實用禮儀禮貌1實用禮儀禮貌1案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！為何要學禮儀？

對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現。對一個公司來說，禮儀是一個公司文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。1.禮儀是一個人的安身立命之本2案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！為何要學禮儀？對一個2.懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：錯，它來自高妙的禮儀為何要學禮儀？32.懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商3.不懂禮，別人生氣，后果嚴重約翰?洛克（英國哲學家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。不遵守商務禮儀，往往會讓人見笑，甚至會造成非常嚴重的后果。故事：鞍之戰因“禮”引發的血戰齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛、曹四國使臣。四國歃血為盟，聯合討伐齊國。為何要學禮儀？43.不懂禮，別人生氣，后果嚴重約翰?洛克（英國哲學家）：沒5目錄頁CONTENTSPAGE客戶服務禮儀040203辦公室禮儀日常商務禮儀禮儀模擬0155目錄頁CONTENTSPAGE客戶服務禮儀0401客戶服務禮儀微笑儀表儀態站、座、行、蹲、鞠躬文明用語電話禮儀過渡頁TRANSITIONPAGE601客戶服務禮儀微笑儀表儀態站、座、行、蹲、鞠躬文明用語電話微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現一個人的熱情、修養和魅力真誠微笑，不做作；職業微笑：露上面八顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養的最佳體現。1.1微笑7微笑是唯一一種不分國籍的通用語言真誠微笑，不做作；微笑，女性微笑是一種服務優劣的標志，是一種可以量化的服務標準的一部分；決不是可有可無的、純屬個人面部表情的小事，而是大到可以在蕭條時期挽救一個面臨絕境的企業的大事。作為一名遠成人，面對顧客時，就象站在舞臺上的演員一樣，要用自己規范的燦爛般的笑容給客戶留下良好而深刻的第一印象。1.1微笑8微笑是一種服務優劣的標志，是一種可以量化的“茄子”“威士忌”“田七”微笑訓練第一種方法1.1微笑9“茄子”“威士忌”“田七”微笑訓練第一種方法1.1微①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。訓練第二種方法10①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的1.2儀表儀態1）發型發式要求：頭發需勤洗，每周至少清洗兩次，無頭屑，梳理整齊。不留長發，定期修剪，標準為前不遮額，側不蓋耳，后不觸領，不剃光頭。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。3）不留胡須，面部保持清潔，鼻毛不能露于鼻孔外。111.2儀表儀態1）發型發式要求：頭發需勤洗，每周至少清洗兩次121.2儀表儀態1）發型發式：頭發需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發盤于腦后，發夾裝飾，短發合攏于耳后，不得遮面。不將頭發燙得過于繁亂、華麗。不佩戴華麗的頭飾，避免出現：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無，不使用色彩夸張的口紅和眼影。12121.2儀表儀態1）發型發式：頭發需勤洗，無頭屑且梳理整齊1.2儀表儀態職業女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網襪穿職業裙131.2儀表儀態職業女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌1.2儀表儀態

職業男性著裝西裝西裝

的三個“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。141.2儀表儀態職業男性著裝西裝西裝的三個“三”原則三色原1.2儀表儀態職業男性著裝西裝西裝

的紐扣扣法三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣兩粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中間兩粒或都不扣151.2儀表儀態職業男性著裝西裝西裝的紐扣扣法三粒扣：扣上面1.2儀表儀態職業男性著裝白襯衣是男士永遠的時裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進去一個到兩個手指；襯衫領子應露在西服領子外1.5CM左右；抬起手臂時，襯衫袖口也應露出西服袖口外1.5CM左右。以保護西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。161.2儀表儀態職業男性著裝白襯衣是男士永遠的時裝合體，系上最1.2儀表儀態領帶是男士服裝的靈魂當站立時，領帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；領帶結的大小應與襯衫領口敞開的角度相配合；當打上領帶時，襯衫的領口和袖口都應該系上；如果取下領帶，領口的紐扣一定要解開。171.2儀表儀態領帶是男士服裝的靈魂當站立時，領帶的長度要及皮1.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優美、典雅的氣質美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。181.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，1.3站、坐、行、蹲、鞠躬不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。穩重的坐：坐如鐘191.3站、坐、行、蹲、鞠躬不滿坐是謙恭；穩重的坐：坐如鐘191.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿勢最能體現一個人是否有信心男士要穩定、矯健；女士要輕盈、優雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側自然擺動，有節奏感；身體應當保持正直，不要過分搖擺。面帶微笑。優雅的走：行如風201.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿勢最能體現一個人是否有信心1.3站、坐、行、蹲、鞠躬得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛生間姿勢）。211.3站、坐、行、蹲、鞠躬得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然1.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬時，應立正站好，保持身體的端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。2、女士鞠躬時，雙手在體前搭好，右手搭在左手上。3、面帶微笑。鞠躬時，身體上部向前傾斜15-30度左右，同時問候“您好！”、“歡迎光臨！”等。鞠躬時，目光向下，表示一種謙虛的態度，不要一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對方。4、躬畢，雙目注視對方，微笑、問候。221.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬時，應立正站好，保22

