長的、面對面的、深入人心的、人性化的服務在化解矛盾和沖突時所產生的促進社會和諧的作用，是一般行政方法所不能替代和無法比擬的。社會工作作為專門助人的職業，能夠通過具體服務為和諧社會建設做出重要貢獻，并且可以在社會上弘揚服務和慈善精神，促進互相關愛的良好的社會風氣的形成，促進社會和諧。第二節社會工作的要素與對象一、社會工作的要素社會工作過程或者是助人過程涉及的要素主要包括助人者（社會工作者）、受助者（案主）、機構與設施、自然與社會環境、社會資源、助人（干預）行動等。（一）社會工作者一般而言，社會工作者是指接受過社會工作專門知識與技能訓練的從事職業化社會服務的實際工作與教學、研究工作的人員。狹義的理解是指那些專門受過訓練的實務人員。社會工作者的素質、能力和經驗直接影響著社會工作的進程與成效。（二）案主1.案主的定義案主也稱受助者或當事人，是社會工作者直接服務或幫助的對象，案主可以是個人、家庭，也可以是群體、組織，還可以是社區乃至社會系統。案主或者受助者的存在是社會工作發生的基本前提，是社會工作的基本要素。從理論上說，任何生活上遇到難以克服的困難的人和群體都可以成為社會工作的服務對象，但是實際上真正的受助者要經過社會工作者的評估才能確定。2，案主的分類（1）按案主的來源一般可以分為“自動求助或自薦的案主”、“轉介的案主”和“外展的案主”。（2）當前案主與潛在案主那些主動求助和轉介及外展而來的，并已經使用社會工作者所提供的資源或正在接受社會工作者協助的服務對象，被稱為是現有服務對象；那些尚未使用或接受社會工作協助和社會工作資源幫助，但未來可能需要服務資源和協助的服務對象，即是潛在服務對象。另外根據案主來源的不同也可可以分為“自愿的案主”、“非自愿的案主”和“強制接受服務的案主”。（三）機構與設施機構與設施是社會工作實際服務的場所。它可以是工作場所、學校、醫院，也可以是社區、小區服務機構，還可以是專門設置的治療機構。（四）自然與社會環境環境是指與人的生存與發展密切相關的外在事物的總和，包括自然環境與社會環境，但相較于自然環境，社會工作更關注對個體產生直接影響的社會環境。社會環境是與人的生存和發展有關的所有外部社會因素的總和。具體可分為第一，社會小環境，是那些與人們的生活直接相關、關系密切的環境，如家庭、鄰里、工作單位、學校等；第二，人際關系環境，是指與人們的生活、工作有密切關系的人際關系的總和，如鄰居關系、同事關系、朋友關系等；第三，社會生態環境，指社會中的人們在社會生態系統中的生活、生存狀態。扎爾斯等人認為，社會生態系統理論把人的社會環境如家庭、機構、團體、社區等看做是一種社會性的生態系統，強調每個人的生存環境應該是一個完整的生態系統體系，即有一系列相互聯系的因素構成的一種功能性整體。社會結構就是社會生態環境狀況的一個具體體現，社會、社區成員或群體的共生關系和競爭關系是人們的生存環境，它會直接或間接地影響人的生存與發展。第四，社會文化環境。人總是生活在一定的文化中，這種文也就成了人們的生活環境。文化是由知識、價值觀念、行為規范、法律、風俗等形成的體系。（五）社會資源社會工作本身是作為一種正式的社會資源系統而存在的，同時為了幫助案主與實現社會工作的目標，人們還應該特別注意借助其他社會資源系統的作用，包括正式的和非正式的。平克斯和米納漢將人們的社會資源系統分為三類：第一，非正式或自然的資源系統，主要包括家庭、朋友、鄰居、同事、親戚等；第二，正式資源系統，包括黨派、專業團體、群眾組織及各種協會等；第三，社會性資源系統，是為適應社會公共生活與活動建立起來的滿足人們短期或特別需要的機構，是人們社會生活的重要支持系統，包括學校、醫院、各種社會服務機構、派出所等。（六）干預行動社會工作機構和社會工作者為了實現社會工作目標所實際開展的工作，采取的行動就是社會工作干預行動。包括建立契約、界定問題、確立目標、執行計劃等等。二、社會工作的對象社會工作的對象是指直接接受服務和幫助的個人或群體。從社會工作的發展歷史上可以看到，社會工作最初主要是幫助那些在基本生活方面遇到嚴重困難的人，后來服務范圍不斷擴大。我們可以把社會工作的對象分為基本對象和擴大的對象。（一）社會工作的基本對象在各國社會工作發展早期，社會工作首先幫助的是社會上最邊緣、最苦難、從道義上來講最需要幫助的人（孤兒、無依無靠的老人和殘疾人；精神病患者；因失業而淪為生存困難者）。從發中國家的實踐來看，其基本對象依然是那些最需要幫助的人。（二）社會工作對象的擴大隨著社會問題的復雜化、社會進步和社會福利制度的發展，社會工作的對象也在擴大。從貧困的個體和家庭到有問題、欠發展的社區，從困難民眾到一般公眾。第三節社會工作者的角色社會工作是社會工作者的職業行為。社會工作者是遵循社會工作的價值準則，運用社會工作專業方法從事職業性社會服務的人員，社會工作者在社會工作過程中應該扮演什么角色，發揮怎樣的作用？一、社會工作者的界定社會工作者一詞最早出現在1900年，和專業社會工作出現的年代大致相同。早期的社會工作者主要指那些從事社會救濟物品分發的人員，不能被稱為專業的社會工作者。隨著社會的發展，社會問題日益復雜和多樣化，過去的無組織、非專業的助人活動已經不能滿足社會的需求，社會工作于是走向專業化，作為專業人員的社會工作者出現了美國社會工作者協會對社會工作者的界定為:社會工作者是畢業于社會工作學院（包括學士和碩士學位），運用他們的知識和技巧為案主（一般包括個人、家庭、團體、社區、組織和社會）提供社會服務的人員。社會工作者幫助人們提高解決問題的能力，幫助他們獲得所需求的資源，促進個體與人們及其環境的互動，促使組織負起對人們的責任，影響社會政策。英國國家社會工作協會的界定：社會工作者是“受雇于社會服務機構或相關組織，在其雇傭契約中明確規定其社會工作者身份，在社會工作實務領域內履行義務的專業工作者”。我國學者編著的《中國社會科學百科全書》將社會工作者界定為“從事社會工作的專業人員”。從以上的定義中可以看出，社會工作者指的是遵循社會工作的價值觀念和專業倫理，運用社會工作專業方法從事社會服務的專業人員。國際社會工作界認可的社會工作者應符合的條件：

