物流師職業資格認證師資培訓沈陽工業大學現代物流發展中心主任、教授、商學博士物流戢守峰天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632物流師職業資格認證師資培訓沈陽工業大學現代物流發展中心主任1從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發水，你能想到這瓶洗發水從走下流水線那一刻起，到你拿到手中為止，中間究竟被多少輛卡車運轉到多少個物流配送中心？歷經多少道批發商以及多少人的手才被送上貨柜？它要經過多少道工序才變成你看到的樣子？

更重要的是，需要怎樣做才能夠更經濟地將這瓶洗發水送到零售店里去？這就是物流！《何謂物流？從一瓶洗發水說起》從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發水，你能2

供應商制造商分銷商零售商消費者采購物流生產物流社會物流回收物流天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632供應商制造商分銷商零售商消費者采購物流生產物流社會物流回收3

3.1物流成本管理

3.2物流服務

3.3物流質量管理

3.4物流標準化

3．物流成本、服務、質量與標準化主要內容案例分析∶1、2、33.1物流成本管理3．物流成本、服務、質量與4本章學習目標準確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細物流成本的技巧怎樣企業物流服務質量管理體系、提升企業物流服務質量管理的途徑有哪些？物流服務的要素和特性、怎樣克服物流服務與成本的背反效應。3.1

物流標準化的重要性體現在哪兒？哪些物流環節需要標準化？3.2

3.3

3.4

本章學習目標準確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細物5顧客對物流的成本、服務與質量的敏感性

“就好像是在喝物流費”。突發事件的來臨，導致物價上漲源于物流。

物流成本物流服務

·顧客通過互聯網為其家庭成員購買生日禮物，雖然得到準時送貨的承諾，但是物品還是姍姍來遲了。·貨物發給了別的客戶，需要花費幾天才將錯誤糾正；與此同時，必須用空運快遞來重新送貨，從而增加了銷售商的額外成本。物流質量

·有效的顧客服務體系的開發需要顧客服務標準的建立，此標準應能反映顧客的心聲，提供服務績效的可操作的和客觀的衡量，給管理部門提供采取矯正措施的手段。物流標準化顧客對物流的成本、服務與質量的敏感性“就好像61．物流成本管理的意義

物流成本管理的意義在于，通過對物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關系，科學、合理地組織物流活動，加強對物流活動過程中費用支出的有效控制，降低物流活動中的物化勞動和活勞動的消耗，從而達到降低物流總成本，提高企業和社會經濟效益的目的。

3.1物流成本管理人們經常說“物流成本增高了”。物流成本種種含義，這需要正確理解，比如社會的物流成本、企業的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。關鍵詞∶物流成本管理不應該理解為管理物流成本，而是通過對物流成本的把握和分析去發現物流系統中需要重點改進的環節，達到改善物流系統的目的。3.1物流成本管理人們經常說“物流成本增高了”。物流成本7降低物流成本與提高企業和社會經濟效益之間的關系體現在以下2個方面：從微觀的角度觀察從宏觀的角度觀察物流成本管理的思路有兩個∶一是在保證一定物流服務水準的前提下使物流成本最低；二是通過調整物流服務的標準降低物流成本（效益同步原理）。

1．在物流服務水準一定的情況下，降低物流成本。亦即在實現既定服務水準的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統的改善。2．要提高物流服務水準，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這是大多數企業所認為的服務與成本的關系。3．在物流成本一定的情況下，實現物流服務水準的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。4．在降低物流成本的同時，實現較高的物流服務。降低物流成本與提高企業和社會經濟效益之間的關系體82．企業降低物流成本的途徑1）樹立現代物流理念，健全企業物流管理體制2）樹立物流總成本觀念，增強全員的物流成本意識3）加強物流成本的核算，建立成本考核制度4）優化企業物流系統，尋找降低成本的有效途徑案例分析1：