30度：魯圣集團用于接待客人時，尤其是一些特別的場合，如迎來送往等。

45度：適用于面對最為尊敬的上司、長輩、老師等，一般用于較為隆重的場合。

15度：使用范圍最為廣泛，在我們待人接物的每個細節，如握手、指引、端茶送水、請人落座、遞接名片等，都需要這個微微欠身的動作。

三種鞠躬禮2330度：魯圣集團用于接待客人時，尤其是一些特別的場合，如1.4

語言溝通良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始請、您好、對不起、謝謝、再見，別客氣，不要緊，沒關系，請稍等241.4語言溝通良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請字不離口、

魯圣集團要求所有員工都必須使用文明用語，使用文明用語不但是個人素質的體現，更是公司高水平服務的標志。再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣您能想到的軟墊式+拜托語氣是？1.4

語言溝通25魯圣集團要求所有員工都必須使用文明用語，使用文明用語不如何使用文明用語

“您好，有什么我可以幫助您嗎？”：客戶到達服務臺前的問候。“麻煩您，請您……”：如需讓客戶登記或辦理其他手續時，應使用此語。“不好意思，打擾一下……”：當需要打斷客戶或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩。“非常感謝”：對客戶所提供的配合和支持，均應表示感謝。“讓您久等了”：無論客戶等候時間長短，均應向客戶表示歉意。“歡迎您下次再來”：客戶離開公司時使用。“對不起，一切都是我們的錯”：當客戶對我們的服務不滿意時表示歉意。“您好！”遇到同事、客人要主動要打招呼，而不能低頭側身裝沒看見。“對不起”、“麻煩您了”、“請您原諒”，當妨礙了別人或給別人帶來麻煩時。“沒關系”或“不要緊”，當別人賠禮道歉時。“再見”，與別人分別時要說。注：文明用語和微笑必須同時使用。1.4

語言溝通26如何使用文明用語“您好，有什么我可以幫助您嗎？”：客戶到達3.7

電話禮儀-接電話三聲內接聽，因故未及時接聽說抱歉；應先問候，然后自報家門；a、接聽外部電話時：“您好，遠成！”b、接聽內部電話時：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；273.7電話禮儀-接電話三聲內接聽，因故未及時接聽說抱歉；被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；“請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”切忌只說“不在”，應做好記錄（5W1H）后轉達；永遠不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業化的表現。3.7

電話禮儀-代接電話28被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；永遠不要對打來的293.7電話禮儀-掛斷電話如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時應恭候對方先掛電話，不宜“越位”搶先；一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。29293.7電話禮儀-掛斷電話如果自己有事不宜長談，需要中公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。（特殊情況除外）時間私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。空間無重要事情，牢記三分鐘原則。時長3.7

電話禮儀-撥打電話30公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近過渡頁TRANSITIONPAGE02辦公室禮儀工作匯報禮儀辦公禮儀標準出差禮儀就餐禮儀會議室禮儀乘車禮儀31過渡頁TRANSITIONPAGE02辦公室禮儀辦公禮儀標準上班前：主管要比員工提前到崗，單位負責人至少提前10分鐘，檢查員工儀容儀表。上班中：客戶或領導到崗位前，要起立，問候“您好”。到領導辦公室請示工作，先敲門，進門要說“您好”，離開辦公室要輕輕關門。下班后：總結當天的工作完成情況，整理辦公桌子文件，把椅子推到辦公桌子下，打下班卡。2.1

辦公室禮儀標準32辦公禮儀標準上班前：上班中：下班后：2.1辦公室禮儀標準3出差禮儀出差前到達離開123離開客戶公司后，及時定車票，以免耽誤行程，返回公司后填寫費用報銷單等出差臨行前提前打出差申請到達目的地后第一時間與客戶取得聯系，以便客戶合理安排接待時間2.2