第一，具有社會工作執業證照；第二，具有社會工作的專業教育背景；第三，受社會工作倫理的制約；第四，是社會工作專業組織的成員；第五，將社會工作作為一種職業生涯。二、社會工作者的角色（一）社會角色的含義社會角色是一個社會學概念，他是指與人們在社會關系體系中所處的位置相適應的一整套行為規范，或者說，它是反映社會位置的一套行為模式。社會的行為模式是由人們創造的，并由社會或群體所認定。它指出了處于社會某一位置的人應該如何去做，他反映了處于該地位的社會成員的責任權利、義務與行為方式。社會角色所反映的社會對處于相應社會位置上的社會成員的要求是普遍性的，而不是特殊性的，即它一視同仁地要求某一類社會成員。社會角色一般是成對存在的，即只有兩個社會位置上的人相互關聯時，他們之間才發生權利、義務關系。當然，完全有可能一個人處于與他人的多種聯系之中，即一個人可能擔當多種角色，社會學稱這種現象為復式角色。（二）社會工作者的直接服務角色社會工作是社會工作者針對服務對象的需要展開的，幫助其解決和克服困難的活動。直接服務是指社會工作者直接面對服務對象的服務活動，在此過程中社會工作者的基本角色包括：（1）服務提供者社會工作者作為服務提供者，提供的不是簡單的體力勞動，而常常是復合型的服務，即它會賦予服務以更多內容，通過這種服務盡量使受助者獲得更大幫助。（2）支持者社會工作者面對服務對象(受助者)不但要提供直接服務或幫助，也要鼓勵其在可能的情況下自強自立，克服困難，自我決策，即“助人自助”，并且應該成為服務對象積極反應的支持者、鼓勵者，并應盡量創造條件使服務對象自立或自我發展。（3）倡導者倡導是社會工作者向服務對象提倡某種行為。在服務對象必須采取新的行動才能有助于其走出困境但服務對象對新的行動又不了解時，社會工作者應該成為服務對象采取某種行為的倡導者，即向服務對象倡導某種合理行為，并指導他們以使其成功。（三）社會工作者的間接服務角色社會工作者不但要面向服務對象提供直接服務，還要進行間接服務，即為直接服務提供提供支持性工作。社會工作者的間接服務角色包括：（1）管理者在社會工作過程中，社會工作者需要對該過程進行有效控制，對助人過程有科學的設計，并力圖使實際過程能合理、有效的展開。同時社會工作者要與助人相關的諸多資源、信息進行協調、安排和管理，以實現該過程的高效率。（2）資源籌措者社會工作者要解決服務對象的困難和問題，為了服務的順利開展，常常需要聯絡政府部門、福利服務機構的負責人及同事、自愿組織甚至廣大社會群體，向他們爭取服務對象及資源。（3）政策影響人當社會工作者在服務過程中發現某些問題具有普遍性時，他就可能和應該向有關政府部門提出建議，制定、修訂和完善政策。這樣，可以避免社會問題的再次發生和減緩社會問題。在這種情況下，社會工作者就扮演著政策影響人的角色。社會工作者對適時地制定和改善社會政策負有一定責任。（4）研究者社會工作者要有效地解決問題，就必須科學地評估問題，合理地設計服務方案，準確地理解服務對象的行為，社會工作者作為一個有心人，對自己的實踐經驗進行研究可以提高專業服務水準，發展社會工作專業知識與理論，可以為社會政策的制定提供依據。三、社會工作者的知識基礎面對日益復雜的社會問題，社會工作者要有效的開展工作，必須具備一定的知識。

(一)理論方面的知識科學的助人要把問題放到現實的社會背景下來認識和分析，這就要求社會工作者具備較豐富的關于人類社會、社會現象方面的科學知識，這里包括社會學、心理學等知識。

(二)政策方面的知識政策是政府制定的、涉及社會財富和公共利益分配的制度性安排。政府的政策也稱公共政策，它是面對公眾的。社會政策或社會福利政策是針對困難群體，對其給予優惠以促進社會公正的制度安排，社會政策是社會工作得以開展的重要基礎。社會政策主要涉及就業、社會保障、住房保障、醫療保障、教育權利、老人與殘疾人服務等領域，涉及兒童、老人、婦女、殘疾人等弱勢群體的權益保護，這些都是社會工作的基本領域。

(三)技術方面的知識社會工作者要有效地達到助人目的，就必須掌握多種技術方面的知識。重要的包括調查研究方面的知識、現代資訊工具方面的知識等。

(四)文化知識社會工作者要解決的問題是多樣化的，對這些問題的解決需要掌握多種文化知識。社會工作者必須掌握豐富的文化知識，包括宗教信仰、生活方式、生活習慣、婚喪嫁娶、生育死亡等相關知識。四、社會工作者的能力要求

社會工作是實務型的工作，它的實質是以一系列的具體活動將社會工作者與服務對象聯結起來，通過相互配合與努力，改變服務對象的困境狀態。社會工作者需要具備多種能力，以下幾種能力對社會工作者來說尤為重要。

(一)技術能力技術是處理問題的具體手段和方法。技術不但包括與自然科學相對應的技術(科學技術)，也包括處理社會事務的技術(社會技術)。技術能力具體反映為人們處理具體問題的動手能力。

(二)文化能力文化是人們在生活實踐中創造和習得的價值觀念、行為規則、生活習慣和生活方式等，文化能力是指理解文化現象的能力。

(三)心理素質心理素質是一個人對外部事物的刺激做出反應的能力和特征，良好的心理素質包括：遇到問題要沉穩、冷靜，要有良好的判斷力和快速反應能力，要經得住困難和復雜問題的壓力，要富有同情心又不感情化，要有樂觀的心態等。只有具備較好的心理素質，才能處變不驚、充滿信心，才能有效地與服務對象合作，有效地應對和解決問題。

(四)持續學習能力由于面對的困難和問題的復雜，社會工作者原來學得的知識和技能可能是不足夠的，而需要不斷用各種知識豐富自己，以適應工作之需要。社會工作者不但注重經驗積累，也注重不斷學習，就需要有持續學習的能力。社會工作者不但要參加專業團體所要求的專業培訓，而且要留意各種機會，增加自己的知識和能力。第四節社會工作價值觀與專業倫理一、社會工作價值觀的內涵和體系（一）社會工作專業價值觀專業價值是指一整套指導專業行為和認知活動的思想、觀念和基本原則。專業價值不僅受到一個社會的傳統觀念的影響，也受到科學技術本身發展以及社會變遷等因素的影響。社會工作的專業價值就是指社會工作者長期奉行和遵守的一整套指導其實踐的原則與理念。社會工作專業價值觀是社會工作者專業共同體內部的一種總體的價值偏好，代表著整個專業團體內部對社會正義、服務、個人價值與尊嚴、人類關系重要性、社會團結等的一般看法以及對專業活動標準的認定，專業價值觀的建立與履行是社會工作專業化的重要前提，也是社會工作專業區別于其他專業的一個標志。在社會工作領域，專業價值目標包括終極目標和工具性目標。前者關注的是人類社會的總體福利、正義制度的安排以及社會工作者的重要任務，而后者是有關通過專業行動實現的具體事務目標。對社會工作來說，重要的專業價值包括正義、平等、責任、自我實現等。(二)國際社會工作界認同的專業價值觀作為一個全球的職業和專業，社會工作實踐已經跨越了國家邊界，它在國際人道主義援助、地區發展、教育、扶貧、醫療服務等眾多領域發展著顯著的作用，主要包括六個方面的內容：1.服務大眾；2.踐行社會公正；3.強調服務對象個人的尊嚴和價值；4.注重服務中人與人之間關系的重要性；5.待人真誠和守信；6.注重能力培養和再學習。

