以顧客終生價值（CLV)為核心的

顧客營銷

楊德宏博士富基信息技術有限公司（NASDAQ：EFUT)總裁中國連鎖經營協會信息技術委員會副主任北京電子商務協會副會長目錄顧客終生價值導向的零售營銷模型顧客的終生價值顧客忠誠度零售企業的價值企業未來的價值等于未來顧客對企業價值貢獻的總和顧客價值已經成為評測企業資產的一個重要指標零售企業的運營是圍繞顧客展開的，而不是圍繞商品展開的。經濟環境對顧客價值的影響經濟危機對顧客心理的影響低碳經濟對消費結構的影響政府刺激消費對消費結構的影響高房價對消費者的影響汽車文化的逐步形成受高等教育的人口比例逐步的提升城鄉的融合程度的提升電子商務對消費的影響消費群體的變化趨勢80后將逐漸成為高價值顧客群90后成為高價值的消費者新的消費價值觀正在形成智慧消費消費未來消費方式的改變電腦終端消費顧客營銷的歷程顧客營銷品牌營銷產品營銷區域營銷顧客營銷與信息技術顧客關系管理CRM系統，CallCenter數據庫營銷數據倉庫，數據挖掘顧客體驗Kiosk，SCO，PSA顧客營銷的目的是要提升顧客的忠誠度和終生價值顧客終生價值導向的零售營銷模型顧客個人信息顧客忠誠卡+CRM系統基于CLV的顧客分類提升顧客忠誠度的服務營銷方法CLV為導向的顧客營銷零售商的利潤顧客接觸信息顧客交易信息目錄顧客終生價值導向的零售營銷模型顧客的終生價值顧客忠誠度從吸引顧客購買轉向

顧客維系和重復銷售盈利增長一個現有顧客每季度的盈利是一個新顧客的2倍重復購買的顧客10%的增長可以帶來9.5%的盈利增長

------麥肯錫顧客終生價值值模型DonaldR.LehmannCLV=∑m×≈m×其中：m顧客對商家貢貢獻的利潤r顧客的維系率率i顧客價值的折折現率t顧客的存活時時間r假設170%1.67假設295%5.59增長%36%235%顧客終生價值值模型DonaldR.LehmannCLV=∑m×≈m×其中：m顧客對商家貢貢獻的利潤r顧客的維系率率i顧客價值的折折現率t顧客的存活時時間r假設170%1.67假設295%5.59增長%36%235%顧客的維系率率是保持顧客價值的重重要指標CLV因素關系模型型顧客終生價值顧客的忠誠度顧客利潤貢獻忠誠活動關系維系顧客感知服務質量顧客忠誠度及及相關因素結結構模型服務質量功能質量服務技能增值服務。。。技術質量商場環境地點商品品類商品價格。。。顧客感知品牌商品質量服務質量。。。忠誠活動VIP禮品折扣。。。顧客的忠誠度度關系維系定期溝通CRM系統Club。。。顧客按價值-忠誠分類高價值高忠誠誠低價值低忠誠誠高價值次忠誠誠高價值低忠誠誠高潛力高忠誠誠低價值高忠誠誠忠誠價值按終生價值的的顧客分類高價值高忠誠誠的顧客高價值次忠誠誠的顧客高價值潛力高高忠誠的顧客客高價值低忠誠誠低價值高忠誠誠低價值低忠誠誠的顧客按終生價值的的顧客分類高價值高忠誠誠的顧客高價值次忠誠誠的顧客高價值潛力高高忠誠的顧客客高價值低忠誠誠低價值高忠誠誠低價值低忠誠誠的顧客需要營銷的顧客目錄顧客終生價值值導向的零售售營銷模型顧客的終生價價值顧客忠誠度零售的銷售過過程零售銷售過程程接近顧客明確顧客需求求展示商品結束銷售后繼服務認識你的顧客客他們是誰他們的收入他們的購物習習慣他們的需求他們生活上面面臨的問題人生消費階段段的劃分年輕單身階段段沒有孩子的夫夫婦階段年輕父母階段段高度責任家庭庭階段空巢和安全老老年階段人生的艱難時時期識別顧客需求求表面的需求真實的需求隱含的需求令人愉快的需需求內在的需求顧客的商品價價值的計算最便宜的同類類商品價格技術價值功能價值購買時的興奮奮感整合情感價值顧客需求分析析針對主體顧客客群不要“以點代代面”針對某一類商商品需求的要點流行趨勢價位顧客購買的要要點商品的深度顧客購物行為為分析針對某一類顧顧客消費習慣購買時間購買方式購買要素針對某一類商商品購買時間購買方式購買要素商品的關連性性從分析到計劃劃顧客需求分析析報告顧客購物行為為分析報告商品結構忠誠顧客計劃劃價格促銷優化化IT價值的體現2006年10月31日,eFuture,登陸美國納斯斯達克資本市市場“亞太地區領領先的流通及及零售企業管管理軟件公司司”上海基地廣州基地北京--總部武漢基地唯一在美國上上市的中國軟軟件和服務公公司專注于流通和和零售領域IT解決方案和服服務擁有員工1000余人軟件營業額有有1億人民幣在中國設有4大研發基地,35個技術支持中中心中國流通業軟軟件市場份額額領先地位我們的客戶群群包括1000多家零售商1.3萬家門門店20多家大型物流流中心300多家分銷商20多家制造造商。。。。。我們榮幸地幫幫助多家全球球和本地區領領袖在中國市市場取得了極極大的成功：：20家世界級消費品品和零售客戶戶中國零售100強擁有35%客戶;中國零售500強擁有40%客戶50個1-2線城市的區域域領袖客戶服務覆蓋中國國200多個城市我們客戶業務務流量包括15萬臺POS裝機量每年處理的POS交易記錄超過過30億筆年交易金額8000多億元……Mickey’sSpacebyDisneyVendorsManufacturers制造商Distributors分銷