機動車保險理賠實務許國慶2019.1.8機動車保險許國慶

機動車輛保險是財產保險的龍頭險種，對財產保險的經營起著舉足輕重的作用。目前，隨著機動車輛的不斷增多，保險業務也在不斷增加，通過加強車險理賠管理，強化理賠風險的管控能力，能夠對改善車險經營狀況發揮積極的作用。

機動車輛保險是財產保險的龍頭險種，對財產保目錄一、機動車輛理賠的特點及原則二、車險理賠運作三、調查取證的方法四、交流與討論目錄一、機動車輛理賠的特點及原則二、車險理賠運作三、調機動車輛理賠的特點及原則一、理賠的特點1、被保險人私家車占比較大

被保險人為私家車主的特點是對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。在發生保險事故賠付時，他們經常與理賠人員對保險責任的認定、理賠金額等方面產生糾紛和爭議。2、損失率高且損失幅度較小3、保險標的的流動性大4、理賠過程與汽車維修行業密切相關

對于事故損壞的機動車輛主要以維修辦法賠付，因此，維修廠的修理價格、工期和維修質量、誠信情況將直接影響機動車輛保險的服務質量。5、道德風險普遍存在，且呈蔓延之勢機動車輛理賠的特點及原則一、理賠的特點二、理賠的原則1、重合同、守信用2、實事求是3、主動、迅速、準確、合理機動車輛理賠的特點及原則二、理賠的原則機動車輛理賠的特點及原則車險理賠運作一、現場查勘

現場查勘是理賠工作的主要環節，是了解出險情況，掌握第一手資料，處理理賠的重要依據。查勘工作質量的好壞，對案件能否及時、準確、合理的理賠。減少損失，起著關鍵作用。因此，查勘員必須按照查勘工作的要求和步驟進行。1、做好查勘前得準備1）、理賠外勤人員在趕赴現場查勘之前，首先應了解出險汽車的承保情況，保險期限，保險責任范圍、出現地點等。2）、檢查查勘車輛的制動、方向、燈光等安全性能齊全有效、油料充足。3）、攜帶必要的查勘工具。如：照相機、大小卷尺、照明設備、反光錐光牌、反光背心、防雨裝備、防滑裝備等4）、有關理賠單證5）、防偽易碎標簽（易碎貼），填寫車牌號，查勘人員工號或姓名，日期等

車險理賠運作一、現場查勘車險理賠運作二、一般事故的現場查勘的基本工作順序

查勘的過程就是對保險事故的出險原因、損失狀況調查取證的過程，需要對出險車輛、駕駛員、現場痕跡等多方面情況進行仔細的勘察核實。清晰的工作思路、有序的工作程序對查勘順利有效地開展是十分重要的。操作順序：1）接受查勘任務調度（目前指回復95500調度短信）2）檢驗保險憑證和行車證、駕駛證;3）詢問事故經過，確認被保險人和駕駛人的關系；4）勘驗現場并拍攝現場照片和標的的損失照片；5）分析判斷事故原因，初步確認保險責任；6）根據案情需要制作詢問筆錄；7）估算損失金額；8）向被保險人告知索賠事宜車險理賠運作二、一般事故的現場查勘的基本工作順序車險理賠運作三、現場查勘必須確認的要素及操作要領1、五個確認1）確認引發事故的原因及事故性質：事故是否發生；是何原因引發的事故；是否屬于保險事故。2）確認被保險人在保險事故中的責任：被保險人在事故中所處的狀態；被保險人在事故中承擔的責任程度。3）確認保險人與被保險人之間的合同責任：根據保險合同約定險種，明確界定合同當事人的權利和義務；核查合同當事人在事故中有無違約情形；確認保險人是否承擔保險責任及承擔何種程度的責任。4）確認事故造成的損害程度：事故造成何人、何物受到損害；損失項目的損害程度。5）確認事故所致的損失金額：損失的維修方案、工時費、配件價格；第三者財產的經濟損失金額；第三者人員傷亡的經濟損失金額。車險理賠運作三、現場查勘必須確認的要素及操作要領車險理賠運作2、查勘工作程序中關注的重點

查勘員應清晰了解查勘工作的關注點和工作要求。我們要圍繞查勘工作順序展開，同時介紹一般車損事故應該重點關注“車、人、證、事、痕”等五大方面的內容。1）接受查勘調度任務

我司目前接報案工作已經實現了省級集中受理并統一調度，按照《車險查勘工作指引》的規定，對查勘員接受查勘任務調度作了如下規定：

查勘人員接到查勘任務之后，應當及時在車險集中理賠系統（以下簡稱系統）中接受任務。對已在外查勘，無法在系統中直接接受任務的，查勘員應在當班做好查勘工作日志，并于當日完成系統接受任務。查勘人員對接受的查勘任務應以約定的方式在第一時間通知調度人員。對接受的任務按先第一現場查勘任務、后非第一現場任務的順序安排查勘工作。對不能及時完成的第一現場查勘任務應及時在系統中退回調度及電話通知調度，以便調度另行安排。車險理賠運作2、查勘工作程序中關注的重點車險理賠運作

