課程顧問電話邀約細節、現場咨詢工作細節帶案例1、電話及短信細節.發短信的時候，注意措辭。避免直接說要求“孩子爸爸媽媽”一起來，以防刺痛那些家庭結構特殊的家長，應該換成“孩子教育問題是很重要的，希望‘全家’都能到和專業的老師共同討論孩子的學習習慣還有生活中的細節”；.接聽電話時不要^“喂”，直接^“您好！XX教育！”；音調愉悅。.問他怎么過來，您家住在哪里要不要我發具體的交通線路？這時候會出現兩種情況：（1）“我開車過來，那邊還是比較熟悉的，你告訴我靠近那個路口就好了"；（2）“好的，我們家住在xxx。”憑借這點可以初步了解家庭的經濟承受能力。.家長打電話來的時候，有的很倉促（要下班了等），但是又非常迫切地想要了解一對一教學細節，所以可以先留下電話來，我們和他約定一個小時之后撥過去了解，這也是一個留電話的方式；.家長到訪前一天與對方進行電話或短信確認，到訪前一小時對方進行電話或短信提醒，如遇特殊天氣，提醒家長注意防備（如帶傘）；.應利用重大節日向簽約以及未簽約的家長電話或短信問候、回訪；.教育顧問在接電話時，電話響三聲內就要接起來，不能讓家長等得太久。.話筒拿到耳邊再說話，以免對方聽不清楚；.語氣和語調富有感情，不生硬；.溝通的時間不宜太短，否則無法引起家長的興趣；.學科分析要到位、深入、專業、有重點；.盡量找到話題和家長引起共鳴；.避免在電話中談起價格；.溝通得火候差不多了再邀約，以增加上門成功率；.不能稱呼女性家長：小姐，最好稱呼：某某媽媽，男性家長：某某爸爸。.接電話時不要與人交談、看文件聽音樂、吃東西。要聚精會神地接聽電話，通話終止時，要向對方道一聲“再見”。.傾聽電話要耐心，不能踉客戶發火，要微笑著接電話。.掛電話時，應由打來的一方先掛，不管是家長打來的還是打給家長的，一定要家長先掛，尊重家長。.接電話是要仔細記錄電話內容，關于學科情況、性格、學習態度、家長電話，姓，孩子姓名等，便于現場咨詢時更有征對性。.要熟悉中心周邊路線，用簡潔的語言踉家長解釋清楚路線2、現場咨詢細節1、現場咨詢時要將咨詢室的門關上；把咨詢室的空調打開。2、注意坐姿，說話語氣要平和，在咨詢時不要轉筆，撓頭，給家長專業的教師形象3、帶領家長參觀時，注意禮讓，在家長右側為宜，介紹上網區、北大廳、及教室；如果家長要進去看，我們要為家長開門。4、現場咨詢時始終要持熱情友好、激情自信和禮貌的咨詢態度，不受家長是否簽約的影響；無論家長是否簽約，都不能受其影響，繼續接待下一位家長。5、帶家長參觀時，注意時間，盡量不要放在下課時間。比較混亂。如看到校區老師不雅舉止（如打鬧），可解釋師生關系融洽“上課是老師，下課是朋友”且盡量不要打擾到其它學生的學習。6、遇到年輕老師時，還可以這樣解釋：“他已經教了3、4年了，不好的老師早被學生淘汰了，留下的都是精英”；7、家長在咨詢室里抽煙，要制止，切不要因為怕得罪了一個家長而得罪了所有家長；8、家長點名要XX“名師風采”上的老師授課，可以踉家長委婉的說：“家長，上面的老師做一場講座的費用，一節課都要2000元多”；9、學生做測試時，盡量不要讓家長在旁邊看，因為有一些問題比較敏感，如：家庭收入。