素質模型與行為面試?素質模型與行為面試?1培訓大綱第一節：招攬人才的重要性第二節：公司面試流程與面試分工第三節：素質介紹與素質模型理解與分析第四節：行為面試方法介紹第五節：面試過程中的技巧第六節：常見問題討論?培訓大綱第一節：招攬人才的重要性?2第一節：招攬人才本節綱要招攬人才的重要性招攬人才的決定認識你的需要?第一節：招攬人才本節綱要?3招攬人才的重要性招聘工作是人力資源管理活動中的重要開端挑選新員工是一項至為重要的決定錯誤的選擇，將會使你及其他員工蒙受損失錯誤的決定還會造成…………大家一起來思考選人是招聘的源頭，是最為關鍵的一步，只有人選得好，育人才會容易，用人也會得心應手，留人也就變得更為方便?招攬人才的重要性招聘工作是人力資源管理活動中的重要開端選人是4招攬人才的決定有兩種情況需要做出招聘的決策：有人調離或者離職工作量增加，需要增添人手在決定招聘人員前，你需要確定：是否真的需要招聘人員是否無法把離職人員的責任分攤給現有員工是否公司內沒有別的員工可供提升或者培訓達到要求公司內有人離職，一般會傾向找一個跟以前一樣的員工來添補空缺，但這是錯誤的。?招攬人才的決定有兩種情況需要做出招聘的決策：公司內有人離職，5認識你的需要在進行招聘前，你是否清楚以下幾個問題空缺職位的各種要素空缺職位需要具備的任職條件空缺職位的主要工作任務空缺職位的職責范圍空缺職位的匯報關系這也是面試前需要準備的工作?認識你的需要在進行招聘前，你是否清楚以下幾個問題這也是面試前6職位說明書的內容職位名稱職位等級職位編號所屬最小部門工作地點制定者所屬最大部門職位族審核者職位目的該職位所屬單元在整個部門的角色，及該職位在所屬單元的角色職位規模及匯報關系任職要求：最低學歷專業要求年齡范圍工作經驗及要求必備的知識和技能素質要求特殊要求責任與貢獻重要性工作模塊責任與貢獻衡量標準工依據作1234?職位說明書的內容職位名稱職位等級職位編號所屬最小部門工作地點7第二節：面試流程與面試職責分工本節綱要什么樣的流程是有效的面試人員的職責分工?第二節：面試流程與面試職責分工本節綱要?8第二節：面試流程與分工以下三個問題請大家討論面試環節有哪些我自己所在的公司的面試流程是什么什么樣的面試流程是高效和有用的？好的工作流程能提高工作效率，流程影響各自的責任和分工?第二節：面試流程與分工以下三個問題請大家討論好的工作流程能提9面試人員職責分工（根據已經討論的面試流程討論）以下人員在面試流程中各自承擔什么責任？人力資源部面試人員業務骨干部門經理?面試人員職責分工（根據已經討論的面試流程討論）?10第三節：素質介紹與素質模型理解本節綱要：素質概論素質特點常用素質模型理解素質模型案例討論與分析?第三節：素質介紹與素質模型理解本節綱要：?11素質的特點素質的目標是工作績效素質是能區分績效水平的個性特征素質與特定的工作崗位和組織環境相聯，即不同的崗位和不同的組織環境對素質有不同的要求?素質的特點素質的目標是工作績效?12冰山模型知識技能社會角色自我概念特質動機可見的外顯的深藏的內隱的冰山模型冰山水下的部分是我們所指的潛在的特征，從上到下的深度不同，表示被挖掘與感知的難易程度不同。向下越深，越不容易被挖掘與感知。冰山水上的部分是表象部分，即人的知識與技能，容易被感知。

可觀察到的行為(素質)很難測量與比較(潛能)行為小王能很好地工作而且能與別人很好地溝通交流動機小王試圖表現得更出色個性小王很外向而且是一個

團隊的成員社會角色小王是一個下屬，他盡量使自己符合角色的要求自我形象小王認為自己應該對這個團隊很有貢獻性向小王出色的言語推理技能提高了他與別人溝通的能力舉例:知識社會角色特質動機自我概念技能難于評價與培養易于評價與培養被發掘和發展的難易?冰山模型知識技能社會角色自我概念特質動機可見的外顯的13素質的層級技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。是執行有形或無形任務的能力如：掌握機械制圖的能力；牙醫填補病人牙齒而不傷及神經的能力知識：指一個人對一個特定領域的了解。如：軟件編程人員對于軟件領域的專門知識；外科醫生對人體神經及肌肉的專業知識社會角色和價值觀(SocialRoleandValue)：社會角色是人們在公開的場合所表現出來的形象，反映了他們的價值觀，即他們認為什么是重要的什么是不重要的。自我形象(Self-Image):自我形象表現了人們是如何看待自己的。個性特點(Trait):個性特點又可稱為特質，是人們持久的生理、認知和心理的特點。

動機(Motive)：動機是人們在內心深處反復出現的一種牽掛，也是對某種事物持續渴望，并被這種牽掛與渴望驅動、指導并選擇著行為。外在的東西－比較容易把握內在的東西－較難于把握與改變?素質的層級技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。是執行有形或14招攬人才的條件1、我們公司需要什么樣的人2、我們部門需要什么樣的人3、我所在的這個職位，需要什么條件的人請大家討論，我們公司需要什么素質的人員思考三個問題：請看參考的企業通用的素質模型，請大家選擇一下，哪些是公司最為通用的五個素質?招攬人才的條件1、我們公司需要什么樣的人請大家討論，我們公司15一些常見的素質模型學習能力團隊合作主動性思維能力堅韌性成就導向溝通能力客戶導向關系建立培養人才影響力誠實正直?一些常見的素質模型學習能力溝通能力?16素質模型與工作業績成就導向主動性培養人才影響力完成任務工作業績結果思維能力學習能力客戶導向團隊合作溝通能力關系建立誠實正直堅韌性支持性素質動力性素質認知性素質?素質模型與工作業績成就導向完成任務結果思維能力團隊合作支持性17素質模型理解－客戶導向具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務導向的人關注客戶對服務的滿意度，集中精力發現客戶需要并給予滿足。首先了解他人的需求，而不是對他人想法、感覺或行為的一般性了解，然后接著再進行幫助或服務他人。“顧客”可以是指實際接觸的顧客，也可以是流程中下一端的使用者相關聯的素質：信息收集、主動性、關系建立、成就導向0、缺乏滿足客戶需求的愿望和態度。對他人漠不關心，不愿意為他人提供幫助或對他人提出的問題覺得厭煩。1、與客戶保持溝通，關注客戶的問題、要求和不滿。能夠及時滿足客戶的要求和耐心解釋出現的問題。2、主動了解客戶的困難和問題，對客戶的困難和問題作出快速反應，幫助解決。