歡迎參加?xùn)|風(fēng)標(biāo)致特約商總經(jīng)理培訓(xùn)1課程內(nèi)容第一章銷售流程管理的意義第二章銷售顧問的現(xiàn)狀第三章銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理第四章東風(fēng)標(biāo)致銷售培訓(xùn)介紹第五章銷售顧問積極性提升探討銷售流程管理

2第一章銷售流程管理的意義3銷售流程管理的意義銷售流程對(duì)銷售顧問的意義！銷售流程對(duì)銷售經(jīng)理的意義！銷售流程對(duì)總經(jīng)理的意義！銷售流程對(duì)4S店的意義！4汽車價(jià)格快速下降，價(jià)格差異化越來越難...結(jié)果就是，價(jià)格對(duì)于購買決策的影響正在下降數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告5隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識(shí)不斷覺醒，對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來越重視數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告6用戶體驗(yàn)循環(huán)圖產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)銷售體驗(yàn)經(jīng)銷商體驗(yàn)我們的業(yè)務(wù)為什么會(huì)流失？

-由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失了什么？更低的考慮/投入減少資金投入減少的業(yè)務(wù)降低特許經(jīng)營(yíng)的品牌價(jià)值由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有18%的顧客拒絕購買由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有26%的顧客流失由于質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有25%的顧客拒絕購買數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告7銷售用戶滿意度對(duì)忠誠度和推薦意向的影響數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報(bào)告8一個(gè)職業(yè)化的銷售顧問應(yīng)該具備哪幾個(gè)方面的素質(zhì)呢?9第二章銷售顧問的現(xiàn)狀10第三方方調(diào)查查資料料分析析J.D.Power調(diào)查查結(jié)果果分析析神秘客客戶調(diào)調(diào)查的的結(jié)果果分析析咨詢公公司電電訪錄錄音及及資料料分析析11東風(fēng)標(biāo)標(biāo)致在在JDPower調(diào)查查中的的位置置-銷售售用戶戶滿意意度排排名領(lǐng)先廠廠商第二層層次第三層層次排名排名