10、與孩子，家長單獨溝通時，找其他的教育顧問或者班主任照顧另一方；11、給家長、孩子參看的一些教師講義或者資料時文件要有XX教育的臺頭；12、不要為了助單而輕易透漏已簽學員的私密信息，如果咨詢手冊中有已簽合同的復印件，應把家長聯系方式、工作單位等進行遮蓋；13、現場咨詢時做好詳細記錄，如：學生可排課時間（不要固定上課時間段，最大程度的留下學生的空余時間段）、教材版本、興趣愛好、學科成績等等，沒簽約的總結原因，做好跟進;14、現場咨詢時給學生制定好學習計劃且家長認同后，并且解決了家長的全部疑慮后再出示價目表，（就算家長暫時不簽，也可為回訪做好準備）同時要避免學生在場的時候談論價錢及敲定費用；當推出方案，算出價錢時，家長覺得在其意料之外，此時，可直接問家長，“您預期是多少費用”，對方一般都會說出自己的心理價錢15、走到宣傳欄處，問小孩子：”希不希望上面也有你的名字？”，有把握的情況當著家長面問16、走到排課表前時，與家長和孩子說，來上課的當天，看上面的排課就知道在哪個教室了。此時看孩子的表情。此時要注意課表上的名字盡可能多加一些17、切記一定要讓孩子當著家長面發表意愿，此步不要忽略，除非孩子沒有搞定18、遇到注意力不集中，活潑好動，喜歡說話的孩子，一定要耐心的聽他講一段時間，中間要說一些肯定的話和忠肯的建議，建議要既對孩子也對家長。因為這類孩子在學校不討人喜歡，他非常需要關注，家長也同樣希望我們關注喜歡這個孩子19、協議的書寫要正確:每框都填、總計寫明、金額的大寫要完全正確，一般先讓家長填寫基本信息，填好以后再由教育顧問填寫表格部分及課時費用，然后讓家長查看后簽字；20、家長實在要求可否交訂金時，教育顧問可當著家長面給校長打電話：“校長，**家長今天沒帶那么多錢，能不能先讓他先交這些作為訂金，再上課時他會補清的，您就批了吧……〃一方面可讓家長覺得不容易，為難些說，不要心虛；21、要學會收據開具，和POSE機使用；22、禮貌，家長離開時要送到門口，主動開門，目送家長離去（有的家長會回頭）；23、高考綜合科目：政史地物化生，偏文/理，占2/3比例，總分150，高考分數取20%,占分30分。中心沒有“萬能老師”輔導綜合科目，如果學生要輔導綜合，則需要安排個科目老師，盡量避免！24、對陪讀時間的解釋，對測評結果的解釋。在孩子做測試的過程中，觀察她們回答題目的答案，這樣有助于給家長做更深入的分析，有利于助單，而不是光和孩子聊天。25、主動介紹我們的增值服務。26、帶家長，孩子參觀校區時，注意解釋一下陪讀教室和上課教室的區別27、介紹流程時可以結合咨詢手冊，讓家長有更直觀的感受28、要注意在咨詢時把握好和諧幽默的氣氛。要注意調節氣氛，不要讓其中某個家長受到冷落而不知所措。29、學科分析要注重細節，避免太多華而不實的談話30、如果家長身體后仰，就要及時改變講話方向31、如果家長身體前傾，就要注意抓住時機激發家長危機感，語速不能快，態度誠懇32、帶家長的教育顧問一定要以一種“鄰居”的說話方式和家長介紹XX，盡量站在中立的角度或站在家長和孩子的角度去作介紹，去了解問題，目的是協助咨詢的教育顧問減少家長的防備心理，讓其信任XX。33、要在咨詢時和家長以很好的感情溝通和進行感情攻勢。34、在咨詢是要善于去傾聽，從家長或孩子的訴說當中得到客戶的需求。35、在咨詢時我想要根據不同的家長來決定是否要進行過多的體現你的專業性這也非常重要。有的家長文化素質低，講太多的學科分析，家長會索然無味。36、當我們在和家長溝通時，對于某一問題（如，要求現在見老師的家長或者是要看中心營業執照的家長）而產生些許不愉快時，在這個過程中要不卑不亢，但無論如何你都不要發脾氣，不能讓家長沒有面子，在送其離開中心時，切記要面帶微笑，一方面展現我們良好的職業素養，另一方面也是讓家長有面子。