(三)社會工作價值觀的操作原則在實踐中，社會工作者可以從以下幾個方面來實踐專業價值觀

1.對服務對象的接納在專業服務過程中，社會工作者要從內心接納服務對象，將他們看做是工作過程中的重要伙伴，對服務對象的價值偏好、習慣、信仰等都應保持寬容與尊重的態度，絕不因為服務對象的生理、心理、種族(或民族)、性別、年齡、職業、社會地位、信仰等因素對他們有任何歧視，更不能因為上述原因而拒絕為服務對象提供社會服務。

2、對服務對象的尊重與包容尊重不僅是一種思想上的認知，還是一種道德上的實踐。在服務過程中，社會工作者不應將自身的價值觀強加于服務對象，更不應指責和批判服務對象的言行和價值觀，也不能向服務對象發泄自己的負面情緒。社會工作者可以和服務對象共同分享與服務內容有關的個人感受和經驗，以及社會工作專業對有關問題的看法，并提供盡力解決問題的建議，但社會工作者不得直接或間接迫使服務對象接受提出的意見或建議。

3、注重個別化原則每個人都應當有權利和機會發展個性，社會工作者應當尊重服務對象的個體差異，充分考慮服務對象在性別、年齡、職業、社會地位、政治信仰、宗教及精神或生理殘疾狀況等方面的價值差異，及其與社會主流價值之間可能存在的沖突，注重個性化的需求。

4、自我決定與知情同意社會工作者要與服務對象保持良好的溝通，有義務向服務對象提供必要的信息。服務對象有權在充分知情的前提下選擇服務的內容、方式，并在事關自身利益的決策中起到主導作用。在服務對象沒有能力進行決策和選擇時，應根據法律或有關規定由他人代行選擇和決策權利。

5、強調為服務對象保密社會服務者應該為服務對象保密，未經允許，不得向第三方透露服務對象的任何信息，在特殊情況下必須透露消息的，需要向機構和有關部門報告，并在最大限度范圍內采取保護措施。（四）、社會工作專業價值觀的內容1.社會工作者對服務對象的看法在實踐中，社會工作者應將服務對象看作是一個與自己有平等價值的人，是有潛力改變且有能動性的個體，社會工作者要充分相信服務對象自身所具有的優勢，并在工作過程中注意傾聽服務對象的聲音，將他們視為合作伙伴，確立與服務對象的民主工作關系。

2.社會工作者對專業實踐的看法社會工作者應堅持專業的立場，在實踐中努力提高專業服務的質量，不斷學習和充實專業理論、技巧和知識，提高專業實踐的效率和改善服務的效果，強化專業服務的標準。

3.社會工作者對服務機構的看法社會工作者應維護服務機構的政策、立場和管理規則，在社會服務過程中盡力做到公正合理地處理個人與機構的關系，盡量避免在外部對服務機構進行批評。在機構管理實踐中，社會工作者有權對服務機構的運作、服務模式、人員管理等提出自己的意見或建議。同時，社會工作者也有義務幫助服務機構的管理者不斷提高機構的管理與服務水平。

4.社會工作者對公共福利發展的看法社會工作者應在實踐中不斷改進專業實踐，提高專業服務水平，增進總的社會福利的水平。在社會福利資源分配過程中，社會工作者要注重公平正義原則，對最不利的弱勢人群的需要給予優先滿足。社會工作者在推行社會政策和提供社會服務過程中，要堅持效率與平等兼顧，減少資源浪費，提高服務的效果，最大限度地滿足服務對象的需要。

5.社會工作者對社會發展與社會進步的看法在任何國家或地區，社會工作者都是有理想的一群專業工作者。在實踐中，社會工作者對社會前途和遠景始終持積極樂觀的態度，他們相信社會發展的美好未來，并愿意付出持續不斷的努力，通過專業實踐和服務推動社會進步的進程。（五）我國社會工作專業實踐的價值觀

社會工作價值觀的確立需要考慮具體的國情、社情和民情與實踐相結合。中國的社會工作職業化和專業化具有很強的自上而下的色彩，同時，社會工作的價值觀也應反映時代的要求和民眾的需要。

1.以人為本，回應需要社會工作者應該本著人性、為服務對象著想和謙和的態度，真誠地對待服務對象的問題和需要，及時地回應他們，并通過專業服務來滿足服務對象的需要。

2.注重和諧，促進發展建設和諧社會是中國黨和政府當前和未來很長一段時期內堅持的主導政策方針，也是指導社會建設的核心原則。社會工作是社會福利事業的重要內容，也是促進和諧社會建設的主要手段。在社會工作過程中，專業社會工作者要將和諧和發展作為服務與管理的重要價值觀。

3.平等待人，注重參與社會工作的實踐建立在專業的工作關系基礎上，它要求社會工作者與服務對象相互理解與合作，形成有效的工作關系，共同面對問題，共同尋找問題的解決途徑和方法。在服務過程中，社會工作者要充分尊重服務對象的意愿和想法，主動詢問服務對象對問題的看法，盡量減少自己的主觀判斷和意見。在對服務對象的需要滿足和問題解決策略上，社會工作者要試圖與服務對象建立良好的溝通，尊重服務對象個人的意見和決定，以避免因個人的主觀獨斷和偏見造成對服務對象的傷害。在社會福利服務政策和服務推行過程中，社會工作者作為政府的代表或被委派推行服務，要盡可能站在居民的立場上，多傾聽服務對象的真實想法和意見，盡可能提升政策和服務的效果。

4.道德與責任并舉社會工作的目標就是通過專業服務和干預，幫助服務對象改善自我的能力，提升他們自我生存和發展的潛能。因此，社會工作者要將助人、滿足困難人群需要和解決實際問題等放在第一位，在服務過程中實踐專業承諾。

5.個人潛能提升與社會發展相結合社會工作是以幫助社會中有困難和有需要的人，通過提供必要的資源或服務，來提升他們的自信心和能力，從而實現自立自強。社會工作還要致力于通過制度建沒和政策改革，來推動社會進步，促進社會發展，實現平等和公正。社會工作的實踐是既注重個人的需要與服務，也關注社會層面的改革與政策變革。二、社會工作的專業倫理(一)社會工作專業倫理的含義社會工作專業倫理是指社會工作在實踐過程中所包含的特定的價值觀和信念。對社會工作專業團體而言，職業倫理就是一整套指導從事該專業的工作人員正確履行責任和義務并預防道德風險的行為規范。社會工作專業價值觀所形成的職業倫理包括實際工作步驟的一般規則與標準，它規定社會工作者“應該做什么”和“不應該做什么”。