查勘人員接到調度指令后，應在5分鐘內與當事人進行電話聯系，確認事故車輛、人員位置、約定大約到達的時間。對車輛已經離開第一現場，應詢問車輛去向，并及時向調度人員反饋。

以上內容規定了查勘員在接受查勘任務的操作要求和時限規定，是我司車險查勘員接受現場任務的基本服務準則車險理賠運作查勘人員接到調度指令后，應在5分鐘車險理賠運作2）對標的車輛的檢驗工作

查勘員到達查勘現場后，首先必須對標的車進行相關證照的查驗、保險憑證的查驗，搞清楚出險車輛是否保險標的以及車輛的使用性質、使用年限、車型等級、座位數及載重量等信息是否與承保信息相符，減少工作的盲目性。下面就相關的檢驗工作分述如下：

（1）、通過查驗牌照、VIN碼（車輛識別號）、車輛銘牌等標志，核實出險車輛是否屬于承保標的。

（2）、車輛使用年限是否與承保信息相符。查勘時標的車得使用年限是否有刻意更改的情況存在，是否與國家的《汽車報廢標準》相沖突（A、微型載貨汽車（含越野型）、帶拖掛的載貨汽車、礦山車、出租車：8年年限；B、非營運的乘用車：15年年限；C、其它各類車輛：10年年限），超過報廢年限的車輛是否按規定檢驗合格？其實際價值與使用年限是否匹配吻合。車險理賠運作2）對標的車輛的檢驗工作車險理賠運作（3）標的車承保時列明的使用性質與車輛出險時的實際使用性質是否相符，對載貨車輛查看貨車是否從事營運性質的運輸作業；對乘用車需查看非營運乘用車從事營業性客運。這項查驗可以從車輛行駛證上注明的車輛使用性質、車載貨物與車主的關系或乘員與車主的關系、貨物托運單等信息來查證。營運貨車、客運車在前風擋玻璃右上角上應貼有道路運輸管理部門頒發的營運許可證。

（4）查驗車輛行駛證上的信息，如發動機號、車架號、牌照號是否與承保信息相符，是否與車輛實際信息相符，重點查看行駛證副證上車輛檢驗合格的期限和檢驗合格章，并在現場將行車證正、副證拍照存檔。

（5）保險貨運車載運的貨物是否符合核定的裝載質量規定，可以通過對運單、送貨單及車載貨物的數量和單件的重量來確認。《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第五十四條規定：機動車車載物不得超過機動車行車證上核定的載質量，裝載長度、寬度不得超出車廂，并應遵守下列規定：

車險理賠運作（3）標的車承保時列明的使用性質與車輛車險理賠運作（一）重型、中性載貨汽車，半掛車載貨，高度從地面起不得超過4米，載運集裝箱的車輛不得超過4.2米；（二）其它載貨的機動車載貨，高度從地面起不得超過2.5米；

（三）摩托車載貨，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米；兩輪摩托車載物寬度左右各不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超過車身；載客汽車除車身外部的行李架和內置的行李箱外，不得載貨；載客汽車行李架載貨，從車頂起不得超過0.5米，從地面起高度不得超過4米；運載超限的不可解體的物品，影響交通安全的，是否按照公安機關交通管理部門指定的時間、路線、速度行駛，并懸掛明顯標志？載客車輛的載客人數是否超過核定的載客人數。（6）查看保險車輛有否進行改裝，受損的零件里是否包括非原廠配置的改裝零部件。

（7）對于拖掛車輛或其它拖帶物的，要落實主車、掛車或其它拖帶物的保險情況，并拍攝掛車或其它拖帶物的照片。

車險理賠運作（一）重型、中性載貨汽車，半掛車載貨，高度從地面車險理賠運作3）、對各類證件的查驗

查勘時需查驗各類證件包括駕駛證、行駛證、保險憑證、操作證、車輛牌號（含臨時牌照、移動證）等。4）、對被保險人、出險駕駛員的檢驗5）、對事故本身的查驗

查驗保險事故應圍繞構成保險事故的基本要素的“七何”來進行，即：何時、何地、何情、何故、何人、何物、何事。

總公司《車險查勘工作指引》就現場查勘報告的制作及錄入作如下規定：

現場查勘報告的主要內容：現場查勘報告是理賠案卷中重要的材料之一，也是查勘人員的重要工作記錄，總的要求是無論賠案大小，均應撰寫，而且要實事求是，是否第一現場查勘、復勘第一現場、還是沒有查勘第一現場均應如實填寫.現場查勘報告的主要內容為出險情況、車輛情況、道路情況、報案情況，重點表述現場所見情況，對碰撞痕跡、事故發生原因、駕駛人員狀態進行分析，分析內容主要圍繞保險條款要素。車險理賠運作3）、對各類證件的查驗車險理賠運作6）、現場痕跡的勘驗

總公司的《車險查勘工作指引》對現場查勘工作的內容，作了相關的程序性和原則行規定：

（1）、現場查勘人員到達第一現場后應立即以約定通訊方式反饋給調度人員。

（2）第一現場查勘時應特別注意安全，查勘車輛應停在安全不妨礙交通的位置，開啟應急燈，在車尾來車方向高速公路150米、一般公路50-100米后擺放反光錐或牌。錄音設備進入工作狀態。