出差禮儀33出差禮儀出差前到達離開123離開客戶公司后，及時定車票，以免自助餐、西餐、宴會嘉賓發言時，停止手中的取餐或進餐。和他人進行交談時，停止口中咀嚼食物。給他人夾菜，要使用公筷。喝湯時不可發出聲音。公司食堂不穿背心、短褲、睡衣、拖鞋進入食堂，主動投票，排隊打菜，按量打飯，食堂不大聲喧嘩，坐姿端正，剩飯剩菜倒回收垃圾桶飯后要用紙巾擦嘴巴，不在洗碗池漱口，嚴禁吐痰用餐禮儀2.3

用餐禮儀34公司食堂用餐禮儀2.3用餐禮儀342.4

匯報禮儀

匯報格式要有稱呼

問候語

結束祝頌語正文具名和日期要有主題352.4匯報禮儀 匯報格式要有稱呼問候語結束祝頌語正會客座位次序

當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？2.5

會議室禮儀36會客座位次序2.5會議室禮儀36會客室入坐的禮儀門BADCABCD門

A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。會客室，則以遠離門位置為上席，右側為次席。2.5

會議室禮儀37會客室入坐的禮儀門BADCABCD門A、B座次安排要求：主382.6

乘車禮儀上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。下車時先伸出一只腳站穩后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。如何優雅地上下車：不走光上下車的順序倘若條件允許，應請尊長、女士、來賓先上車、后下車。38382.6乘車禮儀上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進車子2.6乘車禮儀專職司機①老總③職員②經理④實習生雙排五座轎車請大家思考為什么要這樣排序？392.6乘車禮儀專職司機①老總③職員②經理④實習生雙排五座2.6乘車禮儀老總②經理④實習生③職員①副總雙排五座轎車請大家思考為什么要這樣排序？402.6乘車禮儀老總②經理④實習生③職員①副總雙排五座轎車2.6乘車禮儀雙排七座轎車專職司機①老總③經理②副總④女職員⑥實習生⑤男職員請大家思考為什么要這樣排序？412.6乘車禮儀雙排七座轎車專職司機①老總③經理②副總④女2.6乘車禮儀雙排七座轎車老總②女經理④女職員③男經理⑤男職員①副總⑥實習生請大家思考為什么要這樣排序？422.6乘車禮儀雙排七座轎車老總②女經理④女職員③男經理⑤過渡頁TRANSITIONPAGE03日常商務禮儀見面禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀同行禮儀電梯、樓梯禮儀就餐禮儀宴請禮儀43過渡頁TRANSITIONPAGE03日常商務禮遇見客戶或領導：10米之內要有眼神的交流，微笑，三米之內停下，問候“您好！”，行點頭禮，禮讓客戶和領導先行。領導或領導陪同客戶到您處檢查工作，起立，微笑，問候：“您好！”，行點頭禮遇見同事：10米之內要有眼神的交流，微笑，三米之內問候“您好！”。同一部門下級遇到上級：10米之內要有眼神的交流，微笑，三米之內停頓，問候“您好！”，行點頭禮，禮讓上級先行。如果客戶咨詢，問候“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”要幫助和指引客戶。見面禮儀3.1見面禮儀44遇見客戶或領導：10米之內要有領導或領導陪同客戶到您處遇見同3.2介紹禮儀將“卑者”先介紹給“尊者應先把下級介紹給上級；應先把晚輩介紹給長輩；應先把男士介紹給女士；應先把主人介紹給客人；當被介紹時表現出結識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應該注視對方；介紹完畢，握手問好。453.2介紹禮儀將“卑者”先介紹給“尊者應先把下級介紹給尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。客人到來之時應該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。3.3握手禮儀46尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。3.3握手禮3.4

名片禮儀名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠；遞出：文字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內側口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機換號）。不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。473.4名片禮儀名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠；47二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：分兩排，前排為尊；引路時，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢如右圖。使用語言：“這邊請！”“注意樓梯”3.5

同行禮儀48二人同行：右為尊，安全為尊；3.5同行禮儀483.6

電梯、樓梯禮儀上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行。升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現服務原則）。電梯內有人時，無論上下都應尊者優先（體現優先原則）。升降電梯愈靠內側是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。493.6電梯、樓梯禮儀上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者3.8