20世紀70年代，國際社會工作界就社會工作的共同價值觀進行過深入討論。在討論中社會工作專家系統提出了有關價值觀和道德操守的基本原則：

1、社會工作者對人的態度與看法，包括如何看待與對待受助者(系統)以及如何看待與對待同事。它強調指出，社會工作者應相信受助者的潛力，并對其能力有一個正確估計。在工作過程中，專業人員應積極主動調動受助者的積極性，熱情謙虛地和受助者進行有效溝通。同時，社會工作者應與自己的同事保持合作和坦誠的態度，欣賞并給予同事必要的支持。

2、社會工作者對社會的態度與看法，由于社會的不斷向前發展，社會工作者應積極認識到社會的變遷，并保持對社會進步與發展的信心和期望；

3、社會工作者對專業的態度與看法。它強調，社會工作專業會不斷強大，知識會不斷更新，其潛能巨大。

作為專業的社會工作者，必須遵守以下準則：

1、履行專業行為的一般規定。

2、以受助者利益考慮為第一，任何時候都不能剝奪受助者的利益。

3、不得夸大專業資格和能力，不得盜用組織的名義。

4、在受助者個人信息的使用上，要知會受助者并獲得同意，同時要嚴格遵守保密原則。(二)社會工作專業倫理的主要內容

1、社會工作者對服務對象的倫理責任，包括對服務對象的義務、自我決定、知情同意、實踐能力、文化能力、利益沖突、隱私和保密等。

2、社會工作者對同事的倫理責任，主要包括尊重、保密、合作、咨詢、服務的轉介等。3、社會工作者對服務機構的倫理責任，主要包括督導和輔導、教育和培訓、服務對象檔案管理、服務對象的轉介、行政管理等方面的要求。

4、社會工作者作為專業人員的倫理責任，主要包括實踐能力、個人道德要求等。

5、社會工作者對社會工作專業的倫理責任，主要包括專業的完整性、評估和研究等方面的要求。

6、社會工作者對全社會的倫理責任。主要包括社會福利、公眾參與、公共緊急事件社會行動等方面的要求。（三）社會工作實踐過程中的倫理困境及基本處理原則

1.什么是社會工作實踐中的倫理困境社會工作實踐中的倫理困境主要是指由個人價值觀與專業價值觀、專業價值觀與機構價值觀、個人價值觀與機構價值觀之間產生的沖突所導致的倫理決定困難，它也是價值觀的絕對性與相對性、個體與群體、個別與一般、革新(或變遷)與傳統之間沖突的具體體現。在實踐中，社會工作者面臨的主要倫理困境有：（1）保密問題；社會工作者有責任和義務有效保護服務對象的隱私使其不受傷害，這是社會工作倫理的基本原則。而在實踐中，在不同情境下，社會工作者面對的不同對象，處理的不同問題，可能會涉及的不同人際關系和權利關系，社會工作者在如何處理個人信息以及如何透露信息等環節上有時候會遇到難以決斷的局面。（2）人情與法制及規定的沖突問題在中國社會中，人與人之間的關系在日常生活中異常重要。社會工作者在處理家庭、鄰里等內部成員矛盾時，往往會遇到情、理、法之間的糾葛，從而使社會工作者陷入困境。（3）價值介入與客觀性的矛盾；社會工作是一個價值主導的專業和職業，有很強的價值關懷，社會工作者也主動地將一系列價值觀運用于助人的實踐中，從而影響服務對象，幫助他們解決問題，提升他們的能力。然而，社會工作也是一種科學實踐，強調方法與資料等的客觀性，盡量減少個人主觀上的判斷，并多傾聽服務對象的聲音與訴求，尊重服務對象的價值選擇。這里可能存在矛盾。（4）社會工作者的個人利益滿足與職業的社會責任之間的沖突；社會工作者也會遇到一些問題和困難。然而，由于職業上的要求與限制，社會工作者有時很難兼顧工作與個人的利益，這就要求專業人員盡量減少由此的沖突導致的不利影響和后果。（5）自我決定原則和家長制之問的問題。

社會工作實踐中強調社會工作者盡力鼓勵服務對象自我決定，目的是發揮服務對象的潛能，使服務對象在自助中成長和變化。然而，在一些特定情形下，由于生理、心理和其他原因，某些服務對象可能沒有能力作決定，難以對自身的處境作出清晰的判斷，需要通過專業社會工作者來代替服務對象作決定。這里存在著倫理困境。2.基本處理原則從社會工作專業倫理內容來看，它主要強調了三方面的基本原則：

(1)社會工作者要以服務對象的利益為重，以滿足服務對象的需要為優先考慮，保護服務對象的合法權益不受損害；

(2)堅持專業價值高于個人價值，在個人價值與專業價值發生沖突時，社會工作者要堅守專業信念和原則；

(3)堅持專業倫理的權威性，并堅持自我約束，積極推動專業服務和活動的發展，促進專業的全面發展。第二章個案工作方法教學目的：掌握個案工作的基本概念、通用過程，工作方法技巧。通過對個案工作過程步驟和個案工作技巧的學習，使學生掌握個案工作的基本要領，能夠完成接案、預估、計劃、實施、評估等一系列個案工作。教學重點：個案工作的基本概念、主要模式、基本工作過程以及常用技巧。教學難點：個案服務方案的制定和實施教學方法與手段：情境學習法、任務導向法、案例分析法、討論法教學內容:個案工作的基本概念、主要模式、基本工作過程以及常用技巧。自學內容：個案工作的歷史發展課外作業：1、個案工作的涵義是什么？2、簡述個案工作的程序。3、試述人本治療模式的理論假設與治療方法。4、全班分成四個組，兩兩對應。每兩個組抽簽，一組為工作者，一組為案主。作為案主一方選擇一個真實的案例由社工一方進行接案。兩組完成整個的個案過程，并總結結果。5、針對上述所確定的案例以及預估的結果制定個案工作服務計劃參考文獻：社會工作方法實務，鄧恩遠，北京大學出版社，2009王思斌，社會工作導論，高等教育出版社，2004庫少雄，社會工作實務，社會科學文獻出版社，2002王思斌主編，《社會工作概論》（第2版），高等教育出版社，2006許莉婭主編，《個案工作》，高等教育出版社，2004第一節個案工作的含義與主要模式一、個案工作的含義個案工作的歷史可以追溯到19世紀中葉英美等國出現的“慈善組織會社”，至今已有100多年的歷史。關于什么是個案工作，學者們給出了很多定義。1917年芮奇蒙德發表的《社會診斷》一書是個案工作開始成為社會工作專業方法的標志。芮奇蒙德認為：“個案工作是以個人為出發點，通過社會工作者對案主的有意識影響，來促進案主的人格發展過程”。20世紀40-50年代，漢米爾頓說“社會個案工作的特點在于它客觀地處理實務,并提供咨詢,以激發與保持案主的心理能力。在服務進行時,應鼓勵案主積極參與解決其所面臨的困境”臺灣學者葉楚生認為“現代社會工作中一種由個人入手的專門工作或方法，其實施對象為個人或家庭，主要目的在于協助發生問題或遭遇困難的個人或家庭，對于他們的問題加以詳細地研究及分析，予以適當地處理，以期解決其問題或困難，促進個人人格之健全發展與家庭生活的調適，以增進其個人的、家庭的與社會的福利”。我國著名社會學家王思斌認為：“社會個案工作是由專業社會工作者運用有關人與社會的專業知識和技術,為個人和家庭提供物質或精神方面的支持與服務,以幫助個人和家庭減輕壓力,解決問題,達到個人與社會的良好福利狀態。在個案工作中,工作者與案主彼此信任合作的關系中,充分調動案主本身的潛能和積極性,共同探討、研究案主的問題,他的家庭和社會環境,運用案主本身及社會資源,增進案主解決問題的能力,達到協助案主適應社會的目的。”李迎生在綜合考察各家對個案工作的定義后，指出個案社會工作是一種以個人或家庭為對象的社會工作方法。社會工作者通過與案主建立專業關系，運用專業知識與技術，協調可資利用的各種社會資源，為按住提供直接的一對一服務，以協助案主擺脫困境，解決問題，達到與社會、環境的良好適應。二、個案工作的主要模式個案工作的服務模式既是用來指導社會工作者針對某個服務對象開展專業服務的理論依據，也是幫助社會工作者決定個案工作的程序和服務方法的重要依據。個案工作的服務模式主要包括心理社會治療模式、危機介入模式、行為治療模式和人本治療模式。（一）心理社會治療模式的理論假設。心理社會治療模式具有很大的開放性，其理論假設的核心主要包括以下四個方面。1.對人的成長發展的假設：心理社會治療模式認為人生活在特定的社會環境中，涉及生理、心理和社會三個方面因素的影響。2.對服務對象問題的假設：心理社會治療模式強調服務對象的問題與服務對象感受到的壓力有關，具體體現在三個方面：a．在成長的早期因愿望沒有獲得滿足或者情緒沖突沒有解決而形成的壓力；b．當前社會環境的壓力過大，導致成長早期形成的問題表現出來；c．對外部環境的理性處理能力以及對自己情緒的控制能力欠佳而導致無法有效應付外部環境的要求。