3、了解客戶的潛在需求并為客戶的發展提供可行性的建議定義描述分級描述?素質模型理解－客戶導向具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望18客戶服務導向案例“比如每年我們都要舉行秋游，活躍氣氛，增強一下班級的凝聚力。一般，我們都會組織到中夏寧，中蘇泉去游玩。這樣的話，中間的過程中呢，我們就要做一些工作，象聯系車子，負責去預定門票，一些細碎的工作。比如我們要去燒烤，我就要親自帶著班干部去買碳，買豬肉啊，雞肉啊，這樣我們到那個地方就不會去想著有沒有碳，生不了火。”?客戶服務導向案例“比如每年我們都要舉行秋游，活躍氣氛，增強一19素質模型的理解－主動性個人在工作中不惜投入較多的精力。提前預計到事件發生的可能性，并有計劃地采取行動。主動的意義是在于沒有人要求的情況下，超乎工作預期和原有需要層級的努力，這些付出可以改善及增加的效益，以及避免問題的發生，或創造一些新的機會。相關聯的素質：成就導向、影響力、關系建立、客戶服務導向、培養他人0、不能提前計劃或思考問題，直到問題發生后才能意識到事情的嚴重性。不會恰當地管理自己的時間，做事沒有計劃。1、自覺投入更多的努力去從事工作：在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作。在沒有人要求的情況下，工作中加班加點。主動承擔不屬于自己的事情或主動幫助他人解決問題。尤其當公司內部分工尚不明確的情況下，能夠盡自己的力量多做些事情或主動承擔一些責任。2、及時發現某種機遇或問題，并快速作出行動：得知與公司發展有關的事件或政策后，能夠及時作出反應。當意識到公司內存在某種會給生產和開發造成阻礙的問題后，能夠迅速采取措施及時糾正，或者通過某種安排，使其阻礙作用降低到最小程度。3、提前行動，以便創造機會或避免問題發生。看問題具有前瞻性，并能采取切實的行動。定義描述分級描述?素質模型的理解－主動性個人在工作中不惜投入較多的精力。相關聯20主動性具體案例（問：那么我想問一下，有些東西不是測試的，你也想去做，當時，你的觀點和XX有些不同，你為什么這樣想呢？)因為我覺得大家都只做好自己的事情，因為現在管理還不完善，很多事情并沒有責任人是誰，我能做這個事情，正好我有能力做得好，我就把它做了，這些事情我當時感覺沒有什么，我自己當時也沒有完全脫離這個部門。??主動性具體案例（問：那么我想問一下，有些東西不是測試的，你也21素質模型理解－堅韌性能夠在非常艱苦或不利的情況下，克服外部和自身的困難，堅持完成所從事的任務。具有強堅韌性的人能夠在受到挫折的情況下控制自己的不良情緒，使自己不會采取消極的行動；面對他人的敵意時保持冷靜和穩定的情緒狀態；能夠忍受艱苦的工作條件和較大的壓力，使其工作業績不受外界壓力、挫折和個人消極情緒的干擾。在不利的情形下沒有怨言和惡意，看到事物積極的方面。即便受到他人的反對也會按照自己的意見和計劃堅持將事情做下去。相關聯素質：自信、影響力、成就導向、學習能力0、經受不了批評、挫折和壓力。遇到挫折時，個人便感到悲觀、失望、甚至逃避；面對困難時，要么想退縮，要么出現情緒的波動；當別人不同意自己的主張時，即便認為自己的主張是正確的，也放棄爭取他人理解和支持的努力。1、面對挫折時克制自己的消極情緒(如憤怒、焦急、失望等)或保持情緒的穩定。在受到挫折或批評時，能夠抑制自己的消極想法和沖動，及時反思自己的行為，并意識到自身的不足。能夠正確地對待自己的錯誤，從錯誤中吸取教訓。冷靜地處理在工作中與其它人產生的矛盾。2、在比較艱苦的情況下或巨大的壓力下堅持工作。接到困難的任務后，克服各種困難，通過各種方法完成任務。3、有效地控制自己的壓力，通過建設性的工作解除壓力。在非常大的壓力下能夠保持冷靜，將自己的注意力放在如何解決問題上。定義描述分級描述?素質模型理解－堅韌性能夠在非常艱苦或不利的情況下，克服外部和22堅韌性案例"當時感覺一個是時間緊，要出產品，用的辦法就是'苦'，生活沒什么規律，他們白天設計，我晚上把他們的東西全部收過來，整理匯總一個自動本，到第二天早上放回。一般一作就是一個晚上，一直到天亮，就這么大工作量，要是白天作，別人就必須等著，所以就采用了這樣一個并行處理的方式。"?堅韌性案例"當時感覺一個是時間緊，要出產品，用的辦法就是'苦23素質模型理解－團隊合作愿意與他人通力合作、成為團隊一部分一起工作而非分開工作或互相競爭。只要對象是一個以團隊形態運作之群體的成員，就可以使用該素質。擁有正式職權但參與或以群體促進者之態度行事的人，就是運用團隊合作。相關聯素質：人際理解、自信、培養他人、影響力0、在工作中單獨作業，不與他人溝通，甚至與他人發生矛盾。1、與群體中的其他人合作、交流、分享信息和知識。2、幫助其他成員解決問題；無保留地將自己的技能傳授給他人。3、積極尋求并尊重他人的觀點；鼓勵其他成員，促進群體成員之間的合作或提高群體的合作氣氛。定義描述分級描述?素質模型理解－團隊合作愿意與他人通力合作、成為團隊一部分一起24團隊合作案例“經常比如說晚上下班，想起來的時候。哎，這個東西很重要，平時沒有考慮到，馬上打個電話過去，然后討論半天，或者說我們看看別人，比如說看看XXX，突然之間看到一個資料，我們得到的內部的一個資料，比較詳細的，然后我們集中力量分析了一下。多時，覺得有點震驚，XXX下步馬上發展到這個程度了，我們應該怎么辦呢，那么我們馬上也會討論，然后這個東西對我們這個項目部來說，又提出了什么更高的要求。”?團隊合作案例“經常比如說晚上下班，想起來的時候。哎，這個東西25素質模型理解－影響力通過各種手段影響別人使其支持或采納自己的觀點。為了使他人贊成或支持說話者的議程所采取的說服、使別人信服、影響或強迫他人的辦法。主要基于對他人施加具體影響的愿望，或希望他人采用的一系列行動。相關聯素質：自信、關系建立、成就導向0、不能不能清楚地表達自己要講的內容或不能說服別人聽從自己的觀點。1、通過向別人講述理由、證據、事實、數據等方式，直接說服別人。或者給別人留下好的印象，以便獲得別人的認可。2、聯系對方的興趣和利益去說法對方，或同時采用多種方式影響他人。3、運用復雜的策略影響他人或通過微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點。定義描述分級描述?素質模型理解－影響力通過各種手段影響別人使其支持或采納自己的26影響力的案例“我就直接談到我對集體活動的一些觀點。我認為是怎么樣的，而且我認為這個以后在社會上還是有用。