本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服業主滿意度調查工作規程作業指導書客服業主合意度調查工作規程作業指導書之相關制度和職責，客服作業指導書--業主合意度調查工作規程1.目的通過對業戶的合意度調查,了解業戶對服務的合意程度,提升服務內容,提高服務質量。2.業務范圍業戶合意度調查問卷的發放、回收及統計、...

客服作業指導書--業主合意度調查工作規程

1.目的

通過對業戶的合意度調查,了解業戶對服務的合意程度,提升服務內容,提高服務質量。

2.業務范圍

業戶合意度調查問卷的發放、回收及統計、上報。

3.職責

3.1客服組負責人負責業戶合意度調查的組織。

3.2客服助理負責概括合意度調查工作的落實。

4.工作程序

4.1標準和要求

(1)管理處每年至少對業戶舉行一次業戶觀法調查(可根據管理處需要增加次數)。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業戶舉行一次。

(2)業戶合意度調查問卷的發放數量應達成工程已辦理入住戶數的90%,回收數量應達成發放數量的80%,整體的合意率應達90%(含)以上,各分項的合意率應達成90%(含)以上。

(3)客服組負責將最終的調查結果舉行匯總及各項分析,并報公司品質部備案。

4.2客服助理負責向業戶發放調查問卷,并負責回收工作。

4.3客服組根據工程管理處境,向已辦理入住的業戶發放《業戶觀法調查表》舉行合意度調查,調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態度、服務質量、處理問題的效率及業戶對物業公司的其他觀法等。

4.4觀法調查問卷回收后由客服組負責人依據調查結果舉行分析工作,并依據發放量及回收量統計合意率,填寫《業戶觀法調查結果匯總》。

1)業戶合意度調查分為四個等級:分外合意、合意、不太合意、很不合意。

2)發放數量計算方法:已辦理入住數量×90%=發放數量

3)回收數量計算方法:發放數量×80%=回收數量

4)整體合意率計算方法:合意問卷數量(包括分外合意和合意)÷回收數量×100%=整體合意率

5)分項合意率計算方法:分項合意問卷數量÷回收數量×100%=分項合意率

4.5各部門依據問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統一填寫《業戶觀法調查問題及整改措施匯總》報管理處經理。

4.6管理處將經工程經理審批后的整改措施及預計完成時間反應業戶(可在小區公告欄內或客服組公開辦公區)。

4.7業戶合意度調查終止后,由客服助理對此次合意度調查中不合意業戶舉行回訪,達成業戶合意。

4.8根據此次業戶觀法調查處境,客服組負責人或管理處經理在《業戶觀法調查問題及整改措施匯總》列出此次調查中的重點客戶舉行回訪工作。

4.9如業戶在調查中提出投訴事宜,應執行《業戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業戶提出的問題舉行整改后,由客服組針對整改結果對業戶舉行回訪工作并填寫《業戶合意度調查回訪記錄》。

4.11合意度調查及對調查的回訪工作完成后,調查問卷及相關記錄由客服統一裝訂存檔。

4.12留神事項:

(1)客服負責人對業戶合意度調查的全過程起到監視作用,保證合意度調查真實性。

(2)業戶合意度調查問卷發出后,實時舉行回收。

(3)對業戶在觀法調查提出的問題各部門應對提升處境舉行跟進,并做細致記錄,同時應將最終完成時間在《業戶觀法調查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業戶觀法調查表》

5.2《業戶觀法調查結果匯總》

5.3《業戶觀法調