3.對人際溝通的假設：心理社會治療模式認為人際溝通是保證個人與個人之間進行有效溝通交流的基礎，也是形成個人健康人格的重要條件。

4.對人的價值的假設：心理社會治療模式堅持認為每個人都是有價值的，心理社會治療模式的目標就是幫助服務對象發掘自己的潛在能力，促進自身健康地成長。（二）心理社會治療模式的治療技巧心理社會治療模式的主要方法可以被劃分為兩大類：直接治療和間接治療。所謂直接治療指的是直接對案主本人開展治療活動。所謂間接治療則指的是不直接對案主本人進行治療，而是通過對案主本人生活的環境進行改變，從而達到對案主本人進行治療的活動。相應地，直接治療主要是在案主和社工之間直接展開，而間接治療除了涉及到案主和社工之外，還進一步擴大到了案主的重要他人。事實上，日常社會工作的開展往往并不僅僅是直接治療，也并不僅僅是間接治療，而更多地表現為直接治療和間接治療這二者的綜合運用。1.直接治療包括反思性治療技術和非反思性治療技術。(1)非反思性直接治療技巧是指社會工作者直接向服務對象提供各種必要的服務而服務對象只處于被動服從位置的各種輔導技巧。這種輔導技巧不關注是否反映服務對象內心的想法和感受。非反思性直接治療技巧主要包括支持、直接介入和探索—描述—宣泄。(2)反思性直接治療技巧是指社會工作者通過與服務對象相互溝通交流，引導服務對象分析和理解自己問題的各種具體技巧。這種輔導技巧比較關注反映服務對象內心的感受和想法。反思性直接治療技巧主要包括現實情況反思、心理動力反思和人格發展反思。2.間接治療技巧間接治療技巧雖然沒有直接影響服務對象，但對服務對象的影響來說仍是非常重要的。間接治療技巧的運用對象很廣，包括服務對象的父母、朋友、同事、親屬、鄰里和社區管理人員等，這就把個案工作服務介入的焦點從服務對象個人擴展到服務對象周圍的其他社會成員。心理社會治療模式各技巧之間的關系心理社會治療模式服務技巧心理社會治療模式服務技巧直接治療技巧間接治療技巧非反思性技巧反思性技巧支持直接影響探索-描述-宣泄現實情況反思心理動力反思人格發展反思（三）心理社會治療模式的特點心理社會治療模式依據醫學模式的概念，把服務過程分為研究、診斷和治療三個相互緊密關聯的實施階段。其特點如下。

1.注重從人際交往的場境中了解服務對象從第一次與服務對象接觸到完成與服務對象問題有關資料的收集，這一階段稱為心理社會治療模式的研究階段。

2.運用綜合的診斷方式確定服務對象問題的原因對服務對象的有關資料進行整理和分析，尋找服務對象問題產生、變化的原因和過程，這個階段稱為心理社會治療模式的診斷階段。心理社會治療模式的診斷包括心理動態診斷、緣由診斷和分類診斷。心理動態診斷是對服務對象的人格的各部分之間的互動關系進行評估。

3.采用多層面的服務介入方式幫助服務對象對服務對象的心理困擾和人際關系失調的各方面因素進行調整和修補，這一階段稱為心理社會治療模式的治療階段。心理社會治療模式采用多層面的服務介入方式幫助服務對象。根據服務介入的目標，可以把心理社會治療模式的服務介入分為五個層面：（1）減輕服務對象的不安；（2）減輕服務對象系統功能的失調；（3）增強服務對象的適應能力；（4）開發服務對象的潛在能力；（5）改善服務對象的人際交往關系。二、危機介人模式（一）危機介入模式的內容

1.危機介入理論危機是指一個人的正常生活受到意外危險事件的破壞而產生的身心混亂的狀態。危機介入模式是針對服務對象的危急狀態而開展的調試和治療的一種具體的工作方法，雖然沒有完整系統的理論基礎，但在不斷吸收其他理論以及總結自己實踐經驗的基礎上，形成了一些重要的理論假設和基本的概念。危機的發展階段一般分為危機發生、危機應對、解決危機、恢復期四個階段。

2.危機介入的基本原則危機介入模式有效調適和治療危機工作的一些重要原則包括：（1）及時處理由于危機的意外性強、造成的危害性大，而且時間有限，需要社會工作者及時接案、及時處理，盡可能減少對服務對象及其周圍他人的傷害，抓住有利的、可改變的時機。（2）限定目標危機介入的首要目標是以危機的調適和治療為中心盡可能降低危機造成的危害，避免不良影響的擴大。只有把精力集中在目前有限的目標上，社會工作者才能與服務對象共同協商和處理面臨的危機。（3）輸入希望危機發生之后，服務對象通常處于迷茫、無助、失望的狀態中，所以在危機中幫助服務對象的有效方法是給服務對象輸入新的希望，讓服務對象重新找回行動的動力。（4）提供支持在幫助服務對象面對和處理危機過程中，社會工作者需要充分利用服務對象擁有的周圍他人的資源，如父母親的關心、朋友的支持等，為服務對象提供必要的支持。(5)恢復自尊危機的發生通常導致服務對象身心的混亂，使服務對象的自尊感下降。社會工作者在著手解決服務對象的危機時，首先需要了解服務對象對自己的看法，幫助服務對象恢復自信。(6)培養自主能力危機是否能夠解決，最終取決于服務對象是否能夠增強自主能力。雖然服務對象在危機中自主能力有所下降，但社會工作者不能認為服務對象缺乏自主能力。（二）危機介入模式的特點