“因為微笑是解決矛盾的最好武器”37、舉例進行比較，讓家長覺得有踉他同樣情況的家庭已來到XX補課，而且效果明顯；38、父母雙方有一方沒有過來，就算一方比較認可，但另一方因為沒有過來，還是不予認可；39、家里有兩個孩子的話，要對兩個孩子進行比較，分清主次；40、孩子有厭學情緒，打擊孩子打擊得太過，讓孩子反感；41、合同最好帶在咨詢手冊里，取合同的時間有可能家長就改變了。42、家長來到前臺要受到禮貌和專業的接待，帶位到咨詢室43、咨詢時，孩子應坐在教育顧問的對面，家長應坐在兩邊44、咨詢的過程中應保持激情和友好無論是否簽單45、孩子在做測試的時候，應該有教育顧問一直在身邊維護46、單獨咨詢孩子應該由其他的顧問陪同家長在大廳看資料或是帶其參觀學校環境、47、現場咨詢時做好詳細記錄，如：學生可排課時間、興趣愛好、學科成績等等，當家長和老師交談時教育顧問或班主任要在現場；48、準備好充分的道具，如：咨詢手冊、家庭教育資料、學習方法資料、現場咨詢登記表、合同、相關案例資料等；49、事先盡量多了解學生的信息，設計好咨詢的路線、主推的課程等，并事先準備相關知識，做到有的放矢；50、按《咨詢登記表》做好詳細、完整的咨詢記錄;51、在談價格之前要先取得父母雙方對于課時的認同，以免給家長造成心理壓力52、沒有一次簽單的客戶要及時分析原因，并做好后續跟進，不到最后關頭絕不輕易放棄。53、進咨詢室時，要適當寒暄，不要讓家長覺得氣氛太壓抑。54、咨詢時要熟悉學科知識，不要答非所問。55、現場咨詢時始終要持熱情友好、激情自信和禮貌的咨詢態度，不受家長是否簽約的影響；56、現在咨詢是對孩子家長的問題不能嘲笑他，要有認同感，并讓家長覺得我們在幫他想辦法。57、單獨和孩子或者家長溝通時，要請另外的教育顧問照顧一下他們，免得感覺受冷落了。58、不能在家長面前對其他機構進行攻擊，可以講出其不足的地方。59、家長離開時要送到門口，主動開門；踉家長和孩子告別，順便提醒下次見面的時間。60、要學會聆聽，認真聆聽并洞察家長的需求。千萬不要在未了解家長的想法之前說得太多，言多必失。61、安排學生測評時注意不要讓學生看到密碼，更不要把用戶名和密碼寫在紙條上交給學生。62、最后逼單環節不要讓家長不愉快，即使家長不能當場報名，也要給家長留下好印象，為家長二次上門做好鋪墊。63、家長和老師交談時教育顧問或班主任最好在場；64、讓家長感受到我們的服務做的很全面，很到位，細小之處體現專業、熱情。65、不要盲目過分地展現自己；66、以自然自信的表達方式，在第一時間打消家長的任何疑慮；67、對于學生本人，答應的服務內容不要太滿；68、對于已出現的失誤，不論是誰造成的，在面對家長的時候，我們首先要做的只有一件事一一為所出現的失誤，向家長道歉！69、任何時候，不要與家長在學習中心門口糾纏較長時間；地點在學習中心門口，是最引人矚目的地方，也是最容易給其他家長造成不良影響的地方，所以今后每位教育顧問都應當有這樣的意識一一家長已到門口，不要把話題深入，禮貌送走即可；70、學生與家長在一起的時候，教育顧問的談吐一定要首先考慮到學生的反應，一定是學生可以接受的形象。說服過程中，孩子已經走到家長身邊，這時教育顧問與家長的話題最好是圍繞孩子的學習，不要在孩子面前顯示出過強的銷售意味，避免影響孩子來XX的學習興趣。尤其不要在孩子面前與家長爭執、討價還價。