就把各方面我覺得我自己的一些觀點，我都告訴他了。然后他以前是那種----還是那句話----不太愛參加活動的。這次我給他說了以后，另外也就提到一點，就說這個也是我們畢業的時候，一個總結，一個會議都要體現出來的。到最后他還是同意了。”?影響力的案例“我就直接談到我對集體活動的一些觀點。我認為是怎27素質模型理解－學習能力積極獲取相關信息和知識，并對其進行加工和理解，從而不斷更新知識結構、提高工作技能。學習能力強的人具有較強的好奇心，希望比較深入地了解事物，善于利用一切可能的機會獲取對工作有幫助的信息。在深入了解當前新的知識和技術的基礎上，意識到它們在產業界的應用。能夠將最新的知識和技術與客戶的需要聯系起來，并及時應用也可稱為好奇心、求知欲和鉆研精神等。相關聯的素質：主動性、思維能力、客戶服務導向、人際理解、團隊合作0、在專業上停滯不前，不更新自己的知識結構；不注意向其他人學習。1、愿意并善于向其他同事學習；對于知識本身有興趣，從而愿意了解其細節；觀察績優人員的工作，以便學習到新的知識或技術；善于總結提煉自己的經驗。2、遇到自己不熟悉的問題或任務時能夠鉆研資料，獲得必備的知識或技能，從而盡快適應新的工作要求。最終解決問題或完成任務。3、深入了解當前最新的知識和技術，并能夠意識到它們在產業界的應用。分級描述定義描述?素質模型理解－學習能力積極獲取相關信息和知識，并對其進行加工28學習能力案例當時問了公司其他項目組，有做過這事情的，但相關的人出差了，找不到，然后就自己看書，把規范看了幾十遍，一字眼一字眼摳，有的讀到十遍才能讀懂，這個時間花的比較長，應屬于難度最高的部分，有時看到后面就想起前面的應該怎么理解，可能前面理解錯了，對照左右、前后，一點一點地理解，并不是嘩一下子就通了，是一點一點摳出來。?學習能力案例當時問了公司其他項目組，有做過這事情的，但相關的29素質模型的理解－成就導向迎接困難的挑戰。希望自己的表現超過他人，有表現自己能力的強烈愿望。力爭達到優異的標準。不斷追求進步。關注后果和效率，注重代價和獎賞分析。相關聯的素質：主動性、學習能力、思維能力0、安于現狀，不追求個人素質或專業修養方面的進步；工作得過且過，沒有更高的追求。1、努力將工作做得更好，或達到某個優秀標準。2、想方設法提高工作效率；為自己設立富有挑戰性的目標，并為達到這些目標而付諸行動。3、在仔細權衡代價和利益、利與弊的基礎上作出決策，為了獲得公司較大利益敢于冒險。定義描述分級描述?素質模型的理解－成就導向迎接困難的挑戰。相關聯的素質：主動性30成就導向案例如果不成功，這個項目做不起來，那當然是影響非常大的，首先，我許諾的這個事我沒有實現，當然我不知道公司會怎么處罰我，但是這肯定是不好的事件，市場部已經把這個事情宣傳出去了，局方以后會追問他們：你們說的那個XX技術什么時候可以用啊？但是如果我把它做死了，那我責任肯定是很大的，當然我是千方百計不會讓它做死的，有的時候你是要冒一點風險的。這個做不出來的風險，我覺得不會超過50％，我相信風險可能在30％以下。?成就導向案例如果不成功，這個項目做不起來，那當然是影響非常大31第四節：行為面試方法介紹本節綱要：行為面試方法概述行為面試的流程與步驟對行為的理解與判斷?第四節：行為面試方法介紹本節綱要：?32行為面試方法概述行為面試方法：是根據已有的職位要求和素質模型，通過一系列的提問，收集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細信息，從而來分析和判斷應聘人員未來的表現行為面試方法最早是心理學家用以進行心理測評的一種方法。主要原則是“根據過去的行為預測其未來的表現在操作層面上，行為面試目標明確，追求細節?行為面試方法概述行為面試方法：是根據已有的職位要求和素質模型33行為面試需要收集的信息緊緊圍繞已有的職位要求以及素質模型，收集以下方面的信息過去的真實想法、行動，及日常行為（做什么，不做什么）取得成功最重要的因素，或與眾不同之處專業特長，工作動機及其特質?行為面試需要收集的信息緊緊圍繞已有的職位要求以及素質模型，收34行為面試流程行為事例回顧開場白主要背景回顧附加信息咨詢結束面試3分鐘以內5－10分鐘30－50分鐘5分鐘3分鐘以內評估全部的面試時間大概在40－60分鐘左右，其流程及每一環節的時間分配如下：請記住：重點是在行為事例的回顧上?行為面試流程行為事例開場白主要背景回顧附加信息咨詢結束面試335面試開場白與應聘人員建立信任關系，使其感到輕松、愉快并愿意講出自己的事情。在這一階段要做到：使應聘人員感到輕松激勵應聘人員參與強調訪問資料的保密性事先說明需要做筆記不要花太長的時間，通常三分鐘之內?面試開場白與應聘人員建立信任關系，使其感到輕松、愉快并愿意講36主要背景回顧讓被訪人描述自己的基本情況，包括：離職原因求職動機教育背景職業發展歷程（晉升、獲獎）職位、匯報關系，及組織架構不同時期主要工作職責及各部分比重這一部分也不要化太多時間，通常5分鐘左右前三個問題主要由人力資源管理人員詢問后兩個問題主要由業務部門人員詢問?主要背景回顧讓被訪人描述自己的基本情況，包括：這一部分也不要37對行為的理解行為是一個人的所說或所為行為性的語言是：可見的：收集應聘人員在過去工作中做過或取得成果的實例具體的：撇開泛泛而談和議論，收集包含情景、任務、行動和結果的完整描述，以供衡量和評估實在的：收集事實，不要空談過去的：不是假設的?對行為的理解行為是一個人的所說或所為?38如何了解其行為通過關鍵工作事件了解應聘人員素質。事件包括背景、個人的行動以及后果。了解應聘人員在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當時情景中究竟是如何作的。盡可能讓應聘人員詳細而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴他們自己的總結。?如何了解其行為通過關鍵工作事件了解應聘人員素質。事件包括背景39如何判斷行為可以通過STAR進行判斷：Situation：——情景Task：——任務Action：——怎樣行動Result：——結果?如何判斷行為可以通過STAR進行判斷：?40如何了解行為細節問題層次提問方式問題示范基本問題針對某個話題進行起始問題。在過去，你是如何采用一些有創意的方法去改進工作程序？二級問題針對上一個回答提問“為什么”。你為什么使用這個方法呢？三級問題針對二級問題的回答提出有關“什么”等問題。通過這個事情你學到了什么？