（3）當事故現場尚未控制或保險車輛及財產尚處于危險狀態時，積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現場、搶救傷員，消除危險因素，幫助客戶聯系施救車輛，協助客戶及有關人員向事故處理機關報案。對于單方事故，出險車輛需救援時，查勘人員應協助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現場保護和傷員搶救工作后，應立即開展現場查勘工作。非特殊情況禁止用查勘車輛進行拖拽施救。

車險理賠運作6）、現場痕跡的勘驗車險理賠運作（4）確定事故各方當事人身份，核實標的車和第三者車身份，針對事故特性簡明扼要詢問事故經過，核對標的車牌照號碼、車架號和交強險保險憑證并拍攝記錄，三者車輛也同樣記錄和拍攝牌照號碼、車架號碼和交強險保險憑證。（5）按照現場查勘的拍攝要求完成現場照片的拍攝。

（6）繪制事故現場草圖，并要求當事人在草圖上簽字，拒絕簽字的記錄在案，現場草圖應標明是原始現場、變動現場、復原現場還是復勘現場并注明方位。

（7）按照證據保全的要求，提取事故車輛和現場遺留物、碎片、血跡、毛發、衣服殘留物等，與事故當事人共同封存。

（8）對有疑問的案件，做好當事人的詢問記錄和目擊證人的詢問記錄，并由當事人和目擊證人簽字，拒絕簽字的記錄在案。對重大疑問案件應當記錄和錄音同是進行。車險理賠運作（4）確定事故各方當事人身份，核實標的車險理賠運作（9）對不符合自行協商處理規定以及懷疑駕駛人員冒名頂替、酒后駕駛、車輛身份有疑點的應當立即報警，并將疑點告知出警警察，敦促交警依法查實。對懷疑冒名頂替的應對方向盤、變速器操縱桿進行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實事故真相。特別注意中午13時至16時之間、晚間20時至凌晨3時的事故，對駕駛員應認真仔細的調查和詢問，有無冒名頂替、酒后駕駛的行為，如有疑點應當報警并及時向上級領導報告（10）現場勘查完畢后，應及時在系統中完成《現場查勘報告》（原則上當日查勘工作應當在一個工作日內錄入查勘報告），查勘時對于明確的事故責任比例要在查勘報告中準確填寫，查勘中新增的損失項目可以在查勘報告中添加；雙人查勘的，應進行系統復核。車險理賠運作（9）對不符合自行協商處理規定以及懷疑車險理賠運作

（11）在任何紙質證據材料中，查勘人員只負責調查核實事故證據材料，弄清事故真相，分析事故發生的成因，不對事故是否屬于保險責任作出結論。第一現場查勘中，對損失金額不大，案情簡單的不屬于保險責任事故的案件，應當與當事人委婉、耐心地溝通，詳細闡明保險條款內容，以及不屬于保險責任的依據。注重語言藝術和技巧，取得當事人的理解或認可并注意保留證據，避免后續處理時產生矛盾和糾紛。（12）當日工作任務完成結束后，應當及時將第一現場查勘材料上傳單證影像系統，并將現場查勘材料移交業務內勤存檔。

（13）依據規定可以在第一現場進行估損和自動核價的車輛，查勘人員應當填寫估損單，核定修理費用后由當事人簽字。應當在次日前完成系統估損單錄入工作，條件允許的應當現場使用系統進行估損錄入和打印估損單。

車險理賠運作（11）在任何紙質證據材料中，查勘人員（14）對第一現場不能直接開展估損的案件，應當對外表損壞部分以“易碎帖”標記，對可拆解的部位用“易碎帖”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態。對估損任務不屬于此次查勘估損范圍的，應當及時在系統中退回估損任務，并注明退回理由和車輛前往的地點。

（15）對重大疑難案件或超權案件的現場查勘，應當及時將有關情況向上級理賠負責人匯報。重大疑難現場必須堅持雙人查勘，必要時相關機構理賠負責人應當參與處理。（16）現場查勘任務完成后，應將所有拍攝的照片和錄音及時下載到分支機構規定的專用電腦中集中保存（禁止修改刪減），分支機構按照事故發生時間、賠案號車牌號拍攝人建立索引，并定期刻盤備份。查勘人員對照片進行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現場的照片上傳到影響系統，并建立現場照片文件子夾，上傳時間原則上不得超過一個工作日。

車險理賠運作（14）對第一現場不能直接開展估損的案件，應當對外表車險理賠運作

（17）對非第一現場的查勘任務，核對當事人身份、標的車身份、三者車身份，提取痕跡證據，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現場查勘。對符合復勘第一現場要求特征的，應當約請當事人及時復勘第一現場并取證留存。

（18）查勘車輛不得交由任何非查勘車輛指定人員駕駛，分支機構負有嚴格審查查勘車輛駕駛人員駕駛資質之責。

（19）人傷核損調查人員應當對住院人員進行醫院查勘調查，主要包括受傷人員身份核實、傷情、對傷者的事故經過詢問、與主管醫師的交流、向相關人員介紹診療范圍和標準，以上過程均應留存證據，必要時可錄音取證。車險理賠運作（17）對非第一現場的查勘任務，核對當調查取證的方法一、詢問