二汽物流系統改造2．企業降低物流成本的途徑案例分析1：91．物流成本計算的目的物流成本計算本身不是目的，而是為物流管理服務，物流成本計算的目的主要滿足以下幾個方面的需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企業內部對物流的重視程度。(2)發現物流活動中存在的問題。(3)對物流活動進行計劃、控制和業績評價。(4)指出由于其他部門引起的不合理物流活動。3.1.2物流成本計算1．物流成本計算的目的3.1.2物流成本計算10在現有的物流水平上，按照上面的分類準確計算物流成本還有相當大的難度。要準確把握物流成本，應該做到以下幾點：(1)數據收集容易；(2)物流費用內容單純，便于使用；(3)利用目的明確；(4)原因查找容易；(5)作為時間序列的數據具有持續性2．物流成本基礎數據的取得方法在計算物流成本時，由于原始數據主要是來自財務部門提供的數據，因此，首先應該把握按支付形態分類的成本。3.1.2物流成本管理在現有的物流水平上，按照上面的分類準確計算物流成本還有相當大11在這種情況下，對外支付的運費和保管費可以直接作為物流成本全額統計，但對于企業內發生的物流費用是與其他部門發生的費用混合在一起的，需要從中剝離出來，例如，人工費、材料費、物業費、管理費等。下面結合部分主要費用具體說明物流費用剝離的方法。3．物流成本計算表在日本運輸省制訂的《物流成本統一計算標準》中，給出了物流計算表格（表3－1、3－2、3－3），表格的排序也是根據成本計算的先后順序排列的。P。783.1.2物流成本管理在這種情況下，對外支付的運費和保管費可以121．物流ABC概念及特征物流ABC是一種新型的物流成本計算方法，ABC是Activity-BasedCosting的縮寫，意思是活動基準成本計算（作業成本法），適合于物流領域的計算方法稱之為物流ABC。2．物流ABC的計算原理由圖3－1的簡單事例可以看出，物流成本與顧客提出的物流服務要求直接相關，雖然A零售店和B零售店一個月內訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，每次訂貨批量不同導致物流作業的繁雜程度，為此支出的費用多少也不一樣，也就是說，不同水準下的物流服務成本是存在差異的。3.1.3物流成本計算的新方法-物流ABC1．物流ABC概念及特征3.1.3物流成本計算的新方法-物流13庫存品種數量管理庫存管理方法ABC分類圖3－1ABC分類庫存品種數量管理庫存管理方法ABC分類圖3－1ABC分類14（1）為確定ABC分類，先要進行統計分析，要選定一個合適的統計期：①比較靠近當前；②銷售比較正常（處于正常情況）。（2）分別統計出所有各種物資在該統計期中的銷售量、單價和銷售額，并對每種物資制作一張ABC分析卡，填上品名、銷售數量、銷售金額。如圖：

ABC分類步驟：圖3－2ABC分析卡（1）為確定ABC分類，先要進行統計分析，要選定一個合適的15（3）將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊，并按此順序號將各物資填上物料編號。（4）制作ABC分析表、ABC分類圖（圖）。圖3－3ABC分類圖（3）將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊，并按此163．ABC與過去成本計算的關系由圖3－4可以看出，ABC與傳統的成本計算之間是交叉關系，傳統的成本計算是從投入要素的角度計算成本的大小；ABC是從作業環節的角度將所有的投入要素進行匯總得出在某個作業環節上的費用支出。

ABC將傳統成本計算中所無法看到的物流中心內部的“實態”用成本的形式表現出來。3.1.3物流成本計算的新方法-物流ABC關鍵詞∶3．ABC與過去成本計算的關系3.1.3物流成本計算的新方法173.2.1物流服務的概念1.物流服務的意義及其要素

3.2物流服務物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。物流服務本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。物流服務包括以下三個要點：（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）；（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）。3.2.1物流服務的概念3.2物流服務物流服務18客戶服務要素交易前的要素客戶服務政策書面指南把客戶服務政策指南提供給客戶組織結構系統柔性管理服務交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運輸處理轉運系統準確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時替補美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的交易全過程論

圖3－4顧客服務要素客戶服務要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素美國凱斯威191．從屬性。2．即時性。3．移動性和分散性。4．需求波動性。5．可替代性。3.2.2物流服務的特性3.2.2物流服務的特性20物流企業和貨主企業如何實現雙贏從企業發展看，物流能夠支持公司長遠發展；從公司整體政策看，企業的營銷、生產、流通、市場運行等和物流密切配合，提高企業運行效率。提高物流服務水平，縮小供給和需求方的差距；降低物流成本，即從供應鏈的角度降低物流占總費用的百分比，也是貨主企業和物流企業要實現兩個目標。但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是：

從物流需求方來講，希望成本越低越好，從物流的供給方來講，希望收入越來越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，雙方的目標正好矛盾。物流企業和貨主企業如何實現雙贏從企21客戶服務構成要素營銷服務

商品服務提供符合顧客要求的商品

售后服務交易后的服務

價格服務適當的價格、折扣等等抱怨服務抱怨托善處理與證券體制確立

系統服務-營銷系統的服務時間服務指定時間的商品充足率質量服務品質不良率的降低進貨服務退貨率、誤送率降低與數量保證在庫服務在庫服務率后期服務在庫服務率抱怨服務在庫服務率系統服務在庫服務率技術援助服務技術援助信息服務全面的抱怨管理銷售員態度等經營支援服務資金援助經營指導系統服務-企業與企業系統服務物流服務信息服務圖3－5顧客服務的構成要素客營銷服務商品服務提供符合顧客要求的商品售后服務交易22商品利用可能性保證Availability備貨保證在庫服務率輸送保證訂貨截止時間進貨周期定貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨品質保證物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數量差錯圖3－6顧客服務的保證體系商品利用可備貨保證在庫服務率輸送保證訂貨截止時間進貨周期定貨231、從工商企業的角度看商企業的物流服務，通常最終表現為以下執行標準（1）庫存保有率；（2）訂貨周期；（3）配送率；（4）商品完好率。3.2.3物流服務的內容2、從專業物流企業的角度看物流企業服務的基本內包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統設計、網絡化物流服務等以及與其聯系的物流信息服務。1、從工商企業的角度看3.2.3物流服務的內容24增值服務增值服務觀念與基本服務能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區別。增值服務系指獨特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務能夠鞏固業務上已作出的安排；增值服務容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。

