淘寶天貓金牌客服培訓資料

2022/12/22淘寶天貓金牌客服培訓資料2022/12淘寶客服工作內容與職責一五淘寶客服工作內容與職責一五工作職責工作流程基本要求工作范圍服務要點能力要求工作職責工作流程工作職責1、負責通過阿里旺旺和客戶溝通，主動積極。2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與客戶溝通，避免客戶不滿意3、定期或不定期進行客戶回訪關懷，以檢查客戶關系維護的情況4、負責組織公司產品的售前及售后服務工作5、負責為客戶答疑解惑6、負責引導客戶買單7、負責客戶問題處理8、建立客戶數據、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統工作職責1、負責通過阿里旺旺和客戶溝通，主動積極。工作職責（主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答）（銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了）（做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任）

（要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關系里，將是無比巨大的財富）

（做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任）工作職責工作流程1、學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，解答客戶相關問題。3、買家付款后，確認收貨地址和聯系方式，對于意向買家及時跟蹤。4、對買家提出要修改尺碼顏色價格地址進行修改修改好后備注清楚5、完成客戶維護和售后服務。6、每天查看淘寶后臺，查看交易記錄，交易評價7、下班時，做好交接班工作工作流程1、學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料工作范圍1.熟悉產品2.接待客戶3.查看寶貝數量4.客戶下單付款5.修改備注6.發貨通知7.訂單處理8.客戶評價9.中差評處理10.相關軟件的學習工作范圍1.熟悉產品客服基本要求1.熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。4.對產品款式細節了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧。客服基本要求服務要點1、要第一時間回復。2、要注意服務態度。3、對待顧客要有耐心。4、對待顧客要細心。5、對待顧客要用心。6、一定要把顧客加為好友

服務要點1、要第一時間回復。能力要求1、"處世不驚"的應變能力對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰.比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調節能力情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，

4、滿負荷情感付出的支持能力什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，用微笑和客戶交流，你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。能力要求1、"處世不驚"的應變能力二淘寶客服溝通技巧成交法則二淘寶客服溝通技巧成交法則

客服A不熱情不專業給人距離感不爭取，積極性不夠客服A不熱情不專業給人距離感不爭取，積極性不夠

靈活應對議價熱情專業臨門一腳，促成交易貼心，處處為買家著想客服B靈活應對議價熱情專業臨門一腳，促成交易貼心，處處為買家著

攻心話術，帶來有效溝通，高成交，高利潤。

三怎樣制定客服的銷售話術三怎樣制定客服的銷售話術二.【話術制定原則】之幾大原則日常工作中必遵守1.誠信為本，履行承諾2.凡事留有余地3.了解買家的潛在需求并迎合他們的需求4.設身處地的為買家著想，用真誠打動買家5.耐心，熱情，專業，值得買家信賴6.遇到問題多檢討自己少責怪對方，快速解決問題7.表達不同意見時尊重買家立場，不嘲諷，不詆毀8.保持相同的談話方式，朋友式的相處9.適當的討好和贊美我們的買家二.【話術制定原則】之幾大原則日常工作中必遵守1.誠信為本，二.【話術制定原則】之八大禁忌日常工作中必杜絕1.不知道，不曉得2.你自己看著辦吧3.你到底買不買4.說了這么多你怎么還不明白呢5.不買就不要問，浪費我時間6.這是公司的規定，我也沒辦法的7.你這個人太可笑了8.一字真言：嗯，好，行，哦，等二.【話術制定原則】之八大禁忌日常工作中必杜絕1.不知道，不四客服話術案例解析四客服話術案例解析話術制定的9大原則和8大禁忌傳遞產品價值正面承諾，打消顧客顧慮三：【話術案例】之破零話術制定的9大原則和8大禁忌傳遞產品價值正面承諾，打消顧客顧