1、迅速了解服務對象的主要問題社會工作者需要將自己的注意力集中在服務對象最近的生活狀況上，采用開放式的提問方式幫助服務對象整理自己的想法和感受。2、迅速作出危險性判斷社會工作者在了解服務對象的主要問題過程中需要對服務對象采取破壞行為的可能性和危險程度進行評估，以便給予及時的介入和治療。3、有效穩定服務對象的情緒社會工作者需要借助簡潔易懂的語言、專心的聆聽、感情的支持等技巧穩定服務對象的情緒，與服務對象建立信任的合作關系。4、積極協助服務對象解決當前問題三、行為治療模式

（一）行為治療模式的內容

行為治療模式的三種學習理論行為治療模式以經典條件作用理論、操作性條件作用理論和社會學習理論三種學習理論作為自己的理論基礎。1.行為治療模式的三種學習理論（1）經典條件作用理論巴甫洛夫通過狗與鈴聲的實驗（每次給狗事物的同事都搖鈴，狗見到食物會反射性的分泌唾液，當這種情況重復多次以后，即使不給事物，狗聽到鈴聲也會自動流口水。），將這種現象稱為條件反射。據此，巴甫洛夫創建了經典條件反射理論，就是有關在刺激與無條件反射之間加入中性刺激建立條件反射的理論。該理論模式主要強調"刺激-反應"公式，即反應必須由刺激引發，反映的性質也由刺激的性質所決定。由于人有語言能力，因此可以建立以語言為基礎的復雜的條件反射系統。（2）操作條件作用理論有機體采取某種行為后，就會使周圍的環境發生某些變化，環境的改變又會反過來影響有機體，促使有機體調節自己的行為。這就是操作性條件作用。有關操作性條件作用機制建立的理論就是操作性條件作用理論。"操作性行為"的理論假設：行為的改變之所以產生，是因為行為后面伴隨著某種特殊的結果，反應或行為被稱為操作的行為，因為其操作了環境，而行為才有其結果。行為是由反映出的結果所控制的。如：孩子每次哭泣，父親就會給糖吃，那么孩子哭泣的可能性就會增加。在這個例子中，孩子哭泣是行為，父親給糖吃是結果，因為每次哭都能得到糖吃，那么孩子哭泣的行為就會增加。（3）社會學習理論班杜拉研究了人的行為是如何獲得的問題，認為：人主要通過觀察別人的行為和行為結果而進行學習、習得行為。強調了人在學習中的主動性。認為觀察學習是一個認知過程，通過對榜樣或模式的模仿和認同來完成。其中觀察學習有四個過程：第一、注意過程。一個人看到其他人在做某種行為，他對此很關注；第二、保持過程。觀察者在大腦中形成有關信息，這些信息是有關此行為如何被完成，也包括在實際或在頭腦中演練此行為第三、運動再現過程。觀察者總結出在何種情況下這個行為發生及其結果如何。第四、動機或誘因過程，指個體具有再現榜樣行為的能力后，究竟是否把行為公開表現出來，要看誘因。班杜拉在闡述觀察學習時運用了強化的概念，他將強化分為直接強化、替代強化和自我強化，并重點強調了替代強化和自我強化，個體看到他人的行為獲得成功或贊揚，便會增強產生同類行為的傾向，這叫做替代強化。個體一旦社會化，就能自己設定標準并根據這種內在標準來評定和獎罰自己的行為，這叫自我強化。班杜拉的觀點在于，人是通過觀察學習來獲得替代強化，從而控制自我強化，形成自我行為的。以上這三種學習理論都強調：以行為作為理論研究的中心，探討行為習得、改變的規律；以學習作為核心，研究行為學習的具體機制和條件；注重外部環境在行為習得中的作用。