增值服務基本服務基本服務、零缺陷服務和增值服務之間存在著明顯的區別。基本服務是廠商據以建立其最基本業務關系的顧客服務方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業績效和可靠性的最高水準。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應商地位的一種方式；增值服務則表現為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。

增值服務增值服務觀念與基本服務能力中所涉及251、服務質量指標2、倉庫管理質量指標3．運輸環節服務質量指標3.2.4物流服務質量指標相關鏈接1，某公司物流服務水平調查表2，物流經理提升物流服務工作水平的技巧1、服務質量指標3.2.4物流服務質量指標相關鏈接26某公司物流服務水平調查表調查項目非常相當稍微中稍微相當非常調查項目訂單處理快捷訂單處理緩慢補貨時間快補貨時間長員工服務態度好員工服務態度不佳訂貨單位多樣訂貨單位單一提供緊急發貨緊急發貨服務欠缺指定時間配送指定時間配送提供及時準確的物流信息物流信息服務差無損壞送貨送貨中時有貨物損壞物流服務水平高物流服務水平低某公司物流服務水平調查表調查項目非常相27物流經理的服務管理物流經理服務管理的內容及流程

（一）物流服務工作信息的收集物流服務信息收集物流服務現狀分析物流服務內容制定物流服務機構建立物流服務綜合評價圖4－9物流經理服務管理工作內容流程物流經理的服務管理物流經理服務管理的內容及流程（一）物流28物流經理提升物流服務工作水平的技巧（一）應制訂明確的物流服務工作的目標、目的（二）應提出適應自己經營實踐的物流服務決策（三）應注意引導員工根據不同的對象來提供相異的物流服務（四）物流經理應定期對物流服務進行評估（五）應結合實際調整更新物流服務的內容及水平（六）應注重提供物流信息服務（七）物流服務應注重社會效益，建立良好的企業形象物流經理提升物流服務工作水平的技巧（一）應制訂明確的物流服務29一般來講，物流服務是有一個物流系統作為基礎的，高水平物流服務必由高物流成本所支撐。

1、服務與成本的關系物流服務質量與成本是一種彼長此消的關系，物流服務質量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關系適用于收益遞減規律。物流服務水平是物流活動水平的結果。這意味每一顧客服務水平都有相應的成本水平。事實上，根據特定的物流活動組合，對應每一服務水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關系，就可以將成本與服務對應起來。3.2.5物流服務水準的確定一般來講，物流服務是有一個物流系統作為基礎的，高30物流服務水平是物流活動水平的結果。這意味每一顧客服務水平都有相應的成本水平。事實上，根據特定的物流活動組合，對應每一服務水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關系，就可以將成本與服務對應起來

2、如何確定服務水平物流服務水平是物流活動水平的結果。這意味每313.2.5物流服務水準的確定顧客服務市場調查設定顧客服務水平標準費用的感應性實驗標準實施反饋體系的建立業績評價標準與計劃的定期檢查修正圖3－7顧客服務管理過程3.2.5物流服務水準的確定顧客服務市場調查設定顧客服務323.3物流質量管理在第二次世界大戰后的發展和興旺時期，許多工業化國家忘記了這樣一條基本訓示：“始終如一地做事”。面對全球激烈競爭的挑戰，工業化國家被迫認真地考慮利用質量來參與競爭，從而使產品和服務中的“零缺陷概念”迅速地在物流作業中蔓延開來。廠商們開始認識到，在其他方面都有出色表現的產品，一旦交付延遲或損壞，都是不可接受的。這就是說，劣質的物流表現毀滅了產品的質量創新理念。質量創新新概念物流質量管理3.3物流質量管理在第二次世界大戰后的發展和興旺33一位制造商有20個關鍵顧客，把他們合在一起，可組成其全部銷售額的80％以上時，他就必須懂得，同一水平的物流表現將不會充分滿足所有客戶的需求。為此，具有領先優勢的廠商通常會實行一整套獨特的物流解決方案，以適應每一個關鍵顧客的以質量為動力的期望。因此，與質量有關的事情足以驅使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉向變成一種戰略資源。經典事例