宴請禮儀主人應站在大廳門口迎接客人接待人員引導客人入席2言簡意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進餐速度4熱情相送，感謝光臨51在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節。——莎士比亞503.8宴請禮儀主人應站在大廳門口迎接客人接待人員引導客人入3.8

宴請禮儀-座位排列1234567主位89門一個主位時的位次排列1234567主位18主位2門兩個主位時的位次排列座次順序原則基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。注：主位右側為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。513.8宴請禮儀-座位排列1234567主位89門一個主位3.9用餐禮儀用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發出聲音；魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時，不與人交談；剔牙時，請用手掩口；別人給倒水時，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會未結束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；523.9用餐禮儀用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發出過渡頁TRANSITIONPAGE04禮儀模擬拜訪禮儀接待禮儀53過渡頁TRANSITIONPAGE04禮儀模擬拜

1、約定時間和地點——

2、資料準備——3、出發前——

4、到了客戶辦公大樓門前——5、進入室內——

6、見到拜訪對象——7、會談——

8、告辭模擬：拜訪禮儀一般程序541、約定時間和地點——2、資料準備——3、出發前—1、約定時間和地點

事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。551、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的2、需要做哪些準備工作

閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。

穿著與儀容。

檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、計算器、公司和產品介紹、合同）。

明確談話主題、思路和話語。562、需要做哪些準備工作閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準３、出發前

最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發生變化。

選好交通路線，算好時間出發。確保提前5至10分鐘到。57３、出發前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發生變化。574、到了客戶辦公大樓門前

再整裝一次。

調整自己的狀態，讓自己有一個愉快的心情，充滿自信和笑容。584、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。585、進入室內

面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。

如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。

在會客室等候時，檢查自己的資料和名片等。接待員奉茶時，要表示謝意。

等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。

如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。595、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。6、見到拜訪對象

如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。

問候、握手、交換名片。

客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。606、見到拜訪對象607、會談

注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。手機調整為震動檔。617、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談8、告辭

根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。628、告辭根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和模擬：接待禮儀一般程序

1、問候客人——

2、詢問目的——

3、事由處理——

4、引路——

5、搭乘電梯——

6、送茶水——

7、開門次序——

8、送客63模擬：接待禮儀一般程序1、問候客人——2、詢問目的使用語言

“您好！”

“歡迎光臨！”處理方式客人來訪時，馬上起立，目視對方面帶微笑，握手和行鞠躬禮。問候64使用語言問候64詢問客人姓名使用語言

“有什么需要我幫助的嗎？”處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是某某公司某某先生。”65詢問客人姓名使用語言65事由處理使用語言在場時：對客人說“請稍候!”

不在時：“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”處理方式盡快聯系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄66事由處理使用語言66送茶水使用語“請”“請慢用”

處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出67送茶水使用語67開門次序向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上。請客人入坐，安靜退出。向內開門時敲門后，自己先進入房間。側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。68開門次序向外開門時68送客使用語言“非常感謝！”“歡迎下次再來,再見！”處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮，直到客人或車輛離開。69送客使用語言69結束語良好的修養體現于平時的行為細節中。處處體現出合格的魯圣人形象，用文明禮貌來展現魯圣人的精神風貌,傳承遠成獨特的企業文化。70結束語良好的修養體現于平時的行為細節中。70實用禮儀禮貌71實用禮儀禮貌1案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！為何要學禮儀？