運用多米諾的詢問方式，層層深入?如何了解行為細節問題層次提問方式問題示范基本問題針對某個話題41附加信息詢問請應聘人員歸納勝任該職位所需的知識、技能、個性等特征，必要時要求進一步描述并舉例說明。對前一步驟的事件描述進行某種檢驗和確認；使被訪者感到他的專業意見受到尊重；訪談結束前的回顧和拾遺補漏階段。?附加信息詢問請應聘人員歸納勝任該職位所需的知識、技能、個性等42行為面試的技巧從好的事件開始詢問；先簡單地描敘關鍵事件的概要；在一個事件未結束之前，不要轉移；引導被訪者按事件發生的時間順序來報告；敘述過去發生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點；?行為面試的技巧從好的事件開始詢問；?43行為面試的技巧探求細節、刨根問底；注意被訪者提到的“我們”；追問被訪者行為背后的思想；要注意被訪者的情緒；引導并讓被訪者思考和回憶以前的經歷。?行為面試的技巧探求細節、刨根問底；?44結束面談迅速地評估一下應聘者（CANDO，WILLDO，HOWFIT）若適當，則把工作及公司介紹給應聘者，并詢問對方期望的待遇及預定的上班日期（討論：這件工作由誰來完成）告知下一步的安排及面試的程序熱情送客:感謝您給我們公司一個面試的機會立即整理面談紀錄，填寫相關表格呈核?結束面談迅速地評估一下應聘者（CANDO，WILLDO，45做好面試筆記做筆記的作用？避免忘記應聘者的關鍵的素質和能力的實例。在面試過程中和面試結束后進行有效的歸納。確保所有重點問題都涉及到。有助于在招聘工作的最后階段對應聘人進行比較。與應聘者的有規律的目光接觸。記錄反應應聘者的關鍵的素質和能力的實例筆記應該簡單明了?做好面試筆記做筆記的作用？?46進行評估能不能——知識、技術、潛能、體力、耐力愿不愿——動機、興趣合不合適——個性、人格、工作壓力情景因素——居住地點、家庭?進行評估能不能——知識、技術、潛能、體力、耐力?47評估的技巧每次只評估一個候選人逐項才能要素進行評分記錄下行為個案，包括主線、重點完整的行為細節作出決定清晰的個人行為（是“我”）過往的事實（非“假設”）完整的情形細節可評估的信息?評估的技巧每次只評估一個候選人清晰的個人行為（是“我”）可?48第五節：面試前及面試過程中運用的技巧本節綱要面試前的準備工作提問的技巧觀察的技巧傾聽的技巧控制面試時間的技巧?第五節：面試前及面試過程中運用的技巧本節綱要?49面試前的準備工作運用職位說明書簡歷閱讀十分鐘準備： 回顧職位說明書、簡歷、提問的問題等注意形象 準備簡歷、筆記本、筆5分鐘充電?面試前的準備工作運用職位說明書?50提問的技巧問準問實、問清問明。自然、親切、通俗、簡明、有力。問題先易后難循序漸進善于轉換、收縮、結束、與擴展必要時可聲東擊西積極調和氣氛善于在關鍵事件中追問典型行為善于追加詢問應聘者回答的一些模棱兩可的問題?提問的技巧問準問實、問清問明。?51觀察的技巧面試獲得信息30%來自問題的回答，70%來自于面試過程中的觀察。一個人的素質、氣質、性格能力等往往通過其外部行為特征表現出來。有效觀察應聘者的外部行為特征成為關鍵。外部行為特征：語言行為和非語言行為語言行為：一個人的言辭可以代表其意圖、感覺，也可以反映其態度、情緒、學識水平、綜合素質和能力。?觀察的技巧面試獲得信息30%來自問題的回答，70%來自于面試52觀察的技巧音量、音調、及語速改變能表達多種復雜細微的感情，傳達有關人的感覺和意圖的信息高達38%。有經驗的面試人員通過電話面試也能對一個應聘者有一個大概的把握。如聲音粗纊、音量較大者多為外向型性格。講話速度快者往往思路敏捷，但性情急躁，愛用流行詞匯者大多虛榮心強。非語言行為：包括儀表、風度、手勢、體態變化、眼神、面部表情、言語表情和自發的人體生理反應等。表達和傳播情緒、態度、觀驗與心意、自信心、反應力、思維敏捷性、性格特征誠實性和人際交往能力。?觀察的技巧音量、音調、及語速改變能表達多種復雜細微的感情，傳53觀察的技巧面部表情：25萬多種，面試通過面部表情獲得信息占50%。通過面部表情的體察判斷其心理變化。如心情緊張的應聘者往往會面部通紅、鼻尖出汗、目光不敢與主試者對視。手勢：具有說明、強調、解釋或指出某一問題、插入談話等作用。手勢很難與言語表達分開。身體姿勢：手勢與身體姿勢相關連。表達驚奇、苦惱、憤怒、焦慮、快樂、自信、灰心等內心活動。?觀察的技巧面部表情：25萬多種，面試通過面部表情獲得信息占554傾聽的方式1靜態傾聽：靜靜地坐著，聽對方說話，不發表評論。保持目光接觸－－表示你仍感興趣的最佳方法間中點點頭－－表示接受的形式，顯示你有留心聆聽鼓勵對方繼續說下去－－用“我明白”、“我理解”、“真的”、“哦，對”、“對”傾聽看似容易，實則頗為困難。因為這不僅僅是呆坐在那兒，聽人說話?傾聽的方式1靜態傾聽：靜靜地坐著，聽對方說話，不發表評論。傾55傾聽的方式2積極傾聽：不僅顯示你在接收對方的話，更要顯示你在衡量對方的話不斷提醒自己面試的目標，以防偏離方向對引起疑惑的內容，要求澄清在面試過程中的不同階段，總結剛才的談話?傾聽的方式2積極傾聽：不僅顯示你在接收對方的話，更要顯示你在56傾聽的技巧善于發揮目光接觸和點頭的作用不要俯視、斜視、正視著聽應聘人回答問題，這樣使應聘人感到不平等注意目光接觸，讓對方感到你認真友好點頭是一種雙方溝通的信號，在面試人緊張時，點頭表明你在認真的聆聽對方說話，并且能鼓勵對方繼續說下去適當重復對方的話，表示你在認真的聽不認真的聽是對對方的不尊重。從言辭、音色、音質、音量音調去區別應聘人員的內在素質水平。?傾聽的技巧善于發揮目光接觸和點頭的作用?57控制時間的技巧概括性詞語：這種情況要么表明應聘者非常緊張，要么就是表明他沒有多少例子可說。必須提出一些探索性的問題，誘導應聘者提出具體例子來說明他的經歷。撒謊者：付之一笑，不用點破。巧妙的結束面試。沉默緊張型：點頭微笑鼓勵對方繼續說，在言談中對應聘人的某項工作表示誠懇的祝賀，對應聘者過去不利的事情表示理解。如果這樣還不行，那只有一個機會：詢問應聘者是否愿意重新約定一個時間。?控制時間的技巧概括性詞語：這種情況要么表明應聘者非常緊張，要58控制時間的技巧談得過少：用探索式的問題進行引導。滔滔不絕型：有禮貌的打短應聘人，強調答案的簡潔。或轉換話題。言不達意型：禮貌打斷應聘者，并暗示需要了解的真正的問題是什么。羅嗦型：禮貌打斷應聘人暗示分步驟來回答問題。明顯不符合資格：巧妙的結束面試。對他的拒絕要有禮貌，言語溫和，但是一定要堅決，并且開始迎接下一位更有資格的應聘者。?