一位制造商有20個關鍵顧客，把他們合在一起，可組經典343．3．1現代企業物流質量管理現代企業物流質量是一個整體概念。一方面，現代企業物流活動過程需要的各種資源和技術是完全可以控制的，很容易確定質量規格和操作標準；另一方面，現代企業物流是為物流客戶提供時間空間效應的物流服務，需要根據顧客的不同要求提供不同的服務，物流服務質量是由顧客根據期望來評價的。1、現代企業物流質量管理的概念現代企業物流質量管理就是依據物流系統運動的客觀規律，為了滿足物流顧客的服務需要，通過制定科學合理的基本標準，運用經濟辦法實施計劃、組織、協調、控制的活動過程。3.3物流質量管理3．3．1現代企業物流質量管理3.3物流質量管理352、現代企業物流質量管理的基本特點1）全員參與。2）全程控制。3）全面管理。4）整體發展。3.3.1現代企業物流質量管理3、現代企業物流質量管理的主要內容1）商品的質量保證及改善2）物流服務質量3）物流工作質量4）物流工程質量佐川急便的“駕駛員負責制”案例分析22、現代企業物流質量管理的基本特點3.3.1現代企業物流361、現代企業物流質量管理體系運作要素要建立現代企業物流質量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質資源、質量體系結構等要素之外，還必須要有符合現代企業經營特點的物流運作要素。包括：物流需要的調研與評定，物流服務設計，物流服務提供過程和物流管理業績的分析與改進。2、現代企業物流質量管理體系文件（1）物流質量管理手冊。（2）物流質量管理規范和質量計劃。（3）物流服務規范。（4）質量記錄。3.3.2現代企業物流質量管理體系1、現代企業物流質量管理體系運作要素3.3.2現代企業371、樹立現代企業物流整體質量管理思想1）真正形成物流整體質量管理的認識。2）認真做好物流服務過程的整體質量管理。3）整體考核現代企業物流服務質量管理水平。4）同時提高現代企業內部物流服務質量和外部物流服務質量。2、建立有效的物流質量管理信息系統1）計量顧客對物流質量的期望。要建立有效的物流質量管理信息系統，現代企業應遵循的原則：2）強調信息質量。3）實時監控物流質量狀況。3.3.3現代企業物流質量管理途徑1、樹立現代企業物流整體質量管理思想3.3.3現代企業物383、加強現代企業物流質量管理的主要措施1）根據全面質量管理理論，建立和完善現代企業物流質量管理的計量、評估體系，切實消除現代企業物流過程中的差錯。2）積極引進現代質量管理理論和技術，提高質量管理水平。3）運用有效的激勵措施，3.3.3現代企業物流質量管理途徑3、加強現代企業物流質量管理的主要措施3.3.3現代企業39我國已陸續制訂出臺了《商品條碼》、《儲運單元條碼》和《物流術語》等國家標準，但這些標準都是推薦實行，不具備強制性。而且，由干物流業涉及的領域和行業十分廣泛，統一標準短期內會觸動一些部門和行業的既得利益，這些部門和行業又都打著各自的“小算盤”，試圖將自己的標準上升為全國統一標準，導致國內物流標準化推進步伐十分緩慢。聯運規模一直拓展乏力。海運與鐵路集裝箱的標準不統一，極大地影響了我國海鐵聯運規模的擴展；倉庫、站臺、貨架、儲罐的標準不統一，極大地阻礙了貨物運輸、儲存、搬運等機械化、自動化水平的提高。這些因素致使我國物流成本較高，物流效率低下。統計資料顯示，國內限額以上工業企業流動資金的年周轉數不到2次，商業流動資金的年周轉次數不到3次，而一般發達國家卻在10次以上。3.4物流標準化標準化建設已成燃眉之急我國已陸續制訂出臺了《商品條碼》、《儲運單元條碼》和40標準化是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對產品、工作、工程、服務等普遍的活動制定、發布和實施統一的標準的過程。2．物流標準化的作用物流標準化對于提高物流作業效率，加快商品流通速度，保證物流質量，減少物流環節，提高物流管理效率，降低物流成本具有巨大促進作用，同時也有利于推動物流技術的發展。1。物流標準化概念標準化是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對產品、工作411．物流技術標準1）物流基礎標準基礎標準是制定其他物流標準應遵循的、全國統一的標準，是制定物流標準必須遵循的技術基礎與方法指南。主要包括專業計量單位標準、物流基礎模數尺寸標準、物流專業名詞標準等2）各個分系統中的技術標準2．工作標準工作標準是指對工作的內容、方法、程序和質量要求所制定的標準。物流工作標準是對各項物流工作制定的統一要求和規范化制度，3．作業標準物流作業標準是指在物流作業過程中，物流設備運行標準，作業程序、作業要求等標準。3.4.2物流標準的種類1．物流技術標準3.4.2物流標準的種類421．包裝標準的內容包裝是物流的起點，包裝合理化是物流合理化的重要對象，也是物流合理化的基礎。近代工業包裝是以大量生產、大量消費背景下的商品流通為對象，以大量性、迅速性、低廉性和省力化為目標推動合理化進程。