詢問是對保險事故的損失原因、損失情況進行調查的一個常用的方法，查勘員到達現場后，可以向當事人、目擊者詢問與事故相關的一系列問題，如出現時間、出現地點、出現經過、出現原因、車輛和其它財產的損失情況、人員的傷亡情況、施救費用等。二、攝影

現場查勘時的照片拍攝是調查取證的一項基本工作，查勘照片質量的好壞直接影響到案件證據保留的有效性，核查的標準性及研究的客觀性，故查勘員必須十分清楚查勘攝影的規范要求和基本方式。

（一）查勘攝影的方法：查勘攝影的方式分為方位攝影、概覽攝影、中心攝影和細目攝影1、方位攝影調查取證的方法一、詢問

這種攝影方式主要用在對事故發生地所處環境拍攝，反應事故發生地的環境特征，一般多采用由高向低的俯角拍攝整個事故現場范圍，如一張無法包括的，可采用平行連續拍攝或回轉連續拍攝的方法拍照（俗稱“接片”）。另外可以將出險地的一些明顯標志物拍攝下來，如路牌、里程碑、方向指示牌等。調查取證的方法這種攝影方式主要用在對事故發生地所處環境拍攝，調查取證的方法調查取證的方法2、概覽攝影

這種方式是以中遠距離拍攝事故現場的車輛、路面散落物、被撞物體（人、車、固定物）的位置及相互關系的攝影方式。可以從出險車輛的順向、逆向行駛方向或路中路邊等多方位拍攝來交代出險標的車與事故相關物體位置、關系。調查取證的方法2、概覽攝影調查取證的方法調查取證的方法調查取證的方法3、中心攝影

就是在近距離拍攝事故現場中心位置的重要局部照片，如接觸點、車輛及物體的主要損傷痕跡位置。注意在拍攝時如有必要可以用卷尺標注高度、長度。調查取證的方法3、中心攝影調查取證的方法調查取證的方法調查取證的方法調查取證的方法4、細目攝影

是采用照相機近距離或微距的焦距來拍攝路面、車身、人體、固定物上的痕跡特征照片的拍攝方式。如車身上附著的其它車輛的油漆、輪胎痕跡，沾有血跡的位置等。用此方式拍攝時一般以照相鏡頭的主光軸垂直于被攝痕跡面，慎用閃光燈，特別是拍攝白色等淺色物體時不要用閃光燈。調查取證的方法4、細目攝影調查取證的方法（二）查勘攝影的要求1、有第一現場，必須拍攝現場全景照片；2、拍攝帶有車牌號與損傷部位的全景照片；3、拍攝帶有車架號的清晰照片；4、拍攝能夠反映局部損失的特寫照片；5、拍攝的查勘查勘照片必須保證成像清晰度，夜間拍攝時應考慮照相機閃光燈的使用距離，必要時借用查勘車輛的燈光、手電筒燈光，找固定物體支撐相機一慢速曝光（不要閃光燈）拍攝；6、查勘拍攝是固定和客觀記錄交通事故相關證據材料的手段，必須真實、全面反映被攝對象，不得有藝術加工成分；調查取證的方法（二）查勘攝影的要求調查取證的方法7、拍攝較大事故的車損照片時應拍攝好四個45°照片，即車輛前段的左右45°照片和車輛后部的左右45°照片。即使有一側未受損，也應拍攝。以防止施救時擴大損失或修理廠拆檢后多列換件、維修項目；同時拍攝車輛后部45°照片還能將車輛的后圍板上或行李蓋上的廠牌型號信息清楚地反映出來，方便核損、核賠人員對標的車型的準確確認。8、照片較多時應錄入影響系統時建立“現場照片、未拆檢整車照片、拆檢照片、回勘照片”等多個子文件夾，便于核損核賠審查。調查取證的方法7、拍攝較大事故的車損照片時應拍調查取證的方法

（三）拍攝技巧運用示例

在拍攝照片時，要突出拍攝意圖，把想通過照片表現出來的部位（損傷處）拍攝下來。熟練運用拍攝技巧對成功拍攝查勘照片是非常有用的，下面就不同損傷部位的拍攝及拍攝構圖方面做一個講解示例：1、不同損傷部位的拍攝