3、日常工作細節1、公共場所不要大聲喧嘩，尤其不要談及工作私密；2、教育顧問的發型、指甲等家長可以一眼看到的地方一定要注意，剛吃完飯，要注意把嘴角、衣服等擦拭干凈，老師不要留長指甲，更不能涂指甲油；給家長留下專業的第一印象。3、發現有學生在上網區玩游戲、聊QQ或做其他與學習無關的事情時，應立即制止，語氣委婉；4、別人交代的事情要及時記下來，以免忘記；5、不要在上網區的電腦上保存公司內部相關資料，以免學生或家長瀏覽；6、不允許任何家長及學生進入教育顧問辦公室；7、所有工作人員在平時的工作中都應該保持微笑，營造和諧的工作氛圍，讓所有來訪的人都能感受的到；8、所有的員工對所有的學生都能隨時提供服務；9、員工在咨詢區域里不要接聽私人電話；10、著公司統一制服，佩戴名牌，著裝整潔；11、穿深色皮鞋（最好是黑色），不穿拖鞋；12、女老師不穿高踉鞋。男老師要穿襪子（深色）；13、女老師不濃妝艷抹，男老師不留胡須；14、頭發梳理整齊，不染發；15、自覺維護校區和辦公室環境，不制造垃圾；16、舉手投足皆文明，沒有不和諧的語言和動作；17、若沒簽約應及時總結原因，做好跟進；18、若已經簽單則應該及時做好學生檔案交付班主任處。19、家長會應認真準備、充分交流，可以選擇在平時晚上召開，確保家長的滿意度，以便于續費和推薦工作。教育顧問咨詢工作案例分析案例之一：關心趙嘉成媽媽來咨詢的那兩天剛好是上海市下雨降溫最明顯的那兩天，因為之前周盛華老師就提醒我們要善意的提醒家長出門注意做好防護工作，真正關心家長，所以她第一次來臨走的時候，我就提醒她注意防雨保溫，我說完那些話的時候，可以明顯的看到嘉成媽媽的臉上先是很驚訝，然后又很開心的笑了，并主動和我要名片，第二次她帶孩子來聊的時候基本也很順利，孩子媽媽和我聊得也很開心。這個案例給我的體會就是真的關心家長，讓家長感覺到我們是很用心的在做這些服務，才能真正贏得家長的認可。案例之二：定金or預付款李世文媽媽是個很注重細節的人，我和她第一次聊制定學習計劃的過程非常順利，雖然她覺得我們這里的學費還是很貴的，但是聽我介紹我的北大出身的時候，她對我非常信任，認為我們的確可以幫到她的兒子，開定金收據的時候孩子媽媽也很放心的看都沒看，直接收到包里就走了，我也就沒有解釋收據的一些相關細節，4天后，世文媽媽突然氣急敗壞地打電話給我，質問我為什么開的是“定金”收據，反復說作為一家正規機構，不可能不知道定金的意思，之后對我就完全不信任了，第二天就過來要退款，雖然后來校長盡力挽單，但是家長對我們的信任感還是大打折扣。這個案例給我的體會就是要防患于未然，很多細節的問題如果我們不事先主動解釋，等到家長跑過來質問的時候可能就很難挽回了。案例之三：換位思考目前簽下的三單，我都會做一件事情，當把孩子支出去做測評的時候，回來和家長先不提推計劃的事，而是先在他們面前感慨一下現代學生求學的艱辛和家長的不易，這句話我感覺可以說到家長們的心坎上，因為這個時候家長一般都會口若懸河的和我談他們的家庭教育以及他們付出的心血，并且把我當他們的知音說出他們很多內心的真實想法。這樣在心理上得到對方的認可，然后再尋找一個合適的切入點，向對方介紹我的計劃，得到對方認可的機會就大了很多。這個案例給我的體會就是要真正設身處地的為家長思考，了解他們的真實想法，才能真正在心靈上走近對方，交流才會更加融洽。案例之四：自信心曹呂卿是陳萍呼出上門的客戶，媽媽帶孩子過來的最初目的就是學科分析，到我們這里之后了解了這邊的課外輔導情況之后也有些輔導的意向。