（1）包裝基礎標準：（2）包裝材料標準：（3）包裝容器標準：（4）包裝技術標準（5）產品包裝標準（6）相關標準：3.4.3包裝標準化1．包裝標準的內容3.4.3包裝標準化432．運輸包裝系列尺寸的制定方法運輸包裝標準尺寸系列的制定方法如下：1、確定集裝基礎模數尺寸2、以分割及組合的方法確定運輸包裝系列尺寸（1）組合（2）整數分割（3）其他組合3.4.3包裝標準化2．運輸包裝系列尺寸的制定方法3.4.3包裝標準化44

從運輸、物流、現代物流到物流員工你準備好了嗎？◆物流經理在企業經營的舞臺上已經從配角變成主角，從執行層上升到決策層。

李·斯科特畢業于皮茨堡大學，1979年，他加入沃爾瑪零售連鎖店公司，先后歷任運輸總監助理、運輸總監、運輸副總裁、配送副總裁。1992年，他被任命為零售連鎖店公司物流高級副總裁，后為物流執行副總裁。1995年，他被提名進入董事會執行委員會，并很快被任命為零售連鎖店公司的折扣店分部的總裁和CEO。1999年，他成為這家零售連鎖店公司的首席運營官(COO)和董事會執行委員會副主席。2000年1月，50歲的他被任命為總裁和首席執行官(CEO)。

成功人士點評

扎上一針興奮劑從運輸、物流、現代物流到物流員工◆45◆從運輸、物流到供應鏈物流經理的角色在變化當物流管理發展到供應鏈管理的時候，物流經理的角色已經三級跳，從部門躍升到跨部門的公司層次，進而上升到跨企業的供應鏈層次。

頂尖的物流人士成為一個公司的供應鏈副總裁或總裁，他們參與策略，與別的企業建立策略聯盟，以及負責其他對整個企業全球業務有巨大影響的項目。他們不但計劃、設計和實施供應鏈流程，還與企業內和企業外的各職能高級副總裁一道調查市場流程、產品開發流程、工程流程、財務流程、生產流程、配送流程和客戶服務流程，融合于整個供應鏈流程。◆從運輸、物流到供應鏈物流經理的角色在變化46物流人士通常先在多個不相同的職能部門工作，在積累適當的跨職能經驗后，才成為總管整個物流流程的經理。物流管理牽涉到許多的關鍵商業活動，幾乎每行每業都離不開它。不管是在第三方物流企業中，還是在制造業、運輸業、教育機構、政府部門、服務業，以及流通領域的批發商、分銷商、零售商中，物流人士都扮演著重要的角色。◆在光明和美好的前程面前物流經理將如何面對物流人士通常先在多個不相同的職能部門工作，在積累適當47

物流師職業資格認證師資培訓沈陽工業大學現代物流發展中心主任、教授、商學博士物流戢守峰天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632物流師職業資格認證師資培訓沈陽工業大學現代物流發展中心主任48從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發水，你能想到這瓶洗發水從走下流水線那一刻起，到你拿到手中為止，中間究竟被多少輛卡車運轉到多少個物流配送中心？歷經多少道批發商以及多少人的手才被送上貨柜？它要經過多少道工序才變成你看到的樣子？

更重要的是，需要怎樣做才能夠更經濟地將這瓶洗發水送到零售店里去？這就是物流！《何謂物流？從一瓶洗發水說起》從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發水，你能49

供應商制造商分銷商零售商消費者采購物流生產物流社會物流回收物流天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632供應商制造商分銷商零售商消費者采購物流生產物流社會物流回收50

3.1物流成本管理

3.2物流服務

3.3物流質量管理

3.4物流標準化

3．物流成本、服務、質量與標準化主要內容案例分析∶1、2、33.1物流成本管理3．物流成本、服務、質量與51本章學習目標準確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細物流成本的技巧怎樣企業物流服務質量管理體系、提升企業物流服務質量管理的途徑有哪些？物流服務的要素和特性、怎樣克服物流服務與成本的背反效應。3.1

物流標準化的重要性體現在哪兒？哪些物流環節需要標準化？3.2

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本章學習目標準確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細物52顧客對物流的成本、服務與質量的敏感性

“就好像是在喝物流費”。突發事件的來臨，導致物價上漲源于物流。

物流成本物流服務

·顧客通過互聯網為其家庭成員購買生日禮物，雖然得到準時送貨的承諾，但是物品還是姍姍來遲了。·貨物發給了別的客戶，需要花費幾天才將錯誤糾正；與此同時，必須用空運快遞來重新送貨，從而增加了銷售商的額外成本。物流質量

·有效的顧客服務體系的開發需要顧客服務標準的建立，此標準應能反映顧客的心聲，提供服務績效的可操作的和客觀的衡量，給管理部門提供采取矯正措施的手段。物流標準化顧客對物流的成本、服務與質量的敏感性“就好像531．物流成本管理的意義

物流成本管理的意義在于，通過對物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關系，科學、合理地組織物流活動，加強對物流活動過程中費用支出的有效控制，降低物流活動中的物化勞動和活勞動的消耗，從而達到降低物流總成本，提高企業和社會經濟效益的目的。