好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)數(shù)據(jù)來來源：：J.D.Power2006年年SSI報(bào)報(bào)告12研究背景研究范圍研究方法研究目的神秘客戶調(diào)調(diào)查的背景景資料13特約商售時(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量量的測(cè)評(píng)環(huán)環(huán)節(jié)特約商售時(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量量的測(cè)評(píng)環(huán)環(huán)節(jié)商務(wù)談判試駕客戶接待客戶需求分分析電話預(yù)約與與咨詢產(chǎn)品介紹14總評(píng)分與環(huán)環(huán)節(jié)評(píng)分單位：分★★★★★★★★★★★★★★★表示權(quán)重重為0.1；★★★表示權(quán)權(quán)重為0.15；；★★★★表示示權(quán)重為0.252006-Q12006-Q215第三章銷銷售標(biāo)準(zhǔn)流流程管理16客戶接待售后跟蹤產(chǎn)品介紹協(xié)商交涉交車告別需求分析售前準(zhǔn)備試乘試駕潛客開發(fā)抗拒處理銷售九大步步驟17電話預(yù)約與與咨詢環(huán)節(jié)節(jié)薄弱點(diǎn)暗訪電話錄錄音18主動(dòng)報(bào)出姓姓名并預(yù)約約來店時(shí)間間主動(dòng)詢問姓姓名及聯(lián)系系方式主動(dòng)詢問購購買車型使用恰當(dāng)表表述引導(dǎo)說說出聯(lián)系方方式電話預(yù)約與與咨詢環(huán)節(jié)節(jié)薄弱點(diǎn)19電話標(biāo)準(zhǔn)流流程1.鈴響3聲接聽電電話2.在接聽聽電話時(shí)，，必須展現(xiàn)現(xiàn)燦爛的笑容（報(bào)出出自己姓名名時(shí)要加重重語氣、放放緩語速））3.自報(bào)家家門前置準(zhǔn)備來電接待回答+詢問問邀約來店留下信息感謝1.無論如如何設(shè)法取取得客戶聯(lián)聯(lián)系資訊，，并積極設(shè)設(shè)法第一時(shí)時(shí)間拜訪客客戶，或邀邀約客戶賞賞車（記錄錄客戶通訊訊信息時(shí)一一定要與客客戶重復(fù)確確認(rèn)，以示示重視）1.仔細(xì)傾聽并并記錄（左左手接電話話）2.可另行行詢問或分分析出客戶戶需求及意圖，簡(jiǎn)簡(jiǎn)易提問3.引導(dǎo)話話題，創(chuàng)造造話題（創(chuàng)創(chuàng)造感性話題、爭(zhēng)爭(zhēng)取贏得客客戶好感））1.歸整話題（（通話結(jié)束束時(shí)必須有主題、有有結(jié)果）2.顧客先先掛機(jī)1.前置準(zhǔn)準(zhǔn)備四要素素:(紙\筆\站立\微微笑)步驟1:客客戶接待電電話話接聽20客戶接待環(huán)環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)點(diǎn)展展廳接待進(jìn)門后立即即有人接待待銷售顧問點(diǎn)點(diǎn)頭微笑主動(dòng)作自我我介紹,主主動(dòng)遞名片片主動(dòng)詢問客客戶的姓名名建議客戶進(jìn)進(jìn)入洽談區(qū)區(qū)就座21步驟1:客客戶接待1目的:表示對(duì)客戶戶的高度重重視,極大大關(guān)心,表表示出標(biāo)致致公司的與與眾不同,同時(shí)體現(xiàn)現(xiàn)無壓力接接待.要領(lǐng):?22步驟1:客客戶接待1要領(lǐng):盡早地與來來訪者取得得眼神溝通通(點(diǎn)頭).微笑著走向向來訪者。。向來訪者打打招呼并做做自我介紹紹，說明你你的姓名和和職務(wù)。””您好,歡歡迎光臨東東風(fēng)標(biāo)致...店,我是銷售售顧問…””.23步驟1:客客戶接待2詢問中性的的問題，例例如，“我我能幫助您您嗎？”若客戶表示示愿意自己己看看標(biāo)致致產(chǎn)品,告訴來訪訪者如果他他需要什么么地方找到到你.若客戶需要要了解信息息資料,提供來訪訪者所需的的信息資料料，建議來來訪者在洽洽談區(qū)坐一一會(huì)兒或陪陪來訪者到到展廳看看看客戶提到到的車型。。(客戶戶坐下時(shí),積極提供供茶水)若客戶答先先看車,則則開始需求求分析24步驟1:客客戶接待2目的:讓客戶知道道你是誰，，加深第一一印象。