2、行為治療模式的治療技術行為治療模式的技術比較多，比較簡單實用的有放松練習、系統脫敏、滿灌療法、厭惡療法、模仿五種：（1）放松練習放松練習是行為治療技術中應用最廣的治療技術之一，要求服務對象通過身體的放松舒緩生理和心理的緊張。最常見的是一種漸進式緊張——松弛放松法，即首先要求服務對象保持某部位肌肉的緊張，接著放松這部位的肌肉。這樣，通過緊張和放松不同部位的肌肉，逐漸學會放松整個身體。（2）系統脫敏如果服務對象對某物或者某事感到害怕、恐懼，不敢接近，就可以運用系統脫敏的行為治療技術。在運用系統脫敏治療技術之前，首先需要根據服務對象擔心焦慮的程度按從低到高的順序排列成不同的等級。從低等級開始，在服務對象感受到這一等級的擔心和害怕之后，讓服務對象做放松練習，減輕擔心和害怕。接著，按照同樣的方式進行下一階段的放松練習，直到消除所有的擔心和害怕。（3）滿灌療法（又稱快速脫敏法）為了克服系統脫敏法治療時間長的缺點，滿灌療法采取了與系統脫敏法相反的治療策略，從服務對象最害怕的開始，讓服務對象處于最嚴重的緊張中，迫使服務對象直接面對最擔心的處境，經過不斷重復，讓服務對象對害怕的處境變得習以為常。（4）厭惡療法為了幫助服務對象逐漸放棄不適應的行為，可以使用厭惡療法，即讓服務對象的不適應行為與某種厭惡性反應建立聯系，迫使服務對象體會到不愉快的經驗并逐漸放棄不適應的行為。有一個著名的例子：25名曾經接受戒酒治療的酗酒男子，在六節療程中每隔一天就要品嘗已被含鋰的酒，大部分人在15分鐘內便會有嘔吐的情形出現，47%曾經嘔吐的人在6個月后仍然能夠保持成功地戒酒記錄。（5）模仿模仿是運用比較廣的一種行為治療技術，包括兩個方面的內容：榜樣的示范和模仿練習，即首先由社會工作者或者其他工作人員示范需要學習的行為讓服務對象觀察，然后讓服務對象練習需要學習的行為。但在實際工作中，由于條件的限制，有些時候服務對象沒有練習的機會，這種模仿稱為被動模仿。如果服務對象同時具有示范觀察和模仿練習的機會，這樣的模仿就是主動模仿。（二）行為治療模式的特點行為治療模式是以服務對象的行為學習為中心展開的，具有注重服務對象行為的評估、關注服務對象行為的修正以及側重服務對象修正后行為的評估等特點。1、注重服務對象行為評估。行為評估，是指確定服務對象需要修正的行為的內容和范圍。這是行為治療模式開展服務評估的重要特點，把評估的焦點集中在服務對象的行為方面。它包括三個方面的主要工作：（1）確定需要修正的行為，了解哪些行為過分，哪些行為不足；（2）明確需要修正行為的外部環境刺激，掌握外部環境刺激與需要修正行為之間的關聯；（3）確定需要修正行為的結果，了解需要修正行為的強化因素。2、關注服務對象行為修正行為修正，是指具體制定和實施行為修正計劃的過程。關注服務對象行為的修正，這是行為治療模式的核心特點。它通常需要完成三項主要任務：（1）確定行為修正的目標，明確需要改變的行為或者需要學習的新的行為；（2）選擇行為修正的治療技術；（3）實施行為修正計劃。3、側重修正行為效果的評估行為修正計劃實施之后，就需要對服務對象的行為改變狀況以及服務對象的滿意狀況進行評估，確定行為修正計劃完成的程度和質量。修正行為效果的評估對于了解行為治療模式的服務效果起著非常重要的作用。四、人本治療模式人本治療模式以人本主義心理學為基礎，其理論假設涉及對人性的基本看法以及自我概念、心理適應不良和心理適應失調等重要的基本概念。（一）人本治療模式的理論假設1.對人性的基本看法人本治療模式吸收了人本主義心理學的思想，認為人的本質是好的，具有發揮自身內在各種潛在能力、追求不斷發展的基本趨向。在生理方面表現為一切生物所共有的發展動力，在心理方面則表現為人所特有的充分發揮自身各種能力的自我實現傾向。2.自我概念羅杰斯把自我概念界定為服務對象對自己的看法，包括服務對象對自己的知覺和評價、對自己與他人關系的知覺和評價以及對環境的知覺和評價三個部分。他認為，人的自我概念是在與周圍他人的交往過程中通過他人的態度和反應方式的影響而形成的，而周圍他人在給予服務對象關心和愛護時，總是附加一些條件要求服務對象迎合他的標準。這樣，服務對象的自我概念的形成就會受到周圍他人價值標準的影響。如果服務對象的自我概念依賴周圍他人的價值標準，并以此確定自己的行動方式，就會與自己的真實需要發生沖突。3.心理適應不良和心理適應失調當他人的價值標準內化為服務對象的內心要求時，就會使服務對象的自我概念與真實的經驗和感受相沖突。為了維護自我形象，服務對象通常借助曲解或者否定等方式保持自我概念與經驗的表面一致，這時的內部心理狀態稱為心理適應不良。如果服務對象的自我概念與真實經驗之間的沖突進一步加劇，無法維持表面上的一致，這個時候服務對象就會面臨極大的困擾和不安，嚴重的導致心理適應失調。(二)人本治療模式的治療策略人本治療模式認為，有效的輔導方式不是運用具體的輔導技巧消除服務對象的困擾，而是創造一種有利的輔導環境讓服務對象接近自己的真實需要，變成一個能夠充分發揮自己潛在能力的人。羅杰斯把這種能夠充分運用自己各種潛在能力的人概括為五個方面的特征：

①能夠依據自己的真實愿望選擇生活方式，并勇于承擔行為的責任，忠于自己；

②積極生活在不斷變化的環境中，具有豐富的創造力；

③能夠充分把握每一時刻，珍惜和享受生活，適應力強；

④能夠準確領悟周圍的人和事物，具有基本的安全感，是理性的人；

⑤面臨眾多的選擇時能夠體會到心理上的極大自由。

（三）人本治療模式的特點人本治療模式改變了以往個案輔導模式的工作重點，注重以服務對象為中心，創造一種有利于服務對象自我發展的輔導環境。在實施過程中人本治療模式具有三個方面的特點：1.注重社會工作者自身的品格和態度人本治療模式把個案輔導工作的中心集中在社會工作者自身品格和態度的培養上，認為社會工作者只有提供真誠、同感和積極關懷，全身心地與服務對象交流，才能為服務對象創造和諧、信任、寬松的輔導環境，促進服務對象的自我發展。2.強調個案輔導關系羅杰斯對如何與服務對象建立積極有效的輔導關系進行了專門的研究，認為這種個案輔導關系需要具備真誠、同感和積極關懷等三項充分必要條件，這包括六個方面的內容：（1）表里如一。社會工作者需要對自己的感受開放，讓自己的意見和態度與自己的真實感受相一致。（2）不評價。社會工作者不應該按照自己的標準評價服務對象的感受和行為，把自己的價值作為標準強加給服務對象。（3）同感。社會工作者需要把自己置于服務對象的處境中，從服務對象的角度設身處地體會和理解對方的各種內心感受。（4）無條件接納。無論服務對象好的方面還是不好的方面，社會工作者都需要采取接納的態度，關注服務對象本身。（5）無條件的愛。無論服務對象怎樣表現，社會工作者都需要給予真正的關心和尊重，讓服務對象能夠利用自身的資源成長。（6）保持獨立性。社會工作者需要讓服務對象明白，每個人都是獨立的個體，都需要關注自己的各種潛在能力的充分發揮。3.關注個案輔導過程人本治療模式非常注重個案輔導過程，認為借助具體的個案輔導過程社會工作者才能與服務對象進行真誠的溝通交流，讓服務對象體會此時此地的各種內心沖突和不安，了解自己的真實需要，發揮自己的各種潛在能力。第二節個案工作的過程案例：王玲是一位單親母親，39歲，有一個13歲的兒子小明。王玲打電話給青年法律和心理咨詢中心，請求幫助。王玲對負責接待她的社會工作者說：小明經常闖禍，最近常常在過街天橋上向下面的汽車仍石頭，還有幾天放學后沒回家。王玲的同事給王玲介紹了一個男朋友，他似乎對小明的行為也不滿意，經常對小明進行批評，小明對這個男人也不喜歡，對立情緒和重。王玲很想與這個男朋友發展關系，但男朋友不喜歡小明，已經表示不想再與她交往。王玲覺得自己身心疲憊，她擔心小明在外邊結交不良朋友。接待王玲的社會工作者發現，王玲居住的地方屬于城鄉結合部，社區中基本是低收入家庭，而且公共交通很少，出行很不方便，社區居民購物也要跑很遠的路，因而王玲的困難是綜合的，而不只是兒子小明的教育問題，于是請王玲找一個合適的時間來中心面談。在上述案例中，負責接待王玲的社會工作者所做的工作就是整個幫助王玲工作過程中的第一階段，即“接案”。一、接案或轉介“接案”是社會工作助人活動的開端，是社會工作者與潛在服務對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務對象并接受服務的過程；接案的期的工作目標是與服務對象建立一個良好的專業關系，為后續的預估與介入打下基礎。（一）接案的步驟與核心技巧1.了解求助者的求助愿望對于前來尋求幫助的，社會工作者首先需要了解他們的愿望，進行一個簡要的評估，確定是否需要立即給予必要的幫助。2.促使有需要的求助者成為服務對象對于那些需要立即幫助的求助者，社會工作者應給予必要的鼓勵，增強他的改變動力和信心，促使其成為能夠獲得機構有效服務的服務對象。