3.1物流成本管理人們經常說“物流成本增高了”。物流成本種種含義，這需要正確理解，比如社會的物流成本、企業的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。關鍵詞∶物流成本管理不應該理解為管理物流成本，而是通過對物流成本的把握和分析去發現物流系統中需要重點改進的環節，達到改善物流系統的目的。3.1物流成本管理人們經常說“物流成本增高了”。物流成本54降低物流成本與提高企業和社會經濟效益之間的關系體現在以下2個方面：從微觀的角度觀察從宏觀的角度觀察物流成本管理的思路有兩個∶一是在保證一定物流服務水準的前提下使物流成本最低；二是通過調整物流服務的標準降低物流成本（效益同步原理）。

1．在物流服務水準一定的情況下，降低物流成本。亦即在實現既定服務水準的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統的改善。2．要提高物流服務水準，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這是大多數企業所認為的服務與成本的關系。3．在物流成本一定的情況下，實現物流服務水準的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。4．在降低物流成本的同時，實現較高的物流服務。降低物流成本與提高企業和社會經濟效益之間的關系體552．企業降低物流成本的途徑1）樹立現代物流理念，健全企業物流管理體制2）樹立物流總成本觀念，增強全員的物流成本意識3）加強物流成本的核算，建立成本考核制度4）優化企業物流系統，尋找降低成本的有效途徑案例分析1：

二汽物流系統改造2．企業降低物流成本的途徑案例分析1：561．物流成本計算的目的物流成本計算本身不是目的，而是為物流管理服務，物流成本計算的目的主要滿足以下幾個方面的需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企業內部對物流的重視程度。(2)發現物流活動中存在的問題。(3)對物流活動進行計劃、控制和業績評價。(4)指出由于其他部門引起的不合理物流活動。3.1.2物流成本計算1．物流成本計算的目的3.1.2物流成本計算57在現有的物流水平上，按照上面的分類準確計算物流成本還有相當大的難度。要準確把握物流成本，應該做到以下幾點：(1)數據收集容易；(2)物流費用內容單純，便于使用；(3)利用目的明確；(4)原因查找容易；(5)作為時間序列的數據具有持續性2．物流成本基礎數據的取得方法在計算物流成本時，由于原始數據主要是來自財務部門提供的數據，因此，首先應該把握按支付形態分類的成本。3.1.2物流成本管理在現有的物流水平上，按照上面的分類準確計算物流成本還有相當大58在這種情況下，對外支付的運費和保管費可以直接作為物流成本全額統計，但對于企業內發生的物流費用是與其他部門發生的費用混合在一起的，需要從中剝離出來，例如，人工費、材料費、物業費、管理費等。下面結合部分主要費用具體說明物流費用剝離的方法。3．物流成本計算表在日本運輸省制訂的《物流成本統一計算標準》中，給出了物流計算表格（表3－1、3－2、3－3），表格的排序也是根據成本計算的先后順序排列的。P。783.1.2物流成本管理在這種情況下，對外支付的運費和保管費可以591．物流ABC概念及特征物流ABC是一種新型的物流成本計算方法，ABC是Activity-BasedCosting的縮寫，意思是活動基準成本計算（作業成本法），適合于物流領域的計算方法稱之為物流ABC。2．物流ABC的計算原理由圖3－1的簡單事例可以看出，物流成本與顧客提出的物流服務要求直接相關，雖然A零售店和B零售店一個月內訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，每次訂貨批量不同導致物流作業的繁雜程度，為此支出的費用多少也不一樣，也就是說，不同水準下的物流服務成本是存在差異的。3.1.3物流成本計算的新方法-物流ABC1．物流ABC概念及特征3.1.3物流成本計算的新方法-物流60庫存品種數量管理庫存管理方法ABC分類圖3－1ABC分類庫存品種數量管理庫存管理方法ABC分類圖3－1ABC分類61（1）為確定ABC分類，先要進行統計分析，要選定一個合適的統計期：①比較靠近當前；②銷售比較正常（處于正常情況）。（2）分別統計出所有各種物資在該統計期中的銷售量、單價和銷售額，并對每種物資制作一張ABC分析卡，填上品名、銷售數量、銷售金額。如圖：

ABC分類步驟：圖3－2ABC分析卡（1）為確定ABC分類，先要進行統計分析，要選定一個合適的62（3）將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊，并按此順序號將各物資填上物料編號。（4）制作ABC分析表、ABC分類圖（圖）。圖3－3ABC分類圖（3）將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊，并按此633．ABC與過去成本計算的關系由圖3－4可以看出，ABC與傳統的成本計算之間是交叉關系，傳統的成本計算是從投入要素的角度計算成本的大小；ABC是從作業環節的角度將所有的投入要素進行匯總得出在某個作業環節上的費用支出。