（1）全景拍攝

把包括主要拍攝部位和車牌號在內的全景全部拍攝下來。調查取證的方法（三）拍攝技巧運用示例機動車保險實務-課件調查取證的方法

（2）內部拍攝

當內部發生損傷時，應打開發動機蓋或行李蓋，清楚的拍攝內部損傷情況。調查取證的方法（2）內部拍攝調查取證的方法

（3）底部拍攝

有關制動、行駛等系統及測梁發生損傷時，盡量進行底部拍攝調查取證的方法（3）底部拍攝機動車保險實務-課件調查取證的方法

（4）當通常情況下無法預測到的部件發生損傷時（如拆檢或試車后發現），將其部件（部位）的特征進行細目拍攝。如因其他事故引起的損傷，為了日后便于取證，應將其部位（部件）一起拍攝下來。調查取證的方法（4）當通常情況下無法預測到的部件發（5）總公司的《車險查勘工作指引》就事故現場和估損過程的照片拍攝作了相應的規定：依據公安部GA50-2019《交通事故勘驗照相》標準，數碼相機、攝像機允許用于勘驗交通事故的拍攝，要求照相機成像分辨率不低于2272*1704（400萬像素）、攝像機應在100萬像素以上。數碼照片下載保管存檔應當規范化、制度化，要求每天將所有拍攝的數碼照片下載在一臺電腦中并建立索引保存，定期刻錄光盤。拍攝時應注意將事故當事人拍入事故現場中，特別是標的車駕駛員與標的車、三者車駕駛員與三者車，建立對應關系；雙人查勘的應將另一查勘人拍入場景；對特殊情況如修理廠人員駕車、車輛入水、車輛翻入深山等情況，務必將報案稱駕駛人等相關人員拍攝進去。

在痕跡照片中正確使用卷尺、比例尺，確保相機日期準確到年月日時分，照片回放，確保清晰無誤，特別是VIN碼相片，重大事故應加拍車身上的車架號和車身銘牌（現在無論事故大小都要求拍攝）。調查取證的方法（5）總公司的《車險查勘工作指引》就事故現場2、拍攝估損照片1）、雙人查勘的應有一張另一查勘人的工作照片。2）、車輛帶車牌的全車照片至少4張。3）、事故車輛車架號至少一張（當車架號碼與保險記錄不一致時，應做異常車輛引起注意，注意核對行駛證件、核對發動機號碼，并將車架、發動機號碼拓印后，粘在A4紙，粘貼接縫處由當事人及修理廠拓印人簽字，并與車輛牌照部位一起牌照），1萬元以上事故應當拍車身的車架號碼，有銘牌的需拍攝銘牌。4）、事故車輛受損照片應從能反映該部件損失最嚴重的角度拍攝，注意損失照片中心照、細目照的合理搭配。5）、每一個損失項目都應有照片反映出來。6）、損失金額在200元以上的項目和配件，需在拆檢之前和拆檢后分別進行拍攝，更換配件的應注意加貼易碎貼（易碎貼可通過查勘人簽名防偽）后拍攝以固定更換的配件。7）、拍攝各類單證時要求清晰，并及時檢查拍攝效果，相機時間確保年月日時分正確無誤，必須在照片中清晰顯示。調查取證的方法2、拍攝估損照片調查取證的方法機動車保險實務-課件機動車保險實務-課件機動車保險理賠實務許國慶2019.1.8機動車保險許國慶

機動車輛保險是財產保險的龍頭險種，對財產保險的經營起著舉足輕重的作用。目前，隨著機動車輛的不斷增多，保險業務也在不斷增加，通過加強車險理賠管理，強化理賠風險的管控能力，能夠對改善車險經營狀況發揮積極的作用。

機動車輛保險是財產保險的龍頭險種，對財產保目錄一、機動車輛理賠的特點及原則二、車險理賠運作三、調查取證的方法四、交流與討論目錄一、機動車輛理賠的特點及原則二、車險理賠運作三、調機動車輛理賠的特點及原則一、理賠的特點1、被保險人私家車占比較大

被保險人為私家車主的特點是對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。在發生保險事故賠付時，他們經常與理賠人員對保險責任的認定、理賠金額等方面產生糾紛和爭議。2、損失率高且損失幅度較小3、保險標的的流動性大4、理賠過程與汽車維修行業密切相關

對于事故損壞的機動車輛主要以維修辦法賠付，因此，維修廠的修理價格、工期和維修質量、誠信情況將直接影響機動車輛保險的服務質量。5、道德風險普遍存在，且呈蔓延之勢機動車輛理賠的特點及原則一、理賠的特點二、理賠的原則1、重合同、守信用2、實事求是3、主動、迅速、準確、合理機動車輛理賠的特點及原則二、理賠的原則機動車輛理賠的特點及原則車險理賠運作一、現場查勘

現場查勘是理賠工作的主要環節，是了解出險情況，掌握第一手資料，處理理賠的重要依據。查勘工作質量的好壞，對案件能否及時、準確、合理的理賠。減少損失，起著關鍵作用。因此，查勘員必須按照查勘工作的要求和步驟進行。1、做好查勘前得準備1）、理賠外勤人員在趕赴現場查勘之前，首先應了解出險汽車的承保情況，保險期限，保險責任范圍、出現地點等。2）、檢查查勘車輛的制動、方向、燈光等安全性能齊全有效、油料充足。3）、攜帶必要的查勘工具。如：照相機、大小卷尺、照明設備、反光錐光牌、反光背心、防雨裝備、防滑裝備等4）、有關理賠單證5）、防偽易碎標簽（易碎貼），填寫車牌號，查勘人員工號或姓名，日期等