控制時間的技巧談得過少：用探索式的問題進行引導。?59一個出色的面試考官仔細準備保持專心和注意力公平、公正地對待所有應聘者注重行為表現，而不是主觀感覺詳細記錄應聘者的回答?一個出色的面試考官仔細準備?60第六節：面試過程常見問題討論面試遲到的問題是否需要事先描述需聘崗位的具體工作在多大程度上相信自己的直覺應聘者做得不好的地方是否要談自己的意見面試過程中可否與應聘者就某一觀點爭論面試中，我應該用多少時間進行談話什么時候提出薪水問題是否可在面試結束時告訴應聘人員的面試情況工作忙或者臨時有事，是否可讓另一位同事代為面試面試過程中，有電話進來，我是否應該接聽如何維護應聘者的自尊心?第六節：面試過程常見問題討論面試遲到的問題?61謝謝大家！?謝謝大家！?62生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。14:07:0514:07:0514:0712/29/20222:07:05PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2214:07:0514:07Dec-2229-Dec-22日復一日的努力只為成就美好的明天。14:07:0514:07:0514:07Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2214:07:0514:07:05December29,2022加強自身建設，增強個人的休養。2022年12月29日2:07下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月20222:07:05下午14:07:0512月-22讓自己更加強大，更加專業，這才能讓自己更好。十二月222:07下午12月-2214:07December29,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/12/2914:07:0514:07:0529December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發展的標志。2:07:05下午2:07下午14:07:0512月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2214:0714:07:0514:07:05Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2914:07:05Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2914:07:0512月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2263素質模型與行為面試?素質模型與行為面試?64培訓大綱第一節：招攬人才的重要性第二節：公司面試流程與面試分工第三節：素質介紹與素質模型理解與分析第四節：行為面試方法介紹第五節：面試過程中的技巧第六節：常見問題討論?培訓大綱第一節：招攬人才的重要性?65第一節：招攬人才本節綱要招攬人才的重要性招攬人才的決定認識你的需要?第一節：招攬人才本節綱要?66招攬人才的重要性招聘工作是人力資源管理活動中的重要開端挑選新員工是一項至為重要的決定錯誤的選擇，將會使你及其他員工蒙受損失錯誤的決定還會造成…………大家一起來思考選人是招聘的源頭，是最為關鍵的一步，只有人選得好，育人才會容易，用人也會得心應手，留人也就變得更為方便?招攬人才的重要性招聘工作是人力資源管理活動中的重要開端選人是67招攬人才的決定有兩種情況需要做出招聘的決策：有人調離或者離職工作量增加，需要增添人手在決定招聘人員前，你需要確定：是否真的需要招聘人員是否無法把離職人員的責任分攤給現有員工是否公司內沒有別的員工可供提升或者培訓達到要求公司內有人離職，一般會傾向找一個跟以前一樣的員工來添補空缺，但這是錯誤的。?招攬人才的決定有兩種情況需要做出招聘的決策：公司內有人離職，68認識你的需要在進行招聘前，你是否清楚以下幾個問題空缺職位的各種要素空缺職位需要具備的任職條件空缺職位的主要工作任務空缺職位的職責范圍空缺職位的匯報關系這也是面試前需要準備的工作?認識你的需要在進行招聘前，你是否清楚以下幾個問題這也是面試前69職位說明書的內容職位名稱職位等級職位編號所屬最小部門工作地點制定者所屬最大部門職位族審核者職位目的該職位所屬單元在整個部門的角色，及該職位在所屬單元的角色職位規模及匯報關系任職要求：最低學歷專業要求年齡范圍工作經驗及要求必備的知識和技能素質要求特殊要求責任與貢獻重要性工作模塊責任與貢獻衡量標準工依據作1234?職位說明書的內容職位名稱職位等級職位編號所屬最小部門工作地點70第二節：面試流程與面試職責分工本節綱要什么樣的流程是有效的面試人員的職責分工?第二節：面試流程與面試職責分工本節綱要?71第二節：面試流程與分工以下三個問題請大家討論面試環節有哪些我自己所在的公司的面試流程是什么什么樣的面試流程是高效和有用的？好的工作流程能提高工作效率，流程影響各自的責任和分工?第二節：面試流程與分工以下三個問題請大家討論好的工作流程能提72面試人員職責分工（根據已經討論的面試流程討論）以下人員在面試流程中各自承擔什么責任？人力資源部面試人員業務骨干部門經理?面試人員職責分工（根據已經討論的面試流程討論）?73第三節：素質介紹與素質模型理解本節綱要：素質概論素質特點常用素質模型理解素質模型案例討論與分析?第三節：素質介紹與素質模型理解本節綱要：?74素質的特點素質的目標是工作績效素質是能區分績效水平的個性特征素質與特定的工作崗位和組織環境相聯，即不同的崗位和不同的組織環境對素質有不同的要求?素質的特點素質的目標是工作績效?75冰山模型知識技能社會角色自我概念特質動機可見的外顯的深藏的內隱的冰山模型冰山水下的部分是我們所指的潛在的特征，從上到下的深度不同，表示被挖掘與感知的難易程度不同。向下越深，越不容易被挖掘與感知。冰山水上的部分是表象部分，即人的知識與技能，容易被感知。

可觀察到的行為(素質)很難測量與比較(潛能)行為小王能很好地工作而且能與別人很好地溝通交流動機小王試圖表現得更出色個性小王很外向而且是一個