ABC將傳統成本計算中所無法看到的物流中心內部的“實態”用成本的形式表現出來。3.1.3物流成本計算的新方法-物流ABC關鍵詞∶3．ABC與過去成本計算的關系3.1.3物流成本計算的新方法643.2.1物流服務的概念1.物流服務的意義及其要素

3.2物流服務物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。物流服務本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。物流服務包括以下三個要點：（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）；（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）。3.2.1物流服務的概念3.2物流服務物流服務65客戶服務要素交易前的要素客戶服務政策書面指南把客戶服務政策指南提供給客戶組織結構系統柔性管理服務交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運輸處理轉運系統準確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時替補美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的交易全過程論

圖3－4顧客服務要素客戶服務要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素美國凱斯威661．從屬性。2．即時性。3．移動性和分散性。4．需求波動性。5．可替代性。3.2.2物流服務的特性3.2.2物流服務的特性67物流企業和貨主企業如何實現雙贏從企業發展看，物流能夠支持公司長遠發展；從公司整體政策看，企業的營銷、生產、流通、市場運行等和物流密切配合，提高企業運行效率。提高物流服務水平，縮小供給和需求方的差距；降低物流成本，即從供應鏈的角度降低物流占總費用的百分比，也是貨主企業和物流企業要實現兩個目標。但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是：

從物流需求方來講，希望成本越低越好，從物流的供給方來講，希望收入越來越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，雙方的目標正好矛盾。物流企業和貨主企業如何實現雙贏從企68客戶服務構成要素營銷服務

商品服務提供符合顧客要求的商品

售后服務交易后的服務

價格服務適當的價格、折扣等等抱怨服務抱怨托善處理與證券體制確立

系統服務-營銷系統的服務時間服務指定時間的商品充足率質量服務品質不良率的降低進貨服務退貨率、誤送率降低與數量保證在庫服務在庫服務率后期服務在庫服務率抱怨服務在庫服務率系統服務在庫服務率技術援助服務技術援助信息服務全面的抱怨管理銷售員態度等經營支援服務資金援助經營指導系統服務-企業與企業系統服務物流服務信息服務圖3－5顧客服務的構成要素客營銷服務商品服務提供符合顧客要求的商品售后服務交易69商品利用可能性保證Availability備貨保證在庫服務率輸送保證訂貨截止時間進貨周期定貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨品質保證物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數量差錯圖3－6顧客服務的保證體系商品利用可備貨保證在庫服務率輸送保證訂貨截止時間進貨周期定貨701、從工商企業的角度看商企業的物流服務，通常最終表現為以下執行標準（1）庫存保有率；（2）訂貨周期；（3）配送率；（4）商品完好率。3.2.3物流服務的內容2、從專業物流企業的角度看物流企業服務的基本內包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統設計、網絡化物流服務等以及與其聯系的物流信息服務。1、從工商企業的角度看3.2.3物流服務的內容71增值服務增值服務觀念與基本服務能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區別。增值服務系指獨特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務能夠鞏固業務上已作出的安排；增值服務容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。

增值服務基本服務基本服務、零缺陷服務和增值服務之間存在著明顯的區別。基本服務是廠商據以建立其最基本業務關系的顧客服務方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業績效和可靠性的最高水準。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應商地位的一種方式；增值服務則表現為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。

增值服務增值服務觀念與基本服務能力中所涉及721、服務質量指標2、倉庫管理質量指標3．運輸環節服務質量指標3.2.4物流服務質量指標相關鏈接1，某公司物流服務水平調查表2，物流經理提升物流服務工作水平的技巧1、服務質量指標3.2.4物流服務質量指標相關鏈接73某公司物流服務水平調查表調查項目非常相當稍微中稍微相當非常調查項目訂單處理快捷訂單處理緩慢補貨時間快補貨時間長員工服務態度好員工服務態度不佳訂貨單位多樣訂貨單位單一提供緊急發貨緊急發貨服務欠缺指定時間配送指定時間配送提供及時準確的物流信息物流信息服務差無損壞送貨送貨中時有貨物損壞物流服務水平高物流服務水平低某公司物流服務水平調查表調查項目非常相74物流經理的服務管理物流經理服務管理的內容及流程

（一）物流服務工作信息的收集物流服務信息收集物流服務現狀分析物流服務內容制定物流服務機構建立物流服務綜合評價圖4－9物流經理服務管理工作內容流程物流經理的服務管理物流經理服務管理的內容及流程（一）物流75物流經理提升物流服務工作水平的技巧（一）應制訂明確的物流服務工作的目標、目的（二）應提出適應自己經營實踐的物流服務決策（三）應注意引導員工根據不同的對象來提供相異的物流服務（四）物流經理應定期對物流服務進行評估（五）應結合實際調整更新物流服務的內容及水平（六）應注重提供物流信息服務（七）物流服務應注重社會效益，建立良好的企業形象物流經理提升物流服務工作水平的技巧（一）應制訂明確的物流服務76一般來講，物流服務是有一個物流系統作為基礎的，高水平物流服務必由高物流成本所支撐。