對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現。對一個公司來說，禮儀是一個公司文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。1.禮儀是一個人的安身立命之本72案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！為何要學禮儀？對一個2.懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：錯，它來自高妙的禮儀為何要學禮儀？732.懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商3.不懂禮，別人生氣，后果嚴重約翰?洛克（英國哲學家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。不遵守商務禮儀，往往會讓人見笑，甚至會造成非常嚴重的后果。故事：鞍之戰因“禮”引發的血戰齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛、曹四國使臣。四國歃血為盟，聯合討伐齊國。為何要學禮儀？743.不懂禮，別人生氣，后果嚴重約翰?洛克（英國哲學家）：沒75目錄頁CONTENTSPAGE客戶服務禮儀040203辦公室禮儀日常商務禮儀禮儀模擬01755目錄頁CONTENTSPAGE客戶服務禮儀0401客戶服務禮儀微笑儀表儀態站、座、行、蹲、鞠躬文明用語電話禮儀過渡頁TRANSITIONPAGE7601客戶服務禮儀微笑儀表儀態站、座、行、蹲、鞠躬文明用語電話微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現一個人的熱情、修養和魅力真誠微笑，不做作；職業微笑：露上面八顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養的最佳體現。1.1微笑77微笑是唯一一種不分國籍的通用語言真誠微笑，不做作；微笑，女性微笑是一種服務優劣的標志，是一種可以量化的服務標準的一部分；決不是可有可無的、純屬個人面部表情的小事，而是大到可以在蕭條時期挽救一個面臨絕境的企業的大事。作為一名遠成人，面對顧客時，就象站在舞臺上的演員一樣，要用自己規范的燦爛般的笑容給客戶留下良好而深刻的第一印象。1.1微笑78微笑是一種服務優劣的標志，是一種可以量化的“茄子”“威士忌”“田七”微笑訓練第一種方法1.1微笑79“茄子”“威士忌”“田七”微笑訓練第一種方法1.1微①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。訓練第二種方法80①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的1.2儀表儀態1）發型發式要求：頭發需勤洗，每周至少清洗兩次，無頭屑，梳理整齊。不留長發，定期修剪，標準為前不遮額，側不蓋耳，后不觸領，不剃光頭。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。3）不留胡須，面部保持清潔，鼻毛不能露于鼻孔外。811.2儀表儀態1）發型發式要求：頭發需勤洗，每周至少清洗兩次821.2儀表儀態1）發型發式：頭發需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發盤于腦后，發夾裝飾，短發合攏于耳后，不得遮面。不將頭發燙得過于繁亂、華麗。不佩戴華麗的頭飾，避免出現：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無，不使用色彩夸張的口紅和眼影。82121.2儀表儀態1）發型發式：頭發需勤洗，無頭屑且梳理整齊1.2儀表儀態職業女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網襪穿職業裙831.2儀表儀態職業女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌1.2儀表儀態

職業男性著裝西裝西裝

的三個“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。841.2儀表儀態職業男性著裝西裝西裝的三個“三”原則三色原1.2儀表儀態職業男性著裝西裝西裝

的紐扣扣法三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣兩粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中間兩粒或都不扣851.2儀表儀態職業男性著裝西裝西裝的紐扣扣法三粒扣：扣上面1.2儀表儀態職業男性著裝白襯衣是男士永遠的時裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進去一個到兩個手指；襯衫領子應露在西服領子外1.5CM左右；抬起手臂時，襯衫袖口也應露出西服袖口外1.5CM左右。以保護西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。861.2儀表儀態職業男性著裝白襯衣是男士永遠的時裝合體，系上最1.2儀表儀態領帶是男士服裝的靈魂當站立時，領帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；領帶結的大小應與襯衫領口敞開的角度相配合；當打上領帶時，襯衫的領口和袖口都應該系上；如果取下領帶，領口的紐扣一定要解開。871.2儀表儀態領帶是男士服裝的靈魂當站立時，領帶的長度要及皮1.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優美、典雅的氣質美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。881.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，1.3站、坐、行、蹲、鞠躬不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。穩重的坐：坐如鐘891.3站、坐、行、蹲、鞠躬不滿坐是謙恭；穩重的坐：坐如鐘191.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿勢最能體現一個人是否有信心男士要穩定、矯健；女士要輕盈、優雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側自然擺動，有節奏感；身體應當保持正直，不要過分搖擺。面帶微笑。優雅的走：行如風901.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿勢最能體現一個人是否有信心1.3站、坐、行、蹲、鞠躬得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛生間姿勢）。911.3站、坐、行、蹲、鞠躬得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然1.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬時，應立正站好，保持身體的端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。2、女士鞠躬時，雙手在體前搭好，右手搭在左手上。3、面帶微笑。鞠躬時，身體上部向前傾斜15-30度左右，同時問候“您好！”、“歡迎光臨！”等。鞠躬時，目光向下，表示一種謙虛的態度，不要一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對方。4、躬畢，雙目注視對方，微笑、問候。921.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬時，應立正站好，保22