團隊的成員社會角色小王是一個下屬，他盡量使自己符合角色的要求自我形象小王認為自己應該對這個團隊很有貢獻性向小王出色的言語推理技能提高了他與別人溝通的能力舉例:知識社會角色特質動機自我概念技能難于評價與培養易于評價與培養被發掘和發展的難易?冰山模型知識技能社會角色自我概念特質動機可見的外顯的76素質的層級技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。是執行有形或無形任務的能力如：掌握機械制圖的能力；牙醫填補病人牙齒而不傷及神經的能力知識：指一個人對一個特定領域的了解。如：軟件編程人員對于軟件領域的專門知識；外科醫生對人體神經及肌肉的專業知識社會角色和價值觀(SocialRoleandValue)：社會角色是人們在公開的場合所表現出來的形象，反映了他們的價值觀，即他們認為什么是重要的什么是不重要的。自我形象(Self-Image):自我形象表現了人們是如何看待自己的。個性特點(Trait):個性特點又可稱為特質，是人們持久的生理、認知和心理的特點。

動機(Motive)：動機是人們在內心深處反復出現的一種牽掛，也是對某種事物持續渴望，并被這種牽掛與渴望驅動、指導并選擇著行為。外在的東西－比較容易把握內在的東西－較難于把握與改變?素質的層級技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。是執行有形或77招攬人才的條件1、我們公司需要什么樣的人2、我們部門需要什么樣的人3、我所在的這個職位，需要什么條件的人請大家討論，我們公司需要什么素質的人員思考三個問題：請看參考的企業通用的素質模型，請大家選擇一下，哪些是公司最為通用的五個素質?招攬人才的條件1、我們公司需要什么樣的人請大家討論，我們公司78一些常見的素質模型學習能力團隊合作主動性思維能力堅韌性成就導向溝通能力客戶導向關系建立培養人才影響力誠實正直?一些常見的素質模型學習能力溝通能力?79素質模型與工作業績成就導向主動性培養人才影響力完成任務工作業績結果思維能力學習能力客戶導向團隊合作溝通能力關系建立誠實正直堅韌性支持性素質動力性素質認知性素質?素質模型與工作業績成就導向完成任務結果思維能力團隊合作支持性80素質模型理解－客戶導向具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務導向的人關注客戶對服務的滿意度，集中精力發現客戶需要并給予滿足。首先了解他人的需求，而不是對他人想法、感覺或行為的一般性了解，然后接著再進行幫助或服務他人。“顧客”可以是指實際接觸的顧客，也可以是流程中下一端的使用者相關聯的素質：信息收集、主動性、關系建立、成就導向0、缺乏滿足客戶需求的愿望和態度。對他人漠不關心，不愿意為他人提供幫助或對他人提出的問題覺得厭煩。1、與客戶保持溝通，關注客戶的問題、要求和不滿。能夠及時滿足客戶的要求和耐心解釋出現的問題。2、主動了解客戶的困難和問題，對客戶的困難和問題作出快速反應，幫助解決。3、了解客戶的潛在需求并為客戶的發展提供可行性的建議定義描述分級描述?素質模型理解－客戶導向具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望81客戶服務導向案例“比如每年我們都要舉行秋游，活躍氣氛，增強一下班級的凝聚力。一般，我們都會組織到中夏寧，中蘇泉去游玩。這樣的話，中間的過程中呢，我們就要做一些工作，象聯系車子，負責去預定門票，一些細碎的工作。比如我們要去燒烤，我就要親自帶著班干部去買碳，買豬肉啊，雞肉啊，這樣我們到那個地方就不會去想著有沒有碳，生不了火。”?客戶服務導向案例“比如每年我們都要舉行秋游，活躍氣氛，增強一82素質模型的理解－主動性個人在工作中不惜投入較多的精力。提前預計到事件發生的可能性，并有計劃地采取行動。主動的意義是在于沒有人要求的情況下，超乎工作預期和原有需要層級的努力，這些付出可以改善及增加的效益，以及避免問題的發生，或創造一些新的機會。相關聯的素質：成就導向、影響力、關系建立、客戶服務導向、培養他人0、不能提前計劃或思考問題，直到問題發生后才能意識到事情的嚴重性。不會恰當地管理自己的時間，做事沒有計劃。1、自覺投入更多的努力去從事工作：在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作。在沒有人要求的情況下，工作中加班加點。主動承擔不屬于自己的事情或主動幫助他人解決問題。尤其當公司內部分工尚不明確的情況下，能夠盡自己的力量多做些事情或主動承擔一些責任。2、及時發現某種機遇或問題，并快速作出行動：得知與公司發展有關的事件或政策后，能夠及時作出反應。當意識到公司內存在某種會給生產和開發造成阻礙的問題后，能夠迅速采取措施及時糾正，或者通過某種安排，使其阻礙作用降低到最小程度。3、提前行動，以便創造機會或避免問題發生。看問題具有前瞻性，并能采取切實的行動。定義描述分級描述?素質模型的理解－主動性個人在工作中不惜投入較多的精力。相關聯83主動性具體案例（問：那么我想問一下，有些東西不是測試的，你也想去做，當時，你的觀點和XX有些不同，你為什么這樣想呢？)因為我覺得大家都只做好自己的事情，因為現在管理還不完善，很多事情并沒有責任人是誰，我能做這個事情，正好我有能力做得好，我就把它做了，這些事情我當時感覺沒有什么，我自己當時也沒有完全脫離這個部門。??主動性具體案例（問：那么我想問一下，有些東西不是測試的，你也84素質模型理解－堅韌性能夠在非常艱苦或不利的情況下，克服外部和自身的困難，堅持完成所從事的任務。具有強堅韌性的人能夠在受到挫折的情況下控制自己的不良情緒，使自己不會采取消極的行動；面對他人的敵意時保持冷靜和穩定的情緒狀態；能夠忍受艱苦的工作條件和較大的壓力，使其工作業績不受外界壓力、挫折和個人消極情緒的干擾。在不利的情形下沒有怨言和惡意，看到事物積極的方面。即便受到他人的反對也會按照自己的意見和計劃堅持將事情做下去。相關聯素質：自信、影響力、成就導向、學習能力0、經受不了批評、挫折和壓力。遇到挫折時，個人便感到悲觀、失望、甚至逃避；面對困難時，要么想退縮，要么出現情緒的波動；當別人不同意自己的主張時，即便認為自己的主張是正確的，也放棄爭取他人理解和支持的努力。1、面對挫折時克制自己的消極情緒(如憤怒、焦急、失望等)或保持情緒的穩定。在受到挫折或批評時，能夠抑制自己的消極想法和沖動，及時反思自己的行為，并意識到自身的不足。能夠正確地對待自己的錯誤，從錯誤中吸取教訓。冷靜地處理在工作中與其它人產生的矛盾。2、在比較艱苦的情況下或巨大的壓力下堅持工作。