車險理賠運作一、現場查勘車險理賠運作二、一般事故的現場查勘的基本工作順序

查勘的過程就是對保險事故的出險原因、損失狀況調查取證的過程，需要對出險車輛、駕駛員、現場痕跡等多方面情況進行仔細的勘察核實。清晰的工作思路、有序的工作程序對查勘順利有效地開展是十分重要的。操作順序：1）接受查勘任務調度（目前指回復95500調度短信）2）檢驗保險憑證和行車證、駕駛證;3）詢問事故經過，確認被保險人和駕駛人的關系；4）勘驗現場并拍攝現場照片和標的的損失照片；5）分析判斷事故原因，初步確認保險責任；6）根據案情需要制作詢問筆錄；7）估算損失金額；8）向被保險人告知索賠事宜車險理賠運作二、一般事故的現場查勘的基本工作順序車險理賠運作三、現場查勘必須確認的要素及操作要領1、五個確認1）確認引發事故的原因及事故性質：事故是否發生；是何原因引發的事故；是否屬于保險事故。2）確認被保險人在保險事故中的責任：被保險人在事故中所處的狀態；被保險人在事故中承擔的責任程度。3）確認保險人與被保險人之間的合同責任：根據保險合同約定險種，明確界定合同當事人的權利和義務；核查合同當事人在事故中有無違約情形；確認保險人是否承擔保險責任及承擔何種程度的責任。4）確認事故造成的損害程度：事故造成何人、何物受到損害；損失項目的損害程度。5）確認事故所致的損失金額：損失的維修方案、工時費、配件價格；第三者財產的經濟損失金額；第三者人員傷亡的經濟損失金額。車險理賠運作三、現場查勘必須確認的要素及操作要領車險理賠運作2、查勘工作程序中關注的重點

查勘員應清晰了解查勘工作的關注點和工作要求。我們要圍繞查勘工作順序展開，同時介紹一般車損事故應該重點關注“車、人、證、事、痕”等五大方面的內容。1）接受查勘調度任務

我司目前接報案工作已經實現了省級集中受理并統一調度，按照《車險查勘工作指引》的規定，對查勘員接受查勘任務調度作了如下規定：

查勘人員接到查勘任務之后，應當及時在車險集中理賠系統（以下簡稱系統）中接受任務。對已在外查勘，無法在系統中直接接受任務的，查勘員應在當班做好查勘工作日志，并于當日完成系統接受任務。查勘人員對接受的查勘任務應以約定的方式在第一時間通知調度人員。對接受的任務按先第一現場查勘任務、后非第一現場任務的順序安排查勘工作。對不能及時完成的第一現場查勘任務應及時在系統中退回調度及電話通知調度，以便調度另行安排。車險理賠運作2、查勘工作程序中關注的重點車險理賠運作

查勘人員接到調度指令后，應在5分鐘內與當事人進行電話聯系，確認事故車輛、人員位置、約定大約到達的時間。對車輛已經離開第一現場，應詢問車輛去向，并及時向調度人員反饋。

以上內容規定了查勘員在接受查勘任務的操作要求和時限規定，是我司車險查勘員接受現場任務的基本服務準則車險理賠運作查勘人員接到調度指令后，應在5分鐘車險理賠運作2）對標的車輛的檢驗工作

查勘員到達查勘現場后，首先必須對標的車進行相關證照的查驗、保險憑證的查驗，搞清楚出險車輛是否保險標的以及車輛的使用性質、使用年限、車型等級、座位數及載重量等信息是否與承保信息相符，減少工作的盲目性。下面就相關的檢驗工作分述如下：

（1）、通過查驗牌照、VIN碼（車輛識別號）、車輛銘牌等標志，核實出險車輛是否屬于承保標的。

（2）、車輛使用年限是否與承保信息相符。查勘時標的車得使用年限是否有刻意更改的情況存在，是否與國家的《汽車報廢標準》相沖突（A、微型載貨汽車（含越野型）、帶拖掛的載貨汽車、礦山車、出租車：8年年限；B、非營運的乘用車：15年年限；C、其它各類車輛：10年年限），超過報廢年限的車輛是否按規定檢驗合格？其實際價值與使用年限是否匹配吻合。車險理賠運作2）對標的車輛的檢驗工作車險理賠運作（3）標的車承保時列明的使用性質與車輛出險時的實際使用性質是否相符，對載貨車輛查看貨車是否從事營運性質的運輸作業；對乘用車需查看非營運乘用車從事營業性客運。這項查驗可以從車輛行駛證上注明的車輛使用性質、車載貨物與車主的關系或乘員與車主的關系、貨物托運單等信息來查證。營運貨車、客運車在前風擋玻璃右上角上應貼有道路運輸管理部門頒發的營運許可證。

（4）查驗車輛行駛證上的信息，如發動機號、車架號、牌照號是否與承保信息相符，是否與車輛實際信息相符，重點查看行駛證副證上車輛檢驗合格的期限和檢驗合格章，并在現場將行車證正、副證拍照存檔。

（5）保險貨運車載運的貨物是否符合核定的裝載質量規定，可以通過對運單、送貨單及車載貨物的數量和單件的重量來確認。《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第五十四條規定：機動車車載物不得超過機動車行車證上核定的載質量，裝載長度、寬度不得超出車廂，并應遵守下列規定：

車險理賠運作（3）標的車承保時列明的使用性質與車輛車險理賠運作（一）重型、中性載貨汽車，半掛車載貨，高度從地面起不得超過4米，載運集裝箱的車輛不得超過4.2米；（二）其它載貨的機動車載貨，高度從地面起不得超過2.5米；