咨詢過程中我有些過于追求咨詢流程的完整性，一心想把學科分析做好之后順利過渡推計劃的過程，不過曹呂卿是個很執拗的小孩，對我說的一些建議和學科分析都不是很認可，這個時候我一方面不夠自信，覺得是不是我的分析出了問題，一方面又有些偏執，一心要讓這個小孩認可我，導致咨詢流程頭重腳輕，學科分析過于冗長，介紹XX和推計劃很匆忙，最后因為時間太晚，孩子媽媽帶孩子先回去了。這個案例給我的體會就是在咨詢的過程中一定要非常自信，要有“我們是專家，我們說的話不容置疑”的霸氣，自信才可能讓家長信，不自信則自亂陣腳。案例之五：鋪墊俞夢婕也是一個呼出上門的客戶，因為孩子開學就讀初三了，而且孩子在語文和英語上都相對薄弱，所以媽媽的危機感本身就已經很強了，希望可以在我們這里補全科。無論是學科分析還是推計劃的過程，我們聊得都很開心，在家庭教育問題上我也給與了她一些可行的建議，可以看出來，她還是很認可我的，但是推計劃的過程展開得不是特別多，沒有足夠地提高對方的心理價位，導致在報價的環節上對方還是感覺很驚訝，逼單再三，對方還是說要回去考慮，第三天回訪的時候，家長很冷淡地和我說，孩子已經找到家教了，負責全科教學。這個案例給我的體會就是在推計劃的過程一定要條分縷析的展開，不斷滲透我們的優勢，提高對方那邊的心理價位，之后的逼單才有意義，成功率才能提高。案例之六：送行吉敏是我自己呼出上門的一個孩子，和她聊的過程還是比較艱難的，孩子從最開始的拘謹和不信任到后來的無話不談和信任，聊了將近兩個小時，最后我送她去城鐵站的時候她和我說了很多她的小秘密，這也是意外的收獲，送行對于孩子是個很溫情的過程，我自己也有種被認同的滿足感和幸福感，讓我覺得所有的努力都是值得的。這個案例給我的體會就是很多看似流程化的過程實際上體現的是我們的服務精神和對對方無微不至的關懷，也許還會收到奇效。案例之七：學生陳穎小四女就讀于閔行區景東小學，家住龍吳路吳涇一村陳家宅化工廠宿舍，家住最高學歷初中，職業:工人。是媽媽王女士帶孩子來的。學生學習情況：語文三年級開始下滑，主要是作文題目分析不好；數學做題粗心，遇到難題不愿意做，只有60多分的成績；英語老師是班主任相對比較好，有時可以考90多分。咨詢過程：主要從小四的年級重要性，家庭教育和學生目前情況級學習習慣方法著手。家長很是信服，但是對于普通工人來講，到最后當我推出一年的計劃時，她簡直不感相信。然后我又給她講在這里很多學生家庭情況更糟糕。但是她還是要回去商量，在我的建議下他現在給老公打了電話，但是沒有人接，最后我站在家長的角度，讓她交部分預付款細節注意：真正為家長考慮；告訴家長我們這里很多類似情況的孩子。案例之八：學生黃續昊男初一愛國學校家住龍伯四村。媽媽是會計，爸爸是司機。學習情況：數學和英語都90多分，語文只有70多。咨詢過程：走進咨詢室家長看上去不是很熱情，我簡單和家長寒暄一下，想只能從孩子下手了，學生很內向不肯多講話，問一句答一句。我就請老師幫忙孩子測試，我和媽媽談孩子的情況。大概過了一個鐘頭我向家長推了一年的計劃。家長反應很自然之說回家考慮，爸爸在外地。細節注意：做好鋪墊，要讓家長多說，聽聽家長的想法不愿急于推方案。案例之九：學生顧雨露女延安初級中學家住天山路家長職業銷售總監媽媽和爸爸一起來的。學習情況：班級前三名主要問題是不主動寫作文。咨詢過程：簡單寒暄之后，爸爸就質問價格，因為孩子在場，所以我幾次試圖轉移話題，但家長還是問。我只能請老師帶孩子做測試。爸爸是銷售總監，給了我很大壓力。