接到困難的任務后，克服各種困難，通過各種方法完成任務。3、有效地控制自己的壓力，通過建設性的工作解除壓力。在非常大的壓力下能夠保持冷靜，將自己的注意力放在如何解決問題上。定義描述分級描述?素質模型理解－堅韌性能夠在非常艱苦或不利的情況下，克服外部和85堅韌性案例"當時感覺一個是時間緊，要出產品，用的辦法就是'苦'，生活沒什么規律，他們白天設計，我晚上把他們的東西全部收過來，整理匯總一個自動本，到第二天早上放回。一般一作就是一個晚上，一直到天亮，就這么大工作量，要是白天作，別人就必須等著，所以就采用了這樣一個并行處理的方式。"?堅韌性案例"當時感覺一個是時間緊，要出產品，用的辦法就是'苦86素質模型理解－團隊合作愿意與他人通力合作、成為團隊一部分一起工作而非分開工作或互相競爭。只要對象是一個以團隊形態運作之群體的成員，就可以使用該素質。擁有正式職權但參與或以群體促進者之態度行事的人，就是運用團隊合作。相關聯素質：人際理解、自信、培養他人、影響力0、在工作中單獨作業，不與他人溝通，甚至與他人發生矛盾。1、與群體中的其他人合作、交流、分享信息和知識。2、幫助其他成員解決問題；無保留地將自己的技能傳授給他人。3、積極尋求并尊重他人的觀點；鼓勵其他成員，促進群體成員之間的合作或提高群體的合作氣氛。定義描述分級描述?素質模型理解－團隊合作愿意與他人通力合作、成為團隊一部分一起87團隊合作案例“經常比如說晚上下班，想起來的時候。哎，這個東西很重要，平時沒有考慮到，馬上打個電話過去，然后討論半天，或者說我們看看別人，比如說看看XXX，突然之間看到一個資料，我們得到的內部的一個資料，比較詳細的，然后我們集中力量分析了一下。多時，覺得有點震驚，XXX下步馬上發展到這個程度了，我們應該怎么辦呢，那么我們馬上也會討論，然后這個東西對我們這個項目部來說，又提出了什么更高的要求。”?團隊合作案例“經常比如說晚上下班，想起來的時候。哎，這個東西88素質模型理解－影響力通過各種手段影響別人使其支持或采納自己的觀點。為了使他人贊成或支持說話者的議程所采取的說服、使別人信服、影響或強迫他人的辦法。主要基于對他人施加具體影響的愿望，或希望他人采用的一系列行動。相關聯素質：自信、關系建立、成就導向0、不能不能清楚地表達自己要講的內容或不能說服別人聽從自己的觀點。1、通過向別人講述理由、證據、事實、數據等方式，直接說服別人。或者給別人留下好的印象，以便獲得別人的認可。2、聯系對方的興趣和利益去說法對方，或同時采用多種方式影響他人。3、運用復雜的策略影響他人或通過微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點。定義描述分級描述?素質模型理解－影響力通過各種手段影響別人使其支持或采納自己的89影響力的案例“我就直接談到我對集體活動的一些觀點。我認為是怎么樣的，而且我認為這個以后在社會上還是有用。就把各方面我覺得我自己的一些觀點，我都告訴他了。然后他以前是那種----還是那句話----不太愛參加活動的。這次我給他說了以后，另外也就提到一點，就說這個也是我們畢業的時候，一個總結，一個會議都要體現出來的。到最后他還是同意了。”?影響力的案例“我就直接談到我對集體活動的一些觀點。我認為是怎90素質模型理解－學習能力積極獲取相關信息和知識，并對其進行加工和理解，從而不斷更新知識結構、提高工作技能。學習能力強的人具有較強的好奇心，希望比較深入地了解事物，善于利用一切可能的機會獲取對工作有幫助的信息。在深入了解當前新的知識和技術的基礎上，意識到它們在產業界的應用。能夠將最新的知識和技術與客戶的需要聯系起來，并及時應用也可稱為好奇心、求知欲和鉆研精神等。相關聯的素質：主動性、思維能力、客戶服務導向、人際理解、團隊合作0、在專業上停滯不前，不更新自己的知識結構；不注意向其他人學習。1、愿意并善于向其他同事學習；對于知識本身有興趣，從而愿意了解其細節；觀察績優人員的工作，以便學習到新的知識或技術；善于總結提煉自己的經驗。2、遇到自己不熟悉的問題或任務時能夠鉆研資料，獲得必備的知識或技能，從而盡快適應新的工作要求。最終解決問題或完成任務。3、深入了解當前最新的知識和技術，并能夠意識到它們在產業界的應用。分級描述定義描述?素質模型理解－學習能力積極獲取相關信息和知識，并對其進行加工91學習能力案例當時問了公司其他項目組，有做過這事情的，但相關的人出差了，找不到，然后就自己看書，把規范看了幾十遍，一字眼一字眼摳，有的讀到十遍才能讀懂，這個時間花的比較長，應屬于難度最高的部分，有時看到后面就想起前面的應該怎么理解，可能前面理解錯了，對照左右、前后，一點一點地理解，并不是嘩一下子就通了，是一點一點摳出來。?學習能力案例當時問了公司其他項目組，有做過這事情的，但相關的92素質模型的理解－成就導向迎接困難的挑戰。希望自己的表現超過他人，有表現自己能力的強烈愿望。力爭達到優異的標準。不斷追求進步。關注后果和效率，注重代價和獎賞分析。相關聯的素質：主動性、學習能力、思維能力0、安于現狀，不追求個人素質或專業修養方面的進步；工作得過且過，沒有更高的追求。1、努力將工作做得更好，或達到某個優秀標準。2、想方設法提高工作效率；為自己設立富有挑戰性的目標，并為達到這些目標而付諸行動。3、在仔細權衡代價和利益、利與弊的基礎上作出決策，為了獲得公司較大利益敢于冒險。定義描述分級描述?素質模型的理解－成就導向迎接困難的挑戰。相關聯的素質：主動性93成就導向案例如果不成功，這個項目做不起來，那當然是影響非常大的，首先，我許諾的這個事我沒有實現，當然我不知道公司會怎么處罰我，但是這肯定是不好的事件，市場部已經把這個事情宣傳出去了，局方以后會追問他們：你們說的那個XX技術什么時候可以用啊？但是如果我把它做死了，那我責任肯定是很大的，當然我是千方百計不會讓它做死的，有的時候你是要冒一點風險的。這個做不出來的風險，我覺得不會超過50％，我相信風險可能在30％以下。?成就導向案例如果不成功，這個項目做不起來，那當然是影響非常大94第四節：行為面試方法介紹本節綱要：行為面試方法概述行為面試的流程與步驟對行為的理解與判斷?第四節：行為面試方法介紹本節綱要：?95行為面試方法概述行為面試方法：是根據已有的職位要求和素質模型，通過一系列的提問，收集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細信息，從而來分析和判斷應聘人員未來的表現行為面試方法最早是心理學家用以進行心理測評的一種方法。