（三）摩托車載貨，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米；兩輪摩托車載物寬度左右各不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超過車身；載客汽車除車身外部的行李架和內置的行李箱外，不得載貨；載客汽車行李架載貨，從車頂起不得超過0.5米，從地面起高度不得超過4米；運載超限的不可解體的物品，影響交通安全的，是否按照公安機關交通管理部門指定的時間、路線、速度行駛，并懸掛明顯標志？載客車輛的載客人數是否超過核定的載客人數。（6）查看保險車輛有否進行改裝，受損的零件里是否包括非原廠配置的改裝零部件。

（7）對于拖掛車輛或其它拖帶物的，要落實主車、掛車或其它拖帶物的保險情況，并拍攝掛車或其它拖帶物的照片。

車險理賠運作（一）重型、中性載貨汽車，半掛車載貨，高度從地面車險理賠運作3）、對各類證件的查驗

查勘時需查驗各類證件包括駕駛證、行駛證、保險憑證、操作證、車輛牌號（含臨時牌照、移動證）等。4）、對被保險人、出險駕駛員的檢驗5）、對事故本身的查驗

查驗保險事故應圍繞構成保險事故的基本要素的“七何”來進行，即：何時、何地、何情、何故、何人、何物、何事。

總公司《車險查勘工作指引》就現場查勘報告的制作及錄入作如下規定：

現場查勘報告的主要內容：現場查勘報告是理賠案卷中重要的材料之一，也是查勘人員的重要工作記錄，總的要求是無論賠案大小，均應撰寫，而且要實事求是，是否第一現場查勘、復勘第一現場、還是沒有查勘第一現場均應如實填寫.現場查勘報告的主要內容為出險情況、車輛情況、道路情況、報案情況，重點表述現場所見情況，對碰撞痕跡、事故發生原因、駕駛人員狀態進行分析，分析內容主要圍繞保險條款要素。車險理賠運作3）、對各類證件的查驗車險理賠運作6）、現場痕跡的勘驗

總公司的《車險查勘工作指引》對現場查勘工作的內容，作了相關的程序性和原則行規定：

（1）、現場查勘人員到達第一現場后應立即以約定通訊方式反饋給調度人員。

（2）第一現場查勘時應特別注意安全，查勘車輛應停在安全不妨礙交通的位置，開啟應急燈，在車尾來車方向高速公路150米、一般公路50-100米后擺放反光錐或牌。錄音設備進入工作狀態。

（3）當事故現場尚未控制或保險車輛及財產尚處于危險狀態時，積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現場、搶救傷員，消除危險因素，幫助客戶聯系施救車輛，協助客戶及有關人員向事故處理機關報案。對于單方事故，出險車輛需救援時，查勘人員應協助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現場保護和傷員搶救工作后，應立即開展現場查勘工作。非特殊情況禁止用查勘車輛進行拖拽施救。

車險理賠運作6）、現場痕跡的勘驗車險理賠運作（4）確定事故各方當事人身份，核實標的車和第三者車身份，針對事故特性簡明扼要詢問事故經過，核對標的車牌照號碼、車架號和交強險保險憑證并拍攝記錄，三者車輛也同樣記錄和拍攝牌照號碼、車架號碼和交強險保險憑證。（5）按照現場查勘的拍攝要求完成現場照片的拍攝。

（6）繪制事故現場草圖，并要求當事人在草圖上簽字，拒絕簽字的記錄在案，現場草圖應標明是原始現場、變動現場、復原現場還是復勘現場并注明方位。

（7）按照證據保全的要求，提取事故車輛和現場遺留物、碎片、血跡、毛發、衣服殘留物等，與事故當事人共同封存。

（8）對有疑問的案件，做好當事人的詢問記錄和目擊證人的詢問記錄，并由當事人和目擊證人簽字，拒絕簽字的記錄在案。對重大疑問案件應當記錄和錄音同是進行。車險理賠運作（4）確定事故各方當事人身份，核實標的車險理賠運作（9）對不符合自行協商處理規定以及懷疑駕駛人員冒名頂替、酒后駕駛、車輛身份有疑點的應當立即報警，并將疑點告知出警警察，敦促交警依法查實。對懷疑冒名頂替的應對方向盤、變速器操縱桿進行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實事故真相。特別注意中午13時至16時之間、晚間20時至凌晨3時的事故，對駕駛員應認真仔細的調查和詢問，有無冒名頂替、酒后駕駛的行為，如有疑點應當報警并及時向上級領導報告（10）現場勘查完畢后，應及時在系統中完成《現場查勘報告》（原則上當日查勘工作應當在一個工作日內錄入查勘報告），查勘時對于明確的事故責任比例要在查勘報告中準確填寫，查勘中新增的損失項目可以在查勘報告中添加；雙人查勘的，應進行系統復核。車險理賠運作（9）對不符合自行協商處理規定以及懷疑車險理賠運作