他不肯坐下來在外面轉悠，他問我的名師是否代課，還說我們這里的老師太年輕。我給他獎勵一下他也表示認可，但是最后要要求2月一付。結果回家考慮。細節注意：無論面對什么樣的家長都要有底氣，因為我們是教育專家。案例之十：學生熊驍祥高三男曹陽中學家長最高學歷大學，媽媽帶孩子來的學習情況：主要是來輔導數學，20多分，從高一開始下滑。咨詢過程：一進咨詢室見家長挺拽的，和孩子大概談了20多分鐘，給孩子鼓了鼓勁。就帶去做測試了。媽媽盯著就愛個問。我做了鋪墊最后推出一年的方案。媽媽說不可能交一年的費用。最后變半年，突然學生進來知道費用后回家考慮，后來她又打過電話二次上門細節注意：很多增值服務沒有給家長講清楚案例之十一：學生王玨中專一年級男爸爸帶孩子來的學習情況：數學127英語112理化138想同步輔導高中內容在三年后的三校生高考中決勝。細節注意：中專生也是我們不可忽視的客戶群。案例之十二：學生劉葦杭預備班女家住松江媽媽爸爸一起來學習情況：班級前幾名，想輔導奧數。奧數得過希望杯3等獎，從青島來的，主要是為興趣而學。咨詢過程：爸媽和孩子都很開朗，咨詢室從一開始就很歡躍。和孩子聊的差不多就帶去做測試了。最后給推了一年的計劃，媽媽說因為要經常會老家，只能學半年。但是最后要回家考慮，于是我就去請校長幫忙，因為他們是老鄉就更容易談了，結果家長交了200元定金細節咨詢：根據現場情況靈活處理。案例之十三姓名：徐樂吟細節：一定不要在公共區域逼單咨詢情況：高一女生，孩子很喜歡這里，我幫潘慧接的家長，家長一直不想當場交錢，只能申請小單，家長在交錢的時候突然反悔，我進行了一定逼單，但是沒有注意度的把握。總結：一定注意公共區域的敏感性。不要在那里停留過久。案例之十四姓名：邵冠豪細節：如果家長要回家考慮，一定不能放棄，這時你堅持一下就勝利了。可讓來的一位家長給沒來的打電話，你來和另一位沒來的說咨詢情況：外婆來的，但是沒有代多少錢，要求回家和孩子爸爸媽媽商量，于是我讓外婆當場電話。付了定金。案例之十五姓名：汪洋秭細節：在報價之前的鋪墊過程一定要家長兩方都在。要不兩人的心里價位會有不一致咨詢情況：孩子爸爸在過程中要抽煙，他出去的時候正好是我在抬高家長心里價位的時候。于是父親回來后知道價格非常反對，雖然他只出去了不到3分種。案例之十六姓名：王藝橋細節：現場咨詢時給學生制定好學習計劃且家長認同后，再出示價目表，同時要避免學生在場的時候談論價錢及敲定費用；情況：學生一定不能知道價格，尤其是初中以上的學生，這個案例由于孩子回家后不小心總家長的談話中得知價格，最后導致了不良后果。案例之十七姓名：曹克凡細節：如果父母雙方只來了一個，一定要另一個下次再來一次當時目前咨詢后付了定金，但是父親沒有，后來我約來后，再次咨詢有了結果。簽單案例之十八姓名：王召君細節：一定要把家長熱情的送出門，接待過程都要力求有熱情的服務意識。情況：這個家長是直訪，只是看總免費的測試來的，態度也不好，第一次沒有簽下來，說沒有那么多錢，后來我約他聽講座，二次上門，她很感動，但是還是說錢不夠，我處在她的位置替她制定了小單的方案，她成功簽約后，又推薦了第一次和她女兒一起來的一個小女孩來讀書。問題收集20、家長在電話中問老師的年齡，“我就是要年齡大的，以前我孩子在‘天才寶貝’讀的，剛開始是四十幾歲的老師后來給我越換越年輕，最后是很年輕的剛畢業的幼兒園老師，于是我孩子不上了；現在你們是高端的，那我想一方面知道下子老師的工資待遇（1萬的老師和2k的老