要領(lǐng):?25步驟1:客客戶接待3要領(lǐng):1.雙手遞遞上隨身攜攜帶的名片片，并告知知我是…公公司銷售顧顧問…，請(qǐng)請(qǐng)多指教，，并作握手手狀(若是是女性則避避免)，若若客戶無表表示伸手對(duì)對(duì)應(yīng)，則……。2.隨即請(qǐng)請(qǐng)教客戶：：尊姓大名名(若有其其它一起同同來的人也也須一起請(qǐng)請(qǐng)教如何何稱呼，并尊敬的向向其索取名名片。進(jìn)行下一階段26客戶需求分分析環(huán)節(jié)薄薄弱點(diǎn)您以前是否否開過車?請(qǐng)教您曾經(jīng)經(jīng)使用過哪哪個(gè)品牌的的車?準(zhǔn)確歸納總總結(jié)客戶的的需求.27步驟2:需需求分析目的:采取積極的的方法,了了解客戶的的具體需求求;使銷售顧問問采取適當(dāng)當(dāng)?shù)男袨榉椒绞?結(jié)合合考慮客戶戶對(duì)產(chǎn)品的的認(rèn)識(shí),在在客戶中建建立誠信。。確定客戶到到了購買過過程的什么么階段。28步驟2:需需求分析所所需資資料分類現(xiàn)有車型車輛用途購車意向購車預(yù)算客戶資料需求分析預(yù)計(jì)購車時(shí)間29步驟2:需需求分析客客戶資資料30步驟2:需需求分析現(xiàn)現(xiàn)有車型型31步驟2:需需求分析車車輛用途序號(hào)信息內(nèi)容1專業(yè)用途2個(gè)人用途3綜合用途(專業(yè)用途與個(gè)人用途結(jié)合)4城市用途5綜合用途(城市用途和鄉(xiāng)村用途結(jié)合)6鄉(xiāng)村用途7年平均行駛里程32步驟2:需需求分析購購車預(yù)算33步驟2:需需求分析購購車意向34步驟2:需需求分析建建議客戶35步驟2:需需求分析賣賣點(diǎn)分析析什么是產(chǎn)品品的賣點(diǎn)?36步驟2:需需求分析必必問問核心問題題要領(lǐng):1.能請(qǐng)教教一下您從從事哪一行行嗎?【【探詢客戶戶后，等客客戶回答】】2.請(qǐng)教您您曾使用過過哪個(gè)品牌牌的車?【【探詢客客戶后，等等客戶回答答】。3.您現(xiàn)在在開車嗎?【探詢?cè)兛蛻艉螅瓤蛻艋鼗卮稹?.您現(xiàn)在在開什么車車呀?【【探詢客戶戶后，等客客戶回答】】5.您對(duì)車車輛是否有有特殊用途途?【探探詢客戶后后，等客戶戶回答】。。6.大部分分的時(shí)間是是您或家人人的使用的的時(shí)間較多多？【探詢?cè)兛蛻艉螅瓤蛻艋鼗卮稹俊?.在幫您您推介前是是否向您請(qǐng)請(qǐng)一下，您您購車是否否考慮的價(jià)價(jià)位預(yù)算?【探詢?cè)兛蛻簦鹊瓤蛻艋卮鸫稹?.哪您對(duì)對(duì)車輛哪些些配置較重重視?【【探詢客戶戶后，等客客戶回答】】。9.您打算算何時(shí)購車車啊?10.探詢?cè)冞^程需適適當(dāng)稱贊客客戶!【【著重互動(dòng)動(dòng)，讓客戶戶融入購車車的喜悅】】。進(jìn)行下一階段37產(chǎn)品介紹環(huán)環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品配置的的功能利益益解釋38步驟3:產(chǎn)產(chǎn)品介紹站站立介介紹階段目的:針對(duì)探詢的的需求，結(jié)結(jié)合六方位位、NFBV、競(jìng)競(jìng)品的比比較方式介介紹。要領(lǐng):一.介紹前:通過概述來確確認(rèn)客戶所需需的信息未確確認(rèn)客戶需求求前不急于進(jìn)進(jìn)行車輛展示示二.介紹中:1.針對(duì)客戶戶主要需求開開始2.對(duì)介紹車車輛過程須強(qiáng)強(qiáng)化突顯客戶戶在意的配置置，在比較競(jìng)競(jìng)品時(shí)須以顧問式的的分析方式，，給客戶自行行判斷，勿用用批評(píng)方式。。3.介紹過程程也需探詢客客戶的看法。。【探詢客客戶對(duì)車的理理解程度，及是否比比較哪些競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌】。4.鼓勵(lì)客戶戶提問,讓客客戶動(dòng)手.5.針對(duì)著所所介紹的車，，探詢客戶對(duì)對(duì)顏色的看法法。【探詢客客戶意向】。。6.試探性引引導(dǎo)客戶坐下下來【探詢客客戶是否會(huì)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)拍板】。。進(jìn)行下一階段段39繞車介紹步驟3:產(chǎn)品介紹2