1、服務與成本的關系物流服務質量與成本是一種彼長此消的關系，物流服務質量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關系適用于收益遞減規律。物流服務水平是物流活動水平的結果。這意味每一顧客服務水平都有相應的成本水平。事實上，根據特定的物流活動組合，對應每一服務水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關系，就可以將成本與服務對應起來。3.2.5物流服務水準的確定一般來講，物流服務是有一個物流系統作為基礎的，高77物流服務水平是物流活動水平的結果。這意味每一顧客服務水平都有相應的成本水平。事實上，根據特定的物流活動組合，對應每一服務水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關系，就可以將成本與服務對應起來

2、如何確定服務水平物流服務水平是物流活動水平的結果。這意味每783.2.5物流服務水準的確定顧客服務市場調查設定顧客服務水平標準費用的感應性實驗標準實施反饋體系的建立業績評價標準與計劃的定期檢查修正圖3－7顧客服務管理過程3.2.5物流服務水準的確定顧客服務市場調查設定顧客服務793.3物流質量管理在第二次世界大戰后的發展和興旺時期，許多工業化國家忘記了這樣一條基本訓示：“始終如一地做事”。面對全球激烈競爭的挑戰，工業化國家被迫認真地考慮利用質量來參與競爭，從而使產品和服務中的“零缺陷概念”迅速地在物流作業中蔓延開來。廠商們開始認識到，在其他方面都有出色表現的產品，一旦交付延遲或損壞，都是不可接受的。這就是說，劣質的物流表現毀滅了產品的質量創新理念。質量創新新概念物流質量管理3.3物流質量管理在第二次世界大戰后的發展和興旺80一位制造商有20個關鍵顧客，把他們合在一起，可組成其全部銷售額的80％以上時，他就必須懂得，同一水平的物流表現將不會充分滿足所有客戶的需求。為此，具有領先優勢的廠商通常會實行一整套獨特的物流解決方案，以適應每一個關鍵顧客的以質量為動力的期望。因此，與質量有關的事情足以驅使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉向變成一種戰略資源。經典事例

一位制造商有20個關鍵顧客，把他們合在一起，可組經典813．3．1現代企業物流質量管理現代企業物流質量是一個整體概念。一方面，現代企業物流活動過程需要的各種資源和技術是完全可以控制的，很容易確定質量規格和操作標準；另一方面，現代企業物流是為物流客戶提供時間空間效應的物流服務，需要根據顧客的不同要求提供不同的服務，物流服務質量是由顧客根據期望來評價的。1、現代企業物流質量管理的概念現代企業物流質量管理就是依據物流系統運動的客觀規律，為了滿足物流顧客的服務需要，通過制定科學合理的基本標準，運用經濟辦法實施計劃、組織、協調、控制的活動過程。3.3物流質量管理3．3．1現代企業物流質量管理3.3物流質量管理822、現代企業物流質量管理的基本特點1）全員參與。2）全程控制。3）全面管理。4）整體發展。3.3.1現代企業物流質量管理3、現代企業物流質量管理的主要內容1）商品的質量保證及改善2）物流服務質量3）物流工作質量4）物流工程質量佐川急便的“駕駛員負責制”案例分析22、現代企業物流質量管理的基本特點3.3.1現代企業物流831、現代企業物流質量管理體系運作要素要建立現代企業物流質量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質資源、質量體系結構等要素之外，還必須要有符合現代企業經營特點的物流運作要素。包括：物流需要的調研與評定，物流服務設計，物流服務提供過程和物流管理業績的分析與改進。2、現代企業物流質量管理體系文件（1）物流質量管理手冊。（2）物流質量管理規范和質量計劃。（3）物流服務規范。（4）質量記錄。3.3.2現代企業物流質量管理體系1、現代企業物流質量管理體系運作要素3.3.2現代企業841、樹立現代企業物流整體質量管理思想1）真正形成物流整體質量管理的認識。2）認真做好物流服務過程的整體質量管理。3）整體考核現代企業物流服務質量管理水平。4）同時提高現代企業內部物流服務質量和外部物流服務質量。2、建立有效的物流質量管理信息系統1）計量顧客對物流質量的期望。要建立有效的物流質量管理信息系統，現代企業應遵循的原則：2）強調信息質量。3）實時監控物流質量狀況。3.3.3現代企業物流質量管理途徑1、樹立現代企業物流整體質量管理思想3.3.3現代企業物853、加強現代企業物流質量管理的主要措施1）根據全面質量管理理論，建立和完善現代企業物流質量管理的計量、評估體系，切實消除現代企業物流過程中的差錯。2）積極引進現代質量管理理論和技術，提高質量管理水平。3）運用有效的激勵措施，3.3.3現代企業物流質量管理途徑3、加強現代企業物流質量管理的主要措施3.3.3現代企業86我國已陸續制訂出臺了《商品條碼》、《