30度：魯圣集團用于接待客人時，尤其是一些特別的場合，如迎來送往等。

45度：適用于面對最為尊敬的上司、長輩、老師等，一般用于較為隆重的場合。

15度：使用范圍最為廣泛，在我們待人接物的每個細節，如握手、指引、端茶送水、請人落座、遞接名片等，都需要這個微微欠身的動作。

三種鞠躬禮9330度：魯圣集團用于接待客人時，尤其是一些特別的場合，如1.4

語言溝通良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始請、您好、對不起、謝謝、再見，別客氣，不要緊，沒關系，請稍等941.4語言溝通良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請字不離口、

魯圣集團要求所有員工都必須使用文明用語，使用文明用語不但是個人素質的體現，更是公司高水平服務的標志。再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣您能想到的軟墊式+拜托語氣是？1.4

語言溝通95魯圣集團要求所有員工都必須使用文明用語，使用文明用語不如何使用文明用語

“您好，有什么我可以幫助您嗎？”：客戶到達服務臺前的問候。“麻煩您，請您……”：如需讓客戶登記或辦理其他手續時，應使用此語。“不好意思，打擾一下……”：當需要打斷客戶或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩。“非常感謝”：對客戶所提供的配合和支持，均應表示感謝。“讓您久等了”：無論客戶等候時間長短，均應向客戶表示歉意。“歡迎您下次再來”：客戶離開公司時使用。“對不起，一切都是我們的錯”：當客戶對我們的服務不滿意時表示歉意。“您好！”遇到同事、客人要主動要打招呼，而不能低頭側身裝沒看見。“對不起”、“麻煩您了”、“請您原諒”，當妨礙了別人或給別人帶來麻煩時。“沒關系”或“不要緊”，當別人賠禮道歉時。“再見”，與別人分別時要說。注：文明用語和微笑必須同時使用。1.4

語言溝通96如何使用文明用語“您好，有什么我可以幫助您嗎？”：客戶到達3.7

電話禮儀-接電話三聲內接聽，因故未及時接聽說抱歉；應先問候，然后自報家門；a、接聽外部電話時：“您好，遠成！”b、接聽內部電話時：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；973.7電話禮儀-接電話三聲內接聽，因故未及時接聽說抱歉；被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；“請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”切忌只說“不在”，應做好記錄（5W1H）后轉達；永遠不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業化的表現。3.7

電話禮儀-代接電話98被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；永遠不要對打來的993.7電話禮儀-掛斷電話如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時應恭候對方先掛電話，不宜“越位”搶先；一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。99293.7電話禮儀-掛斷電話如果自己有事不宜長談，需要中公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。（特殊情況除外）時間私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。空間無重要事情，牢記三分鐘原則。時長3.7

電話禮儀-撥打電話100公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近過渡頁TRANSITIONPAGE02辦公室禮儀工作匯報禮儀辦公禮儀標準出差禮儀就餐禮儀會議室禮儀乘車禮儀101過渡頁TRANSITIONPAGE02辦公室禮儀辦公禮儀標準上班前：主管要比員工提前到崗，單位負責人至少提前10分鐘，檢查員工儀容儀表。上班中：客戶或領導到崗位前，要起立，問候“您好”。到領導辦公室請示工作，先敲門，進門要說“您好”，離開辦公室要輕輕關門。下班后：總結當天的工作完成情況，整理辦公桌子文件，把椅子推到辦公桌子下，打下班卡。2.1

辦公室禮儀標準102辦公禮儀標準上班前：上班中：下班后：2.1辦公室禮儀標準3出差禮儀出差前到達離開123離開客戶公司后，及時定車票，以免耽誤行程，返回公司后填寫費用報銷單等出差臨行前提前打出差申請到達目的地后第一時間與客戶取得聯系，以便客戶合理安排接待時間2.2

出差禮儀103出差禮儀出差前到達離開123離開客戶公司后，及時定車票，以免自助餐、西餐、宴會嘉賓發言時，停止手中的取餐或進餐。和他人進行交談時，停止口中咀嚼食物。給他人夾菜，要使用公筷。喝湯時不可發出聲音。公司食堂不穿背心、短褲、睡衣、拖鞋進入食堂，主動投票，排隊打菜，按量打飯，食堂不大聲喧嘩，坐姿端正，剩飯剩菜倒回收垃圾桶飯后要用紙巾擦嘴巴，不在洗碗池漱口，嚴禁吐痰用餐禮儀2.3