車后座1

發(fā)動(dòng)機(jī)室

行李廂34

駕駛座/車內(nèi)56

車前座45度角40步驟3:產(chǎn)品品介紹介介紹黃金話話術(shù)(NFBV)安全性ABS系統(tǒng)防止車輪制動(dòng)動(dòng)時(shí)抱死緊急制動(dòng)時(shí)保保持方向控制制當(dāng)您在路面濕濕滑泥濘也能能安全行駛NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求功能特性利益和好處場(chǎng)景和理解41步驟3:產(chǎn)品品介紹就就座階段目的:藉產(chǎn)品目錄的的說明，引導(dǎo)導(dǎo)客戶就坐，，提升客戶購購車確度。要領(lǐng):1.從工具夾夾里拿出目錄錄，”您坐一一下喝個(gè)茶，，我來為您說說明“。【其其它人協(xié)助奉奉茶】。2.針對(duì)客戶戶著重的”配配置”以書面面方式介紹。。【介紹過程程需創(chuàng)造虛擬擬的情境境，讓客戶感感受己擁有此此車】。3.說明過程程，若提到競(jìng)競(jìng)品則翻開工工具夾數(shù)據(jù)及及時(shí)說明。【【展現(xiàn)專業(yè)性性】。4.探詢式-告知客戶最最近車源由于于供不應(yīng)求，，您何時(shí)需要要用到車，我我先幫您問問問何時(shí)有車。。【探詢客戶戶購買意愿】】。5.假如您用用“現(xiàn)金”購購車的話，可可縮短交車時(shí)時(shí)間。若辦““按揭”,只要您備妥合合乎條件的資料，我們會(huì)會(huì)盡快辦理，，讓您在第一一時(shí)間使用到到車。【探詢?cè)兛蛻糍徺I方方式】進(jìn)行下下一階段42試乘試駕環(huán)節(jié)節(jié)薄弱點(diǎn)主動(dòng)建議試乘乘試駕試駕前解釋注注意事項(xiàng)43不主動(dòng)建議試試駕的原因分分析為什么不主動(dòng)動(dòng)建議試駕呢呢?44網(wǎng)點(diǎn)推薦試乘乘試駕比例偏偏低原因分析析對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駕駕照持有情況況調(diào)查的結(jié)果果:向所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)發(fā)放問卷，97個(gè)網(wǎng)點(diǎn)回回復(fù)，共計(jì)1052個(gè)銷銷售顧問45步驟4:試駕駕目的的目的:通過強(qiáng)化銷售售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)業(yè)化運(yùn)作，持持續(xù)追求客戶戶最大滿意度度，建立客戶戶對(duì)品牌的忠忠實(shí)度。46步驟4:試駕駕——提供試駕機(jī)會(huì)會(huì)對(duì)用戶滿意意度的影響提供試駕機(jī)會(huì)會(huì)，可以使總總體客戶滿意意度提高5%。不提供試駕機(jī)機(jī)會(huì)，可以使使總體客戶滿滿意度降低9%。47步驟4:試駕駕——提供試駕機(jī)會(huì)會(huì)對(duì)用戶滿意意度的影響顧客主動(dòng)要求求試駕接受試乘試駕駕建議是是必須向所有購購買顧客主動(dòng)動(dòng)建議試乘試試駕！！！29%64%93%48試駕四階段步驟4:試駕基本本流程1234試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試車結(jié)論49步驟4:試駕駕試駕駕準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備50繞車介紹步驟4:試駕駕靜態(tài)態(tài)介紹2