主要原則是“根據過去的行為預測其未來的表現在操作層面上，行為面試目標明確，追求細節?行為面試方法概述行為面試方法：是根據已有的職位要求和素質模型96行為面試需要收集的信息緊緊圍繞已有的職位要求以及素質模型，收集以下方面的信息過去的真實想法、行動，及日常行為（做什么，不做什么）取得成功最重要的因素，或與眾不同之處專業特長，工作動機及其特質?行為面試需要收集的信息緊緊圍繞已有的職位要求以及素質模型，收97行為面試流程行為事例回顧開場白主要背景回顧附加信息咨詢結束面試3分鐘以內5－10分鐘30－50分鐘5分鐘3分鐘以內評估全部的面試時間大概在40－60分鐘左右，其流程及每一環節的時間分配如下：請記住：重點是在行為事例的回顧上?行為面試流程行為事例開場白主要背景回顧附加信息咨詢結束面試398面試開場白與應聘人員建立信任關系，使其感到輕松、愉快并愿意講出自己的事情。在這一階段要做到：使應聘人員感到輕松激勵應聘人員參與強調訪問資料的保密性事先說明需要做筆記不要花太長的時間，通常三分鐘之內?面試開場白與應聘人員建立信任關系，使其感到輕松、愉快并愿意講99主要背景回顧讓被訪人描述自己的基本情況，包括：離職原因求職動機教育背景職業發展歷程（晉升、獲獎）職位、匯報關系，及組織架構不同時期主要工作職責及各部分比重這一部分也不要化太多時間，通常5分鐘左右前三個問題主要由人力資源管理人員詢問后兩個問題主要由業務部門人員詢問?主要背景回顧讓被訪人描述自己的基本情況，包括：這一部分也不要100對行為的理解行為是一個人的所說或所為行為性的語言是：可見的：收集應聘人員在過去工作中做過或取得成果的實例具體的：撇開泛泛而談和議論，收集包含情景、任務、行動和結果的完整描述，以供衡量和評估實在的：收集事實，不要空談過去的：不是假設的?對行為的理解行為是一個人的所說或所為?101如何了解其行為通過關鍵工作事件了解應聘人員素質。事件包括背景、個人的行動以及后果。了解應聘人員在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當時情景中究竟是如何作的。盡可能讓應聘人員詳細而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴他們自己的總結。?如何了解其行為通過關鍵工作事件了解應聘人員素質。事件包括背景102如何判斷行為可以通過STAR進行判斷：Situation：——情景Task：——任務Action：——怎樣行動Result：——結果?如何判斷行為可以通過STAR進行判斷：?103如何了解行為細節問題層次提問方式問題示范基本問題針對某個話題進行起始問題。在過去，你是如何采用一些有創意的方法去改進工作程序？二級問題針對上一個回答提問“為什么”。你為什么使用這個方法呢？三級問題針對二級問題的回答提出有關“什么”等問題。通過這個事情你學到了什么？運用多米諾的詢問方式，層層深入?如何了解行為細節問題層次提問方式問題示范基本問題針對某個話題104附加信息詢問請應聘人員歸納勝任該職位所需的知識、技能、個性等特征，必要時要求進一步描述并舉例說明。對前一步驟的事件描述進行某種檢驗和確認；使被訪者感到他的專業意見受到尊重；訪談結束前的回顧和拾遺補漏階段。?附加信息詢問請應聘人員歸納勝任該職位所需的知識、技能、個性等105行為面試的技巧從好的事件開始詢問；先簡單地描敘關鍵事件的概要；在一個事件未結束之前，不要轉移；引導被訪者按事件發生的時間順序來報告；敘述過去發生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點；?行為面試的技巧從好的事件開始詢問；?106行為面試的技巧探求細節、刨根問底；注意被訪者提到的“我們”；追問被訪者行為背后的思想；要注意被訪者的情緒；引導并讓被訪者思考和回憶以前的經歷。?行為面試的技巧探求細節、刨根問底；?107結束面談迅速地評估一下應聘者（CANDO，WILLDO，HOWFIT）若適當，則把工作及公司介紹給應聘者，并詢問對方期望的待遇及預定的上班日期（討論：這件工作由誰來完成）告知下一步的安排及面試的程序熱情送客:感謝您給我們公司一個面試的機會立即整理面談紀錄，填寫相關表格呈核?結束面談迅速地評估一下應聘者（CANDO，WILLDO，108做好面試筆記做筆記的作用？避免忘記應聘者的關鍵的素質和能力的實例。在面試過程中和面試結束后進行有效的歸納。確保所有重點問題都涉及到。有助于在招聘工作的最后階段對應聘人進行比較。與應聘者的有規律的目光接觸。記錄反應應聘者的關鍵的素質和能力的實例筆記應該簡單明了?做好面試筆記做筆記的作用？?109進行評估能不能——知識、技術、潛能、體力、耐力愿不愿——動機、興趣合不合適——個性、人格、工作壓力情景因素——居住地點、家庭?進行評估能不能——知識、技術、潛能、體力、耐力?110評估的技巧每次只評估一個候選人逐項才能要素進行評分記錄下行為個案，包括主線、重點完整的行為細節作出決定清晰的個人行為（是“我”）過往的事實（非“假設”）完整的情形細節可評估的信息?評估的技巧每次只評估一個候選人清晰的個人行為（是“我”）可?111第五節：面試前及面試過程中運用的技巧本節綱要面試前的準備工作提問的技巧觀察的技巧傾聽的技巧控制面試時間的技巧?第五節：面試前及面試過程中運用的技巧本節綱要?112面試前的準備工作運用職位說明書簡歷閱讀十分鐘準備： 回顧職位說明書、簡歷、提問的問題等注意形象 準備簡歷、筆記本、筆5分鐘充電?面試前的準備工作運用職位說明書?113提問的技巧問準問實、問清問明。自然、親切、通俗、簡明、有力。問題先易后難循序漸進善于轉換、收縮、結束、與擴展必要時可聲東擊西積極調和氣氛善于在關鍵事件中追問典型行為善于追加詢問應聘者回答的一些模棱兩可的問題?提問的技巧問準問實、問清問明。?114觀察的技巧面試獲得信息30%來自問題的回答，70%來自于面試過程中的觀察。一個人的素質、氣質、性格能力等往往通過其外部行為特征表現出來。有效觀察應聘者的外部行為特征成為關鍵。外部行為特征：語言行為和非語言行為語言行為：一個人的言辭可以代表其意圖、感覺，也可以反映其態度、情緒、學識水平、綜合素質和能力。?觀察的技巧面試獲得信息30%來自問題的回答，70%來自于面試115觀察的技巧音量、音調、及語速改變能表達多種復雜細微的感情，傳達有關人的感覺和意圖的信息高達38%。有經驗的面試人員通過電話面試也能對一個應聘者有一個大概的把握。如