耐心，熱情，專業，值得買家信賴

--做一個專業的賣家，給買家準確的推薦耐心，熱情，專業，值得買家信賴

三：【話術案例】之快遞封閉式提問法只承諾我們可以做到的的三：【話術案例】之快遞封閉式提問法只承諾我們可以做到的的

凡事留有余地

--盡量少用絕對，保證，百分百，一定之類的句子

凡事留有余地

以媽媽的角色出現，讓買家信賴用服務和品質塑造價值二：【話術案例】之議價以媽媽的角色出現，讓買家信賴用服務和品質塑造價值二：【話術

保持相同的談話方式，朋友式的相處

--讓自己隨時變換角色，跟買家在一個頻率上保持相同的談話方式，朋友式的相處

三.【話術案例】之議價品質，贊美，雙管齊下給買家被優待的感覺三.【話術案例】之議價品質，贊美，雙管齊下給買家被優待的

適當的討好和贊美我們的買家

--糖衣炮彈，讓買家乖乖就范適當的討好和贊美我們的買家

三：【話術案例】之議價品質，服務打動買家三：【話術案例】之議價品質，服務打動買家

表達不同意見時尊重買家立場，不嘲諷，不詆毀

---買家消費的是心情，是感覺，不是來找氣受的

表達不同意見時尊重買家立場，不嘲諷，不詆毀

三：【話術案例】之關聯銷售凸顯品質，提升價值一切從買家出發三：【話術案例】之關聯銷售凸顯品質，提升價值一切從買家出

耐心，熱情，專業，值得買家信賴

--做一個專業的賣家，給買家準確合理的推薦耐心，熱情，專業，值得買家信賴

三：【話術案例】之老顧客肯定和贊美顧客給買家被尊重，被優待感感三：【話術案例】之老顧客肯定和贊美顧客給買家被尊重，被優

適當的討好和贊美我們的買家

--糖衣炮彈，讓買家乖乖就范

適當的討好和贊美我們的買家

三：【話術案例】之催付款先認可，再做出合理解釋用額外提供的服務打動買家三：【話術案例】之催付款先認可，再做出合理解釋用額外提供

設身處地的為買家著想，用真誠打動買家

--想買家之所想，急買家之所急設身處地的為買家著想，用真誠打動買家

三：【話術案例】之退差價適時索要5分好評退差價時不設置額外附加條件三：【話術案例】之退差價適時索要5分好評退差價時不設置額

誠信為本，履行承諾

--切記不要輕易承諾，答應買家的事就一定要做到

誠信為本，履行承諾

誠信為本，履行承諾

--切記不要輕易承諾，答應買家的事就一定要做到

誠信為本，履行承諾

三：【話術案例】之售后先道歉，后解釋給予解決方案三：【話術案例】之售后先道歉，后解釋給予解決方案

三：【話術案例】之中差評態度真誠，解釋的合情合理任何時候都不要忘記贊美三：【話術案例】之中差評態度真誠，解釋的合情合理任何時候

遇到問題多檢討自己少責怪對方，快速解決問題

---解決問題的根本就是態度要誠懇遇到問題多檢討自己少責怪對方，快速解決問題五話術靈活運用快捷短語設置五話術靈活運用快捷短語設置四.【快捷短語設置】

將話術設置成快捷短語提高工作效率切記把我們的話術轉變成快捷短語，提高工作效率！切記要活學活用根據自身店鋪情況變成自己的話術截圖或實操四.【快捷短語設置】將話術設置成快捷短語提高工作效率切記四.【快捷短語設置】

將話術設置成快捷短語提高工作效率第一步，登錄千牛第二步，點開一個旺旺窗口第三步，找到這按鈕，開始設置我們的快捷短語四.【快捷短語設置】將話術設置成快捷短語提高工作效率第一謝謝！謝謝！

淘寶天貓金牌客服培訓資料

2022/12/22淘寶天貓金牌客服培訓資料2022/12淘寶客服工作內容與職責一五淘寶客服工作內容與職責一五工作職責工作流程基本要求工作范圍服務要點能力要求工作職責工作流程工作職責1、負責通過阿里旺旺和客戶溝通，主動積極。2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與客戶溝通，避免客戶不滿意3、定期或不定期進行客戶回訪關懷，以檢查客戶關系維護的情況4、負責組織公司產品的售前及售后服務工作5、負責為客戶答疑解惑6、負責引導客戶買單7、負責客戶問題處理8、建立客戶數據、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統工作職責1、負責通過阿里旺旺和客戶溝通，主動積極。工作職責（主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答）（銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了）（做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任）

（要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關系里，將是無比巨大的財富）

（做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任）工作職責工作流程1、學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，解答客戶相關問題。3、買家付款后，確認收貨地址和聯系方式，對于意向買家及時跟蹤。4、對買家提出要修改尺碼顏色價格地址進行修改修改好后備注清楚5、完成客戶維護和售后服務。6、每天查看淘寶后臺，查看交易記錄，交易評價7、下班時，做好交接班工作工作流程1、學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料工作范圍1.熟悉產品2.接待客戶3.查看寶貝數量4.客戶下單付款5.修改備注6.發貨通知7.訂單處理8.客戶評價9.中差評處理10.相關軟件的學習工作范圍1.熟悉產品客服基本要求1.熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。4.對產品款式細節了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧。客服基本要求服務要點1、要第一時間回復。2、要注意服務態度。3、對待顧客要有耐心。4、對待顧客要細心。5、對待顧客要用心。6、一定要把顧客加為好友

服務要點1、要第一時間回復。能力要求1、"處世不驚"的應變能力對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰.比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調節能力情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，

4、滿負荷情感付出的支持能力什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，用微笑和客戶交流，你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。能力要求1、"處世不驚"的應變能力二淘寶客服溝通技巧成交法則二淘寶客服溝通技巧成交法則

客服A不熱情不專業給人距離感不爭取，積極性不夠客服A不熱情不專業給人距離感不爭取，積極性不夠

靈活應對議價熱情專業臨門一腳，促成交易貼心，處處為買家著想客服B靈活應對議價熱情專業臨門一腳，促成交易貼心，處處為買家著

攻心話術，帶來有效溝通，高成交，高利潤。

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耐心，熱情，專業，值得買家信賴

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凡事留有余地

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以媽媽的角色出現，讓買家信賴用服務和品質塑造價值二：【話術案例】之議價以媽媽的角色出現，讓買家信賴用服務和品質塑造價值二：【話術

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適當的討好和贊美我們的買家

--糖衣炮彈，讓買家乖乖就范適當的討好和贊美我們的買家

三：【話術案例】之議價品質，服務打動買家三：【話術案例】之議價品質，服務打動買家

表達不同意見時尊重買家立場，不嘲諷，不詆毀

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三：【話術案例】之關聯銷售凸顯品質，提升價值一切從買家出發三：【話術案例】之關聯銷售凸顯品質，提升價值一切從買家出

耐心，熱情，專業，值得買家信賴

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三：【話術案例】之老顧客肯定和贊美顧客給買家被尊重，被優待感感三：【話術案例】之老顧客肯定和贊美顧客給買家被尊重，被優

適當的討好和贊美我們的買家

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