車后座1

發(fā)動(dòng)機(jī)室

行李廂34

駕駛座/車內(nèi)56

車前座45度角51步驟4:試駕駕客戶戶試乘階段階段行動(dòng)1概要介紹試駕進(jìn)程2進(jìn)入車內(nèi)，詳細(xì)解釋說明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。3在不同的路段有針對(duì)性提示客戶感受其關(guān)注的配置動(dòng)態(tài)特征和優(yōu)點(diǎn)4回答客戶問題，允許客戶熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)。5將車停在一個(gè)安全的地方，確認(rèn)客戶可以很容易找到路。6換駕駛員時(shí)，拔出鑰匙，以免被盜!52步驟4:試駕駕客戶戶試駕階段1階段行動(dòng)1允許客戶舒適地坐在駕駛員位置。重要提示:確認(rèn)客戶留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤，系緊安帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關(guān)閉手機(jī)...2客戶駕駛時(shí)，避免過多的談話，讓客戶集中精力駕駛并親自感受車輛的反應(yīng)。3建議客戶試驗(yàn)不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量。53步驟4:試駕駕客戶戶試駕階段2階段行動(dòng)4試駕結(jié)束前,問客戶一些能獲得積極答案的問題，如：您感覺駕駛?cè)绾危磕杏X駕駛位置設(shè)置得如何？您對(duì)車輛行駛性能的第一印象如何？車輛操縱性能與您預(yù)期的一樣嗎？5詢問客戶是否喜歡這次試駕，是否對(duì)車輛所有特征感到滿意？54步驟4:試駕駕試駕結(jié)論試駕結(jié)束后:必須將試駕車車停放在展廳廳門口,并迅迅速邀請(qǐng)顧客客進(jìn)入展廳探討試駕結(jié)論論,請(qǐng)客戶填填寫<試駕意意見表>再次向客戶提提出”購買的的信息“，需需強(qiáng)調(diào)原先客客戶在意的配配置及價(jià)位……。進(jìn)行下一階段55商務(wù)談判環(huán)節(jié)節(jié)薄弱點(diǎn)當(dāng)客戶要求降降價(jià)時(shí),突出出物有所值介紹相關(guān)的服服務(wù)使用恰當(dāng)?shù)谋肀硎龃偈购炗営喓贤?6步驟5:協(xié)商商交涉目目的目的:相互妥協(xié),達(dá)達(dá)成雙贏57步驟5:協(xié)商商交涉七步步篩選法表達(dá)同一立場(chǎng)轉(zhuǎn)移顧客價(jià)格天平合理利用手中的價(jià)格權(quán)限請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)配合亮出價(jià)格底限適當(dāng)?shù)耐祁櫩统鲩T為顧客回頭鋪路搭橋58步驟5:協(xié)商商交涉全全面報(bào)價(jià)購車信貸質(zhì)量擔(dān)保及保保養(yǎng)政策車輛保險(xiǎn)車輛救援附件俱樂部增值服服務(wù)59步驟6:交車車交車的的目的給客戶留下良良好印象確保客戶回到到4S店做售售后服務(wù)60預(yù)約問候并接待客戶介紹公司新車介紹文件交接送別客戶交車后回訪步驟6:交車車交車步步驟61步驟7:售后后跟蹤目目的目的:維系銷售點(diǎn)與與客戶之間的的最佳關(guān)系,培養(yǎng)忠誠顧顧客,爭(zhēng)取客客戶轉(zhuǎn)介紹62步驟8:潛在在客戶開發(fā)電電話跟跟蹤提升客戶意向向級(jí)別,促使使再次來店63抗拒的價(jià)值含有有用的信信息告訴我們要改改變交流方式式是路標(biāo)，會(huì)指指引我們到達(dá)達(dá)最終成交的的目的地提供我們學(xué)習(xí)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)會(huì)步驟9:抗拒拒處理因此，客戶抗抗拒是正常的的、有正面價(jià)價(jià)值的64處理的原則:?靜聽客戶的意意見和感覺提問，問出抗抗拒的根源說明正確的事事實(shí)或提供明明證確認(rèn)客戶能夠夠接受步驟9:抗拒拒處理處處理方式—顧問式銷售流流程—65第四章東風(fēng)風(fēng)標(biāo)致銷售培培訓(xùn)介紹66銷售顧問晉級(jí)級(jí)培訓(xùn)要點(diǎn)介介紹薄弱環(huán)節(jié)專項(xiàng)項(xiàng)提升銷售工具介紹紹67安全操控舒適空間聲音溫度被動(dòng)安全預(yù)防安全主動(dòng)安全強(qiáng)勁動(dòng)力手動(dòng)控制智能設(shè)施人車警報(bào)系統(tǒng)視野燈光操控系統(tǒng)制動(dòng)系統(tǒng)CVTS發(fā)動(dòng)機(jī)加速性CMS易控系統(tǒng)乘坐空間儲(chǔ)物空間噪音空調(diào)系統(tǒng)智能系統(tǒng)光線傳感器左右雙區(qū)溫度獨(dú)立控制系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)噪音風(fēng)噪胎噪LITENS冷藏保溫兩用儲(chǔ)物箱后備箱開口高度和寬度頭部空間腿部空間腿部空間頭部空間底盤封塑處理前排空間后排空間后備箱空間置物盒空間顯示語言功能性安裝位置全中文顯示多功能顯示儀表臺(tái)中央功率扭矩經(jīng)濟(jì)性環(huán)保性手自一體變速箱GEP電控助力泵雙速感可變助力系統(tǒng)9.1秒百公里加速前后盤式制動(dòng)BOSCH8.0ABS+EBD自動(dòng)感應(yīng)式大燈電熱除霜電控外后視鏡視聽全感觀泊車輔助系統(tǒng)HLE高強(qiáng)度車身可潰式轉(zhuǎn)向柱標(biāo)致307蜘蜘蛛圖684S店正在開開早會(huì),電話話響了4、5聲才有人接接……張先生準(zhǔn)備給給女兒買輛車車,正好在報(bào)報(bào)紙上看到了了標(biāo)致降價(jià)促促銷的活動(dòng)………電話接聽技巧巧——演練469口袋書案例70熄火后四門窗窗戶延時(shí)關(guān)閉閉全中文顯示屏屏SPIN練習(xí)習(xí)——471撲克牌(SPIN分析法法)72標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合合墊子的演練練點(diǎn)評(píng)表核查目標(biāo)核查要點(diǎn)評(píng)價(jià)銷售顧問對(duì)‘標(biāo)準(zhǔn)’的掌握是否熟練？對(duì)基礎(chǔ)的‘四大標(biāo)準(zhǔn)’表述流利程度很流利一般生硬對(duì)每一基礎(chǔ)標(biāo)