用餐禮儀104公司食堂用餐禮儀2.3用餐禮儀342.4

匯報禮儀

匯報格式要有稱呼

問候語

結束祝頌語正文具名和日期要有主題1052.4匯報禮儀 匯報格式要有稱呼問候語結束祝頌語正會客座位次序

當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？2.5

會議室禮儀106會客座位次序2.5會議室禮儀36會客室入坐的禮儀門BADCABCD門

A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。會客室，則以遠離門位置為上席，右側為次席。2.5

會議室禮儀107會客室入坐的禮儀門BADCABCD門A、B座次安排要求：主1082.6

乘車禮儀上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。下車時先伸出一只腳站穩后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。如何優雅地上下車：不走光上下車的順序倘若條件允許，應請尊長、女士、來賓先上車、后下車。108382.6乘車禮儀上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進車子2.6乘車禮儀專職司機①老總③職員②經理④實習生雙排五座轎車請大家思考為什么要這樣排序？1092.6乘車禮儀專職司機①老總③職員②經理④實習生雙排五座2.6乘車禮儀老總②經理④實習生③職員①副總雙排五座轎車請大家思考為什么要這樣排序？1102.6乘車禮儀老總②經理④實習生③職員①副總雙排五座轎車2.6乘車禮儀雙排七座轎車專職司機①老總③經理②副總④女職員⑥實習生⑤男職員請大家思考為什么要這樣排序？1112.6乘車禮儀雙排七座轎車專職司機①老總③經理②副總④女2.6乘車禮儀雙排七座轎車老總②女經理④女職員③男經理⑤男職員①副總⑥實習生請大家思考為什么要這樣排序？1122.6乘車禮儀雙排七座轎車老總②女經理④女職員③男經理⑤過渡頁TRANSITIONPAGE03日常商務禮儀見面禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀同行禮儀電梯、樓梯禮儀就餐禮儀宴請禮儀113過渡頁TRANSITIONPAGE03日常商務禮遇見客戶或領導：10米之內要有眼神的交流，微笑，三米之內停下，問候“您好！”，行點頭禮，禮讓客戶和領導先行。領導或領導陪同客戶到您處檢查工作，起立，微笑，問候：“您好！”，行點頭禮遇見同事：10米之內要有眼神的交流，微笑，三米之內問候“您好！”。同一部門下級遇到上級：10米之內要有眼神的交流，微笑，三米之內停頓，問候“您好！”，行點頭禮，禮讓上級先行。如果客戶咨詢，問候“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”要幫助和指引客戶。見面禮儀3.1見面禮儀114遇見客戶或領導：10米之內要有領導或領導陪同客戶到您處遇見同3.2介紹禮儀將“卑者”先介紹給“尊者應先把下級介紹給上級；應先把晚輩介紹給長輩；應先把男士介紹給女士；應先把主人介紹給客人；當被介紹時表現出結識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應該注視對方；介紹完畢，握手問好。1153.2介紹禮儀將“卑者”先介紹給“尊者應先把下級介紹給尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。客人到來之時應該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。3.3握手禮儀116尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。3.3握手禮3.4

名片禮儀名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠；遞出：文字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內側口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機換號）。不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。1173.4名片禮儀名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠；47二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：分兩排，前排為尊；引路時，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢如右圖。使用語言：“這邊請！”“注意樓梯”3.5

同行禮儀118二人同行：右為尊，安全為尊；3.5同行禮儀483.6

電梯、樓梯禮儀上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行。升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現服務原則）。電梯內有人時，無論上下都應尊者優先（體現優先原則）。升降電梯愈靠內側是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。1193.6電梯、樓梯禮儀上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者3.8

宴請禮儀主人應站在大廳門口迎接客人接待人員引導客人入席2言簡意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進餐速度4熱情相送，感謝光臨51在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節。——莎士比亞1203.8宴請禮儀主人應站在大廳門口迎接客人接待人員引導客人入3.8

宴請禮儀-座位排列1234567主位89門一個主位時的位次排列1234567主位18主位2門兩個主位時的位次排列座次順序原則基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。注：主位右側為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。1213.8宴請禮儀-座位排列1234567主位89門一個主位3.9用餐禮儀用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發出聲音；魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時，不與人交談；剔牙時，請用手掩口；別人給倒水時，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會未結束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；1223.9用餐禮儀用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發出過渡頁TRANSITIONPAGE04禮儀模擬拜訪禮儀接待禮儀123過渡頁TRANSITIONPAGE04禮儀模擬拜

1、約定時間和地點——

2、資料準備——3、出發前——

4、到了客戶辦