（11）在任何紙質證據材料中，查勘人員只負責調查核實事故證據材料，弄清事故真相，分析事故發生的成因，不對事故是否屬于保險責任作出結論。第一現場查勘中，對損失金額不大，案情簡單的不屬于保險責任事故的案件，應當與當事人委婉、耐心地溝通，詳細闡明保險條款內容，以及不屬于保險責任的依據。注重語言藝術和技巧，取得當事人的理解或認可并注意保留證據，避免后續處理時產生矛盾和糾紛。（12）當日工作任務完成結束后，應當及時將第一現場查勘材料上傳單證影像系統，并將現場查勘材料移交業務內勤存檔。

（13）依據規定可以在第一現場進行估損和自動核價的車輛，查勘人員應當填寫估損單，核定修理費用后由當事人簽字。應當在次日前完成系統估損單錄入工作，條件允許的應當現場使用系統進行估損錄入和打印估損單。

車險理賠運作（11）在任何紙質證據材料中，查勘人員（14）對第一現場不能直接開展估損的案件，應當對外表損壞部分以“易碎帖”標記，對可拆解的部位用“易碎帖”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態。對估損任務不屬于此次查勘估損范圍的，應當及時在系統中退回估損任務，并注明退回理由和車輛前往的地點。

（15）對重大疑難案件或超權案件的現場查勘，應當及時將有關情況向上級理賠負責人匯報。重大疑難現場必須堅持雙人查勘，必要時相關機構理賠負責人應當參與處理。（16）現場查勘任務完成后，應將所有拍攝的照片和錄音及時下載到分支機構規定的專用電腦中集中保存（禁止修改刪減），分支機構按照事故發生時間、賠案號車牌號拍攝人建立索引，并定期刻盤備份。查勘人員對照片進行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現場的照片上傳到影響系統，并建立現場照片文件子夾，上傳時間原則上不得超過一個工作日。

車險理賠運作（14）對第一現場不能直接開展估損的案件，應當對外表車險理賠運作

（17）對非第一現場的查勘任務，核對當事人身份、標的車身份、三者車身份，提取痕跡證據，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現場查勘。對符合復勘第一現場要求特征的，應當約請當事人及時復勘第一現場并取證留存。

（18）查勘車輛不得交由任何非查勘車輛指定人員駕駛，分支機構負有嚴格審查查勘車輛駕駛人員駕駛資質之責。

（19）人傷核損調查人員應當對住院人員進行醫院查勘調查，主要包括受傷人員身份核實、傷情、對傷者的事故經過詢問、與主管醫師的交流、向相關人員介紹診療范圍和標準，以上過程均應留存證據，必要時可錄音取證。車險理賠運作（17）對非第一現場的查勘任務，核對當調查取證的方法一、詢問

詢問是對保險事故的損失原因、損失情況進行調查的一個常用的方法，查勘員到達現場后，可以向當事人、目擊者詢問與事故相關的一系列問題，如出現時間、出現地點、出現經過、出現原因、車輛和其它財產的損失情況、人員的傷亡情況、施救費用等。二、攝影

現場查勘時的照片拍攝是調查取證的一項基本工作，查勘照片質量的好壞直接影響到案件證據保留的有效性，核查的標準性及研究的客觀性，故查勘員必須十分清楚查勘攝影的規范要求和基本方式。

（一）查勘攝影的方法：查勘攝影的方式分為方位攝影、概覽攝影、中心攝影和細目攝影1、方位攝影調查取證的方法一、詢問

這種攝影方式主要用在對事故發生地所處環境拍攝，反應事故發生地的環境特征，一般多采用由高向低的俯角拍攝整個事故現場范圍，如一張無法包括的，可采用平行連續拍攝或回轉連續拍攝的方法拍照（俗稱“接片”）。另外可以將出險地的一些明顯標志物拍攝下來，如路牌、里程碑、方向指示牌等。調查取證的方法這種攝影方式主要用在對事故發生地所處環境拍攝，調查取證的方法調查取證的方法2、概覽攝影

這種方式是以中遠距離拍攝事故現場的車輛、路面散落物、被撞物體（人、車、固定物）的位置及相互關系的攝影方式。可以從出險車輛的順向、逆向行駛方向或路中路邊等多方位拍攝來交代出險標的車與事故相關物體位置、關系。調查取證的方法2、概覽攝影調查取證的方法調查取證的方法調查取證的方法3、中心攝影

就是在近距離拍攝事故現場中心位置的重要局部照片，如接觸點、車輛及物體的主要損傷痕跡位置。注意在拍攝時如有必要可以用卷尺標注高度、長度。調查取證的方法3、中心攝影調查取證的方法調查取證的方法調查取證的方法調查取證的方法4、細目攝影

是采用照相機近距離或微距的焦距來拍攝路面、車身、人體、固定物上的痕跡特征照片的拍攝方式。如車身上附著的其它車輛的油漆、輪胎痕跡，沾有血跡的位置等。用此方式拍攝時一般以照相鏡頭的主光軸垂直于被攝痕跡面，慎用閃光燈，特別是拍攝白色等淺色物體時不要用閃光燈。調查取證的方法4、細目攝影調查取證的方法（二）查勘攝影的要求1、有第一現場，必須拍攝現場全景照片；2、拍攝帶有車牌號與損傷部位的全景照片；3、拍攝帶有車架號的清晰照片；4、拍攝能夠反映局部損失的特寫照片；