3.明確服務對象的要求通常求助者對機構的服務抱有一些不切實際的要求，社會工作者在確定了求助者成為服務對象之后，就需要及時給予必要的說明和解釋，讓服務對象正確了解機構的服務內容和范圍，并鼓勵服務對象與社會工作者積極配合，減少服務對象的依賴。

4.初步評估服務對象的問題和需要明確了服務對象的要求之后，社會工作者就需要與服務對象一起對服務對象的需要和問題進行一個初步的探索，并與服務對象建立口頭或者書面的契約關系，讓服務對象正式成為服務機構的案主。案例：2-1張某，男，9歲，小學三年級學生。張某的班主任找到社會工作者希望社會工作者能夠幫助張某。班主任發現，張某最近這個學期學習成績退步很快，經常不交作業，還喜歡和老師唱反調。上個星期發現張某偷了班里同學的錢，發現后張某自己自己也不否認。張某的父母也因為孩子的表現感到很難堪。打罵之后張某的表現好幾天，但幾天后又會像以前一樣。父母感到很頭疼，但也沒有辦法。在這個案例中張某的班主任替張某尋求幫助，但張某本身并不認為需要幫助。社會工作者首先需要評估張某及其家庭的狀況，確定張某是否需要幫助。確定了張某需要幫助之后，就需要與張某的父母聯系，看其父母希望改變什么，并把整個家庭作為個案。(二)轉介

社會工作者在與服務對象初次接觸時，應專注聆聽服務對象的困擾，運用簡潔明了的語句表達自己的同理和接納，避免將服務對象界定為有問題的人。并且還需要做以下工作。

（1）對那些立即需要幫助而本機構或者社會工作者無法給予及時幫助的服務對象提供轉介服務，即通過一些必要的手續把服務對象介紹給其他能夠給予及時必要幫助的服務機構或者其他社會工作者。

（2）對于服務對象來說，尋求服務機構的幫助是一件不容易的事，社會工作者應盡可能減少對服務對象的傷害，在轉介之前需要征得服務對象的同意，并且說明轉介的理由。轉介通常包括：第一，服務對象需要解決的問題不屬于本機構的服務范圍；第二，服務對象生活在本機構的服務區域之外。

二、收集資料

收集資料是指詳細收集與服務對象問題有關的資料，并對服務對象問題的成因和發展變化進行評估的過程。(一)資料收集的范圍和內容(1)個人資料。包括：年齡、性別、籍貫、教育程度、婚姻狀況、職業、收入狀況等。(2)身體情況。了解服務對象的病史，有無殘疾、遺傳病以及長期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。(3)服務對象的特點與能力。如：服務對象的心理狀況，包括智力水平、認知能力、個性特點、自我概念、情感及行為方式等。(4)服務對象所處的社會環境。包括：服務對象的人際關系狀況、與家人、朋友、同事的關系；服務對象成長的背景、學習、工作和生活的環境，例如，家庭的經濟狀況，家人之間的關系型態，父母的影響以及鄰里關系等。

（二）對服務對象的問題進行評估社會工作者在資料收集完成之后需要依據收集的資料對服務對象問題的成因和發展變化過程進行評估，主要從三方面做出確定：服務對象的問題；服務對象問題產生的原因；服務對象曾經做出的努力。三、制訂計劃社會工作者此時面臨的工作重點是與服務對象一起制訂服務的工作計劃，保證為服務對象提供合適、有效的專業服務。服務工作計劃的基本內容涉及以下六個方面。

（一）服務對象的基本情況，包括服務對象的姓名、性別、年齡、婚姻狀況和職業等情況。（二）服務對象希望解決的問題，包括主要問題以及其他一些相關的問題。

（三）工作計劃的目標，包括總目標和每一階段的子目標。

（四）服務開展的基本階段和采取的主要方法，包括各階段需要發掘和運用的資源。

（五）服務開展的期限，包括每一階段的時間安排和總的時間期限。

（六）聯系方式，包括直接見面和不直接見面的聯系方式。

制訂一個完備的服務工作計劃，要求社會工作者做到五點：（一）準確分析服務對象的需要和問題；（二）明確服務工作的目標、階段和方法；（三）熟悉服務機構提供的具體服務；（四）清晰認識社會工作者具備的能力；（五）了解服務對象擁有的資源。

四、簽訂協議

為了明確雙方的責任和義務以及增強服務對象改變的動力，社會工作者在制訂好了服務工作計劃之后還需要與服務對象簽訂工作協議。根據實際情況的需要，工作協議可以是書面的，也可以是口頭的。

工作協議包括：（一）服務目標；（二）服務的內容和采用的方法；（三）服務雙方應有的權利和義務；（四）服務的地點、時間、期限和次數；（五）服務雙方簽字。

在實際個案工作中，通常會采用口頭的工作協議方式，它的要求并不像書面工作協議那樣嚴格，只要服務雙方具有共同認可的工作目標、基本的權利和義務，以及基本的服務安排，就可以開展具體的個案服務活動，并不一定需要簽訂書面協議。

五、開展服務

社會工作者在開展服務的活動中，扮演著使能者、聯系人、教育者、倡導者和治療者等角色。

(一)使能者社會工作者運用自身擁有的專業知識和技巧調動服務對象自身的能力和資源，發揮服務對象的潛在能力，促使服務對象發生有效改變。

(二)聯系人社會工作者幫助服務對象與擁有資源的服務機構聯系，保證服務對象能夠獲得合適的服務。

(三)教育者社會工作者指導服務對象學習處理問題的新知識、新方法，調整原來的行為方式。

(四)倡導者社會工作者利用自己的身份和權利倡議機構實行必要的改革，為缺乏資源的服務對象爭取更合理的服務，或者動員服務對象一起爭取一些合理的資源和服務。

(五)治療者社會工作者運用專業的方法和技巧消除或者減輕服務對象的困擾。案例：2-2王某，男，24歲，抑郁癥患者。王某近幾個月來不愿意出門，整天待在家里（一個人單獨居住），感覺自己的精神很虛弱，對什么也不感興趣。社會工作者在服務介入的開始階段比較注重發掘和尋找王某感興趣的事情，增強他的行動動力，主要充當使能者的角色。當王某開始嘗試做一些自己喜歡的事情時，社會工作者就注意提供一些新的方法與知識，調整他以往的行為方式，充當教育者的角色。王某開始表現出尋找工作的愿望時，社會工作者就主動聯系有關的人員，承擔起聯系人的角色。隨著社會工作服務介入的深入，王某以前不幸的經歷和感受就會逐漸表現出來，社會工作者就與他一起面對這些不幸的經歷，幫助他調整情緒、行為和認知，這時社會工作者擔當的是治療者的角色。

六、結案

為了幫助服務對象順利面對服務后的工作，社會工作者需要做好：

（一）預先告知服務對象，讓